顧客投訴處理手冊(cè)模板

顧客投訴管理手冊(cè)12月批準(zhǔn)使用書(shū)手冊(cè)制訂人：深圳**珠寶首飾用戶(hù)服務(wù)中心。手冊(cè)使用范圍：**珠寶全部直營(yíng)、加盟專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài)店。手冊(cè)修改程序：本手冊(cè)修改由用戶(hù)服務(wù)中心采集各方意見(jiàn)后加以修改，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、實(shí)施總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽字后生效。同意：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)（簽字）時(shí)間：實(shí)施總監(jiān)（簽字）時(shí)間：總經(jīng)理（簽字）時(shí)間：企業(yè)（蓋章）手冊(cè)使用說(shuō)明本手冊(cè)為規(guī)范**珠寶各專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài)店、加盟商用戶(hù)投訴管理而制訂，要求了企業(yè)各層面在用戶(hù)投訴管理工作中職責(zé)和權(quán)限，確定了用戶(hù)投訴管理步驟和服務(wù)規(guī)范，是企業(yè)用戶(hù)服務(wù)中心、專(zhuān)柜、直營(yíng)店和加盟商進(jìn)行用戶(hù)投訴管理指南，同時(shí)也是對(duì)企業(yè)各層面用戶(hù)投訴管理工作監(jiān)控、考評(píng)依據(jù)，該手冊(cè)由用戶(hù)服務(wù)中心制訂和修改，在得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)指示后正式使用，該手冊(cè)屬于企業(yè)機(jī)密文件，需署名領(lǐng)用，列入店長(zhǎng)、柜組長(zhǎng)交接范圍，任何人員不得以任何方法復(fù)印、流傳。深圳**珠寶首飾用戶(hù)服務(wù)中心 -11-16用戶(hù)投訴管理制度目標(biāo)用戶(hù)投訴是企業(yè)信息和市場(chǎng)情報(bào)關(guān)鍵起源，為求快速處理用戶(hù)投訴案件，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制訂本制度。使用范圍本制度適適用于企業(yè)直營(yíng)專(zhuān)柜、直營(yíng)店、加盟系統(tǒng)等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，和企業(yè)總部各部門(mén)等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)企業(yè)職員正確處理用戶(hù)投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。使用時(shí)機(jī)凡對(duì)本企業(yè)“**”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對(duì)“**”品牌專(zhuān)柜人員服務(wù)提出異常申訴時(shí)，依據(jù)本制度要求措施進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏問(wèn)題，由用戶(hù)服務(wù)中心參考本制度處理，和（或）參考同行業(yè)通行處理方法處理，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批立案，同時(shí)立即更改完善本制度。機(jī)構(gòu)設(shè)置用戶(hù)電話、信件、網(wǎng)絡(luò)客服中心技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其它部門(mén)）協(xié)作支持投訴處理處理回復(fù)投訴店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級(jí)、移交回復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)回復(fù)調(diào)查升級(jí)監(jiān)督咨詢(xún)監(jiān)督宣傳回訪移交指導(dǎo)指導(dǎo)投訴管理部門(mén)（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、實(shí)施總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）處理程序店面客服中心企業(yè)高層 用戶(hù)投訴 正常處理步驟直接外部投訴直接投訴收到并統(tǒng)計(jì)用戶(hù)投訴 尋求更多信息判定是否有足夠 No信息可采取行動(dòng) 進(jìn)入外部評(píng)審步驟 Yes NoNo是否有權(quán)限采取行動(dòng) 進(jìn)入升級(jí)處理步驟 是否可行 進(jìn)入 Yes yes yes法律快速回復(fù)內(nèi)部評(píng)審 外部評(píng)審程序No No用戶(hù)是否同意處理方案 用戶(hù)是否同意處理方案 雙方是否接收 Yes Yes Yes采取行動(dòng) 跟進(jìn)行動(dòng) 資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析 用戶(hù)滿(mǎn)意 改善行動(dòng)*危機(jī)處理：因?yàn)槠髽I(yè)和用戶(hù)利益嚴(yán)重沖突，用戶(hù)投訴被各級(jí)媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)事件稱(chēng)為危機(jī)，該類(lèi)事件發(fā)生后，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)適用戶(hù)服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評(píng)審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。危機(jī)處理程序投訴、曝光、訴訟媒體消費(fèi)者協(xié)會(huì)用戶(hù)溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢(xún)、協(xié)調(diào)、幫助行業(yè)協(xié)會(huì)（評(píng)價(jià)危機(jī)）行政機(jī)關(guān)和解、賠償（危機(jī)處理）公開(kāi)真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開(kāi)、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)決議、實(shí)施處理方案。投訴分類(lèi)按投訴對(duì)象分為商品質(zhì)量投訴，關(guān)鍵針對(duì)商品品質(zhì)進(jìn)行，往往因?yàn)殇N(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有向用戶(hù)說(shuō)明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下用戶(hù)往往不會(huì)接收售后服務(wù)提議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴，關(guān)鍵針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行，往往因?yàn)殇N(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程沒(méi)有嚴(yán)格遵照企業(yè)要求造成。如在銷(xiāo)售過(guò)程中因?yàn)橛脩?hù)反復(fù)挑選而引發(fā)營(yíng)業(yè)人員反感，此時(shí)營(yíng)業(yè)人員一個(gè)眼神、動(dòng)作全部能夠引發(fā)用戶(hù)投訴。按投訴有效性分為有效投訴，指用戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成。無(wú)效投訴，指用戶(hù)投訴是因?yàn)閷?duì)我們工作誤會(huì)造成。以上兩類(lèi)投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類(lèi)僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為正常投訴，指用戶(hù)向一線營(yíng)業(yè)人員投訴，由營(yíng)業(yè)人員按投訴處理步驟處理。直接投訴，指用戶(hù)越過(guò)一線工作人員向用戶(hù)服務(wù)中心或企業(yè)高層投訴，由用戶(hù)服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交用戶(hù)服務(wù)中心按步驟處理。直接外部投訴，指用戶(hù)越過(guò)企業(yè)向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本企業(yè)外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，用戶(hù)服務(wù)中心幫助處理。按投訴性質(zhì)分通常投訴，指未對(duì)用戶(hù)造成損失或損失小不至于包含任何等級(jí)公共媒體報(bào)道投訴。重大投訴，指對(duì)用戶(hù)造成較大損失，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道投訴。危機(jī)投訴，指對(duì)用戶(hù)造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟投訴事件。投訴能夠相互轉(zhuǎn)換，通常投訴未處理好可能引發(fā)重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過(guò)良好處理能夠轉(zhuǎn)化為通常投訴甚至能夠促進(jìn)企業(yè)公眾形象提升。投訴產(chǎn)生原因常見(jiàn)投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷(xiāo)售人員說(shuō)明不夠，沒(méi)有推行約定，態(tài)度不老實(shí)引發(fā)，其次因?yàn)橛脩?hù)本身疏忽和誤解引發(fā)，最終是因?yàn)樯唐繁旧硖攸c(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引發(fā)。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)投訴是用戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)具體表現(xiàn)，一旦處理不妥，會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛，從另一個(gè)角度來(lái)看，用戶(hù)埋怨是最好產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿(mǎn)懷感激之情前往處理。處理用戶(hù)投訴不僅是找出癥結(jié)所在，填補(bǔ)用戶(hù)需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)用戶(hù)對(duì)我們信任。在處理過(guò)程中應(yīng)遵照以下標(biāo)準(zhǔn)。1、感謝標(biāo)準(zhǔn)：全部不滿(mǎn)意用戶(hù)只有5%會(huì)進(jìn)行投訴，她們意見(jiàn)反饋對(duì)我們工作改善有很關(guān)鍵參考價(jià)值，所以值得我們表示真誠(chéng)感謝。2、傾聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：耐心地、平靜地、不打斷用戶(hù)陳說(shuō)、聆聽(tīng)用戶(hù)不滿(mǎn)和要求。3、道歉標(biāo)準(zhǔn)：不管用戶(hù)投訴是否合理，其最少為此感到了不滿(mǎn)、付出了時(shí)間和精力，所以首先應(yīng)所以事對(duì)用戶(hù)造成困擾表示道歉。4、滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)：處理用戶(hù)投訴最終目標(biāo)不是處理問(wèn)題或維護(hù)好企業(yè)利益，它結(jié)局關(guān)系到用戶(hù)在經(jīng)歷這一問(wèn)題處理后是否愿意再度光臨本企業(yè)，這一標(biāo)準(zhǔn)和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理全過(guò)程5、快速處理、快速地處理問(wèn)題，假如超出您權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層，也要向用戶(hù)說(shuō)明，并快速地將處理方案通知用戶(hù)，以此表示對(duì)用戶(hù)重視和尊重6、公平標(biāo)準(zhǔn)、處理用戶(hù)投訴應(yīng)秉持公平標(biāo)準(zhǔn)，一樣投訴不能因?yàn)橛脩?hù)不一樣而有所區(qū)分，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理立案，參考實(shí)施，對(duì)企業(yè)沒(méi)有發(fā)生過(guò)案例，參考其它同類(lèi)企業(yè)通行做法實(shí)施。7、公正標(biāo)準(zhǔn)、在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有用戶(hù)和營(yíng)業(yè)人員沖突，我們應(yīng)尊重用戶(hù)和職員雙方面利益。8、總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)、處理好投訴還需要立即總結(jié)投訴案例，為以后工作作出改善和完善。9、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、企業(yè)投訴管理實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接待用戶(hù)投訴職員有責(zé)任指導(dǎo)、幫助用戶(hù)完成整個(gè)投訴過(guò)程。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)通力合作、對(duì)于用戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，快速作出反應(yīng)，努力爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)全方面處理問(wèn)題，給用戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)?？焖俜磻?yīng)、投訴熱線鈴響三聲必需接聽(tīng)，全部投訴在二十四小時(shí)內(nèi)給回復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)者，需二十四小時(shí)內(nèi)具體向用戶(hù)說(shuō)明情況，并給用戶(hù)明確處理時(shí)間。滿(mǎn)意回復(fù)、經(jīng)過(guò)服務(wù)方法、技巧、合適禮品或賠償盡可能使用戶(hù)感到滿(mǎn)意。責(zé)任清楚、投訴處理完成后，厘定投訴責(zé)任，提出改善或懲處。處理部門(mén)及職權(quán)等級(jí)職責(zé)權(quán)限一線營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)，做好撫慰工作受理用戶(hù)投訴，并對(duì)通常投訴做出回復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門(mén)實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、降低投訴發(fā)生店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場(chǎng)投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確商品質(zhì)量投訴上報(bào)處理權(quán)限外投訴事件、并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行撫慰工作。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、降低投訴發(fā)生對(duì)本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)施企業(yè)投訴政策和投訴處理方案用戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，通暢無(wú)阻用戶(hù)服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不包含媒體報(bào)道投訴事件。負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)、調(diào)查核實(shí)、立即回復(fù)用戶(hù)投訴負(fù)責(zé)處理和處理用戶(hù)問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)制訂投訴處理方案負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問(wèn)題移交相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行升級(jí)處理負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好用戶(hù)投訴管理體系負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)投訴方針、投訴方法和投訴渠道負(fù)責(zé)用戶(hù)投訴回訪、定時(shí)調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度信息、對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理和處理用戶(hù)投訴問(wèn)題、為受理部門(mén)提供提議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場(chǎng)、不包含媒體報(bào)道投訴事件。負(fù)責(zé)配合受理部門(mén)進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出處理方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾正方法和預(yù)防方法投訴管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門(mén)、技術(shù)支持部門(mén)及相關(guān)人職員作投訴管理部門(mén)有元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動(dòng)任何媒體投訴事件。負(fù)責(zé)升級(jí)處理和回復(fù)重大用戶(hù)投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系定時(shí)內(nèi)部審核、管理評(píng)審和連續(xù)改善工作負(fù)責(zé)投訴外部評(píng)審步驟實(shí)施投訴處理步驟投訴處理步驟分為正常處理步驟、升級(jí)處理步驟、外部評(píng)審處理步驟和投訴危機(jī)處理步驟，不管走哪個(gè)程序，處理投訴基礎(chǔ)步驟為受理回復(fù)行動(dòng)回訪改善即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即符合PDCA管理標(biāo)準(zhǔn)P（策劃、計(jì)劃）——受理用戶(hù)投訴后，依據(jù)用戶(hù)要求和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂處理方案D（實(shí)施、實(shí)施）——根據(jù)回復(fù)用戶(hù)處理方案采取行動(dòng)，消除用戶(hù)不滿(mǎn)C（檢驗(yàn)、控制）——回訪投訴用戶(hù)，了解用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意程度。A（處理、反饋）——總結(jié)分析原因，采取改善方法，以預(yù)防同類(lèi)時(shí)間發(fā)生。第一接待人員首先傾聽(tīng)對(duì)方投訴，不能夠和用戶(hù)爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意態(tài)度來(lái)聽(tīng)取用戶(hù)投訴。依據(jù)情況請(qǐng)用戶(hù)到平靜、遠(yuǎn)離賣(mài)場(chǎng)辦公室處理，并請(qǐng)用戶(hù)就坐、品茗。以平靜用戶(hù)心緒，避免影響正常營(yíng)業(yè)和企業(yè)形象。依據(jù)投訴事項(xiàng)請(qǐng)能夠處理人員到場(chǎng)處理，在相關(guān)人員未到場(chǎng)時(shí)，接待人員繼續(xù)傾聽(tīng)和撫慰用戶(hù)。并對(duì)造成用戶(hù)困擾表示道歉。邀請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)投訴單，并請(qǐng)用戶(hù)給時(shí)間討論處理。聆聽(tīng)用戶(hù)投訴后，必需冷靜分析事情發(fā)生原因和關(guān)鍵，并填寫(xiě)用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)單。判定投訴是否成立，如投訴屬于無(wú)效投訴，以婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣回復(fù)用戶(hù)，取得用戶(hù)諒解。深入探察，分析用戶(hù)需求，進(jìn)行投訴用戶(hù)可能有以下需求，要求投訴得到快速有效處理；要求得到認(rèn)真對(duì)待；要求得到尊重；要求立即行動(dòng)；要求賠償和賠償。依據(jù)分析結(jié)果，找出處理問(wèn)題方案。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級(jí)處理。把處理方案經(jīng)過(guò)適宜方法和路徑傳達(dá)給用戶(hù)。并向用戶(hù)做好解釋、說(shuō)服和撫慰工作。取得用戶(hù)同意后立即按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新問(wèn)題。檢討結(jié)果，為避免問(wèn)題再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門(mén)將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類(lèi)存檔。用戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、實(shí)施處理步驟，確保每個(gè)投訴全部嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理根本處理，取得滿(mǎn)意結(jié)果。投訴處理實(shí)際操作步驟不管用戶(hù)采取什么方法投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時(shí)全部必需做好統(tǒng)計(jì)，并跟進(jìn)處理。營(yíng)業(yè)人員、客服中心人員在接到用戶(hù)投訴后，應(yīng)向用戶(hù)表示感謝，并因?qū)τ脩?hù)造成困擾表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完成填寫(xiě)投訴處理單，簽字存檔。如超出自己權(quán)限范圍但問(wèn)題清楚明晰，請(qǐng)有權(quán)限處理上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)處理，處理完成填寫(xiě)投訴處理單，簽字存檔。每個(gè)月底將投訴單及處理單匯總寄回用戶(hù)服務(wù)中心。如問(wèn)題復(fù)雜或現(xiàn)場(chǎng)無(wú)有權(quán)限處理人員在場(chǎng)，幫助用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)投訴單，請(qǐng)求用戶(hù)給時(shí)間上報(bào)討論處理，立即向上級(jí)主管或用戶(hù)服務(wù)中心上傳投訴單。用戶(hù)服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給用戶(hù)，再次確定投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒(méi)有權(quán)限，向用戶(hù)說(shuō)明處理程序，并明確回復(fù)時(shí)間。用戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)用戶(hù)投訴內(nèi)容組織相關(guān)部門(mén)討論處理方案。報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批。用戶(hù)服務(wù)中心將處理方案通知用戶(hù)和相關(guān)專(zhuān)柜，盡可能取得用戶(hù)和相關(guān)人員諒解，推進(jìn)方案實(shí)施。用戶(hù)中心依據(jù)投訴性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批實(shí)施。用戶(hù)服務(wù)中心處理完成用戶(hù)投訴后，立即統(tǒng)計(jì)、整理、分析用戶(hù)投訴單和投訴處理單，為工作改善提出提議和意見(jiàn)。投訴責(zé)任人員獎(jiǎng)懲用戶(hù)合理投訴、被投訴人依據(jù)投訴性質(zhì)各給警告、書(shū)面警告、罰款、降職、降薪、開(kāi)除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。用戶(hù)非合理投訴、能耐心解