問題解決與異常管理課件講義

問題解決

與

異常管理BestKnow廈門TDK2自身和團隊之問題與解析研究87.5%的受訪者對于自己的問題(現(xiàn)在與潛在)有隱蓋與不愿面對的現(xiàn)象98%以上的受訪者覺得自身所處的工作與團隊中有著必須要解決的問題95.5%以上的受訪者對于問題描述與認知的概念是不完全正確的74%以上的研究企業(yè)對于存在，尤其是潛藏的問題并沒有設立機制，甚至列為定時、定量處理的工作計劃超過50%以上的企業(yè)會邀請主管干部，在年度目標設定時加入現(xiàn)存或潛在問題特列解決方案80%以上的企業(yè)認同：80%的公司成本耗損是由20%問題所產生的；而這20%的問題早已存在80%公司同仁的認知當中BestKnow廈門TDK3解決問題的程序DMAICDefine定義Measure量測/衡量Analysis分析原因與解決方法Improve改善Control控制BestKnow廈門TDK4何謂問題以往：「問題」=「麻煩、壞事、困擾…..等令人不安、焦慮、煩擾的亂源」現(xiàn)在：【狹義】--現(xiàn)況與期望目標之間的差距 【廣義】--一種現(xiàn)象的呈現(xiàn) --一種差距現(xiàn)象的呈現(xiàn) --一種反應出現(xiàn)實與預期差距的 呈現(xiàn)方式 --一種指引，達成預期目標必須 加以修正的方向與行動指標BestKnow廈門TDK5Define定義問題三種問題現(xiàn)在的問題很嚴重的問題未來的問題BestKnow廈門TDK6小冰山中冰山大冰山海平面BestKnow廈門TDK7M1課程的問題層次如何評估M1課程學員是否出席學員上課秩序，是否睡覺、說話、不做作業(yè)學員上課滿意度上課內容實用性上課內容運用性上課對TDK作業(yè)效益的影響B(tài)estKnow廈門TDK8如何掌握問題隨時具有問題意識標竿比較了解趨勢訂定超越現(xiàn)狀的理想目標BestKnow廈門TDK9發(fā)現(xiàn)問題的六大面向FastCheapEasyCorrectBetterSafety問題評估重要但不急重要而且急不重要但急不重要而且不急急迫性重要性BestKnow廈門TDK11案例研究玉山銀行認為服務對銀行很重要顧問公司課程滿意度BestKnow廈門TDK12問題描述問題描述越清楚，便越容易解決例如：售貨小姐服務態(tài)度不佳售貨小姐沒有笑容售貨小姐沒有注視顧客售貨小姐沒有向顧客解說保固原則售貨小姐沒有對顧客說謝謝BestKnow廈門TDK13Measure量測量測的目的是為了確實掌握問題影響問題的變異因素有哪些?需要量測哪些變異?這些變異因素是否被確認?變異因素和結果的關系是什么?BestKnow廈門TDK14量測常見的錯誤選錯量測項目--必須向上找尋目標的根源缺乏量測，只用臆測例如：冷凍水餃主管臆測關鍵問題是「價格」，但事實卻是口味BestKnow廈門TDK15Analysis分析原因分析原因即是問題的各種可能因素分析原因必須透過數(shù)據(jù)可以運用各種方法，例如腦力激蕩法、KJ法，但終究需要回歸數(shù)據(jù)。BestKnow廈門TDK16Improve改善運用方法改善工作改善可以集思廣益豐富的知識有助于改善多研究其他行業(yè)的案例BestKnow廈門TDK17烤漆線的問題A公司烤漆線的重工率與報廢率似乎都偏高，烤漆線主管在和資深技師討論后發(fā)現(xiàn)可能原因有幾項，包含來料不良(來料為前工程沖壓段制造)治具不良環(huán)境造成的砂礫問題(現(xiàn)場已經有防塵設施)油漆質量和機器之間的問題(供貨商有兩家，多種顏色)重工不良造成報廢人員操作能力問題如果你是主管，如何解決BestKnow廈門TDK18Pizza外送問題B餐廳是一家Pizza餐廳，Pizza餐廳必須有較多的外送才能提高獲利，但是B餐廳外送狀況一直不佳。B餐廳主管發(fā)現(xiàn)外送狀況不佳的因素可能有時間，顧客希望等待時間不要超過30分鐘，但是，有時我們會讓顧客等超過30分鐘。溫度，Pizza送到顧客處，溫度已經太低，所以變得不夠美味。有些顧客認為晚餐只吃Pizza選擇性不夠，因為有些家人愛吃Pizza，有些則不愛吃。如果你是主管，如何解決BestKnow廈門TDK19極板問題C公司是一家電池制造公司，電池中的重要組件之一是電池極板