【新能源汽車售后評價體系實證探究：以東風(fēng)汽車為例17000字（論文）】

VI新能源汽車售后評價體系實證研究—以東風(fēng)汽車為例摘要21世紀(jì)初，國家提出“電動汽車”專項，標(biāo)志著新能源汽車正式步入國內(nèi)市場。隨著節(jié)能環(huán)保理念深入人心,另外各個國家的各項政策也相繼實施,這極大地驅(qū)動了我國新能源汽車的高速推進。同時在新時代下互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)模式的不斷發(fā)展，對汽車行業(yè)也產(chǎn)生了極大的影響。新能源汽車售后服務(wù)也受到了重大的影響，其中影響最大的是售后評價問題。本文將主要研究新能源汽車售后評價體系的建立。根據(jù)新能源汽車售后服務(wù)評價體系的特點和相關(guān)理論，對新能源汽車售后評價的指標(biāo)的設(shè)計以及模型的選取，運用層次分析法對評價模型進行研究分析，從而構(gòu)建出具體的維度指標(biāo)，針對維度和指標(biāo)確定評價體系的尺度，重點對指標(biāo)權(quán)重進行了檢驗。最后設(shè)計問卷，選取具體的實例，用模糊綜合評價法進行售后評價的綜合評估分析，從數(shù)據(jù)角度證明新能源汽車售后服務(wù)評價水平存在進步空間。本文在原有汽車售后服務(wù)評價系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以建立合理的新能源汽車售后評價體系為目標(biāo)，分析現(xiàn)有評價體系存在的問題，選取合適的構(gòu)建方法，為相關(guān)企業(yè)改善和提高售后評價提供科學(xué)的理論支撐。關(guān)鍵詞：新能源；售后評價；層次分析法；模糊綜合評價目錄TOC\o"1-3"\h\u13085摘要 I13230第一章緒論 21371.1選題的背景和意義 2321461.2國內(nèi)外現(xiàn)狀分析 4313271.2.1國外研究現(xiàn)狀 431191.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 4210651.3論文框架及研究方法 542991.3.1論文框架 5226581.3.2研究方法 657871.4技術(shù)路線 6327071.5本章小結(jié) 728772第二章新能源汽車售后評價體系的總體分析 858662.1汽車售后服務(wù)的概念 810342.2汽車售后評價體系相關(guān)理論 8319362.2.1服務(wù)質(zhì)量理論 8275922.2.2客戶期望理論 817672.3汽車售后服務(wù)評價體系存在的問題 9250522.4新能源汽車售后服務(wù)的特殊性 10238602.5本章小結(jié) 1021236第三章新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建 12217743.1新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建原則 1252773.2新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建方法 12298293.3新能源汽車售后評價體系框架 13267503.4體系評價主體 15172023.5基于層次分析法的售后評價指標(biāo)與權(quán)重 15312763.5.1層次分析法的原理和步驟 15325553.5.2售后評價指標(biāo)選取 16135263.5.3基于層次分析法確定評價指標(biāo)權(quán)重 17160163.6本章小結(jié) 2330493第四章東風(fēng)公司新能源汽車售后評價的實例分析 2426814.1問卷的設(shè)計 2478854.2問卷檢驗 2498024.2.1信度檢驗 24295314.2.1效度檢驗 2537704.3東風(fēng)公司新能源汽車售后評價分析 26279874.4提升策略與建議 29220394.5本章小結(jié) 302578第五章總結(jié)與展望 31285445.1結(jié)論 3157655.2展望 3118744參考文獻 3222073附錄售后服務(wù)評價問卷 35第一章緒論1.1選題的背景和意義2001年，國家提出“電動汽車”專項，電動汽車開發(fā)與研究被評為被評為“十五”期間國家級高新技術(shù)研究重大科技工程，標(biāo)志著新能源汽車正式步入國內(nèi)市場。此后,在全國各項優(yōu)惠政策陸續(xù)出臺極大地驅(qū)動了我國新能源汽車高速推進。如今,汽車與能源、交通、信息和電子通訊等技術(shù)的深度融合正帶動了產(chǎn)業(yè)鏈的轉(zhuǎn)型升級,世界新的工業(yè)革命和科學(xué)技術(shù)變革正在蓬勃發(fā)展,主要的汽車制造國都在進一步加強了自己的戰(zhàn)略規(guī)劃與政策扶持?？鐕嚬拘枰哟蠹夹g(shù)研發(fā)資金投入,完善行業(yè)布局。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計，截止2020年12月底，國內(nèi)車輛保有量持續(xù)上升，市場處于較快發(fā)展階段，按國家對汽車產(chǎn)業(yè)對規(guī)劃，在“十四五”末新能源汽車銷量將突破500萬[1]。新能源汽車市場已經(jīng)能把得到高利潤的渠道已經(jīng)開始向售后環(huán)節(jié)推進，將更多的目光鎖定到利潤頗豐但開發(fā)不足的售后服務(wù)環(huán)節(jié)[2]。據(jù)統(tǒng)計,汽車在售后服務(wù)方面自身已經(jīng)占據(jù)了我國汽車行業(yè)約七成左右的市場利潤[3]。隨著人均經(jīng)濟消費能力的提升和金融服務(wù)體系的普及，汽車養(yǎng)護行業(yè)越來越現(xiàn)代化，在汽車整體銷量進入瓶頸期的當(dāng)下，汽車售后產(chǎn)業(yè)并不會在短暫的時期會出現(xiàn)下降的趨勢，反而會繼續(xù)保持高速增長。國內(nèi)汽車后市場養(yǎng)護行業(yè)保持持續(xù)平穩(wěn)增長。在2019年中國汽車養(yǎng)護行業(yè)規(guī)模達到了8772億元，如圖1-1所示。圖1-12011-2019年中國汽車養(yǎng)護行業(yè)規(guī)模對于一些汽車消費者,當(dāng)他們在選擇了購車或是在買到汽車后所需要進行的售前保養(yǎng)服務(wù)時,必然地就會對其他服務(wù)商的售后保養(yǎng)做出深入了解和準(zhǔn)確預(yù)估,主要考慮有下面幾個方面:第一個是汽車服務(wù)商的業(yè)務(wù)專門性程度、售后保養(yǎng)服務(wù)工作效率等。汽車經(jīng)銷商對于維修流程標(biāo)準(zhǔn)化水平、技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)水平；提高了整體的售后服務(wù)態(tài)度與誠信程度。當(dāng)前市場也正是以此為參考培養(yǎng)和發(fā)展品牌的核心競爭力。但由于當(dāng)前信息化系統(tǒng)中不能準(zhǔn)確快捷的地反應(yīng)出汽車消費者的考量，缺少服務(wù)商汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系的支撐，因此對服務(wù)商的售后服務(wù)質(zhì)量進行系統(tǒng)有效地評價尤為關(guān)鍵，并針對汽車消費者的多樣性提供個性化的服務(wù)。對于一些汽車服務(wù)商,他們想盡一切辦法通過自己提供的售后服務(wù)和評價水平提升來吸引更多的洗車消費者,但由于缺少汽車售后和服務(wù)質(zhì)量評估體系的支撐,汽車服務(wù)商并不能夠科學(xué)準(zhǔn)確地了解其在售后和服務(wù)方面存在的不足之處,因此在正確把握服務(wù)商的售后和服務(wù)質(zhì)量評估的大背景下,能夠很好地獲取服務(wù)商的工作效率、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平的熟練程度以及對汽車消費者的滿意程度等對售后服務(wù)品質(zhì)和安全性進行了詳細(xì)的評價。有的放矢，改善售后服務(wù)工作水平，增強汽車消費者信賴度。對于汽車制造企業(yè)的廠商,對分管汽車服務(wù)商的售后和服務(wù)質(zhì)量進行了調(diào)控,由于我國目前還缺乏對服務(wù)商的售后和服務(wù)質(zhì)量進行評價的支撐,因此我國汽車制造企業(yè)的廠商無法準(zhǔn)確地客觀地得知分管汽車售后和服務(wù)商的售后和維修水平、專門技術(shù)人員和售后服務(wù)質(zhì)量,從而保障汽車服務(wù)部工作的積極性以及于汽車消費者的穩(wěn)定性。從以上三個方面的角度來看,服務(wù)商售后服務(wù)評價體系支撐的不足,既不利于汽車企業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,也影響消費者的使用體驗。在當(dāng)下,新能源汽車已經(jīng)逐漸成為推動全球新能源汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的主導(dǎo)性方向和推動未來幾年實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)性增長的重要驅(qū)動力[4]，建立合理科學(xué)的新能源汽車售后服務(wù)評價體系很有必要。1.2國內(nèi)外現(xiàn)狀分析1.2.1國外研究現(xiàn)狀在整輛汽車的售后評估服務(wù)流程中最普遍和最重要、顯然就是整輛汽車的保養(yǎng)和維護服務(wù)的內(nèi)容?；诖?在美國的汽車售后服務(wù)管理模式中,以連鎖化經(jīng)營管理模式為主的相關(guān)企業(yè)已經(jīng)占據(jù)了近九成的份額。發(fā)達國家有著成熟的售后服務(wù)體系已趨于成熟，其中對于企業(yè)來說，客戶的參與程度十分關(guān)鍵。這是因為客戶在企業(yè)進行售后服務(wù)的過程中，其參與程度既能有效增加了對企業(yè)的認(rèn)同和信賴，從而增強客戶對品牌的忠誠度。LiliTong,XiaogeHou,XiaowenLi(2016)在實際的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，客戶的滿意度在不同期望程度條件下的影響，提出顧客滿意度理論[5]，指出了客戶的期望程度會隨著售后服務(wù)的進行而變化，也就是說汽車售后服務(wù)的水平將會直接關(guān)系到顧客的滿意度,并起關(guān)鍵性作用。ChristianGr?nroos綜合統(tǒng)計了通用汽車公司，福特汽車公司和克萊斯勒汽車公司的汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)數(shù)據(jù)[6]，得到了有一定價值的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表，建立的售后服務(wù)質(zhì)量評估體系做了深入的研究。TeresaA.Swartz,StephenW.Brown通過追蹤大量的客戶顧客和從業(yè)人員，選用科學(xué)的分析手段,得出了顧客所有感知的價值和預(yù)測期望值[7]。AnneM.Smith通過采用灰色關(guān)聯(lián)的分析技術(shù)來結(jié)合了客戶的售后服務(wù)顧客滿意程度各個指標(biāo)的影響因素,從而有效地增加了銷售額與效益。從定量評估算法上,主要有三種方法:層次性分析法AHP、作業(yè)成本核算法ABC、模糊綜合評價算法FCE等[8]。在實際問題的研究與運用中，主要采用的是一種主客觀性相結(jié)合的綜合評價方法,例如層次分析法與模糊綜合評價算法相結(jié)合、層次分析法與遺傳算法的相結(jié)合。值得注意的是，無論是哪種評估方法，在相關(guān)的研究中均存在著其局限性:層次分析法運用時指標(biāo)不宜過多，否則權(quán)重不具備參考性，并且在建立一個判斷矩陣容易收到人為因素的干擾；此外,過多地使用了依賴于定量的數(shù)據(jù),例如作業(yè)成本核算法。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)同樣在評估體系的理論基礎(chǔ)上進行了深入研究,從對專門的維修技術(shù)能力、保養(yǎng)及時可靠和服務(wù)商的售后服務(wù)態(tài)度素質(zhì)等方面來構(gòu)建了對售后服務(wù)的評估指標(biāo)系統(tǒng)，其中，西南交通大學(xué)稅勇(2011)通過對售后服務(wù)特征進行了研究,提出了一個關(guān)于產(chǎn)品與客戶之間關(guān)系的體系，設(shè)計出汽車售后服務(wù)商評價系統(tǒng)[9]。喬輝(2013)深刻分析了客戶滿意度存在的問題，并直觀地描述了客戶滿意度影響因素的各方面特性,建立了因子分子的數(shù)學(xué)模型[10]。在科學(xué)評估方面，張玉、彭憶強、李明陽通過對汽車售后服務(wù)的工作流程,基于一套績效感知法售后服務(wù)質(zhì)量衡定數(shù)據(jù),基于4個二級指標(biāo)和20個三級指標(biāo)構(gòu)建出的售后服務(wù)工作質(zhì)量評估體系[11]。在建立模型及和分析數(shù)據(jù)中,各學(xué)者一般會運用了汽車售后服務(wù)的歷史和維護數(shù)據(jù),從而得到售后服務(wù)的具象模型,采用本體理中的案例式推理等分析方法對客戶的后續(xù)售前服務(wù)情況進行了預(yù)測。宋丹妮、楊敏透過質(zhì)量之家QFD技術(shù),建立了客戶售后服務(wù)關(guān)系的矩陣模型[12]。戴靜暉,蔣艷(2012)利用基于AHP的多層次評價分析法與基于BPP的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)綜合評價分析算法,構(gòu)建了一個售后服務(wù)以及商品質(zhì)量綜合評價分析模型，以費耐爾汽車4s系列品牌銷售企業(yè)的主要顧客群體滿意度指標(biāo)為理論基礎(chǔ)的一個邏輯分析模型[13]。廖偉智(2018)公司采用基于三維結(jié)構(gòu)式似然方程式的模型并同時結(jié)合最大似然等級的技術(shù)手段建立了一套經(jīng)過深度優(yōu)化的售后服務(wù)供應(yīng)商品質(zhì)和售后服務(wù)的數(shù)據(jù)定量分析模型,為其產(chǎn)品改進和售后服務(wù)質(zhì)量工作開展提供了一個具有輔助性的數(shù)據(jù)支撐[14]。李玉梅采用模糊的多層次線性分析法將其做為一種選擇性科學(xué)評價主要算法,克服了目前傳統(tǒng)評價AHP過分注重依賴于人為化的判斷能力、主觀性過弱和不夠客觀等復(fù)雜問題的巨大缺陷[15]。1.3論文框架及研究方法1.3.1論文框架是緒論。闡述了我國選題的發(fā)展歷史背景以及其選題研究的學(xué)術(shù)重要性和應(yīng)用意義,概述了國內(nèi)外有關(guān)學(xué)術(shù)界選題研究的主要發(fā)展趨勢現(xiàn)狀，總結(jié)出論文框架和研究方法。主要介紹了新能源汽車售后評價體系構(gòu)建的相關(guān)理論和模型方法。先介紹了汽車售后服務(wù)的特點;其次對售后服務(wù)質(zhì)量理論與客戶期望理論進行了論述，最后對汽車售后客戶期望理論進行概述。主要內(nèi)容是構(gòu)建新能源汽車售后評價體系。先明確了汽車售后評價體系構(gòu)建的目的和原則，確立了適當(dāng)?shù)臉?gòu)建方法，建立體系框架，總結(jié)評價主體，基于層次分析法原理和步驟，確定具體的評估指標(biāo);構(gòu)建了層次結(jié)構(gòu)模型,分析計算出指標(biāo)權(quán)重。是東風(fēng)公司新能源汽車實例分析。先對東風(fēng)公司進行了介紹，然后設(shè)計了問卷并回收，進行信度效度分析,用模糊綜合評價的方法對售后服務(wù)評價的結(jié)果進行了分析。最后分別從五個具體實施方面提出了提升策略與建議。為總結(jié)與展望。梳理回顧了本文的研究成果，反思了論文的不足。1.3.2研究方法(1)文獻歸納法。本文首先查找了大量的文獻資料，梳理了新能源汽車售后評價研究上的現(xiàn)狀，并進行了梳理，對已有的預(yù)測方法的優(yōu)缺點進行了歸納總結(jié)，選擇出一個合適的方法，同時在有必要地方引用其他優(yōu)秀文獻的論點。(2)層次分析法。先構(gòu)建評價的層次結(jié)構(gòu)模型，依據(jù)具體模型構(gòu)建兩兩判斷矩陣，確定評價指標(biāo)和評價尺度，最后確定各目標(biāo)之間的權(quán)重，進行一致性檢驗。(3)問卷調(diào)查法。以文獻資料研究和理論分析為基礎(chǔ)，從多學(xué)科角度出發(fā)，制定評分表，通過實地問卷調(diào)查研得到最新數(shù)據(jù)。(4)實例分析法。選取東風(fēng)公司新能源汽車的具體實例，將所建立的評價體系帶入運用，從而對東風(fēng)公司新能源汽車售后服務(wù)水進行分析，由局部到整體，最后給出提升策略。1.4技術(shù)路線本論文的技術(shù)路線是對新能源汽車售后評價的相關(guān)理念和基礎(chǔ)理論的概念進行整理，借助相關(guān)理論對現(xiàn)有新能源汽車售后體系存在的問題進行分析。之后第一步為確認(rèn)論文的的命題和核心內(nèi)容，即運用層次分析法構(gòu)建新能源汽車售后評價體系。第二步是根據(jù)東風(fēng)的具體實例來檢驗評價體系，第三步是進行問卷設(shè)計，驗證問卷并總結(jié)提升舉措。本文的技術(shù)路線如圖1-2所示。緒論概述提出問題緒論概述提出問題相關(guān)概念及理論問題分析相關(guān)概念及理論問題分析構(gòu)建新能源汽車售后評價體系構(gòu)建新能源汽車售后評價體系問題解決東風(fēng)公司問題解決東風(fēng)公司實例分析提升策略與建議提升策略與建議圖1-2技術(shù)路線圖1.5本章小結(jié)本章主要闡述了選題背景和意義、新能源汽車售后評價體系國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，介紹了本文的主體框架、研究方法及技術(shù)路線。第二章新能源汽車售后評價體系的總體分析新能源汽車售后與傳統(tǒng)汽車售后的流程基本一致，2014年，國務(wù)院制定出了關(guān)于新能源汽車的相應(yīng)指導(dǎo)意見，明確指出要加強售后服務(wù)體系的建設(shè)。由于新能源汽車存在一部分高壓電，比傳統(tǒng)汽車的維修危險性更高，且新能源汽車售后維修人員基本來自行業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)汽車維修工或中高職院校的畢業(yè)生，人員偏少，技術(shù)水平不足，相關(guān)培訓(xùn)技術(shù)不夠充分，受這些因素影響均難以滿足市場需求[16]。2.1汽車售后服務(wù)的概念就傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)而言，汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。它包括汽車金融服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、舊車交易服務(wù)，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務(wù)。汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對象是客戶，間接服務(wù)對象是汽車。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務(wù)商，每一個主體都是自己的經(jīng)營范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。汽車售后服務(wù)貫穿汽車的整個生命周期，在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務(wù)，包括購車代理、汽車消費信貸、汽車保險代理；中期服務(wù)，包括汽車保修索賠、汽車維護與汽車檢測、汽車配件供應(yīng)、汽車美容裝飾；后期服務(wù)，包括二手車交易和報廢車回收[17]。2.2汽車售后評價體系相關(guān)理論2.2.1服務(wù)質(zhì)量理論對于任何產(chǎn)品來說，服務(wù)質(zhì)量是任何交易活動的基石，根基不牢，地動山搖，汽車產(chǎn)業(yè)也不例外，尤其是新能源汽車產(chǎn)業(yè)。對服務(wù)質(zhì)量的感知評價是客戶的親自感知，具有明顯的主觀性。如果客戶將自己實際感知的服務(wù)水平與心理預(yù)期進行對比，前者低于后者，則服務(wù)質(zhì)量評價就較低。服務(wù)質(zhì)量是顧客的主觀判斷，是獲得服務(wù)的主觀滿意度。從另外一個角度上來說，服務(wù)質(zhì)量是顧客心理活動的表達[18]。2.2.2客戶期望理論根據(jù)售后服務(wù)客戶滿意度的計算公式，客戶得到的實際體驗減去客戶的預(yù)期期望就能得到客戶的服務(wù)滿意度。即，客戶期望對于客戶滿意度有直接性影響，因此要對客戶期望實施科學(xué)的管理?？蛻趔w驗管理即是依據(jù)客戶對產(chǎn)品全面體驗的過程體驗，對產(chǎn)品服務(wù)過程中各個流程環(huán)節(jié)進行把控，從而讓客戶有著良好的產(chǎn)品體驗度，充分感受到產(chǎn)品的特色。在售后服務(wù)的過程中，基于售前的服務(wù)，客戶對企業(yè)會不由自主地產(chǎn)生一定的期望，這個期望有好有壞。因此，企業(yè)與顧客在剛開始服務(wù)時就要有所準(zhǔn)備，最好有具體的計劃和安排，這樣不僅可以提升客戶的體驗感，更重要的是能引導(dǎo)顧客對后期的服務(wù)有積極地預(yù)期。此外，耐心聆聽顧客提出的相關(guān)意見，有則改之無則加勉，有真誠服務(wù)態(tài)度。2.3汽車售后服務(wù)評價體系存在的問題首先，汽車售后服務(wù)評價體系構(gòu)建并不完善，尤其是對于還未完全成熟的新能源產(chǎn)業(yè)。汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價與單一的整車維修保養(yǎng)不同，需要根據(jù)汽車協(xié)同售后服務(wù)業(yè)務(wù)實際出發(fā)，抽取評價指標(biāo)數(shù)據(jù)，構(gòu)建合理全面的評價體系。從而客觀把握服務(wù)站的售后維修技術(shù)水平、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度及誠信度情況，以便根據(jù)服務(wù)商的綜合售后服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果制定相應(yīng)的策略，從而保持服務(wù)站售后服務(wù)的積極性與穩(wěn)定性，提高客戶滿意度和忠誠度等，故僅靠單一的指標(biāo)來評價服務(wù)商售后服務(wù)質(zhì)量往往是不夠充分的。其次，售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重難以確定。之前的評價指標(biāo)權(quán)重主要通過傳統(tǒng)模式的數(shù)據(jù)分析，如問卷調(diào)查法、專家打分和模糊等級評估等模式，這些模式所分析的評價對象過分依靠決策者主觀判斷，影響評價結(jié)果正確性，而且缺乏客觀數(shù)據(jù)依據(jù)，沒有從信息化平臺中抽取實實在在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來進行評價考核，使得評估結(jié)果缺乏客觀公正性和說服力。對于服務(wù)商售后服務(wù)質(zhì)量評價除了可靠的評價數(shù)據(jù)來源支撐之外，還需要有科學(xué)合理的指標(biāo)權(quán)重計算方法支持，由于對服務(wù)商售后服務(wù)質(zhì)量評價是面向多目標(biāo)決策，因此傳統(tǒng)單一的主觀評價方法無法滿足在多目標(biāo)決策的情況下，得到評價最優(yōu)值的需求。再次，缺乏用戶交互和動態(tài)可視化評價結(jié)果展示。之前的信息處理仍處于各項指標(biāo)統(tǒng)計打分階段，系統(tǒng)沒有實現(xiàn)自動抽取指標(biāo)數(shù)據(jù)，沒有實現(xiàn)相應(yīng)的統(tǒng)計分析報表，提供評價結(jié)果數(shù)據(jù)的自動化計算和分析處理評價結(jié)果，并通過圖形可視化方式展示服務(wù)質(zhì)量改進的排序情況。還有，無法為制造企業(yè)和個人用戶提供科學(xué)合理的決策。依據(jù)從現(xiàn)有的協(xié)同售后服務(wù)系統(tǒng)無法直觀得知汽車服務(wù)商的售后服務(wù)效率、服務(wù)商的服務(wù)態(tài)度、誠信度、服務(wù)商維修人員維修專業(yè)能力等客戶維修保養(yǎng)所關(guān)心的核心問題情況，無法為客戶進行維修保養(yǎng)時對服務(wù)站的選擇上提供合理實際的參考依據(jù)。售后服務(wù)商并不了解自身在售后服務(wù)質(zhì)量方面存在哪些不足和改進之處。制造企業(yè)服務(wù)部無法得出服務(wù)商真實售后服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)情況，無法加強對服務(wù)商的監(jiān)督管理來提升服務(wù)商售后服務(wù)質(zhì)量水平。本文將基于上述問題，選取科學(xué)的指標(biāo)權(quán)重，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治鲇脩艉椭圃炱髽I(yè)的的需求，構(gòu)建出新能源汽車售后評價體系的一般模型。2.4新能源汽車售后服務(wù)的特殊性相較于傳統(tǒng)燃油車售后的簡便，新能源汽車售后環(huán)節(jié)具有自身的特殊性。盡管目前各級政府的各項促銷政策能在一定程度上加速新能源汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)成熟化，但我們要意識到仍存在著各種限制發(fā)展的因素，而這對完善整體的服務(wù)體系尤為關(guān)鍵。首先是由于新能源汽車結(jié)構(gòu)的特殊性，供應(yīng)市場遠(yuǎn)不及傳統(tǒng)燃油車成熟。新能源汽車的發(fā)展思路已發(fā)生變化，設(shè)計時所配備的新功能和新模塊，如高壓充電樁、特定維修網(wǎng)點等。這就導(dǎo)致無論是在日常使用和維修時，供應(yīng)市場的低覆蓋率都極大地制約著新能源汽車的銷售競爭力。其次是新能源汽車技術(shù)人員的特殊性，現(xiàn)有技術(shù)人員對新能源汽車以及售后更是知之甚少。專業(yè)人才的不足也嚴(yán)重制約著新能源汽車售后評價的滿意度。2.5本章小結(jié)本章闡述了汽車售后服務(wù)的概念，汽車售后服務(wù)是指汽車銷售出去以后為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。以及售后評價的相關(guān)理論，服務(wù)質(zhì)量理論強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是顧客的主觀判斷，客戶期望理論強調(diào)客戶期望對于售后評價有直接性影響。另外分析了當(dāng)前汽車售后評價體系存在的一些問題，汽車售后服務(wù)評價體系構(gòu)建并不完善、售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重難以確定、缺乏用戶交互和動態(tài)可視化評價結(jié)果展示、無法為制造企業(yè)和個人用戶提供科學(xué)合理的決策。最后簡單概述了新能源汽車售后服務(wù)的特殊性，即供應(yīng)市場遠(yuǎn)不及傳統(tǒng)燃油車成熟，現(xiàn)有技術(shù)人員對新能源汽車以及售后更是知之甚少。新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建在構(gòu)建評價體系的過程中，各種主觀和客觀的因素都會對評價水平造成影響，從而就可能會在過程中出現(xiàn)顧此失彼的局面,為了使客戶能夠在較短的時間內(nèi)對其進行售后對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點做出確定,將有效的資源有效地聚集在一起,找到了存在問題。在充分掌握其實踐和發(fā)展趨勢基礎(chǔ)上,充分利用科學(xué)地檢測評估方法，針對當(dāng)前存在的問題制定有較強針對性的對策和評價方法，提高新能源汽車售后的服務(wù)質(zhì)量。3.1新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建原則新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建是反映客戶評價的關(guān)鍵，遵循的原則如下：(1)全面性原則。售后評價體系的構(gòu)建遵循全面性原則，要求評價體系能夠?qū)π履茉雌囀酆笄闆r有著全面具體的評價，從多方面多維度進行考慮，從而反映售后水平。此外，對選取的指標(biāo)在數(shù)量和通用性上有一定的要求。(2)科學(xué)性原則。售后評價體系的構(gòu)建要保證其科學(xué)性，要求在售后評價指標(biāo)的選取要客觀反映實際情況，指標(biāo)權(quán)重要有科學(xué)的理論支撐，數(shù)據(jù)來源經(jīng)得起檢驗而不是特殊情況，充分了解該領(lǐng)域的研究成果，在流程分析過程保證準(zhǔn)確。(3)關(guān)聯(lián)性原則。售后評價體系的構(gòu)建遵循關(guān)聯(lián)性原則，要求評價的過程始終與評價目的相關(guān)聯(lián)。評價的目的是對售后服務(wù)水平進行認(rèn)知與優(yōu)化，客觀地了解到在售后服務(wù)中存在的問題。(4)可操作性原則。售后評價體系的構(gòu)建應(yīng)充分考慮指標(biāo)選取的可操作性，并保證每個指標(biāo)的獨立性，在不影響客戶評價態(tài)度的情況下，充分挖掘指標(biāo)的有效性。3.2新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建方法新能源汽車售后評價體系的構(gòu)建就是在新能源汽車售后服務(wù)的活動中，依據(jù)原有的評價體系的指標(biāo)和原則，建立需要研究的相關(guān)指標(biāo)。本文主要采用有文獻歸納與演繹研究法、層次分析法初步確立汽車售后評價體系框架，通過多元、開放的分析，建立如下圖3-1所示的售后評價模式。多元開放售后評價模式多元開放售后評價模式售后評價目標(biāo)評價體系售后評價多元評價體系售后評價質(zhì)量運行體系售后評價反饋調(diào)控體系售后評價質(zhì)量保障體系圖3-1構(gòu)建多元開放的售后評價模式3.3新能源汽車售后評價體系框架根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)出版社《商品售后服務(wù)評價體系》要求，在對新能源汽車售后評價體系構(gòu)建的過程中，以現(xiàn)代售后服務(wù)規(guī)范、汽車售后服務(wù)質(zhì)量理論和汽車售后客戶期望理論為指導(dǎo)，結(jié)合企業(yè)自身特點和優(yōu)勢，依據(jù)新能源汽車的特殊性，優(yōu)化其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建新能源汽車售后多元評價方法，進行相關(guān)的預(yù)測和實踐檢驗，并根據(jù)客戶的售后評價進行調(diào)整，再通過專業(yè)人士進行評估，形成合理的、指導(dǎo)操作性強、可廣泛運用的售后評價指標(biāo)體系。售后質(zhì)量評價體系主要有售后質(zhì)量評價系統(tǒng)、售后管理運行系統(tǒng)、指揮決策系統(tǒng)、售后服務(wù)能力提升系統(tǒng)、協(xié)同支持系統(tǒng)等配合運行。以售后質(zhì)量評價系統(tǒng)為核心，每一個部分都能對售后評價質(zhì)量產(chǎn)生影響。如售后管理運行系統(tǒng)下的成果質(zhì)量、過程質(zhì)量、產(chǎn)出質(zhì)量、專項質(zhì)量將會直接影響售后評價系統(tǒng)的質(zhì)量，對售后服務(wù)進行管理和監(jiān)控，協(xié)助支持與指揮決策系統(tǒng)是保障售后評價體系成功實施的關(guān)鍵。新能源汽車售后評價系統(tǒng)的構(gòu)建圖如3-2所示。售后管理運行系統(tǒng)售后計劃安排售后管理運行系統(tǒng)售后計劃安排售后運行管理售后運行管理售后檢查、監(jiān)控售后檢查、監(jiān)控售后售后獎懲成果質(zhì)量成果質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)出性指標(biāo)過程性指標(biāo)引導(dǎo)性指標(biāo)質(zhì)量發(fā)布過程質(zhì)量產(chǎn)出性指標(biāo)過程性指標(biāo)引導(dǎo)性指標(biāo)質(zhì)量發(fā)布產(chǎn)出質(zhì)量產(chǎn)出質(zhì)量專項質(zhì)量售后決策與指揮售后頂層設(shè)計質(zhì)量反饋專項質(zhì)量售后決策與指揮售后頂層設(shè)計質(zhì)量反饋售后質(zhì)量評價系統(tǒng)售后質(zhì)量評價系統(tǒng)指揮決策系統(tǒng)指揮決策系統(tǒng)客戶體驗客戶體驗企業(yè)售后能力提升企業(yè)售后能力提升企業(yè)售后品牌競爭工作人員體驗企業(yè)售后品牌競爭工作人員體驗后勤支持企業(yè)財務(wù)支持新能源政策支持組織支持汽車維修水平開發(fā)同行人員體驗后勤支持企業(yè)財務(wù)支持新能源政策支持組織支持汽車維修水平開發(fā)同行人員體驗售后工作者素質(zhì)培訓(xùn)售后工作者素質(zhì)培訓(xùn)售后服務(wù)能力提升系統(tǒng)售后服務(wù)能力提升系統(tǒng)協(xié)同支持系統(tǒng)協(xié)同支持系統(tǒng)圖3-2新能源汽車售后評價系統(tǒng)構(gòu)建細(xì)分圖3.4體系評價主體評價主體是指對于新能源汽車售后評價結(jié)果起決定性的人群，有相應(yīng)的專業(yè)認(rèn)知，他們作為體系評價的主體是衡量模型構(gòu)建有效性的重要參考。售后評價主體大致可分為以下幾類：客戶評價、專家評價、同行評價、政府及其他評價。分別選取客戶30人、專家8人、同行10人、政府人員2人，對新能源汽車售后評價主體占比進行統(tǒng)計分析如下表3-1所示。表3-1評價主體一覽表評價主體所占比例客戶評價專家評價同行評價政府人員評價60%16%20%4%3.5基于層次分析法的售后評價指標(biāo)與權(quán)重3.5.1層次分析法的原理和步驟層次分析法是一種完全具有一定系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)分析方法,該系統(tǒng)分析方法最顯著的主要技術(shù)性和優(yōu)勢之一是那就是將傳統(tǒng)定性數(shù)據(jù)分析與定量分析應(yīng)用科學(xué)相有機結(jié)合。層次模型分析方法的一個重要核心理念就是通過進行層次分層自動劃圖,通過自動構(gòu)建一個層次模型模塊來自動構(gòu)建關(guān)鍵判斷矩陣。該種設(shè)計方法在實際使用過程中，最關(guān)鍵的問題就是各個層次之間的劃分，通常是目標(biāo)管理層、準(zhǔn)則管理層和方案管理層三個層次。在設(shè)計和應(yīng)用傳統(tǒng)的層次分析法時，需要做好一致性結(jié)果的檢驗。層次組合分析法中會大量使用復(fù)雜到具有特征性的值法、線性化的回歸分析法以及方法的根法。特征值法的初始計算結(jié)果準(zhǔn)確率雖然也有較高的技術(shù)保證，迭換時代的執(zhí)行次數(shù)和計算收斂率的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)相當(dāng)于一個確定的迭換時代初始特征值值并具有較強的邏輯依賴性，因此無法得到最大特征值。運用層次分析法的分析步驟：第一步，構(gòu)建汽車售后評價的層次結(jié)構(gòu)模型。第二步，構(gòu)建兩兩判斷矩陣，確定評價指標(biāo)和評價尺度。第三步，確定各目標(biāo)之間的權(quán)重，進行一致性檢驗。本次系統(tǒng)主要從售后評價的要素出發(fā)，將各環(huán)節(jié)各要素進行列出，提取售后評價體系的影響因素和評價結(jié)果的指標(biāo)，并綜合起來構(gòu)成一個科學(xué)的評價體系框架，結(jié)合兩兩判斷矩陣，賦予各目標(biāo)相對于總目標(biāo)的權(quán)重，從而實現(xiàn)評價體系的構(gòu)建。3.5.2售后評價指標(biāo)選取在參考已有的研究基礎(chǔ)上,結(jié)合新能源汽車企業(yè)實際運行發(fā)展情況,構(gòu)建出售后評價體系。在該評估體系內(nèi)分別設(shè)置了三級評估指標(biāo),一級評估指標(biāo)主要是對售后服務(wù)的評價,二級指標(biāo)分別是汽車質(zhì)量、接待質(zhì)量、人員態(tài)度、收費情況、服務(wù)環(huán)境。具體內(nèi)容見表3-1：表3-2新能源汽車售后評價層次結(jié)構(gòu)表編號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)1售后服務(wù)評價汽車質(zhì)量交車時效2診斷時效3返工時效4安全指數(shù)5電池質(zhì)量6接待質(zhì)量專業(yè)水平7耐心程度8流程快捷9檢查仔細(xì)10建議誠懇11收費情況費用清晰12清單詳細(xì)13收費合理14結(jié)賬快捷15人員態(tài)度叮囑詳細(xì)16及時回訪17處理積極18服務(wù)環(huán)境地理位置19場所舒適度20餐飲及其它3.5.3基于層次分析法確定評價指標(biāo)權(quán)重(1)構(gòu)建一級指標(biāo)判斷矩陣在構(gòu)建目標(biāo)因素層比較判斷矩陣的時候使用的是德爾菲法（專家打分法）。首先依據(jù)層次分析法確定評價尺度，對選取的指標(biāo)交由打分。值得注意的是，為了防止個人主觀因素造成的消極影響，將會去掉專家打分的最大值和最小值。根據(jù)上述層次對比分析模型和上述層次對比分析方法可用來設(shè)計評價一個基于尺度對比準(zhǔn)則的一個定義層圖表(詳見表3-3和表3-4),對比一個尺度準(zhǔn)則定義層中各項尺度指標(biāo)之間的相對性和重要性不同程度,通過對比判斷矩陣A與否來最終確定其所需要表示的尺度對比準(zhǔn)則結(jié)果。表3-3層次分析法評價尺度表尺度內(nèi)容解釋1同等重要指標(biāo)進行對比，其重要程度相同3比較重要指標(biāo)進行對比，前者相對于后者稍重要5頗為重要指標(biāo)進行對比，前者相對于后者重要7很重要指標(biāo)進行對比，前者相對于后者重要得多9絕對重要指標(biāo)之間進行對比，前者絕對重要2,4,6,8中間值處于上述兩個相鄰尺度的中間值表3-4層次分析法評價尺度表尺度內(nèi)容解釋1/3稍微次要指標(biāo)進行對比，前者相對于后者稍次要1/5頗為次要指標(biāo)進行對比，前者相對于后者次要1/7次重要指標(biāo)進行對比，前者相對于后者次要得多1/9絕對次要指標(biāo)進行對比，前者相對于后者極為次要1/2,1/4,1/6,1/8中間值處于上述兩個相鄰尺度的中間值根據(jù)公式3-1，如果aij>1,那么就說明Ai如果aij=1,那么就說明Ai相對于如果aij<1,那么就說明Ai相對于(2)開展一致性檢驗第一步，判斷矩陣中要素乘積帶入公式3-2。第二步，將上述公式中得到的向量帶入公式3-3。第三步，判斷矩陣在邏輯上是否會出現(xiàn)邏輯上的錯誤。一般用CI來作為一致性檢測的指標(biāo)。公式如3-4所示，得出的結(jié)果與0進行比較，結(jié)果與0越接近，其一致性滿意程度越高；結(jié)果與0越遠(yuǎn)，其一致性越不符合要求。CI=（公式3-4）式中，:A所對應(yīng)的最大特征值A(chǔ)所對應(yīng)的介數(shù)。使用隨機計算方式將其參數(shù)構(gòu)建為一個非常對象化的判斷矩陣,隨后我們確定對于CI的每個算術(shù)參數(shù)平均值,其也被我們通常稱之為隨機方式一致性高的指標(biāo)RI,其對應(yīng)的數(shù)值與矩陣階層數(shù)存在較為密切的聯(lián)系。具體內(nèi)容見表3-5：表3-5平均隨機一致性指標(biāo)RIn1234567891011RI000.520.891.121.261.361.411.461.491.52平均隨機一致性比率CR的公式為:CR=（公式3-5）一般來說,如果一個平均隨機特征一致性的權(quán)重比率小于0.1,那么就是直接說明如果一個判斷矩陣的隨機一致性模型能夠完全滿足要求,權(quán)重特征向量也就是是說可以直接考慮采用歸一化的隨機特征向量,否則就必然可能需要通過使用調(diào)整參數(shù)來重新確定判斷矩陣模型中的每個元素。(3)對層次總排序權(quán)重進行計算以及一致性檢驗表3-6一級評價指標(biāo)權(quán)重的一次性檢驗表汽車質(zhì)量接待質(zhì)量收費情況人員態(tài)度服務(wù)環(huán)境權(quán)重向量汽車質(zhì)量133520.401接待質(zhì)量1/31241/20.173收費情況1/31/211/21/30.08人員態(tài)度1/51/4211/40.078服務(wù)環(huán)境1/223410.268表3-7二級評價指標(biāo)之汽車質(zhì)量的權(quán)重一次性檢驗表汽車質(zhì)量交車時效診斷時效返工時效安全指數(shù)電池質(zhì)量權(quán)重向量交車時效123420.365診斷時效1/21241/20.193返工時效1/31/211/21/30.082安全指數(shù)1/41/4211/40.084電池質(zhì)量1/223410.276表3-8二級評價指標(biāo)之接待質(zhì)量的權(quán)重一次性檢驗表接待質(zhì)量專業(yè)水平耐心程度流程快捷檢查仔細(xì)建議誠懇權(quán)重向量專業(yè)水平122310.286耐心程度1/21241/20.200流程快捷1/21/211/21/30.092檢查仔細(xì)1/31/4211/40.092建議誠懇1/623410.329表3-9二級評價指標(biāo)之收費情況的權(quán)重一次性檢驗表收費情況費用清晰清單詳細(xì)收費合理結(jié)賬快捷權(quán)重向量費用清晰12350.486清單詳細(xì)1/21240.291收費合理1/21/211/20.110結(jié)賬快捷1/51/4210.116表3-10二級評價指標(biāo)之維修態(tài)度的權(quán)重一次性檢驗表維修態(tài)度叮囑詳細(xì)回訪及時處理積極權(quán)重向量叮囑詳細(xì)1230.540回訪及時1/2120.297處理積極1/31/210.163表3-11二級評價指標(biāo)之綜合環(huán)境的權(quán)重一次性檢驗表綜合環(huán)境交通便利環(huán)境舒適餐飲豐富權(quán)重向量交通方便2330.648環(huán)境舒適1/3120.216餐飲豐富1/31/210.1363.6本章小結(jié)本章闡述了售后評價體系構(gòu)建的原則和方法，遵循全面性、科學(xué)性、關(guān)聯(lián)性、可操作性原則，設(shè)計出整體的體系框架，選取出評價的主體，基于層次分析法選取了汽車質(zhì)量、接待質(zhì)量、人員態(tài)度、收費情況、服務(wù)環(huán)境五個二級評價指標(biāo)，交車時效、診斷時效、返工時效、安全指數(shù)、電池質(zhì)量、專業(yè)水平、耐心程度、流程快捷、檢查仔細(xì)、建議誠懇、費用清晰、清單詳細(xì)二十個三級評價指標(biāo)。通過科學(xué)的價格尺度表確定指標(biāo)權(quán)重，由構(gòu)建指標(biāo)判斷矩陣的計算檢驗指標(biāo)的一致性，得出各級指標(biāo)均滿足一致性要求。第四章東風(fēng)公司新能源汽車售后評價的實例分析4.1問卷的設(shè)計本文的調(diào)查對象是購買東風(fēng)公司新能源汽車的客戶。問卷分為三部分：一是問題序號；二是問題內(nèi)容；三是評價得分。結(jié)合自身實際構(gòu)建的年度考核業(yè)績評價質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計系統(tǒng),在嚴(yán)格按照分析問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計工作原理和要求基礎(chǔ)上分別進行了現(xiàn)場調(diào)查分析問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計。將東風(fēng)公司的客戶對于新能源汽車的售后服務(wù)的滿意度分別劃分為以下五個評級,然后使用1-5的評級分值對其進行了表示,具體上來說,1分所代表的是非常不同意;劃分所代表的是相對于比較差的同意;3分所代表的是普遍同意;4分所代表的人是相當(dāng)于比較認(rèn)可的;5分所代表的是十分同意。4.2問卷檢驗4.2.1信度檢驗α（公式4-1）α為信度系數(shù)；n為測驗題目數(shù)；SiSt表4-1信度檢驗表二級指標(biāo)信度指數(shù)三級指標(biāo)數(shù)質(zhì)量0.9545接待0.9425費用0.9674態(tài)度0.9393環(huán)境0.9783根據(jù)表4-1信度檢驗結(jié)果可以得知，這五個維度的Cronbach'sα系數(shù)都超過了0.9，具有較強的內(nèi)在一致性，符合信度檢查標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1效度檢驗問卷的效度檢驗是反映問卷測量結(jié)果的有效性。有效性是使用一系列相關(guān)方法對研究量表或相關(guān)因素的程度情況進行準(zhǔn)確測試。也就是說，這種檢驗方法可以用于檢驗問題元素是否正確地代表了概念或結(jié)構(gòu)，或者問題元素是否正確地與相關(guān)變量相關(guān)聯(lián)。所取得的成果越符合以前的期望，效果就越大，相反，如果所取得的結(jié)果與預(yù)期不符，則解釋的有效性極低。在進行效度檢驗時，一般先使用KMO樣本測度和Bartlett's球形值檢驗變量之間的相關(guān)性。當(dāng)KMO系數(shù)值大于0.8就可以說明適合做因子分析，值得注意的是當(dāng)Bartlett's球形值低于0.5時，則表示不適合做因子分析。本次研究中有20個測試題項，其KMO和Bartlets球形檢驗結(jié)果如表4-2所示。KMO系數(shù)值為0.932，Bartlets球形檢驗顯著性為0.000，說明其變量間有明顯的相關(guān)關(guān)系，適合做因子檢驗。表4-2KMO和Bartlets球形檢驗KMO取樣適切性量數(shù)0.932上次讀取的卡方2547.86Bartlett's球形值檢驗自由度80顯著度0.0004.3東風(fēng)公司新能源汽車售后評價分析基于模糊綜合數(shù)學(xué)評估建立發(fā)展起來的一種新型綜合數(shù)學(xué)評估計算方法,也就是一種模糊化的綜合數(shù)學(xué)評估計算方法,在本次的實例分析中，我們可以考慮使用模糊綜合評估法。第一步，確定模糊綜合評價因素集。目標(biāo)因素集Q={Q1，Q2，Q3，Q4，Q5}，指標(biāo)因素集如下：Q1={診斷時效，返工時效，電池質(zhì)量，維修質(zhì)量，交車時效}；Q2={專業(yè)水平，耐心程度，流程快捷，檢查仔細(xì)，言語誠懇}；Q3={費用清晰，清單詳細(xì)，收費合理，結(jié)賬快捷}；Q4={叮囑詳細(xì)，及時回訪，處理積極}；Q5={地理位置，場所舒適，餐飲其它}；第二步，建立評語級及隸屬度矩陣。使用客戶問卷調(diào)查打分法，計算得到指標(biāo)因素對評語集的一個模糊評價矩陣。表4-2東風(fēng)新能源汽車售后評價評分表指標(biāo)非常不滿意一般滿意比較滿意非常滿意診斷時效00.10.40.30.2返工時效00.20.20.40.2電池質(zhì)量0.100.30.30.4維修質(zhì)量0.100.30.40.3交車時效00.20.30.30.2專業(yè)有素00.10.40.20.3耐心傾聽00.20.10.20.5流程快捷00.10.40.30.2檢查仔細(xì)000.50.20.3建議誠懇0.100.40.30.3費用清晰00.20.20.30.3清單詳細(xì)0.100.20.10.4收費合理00.10.20.30.4結(jié)賬快捷00.20.30.40.1叮囑詳細(xì)00.10.30.40.2及時回訪0.100.40.20.3處理積極0.20.20.30.40.1地理位置00.10.40.20.3場所舒適00.20.10.20.5餐飲其它00.20.20.40.2根據(jù)上述評分表，可確定二級指標(biāo)的模糊判斷矩陣如下R根據(jù)評價矩陣，并結(jié)合權(quán)重向量，將各項數(shù)據(jù)帶入模糊綜合評價集中進行模糊運算，得B1=W1×R1=（由東風(fēng)新能源汽車的售后服務(wù)質(zhì)量綜合評分結(jié)果可以得知，現(xiàn)階段，在滿分是100分的時候，該企業(yè)售后水平的得分是79.6分，處于一般滿意的水平，企業(yè)質(zhì)量水平的得分是77.7分，也是一般滿意水平，接待、收費、態(tài)度和環(huán)境得分分別為75.3、81.2、77.6和78.3分。接待的整體水平在整個評價中得分最低,這也恰恰說明了客戶對接待水平的要求與企業(yè)要求的矛盾關(guān)系，根據(jù)水桶效應(yīng)，做好接待服務(wù)對整個新能源汽車售后服務(wù)起關(guān)鍵作用。在客觀上來說，因為新能源汽車售后市場還不夠成熟，很多從業(yè)者都來自傳統(tǒng)汽車行業(yè)，對新能源汽車的專業(yè)認(rèn)知隨著技術(shù)的更新容易缺失，從而促使在實際的接待中準(zhǔn)確性和有效性，大大降低了接待的整體水平。收費的整體水平在整個評價中得分最高，這反映了就目前而言收費情況在消費者心中是合理的，但很大一部分原因是國家對新能源汽車的政策，與傳統(tǒng)汽車的價格相比，新能源汽車有很大的價格競爭優(yōu)勢，人們環(huán)保意識的提高、充電樁的普及和技術(shù)的發(fā)展讓更多的汽車消費者更愿意選擇新能源汽車。加上今年受疫情的影響，各行業(yè)的收入水平也受到一定限制?？傮w而言，消費者對于東風(fēng)新能源汽車售后收費情況較為滿意。態(tài)度與否密切地關(guān)系著新能源汽車經(jīng)銷商和消費者的市場用戶黏度,然而新能源現(xiàn)狀卻不容樂觀,這主要是因為東風(fēng)新能源汽車在銷售人員崗位要求之間存在著較大的差異,通常情況下,員工年齡跨度相對較大,員工最大與小年齡之間的差異相對較大;加之員工的文化素質(zhì)存在較大差異,從小學(xué)到高中,以及本科學(xué)歷都是由于文化素質(zhì)差異而導(dǎo)致,在某種程度上就會使得其管理困難顯著提高,也就會對顧客的滿意度產(chǎn)生較大影響。環(huán)境與接待相同,汽車的售后服務(wù)水平得分相對較低,但是如果加大了對于舒適度影響因子的資金投入和力度,這樣就可以有效地深化了消費者對經(jīng)銷商的滿意程度,從而提升客戶的滿意度,以此為基礎(chǔ)來顯著地提升了經(jīng)銷商交易成功的可能性,從而獲得較多的經(jīng)濟效益。4.4提升策略與建議安全重于一切。對于汽車行業(yè)來說，無論是傳統(tǒng)汽車還是新能源汽車，汽車的安全性是顧客考慮的最基本也是最重要的需求，是保證其他所有服務(wù)的前提，其重要程度不言而喻。在新能源汽車售后階段，最先把握住的也是新能源汽車維修的質(zhì)量，這就要求維修人員專業(yè)水平必須符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維修流程、維修方法、維修手段要有專業(yè)規(guī)范性。加強售后技術(shù)人員的培訓(xùn)，提升售后技術(shù)人員的技術(shù)儲備。注重接待，提升售后服務(wù)的內(nèi)部管理水平。客戶對于售后服務(wù)流程中的感覺和體驗主要由于服務(wù)者和人的工作、服務(wù)態(tài)度決定。充滿了責(zé)任和誠信的主動地進行服務(wù)工作,自然會取得客戶較高的滿意度,所以針對服務(wù)人員工作技能水平、服務(wù)意識與態(tài)度的強化就顯得尤為重要。員工的服務(wù)意識可以通過文化建設(shè)的形成來得到提升,而文化建設(shè)的提升取決于服務(wù)質(zhì)量的不斷提高?，F(xiàn)實中客戶的服務(wù)感知一旦與其期望值或需求值產(chǎn)生差異,將會對展示中心的售后服務(wù)滿意度造成不良影響。對于品牌而言,內(nèi)部員工的滿意度也同樣重要,在服務(wù)過程中常會出現(xiàn)由于內(nèi)部員工滿意度差異化而影響到服務(wù)質(zhì)量水平,或員工將對領(lǐng)導(dǎo)的不滿情緒帶入到服務(wù)過程中,以至于將情緒宣泄在客戶身上。這樣造成的后果將會是企業(yè)形象嚴(yán)重受損,客戶滿意度大幅下降。因此,提升了售后服務(wù)的內(nèi)部管理水平,改善服務(wù)人員滿意度,也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。第三，營造良好的服務(wù)環(huán)境?？蛻艏谢蚍稚⒌男菹^(qū)一直都認(rèn)為是眾多經(jīng)銷商為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“靈魂”,舒適明亮的客戶休息區(qū)不僅可以直接讓更多顧客的日常身體生活感到舒暢,同時未來更多行業(yè)元素的相互融合和技術(shù)加入也將市場會極大的“壓縮”?？梢栽跂|風(fēng)新能源汽車展示中心增設(shè)一個綠色花卉植被,引進讀書角和茶道,提升旅游者在客休地區(qū)的修身養(yǎng)性和服務(wù)品質(zhì)。引進按摩座椅,緩解顧客的等候疲勞程度。同時還可以把維修廠房進行整體的改造,讓其周圍的環(huán)境變得更為清潔明亮,增加了一個工位來支持多個車輛的同時進行維護。維修的區(qū)域零配件安裝的布置要求很合理,大大縮短了操作的時間,保障了維修的流程也變得更加精致,注意了維修的工具擺放是否工整。綜上所述，為不斷提升自身售后服務(wù)質(zhì)量水平，貼近消費者便捷服務(wù)訴求以滿足各類人性化需求，我們應(yīng)從多方面著手，如保證新能源汽車的安全性和穩(wěn)定性，確保營業(yè)時間的合理適宜，提升服務(wù)場所的舒適度等。4.5本章小結(jié)本章針對東風(fēng)公司新能源汽車售后評價設(shè)計問卷，將回收的問卷進行統(tǒng)計整理，并進行信度和效度檢驗，用KMO樣本測度和Bartlett's球形值檢驗效度，結(jié)果均符合檢測。并利用模糊綜合評價法對東風(fēng)新能源汽車售后評價數(shù)據(jù)進行分析，最后總結(jié)提出改善舉措和建議。第五章總結(jié)與展望5.1結(jié)論本文通過對學(xué)者關(guān)于新能源汽車售后服務(wù)評價的相關(guān)研究確定了行文框架，針對其存在的部分問題進行了研究分析。首先明確了汽車售后服務(wù)的概念和當(dāng)前新能源汽車售后評價的相關(guān)特點，運用層次分析法構(gòu)建出新能源汽車售后評價體系，然后選擇了東風(fēng)公司作為實例，通過走訪和問卷調(diào)查等方式得出測評結(jié)果。最后進行檢驗得出結(jié)論，即本次論文建立的新能源汽車售后評價體系的可行性得到驗證。為提升服務(wù)質(zhì)量水平，本文制定了相關(guān)措施解決售后服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題。本文通過將測評數(shù)據(jù)的量化分析結(jié)果與售后服務(wù)現(xiàn)實情況相結(jié)合，為最終達成提升服務(wù)質(zhì)量水平與解決售后服務(wù)質(zhì)量問題的目標(biāo)提出了具有針對性的解決方案。5.2展望現(xiàn)階段，相較于傳統(tǒng)汽車行業(yè)，新能源汽車銷售數(shù)量與規(guī)模均在不斷增加。通過對全國新能源汽車行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，我國仍存有巨大的新能源汽車市場。新能源汽車的價格與服務(wù)水平并不匹配，這將導(dǎo)致新能源汽車市場的逐步開放。只有高度重視汽車的售后服務(wù)質(zhì)量問題并對問題進行深入徹底的研究，才能不斷提升新能源汽車市場的運營能力水平。本文所建立的售后服務(wù)質(zhì)量測評體系與東風(fēng)公司新能源汽車服務(wù)商較為符合，但依舊存在部分不足：實證經(jīng)驗與知識儲備等方面經(jīng)驗的不足限制了本文的研究廣度與深度，致使本文對問題的思考并非全面透徹。如實際數(shù)據(jù)的缺失導(dǎo)致本文提出的改進措施缺少支撐。本文在評測過程中選取了20個指標(biāo)，為利于后續(xù)課題研究的深入開展，可增設(shè)所在地域、人口年齡、人員收入等相關(guān)因素來使測評具有更深入的研究程度。參考文獻郝文麗.2020年新能源汽車銷量漲幅數(shù)據(jù)亮眼[J].新能源科技,2021(03):11-14+32.高紅柳,趙毓鋒.研究新能源汽車售后服務(wù)的重要性及改進方法[J]