房地產銷售案場工作綜合規(guī)范與管理核心制度

房地產銷售案場工作規(guī)范和管理制度1案場形象規(guī)范1案場人員在8:5ι-8:55之間為著裝準備時間:2案場人員必需著標準制服上崗;3案場女性職員必需化淡妝，長發(fā)必需束起，不能佩戴太過夸張耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷指甲油;)工裝必需保持潔凈整齊，襯衣必需常常更換及洗奧:全部職員必需穿深色辦公鞋， 天天擦鞋油，保持鞋面整齊:6案場職員上崗必需佩帶企業(yè)統(tǒng)一制作胸卡或工號胸牌。2.案場行為規(guī)范1案場職員不得在公共區(qū)域化妝不得將私人物擺放在公共區(qū)域:4在前臺接待不得出現(xiàn)和專業(yè)無關書籍或報刊，違者處以20備忘錄;5案場前臺接待職員，必需在用戶進門時全體起立同時說."歡迎參觀!";接待用戶時必需手持Sale'sKt面帶微笑:)當需用戶坐下洽談時，應先為用戶拉開座椅，并示意請坐等客戶落座后方可坐下職員必需坐座椅三分之二，挺胸腰手放于桌上，面帶微笑，平視用戶:接待完成，用戶離座時應先將用戶座椅放回原位，并送用戶至售樓處門口，此時，前人員必需同時起立說."謝謝光臨，請慢走";案場職員接昕電舌必需在鈴響三聲內接起電話，并說."公園大道，你好接聽。工作中因事離崗須事先報請上級并取得上級同意，不得無故離開工作崗位。一經發(fā)覺情節(jié)可作50元備忘錄或曠工處理。3.服務意識1用戶進門職員接待時，必需先填用戶接待衰其它職員將填寫完記錄表交至案場助理處，由案場助理進行電腦登記:2案場助理將輸入完記錄表歸檔，并將會員卡送到員工手中，由員工交給用戶:3銷售人員不得搶用戶，不然可作除名處理。具體接待及分配標準參考《公園大道用戶接待規(guī)則));4遇有員工老用戶進門，而原接待員工正在接待其它用戶，則其她員工必需上前熱情接待，同時告之原員工，并幫助其處理用戶問題:5歷較深銷售必需主動提攜幫助淺資歷銷售，使完成團體或個人指標:4職員工作規(guī)范1案場職員必需于8:5分前至會議室參與每晨會。晨會時間為5分鐘。2)職員9:00前必需整理好儀容儀表規(guī)范著裝上崗;3)案場經理或當案場責任人召開晨會及晚會案場助理每做好會議統(tǒng)計;4案場職員必需每做好用戶登記工作，并確保各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)正確性:案場職員應培養(yǎng)良好團體合作精神，提升工作效率;員工有義務提出合理化提議完案場銷售工作:員工午餐時間為2:03:00組長安排分兩批輪番進行。5樣板間操作規(guī)范1樣板間每日如由帶看樣板間內員工必需熱情接待用戶，不得爭搶或懈怠用戶:2樣板間必需每日由案場助理專員負責早晚兩次查對樣板間內物品，并和現(xiàn)場安保做好交接工作;3)用戶進入樣板間肘，應員工主動遞上鞋套或其它保護性工具。4每日帶看樣板間員工在接待時間內對樣板間內物品負有保任任伺物品損壞，須立即當樣板間責任人或現(xiàn)場經理。銷售管理制度本制度共包含以下八項內容、置業(yè)顧問守則2、銷售案場管理制度3、銷售業(yè)績統(tǒng)計標準4、辦公用具使用制度5、考勤制度6、用戶信息管理制度7、保安保潔制度8、工裝管理制度置業(yè)顧問守則一、置業(yè)顧問職業(yè)道德標準置業(yè)顧問必需關心公司愛本職員作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質、高效服務，維護公形象和信譽，努力學習，不停提升業(yè)務技術和服務質量，應該明確一點，我們不僅是在出售房子，而且要出售"服務"，我們就是要流服務取勝。二、置業(yè)顧問儀表、儀容準則銷售案場制度熱線電話接聽制度三、案場接待管理制度、置業(yè)顧問應根據(jù)輪排接待次序進行接最終位輪到接待用戶者后位為次首位接待用戶者(詳見輪排衰排表由案場經理負責制作〉。用戶進門輪到置業(yè)顧問要立即起立熱情禮貌上前迎接不許可挑用戶或搶用戶。2、置業(yè)顧問在接待用戶前必需做好充足準備:銷售資料、計算器、名片等并做好銷售接待、資料登記詳實、用戶溝通到位、業(yè)務講解正確等，不得中途停止接待。3、接待用戶時要嚴格根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一銷講說辭，對用戶不能做不負責任承諾不然切后果由業(yè)顧問自負。4、老用戶帶來新用戶或老用戶再次購房者指明由那位置業(yè)顧問接待可視為該置業(yè)顧問業(yè)務，不做輪值用戶;如未指明，作為新用戶輪值接待。5、培養(yǎng)置業(yè)顧問團體精神一組用戶全部要認真接待，如用戶指明置業(yè)顧問接待者，該置業(yè)顧問不在時，由該業(yè)顧問所在組組長或案場經理負責接待，假如當日成交，業(yè)績視為該置業(yè)顧問業(yè)務。6、置業(yè)顧問不得在其它置業(yè)顧問接待用戶時主動插話、幫助介紹或遞名片。7、用戶接待完成，應具體寫《貴賓記錄表))，交客服人員保，并將用戶送出售樓中心。8、如碰到兩個或兩個以上用戶對房源有意向時以先交定金者為準。9、置業(yè)顧問在工作等各方面發(fā)生盾時要絕對服從案場經理調解和評判。0、用戶明確表示其為非購房用戶由輪排最終位置業(yè)顧問接待。(市調者及推銷廣告人員等〉1、來訪用戶指明由某置業(yè)顧問接待(該置業(yè)顧問為非輪排接，接待完成后假如該置業(yè)顧問還未輪空，則繼續(xù)按輪值次序接待;假如該置業(yè)顧已被輪過，視為本輪輪空自動轉到輪繼續(xù)輪排。四、 案場接待規(guī)范為規(guī)范置業(yè)顧問職業(yè)行為培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)公司服務用戶讓用戶滿意"服務宗旨有力促進銷售完善企業(yè)社會形象特制訂以下要求:、接待用戶時首先應起身站立并至問候語((您好"待用戶落座后為用戶倒水再坐下禮貌問詢用戶要求如批用戶較多，一時無法座位時應向用戶表示歉意，取得用戶諒解。2、對每位看房用戶售前臺置業(yè)顧問全部應熱情接待具體介紹項目情況做到有問必答，不得以貌取人不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。趴在通道或房門等狹窄處遇見用戶必需側身讓用戶先行不得和用戶搶道行走。4、如和用戶在業(yè)務上意見分歧應保持冷靜、禮讓和理智態(tài)度，先安定用戶情緒然后立即和相關部門和相關人員進行溝通了解情況，統(tǒng)對外口徑不得和用戶爭吵不得對用戶使用任何不禮貌語言不得對用戶進行不禮貌評價。趴在和用戶辦理售、催款和入住等業(yè)務時，必需嚴格維護用戶隱私權。趴 在接待用戶時，應熱情接待但不得泄漏公經營機密不得將企業(yè)內部文件外傳。7、置業(yè)顧問每接待個用戶全部要具體登記。統(tǒng)計內容包含期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、購房意向、接待人員、認知途徑。、置業(yè)顧問每人全部要建立自己用戶檔案接后把用戶資料詳實統(tǒng)計在用戶檔案內。9、置業(yè)顧問無權為用戶私自放盤或轉名。無權直接為用戶打折或申請其它事宜不然，一切費用自負。假如用戶有某種需求，可案場經理提出申請，案場經理無法處理須向經理提出申請，同意后方可實施。五、 銷售案場銷控管理及操作步驟、銷售案指定案場經理負責案場銷控其它人不可進行銷控表修改。2、置業(yè)顧問給用戶介紹房源采取喊控方法，報總臺確定房源后，置業(yè)顧問方可給用戶推薦。3、營銷總監(jiān)、案場經理全方面管理、負責房源銷控。4、客服人員應具體、立即、正確把控房源。5、案場經理、客服人員天天晚會時負責查對房源。6、下定單前必需經案場經理再次進行房源確定。六、 回訪管理制度、天天晚會置業(yè)顧問簡述用戶回訪、追蹤情況。2、本組組長對置業(yè)顧問回訪、追蹤進行點評。組長回訪追蹤情況由本組組員進行點評。3、組長統(tǒng)計回訪追蹤情況有本組組員進行評。4、組長統(tǒng)計回訪用戶存在問題。5、由案場經理在當晚會分析處理存在問題幫助置業(yè)顧問立即成交。6、案場經理定時、或不定時檢驗置業(yè)顧問用戶信記本，監(jiān)督置業(yè)顧問電話回訪質量。7、每七天評出電話回訪、追蹤用戶很好前三名置業(yè)顧問在周例會進行公開表彰。七、 成交標準及撞單處理、促進競爭，采取第成交標準"、"友好協(xié)商標準"、"客戶選擇標準"來處理多種撞單"情況。2、成交標準不管誰先接待用戶，最終使用戶簽約置業(yè)顧問為最終成交人享受全部業(yè)績和傭金。3、友好協(xié)商及判定標準置業(yè)顧問發(fā)覺撞單后，應事優(yōu)異行友好協(xié)商，成交后按事先達成致意見分單，提倡激勵置業(yè)顧問友好合作精神:不成致意見，依據(jù)實際發(fā)生情況由案場經理進行業(yè)績百分比分配。判定標準:依據(jù)回訪次數(shù)和寫到回訪本上談判深度來判定，案場經應本著公平、公正、公開標準來處理撞單問題。4、用戶選擇標準:多名置業(yè)顧問同時'跟進個用戶，用戶有權選擇名置業(yè)顧問作為她服務人，由案場經理進行書面確定。至此其它置業(yè)顧問不能跟進，如用戶投訴，將給置業(yè)顧問黃牌。在用戶確定置業(yè)顧問時應充足尊用戶意愿，本著用戶自愿標準，如發(fā)覺置業(yè)顧問強迫用戶意愿者，一旦發(fā)覺，終止其接待，并1000元罰款。八、 惡性競爭民處理標準嚴禁置業(yè)顧問以打折方法進行惡性競爭，具體處理標準以下:、甲乙共同跟個用戶，其中乙為爭取用戶，暗示"能夠拿到折扣"，l用戶直接投訴，將給黃牌警告次并處以500-1000元罰金n置業(yè)顧問投訴，將給乙警告次并處罰金100元罰金。2、甲深度接觸用戶，乙在不知情情況下以低折扣成交則業(yè)績和傭金分配是，甲得60%，乙40%，假如甲在深度接觸用戶，乙在知情情況下以低折扣成交，則業(yè)績和傭金100%歸甲，給乙黃牌次并處以500-1000元罰金。3、不管在乙是否知情情況下，用戶在甲式成交一一簽署協(xié)議，乙勸說用戶退掉已簽約房屋而購置其它單元，則業(yè)績和傭金100%歸甲而給乙黃牌次并處以1000-元罰金。4、置業(yè)顧問為爭取定單，口承諾給用戶好處(如:折扣、物業(yè)費、回扣費等〉、口頭承諾用戶能夠不扣房款退房等違反公競爭行為則給黃牌警告次并處以不低于元罰金。5、企業(yè)對部分單位進行臨時促銷應同時公布給組長組長應及時公布給置業(yè)顧問，則以前多名置業(yè)顧問接觸情況怎樣將適用于"第成交標準"。6、營銷總監(jiān)、案場經理為促進成交，有權對銷售政策進行靈活調整，但必需通知公司，并在同后實施。九、假業(yè)績控制措施為杜絕假業(yè)績進行公競爭是"末位淘汰制"基石，所以在業(yè)績評選中要求如下:、交簽約時置業(yè)顧問必需在場客服人員統(tǒng)計置業(yè)顧問名字，并有義務判定其真實性以此作為業(yè)績評判依據(jù)。2、在賽季末案場經理有權要求賽季末警戒期，即從公布之起至賽季末最終一天為賽季警戒期;3、企業(yè)或營銷總監(jiān)一旦發(fā)覺組長、置業(yè)顧問有虛假業(yè)績視情節(jié)將給1000元以上罰款或除名處理不管何種情況發(fā)覺組長為保組、置業(yè)顧問為"沖冠"造成假業(yè)績已經查明立即免職或給黃牌。4、對于延期付款、延期換簽協(xié)議名冊業(yè)績扣減要求，客服部負責。對于本月應到款項而未到延期30天以內到帳款項按到帳總額80%計算業(yè)績:延期31-5天以內到帳總額60%計算業(yè)績;延期45天后到帳，不算業(yè)績。(注:因原因造成延期付款除外)十、 處罰標準十一、認籌期獎勵措施十三、售樓部會議制度案場會?早會十四、銷售道具、禮品、樣板房等管理制度、案場、公關活動現(xiàn)場、房展會期間，銷售道具、禮品全部是為銷售準備。2、每個人員全部要本著節(jié)省態(tài)度進行使針對不一樣道具進行合理使用。3、私人嚴禁使用任何銷售道具、禮品。4、發(fā)覺不按要求使用時，嚴重者處以黃牌處罰。5、帶用戶參觀樣板房時，注意樣板房衛(wèi)生自覺維護樣板房內飾物。6、發(fā)覺有破損物品時和樣板房保潔人員聯(lián)絡立即更換，并對破損進行追查。7、發(fā)覺用戶在參觀樣板房時，有不慎行動者應該善意提醒。、每次由專員統(tǒng)一到企業(yè)領取銷售所需物品，并填寫《物品領取登記表》進行登記立案。銷售業(yè)績統(tǒng)計標準一、業(yè)績統(tǒng)計以銷售回款為統(tǒng)計標準(次性付款以全款到賬為準〉。二、 企業(yè)其它職員所帶來關系用戶，假如成交銷售傭金由雙方平分。銷售案場分兩組，每組設組長名置業(yè)顧問若干名由組長率領置業(yè)顧進行常銷售工作組長依據(jù)綜合業(yè)績每賽季調換。三、 本案場新招聘置業(yè)顧問依據(jù)對策力和表現(xiàn)，由營銷總監(jiān)和案場經理指定兩名確定為組長。組長參與銷售，底薪高于置業(yè)顧問 0元(待定〉。賽季末評出高級置業(yè)顧問前三名和銷售業(yè)績差后三名(每賽季為三個月)。連續(xù)二個賽季被評為高級置業(yè)顧問前三名者企業(yè)將給一定程度獎勵。每三個月第名獎勵1000元第二名獎勵500元第三名獎勵300元(獎勵銷售員評選只按本賽季業(yè)績計算)(獎金待定〉。四、 上賽季高級置業(yè)顧問在本賽季排在最終三名將給黃牌警告一次上賽季最終三名置業(yè)顧問在本賽季上升至前三名公司將獎勵200元(待定)排在后三位將給予淘汰2名。五、工作時間滿賽季三分之二置業(yè)顧問參與銷售賽季淘汰評選，已離職置業(yè)顧問滿賽季二分之一，也將參與銷售評選。六、不管是在那個賽季簽約房屋在本賽季內退房房款將在本賽季業(yè)績扣除，并將此業(yè)績從置業(yè)顧問個及銷售小組賽季總業(yè)績扣除。七、 統(tǒng)計業(yè)績以房款到賬為標準支票、匯款存折等均以到賬為準。八、 通常在本賽季內，以書面形式明確請出房號，如該房號在賽季結束未履約， 肯出房屋可對外出售。九、 通常簽署過延期付款協(xié)議但本賽季不能按延期付款協(xié)議完成付款義務房屋，既是其經同意沒有清出其房號，本賽季也不能把此業(yè)績計算在置業(yè)顧問總業(yè)績內。置業(yè)顧問分考評制度及小組競爭機制一、置業(yè)顧問分考評綜考評措施、服務質量(5分〉。如有用戶投一次，且屬于置業(yè)顧問責任，扣5分并處150元罰款，如確不屬置業(yè)顧問責任扣2分;和用戶發(fā)生口角爭吵次于日3分;案場經剪發(fā)覺置業(yè)頗問解答用戶問題時， 夠耐心、態(tài)度冷淡，次扣2分:。對應掌握業(yè)務不熟2分;得到用戶書面表彰次加3分;。在經理或案場經理面前得到用戶口頭表彰2分:2、銷售業(yè)(60分)置業(yè)顧問每人成每個月銷售定額任務，得60分:按銷售額成百分比得分:3、工作態(tài)度及責任心(5分)。不服從工作分配3分:缺乏工作責任心，造成工作失誤扣3分并處以130元罰款造成較大失誤扣5分，井處以不低于50元罰款;0工作不主動，缺乏工作熱情扣2分;。除完成本職員作外，還能主動負擔其它工作2分;4、精神(5分〉。缺乏團體意有破壞集體團結行為扣4分;0職員之間不團結各扣3分:。工作之不能主動合作、主動合各扣2分:。不主動參與集體活次扣2分:。不計較個人得失，主動為大家服次加2分;5、出勤情況(10分〉。每個月公休假四天，公休假外，請病、事天扣2分〈出具醫(yī)院證明病假者不扣分);以此累計扣分;O享受公考勤制度中婚、喪假，不扣分;O遲到或早退次各1分;1有二次以上者累計扣分;少休公休假天加2分;。除公休我假每個月無遲到、早退、曠工、病假、事假等加3分;每賽季無遲、早退、工、病假、事假等加9分;6、儀容、儀(5分〉違反儀容、儀表準則任條款扣2分并依據(jù)對應情況處以120元罰款;7、回訪檔案檢驗0分〉置業(yè)顧問不立即對用戶進行回訪，扣5分:。因訪后回訪情況統(tǒng)計不立即發(fā)覺一次扣5分;0回訪時用戶提出異議問題，置業(yè)顧問置之不理、不予處理者，扣3分;二、分考評具體實施措施分制考評以月為單位進行綜合成績低于70分者寫出書面檢份并在營銷部月會上通報批評:連續(xù)兩個月綜合成績低于 70分者給黃牌警告次;2分考評前三名依據(jù)名次不一樣，分別獎勵元(待定)，并在月會上提出盛大表彰:3分考評實施由各組長負責監(jiān)督;組長將依據(jù)置業(yè)頗問違反分制具體情形，將具體扣分情況上報給案場經理待案場經理核實確定后，扣分情況由服人員存檔備查;包含到罰款由服人員開具罰單并負責收繳:4、組員對組長進行監(jiān)督，組長有違反百分考評條款，組員可直接上報案場經理待核實后，客服人員依據(jù)其所違反條款，作出具體處罰;5、兩個小組之間有義務相互監(jiān)并有權將另一細違反情況，直接向其主報，如所反應情況屬實將給該組組員相處罰，并給其組長雙倍處罰。三、小組競爭機制及獎勵措施:、小組競爭以團結友好、獎勵優(yōu)異、共同進為標準，以提升職員作主動性為目標;2、小組競爭以組為單位，由組長率領置業(yè)顧問展開組和組對抗銷售競賽;3、小組競爭評選分為兩個階段:a 以月為單位進行月評，評出每個置業(yè)顧問月綜合成績:b以賽季為單位進行季評， (每賽季為三個月)評出每個置業(yè)顧問賽季綜合成績;4、月、季標準: (以百分考評為依據(jù)作為評選標準?！?、月、季評選方:以每組全體置業(yè)顧問綜合總成績最高者為準評出優(yōu)異小組:6每個月每季評出優(yōu)異小組組長及組員企業(yè)將給不一樣程度物質獎勵; (待定〉7、小組總成績及組員個人成績由客服人員統(tǒng)計，8、參與評選人員:營銷總監(jiān)、主管、客服人員;9、競賽周期:a月評:每個月一日下個月一曰:b季評:每寒季至結束:1、評選時:月評為每個月最終一日季評為每賽季最終一日。用戶信息資源管理為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售情況、真實全方面了解銷售進度、清楚了解現(xiàn)場銷售質量、立即全方面了解各項技術指標、詳實統(tǒng)計用戶資料，建立客戶檔案，為企業(yè)對項目銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術調整提供事實依據(jù)。一、用戶信息管理目標、簡化銷售人員填寫報表內容，有效地落實報表填寫工作;2、加強對銷售人員業(yè)績考評力度:3、立即有效地反應用戶需求，對新產品計劃提供依據(jù):4、宣傳媒體及用戶認知路徑反饋，可為營銷部門提供參考:5、實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新目建立管理模型提供導向:6、相關內容上報地產銷售部，統(tǒng)分析整理后可建立公司完整用戶資料做到用戶資源共享。二、用戶資源管理()銷控管理、操程序(1)售房前查對房源表，開房位確定單，待用戶交定金并經財務確認后在售樓大廳房源表處做出售出標志;(2) 立即通知銷售人員房位認購情況，督促其填房源表。2、銷售統(tǒng)計(1)將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后立即更新相關數(shù)據(jù)并編制《銷售報表>>立即反饋銷售情況;(2) 對銷控房位作出統(tǒng)計，依據(jù)銷售情況和用戶意向對銷控百分比進行合適調整可采取滾動釋放侯留房源方法。3、銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控(1)對天天來人來電量作出統(tǒng)計立即反饋用戶關注問題并據(jù)此編制《銷售動態(tài)表));(2) 經過對來人來電量統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參考，從而適時調整廣告策略。(二)意向用戶資源管理、銷售員接待用戶后將用戶資料填入《意向用戶記錄表)) 并立即填報用戶追蹤情況:2、依據(jù)用戶等級，將意向明確用戶報給銷控協(xié)調房源，避免撞車現(xiàn)象;3、為便于管理每位銷售代表個頁面將意向用戶按銷售代表分類，以于對用戶跟蹤及查詢。(三)訂金用戶管理、用戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表))，于對業(yè)主情況進行查詢;2、對用戶職業(yè)、經濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標用戶群定位更明晰，以調整營銷策略，有放矢，從而擴市場擁有率;3、業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《用戶換房、退覽表))并立即更新《業(yè)主登記覽表》相關數(shù)據(jù):4、可定時出份《銷售退房情況一覽表))方便掌握銷售動態(tài)并總結退房原因，立即調整銷售策略:5、特殊優(yōu)惠用戶立案，將特殊優(yōu)惠用戶資料輸入《特殊優(yōu)惠用戶覽表))，方便查詢。(四)簽約管理簽約用戶管理將未按要求期限簽約用戶輸入《未簽約