服務(wù)流程與供需管理課件教材講義

10.服務(wù)流程與供需管里2/33大綱前言：有簡(jiǎn)單，也有繁雜的服務(wù)流程管理服務(wù)流程中的顧客角色服務(wù)供需管理降低顧客等候負(fù)擔(dān)3/33前言：有簡(jiǎn)單，也有繁雜的1/3在低接觸服務(wù)，服務(wù)流程相當(dāng)簡(jiǎn)單。例如，百貨公司服務(wù)臺(tái)小姐短短幾十秒鐘的咨詢只有招呼、回答、感謝。4/33前言：有簡(jiǎn)單，也有繁雜的2/3在高接觸服務(wù)，服務(wù)流程卻相當(dāng)復(fù)雜。例如，醫(yī)院初診需要填初診卡、掛號(hào)、候診、基本量測(cè)、看診、批價(jià)、付費(fèi)、領(lǐng)藥，甚至還需要抽血、驗(yàn)?zāi)?、照X光等。

5/33前言：有簡(jiǎn)單，也有繁雜的3/3無(wú)論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的流程，它們都與服務(wù)的傳遞、質(zhì)量、供需平衡，以及顧客的等候負(fù)擔(dān)等，息息相關(guān)。6/33降低負(fù)擔(dān)一、服務(wù)流程管理1/4服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖流程管理顧客角色供需管理為了做好服務(wù)流程中的每個(gè)步驟，讓整體服務(wù)連成一氣地完成，服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprint)于是被派上用場(chǎng)。服務(wù)藍(lán)圖：用來(lái)呈現(xiàn)服務(wù)程序與細(xì)節(jié)的流程圖。7/33降低負(fù)擔(dān)一、服務(wù)流程管理2/4服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖流程管理顧客角色供需管理服務(wù)藍(lán)圖的組成服務(wù)流程：顧客所經(jīng)歷的一連串步驟實(shí)體環(huán)境：顧客在各步驟中使用的空間或設(shè)施工作重點(diǎn)：在各步驟中，后場(chǎng)的任務(wù)或準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)單位：各步驟的主要執(zhí)行單位繪制服務(wù)藍(lán)圖并沒(méi)有一定的規(guī)則。重點(diǎn)在于：表現(xiàn)實(shí)際流程與內(nèi)容、清楚易懂、符合使用目的。8/33一、服務(wù)流程管理3/4降低負(fù)擔(dān)服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖流程管理顧客角色供需管理以下是某安親班的服務(wù)藍(lán)圖。。。備妥課輔教材確保教室安全與衛(wèi)生班務(wù)助理與老師確認(rèn)家長(zhǎng)確保安親班門口安全柜臺(tái)與班務(wù)助理備妥才藝教材確?；▓@安全與衛(wèi)生班務(wù)助理與老師確保飲食衛(wèi)生確保教室安全與衛(wèi)生班務(wù)助理與老師事前清理柜子備妥報(bào)到作業(yè)確認(rèn)小朋友柜臺(tái)助理確保安親班門口安全注意小朋友安全注意交通安全司機(jī)與隨車?yán)蠋煷_認(rèn)小朋友注意國(guó)小門口安全檢查車子安全與衛(wèi)生司機(jī)與隨車?yán)蠋熐皥?chǎng)后場(chǎng)接小朋友抵安親班報(bào)到安置課后輔導(dǎo)下午點(diǎn)心才藝活動(dòng)下課回家服務(wù)流程工作重點(diǎn)負(fù)責(zé)單位國(guó)小門口小巴士教室小巴士安親班門口教室安親班門口報(bào)到處置物柜鞋柜教室花圃實(shí)體環(huán)境9/33降低負(fù)擔(dān)一、服務(wù)流程管理4/4服務(wù)藍(lán)圖的用途作為發(fā)展服務(wù)劇本的基礎(chǔ)設(shè)想各步驟中相關(guān)人員如何走位、與其他人互動(dòng)降低服務(wù)人員的工作疏離感讓員工鳥(niǎo)瞰整個(gè)流程，培養(yǎng)工作整體感與切身感規(guī)劃資源使用協(xié)助流程與步驟的時(shí)間安排、人力、經(jīng)費(fèi)等協(xié)助質(zhì)量控管如服務(wù)有問(wèn)題，從藍(lán)圖中找出癥結(jié)，也可防錯(cuò)流程管理顧客角色供需管理10/33降低負(fù)擔(dān)一、服務(wù)流程管理4/4服務(wù)流程重新設(shè)計(jì)流程管理顧客角色供需管理11/33降低負(fù)擔(dān)二、服務(wù)流程中的顧客角色1/6消費(fèi)者參與(consumerparticipation)流程管理顧客角色供需管理服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割消費(fèi)者參與消費(fèi)者必須付出信息、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務(wù)得以順利進(jìn)行。想一想：醫(yī)療、教學(xué)、團(tuán)體旅游等服務(wù)12/33降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理二、服務(wù)流程中的顧客角色2/6消費(fèi)者參與低度參與中度參與高度參與顧客提供基本信息顧客協(xié)助傳遞服務(wù)顧客積極參與服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)通常不是以人為服務(wù)標(biāo)的顧客只需在付款時(shí)涉入非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)顧客提供信息或原料等，再由服務(wù)人員提供主要服務(wù)高度客制化服務(wù)服務(wù)人員與顧客共同合作才能完成服務(wù)如計(jì)算機(jī)修理、宅配、電影院如美發(fā)、餐廳用餐、一般醫(yī)療如家教、復(fù)健、心理咨商13/33二、服務(wù)流程中的顧客角色3/6共同生產(chǎn)者服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割消費(fèi)者參與服務(wù)消費(fèi)者被稱為部分員工或共同生產(chǎn)者即消費(fèi)者是影響服務(wù)流程與成果質(zhì)量的生產(chǎn)資源。因此，消費(fèi)者是否愿意協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)、協(xié)助生產(chǎn)的角色扮演得如何等，相當(dāng)重要。降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理14/33二、服務(wù)流程中的顧客角色4/6共同生產(chǎn)者若消費(fèi)者的共同生產(chǎn)者角色難以避免，或有利于企業(yè)效率，企業(yè)就要設(shè)法教育、獎(jiǎng)賞消費(fèi)者扮演正確的角色。高鐵服務(wù)人員教導(dǎo)民眾操作自動(dòng)售票機(jī)醫(yī)生教導(dǎo)病患如何自行檢查病況降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理15/33二、服務(wù)流程中的顧客角色5/6自助服務(wù)(self-service)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理對(duì)企業(yè)好處降低企業(yè)人工成本擴(kuò)大服務(wù)的范圍與時(shí)間強(qiáng)化企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)消費(fèi)者操作業(yè)者所提供或是本身所擁有的設(shè)備來(lái)自我提供服務(wù)。如：上網(wǎng)掛號(hào)如：自助加油對(duì)顧客好處地理與時(shí)間上的彈性可得到詳細(xì)的服務(wù)信息對(duì)服務(wù)產(chǎn)生知覺(jué)控制甚至從中得到樂(lè)趣16/33二、服務(wù)流程中的顧客角色6/6自助服務(wù)(self-service)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理自助服務(wù)卻讓有些顧客感覺(jué)不便、威脅、焦慮。原因：對(duì)自助服務(wù)的科技感到疏離喜歡直接與服務(wù)人員接觸，感覺(jué)社會(huì)的溫暖對(duì)于網(wǎng)絡(luò)或科技缺乏安全感17/33三、服務(wù)供需管理1/7服務(wù)需求與產(chǎn)能之間的落差降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理需求水平超額需求（導(dǎo)致生意無(wú)形損失）需求超過(guò)最適產(chǎn)能（服務(wù)質(zhì)量下降）產(chǎn)能過(guò)剩（資源浪費(fèi)）最大產(chǎn)能最適產(chǎn)能產(chǎn)量已達(dá)極限，例：對(duì)于被100張椅子擠滿的教室，它最大產(chǎn)能是100個(gè)座位從企業(yè)與顧客的立場(chǎng)來(lái)看，資源作最有效利用的產(chǎn)量，例：前述教室的最適產(chǎn)能是70個(gè)座位，因?yàn)樵俣嗳菁{學(xué)生會(huì)太擁擠而影響上課質(zhì)量，如果減少幾位學(xué)生則有人會(huì)沒(méi)機(jī)會(huì)上課，同時(shí)影響校方的營(yíng)收。18/33三、服務(wù)供需管理2/7服務(wù)需求與產(chǎn)能之間的落差降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理不管是超額需求或產(chǎn)能過(guò)剩，在服務(wù)業(yè)都非常普遍。主要原因：服務(wù)產(chǎn)能受限制、服務(wù)需求波動(dòng)超額需求產(chǎn)能過(guò)剩19/33三、服務(wù)供需管理3/7服務(wù)產(chǎn)能受限制(來(lái)自不可儲(chǔ)存性)時(shí)間的長(zhǎng)度服務(wù)人員體力有限，只能在一定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)人力的充沛程度精神與精力負(fù)荷造成人力有限而限制服務(wù)產(chǎn)能設(shè)備的多寡設(shè)備的數(shù)目會(huì)限制服務(wù)產(chǎn)能設(shè)施的承載量設(shè)備的容納或承載量限制服務(wù)產(chǎn)能降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理20/33三、服務(wù)供需管理4/7服務(wù)需求波動(dòng)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理許多服務(wù)的需求在每日、每周、每月、每季或每年當(dāng)中，有周期性的變化。原因：日常生活作息：如上下班、上下學(xué)節(jié)慶或假日：如情人節(jié)、母親節(jié)與周末假日自然界周期變化：如夏季、雨季人為政策或規(guī)定：如學(xué)校期末考、政治選舉有些服務(wù)需求的波動(dòng)是隨機(jī)的，原因可能與氣象突變、社會(huì)事件、意外、疾病、傳言等有關(guān)。每天上下班時(shí)段，捷運(yùn)、公交車擁擠。情人節(jié)當(dāng)天晚上，高級(jí)西餐廳爆滿。梅雨季節(jié)，戶外游樂(lè)園門可羅雀。影印店因?qū)W生繳期末報(bào)告而生意興隆。21/33三、服務(wù)供需管理5/7超額需求的因應(yīng)方式兩大策略：提升產(chǎn)能或降低需求方法實(shí)際執(zhí)行提升員工產(chǎn)能增加兼職員工增加現(xiàn)有員工工作時(shí)間培養(yǎng)員工第二專長(zhǎng)提升設(shè)備與設(shè)施產(chǎn)能擴(kuò)充或改善設(shè)備增加設(shè)施承載量租用資源與外包業(yè)務(wù)租用外部設(shè)施或設(shè)備將部份業(yè)務(wù)外包其他業(yè)者鼓勵(lì)消費(fèi)者參與提供誘因使顧客自己完成服務(wù)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理22/33三、服務(wù)供需管理6/7超額需求的因應(yīng)方式提升產(chǎn)能或降低需求降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理方法實(shí)際執(zhí)行采取預(yù)約制度利用預(yù)約制度轉(zhuǎn)移部份顧客到其他時(shí)段或分店以價(jià)制量提高服務(wù)價(jià)格以降低需求量溝通與疏導(dǎo)事先造知尖峰時(shí)段以避免顧客不便23/33三、服務(wù)供需管理7/7產(chǎn)能過(guò)剩的因應(yīng)方式策略方法實(shí)際執(zhí)行產(chǎn)能調(diào)整調(diào)整服務(wù)資源設(shè)施保養(yǎng)員工教育訓(xùn)練或渡假調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容或形式提升閑置資源的功能更新服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)新需求提高需求優(yōu)惠與推廣差別定價(jià)將閑置產(chǎn)能作為促銷工具降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理24/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)1/10降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理等候在服務(wù)流程中相當(dāng)常見(jiàn)。若等候有過(guò)度延誤，顧客可能煩躁焦慮，并心生不滿；業(yè)者也有可能因此失去顧客。業(yè)者因應(yīng)顧客等候的方式建立有效率的作業(yè)流程建立預(yù)約制度區(qū)隔等候的顧客縮短等候知覺(jué)時(shí)間25/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)2/10建立有效率的作業(yè)流程適當(dāng)?shù)呐抨?duì)機(jī)制可改善顧客等候的負(fù)擔(dān)。常見(jiàn)的機(jī)制：多重等候線、單一等候線、領(lǐng)號(hào)方式。以上機(jī)制各有優(yōu)缺點(diǎn)。選擇何種機(jī)制，因人數(shù)、等候空間、顧客習(xí)性等而定。降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理26/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)3/10建立有效率的作業(yè)流程多重等候線○○○○○○○○○○可區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目；顧客一目了然，自由選擇。隊(duì)伍感覺(jué)上較短，降低顧客等候的心理負(fù)擔(dān)。顧客會(huì)比較不同窗口的效率，效率差異會(huì)讓部分顧客覺(jué)得不公。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理27/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)4/10建立有效率的作業(yè)流程單一等候線進(jìn)入○○○

○

先到先服務(wù)的原則讓顧客覺(jué)得公平隊(duì)伍看來(lái)較長(zhǎng)，顧客可能沒(méi)耐心等未依服務(wù)項(xiàng)目區(qū)隔窗口優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理28/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)5/10建立有效率的作業(yè)流程領(lǐng)號(hào)方式

先到先服務(wù)的原則讓顧客覺(jué)得公平顧客可以坐著等候或做自己的事若人數(shù)過(guò)多、等候區(qū)過(guò)大，叫了號(hào)可能沒(méi)人應(yīng)答，拉長(zhǎng)等候時(shí)間。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理29/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)6/10建立預(yù)約制度可引導(dǎo)顧客早點(diǎn)或晚點(diǎn)來(lái)，拉長(zhǎng)尖峰時(shí)段，盡量滿足所有想來(lái)光顧的顧客可預(yù)知顧客何時(shí)、有多少人會(huì)上門，并可視需要加派人手或調(diào)整設(shè)施可降低顧客到訪前的不確定性和現(xiàn)場(chǎng)等待的時(shí)間浪費(fèi)降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理30/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)7/10區(qū)隔等候的顧客降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理在某些情況下，可以/應(yīng)該優(yōu)先服務(wù)某些顧客。重要顧客：經(jīng)常光顧、花費(fèi)金額明顯較多的，如豪華艙與商務(wù)艙的乘客先登機(jī)。緊急事件：如醫(yī)院急診室依照病情的緊急程度來(lái)決定優(yōu)先級(jí)。較易完成的服務(wù)：較易完成的服務(wù)所需時(shí)間較短，因此可特辟快速服務(wù)窗口，節(jié)省顧客時(shí)間也消化排隊(duì)等候的人數(shù)。。31/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)8/10縮短等候知覺(jué)時(shí)間降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理顧客所感覺(jué)到的等候時(shí)間常常比實(shí)際的長(zhǎng)。即實(shí)際時(shí)間≠知覺(jué)時(shí)間。企業(yè)難以改變顧客的實(shí)際等候時(shí)間，卻可以縮短顧客的知覺(jué)時(shí)間，讓等候不那么難捱。方法如下。。。32/33四、降低顧客等候負(fù)擔(dān)9/10縮短等候知覺(jué)時(shí)間降低負(fù)擔(dān)流程管理顧客角色供需管理讓顧客有事可做可轉(zhuǎn)移顧客對(duì)時(shí)間的注意力，以免無(wú)聊煩躁。讓顧客感覺(jué)已被服務(wù)這么做可以讓顧客不覺(jué)得自己在白白浪費(fèi)時(shí)間。告知等候的情境告