前廳服務(wù)與數(shù)字化運營 課件全套 于英麗 項目1-4 前廳部認知-前廳督導(dǎo)管理

前廳服務(wù)

與數(shù)字化運營FRONTOFFICESERVICEANDDIGITALOPERATION01前廳部認知任務(wù)一前廳部組織機構(gòu)與崗位認知任務(wù)二現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計任務(wù)三前廳部的發(fā)展趨勢從對客服務(wù)角度看，前廳部排在了酒店各部門之首，是酒店首次為客人提供面對面服務(wù)的地方；從地理位置角度看，前廳部位于酒店的大堂，是客人抵達酒店最先接觸到的部門。前廳部的運轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到酒店的經(jīng)營效果和對外形象。一、前廳部的地位任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知在由消費者主導(dǎo)的時代，酒店更加站在消費者的角度，去了解他們的真實需求，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品，前廳部作為酒店的信息樞紐，其地位正在得到日益提升，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一、前廳部的地位酒店形象的代表酒店的信息中心和協(xié)調(diào)中心酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益的關(guān)鍵部門建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)酒店管理機構(gòu)的參謀和助手任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知二、前廳部的業(yè)務(wù)特點01接觸面廣，管理難度大03信息量大且變化快，要求高速運轉(zhuǎn)02業(yè)務(wù)復(fù)雜，對員工素質(zhì)要求高04政策性強，要求靈活處理任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知三、前廳部組織機構(gòu)與職能（一）前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則NO.2NO.3NO.1結(jié)合實際，因店而異科學(xué)高效，便于協(xié)作任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知三、前廳部組織機構(gòu)與職能（二）前廳部組織機構(gòu)1.管理層次不同某大型酒店前廳部組織機構(gòu)任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知三、前廳部組織機構(gòu)與職能（二）前廳部組織機構(gòu)2.內(nèi)容范圍不同某中型酒店前廳部組織機構(gòu)任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知三、前廳部組織機構(gòu)與職能（二）前廳部組織機構(gòu)2.內(nèi)容范圍不同某小型酒店前廳部組織機構(gòu)任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知三、前廳部組織機構(gòu)與職能（二）前廳部組織機構(gòu)3.職能劃分不同小型酒店前廳部職能劃分較粗，不同的崗位可能合三為一、甚至合四為一，而大型酒店則分工細致、劃分精細，將很多職能分開，由不同的崗位來負責(zé)。任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知三、前廳部組織機構(gòu)與職能（三）前廳部主要機構(gòu)的職能預(yù)訂部前臺禮賓部賓客服務(wù)中心賓客關(guān)系中心商務(wù)中心任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知四、前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的職業(yè)知識要求前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求前廳部員工的職業(yè)能力要求010203任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知實踐演練（一）模擬情景本市某星級酒店正在籌建中，該酒店前廳各部門正在招聘大量服務(wù)員。如果你是一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，想應(yīng)聘前廳部的工作，該如何準(zhǔn)備應(yīng)聘?任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.通過智聯(lián)招聘、前程無憂等網(wǎng)站，收集酒店前廳部的招聘職位信息；2.通過走訪調(diào)查，了解相關(guān)酒店的背景信息。任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知實踐演練（三）任務(wù)實施1.學(xué)生以組為單位，調(diào)查本市幾家酒店的前廳部組織機構(gòu)設(shè)置情況，了解該酒店與其他酒店在組織機構(gòu)上的差異之處。2.了解所應(yīng)聘酒店前廳各部門的業(yè)務(wù)范圍和各崗位的職責(zé)。3.根據(jù)所應(yīng)聘酒店提供的職位描述，結(jié)合自身的經(jīng)驗/優(yōu)勢和劣勢等，分析和選擇適合的崗位，并準(zhǔn)備應(yīng)聘。4.學(xué)生課堂分享面試準(zhǔn)備的內(nèi)容，用Word的形式展示個人求職簡歷。5.掃描任務(wù)評分表，師生進行自評與互評，共同總結(jié)后，完善求職簡歷。任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知一、前廳的設(shè)計原則風(fēng)格和特色應(yīng)與市場定位相吻合有利于酒店的經(jīng)營注重整體感的形成強化地域文化滿足功能要求前廳的設(shè)計原則迎合客人心理需求任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計二、前廳的功能布局任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計三、前廳設(shè)計的類型（一）酒店大堂設(shè)計的類型古典式庭園式重技式現(xiàn)代式任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計三、前廳設(shè)計的類型（二）酒店入口裝飾的類型花園式支架式門面式任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計三、前廳設(shè)計的類型（三）酒店前臺設(shè)計的類型功能分設(shè)式功能組合式綜合式任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計四、前廳環(huán)境氛圍的營造（一）前廳的空間（六）前廳的噪聲（三）前廳的光線（四）前廳的色彩與綠化（二）前廳的家具（五）前廳的溫度、濕度及通風(fēng)任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計實踐演練（一）模擬情景為了滿足游客日益增長的需求，本市決定興建一個大型海景度假酒店要能直接突出亮點，體現(xiàn)海濱文化，同時帶給客人熱情友好、舒適好客的視覺享受和獨特的品牌設(shè)計標(biāo)識；在功能布局上要滿足游客的需求，為游客提供最大的便利。如果你是酒店籌建組的成員，將從哪些方面對酒店大堂進行設(shè)計，你的設(shè)計方案是什么？任務(wù)二

現(xiàn)代前廳的布局與設(shè)計實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.學(xué)生通過圖書館、網(wǎng)絡(luò)等途徑，收集海景度假型酒店設(shè)計的相關(guān)資料；2.電腦、筆、工作本、調(diào)研項目清單等。任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分成若干組，2-3人為一組，進行本市其他海濱酒店調(diào)研。2.根據(jù)所設(shè)計的調(diào)研項目清單，與其他酒店的前廳部經(jīng)理進行交流，調(diào)查并了解各酒店前廳布局與設(shè)計方面的信息，并設(shè)計出符合海濱特色的酒店大堂。3.各小組形成完整的設(shè)計方案，并用PPT形式向師生演示介紹。4.掃描任務(wù)評分表，進行評價，教師總結(jié)，各組同學(xué)完善設(shè)計方案。任務(wù)一

前廳組織機構(gòu)與崗位認知一、前廳數(shù)字化的定義酒店數(shù)字化的三大運營特征任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢二、前廳數(shù)字化的應(yīng)用場景即時信息傳遞服務(wù)遠程入賬和結(jié)賬服務(wù)智能備品和送達服務(wù)虛擬禮賓服務(wù)智慧停車服務(wù)任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢二、前廳數(shù)字化的應(yīng)用場景（二）前廳數(shù)字化的運營和管理01人力資源管理更加科學(xué)03客房預(yù)見性維護02數(shù)字營銷洞察市場變化04智能聲譽管理任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢（一）注重舒適便捷性、追求智能化發(fā)展在傳統(tǒng)酒店，前臺發(fā)揮著重要的作用，當(dāng)顧客較多時，前臺要依次為他們辦理入住手續(xù)，工作壓力較大，這也是傳統(tǒng)酒店前廳部在經(jīng)營管理方面存在的一大問題。酒店行業(yè)開始在硬件及軟件中融入更多的科技元素。而酒店想要達到優(yōu)化服務(wù)、就必須利用技術(shù)手段提升顧客的服務(wù)體驗，為他們制造更多的驚喜，為他們的生活提供更多的便利。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢（二）注重收益最大化、追求智慧化發(fā)展隨著經(jīng)營理念不斷更新，傳統(tǒng)的酒店行業(yè)營銷模式不再適用，必然要求管理者提高對市場信息掌握的精準(zhǔn)度，提高定價的準(zhǔn)確度，保障收益最大化。大數(shù)據(jù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用可以使酒店獲取相應(yīng)的市場數(shù)據(jù)，有助于酒店管理者掌握更多的市場供求變化信息，進而利用統(tǒng)計分析技術(shù)獲取所需信息。對酒店行業(yè)潛在的市場需求進行挖掘，獲取競爭者的商情，確定酒店在整個競爭市場中的定位，從而制訂準(zhǔn)確的營銷策略，打造差異化的酒店產(chǎn)品，確保產(chǎn)品定價的合理性、準(zhǔn)確性。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢（三）注重信息共享、追求平臺化發(fā)展服務(wù)型企業(yè)本身所具有的特點決定了酒店的機構(gòu)部門、服務(wù)項目、工作人員多且繁雜，各部門之間的信息交流較為廣泛，而且需要達到較強的協(xié)作性。在酒店行業(yè)飛速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的信息管理方式會使酒店面臨諸多問題。在這種情況下，第一是建立一個集多媒體技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、通信手段為一體的協(xié)同工作平臺就變得尤為重要。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢（四）注重以人為本、追求可持續(xù)發(fā)展以人為本是酒店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。建設(shè)數(shù)字化前廳需要讓數(shù)字技術(shù)滲透到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。在這個過程中，每位酒店管理者都應(yīng)該認識到技術(shù)始終是酒店服務(wù)顧客的手段，以人為本才是酒店可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢三、前廳數(shù)字化的發(fā)展趨勢（五）注重服務(wù)體驗、追求品牌化發(fā)展顧客信息數(shù)據(jù)庫是顧客關(guān)系管理的物質(zhì)載體。酒店管理者可以從宏觀角度對顧客進行總體把握，通過大數(shù)據(jù)分析有針對性地做出合理決策；對于酒店普通員工而言，通過顧客信息數(shù)據(jù)庫提供的服務(wù)對象的相關(guān)資料，他們可以為顧客提供個性化服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生品牌歸屬感。具體包括提高酒店管理者的能力，優(yōu)化酒店服務(wù)，對員工進行專業(yè)培訓(xùn)，從細節(jié)方面入手體現(xiàn)自身服務(wù)的人性化特征等。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢實踐演練（一）模擬情景近期，關(guān)于未來酒店人會被智能機器人取代的討論越來越多，為了調(diào)查了解現(xiàn)代酒店尤其前廳內(nèi)數(shù)字化技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施等應(yīng)用的情況，同時通過與酒店人士進行交流，收集專業(yè)人士的看法和意見，了解酒店尤其前廳未來的發(fā)展趨勢，思考應(yīng)從哪些方面進行行業(yè)調(diào)研？任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.學(xué)生通過圖書館、網(wǎng)絡(luò)等途徑，收集現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢的相關(guān)資料；2.電腦、筆、筆記本、調(diào)研項目清單等。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分成若干組，2-3人為一組，以組為單位收集酒店和前廳數(shù)字化應(yīng)用的案例，其中不同酒店的案例2-3個。2.由組長組織組員討論后，形成對酒店和前廳未來發(fā)展趨勢的統(tǒng)一共識，按要求形成完整的調(diào)研方案，并以PPT形式向師生演示，介紹小組的調(diào)研內(nèi)容和結(jié)論。3.教師依據(jù)教材所設(shè)置的內(nèi)容，講解前廳數(shù)字化發(fā)展趨勢的要點。4.掃描任務(wù)評分表，進行學(xué)習(xí)評價。任務(wù)三

前廳部的發(fā)展趨勢02現(xiàn)代前廳服務(wù)任務(wù)一前廳預(yù)訂服務(wù)任務(wù)二前廳接待服務(wù)任務(wù)三前廳禮賓服務(wù)任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)對酒店來說，首先可以在對客服務(wù)上掌握主動權(quán)，從而方便客人，增加客人的滿意度，使客人能放心前來。其次，預(yù)訂工作是酒店進行客房推銷的重要手段之一，通過高效優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂工作可爭取更多的客源，為酒店增加經(jīng)濟效益和社會效益。再次，通過預(yù)訂工作，使酒店更好地掌握未來的客源情況，為酒店做好總體工作安排提供基本依據(jù)，有利于酒店提高管理成效。一、預(yù)訂工作的意義任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)二、預(yù)訂的任務(wù)與要求（一）預(yù)訂的任務(wù)記錄、存儲預(yù)訂資料接受、處理客人的訂房要求完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作檢查、控制預(yù)訂過程任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)客人對酒店工作效率和質(zhì)量的評價首先來自于預(yù)訂服務(wù)，該評價將直接影響對酒店的選擇，所以預(yù)訂員在受理預(yù)訂時要做到以下幾點。二、預(yù)訂的任務(wù)與要求（二）預(yù)訂的要求明確答復(fù)，準(zhǔn)確報價熱情接待，處理快捷認真規(guī)范，恪守信譽任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)三、預(yù)訂的渠道、方式與種類（一）客房預(yù)訂渠道

直接渠道（1）客人本人、委托人或委托接待單位直接向酒店預(yù)訂客房。（2）旅游團體或會議的組織者直接向酒店預(yù)訂所需的客房。（3）旅游中間商如旅游批發(fā)商等，作為酒店的直接客戶向酒店批量訂房。

間接渠道（1）通過旅行社訂房。（2）通過專門的酒店訂房代理商訂房。（3）通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。（4）通過第三方網(wǎng)站（OTA）或國際訂房組織訂房。（5）通過航空公司或其他交通運輸部門預(yù)訂。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)三、預(yù)訂的渠道、方式與種類（二）客房預(yù)訂方式任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)三、預(yù)訂的渠道、方式與種類（三）客房預(yù)訂種類等待類預(yù)訂臨時類預(yù)訂確認類預(yù)訂保證類預(yù)訂任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)客房狀態(tài)簡稱房態(tài)，是指對每一間客房在一定時段上正在占用、清掃、待租或維修等不同情況的標(biāo)志或描述。準(zhǔn)確了解房態(tài)的種類和標(biāo)志對預(yù)訂員準(zhǔn)確無誤地為客人辦理客房預(yù)訂是非常重要的。四、酒店客房狀態(tài)任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)五、客房預(yù)訂服務(wù)任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作明確客源與訂房要求接受或婉拒預(yù)訂明確預(yù)訂變更或取消預(yù)訂核對預(yù)訂信息預(yù)訂資料的存檔六、客房預(yù)訂常見問題的處理任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)關(guān)注等候名單遵守合同確認包價服務(wù)預(yù)訂中的可能過失預(yù)訂糾紛的處理預(yù)訂常見問題處理實踐演練（一）模擬情景：電話預(yù)訂服務(wù)本地一家知名公司電話安排一名重要客戶入住酒店，預(yù)訂單上標(biāo)明客人需在VIP室辦理入住手續(xù)，并有客房吸煙要求，假設(shè)你是一名前廳預(yù)訂員，你該怎么辦？任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.散客預(yù)訂單、電話座機、電腦、工作記錄本等。2.學(xué)生整理好服裝和儀容儀表。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演預(yù)訂員，1人扮演客人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情景，自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬對散客電話預(yù)訂的服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)訂員的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實踐演練（一）模擬情景：團隊預(yù)訂服務(wù)某酒店在11月上旬會接待一個國際會議，該會議規(guī)格高，人數(shù)多。會議開始前，外地一家機票代理公司電話安排團隊客人入住該酒店，銷售部已確認收到預(yù)付款，假設(shè)你是一名前廳預(yù)訂員，你該如何為該團隊客人辦理預(yù)訂服務(wù)?任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.團隊預(yù)訂單、電話座機、電腦、筆記木等。2.學(xué)生整理好服裝和儀容儀表。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演預(yù)訂員，1人扮演團隊聯(lián)系人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬對團隊電話預(yù)訂的服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為預(yù)訂員的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)一

前廳預(yù)訂服務(wù)一、辦理入住登記的目的任務(wù)二

前廳接待服務(wù)明確酒店與客人的權(quán)責(zé)提供個性化服務(wù)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)獲取住客個人資料二、前廳接待的準(zhǔn)備工作任務(wù)二

前廳接待服務(wù)著裝準(zhǔn)備衛(wèi)生準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備三、入住接待服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)客人類別不同，酒店對客接待方式也有所差異。對于VIP客人，常常請其先進客房，然后在客房內(nèi)辦理入住登記手續(xù)。酒店對散客和團隊客人的人住接待流程也有所不同，對行政樓層的接待服務(wù)與普通客房的接待服務(wù)也有區(qū)別。另外，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使用自助入住機辦理入住與退房也越來越普遍。（一）散客的入住接待服務(wù)流程三、入住接待服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)酒店的自助入住機是一種大大減少賓客在前廳入住登記時間的提供自動式入住登記的裝置。這些終端裝置被設(shè)計成不同的形式：有些類似于銀行的自動取款機（ATM），而有些有視覺和語音溝通功能。酒店自助入住機的開發(fā)原則是讓客人來了就能用，不需要旁邊有專業(yè)人員指導(dǎo)，就能輕松操作，因此酒店自助入住機的入住流程需要足夠簡單。（二）使用自助入住機辦理入住登記的流程自助入住機2.身份證識別3.選房型4.輸入手機號5.辦理支付6.刷臉認證7.制卡吐卡1.點擊入住8.取卡入住三、入住接待服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（三）團隊客人的入住接待服務(wù)流程030501040602迎候客人核驗、掃描團隊客人有效證件存儲客人信息并結(jié)算賬目確定團隊預(yù)訂信息分發(fā)房卡及歡迎卡制作相關(guān)表格任務(wù)二

前廳接待服務(wù)三、入住接待服務(wù)行政樓層客人的入住接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)如下：1.接待準(zhǔn)備（1）依據(jù)確認的抵店客人名單準(zhǔn)備好總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)行政樓層歡迎卡。（2）將需要補充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記。（3）將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車送人客房，并按規(guī)定位置擺放好。2.客人入住接待（1）客人在大堂副理或GRO（賓客關(guān)系主任）陪同下乘專用電梯來到行政樓層服務(wù)臺后，行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請客人在接待臺前坐下。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)三、入住接待服務(wù)行政樓層客人的入住接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)如下：（2）將已準(zhǔn)備好的入住登記表取出，請客人簽名確認，注意檢查并確認客人護照、付款方式、離店日期與時間等內(nèi)容。（3）將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，整個服務(wù)過程不超過5分鐘。（4）主動介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)項目，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議室租用服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋服務(wù)等。（5）走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進房間；告訴客人如何使用房卡，同時將歡迎卡交給客人；介紹房內(nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇臁?.信息儲存任務(wù)二

前廳接待服務(wù)四、前臺的其他服務(wù)（一）前臺推銷服務(wù)前臺推銷服務(wù)把握客人的特點達成購買展示客房洽談客房價格介紹酒店產(chǎn)品任務(wù)二

前廳接待服務(wù)四、前臺的其他服務(wù)（二）換房服務(wù)01問候客人，禮貌服務(wù)02問清原因，為客人安排房間03通知并協(xié)助進行換房04修改與保存信息任務(wù)二

前廳接待服務(wù)四、前臺的其他服務(wù)（三）續(xù)住服務(wù)了解客情與房態(tài)，處理客房續(xù)住需求確定付款方式辦理續(xù)住手續(xù)修改住客信息五、前臺的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（一）客賬處理的方法與要求（1）前臺必須迅速準(zhǔn)確地給每位入住的客人建立了一個賬戶，要求清楚、準(zhǔn)確，特別注意姓名、房號必須與住宿登記表內(nèi)容一致。（2）核實付款方式。（3）檢查相關(guān)的附件是否齊全。（4）將賓客賬單及附件準(zhǔn)確地放入相應(yīng)房號的賬單夾內(nèi)。建帳準(zhǔn)確01020304一般情況下，客人在酒店逗留的時間較短，發(fā)生的費用項目多，并且可能隨時離店，所以要求轉(zhuǎn)賬迅速。轉(zhuǎn)賬迅速客人入住酒店期間的一切費用記錄必須準(zhǔn)確、無誤?？头俊⒉惋?、洗衣等各項費用在客人簽字確認后由各部門將其轉(zhuǎn)入前臺，計入客人的賬戶。記賬無誤客人離店到前臺結(jié)賬時，前臺要根據(jù)客人的房號打印出相應(yīng)的客人賬單和取出相關(guān)憑證，復(fù)核客人的姓名后，告知客人消費總額，請客人過目確認結(jié)賬快捷五、前臺的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（二）入住建帳服務(wù)（1）簽收客人賬單。（2）檢查賬單各項內(nèi)容如客人姓名、房號、房型、房價、抵離店日期、付款方式等是否填寫齊全、正確，如有異議，應(yīng)立即與前臺核實。（3）核準(zhǔn)付款方式。如填寫的是使用信用卡支付賬款，則檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全并查驗信用卡有效期等。（4）對照信用卡公司或銀行機構(gòu)所發(fā)“黑名單”(注銷名單)予以核實。（5）檢查有關(guān)附件如入住登記表、房租折扣審批單、客人特殊要求接待單等是否齊全。（6）將客人賬單連同相關(guān)附件放入標(biāo)有相應(yīng)房號的分戶賬夾內(nèi)，存入住店客人賬單架。散客建帳服務(wù)程序五、前臺的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（二）入住建帳服務(wù)（1）簽收團隊總賬單。（2）檢查總賬單中團隊名稱、團號、人數(shù)、用房總數(shù)、房價、付款方式、付款范圍等項目是否填寫齊全、正確。（3）查看是否有換房、加房或減房、加床等變更通知單。（4）建立團隊客人自付款項的分賬單，注意避免重復(fù)記賬或漏記賬單。（5）將團隊總賬單按編號順序放入相應(yīng)的團隊賬夾內(nèi)，存入住店團隊賬單架。團隊建帳服務(wù)程序五、前臺的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（三）退房結(jié)賬服務(wù)（1）前臺根據(jù)系統(tǒng)中每日的客人離店報表事先做好準(zhǔn)備工作。（2）客人離店結(jié)賬時，前臺應(yīng)主動問好，禮貌地詢問客人的姓名、房號，調(diào)出客人賬單，并重復(fù)客人的姓名，以防出錯，同時收回房卡。（3）通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺檢查客房狀況，包括客人物品有無遺忘，房間物品有無損失，房間小酒吧有無動用等。（4）打印賬單交予客人核對，確認無誤后，在賬單上簽字，并付賬。（5）如是以現(xiàn)金付賬，應(yīng)核對客人入住登記時繳納的訂金數(shù)額，多退少補。（6）如是以信用卡付賬，此卡應(yīng)在入住登記時經(jīng)過核驗，如檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡；確保信用卡的有效性、通用性、真實性，并核對“黑名單”，結(jié)賬時要核對信用卡號碼、有效期及簽字。（7）如是以轉(zhuǎn)賬方式付款，一般在訂房時已經(jīng)確認，請客人在賬單上簽字即可，如果客人結(jié)賬時臨時提出轉(zhuǎn)賬要求的，應(yīng)交由前廳主管負責(zé)處理。（8）如果客人用支票結(jié)算，則要注意檢查支票的真?zhèn)?。注意辨別那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票；檢查支票是否過期，金額是否超過限額；檢查支票上的印鑒是否清楚完整；在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當(dāng)班主管人員解決。（9）結(jié)賬結(jié)束后，前臺應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，并祝旅途愉快。（10）做好收尾工作，如房態(tài)的改變，在客人離店預(yù)報表中勾掉該姓名等。01散客五、前臺的收銀結(jié)賬服務(wù)任務(wù)二

前廳接待服務(wù)（三）退房結(jié)賬服務(wù)（1）團隊離店前一天，應(yīng)準(zhǔn)備好總賬(主要是房費、餐費)和分賬(主要是個人的洗衣費、客房小酒吧消費等)。（2）團隊結(jié)賬前半小時做好結(jié)賬的準(zhǔn)備工作，一一核對賬目，結(jié)出總賬和分賬。（3）團隊結(jié)賬時，應(yīng)主動、熱情問好，請領(lǐng)隊協(xié)助收回全部房間房卡。（4）由領(lǐng)隊確認賬單，請其在總賬上簽名。分賬由各消費客人確認，并分別簽名。（5）付賬時，如團隊與酒店有合同關(guān)系，在賬單上簽認即可，否則應(yīng)在團隊到達前預(yù)付或離店時現(xiàn)付。凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。分賬應(yīng)由各有關(guān)客人現(xiàn)付。前臺應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。（6）應(yīng)注意及時檢查團隊房間，以及避免錯賬、漏賬的發(fā)生。（7）結(jié)賬結(jié)束后，前臺應(yīng)向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，并祝旅途愉快。（8）做好收尾工作。02團隊實踐演練（一）模擬情景：散客入住接待服務(wù)模擬這天是國慶節(jié)假期的第一天，酒店的前臺特別忙碌，為此，酒店臨時增加了幫手，分別協(xié)助接待和收銀。在上午11點左右，有位訪客來到酒店前臺，要求幫忙查詢一下早先所定的房間房號，并要求盡快辦理人住。假設(shè)你是前臺小張，客人所定房間為1101房，該如何幫助該散客辦理入住手續(xù)?任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.酒店信息管理系統(tǒng)、各類工作表單(預(yù)抵客人名單、散客住宿登記表)、房卡、歡迎卡、電話座機、電腦、證件掃描儀、有效證件、制卡器、POS刷卡機、酒店宜傳冊等2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演前臺，1人扮演1101房客人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對散客入住登記的服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為前臺工作人員的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（一）模擬情景：團隊入住接待服務(wù)模擬下午2:30,一個國內(nèi)旅行團抵達酒店大廳，其中一名團員在辦理入住手續(xù)時，提出要自己單住一間套房。假設(shè)你是一名前臺工作人員，你該如何滿足團員的個人需求，并開展團隊入住登記服務(wù)?任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.酒店信息管理系統(tǒng)、各類工作表單(預(yù)抵客人名單、團隊住宿登記表)、房卡、歡迎卡、電話座機、電腦、證件掃描儀、有效證件、制卡器、POS刷卡機、酒店宜傳冊等2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演前臺，1人扮演團員，1人扮演領(lǐng)隊，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對團隊入住登記的服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，三人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為前臺工作人員的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（一）模擬情景：客房推銷服務(wù)模擬凌晨2:00,兩位客人來到酒店想要住宿。由于這兩位客人是商務(wù)出差，公司對出差住房的報銷額有規(guī)定，因此他們需要詳細了解酒店的客房價格、房型等信息，并希望能得到七折優(yōu)惠，但前臺的優(yōu)惠權(quán)限是八五折，而此時前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班。作為夜班前臺，你將如何推銷客房?針對客人提出的要求，你將如何解決?任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備酒店信息管理系統(tǒng)、各類工作表單(預(yù)抵客人名單、散客住宿登記表)、酒店宣傳冊等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演前臺，1人扮演客人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對客推銷服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為前臺的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)二

前廳接待服務(wù)客人的車輛停穩(wěn)后，按規(guī)定的程序主動為客人開啟車門，迎接客人，記錄其乘坐的出租車牌號，并立即報送給客人；送客人離店時，可代客人叫車，并開啟車門，送其上車；協(xié)助保安人員調(diào)度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好；為住店客人提供雨傘、輪椅車的租借服務(wù)；注意觀察進出酒店的客人，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，勸阻衣冠不整者進入大堂并及時采取有效行動；協(xié)助行李員疏導(dǎo)抵達或離店的團隊，搬運行李；了解酒店各項服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時間；保持儀表整潔，態(tài)度和藹，給客人留下良好的印象。一、迎賓員的崗位職責(zé)與要求任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）迎賓員的崗位職責(zé)一、迎賓員的崗位職責(zé)與要求任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）迎賓員的崗位要求值班要求儀容儀表要求二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）店外迎送服務(wù)通知客人抵店信息送客人上車到達機場迎接客人機場接機服務(wù)程序準(zhǔn)備工作二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）店內(nèi)迎送服務(wù)1.店內(nèi)迎接服務(wù)程序(1)準(zhǔn)備工作①了解當(dāng)天即將抵店的重要客人和團隊。②了解酒店當(dāng)日舉行的大型活動。③準(zhǔn)備工作要充分。(2)迎接客人①散客步行抵店時②散客乘車抵店時③團隊乘車抵店時二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）店內(nèi)迎送服務(wù)2.店內(nèi)送行服務(wù)程序第一種情況：散客離店時(1)為客人打開大門，問候并詢問客人離店后所去的地點，調(diào)度、召喚出租車，并注意看管好客人的隨身行李。(2)召喚車輛停至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。(3)協(xié)助行李員將客人行李放入車后行李箱，請客人確認無誤后關(guān)上行李箱門。(4)為客人拉開車門，護頂，請客人上車，并?？腿寺猛居淇?。(5)站在汽車斜前方1米的位置，親切地與客人道別，目送客人離開。二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）店內(nèi)迎送服務(wù)2.店內(nèi)送行服務(wù)程序2.店內(nèi)送行服務(wù)程序第二種情景：團隊離店時（1）送別團隊客人時，迎賓員應(yīng)站立在車門一側(cè)，向每一位上車的客人點頭致意，歡迎客人再次光臨，主動攙扶老人或行動不便的客人。（2）待客人全部到齊，司機關(guān)門后，伸手示意司機開車，并目送客人離去，表示感謝客人光顧。(1)根據(jù)需要，負責(zé)升降某國國旗、店旗或彩旗等。(2)負責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。(3)正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。(4)講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP姓名或頭銜向其問候致意。對VIP的送別，切忌虎頭蛇尾，即不能出現(xiàn)VIP進店時熱烈歡迎，離店時悄無聲息的現(xiàn)象。二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（三）店內(nèi)貴賓（VIP）迎送服務(wù)二、迎送服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）迎賓員的其他日常工作調(diào)度門前交通保障酒店安全0102回答客人詢問03檢查和清潔酒店大門周邊04三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）進店行李服務(wù)step01step02step03step04step05step06禮貌道別，退出房間行李搬運引領(lǐng)客人進房迎候服務(wù)引領(lǐng)客人辦理入住登記手續(xù)介紹房間服務(wù)與設(shè)施（一）散客進店行李服務(wù)的流程三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）進店行李服務(wù)（二）團隊進店行李服務(wù)的流程卸放行李清點行李分揀行李

送達行李確認團隊抵達時間三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）離店行李服務(wù)02進房取行李04退房結(jié)賬03寄存保管行李01接收通知05送客人離店（一）散客離店行李服務(wù)的流程三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（二）離店行李服務(wù)（二）團隊離店行李服務(wù)的流程收拾行李交接行李保管行李準(zhǔn)備工作01020304行李員接到換房的行李服務(wù)通知時，應(yīng)問清客人的房間號，并確認客人在房間。行李員拿到新房間的房卡后前往客房，到客房后需要先敲門并通報“行李員”,獲客人許可后方可進人房間。搬運前，行李員需要先同客人清點并確認行李件數(shù)，確認無誤后再小心地將行李裝上行李車送出房間。帶客人進入新的房間后，行李員需要將行李卸下并擺放好。行李搬運完成后，行李員應(yīng)收回客人的原房卡，并將新房卡交給客人。確認客人沒有其他需要后，行李員應(yīng)向客人道別，離開房間。行李員拿到原房卡后應(yīng)立即交給前臺接待人員。三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（三）換房行李服務(wù)三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）行李存取服務(wù)1.行李房保管的要求(1)行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器、護照等身份證件及其他貴重物品。對于上述物品應(yīng)禮貌地請客人自行保管，或放到前臺的保險箱內(nèi)免費保管。(2)酒店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的物品。(3)不得存放易變質(zhì)食品、易蛙及易碎物品。如客人堅持要寄存，則應(yīng)向客人說明酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，在易碎物品上掛上“小心輕放”的牌子。(4)如發(fā)現(xiàn)槍支彈藥、毒品等危險物品，要及時報告保安部和大堂副理，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故。(5)除特別規(guī)定，酒店一般不接受帶寵物的客人入住。(6)提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條將行李封好。(7)行李員在取送客人行李時，必須當(dāng)面請客人清點和檢查行李。(8)認真履行暫存行李的登記手續(xù)，在存取行李牌上要寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李牌提取聯(lián)。(9)可憑行李牌提取行李?？腿诵欣钆苼G失時，要認真核對客人證件和行李牌上的寄存聯(lián)是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級。(10)暫時存放在行李柜臺的行李要有專人看管。超過半天未取的行李要及時存放在行李房。三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）行李存取服務(wù)程序（1）獲取信息；（2）詢問與確認物品；（3）完成寄存；（4）保管行李行李寄存服務(wù)（1）核對信息；（2）歸還行李行李提取服務(wù)三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（五）行李破損和送錯問題處理1.團隊行李破損(1)在酒店簽收前發(fā)現(xiàn)破損的行李，酒店不負責(zé)任，但必須在團隊行李登記表上登記說明(2)簽收后，在運往客房的途中，或從客房送至酒店大門的途中行李破損，應(yīng)由酒店負責(zé)。酒店應(yīng)盡力修復(fù)，如果實在無法修復(fù)，則應(yīng)與導(dǎo)游或領(lǐng)隊及客人協(xié)調(diào)賠償事宜。三、行李服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（五）行李破損和送錯問題處理2.團隊行李送錯(1)向客人了解行李的大小、形狀、顏色等特征，與前臺核對最新房號，查看是否有增加的房間。如有，核對增加房間的行李，檢查客人所在的房間，務(wù)必盡快將行李調(diào)整；若沒有。請陪同人員協(xié)助查找所有的房間，予以調(diào)整。(2)同批團隊行李中多一件或幾件行李，應(yīng)把多余的行李放在行李房里。同一批多余的行李應(yīng)放在一起，用行李繩拴住，并用行李牌加以說明(注明行李到店時間及與哪個團體行李一起送來),然后等候旅行社來查找。同批團體行李中少了一件或幾件行李，應(yīng)在行李牌上加以說明，同時與旅行社取得聯(lián)系，盡快追回。(3)行李錯送的處理。應(yīng)把非本團的行李掛上行李牌，做一個簡短的說明后，存放于行李房，放在同一格中(或用繩線拴在一起),等候別的旅行團來換回行李，或通過聯(lián)系旅行社換回行李。四、委托代辦服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（一）遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)（二）訂車服務(wù)（三）代購、代訂服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)國際酒店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽中國酒店金鑰匙組織會徽實踐演練（一）模擬情景：迎接服務(wù)模擬李先生坐飛機到某市出差，通過電話預(yù)訂了本酒店，并告知酒店自己行李比較多，希望酒店提供接機服務(wù)。作為酒店代表，將如何為李先生提供接機服務(wù)?任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.接機牌、電話、行李車、筆和紙等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，每2人一組，分別扮演酒店代表和客人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模似對客人店外迎接服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任分評分表，根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為酒店代表的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（一）模擬情景：行李寄存服務(wù)模擬某酒店1208房間的秦女士一家三口退房后要到市區(qū)購物，晚上再乘坐飛機離開。秦女士一行一共有兩個行李箱，一臺筆記木電腦，不方便攜帶，故到禮賓部寄存。如果你是行李員，該如何為客人提供行李寄存服務(wù)？任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.行李牌、行李等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演行李員，1人扮演客人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬對行李寄存的服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為行李員的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（一）模擬情景：委托代辦服務(wù)模擬某日，?？诘囊患倚羌壘频昀锱艥M了等待入住的客人。正在值班的金鑰匙小王突然接到了前臺同事的電話，說客人張女士想委托酒店給家人準(zhǔn)備生日驚喜。小王致電張女士得知第二天是她丈夫的生日，她想給他一個特別的生日祝福，想請小王幫忙準(zhǔn)備在店外飄起來的巨大氫氣球，并將客人的照片貼在氫氣球上。如果你是小王，將如何為客人提供服務(wù)?任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.電話、打印機、紙、筆、委托代辦單據(jù)、氣球、照片等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演金鑰匙，1人扮演客人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，在10分鐘內(nèi)模擬對委托代辦的服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為金鑰匙的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)三

前廳禮賓服務(wù)（四）嚴守職業(yè)道德。話務(wù)員要能夠自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，并遵守職業(yè)道德，嚴守話務(wù)秘密。（三）精通業(yè)務(wù)。話務(wù)員應(yīng)具備較強的外語聽說能力，應(yīng)能用一種以上的外語提供話務(wù)服務(wù)。話務(wù)員還須熟悉賓客服務(wù)中心的工作程序、工作內(nèi)容和各項業(yè)務(wù)的操作方法，能夠根據(jù)實際情況靈活應(yīng)變。（二）工作認真，反應(yīng)迅速。在了解客人需求時，話務(wù)員應(yīng)能認真傾聽，仔細記錄，并對客人的需要或疑問迅速作出反應(yīng)。（一）注意電話禮儀。話務(wù)員要口齒清晰，用語準(zhǔn)確，嗓音要使人感到舒適。話務(wù)員在接聽電話時，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，并主動向客人問好，自報店名或崗位。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)一、賓客服務(wù)中心的服務(wù)要求任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)二、信息問詢服務(wù)（一）話務(wù)員應(yīng)掌握的信息（1）酒店營業(yè)場所的位置、服務(wù)項目、營業(yè)時間、電話號碼及收費標(biāo)準(zhǔn)。（2）酒店歷史及近期各項活動。（3）酒店設(shè)施、設(shè)備的使用方法等。有關(guān)酒店內(nèi)部情況的問詢（1）酒店所在地區(qū)交通情況，諸如公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機等交通工具的情況。（2）本地著名旅游景點的位置、特色及距酒店的遠近等。（3）本地主要商業(yè)區(qū)、購物中心等商業(yè)設(shè)施情況。（4）有關(guān)餐飲、風(fēng)味小吃、娛樂場所的位置、經(jīng)營特色等情況。（5）政府部門、商業(yè)機構(gòu)、領(lǐng)事館、大專院校、圖書館、銀行、醫(yī)院等位置及交通狀況等。（6）國內(nèi)國際航班、火車車次的時刻表、價目表等情況。（7）近期有關(guān)大型文體、會展等活動的組織、位置等情況。有關(guān)酒店外部情況查詢?nèi)蝿?wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)二、信息問詢服務(wù)（二）問詢服務(wù)的程序0103準(zhǔn)備工作接聽電話02解答問詢?nèi)蝿?wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（一）轉(zhuǎn)接電話服務(wù)的程序02了解客人的要求04等候轉(zhuǎn)換03轉(zhuǎn)接電話01接聽電話05記錄留言任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（二）多情形下的服務(wù)技巧1.客人在住店期間生病，找醫(yī)生看病時了解客人病情，通知大堂副理，視情況建議客人去就近醫(yī)院，并說明所需要的交通費用和時間。如遇客人來電話說有東西遺失在客房時，直接轉(zhuǎn)到客房中心，因為客房中心是失物招領(lǐng)中心。如果是在餐廳或酒店其他地方遺失的，就接至找大堂副理處。2.客人來電話問詢遺留或遺失物品時任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（二）多情形下的服務(wù)技巧3.客人要求接轉(zhuǎn)客房部的電話時若遇客人要求接轉(zhuǎn)客房部的電話，通常要問清是什么事情，然后再接轉(zhuǎn)，因為有許多客人搞不清酒店的組織結(jié)構(gòu)，有大多數(shù)客人其實是要訂房。如果有客人要求開客房門的電話，請轉(zhuǎn)去客房中心，客房中心需核對客人身份才能為其開門。這也是出于安全考慮，以防止騙子或小偷入室行竊。4.客人要求開客房門時任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)三、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)（二）多情形下的服務(wù)技巧5.夜間發(fā)生特殊事件時在夜間，酒店的大堂副理就是夜間經(jīng)理，如果在夜間發(fā)生什么事情時，先和大堂副理聯(lián)系。大堂副理會按照實際的情況處理，如果他不能處理的，則會通知晚上的值班經(jīng)理。酒店通常規(guī)定，火災(zāi)發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)火情的第一人應(yīng)立即將信息傳遞給酒店安全部的消控中心。賓客服務(wù)中心接到消控中心火警通知后，應(yīng)按規(guī)定立即通知酒店安全委員會成員、安全部消防主管以及值班工程師。6.接到消控中心火警處理指令時任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)四、叫醒服務(wù)（一）叫醒服務(wù)的要求使用自動叫醒系統(tǒng)時，話務(wù)員需要在當(dāng)日最早叫醒服務(wù)開始前檢查叫醒系統(tǒng)是否正常，叫醒打印機工作是否正常。若系統(tǒng)或打印機出現(xiàn)故障，話務(wù)員應(yīng)及時進行人工叫醒。在自動叫醒系統(tǒng)工作時，話務(wù)員還需要仔細觀察系統(tǒng)的工作情況，若發(fā)現(xiàn)有漏叫或沒有打印出叫醒記錄的客人，話務(wù)員務(wù)必進行人工叫醒，并作好記錄。2.自動叫醒服務(wù)的要求（1）聆聽賓客的叫醒時間、復(fù)述并記錄、確保準(zhǔn)確叫醒。（2）若賓客不是在房間內(nèi)打電話來預(yù)訂安排叫醒服務(wù)，要問清賓客的房號、姓名并與前臺系統(tǒng)核對。（3）按時間順序謄寫在叫醒服務(wù)登記表上，并交叉檢查叫醒的記錄。（4）夜班在凌晨1點左右要按叫醒服務(wù)登記表核對所有的叫醒服務(wù)的原始記錄，防止遺漏。（5）在叫醒鬧鐘上撥上每一個時間段的時間，提醒及時檢查。（6）叫醒兩次后仍無人應(yīng)答，應(yīng)請大堂副理或樓層服務(wù)員敲門查看情況。1.人工叫醒服務(wù)的要求任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)四、叫醒服務(wù)（二）叫醒服務(wù)失誤的原因與對策叫醒失誤的對策（1）經(jīng)常檢查叫醒系統(tǒng)運行狀況，排除故障；（2）務(wù)必同客人再次確認叫醒時間及房號；（3）遇到房間電話無人接聽時，應(yīng)通知客房服務(wù)員或大堂副理前往房間查看或嘗試撥打客人手機號碼；（4）如賓客要求多次叫醒服務(wù)的，服務(wù)員要在叫醒服務(wù)登記表上作特別說明。叫醒失誤的原因（1）賓客服務(wù)中心因工作疏忽漏叫；（2）在叫醒系統(tǒng)中做了記錄，但忘了在系統(tǒng)中設(shè)置或設(shè)置錯誤；（3）話務(wù)系統(tǒng)出了故障；（4）客人錯報房號；（5）房間電話聽筒沒放好，無法振鈴；（6）客人睡得太沉，電話鈴響沒聽見。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)五、充當(dāng)酒店臨時指揮中心當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù)，注意做到以下幾點。（1）接到緊急情況報告時，要保持冷靜，不驚慌。（2）立即向報告者問清事情發(fā)生地點、時間，報告者身份、姓名，簡單情況，并迅速做好記錄。（3）即刻使用電話通報酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等）和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)有關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報、傳遞所發(fā)生情況。（4）在未接到撤離崗位的指示前，應(yīng)堅守崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫賓客，穩(wěn)定他們的情緒。如有人打聽情況，話務(wù)員一般不作回答，可轉(zhuǎn)大堂副理或經(jīng)理答復(fù)。（5）詳細記錄緊急情況發(fā)生時的電話處理細節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。實踐演練（一）模擬情景酒店賓客服務(wù)中心接到1101房陳女士從房間打來的電話，告知房間需要送兩瓶水、衣帽間的燈不亮、明早7時需要叫醒。稍后外線接到一名自稱導(dǎo)游的郭先生的電話，說手機聯(lián)系不到陳女士，想轉(zhuǎn)電話到陳女士房間嘗試聯(lián)系。基于以上情境，使用角色扮演的方式為陳女士預(yù)約叫醒服務(wù)，并解決房間耗品補充、工程維修等問題，最后轉(zhuǎn)接外線電話到房間。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.紙、筆、電話、礦泉水等。2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，每3人一組，分別扮演話務(wù)員、客人和其他部門員工，以小組為單位認真閱讀并模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬賓客服務(wù)中心綜合服務(wù)工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為話務(wù)員的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)四

前廳賓客服務(wù)中心服務(wù)任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)一、賓客關(guān)系服務(wù)崗位的職責(zé)1.接待貴賓；2.處理投訴；3.收集客人意見；4.處理意外事故及緊急事件；5.督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況大堂副理1.協(xié)助大堂副理接待貴賓，需要時，組織迎送隊伍。2.實行值臺服務(wù)，負責(zé)解客賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店。3.對生病的客人予以慰問、關(guān)照并協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予特殊服務(wù)。4.每日主動拜訪或電話禮儀服務(wù)不同類型的住店賓客，征求意見并做好記錄。5.代表酒店向過生日的住店賓客贈送蛋糕或小禮物。6.負責(zé)酒店發(fā)生突發(fā)事件后對賓客的安撫和善后工作。7.負責(zé)同行酒店及其他賓客的參觀、接待工作。賓客關(guān)系主任任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)二、客人投訴的處理（一）正確認識投訴①不尊重賓客；②工作不負責(zé)。主觀原因引起客人投訴的客觀原因有多種。例如，設(shè)備損壞沒有及時修好；桌椅不牢固使客人摔倒；收費不合理，在結(jié)賬處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項有出入，引起客人的誤會；遺失了物品等?？陀^原因如由于客人本人情緒不佳或由于客人出言不遜而引起糾紛，或由于客人飲酒過量，不能冷靜正確地處理問題而引起投訴。其他原因任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)二、客人投訴的處理（二）投訴處理的原則01真心誠意地幫助客人02絕不與客人爭辯04快速處理客人投訴03隱蔽處理客人投訴05征詢客人意見06不損害酒店的利益任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)二、客人投訴的處理（三）投訴處理的流程與技巧做好心理準(zhǔn)備傾聽客人的投訴保持平靜并做好記錄表示歉意和同情核實投訴內(nèi)容關(guān)注處理結(jié)果并記錄存檔及時解決問題制定解決措施任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（一）VIP的接待規(guī)格NO.2NO.3NO.1黨、政官員社會名人業(yè)內(nèi)人士及其他任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（二）VIP接待服務(wù)的程序（1）大堂副理根據(jù)VIP客人接待規(guī)格，要求在客人抵達前20分鐘通知有關(guān)主要接待人員前來大廳等候，并告知主要接待人員客人的具體抵達時間。（2）若VIP客人由酒店派專車迎接，接機人員在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的大約時間。（3）大堂副理須保證門口車道暢通無阻，迎賓員、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求提前做好準(zhǔn)備工作。（4）所有主要接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大堂準(zhǔn)備歡迎。VIP抵店接待服務(wù)程序任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（二）VIP接待服務(wù)的程序（5）當(dāng)客人抵達酒店時，由迎賓員開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。（6）賓客關(guān)系主任為客人提供歡迎飲料、熱/冰毛巾等。（7）大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責(zé)接待的總經(jīng)理或部門總監(jiān)等酒店高管。（8）大堂副理帶客人到房間，在途中向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施。（9）大堂副理負責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。（10）大堂副理將預(yù)先打印的入住登記單、房卡歡迎卡等送至客房，請客人在房間內(nèi)完成人住登記手續(xù)的辦理。VIP抵店接待服務(wù)程序任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)三、VIP的接待（四）VIP離店歡送1.確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知前臺提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有賬單資料。2.客人入住時的賬單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應(yīng)提前解決。3.大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大堂歡送客人。4.大堂副理通知禮賓部收取VIP客人行李的時間。5.大堂副理負責(zé)安排好VIP客人的交通工具。6.大堂副理到客人房間協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。7.退房結(jié)束，大堂副理帶客人到大堂，總經(jīng)理、副總經(jīng)理等主要接待人員為客人送行并告別，并詢問客人在店期間的服務(wù)體驗，征詢其服務(wù)提升的相關(guān)建議，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊歡送。8.信息儲存。將客人的訂房資料及登記資料整理歸檔，為VIP客人建立歷史檔案以便日后查錄參考資料。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)四、禮儀電話服務(wù)準(zhǔn)備工作撥打電話詢問客人住店感受致謝掛機實踐演練（一）模擬情景：VIP接待服務(wù)模擬一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是我國知名科技企業(yè)的高級管理人員。該公司當(dāng)?shù)氐呢撠?zé)人人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層的套房，并要求酒店按照VIP規(guī)范接待。如果你是大堂副理，應(yīng)該如何做好VIP客人的接待準(zhǔn)備和服務(wù)？任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.電腦、電話機、筆、工作本等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，每2人一組，分別扮演大堂副理和VIP，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境、自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬VIP接待服務(wù)的工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享并指出實訓(xùn)中的不足3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為大堂副理的表現(xiàn)打分。4.教師進行點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實踐演練（一）模擬情景：投訴處理服務(wù)模擬一日下午5時，一位客人拿著房卡怒氣沖沖地找到大堂副理并質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱?，房卡在前臺已經(jīng)做了兩遍，但還是無法打開房門，你們的設(shè)備怎么那么差?”大堂副理于是迅速放下當(dāng)下的工作，與客人一同來到樓層，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是因為客人只把房卡插入門鎖中，但是并沒有拔卡出來扭動把手，才導(dǎo)致門不能順利打開。如果你是酒店的大堂副理，應(yīng)該如何處理?任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.電腦、電話機、筆、工作本等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，每2人一組，分別扮演大堂副理和客人，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬客人投訴處理的工作。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享并指出實訓(xùn)中的不足。3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為大堂副理的表現(xiàn)打分。4.教師進行點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)五

前廳賓客關(guān)系服務(wù)任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心崗位職責(zé)及素質(zhì)要求（一）商務(wù)中心主要崗位職責(zé)1.具有一專多能或?qū)I(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，了解各種商務(wù)辦公設(shè)備的性能和作用。2.能熟練操作各種商務(wù)辦公設(shè)備，能簡單維護、保養(yǎng)設(shè)備和排除常見故障。3.負責(zé)收發(fā)傳真并提供翻譯、打印、復(fù)印、文字處理、網(wǎng)絡(luò)辦公、商務(wù)設(shè)備出租等各項商務(wù)服務(wù)。4.負責(zé)辦理經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的各種酒店內(nèi)部辦公服務(wù)。5.配合有關(guān)部門、崗位做好商務(wù)中心各項業(yè)務(wù)服務(wù)的收費工作，如是非住店客人或非簽單消費的住店客人，應(yīng)現(xiàn)場收費，并做好工作記錄，保存各種原始資料。6.負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，為客人提供一個安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的商務(wù)環(huán)境。7.完成上級交辦的其他各項事宜。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心崗位職責(zé)及素質(zhì)要求（二）商務(wù)中心人員的素質(zhì)要求1.應(yīng)修養(yǎng)良好，能夠機智靈活地回答客人問詢，提供快捷商務(wù)服務(wù)。語言準(zhǔn)確、禮節(jié)禮貌地與客人進行有效溝通。2.具有大專以上文化程度和較高的外語水平，知識淵博，英語聽說、口譯、筆譯熟練。3.熟悉本部門工作業(yè)務(wù)流程，掌握各項工作技巧和服務(wù)技能。4.掌握本地旅游景點及餐飲娛樂等方面的信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水平等)，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目和各類產(chǎn)品促銷推廣信息。5.商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價及各種收費制度。6.熟練掌握各種操作設(shè)備性能、作用和操作技術(shù)，能進行簡單保養(yǎng)和排除簡單故障。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)二、商務(wù)中心的發(fā)展趨勢向復(fù)印、打印及會議服務(wù)轉(zhuǎn)變12345奉行“品味、風(fēng)格、注重體驗”的品牌理念向商務(wù)會議支持和幫助的提供者轉(zhuǎn)變向提供商務(wù)設(shè)施出租服務(wù)轉(zhuǎn)變快捷高效，提供全方位辦公服務(wù)任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（一）打印服務(wù)1.客人走近時，主動向客人問好，禮貌詢問客人需求。2.接過客人原稿文件，了解客人打印要求以及特殊格式安排。瀏覽原稿，檢查是否有不清楚字符。3.當(dāng)客人提出外文打印要求時，視酒店具體情況受理。4.客人介紹服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，詢向客人付費方式。同時，記下客人的姓名、房號、聯(lián)系電話和取走時間。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（一）打印服務(wù)5.打出樣稿后仔細核對，并主動與客人聯(lián)系，請客人校對?？腿艘笱b訂時，按要求替客人裝訂好原稿及打印稿。6.客人來取稿件時，按酒店規(guī)定計算費用請客人結(jié)賬。7.詢問客人是否存盤及保留時間。若無須保留，則刪除該文件。8.客人離開時，禮貌地與客人道別，并向客人表示感謝，歡迎客人再來。9.填寫“商務(wù)中心營業(yè)日報表”。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（二）復(fù)印服務(wù)1.主動問候客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。2.接過客人的復(fù)印原件，根據(jù)客人要求，選擇紙張規(guī)格、復(fù)印張數(shù)以及顏色深淺程度。3.將原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張，按復(fù)印鍵。需要放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，檢查第一張復(fù)印效果，如無問題，則可連續(xù)復(fù)印。4.復(fù)印結(jié)束后，及時清點、裝訂原告并核對復(fù)印數(shù)量，然后請客人結(jié)賬，收款時應(yīng)唱收唱付。當(dāng)客人要求簽單時，禮貌地請客人出示房卡，與前臺核實后請客人在賬單上簽字。5.若客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需要同賬單的第二聯(lián)一起交前臺收銀處。6.客人離開時，禮貌地與客人道別，并向客人表示感謝，歡迎客人再來。7.將賬單編號、房號、金額、付款方式分別填在“商務(wù)中心營業(yè)日報表”。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（三）翻譯服務(wù)1.客人走近時，主動向客人問好，禮貌詢問客人翻譯要求。2.當(dāng)客人要求筆譯時，問清翻譯的頁數(shù)和性質(zhì)(文件、小說、科技資料等)及取稿時間。3.根據(jù)翻譯資料及酒店政策，確定收費標(biāo)準(zhǔn)，并預(yù)收全部或部分費用。4.按客人要求翻譯資料，如果酒店沒有專職翻譯人員，可以從兼職翻譯檔案庫找出合適人選進行翻譯。5.譯好資料后，通知客人前來領(lǐng)取，并結(jié)清費用。如果客人要求簽單。禮貌地請客人出示房卡，與前臺核實無誤后請客人在賬單上簽字。6.當(dāng)客人要求口譯時，應(yīng)及時安排翻譯人員與客人會面，以便詳細了解翻譯情況，7.客人離開時，禮貌地與客人道別，并向客人表示感謝，歡迎客人再來。8.在營業(yè)日報表上做好相應(yīng)記錄。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（四）會議室出租服務(wù)1.熱情迎接客人，禮貌詢間客人租賃需求。2.根據(jù)客人使用會議室的時間、參會人數(shù)、服務(wù)規(guī)格、設(shè)備要求等信息，向客人推介會議室，并主動向客人介紹會議室收費標(biāo)準(zhǔn)。3.當(dāng)客人確定租用后，按規(guī)定辦理會議室出租預(yù)訂或租用手續(xù)，請客人填寫租用登記表，并按規(guī)定收取定金。4.按客人的要求布置會議場所，并準(zhǔn)備會議中的各種設(shè)施設(shè)備和服務(wù)用品。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（四）會議室出租服務(wù)5.在會議開始前半小時檢查會議室的座席、文具用品、茶水點心、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生是否正常，如不符合規(guī)格應(yīng)立即按要求修正。6.當(dāng)客人來臨時，主動引領(lǐng)客人進入會議室，請客人入座，按順序為客人上茶。7.會議進行中，每隔半個小時為客人續(xù)茶水一次。8.會議結(jié)束后，禮貌送走與會客人，然后請會議負責(zé)人辦理結(jié)賬手續(xù)，并立即通知客房服務(wù)中心派人打掃會議室，為下一次出租做好準(zhǔn)備工作。9.禮貌向客人致謝并道別。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)三、商務(wù)中心的服務(wù)（五）辦公設(shè)備出租服務(wù)1.主動迎接客人，了解客人租賃需求。2.介紹租賃收費標(biāo)準(zhǔn)，請客人填寫租用單，并按規(guī)定收取租賃押金。3.當(dāng)面查驗租賃設(shè)備是否完好，然后交給客人，并在登記本上做好登記。4.當(dāng)客人使用完畢，檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，并在登記本上做好注銷。5.按照酒店規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人所用時間計費，向客人收取費用或請其簽單掛房賬。6.禮貌地向客人致謝并道別。實踐演練（一）模擬情景客人來到酒店商務(wù)中心要求租用一間中型會議室，并提出希望商務(wù)中心文員能幫助其打印會議資料和翻譯英文版的產(chǎn)品資料。作為商務(wù)中心文員，請在確認會議詳情后，為客人提供商務(wù)中心相關(guān)服務(wù)。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.商務(wù)中心服務(wù)項目價格表、會議租用登記表、電話、打印機、電腦、會議室、茶水等；2.學(xué)生做好服務(wù)和儀容儀表的準(zhǔn)備。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)實踐演練（三）任務(wù)實施1.將學(xué)生分組，1人扮演客人，1人扮演商務(wù)中心文員，以小組為單位認真閱讀分析模擬情境，自行設(shè)計對話內(nèi)容，10分鐘內(nèi)模擬商務(wù)中心的對客服務(wù)工作，并妥善處理服務(wù)過程中的問題。2.完成一輪實訓(xùn)后，兩人角色互換，再進行一次模擬練習(xí)，最后分享收獲和反思不足。3.掃描任務(wù)評分表，考評人根據(jù)任務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)為商務(wù)中心文員的表現(xiàn)打分。4.教師點評，總結(jié)任務(wù)要點。任務(wù)六

前廳商務(wù)中心服務(wù)03前廳數(shù)字化運營任務(wù)一前廳收益管理任務(wù)二經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用任務(wù)三預(yù)抵賓客管理任務(wù)四

客房分配管理任務(wù)五

網(wǎng)絡(luò)點評管理任務(wù)六

客史檔案管理一、酒店客房收入的結(jié)構(gòu)任務(wù)一

前廳收益管理客房收入來源協(xié)議客人房租收入網(wǎng)絡(luò)公司/訂房中心協(xié)議房租收入前廳部散客房租收入二、前廳收益管理的措施任務(wù)一

前廳收益管理（一）前廳部要有“營銷部”的理念（二）進行需求預(yù)測（三）調(diào)控前廳部散客入住比率（四）設(shè)定動態(tài)價格體系（五）控制超額預(yù)訂（六）控制節(jié)假日和重大活動的價格需求（七）管理酒店附設(shè)資源（八）比較和分析經(jīng)營狀況

(九)

重視影響員工售房的因素三、提高前廳收益的方式任務(wù)一

前廳收益管理0103超額預(yù)訂差異定價02前臺增銷實踐演練（一）模擬情景某酒店共有客房500間，其中標(biāo)準(zhǔn)房450間，豪華樓層套房50間。2023年10月1日，預(yù)計續(xù)住客房數(shù)為200間，預(yù)計客人離店房數(shù)為100間，申請續(xù)住客房數(shù)為300間。根據(jù)以往客情數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，酒店旺季預(yù)訂未到率為5%，臨時取消率為10%，提前退房率為3%，延期退房率為5%,那么預(yù)訂部10月1日可超額預(yù)訂房多少間？超額預(yù)訂率為多少？為避免糾紛，酒店可接受超額預(yù)訂率為15%，作為前廳部經(jīng)理，可以采取哪些改進措施以獲得更大的收益?任務(wù)一

前廳收益管理實踐演練（二）任務(wù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備電腦、筆、打印機、酒店信息管理系統(tǒng)等。任務(wù)一

前廳收益管理（三）任務(wù)實施1.根據(jù)確定超額預(yù)訂數(shù)的公式，計算超額預(yù)訂數(shù)和超額預(yù)訂率。2.通過對比酒店的理經(jīng)濟收益，提出有針對性的提升前廳收益的對策。3.掃描任務(wù)評分表，教師總結(jié)，指出關(guān)鍵點。一、客房的定價方法任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（一）影響房價制定的因素2.外部因素1.內(nèi)部因素0201影響房價制定的因素（1）投資及經(jīng)營的成本；（2）定價目標(biāo)；（3）酒店的地理位置；

（4）酒店的服務(wù)質(zhì)量（1）市場需求；

（2）競爭對手的價格；（3）客人的消費心理；

（4）國家、行業(yè)的政策法規(guī)

一、客房的定價方法任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（二）制定房價的方法以需求為中心的定價方法以競爭為中心的定價方法以成本為中心的定價方法（1）千分之一法；（2）盈虧平衡定價法；（3）成本加成定價法；（4）目標(biāo)收益定價法（1）隨行就市法；（2）邊際效益定價法；（1）理解價值定價法；（2）需求差異定價法；（3）聲望定價法；（4）分級定價法制定房價的方法一、客房的定價方法任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（三）客房的價格體系100%標(biāo)準(zhǔn)房價95%優(yōu)惠房價115%高峰期房價商務(wù)合同價70%85%包價90%低峰期房價團隊房價65%75%折扣價二、經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（一）客房經(jīng)營統(tǒng)計報表客房營業(yè)日報表二、經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（一）客房經(jīng)營統(tǒng)計報表客房收入報告二、經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（二）經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標(biāo)平均房價

1.實際平均房價

2.理想平均房價客房出租率三、房價的調(diào)控措施任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（一）房價的控制前廳部管理人員必須隨時了解和掌握酒店客房出租率的變動情況，善于分析客房出租率的變化趨勢，準(zhǔn)確預(yù)測未來住店客人對客房的需求量，及時做出限制某類房價的決定。如果預(yù)測到未來某個時期的客房出租率很高，前廳管理人員可能會采取相應(yīng)的限制措施，如限制出租低價房或特殊房價的客房、不接或少接團隊客人、房價不打折等。三、房價的調(diào)控措施任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用（二）房價的調(diào)整調(diào)高房價的主要原因包括客房供不應(yīng)求、酒店成本費用不斷增加、酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次明顯提高等。調(diào)高房價往往會引起客人的不滿，并給前廳銷售人員在銷售客房時增加難度。但是，酒店調(diào)高房價成功，就會極大地增加酒店的利潤。調(diào)低房價是指酒店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或酒店內(nèi)部條件的變化而降低原有的客房價格。調(diào)低房價的主要原因包括：市場供大于求、競爭對手調(diào)低價格和客房無明顯特色等。但要注意的是，調(diào)低房價不一定就會增加酒店客房銷售量，它有可能導(dǎo)致酒店之間的價格戰(zhàn)，還有可能給客人帶來“低價低質(zhì)”的消費心理，進而影響酒店自身在市場上的聲譽。實踐演練（一）模擬情景某酒店有客房500間，其類型及標(biāo)準(zhǔn)房價如下表所示，預(yù)計酒店未來一個月的客房出租率可達70%。若酒店未來一個月的實際客房收入是10萬元，實際客房出租率為80%，你作為前廳部經(jīng)理，接下來可以做出哪些改進以獲得更大的收益？任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用實踐演練（二）任務(wù)實施1.合理分配套房和標(biāo)準(zhǔn)間數(shù)量后，計算當(dāng)日酒店的最大客房收益RevPAR。2.計算理想平均房價，根據(jù)營業(yè)收入指標(biāo)，重新制定酒店標(biāo)準(zhǔn)間價格。3.通過比較酒店的理想經(jīng)濟收益和酒店當(dāng)前經(jīng)濟收益，有針對的提出對策。4.掃描任務(wù)評分表，各小組形成完整的經(jīng)營調(diào)整建議，師生共同進行歸納總結(jié)。任務(wù)二

經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)的運用訂房核對工作一般分3次進行，分別是抵店前一個月、抵店前一周和抵店前一天；若重要客人或大型團體提前預(yù)訂時間較長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。訂房核對的內(nèi)容包括抵店口期、住宿人數(shù)及時間、房間的數(shù)量和類型等；核對的重點是抵達時間、有變動的訂房、重要客人的訂房。預(yù)訂員對預(yù)訂內(nèi)容要仔細檢查核對，發(fā)現(xiàn)問題立即與有關(guān)部門聯(lián)系，商量解決辦法或提出補救辦法。一、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）訂房核對工作一、接待前的準(zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）不同時段的準(zhǔn)備工作客人抵店當(dāng)天提前一周或數(shù)日0103為保證訂房客人入住順利，每天都須關(guān)注系統(tǒng)中次日抵店的客人信息等報表，并通知其他相關(guān)部門，以便提前做好接待服務(wù)中的細節(jié)安排。將酒店主要客情，如重點客人、大型會議及團體、客滿等信息通知各相關(guān)部門和總經(jīng)理。02將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好對客服務(wù)的準(zhǔn)備工作?？腿说值昵跋σ弧⒔哟暗臏?zhǔn)備工作任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（三）不同客人的準(zhǔn)備工作針對散客的準(zhǔn)備工作針對團隊的準(zhǔn)備工作針對VIP的準(zhǔn)備工作二、信息的傳遞任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理前廳部員工需要具備良好的團隊精神，精通本部門的運營流程，還要掌握有效的溝通技巧，清晰、準(zhǔn)確地傳達客人的需求，保證酒店各部門、各環(huán)節(jié)的高效運轉(zhuǎn)，這樣才能有效發(fā)揮前廳部的作用。前廳部與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與銷售部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部的溝通協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)部門間的溝通三、召開部門例會任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）例會的形式例會的形式周期例會班前例會三、召開部門例會任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）例會的主要內(nèi)容客情的預(yù)估及分析、當(dāng)日特殊客情或需提前準(zhǔn)備的任務(wù)通報與安排等；部門人員出勤、所在部門的主要值班情況通報；工作目標(biāo)分解及人員分工，包括工作任務(wù)、工作時間、工作量等的分工安排，接待準(zhǔn)備工作，客情落實的重要事項交代等；傳達酒店的通知、命令及其他指示精神；部門或班組工作問題的反映及問題處理的通報、員工獎懲通報等。三、召開部門例會任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（三）例會召開的流程會議組織人整理隊形、檢查儀容儀表會議主持人宣布會議結(jié)束會議組織人向與會者問好，點名，匯報出勤情況宣布下期工作計劃通報出勤信息對員工表現(xiàn)進行點評并予以獎懲通報客情、下達任務(wù)、人員分工通報巡視檢查出的問題和總結(jié)工作交代或強調(diào)各班組的重要事項傳達上級命令和指示精神準(zhǔn)備四、前廳部員工的排班任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（一）員工勞效分析檢驗所設(shè)崗位是否可以取消或合并NO.2確定前廳各部門所需要的崗位數(shù)NO.1前廳服務(wù)效率的提高應(yīng)盡量制定量化標(biāo)準(zhǔn)NO.3任務(wù)三

預(yù)抵賓客管理（二）合理安排員工班次根據(jù)員工休假需求提前排班，運營需求瞬息萬變，可參考員工的意愿臨時取