前廳服務與數字化運營 項目三 前廳數字化運營 評分表

項目三任務一評分表前廳收益管理評分明細考核內容考核要點配分評分過程表現1.紀律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現象，能嚴謹細致的完成任務，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學習態(tài)度方面，積極參與小組任務，工作態(tài)度認真、團隊協作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設性意見，積極發(fā)言5應知應會知識1.超額預訂的影響因素52.客房超額預訂數與超額預訂率的含義153.提高前廳收益的方式10掌握方法與技能1.能夠根據超額預訂數的公式，快速計算出超額預訂數和超額預訂率202.能夠比較客房最大收益和當前收益，進而提出有針對性的策略20職業(yè)素養(yǎng)1.小組分工，團隊參與度、協作度，任務中承擔的工作和發(fā)揮作用102.所提對策的有效性、實用性10總分100項目三任務二評分表經營統(tǒng)計數據的運用評分明細考核內容考核要點配分評分過程表現1.紀律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現象，能嚴謹細致的完成任務，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學習態(tài)度方面，積極參與小組任務，工作態(tài)度認真、團隊協作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設性意見，積極發(fā)言5應知應會知識1.經營統(tǒng)計分析的主要指標客房出租率和平均房價152.酒店調控房價的措施5掌握方法與技能1.能夠快速計算出最大客房收益、標準間價格等經營統(tǒng)計數據。252.能夠比較客房最大收益和當前收益，進而提出有針對性的對策25職業(yè)素養(yǎng)1.小組分工，團隊參與度、協作度，任務中承擔的工作和發(fā)揮作用102.所提對策的有效性、實用性10總分100項目三任務三評分表預抵賓客管理評分明細考核內容考核要點配分評分過程表現1.紀律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現象，能嚴謹細致的完成任務，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學習態(tài)度方面，積極參與小組任務，工作態(tài)度認真、團隊寫作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設性意見，積極發(fā)言5應知應會知識1.前廳接待服務方案編寫要求52.接待客人前的準備工作53.信息的傳遞方式5掌握方法與技能1.能夠編寫接待服務方案，文筆流暢、表達清晰、邏輯性強、圖文并茂202.能夠根據業(yè)務需要查找相應報表，并打印和提取需要的信息153.能夠做到服務跟進、意見反饋、做好記錄和系統(tǒng)備注20職業(yè)素養(yǎng)1.小組分工，團隊參與度、協作度，任務中承擔的工作和發(fā)揮作用102.所提服務方案的有效性、實用性10總分100項目三任務四評分表客房分配管理評分明細考核內容考核要點配分評分過程表現1.紀律出勤方面，無遲到、早退、曠課等現象，能嚴謹細致的完成任務，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)52.學習態(tài)度方面，積極參與小組任務，工作態(tài)度認真、團隊協作良好，創(chuàng)新思考，能提出建設性意見，積極發(fā)言5應知應會知識1.分配客房所需的信息52.分配客房的原則53.分配客房的順序與方案154.分配客房的流程15掌握方法與技能1.能夠快速制定客房分配方案，體現完整、合理且有針對性特點202.能夠操作酒店信息管理系統(tǒng)，根據制定的方案進行分房操作20職業(yè)素養(yǎng)1.團隊參與度、協作度，任務中承擔的工作和發(fā)揮的作用52.所提方案的有效性、實用性5總分100項目三任務五評分表網絡點評管理評分明細考核項目考核內容考核要點配分評分相關準備準備工作電腦、筆、記錄本等5儀容儀表1.女士短發(fā)或扎起，男士發(fā)長不過衣領32.清潔衛(wèi)生，女士化淡妝，男士不留胡須，不帶飾物23.雙目前視，兩肩保持水平、挺胸、收腹、雙腳自然站立，雙手自然放在兩側5過程表現言談舉止總體印象1.普通話標準，敬語規(guī)范；站立、行走姿態(tài)優(yōu)美，行為舉止彬彬有禮52.向模擬客人問好，用“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語，自始至終保持微笑5實踐成果應知應會知識1.網絡點評的價值52.網絡點評管理的措施53.網絡點評回復的技巧5掌握方法與技能1.能夠登錄OTA后臺分類查詢網絡點評信息，獲取網評102.能夠誠懇道歉，深入理解差評103.能夠告知酒店解決方案，征求賓客意見，及時回復和服務補償204.能夠有效組織隊伍，安排合適角色在任務中發(fā)揮作用10綜合運用處理網絡差評回復的過程中能夠精力集中，熱情從容，且關注到問題的關鍵和賓客的訴求10總分100項目三任務六評分表客史檔案管理評分明細考核項目考核內容考核要點配分評分相關準備準備工作酒店信息管理系統(tǒng)、筆、記錄本等5儀容儀表1.女士短發(fā)或扎起，男士發(fā)長不過衣領32.清潔衛(wèi)生，女士化淡妝，男士不留胡須，不帶飾物23.雙目前視，兩肩保持水平、挺胸、收腹、雙腳自然站立，雙手自然放在兩側5過程表現言談舉止總體印象1.普通話標準、敬語規(guī)范，站立、行走姿態(tài)優(yōu)美、行為舉止彬彬有禮52.向模擬客人問好，用“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語，自始至終保持微笑5實踐成果應知應會知識1.建立客史檔案的意義52.客史檔案的內容與管理要求53.設計增值服務項目的依據和策略5掌握方法與技能1.能夠主動詢問客人相關信息和特殊要求，及時迅速地將客人的信息整理歸納錄入系統(tǒng)102.能夠根據業(yè)務需要查找到相關報表，用打印機打印報表，并提取需要的信息53.能夠根據增