呼叫中心整體外包項(xiàng)目投標(biāo)書 投標(biāo)書范本（V2.1）

第一章項(xiàng)目概述 7 第二章建設(shè)目標(biāo)及原則 10 技術(shù)目標(biāo) 10熱線電話建設(shè)目標(biāo) 11 第三章項(xiàng)目需求分析 12 4.2_2.3應(yīng)答18工作環(huán)境 12網(wǎng)絡(luò)和硬件 12業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 13業(yè)務(wù)需求分析 13 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平滑過渡 13叫平臺(tái)的品質(zhì)保證 14系統(tǒng)建設(shè)的安全性 14 .2.1呼叫中心平臺(tái)總體結(jié)構(gòu) 16呼叫中心提供主要功能 18 4任務(wù)管理24 .2.2.12取保持 20三方通話 20來話轉(zhuǎn)出 202.2.15ftH 20進(jìn)入工作態(tài) 20退出工作態(tài) 21設(shè)置呼叫數(shù)據(jù) 21平臺(tái)功能說明 215.4受理單狀態(tài)控制33計(jì)顯示 21監(jiān)視 21 錄制 HI放 22 制簽出 23截 23制示忙 23強(qiáng)制示閑 23強(qiáng)制釋放 23制文件管理 24業(yè)務(wù)代表基本信息瀏覽 4任務(wù)管理244.3業(yè)務(wù)處理平臺(tái)建設(shè)24系統(tǒng)業(yè)務(wù)描述 24系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象 24系統(tǒng)使用對(duì)象 24系統(tǒng)業(yè)務(wù)關(guān)系 25統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 25系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 26應(yīng)用系統(tǒng)組成 26業(yè)務(wù)處理流程圖 27.3.3IVR 2II動(dòng)投訴受理 27自動(dòng)查詢信息 28 直辦 282轉(zhuǎn)辦 283交辦 295.4受理單狀態(tài)控制33 4任務(wù)管理245.5反饋單狀態(tài)控制33.6自動(dòng)督辦................................................................................................333.5.7統(tǒng)維護(hù) 33管理 33管理 33 3.6.435監(jiān)控 35曰志 36安全 363.7短信提醒 36.3.8知識(shí)庫(kù)管理 36.3.9其它功能 37驗(yàn)證 37加密和驗(yàn)證 37.4權(quán)限控制組件51改 37注銷 37 第五章系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 48 5.2.2J2EE應(yīng)用服務(wù)器 50 第六章項(xiàng)目實(shí)施方案 53 4度計(jì)劃 55系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃 56 4.2 路 58 構(gòu) 5970理 596.4.3人m配置 61 第八章售后服務(wù) 67 緊急恢復(fù) 71...........................................................................7170第一章項(xiàng)目概述強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，解決市民生活中地實(shí)際困難而建設(shè)地多媒體辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。目詢投訴熱線獨(dú)立建設(shè)，這些熱線號(hào)碼貼近市民，服務(wù)便利，建立了政府行政服有效化解矛盾、為提高機(jī)關(guān)工作效率，轉(zhuǎn)變政府職能，建立現(xiàn)代公共服務(wù)型體系奠定了良好的基礎(chǔ)，得到了廣大市民的擁護(hù)和贊揚(yáng)。有部分局、委、辦沒有統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，熱線號(hào)碼眾多，分ェ過不便，處理一件事情，往往要反復(fù)咨詢、撥打多個(gè)號(hào)碼，最終可能還不能得到圓滿解決。另外，各部門熱線各自獨(dú)立，沒有統(tǒng)一的平臺(tái)和溝通渠道，公文流轉(zhuǎn)極便。針對(duì)這個(gè)問題，合肥市政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)具有優(yōu)秀的前瞻意識(shí)，后臺(tái)對(duì)于市民來電也啟用統(tǒng)ー的業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理，做到只記只打一次電話，到政府的答復(fù)和服務(wù)，從而提高市民的滿意度。1.CCITTQ1200建議和郵電部《電話信息服務(wù)技術(shù)規(guī)范》2.郵電部《電話信息服務(wù)臺(tái)技術(shù)規(guī)范(試行)》3.《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件(GF002-9002.1、9002.4)》；4.郵電部《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)No.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)GF001-9001及補(bǔ)充規(guī)范》5.《國(guó)家電子政務(wù)試點(diǎn)城市工作方案》6.合肥市信訪辦提供的有關(guān)資料7.華為公司《C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)技術(shù)手冊(cè)》8.華為公司《TopEng-客戶服務(wù)中心技術(shù)手冊(cè)》9.合肥市政府采購(gòu)中心《競(jìng)爭(zhēng)性談判邀請(qǐng)函》(項(xiàng)目編號(hào)：HFCGZX-J20071277)到政府的答復(fù)和服務(wù)，從而提高市民的滿意度。司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)中國(guó)移動(dòng)合肥分公司有機(jī)會(huì)參與該系統(tǒng)建設(shè)深感榮幸。合新政府形象的一項(xiàng)重要建設(shè)內(nèi)容，關(guān)系到政府在公民中的認(rèn)系列專業(yè)的分析認(rèn)證，給出合肥市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目投標(biāo)文件，為合肥市政府提供先進(jìn)的業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，我們堅(jiān)信在雙方的共同努力下，完全達(dá)到能預(yù)期的目標(biāo)，讓合肥市政理工作更上ー層樓。合肥市政府熱線系統(tǒng)的建設(shè)，從業(yè)界實(shí)際看，非單ー的建設(shè)項(xiàng)目，涉及眾多技術(shù)、設(shè)備集成及運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)等，是ー項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)ェ程。中國(guó)移動(dòng)合肥分公司在呼叫中心領(lǐng)域經(jīng)、電話遇忙人工接聽等秘書臺(tái)業(yè)務(wù)。是全省規(guī)模最大、實(shí)カ最強(qiáng)的呼叫中心，是呼叫中心領(lǐng)域的專家，提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。第二章建設(shè)目標(biāo)及原則標(biāo)用各級(jí)政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化。系統(tǒng)セデ政務(wù)M(政府み公Mm>成和自動(dòng)錄音；以ー邊與來電人保持通話，一信息整話進(jìn)行錄音；管理督辦功能：工作人員受理轉(zhuǎn)辦后，到反饋期限時(shí)，在每天進(jìn)入工作管理臺(tái)時(shí)屏幕上自動(dòng)顯示，提醒工作人員抓緊督要，將每天受理的情況和信息，。符合合肥市信息化建設(shè)總體規(guī)劃的建設(shè)步驟。系統(tǒng)安全性：通過加強(qiáng)內(nèi)部訪問控制和外部訪問控制來保證網(wǎng)絡(luò)和信息安全，通過設(shè)計(jì)可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備，以選擇和設(shè)計(jì)健壯的應(yīng)用系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)先進(jìn)性：系統(tǒng)使用先進(jìn)的CTI技術(shù)，采用模塊化的設(shè)和擴(kuò)展。第三章項(xiàng)目需求分析表市政府受理市民對(duì)政府等?，F(xiàn)有部門、直屬部門、ニ級(jí)機(jī)構(gòu)部分大中型企業(yè)。合肥市市長(zhǎng)熱線電話受理工作目前仍然停留在初級(jí)電子話排隊(duì)現(xiàn)象比較突出。聯(lián)臺(tái)處理能力承載不了呼叫量的巨增。根據(jù)呼叫中心人員的配備原則，需對(duì)呼叫中心擴(kuò)容(加話務(wù)人員和設(shè)備)。政府本著減少完善公共服務(wù)體系、有效整合行政資源、降低行政成本、最，決定呼叫中心項(xiàng)目整體外包。點(diǎn)分應(yīng)用級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，只滿足熱線辦及部分硬件設(shè)備的配置，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力上，都較原系統(tǒng)有較大的改善，如何在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，保障系統(tǒng)平滑過渡是本次項(xiàng)目建設(shè)的要點(diǎn)。平臺(tái)的品質(zhì)保證整個(gè)呼叫平臺(tái)的建設(shè)是本次項(xiàng)目建設(shè)的要點(diǎn)和難點(diǎn)。。原系統(tǒng)呼叫平臺(tái)建設(shè)是基于板卡技術(shù)，處理能力有限，技術(shù)落后，新平臺(tái)的建設(shè)是基于華為成熟的呼叫平臺(tái)技術(shù)，小型機(jī)的硬件配置保障了處理能力和穩(wěn)定性。原呼叫中心平臺(tái)工作人員大多是政府部門臨時(shí)招來的工作人員，沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，能力參差不齊，新呼叫中心平臺(tái)的工作人員從移動(dòng)現(xiàn)有客服人員中擇優(yōu)選聘，提升呼叫中心平臺(tái)的品質(zhì)。的安全性原有系統(tǒng)僅是在政府內(nèi)部使用，整個(gè)系統(tǒng)部署在統(tǒng)一政務(wù)專網(wǎng)內(nèi)部，對(duì)安全性的考慮不夠充分。新系統(tǒng)建設(shè)不僅滿足現(xiàn)設(shè)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全，服務(wù)器系統(tǒng)安全等方面綜合考慮，保障系統(tǒng)的安。第四章系統(tǒng)建設(shè)方案體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于ー體，突破時(shí)空的限制，通過人工座方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。未接入政府專網(wǎng)的部門己接入政府專網(wǎng)的部門s科技閎10086呼叫中心平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)一套完整的呼叫中心系統(tǒng)無論規(guī)模大小，在邏輯上均由交換、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三部分組成。交換部分除完成中繼接入、信令配合、接續(xù)控制、話務(wù)排隊(duì)等工作外，還為業(yè)務(wù)處理二次收號(hào)、線路狀態(tài)等)，并與業(yè)源的控制(如語音、傳真、收號(hào)、座席等X業(yè)務(wù)處理與交換、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)緊密配合共同完成人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理過程，并形成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在交換、業(yè)務(wù)處理兩部分構(gòu)成的智能業(yè)務(wù)處理平臺(tái)上，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分通過編程接ロ，構(gòu)建靈活的業(yè)務(wù)功能。呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)不同的容量和物理設(shè)備靈活配置。在規(guī)模較小的系統(tǒng)中，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行的主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，進(jìn)ー步降低成本。在規(guī)模較大的系統(tǒng)中，可將控制分散于不同設(shè)備中，進(jìn)而提高系統(tǒng)整體性能，提高系B庫(kù)服務(wù)器完全分離，并都做雙機(jī)熱備)。智能排隊(duì)機(jī)作為交換接入設(shè)備，排隊(duì)機(jī)數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作由ACDBAM后臺(tái)管理系統(tǒng)完成。CCQM務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供高速數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)無縫于安全性的考慮，排隊(duì)機(jī)并未直接接入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，而是采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式與通信前置機(jī)FEP相連，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和排隊(duì)機(jī)進(jìn)行任何通信都須經(jīng)過FEP中間處。CCS服務(wù)器，是呼叫中心平臺(tái)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供與呼叫同步的用CC語音的播放和傳真的收發(fā)。QCCenter話務(wù)質(zhì)檢中心，用于完成對(duì)接聽人員的質(zhì)量檢可對(duì)接聽人員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，可以在呼叫中心系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDBS是專用數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)來電人資料數(shù)據(jù)、日志記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。訪問數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，通過PROXY數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)完成，這種性。SCE是ー個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的WWW服務(wù)器向Internet用戶提供WWW服務(wù)。APPServer應(yīng)用服務(wù)器定義外部連接如OA系統(tǒng)、結(jié)算系庫(kù)提供支持。心提供主要功能簽入分配呼叫。Z簽出分配呼叫。應(yīng)答釋放將呼叫釋放，呼叫釋放后座席處于空閑狀繼續(xù)接聽來話。示忙再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和入。示閑座席示閑后，可被分配來話。。Z7休息業(yè)務(wù)代表可以請(qǐng)求休息，休息后不會(huì)分配來話。內(nèi)部呼叫并不能被保持、不能被轉(zhuǎn)出、不能被靜音。內(nèi)部求助來話的時(shí)候，可以發(fā)起內(nèi)部求助。內(nèi)部求移將來話轉(zhuǎn)移到其他的業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、自動(dòng)流程或接入碼。保持呼叫保持呼叫是指業(yè)務(wù)代表在通話的過程中，將呼叫保持起來，通話。Z12取保持保持的呼叫與當(dāng)前接通的另一方連接起業(yè)務(wù)代表自動(dòng)釋放，可繼續(xù)接收來話。話務(wù)代表同一個(gè)客戶同時(shí)通話稱為三方通話。出將呼叫轉(zhuǎn)至ー指定電話。5呼出呼出是指業(yè)務(wù)代表呼叫某電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)通話。作態(tài)工作態(tài)是座席的一種狀態(tài)，座席進(jìn)入工作態(tài)后不分配來話。/監(jiān)察座席退出工作態(tài)后可以繼續(xù)接收來話。叫數(shù)據(jù)呼叫設(shè)置附加信息，在呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，這些席擴(kuò)展功能主要為質(zhì)檢員提供對(duì)普通業(yè)務(wù)代表的監(jiān)控、能。分為三種：監(jiān)視出工作態(tài)通過協(xié)議跟蹤，顯示出被監(jiān)視業(yè)務(wù)代表(可以是多位)所處的各種狀態(tài)。即把所有流經(jīng)指定座席的媒體流數(shù)據(jù)錄制在指定文件或數(shù)、Email呼叫、Fax呼叫的錄制，即在錄制服務(wù)器上保存于文件中(包括Email等的內(nèi)容)。提供定時(shí)長(zhǎng)的立即錄制或定時(shí)錄制、全程錄制方式，在錄可以全屏錄制，即在呼叫通話期間截取的屏幕。用于提高業(yè)務(wù)代表技能，適用于對(duì)技能要求較高的業(yè)務(wù)，如金融保險(xiǎn)業(yè)等。回放對(duì)多種接觸媒體呼叫可提供按時(shí)間段、業(yè)務(wù)代表、主叫號(hào)顯/監(jiān)察及狀態(tài))。意指定位置開始播放等。插入出代表簽出，被簽出業(yè)務(wù)代表必須重新簽入質(zhì)檢員不能強(qiáng)制簽出另ー質(zhì)檢員。.3.8攔截某業(yè)務(wù)代表時(shí)可以將該業(yè)務(wù)代表的多種業(yè)務(wù)代表示忙。閑使該座席可接來話和其他接觸媒質(zhì)檢員強(qiáng)行使處于通話態(tài)的業(yè)務(wù)代表釋放呼叫?？砂凑罩鹘小①|(zhì)檢員ェ號(hào)、接觸媒體呼叫種類以及錄音/錄制的時(shí)間段在服務(wù)器上搜索錄音/錄制的文件，并備份/刪除不音/錄制文件管理文件。表基本信息瀏覽瀏覽業(yè)務(wù)代表的姓名、ェ號(hào)、技能隊(duì)列、當(dāng)前主要狀態(tài)(如業(yè)務(wù)代表正在通話、通話的呼叫信息，處理其他接觸媒體呼叫的狀態(tài))等。理該任務(wù)的目的、按業(yè)務(wù)代表ェ號(hào)、按任務(wù)類型、按任務(wù)啟動(dòng)時(shí)間、按發(fā)起該任務(wù)的質(zhì)檢員ェ號(hào)、按接觸媒體呼叫種類等不同方式進(jìn)行分類排列。設(shè)電話獲取相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)象線呼叫中心座席員關(guān)系來電人可以向受理中心提出涉及到各級(jí)機(jī)構(gòu)及各級(jí)政府作的問題。(2)市長(zhǎng)熱線呼叫中心市長(zhǎng)熱線呼叫中心座席人員通過資料庫(kù)管理系統(tǒng)查詢相關(guān)問題答案，有明確答案的直接予以答復(fù)，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的由定進(jìn)行處理。(3)市長(zhǎng)熱線督辦中心督辦中心負(fù)責(zé)對(duì)座席人員的工作監(jiān)督和指導(dǎo)。音/錄制文件管理各政府部門在接到任務(wù)單后與來電人聯(lián)系、處理，并整理統(tǒng)中，同時(shí)反饋處理結(jié)果。體系結(jié)構(gòu)根據(jù)合肥市人民政府12345業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的功能需求，經(jīng)過功能細(xì)化和分類抽象，充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性、操作簡(jiǎn)便等方面的要求，采用分層設(shè)計(jì)思路，并確本系統(tǒng)的建設(shè)，是為了整合合肥市近百家政府部門熱線電決政府熱線電話難記難打的問題，所以本業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)不僅方位的政府熱線電話業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)。組成、后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理(督辦、短信提醒、知識(shí)庫(kù)管理等)和局委辦反饋等模塊。.3.3IVR問題的受理服務(wù)。受理處理流程圖可以控制，一般不超理系統(tǒng)提供人工座席代表直接與市民對(duì)話，記錄舉報(bào)、投訴、提供如下功直辦座席人員對(duì)咨詢類的問題，可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的解答。對(duì)于以前轉(zhuǎn)辦相關(guān)政府部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來電人，并按要求告知12345熱線電話。對(duì)依照來電內(nèi)容屬于相關(guān)政府部門辦理的來電事項(xiàng)，系統(tǒng)將其直接轉(zhuǎn)送至相關(guān)辦理部門進(jìn)行辦理，相關(guān)辦理部門將辦作中的ー些特殊情況，本流程中也對(duì)轉(zhuǎn)送作出了靈活的規(guī)定，可對(duì)轉(zhuǎn)送的流程進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。轉(zhuǎn)送可以有發(fā)函(轉(zhuǎn)辦單)轉(zhuǎn)附轉(zhuǎn)送單轉(zhuǎn)送兩種方式。相關(guān)政府部門收到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，對(duì)該事項(xiàng)的辦理負(fù)有催辦辦結(jié)報(bào)告負(fù)責(zé)審核把關(guān)后上報(bào)。相關(guān)政府部門處理完轉(zhuǎn)送的事項(xiàng)后，反饋給督辦中心，督.4.3交辦交辦跟轉(zhuǎn)辦的區(qū)別是交辦為重要事項(xiàng)，按相關(guān)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，然后交辦相關(guān)政府部門進(jìn)行處理，交辦的同時(shí)要短消息通知對(duì)方指定人員，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接收到的重要事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)審處理，由預(yù)審人對(duì)交辦事項(xiàng)進(jìn)行審查。辦理。只有預(yù)審?fù)ㄟ^以后，來電事項(xiàng)才能提交審批人進(jìn)行進(jìn)ー步呈批除立即可以辦結(jié)的來電事項(xiàng)以外，重要的事項(xiàng)在提交相關(guān)部門處理辦理之前都需要進(jìn)行審核，并報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批通過以.4.5反饋后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示內(nèi)容后進(jìn)行辦理。12345流程中的審核是ー提交另ー個(gè)審核人再審.各相關(guān)部門辦理完成以后，將辦理結(jié)果向上級(jí)反饋，督辦進(jìn)行審核。審核通過后，通知來電人員；審批未通過，則退回重新進(jìn)行辦理。如果不能按時(shí)完成的，要說定期匯報(bào)進(jìn)度?；赝硕睫k中心收到反饋后，如果對(duì)反饋的結(jié)果不滿意，進(jìn)行回辦結(jié)來電事項(xiàng)辦結(jié)完成反饋到督辦中心，督辦中心可對(duì)事項(xiàng)進(jìn)所有信息都不可再修改。催辦如果辦理部門的任務(wù)辦理超時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)催辦。催辦可消息催辦和通知催辦。計(jì)報(bào)表如果辦理部門因客觀原因，導(dǎo)致在給定期限內(nèi)無法回復(fù)的，可向上級(jí)申請(qǐng)延期，由上級(jí)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況判定是否給系統(tǒng)能快速生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表或圖表，提供了三個(gè)層次的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。即常用報(bào)表、特色報(bào)表和自由組合報(bào)表，所有>交辦單位類別統(tǒng)計(jì)>人員エ號(hào)統(tǒng)況統(tǒng)計(jì)>エ作量統(tǒng)計(jì)>.4.5反饋主要以類別分析、熱點(diǎn)排行、趨勢(shì)分析等具有特色功能的析。快速實(shí)現(xiàn)任意指標(biāo)和任意條件的自定義報(bào)表，可以柱狀圖、折線圖、餅圖、立方圖等進(jìn)行展示。辦事宜受理單顯示。單詳細(xì)內(nèi)容看受理單的詳細(xì)內(nèi)容。單修改或編輯受理單的詳細(xì)內(nèi)容；；即受理單狀態(tài)為‘辦理息(包括：主叫號(hào)碼、姓名、地址等)，但要求來電記錄中保留來電主叫號(hào)單狀態(tài)控制可以對(duì)受理單的狀態(tài)進(jìn)行控制(直辦、轉(zhuǎn)辦等)。態(tài)控制(未辦結(jié)、辦結(jié)等)。辦、提醒等功能。S現(xiàn)對(duì)坐席通話錄音功能。便。單狀態(tài)控制戶刪改功能。戶。新増加的用戶只能具有登陸、修改自身密碼、信息的權(quán)限，需要系統(tǒng)管理員分配其角色。修改用戶：可以修改用戶的相關(guān)信息。以及用戶密碼。但所屬單位、用戶登陸名不能修改。如果更改了頁面樣式，該用戶刪除用戶：刪除指定用戶。查找用戶：按照用戶名或是登陸名在本單位以及本單位的。超級(jí)管理員可以查找所有用戶。號(hào)的安全，系統(tǒng)將自動(dòng)鎖定該用戶。管理員可以使用該功能解擇已經(jīng)鎖定用戶，點(diǎn)擊“解鎖”按鈕即可。色管理統(tǒng)中所有的角色信息。出當(dāng)前系統(tǒng)中所有角色。的情況下，由超級(jí)管理員直接更改數(shù)據(jù)庫(kù)而完成。在用戶許可的情況下，由超級(jí)管理員直接更改數(shù)據(jù)庫(kù)而完成。在用戶許可的情況下，由超級(jí)管理員直接更改數(shù)據(jù)庫(kù)而完成。需要分配的角色，點(diǎn)擊“分配資源按鈕”，在打開的窗口中選擇資源管理是對(duì)具體的權(quán)限控制單位的管理，此功能一般由該功能表現(xiàn)出靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性，系統(tǒng)開發(fā)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員可以根據(jù)用戶的需求和系統(tǒng)的擴(kuò)展要求，修改或増加模塊。系統(tǒng)監(jiān)控的目的是了解當(dāng)前用戶和系統(tǒng)的使用情況。監(jiān)控當(dāng)前有那些用戶正在線狀態(tài)，以及該用戶的登陸時(shí)間、滯留時(shí).“系統(tǒng)日志系統(tǒng)日志包括系統(tǒng)使用者的登陸日志和系統(tǒng)事務(wù)日志、以動(dòng)刪除已經(jīng)過期的曰志。事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、催辦時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)辦單位的相關(guān)聯(lián)系人短信提醒，事其它人員碰到問題需要參考相關(guān)資料時(shí)，就可以進(jìn)入知識(shí)庫(kù)中礎(chǔ)用戶加入知識(shí)庫(kù)信息需要通過上級(jí)審核通過后才能入庫(kù)。對(duì)系統(tǒng)中的知識(shí)信息進(jìn)行管理及加工的過程中，所有的操。系統(tǒng)中最主要的操作權(quán)限類型，主要包括：知識(shí)分類的維護(hù)、知識(shí)文檔的維護(hù)，通過設(shè)置權(quán)限可以為不同的操作對(duì)象設(shè)置不登錄方式。驗(yàn)證從系統(tǒng)的安全性考慮，每個(gè)用戶密碼寫入數(shù)據(jù)庫(kù)之前進(jìn)行密，登錄時(shí)先加密然后進(jìn)行驗(yàn)證。更改更改自己的密碼；在更改密碼之前，必須正確輸入原密碼。當(dāng)用戶有某種事情需要離開ー會(huì)兒，不想讓其它人員使用。合肥市市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)部署所需的硬件設(shè)備包括：WEB應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。對(duì)于應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)器的部署如下：服務(wù)器名稱應(yīng)用部署主要系統(tǒng)軟件理系統(tǒng)數(shù)Windows2003理系統(tǒng)應(yīng)Windows2003選型原則對(duì)于系統(tǒng)主機(jī)選擇主要老考慮以下系統(tǒng)消耗：要指操作系統(tǒng)消耗)；；主機(jī)CPU個(gè)數(shù)的選擇主要基于對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交易量的估計(jì)。通過仔細(xì)分析系統(tǒng)的目前及未來的數(shù)據(jù)處理負(fù)載，提出相應(yīng)的總體性能完全滿足應(yīng)用的業(yè)務(wù)量的要求；定程度上的系統(tǒng)性能冗余，以使系統(tǒng)具有較強(qiáng)的的余地；和未來5年中的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。一般對(duì)于CPU的處理能力，有ー個(gè)一般公認(rèn)的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，TPCC值，它標(biāo)志著服務(wù)器對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的相對(duì)處理能力，我們可以以TPCC值作為參考，再結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)來最終確定CPU的具體數(shù)量。如果要保持快速的響應(yīng)能力，應(yīng)當(dāng)為CPU保留20%至40%的富余量。能力需求的計(jì)算方法可參考如下：FTxCTASK:為每日業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)峰值事務(wù)處理量。T:為每曰峰值事務(wù)處理時(shí)間，假設(shè)毎日80%事物處理量集實(shí)際的業(yè)務(wù)事物處理的復(fù)雜程合查詢事物處理為例，ー筆事物處的復(fù)雜度此值可設(shè)定為l(T2〇。C:為主機(jī)CPU處理余量。實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)表明，一臺(tái)主機(jī)服系統(tǒng)瓶頸，而利用率處于70%左右時(shí)，是處于利用率最佳狀態(tài)。因此，在推算主機(jī)性能指標(biāo)時(shí)，必須考慮CPU的冗余，設(shè)定F留。TPMTASKxxxFx0.7)本次方案中根據(jù)數(shù)據(jù)處理的具體應(yīng)用推薦使用雙至強(qiáng)處理應(yīng)用服務(wù)器內(nèi)存容量的計(jì)算以操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)內(nèi)存的需求為基礎(chǔ)。我們從這三個(gè)方面來估算內(nèi)存的需求量：1)操作系統(tǒng)調(diào)度活動(dòng)的頻繁程度，內(nèi)存空間大，就可以提高進(jìn)程的運(yùn)行效率。為了能夠充分發(fā)揮操作系統(tǒng)的性能優(yōu)勢(shì)，為操作系統(tǒng)留出操作系統(tǒng)對(duì)內(nèi)存的需求=1+0.25=1.25GB2)應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件的基本內(nèi)存需求以64MB作為基礎(chǔ)，每處理ー筆聯(lián)機(jī)作業(yè)所啟動(dòng)應(yīng)用約須占用5MB內(nèi)存，為保證忙曰忙時(shí)業(yè)應(yīng)用軟件對(duì)內(nèi)存的需求=64MB+峰值每秒鐘的作業(yè)數(shù)*5按目前忙時(shí)(早8點(diǎn)至晚10點(diǎn))曰呼叫量以15個(gè)坐席每天次+1*5=64+5MB.07GB數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)庫(kù)保留較大的共享內(nèi)存空間可以明顯提高數(shù)據(jù)庫(kù)的性能，建議為數(shù)據(jù)庫(kù)保留的內(nèi)存空間為1024MB，此外每個(gè)用戶占用內(nèi)存容量為4MB(建議數(shù)據(jù)庫(kù)的最大連接數(shù)設(shè)為60)，故：4M+240M=1264MB=1.3GB綜上所述，主機(jī)系統(tǒng)對(duì)內(nèi)存容量總的需求為操作系統(tǒng)、應(yīng)(1.25+0.07+1.3)/(1-0.2)=2.62/0.8=2.096GB由于不考慮后端委辦局人員使用情況和系統(tǒng)的整體效率和，我們建議配置內(nèi)存數(shù)量>4GB。硬盤配置個(gè)漢字2字節(jié)計(jì)算，毎次平均日產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫(kù)記錄=2字節(jié)*2500字*2000條=10000000字節(jié)=5000000byte=5000K=5M。月產(chǎn)生記錄5M*30天=150M,用戶要求數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容保存I2個(gè)月，則年M小為2000M。由于則總?cè)萘?2000M*5:=10000M=10G。1模式。綜合以上服務(wù)器選型原則，我們推薦的服務(wù)器設(shè)備如下：名稱數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)量(臺(tái))2Xeon雙核3G(訓(xùn))><2，DDR2_FBD內(nèi)存，10000轉(zhuǎn)73G2Xeon雙核3G(8M)x2，4GBDDR2-FBD內(nèi)存，10000轉(zhuǎn)73G1合肥市市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上跨越了內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(內(nèi)網(wǎng))、政府辦公專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(專網(wǎng))和公眾互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)(外網(wǎng))，在服務(wù)對(duì)象上包括市長(zhǎng)熱線督辦中心工作人員、市長(zhǎng)熱線呼叫中心工作人員、政府各部門工作人員和社會(huì)公眾，在這種復(fù)雜環(huán)境中，安全問題尤為重要。為此，根據(jù)大型出三個(gè)層次的安全解決措施。針對(duì)人為操作造成的風(fēng)險(xiǎn)，必須從系統(tǒng)的應(yīng)用層進(jìn)行防范，因此應(yīng)用系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)需考慮系統(tǒng)的安全性。具體包括以下幾強(qiáng)操作系統(tǒng)的用戶管理、權(quán)限管理；限制用戶ロ令規(guī)則和長(zhǎng)度，禁止用戶使用簡(jiǎn)單ロ令，強(qiáng)制用戶定期修改ロ令；照登錄時(shí)間、登錄方式限制用戶的登錄請(qǐng)求；加強(qiáng)文件訪問控制管理，根據(jù)訪問的用戶范圍，設(shè)置文件;對(duì)重要資料設(shè)置被訪問的時(shí)間和曰期。證性。CA認(rèn)證的基礎(chǔ)上，可以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄(僅針對(duì)B/S開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng))功能。用戶只需輸入一次操作員及ロ令，即可在其權(quán)限范圍操作全部應(yīng)用系統(tǒng)的功能。在實(shí)現(xiàn)方式上類似統(tǒng)ー授權(quán)，操作員及密碼均統(tǒng)一保存在目錄資源服務(wù)器，添加修改操進(jìn)行同步更新。用戶登錄時(shí)，取目錄資源服務(wù)器中的認(rèn)證信息，如果通過，再獲取權(quán)限信息，然后調(diào)用相應(yīng)的功能頁面。如果功能頁面中涉及到操作員及其它信息時(shí)，可從應(yīng)用系統(tǒng)自身的操作員信息表中獲取。權(quán)限控制組件參考或遵循RBAC規(guī)范，基于B/S結(jié)構(gòu)，遵湄J2EE體系結(jié)構(gòu)，支持分級(jí)授權(quán)。同的用戶賦予不同的權(quán)限、可以訪問不同的系統(tǒng)、可以操作不同的功能模塊。應(yīng)用系統(tǒng)的權(quán)限管理支持分級(jí)授權(quán)，每個(gè)系統(tǒng)源的可訪問內(nèi)容。假設(shè)將來采用身份認(rèn)證系統(tǒng)之后，用戶訪問應(yīng)用時(shí)使用HTTPS協(xié)議，保證數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)耐ㄓ嵃踩?，遵循SET關(guān)聯(lián)及關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)：提取數(shù)據(jù)庫(kù)中表間關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)或重要數(shù)據(jù)信息，采用特定算法，生成一加密字段，存放在數(shù)據(jù)表中，保證數(shù)據(jù)庫(kù)中關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的一致性、完整性，防止重要數(shù)據(jù)的非法篡改.數(shù)據(jù)庫(kù)曰志：使得系統(tǒng)發(fā)生故障后能提供數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)恢復(fù)或用系統(tǒng)交易曰志：通過記錄應(yīng)用系統(tǒng)中交易操作曰志，通過事后審計(jì)功能為將來分析提供數(shù)據(jù)分析源，確保業(yè)務(wù)的可追溯性。我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全可以從設(shè)備安全和傳輸安全兩個(gè)設(shè)備安全訪問和登錄訪問兩種。物理訪問一方面可以通過機(jī)房和機(jī)柜門鎖以及將來安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)來控制，門鎖鑰匙由具有相應(yīng)權(quán)限的人掌握，其他人進(jìn)入機(jī)房需要得到允許，各工作人員應(yīng)遵循相關(guān)機(jī)房管理制登錄訪問主要是防止對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的非法訪問，包括非法人員登錄設(shè)備和合法用戶對(duì)設(shè)備的超越權(quán)限訪問等?？梢栽诰W(wǎng)絡(luò)設(shè)備上為本地登錄和遠(yuǎn)程登錄配置訪問控制列表(ACL)，只允許合法的地址和用戶對(duì)設(shè)備的訪問。同時(shí)，還可以為不同的登錄用戶劃分不同的訪問權(quán)限。通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日志，任何非法超越權(quán)限的操作均可以被記錄在日志中。2.傳輸安全I(xiàn)nternet局內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)分為以下幾部分：一是系統(tǒng)安全漏件服務(wù)器具體措施主要包括:針對(duì)漏洞打補(bǔ)?。唤y(tǒng)進(jìn)行升級(jí)；優(yōu)化安全產(chǎn)品的配置；強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)用戶的認(rèn)證和授權(quán)管理。在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件控制中心，安裝網(wǎng)絡(luò)版的防病毒控制臺(tái)，在服務(wù)器系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的主機(jī)均安裝防病毒的客戶端。3.服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全建議除了對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)安裝防病毒軟件和在服務(wù)器網(wǎng)段增加入侵探測(cè)器之外，還可以考慮通過備份軟件對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)的以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的安全。系到是否達(dá)到用戶的預(yù)期效果，根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際需要，我們認(rèn)術(shù)架構(gòu)如下所示：系統(tǒng)應(yīng)用程序框架(J2EE+Struts+權(quán)限中間服務(wù)層(Web服務(wù)、工作流等)系安網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層(內(nèi)外網(wǎng)、服務(wù)器)系統(tǒng)軟件平臺(tái)(操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層(內(nèi)外網(wǎng)、服務(wù)器)開實(shí)1)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層：為系統(tǒng)開通運(yùn)行提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保障和設(shè)備2)系統(tǒng)軟件平臺(tái)：操作系統(tǒng)為應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供系環(huán)境支撐，數(shù)據(jù)庫(kù)為應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行提供數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。服務(wù)、web訪問等全方位的動(dòng)態(tài)4)應(yīng)用程序框架：為應(yīng)用程序的開發(fā)實(shí)施提供穩(wěn)定可靠JEEMVC模式的Struts架構(gòu)，外加資源權(quán)限控制組件、工作流組件等構(gòu)成整個(gè)應(yīng)用程序的框發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。：從應(yīng)用程序到操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理，構(gòu)成完整的系統(tǒng)安全體系，防止各個(gè)角度的系統(tǒng)攻擊，保障系統(tǒng)安行。C客戶端與數(shù)據(jù)庫(kù)不直接聯(lián)接，一定程度提高了數(shù)據(jù)庫(kù)的安全級(jí)何軟件，這樣降低了系統(tǒng)安裝的復(fù)雜度，讓系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)工作更加容易。客戶端的主要任務(wù)是顯示用戶界面，接收用戶事件。三層體系結(jié)構(gòu)中，用戶界面通過瀏覽器顯示，Webserver將應(yīng)答最a器(如ffi、NetScape)進(jìn)行解釋，得到最終的用戶界面。Server兩部分組成。其中HTTPServer是三層結(jié)構(gòu)中間WebApplicationServer的橋梁和紐帶。ApplicationServer是中間Web服務(wù)器的核心部分，是真ET型企業(yè)應(yīng)用框架，考慮到系統(tǒng)將來業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，推薦本項(xiàng)環(huán)境所必需的各種服務(wù)，使得部署在J2EE平臺(tái)上的多層應(yīng)用實(shí)現(xiàn)高可用性、安全性、可擴(kuò)展性和可靠性。由于框架本身的EE速發(fā)展之中?；贘2EE的WEB服務(wù)器很多，國(guó)外有WebLogic、WebSphere品，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了很多的WEB產(chǎn)品。從投資、安全等多方方便整合原有應(yīng)用及新增應(yīng)用權(quán)限組件實(shí)現(xiàn)并滿足組機(jī)構(gòu)、用戶、角色、授權(quán)、認(rèn)證管理組管理、菜單管理。通過簡(jiǎn)單配置即可實(shí)現(xiàn)各類用戶的權(quán)限分配，甚至可以與身份認(rèn)證系統(tǒng)緊密結(jié)合，將身份認(rèn)證與權(quán)限控的更好控制要求。此項(xiàng)目中涉及多級(jí)機(jī)構(gòu)、多個(gè)部門的用戶，分布與各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)限控制，釆用權(quán)限組件，可以靈活配置多級(jí)機(jī)構(gòu)的權(quán)限，機(jī)構(gòu)之間逐級(jí)授權(quán)；同時(shí)，將每ー個(gè)入口頁面作為資源進(jìn)p強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)控和管理，為項(xiàng)目提供所需要的各種資源和協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)程中的各種問題，在項(xiàng)目規(guī)劃、工程組織、工程實(shí)施、系統(tǒng)培訓(xùn)等有，共同把項(xiàng)目建設(shè)好。曉員項(xiàng)湯員團(tuán)戶術(shù)軍員辦李欣曉員項(xiàng)湯員團(tuán)戶術(shù)軍員辦李欣成分公司建部主任助理維組別姓名項(xiàng)目組職務(wù)公司現(xiàn)任職務(wù)項(xiàng)目總指范秉衡總指揮分公司總經(jīng)理舒英組長(zhǎng)分公司總經(jīng)理助理劉剛成員省公司信息系統(tǒng)部技術(shù)主周培權(quán)成員分公司支撐中心主任嚴(yán)巍成員分公司支撐中心技術(shù)主丁成公司目經(jīng)理小文組長(zhǎng)分公司總經(jīng)理助理劉友軍成員省公司計(jì)劃部業(yè)務(wù)主管魏國(guó)良成員分公司大客戶部副主劉俊成員分公司集團(tuán)客戶部主任助趙文成分公司集客部技主陳遵來成員信服公司副總汪進(jìn)組長(zhǎng)分公司副總經(jīng)理李政成員分公司辦公室主任石象成分公司公室主任助為加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)，提高熱線隊(duì)伍素質(zhì)，促使話務(wù)員綜合業(yè)務(wù)技能不斷提高，為此，規(guī)范員エ入職、在職的培訓(xùn)，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的三級(jí)培訓(xùn)體系尤為重要。導(dǎo)入式對(duì)象：新入職人員。容：、溝通能力、打字等：專業(yè)軟件使用、相關(guān)業(yè)務(wù)、問題處理方法等培訓(xùn)目標(biāo)?.使新入職人員了解合肥市長(zhǎng)熱線的工作性質(zhì)、方式：業(yè)務(wù)宣灌式對(duì)象：在職人員培訓(xùn)內(nèi)容:魯業(yè)務(wù)培訓(xùn)。*近期熱點(diǎn)信息培訓(xùn)。進(jìn)行服務(wù)規(guī)范演練、服務(wù)技巧提升等培訓(xùn)團(tuán)跟進(jìn)業(yè)務(wù)變化，掌握新的業(yè)務(wù)要，合導(dǎo)，從而建立制定服務(wù)規(guī)務(wù)規(guī)則的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控務(wù)人員個(gè)人服務(wù)水平和服務(wù)能力。系是ー個(gè)完整的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)：入職對(duì)性培訓(xùn)提升個(gè)人能力并提供點(diǎn)評(píng)案例以提高入職培訓(xùn)的效能。務(wù)的提升。以上培訓(xùn)體系適用于現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人員，針對(duì)管理人員和后臺(tái)支撐人員，我中心提供真實(shí)的、在線式的培訓(xùn)輔導(dǎo)：學(xué)習(xí)心現(xiàn)場(chǎng)各相關(guān)部門學(xué)習(xí)、探討。為實(shí)現(xiàn)12345熱線系統(tǒng)的平滑過渡，初歩制定以下割接思路(具體割接方案將與市政府協(xié)商確定)。1、業(yè)務(wù)平臺(tái)開發(fā)時(shí)，提前開通1個(gè)測(cè)試接入碼(例如：合平臺(tái)開發(fā)和驗(yàn)證平臺(tái)的各項(xiàng)功能，并進(jìn)行業(yè)務(wù)仿真測(cè)試。2、提前完成政務(wù)區(qū)坐席調(diào)用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能測(cè)試，保續(xù)使用。動(dòng))局向預(yù)割接，用于驗(yàn)證呼叫平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定性，并恢復(fù)到原系統(tǒng)，避免正式割接后平臺(tái)間不兼容。證平滑割接，在技術(shù)上釆用政務(wù)區(qū)座席調(diào)用新業(yè)務(wù)以正線呼叫中心整體外包項(xiàng)目要求,我方從接續(xù)慮，建議項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)如下圖：構(gòu)圖理理念引手段。例如：《客戶服務(wù)中心質(zhì)檢制度》，《客戶服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)組管理辦生產(chǎn)區(qū)5S管理標(biāo)準(zhǔn)》，《業(yè)務(wù)培訓(xùn)案例庫(kù)(V1.0)說明書》，《省管理系統(tǒng)。性的利用信息化手段從話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)人員管理、運(yùn)營(yíng)能力。其中我中心的信息化管理手段…-安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心信息化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)通過省級(jí)科技成果認(rèn)證，話務(wù)預(yù)測(cè)和在合肥市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目中，我方將充分利用、完善已有的管理方法、管理手段、信息化平臺(tái)，提供信和服務(wù)水平。整體外包項(xiàng)目要求，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的組織機(jī)構(gòu)，配置臺(tái)席及人員如下：臺(tái)席：30個(gè)(按60個(gè)臺(tái)席準(zhǔn)備)。話務(wù)代表：30