(高清版)GBT 40477-2021 電子商務信用 網(wǎng)絡零售信用基本要求 服務產(chǎn)品提供

ICS03.080.30GB/T40477—2021電子商務信用網(wǎng)絡零售信用基本要求服務產(chǎn)品提供國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會GB/T40477—2021 I 3術語和定義 4.1信用原則 4.2總要求 2 25.1經(jīng)營者資質(zhì)要求 25.2經(jīng)營者可用資源保障 25.3經(jīng)營者信息公開 26交易安全要求 27交易誠信要求 37.1網(wǎng)上交易 37.1.1交易規(guī)則和流程 7.1.2交易輔助服務 37.1.3交易信息發(fā)布 37.2服務產(chǎn)品提供 7.3售后服務 48顧客個人信息和隱私保護要求 4參考文獻 6IGB/T40477—2021本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國社會信用標準化技術委員會(SAC/TC470)提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、深圳市眾信電子商務交易保障促進中心、北京同創(chuàng)互達科技有限公司。GB/T40477—2021建立和完善電子商務信用標準體系是促進電子商務健康發(fā)展的重要保障。網(wǎng)絡零售面對量大且分散的消費者群體提供服務，是各類失信事件的多發(fā)領域，也是電子商務信用體系的典型應用場景。全國社會信用標準化技術委員會(TC470)已組織制定針對一般消費品網(wǎng)絡零售的信用基本要求標準，為指導提供服務產(chǎn)品的網(wǎng)絡零售經(jīng)營者誠信經(jīng)營以及規(guī)范相關領域的信用評價，立項制定本標準。特征之一是不需要線下物流發(fā)貨交付，但需要根據(jù)消費者的線上訂單(可能還需預約)提供服務。本標準需要說明的事項如下：——本標準涉及服務產(chǎn)品不限于“O2O”模式中的線下服務，也可包含在線完成的服務，如在線課程輔導。 評價服務產(chǎn)品提供類型網(wǎng)絡零售信用時可在本標準基礎上制定詳細的評價細則——本標準中的服務產(chǎn)品不包括金融、醫(yī)療等特殊服務。1GB/T40477—2021電子商務信用網(wǎng)絡零售信用基本要求服務產(chǎn)品提供1范圍本標準規(guī)定了通過網(wǎng)上交易向消費者提供服務產(chǎn)品的信用原則，以及經(jīng)營者、交易安全、交易誠信和顧客個人信息及隱私保護等基本信用要求。本標準適用于在自營型網(wǎng)站或第三方交易平臺發(fā)布信息和發(fā)生交易、并提供相應服務產(chǎn)品的模式下的交易平臺和服務產(chǎn)品提供商的誠信自律和信用評價，其他類型網(wǎng)絡零售可參考采用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T34057—2017電子商務信用網(wǎng)絡零售信用基本要求消費品零售下列術語和定義適用于本文件。3.1在電子商務交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力。注1:這種能力以交易方誠信經(jīng)營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預期為取得和維持條件。注2:網(wǎng)絡零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風險水平，在風險水平滿足網(wǎng)購交易要求時，顧客滿意水平可作為信用評價指標。[GB/T34057—2017,定義3.1]3.2服務產(chǎn)品serviceproduct服務提供者與顧客接觸或交互過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。4總則4.1信用原則交易平臺和服務產(chǎn)品提供商應按照GB/T34057—2017的4.1規(guī)定遵守誠信經(jīng)營原則：注：如果交易平臺經(jīng)營者和服務產(chǎn)品提供商是同一主體，本標準規(guī)定條款如無特別說明則為針對兩者共同提出，需共同遵守以達到誠信交易目的。2GB/T40477—20214.2總要求交易平臺和服務產(chǎn)品提供商應做到：a)滿足顧客通過網(wǎng)上交易活動獲得并消費服務產(chǎn)品的需求。b)提供網(wǎng)上交易時，應控制網(wǎng)上交易非面對面、服務產(chǎn)品消費的滯后以及在實際體驗之前難以評價等特征給顧客所帶來的風險，應重點考慮以下方面以控制風險和增強顧客信任： 顧客個人信息和隱私保護。c)除a)、b)規(guī)定之外，還應結(jié)合服務產(chǎn)品及交易流程特點，確定是否需要增加其他要求。5經(jīng)營者要求5.1經(jīng)營者資質(zhì)要求平臺經(jīng)營者應具備法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的資質(zhì)，并對入駐平臺服務產(chǎn)品提供商進行資質(zhì)和身份審核。平臺經(jīng)營者應具備的資質(zhì)條件包括但不限于：應依法辦理企業(yè)登記及為所經(jīng)營的網(wǎng)站辦理相關登記備案；如果所經(jīng)營的服務產(chǎn)品類別需要行政許可，應預先取得相關主管部門的經(jīng)營許可證。5.1.2服務產(chǎn)品提供商服務產(chǎn)品提供商應提供企業(yè)經(jīng)營相關資質(zhì)或個人身份等證明，以及服務實體(如服務人員、服務設5.2經(jīng)營者可用資源保障平臺經(jīng)營者應具備專業(yè)的技術團隊，擁有充足的資源(包括可用的外部資源，如服務實體和支付等),能夠保障平臺提供的各項交易順利完成和售后服務、糾紛投訴的妥善處理。服務產(chǎn)品提供商需具備提供與網(wǎng)頁描述相符的服務產(chǎn)品的能力，應考慮能夠同時服務顧客的數(shù)量限制并在網(wǎng)頁明顯位置告知是否需預約以及預約方式等信息。5.3經(jīng)營者信息公開應在網(wǎng)頁明顯的位置提供平臺經(jīng)營相關的資質(zhì)證明，如營業(yè)執(zhí)照(三證合一)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(ICP)經(jīng)營許可證和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(ICP)備案號、經(jīng)營商品類別許可證、特殊業(yè)務許可證(如涉及特殊業(yè)務)、第三方信用評價以及實體經(jīng)營地址和聯(lián)系方式等，以及服務產(chǎn)品提供商的資質(zhì)證明、場所照片第三方網(wǎng)站核實。6交易安全要求交易平臺應建立信息安全管理制度，在不同環(huán)境和條件下保障正常的網(wǎng)上交易和滿足顧客利益保a)交易相關信息服務(如web訪問、信息展示、信息互動、各交易流程等)安全可靠和可用；3GB/T40477—2021b)交易數(shù)據(jù)、顧客賬戶和顧客信息等安全保密；c)不得含有損害顧客客戶端信息安全的行為或程序。注：建議采用GB17859—1999中的第二級要求建設和維護網(wǎng)站系統(tǒng)。7交易誠信要求7.1網(wǎng)上交易交易平臺提供的交易規(guī)則和流程應符合顧客交易和權益保護需要，具體要求包括但不限于：a)應保證交易流程的完整性，并考慮特殊情況下的處理方式，保障交易過程的完成或撤銷；b)交易規(guī)則不得損害顧客權益或增加顧客承擔風險，應盡量采用符合業(yè)內(nèi)常規(guī)、符合顧客權益保護和操作習慣的交易流程；操作，并在不同階段給顧客必要的提示；d)定價公平，不應根據(jù)顧客個人信息采取歧視性定價；e)應提供安全便利的在線支付和退款服務，網(wǎng)站自設顧客資金賬戶或現(xiàn)金購物卡時，不應設顧客充值資金和所購買購物卡的使用期限，應為顧客提供隨時把充值資金劃出網(wǎng)站賬戶的服務；f)顧客在網(wǎng)上下單后，平臺應把簡要的交易憑證信息發(fā)送到顧客手機或電子郵箱，并把顧客消費對應服務產(chǎn)品所需的信息告知顧客，例如是否需預約和預約方式、是否上門服務和服務地點、g)顧客在網(wǎng)上下單付款之后，如果消費不需提前預約，在尚未消費該服務產(chǎn)品的情況下可在網(wǎng)上申請取消訂單和退款，平臺和服務產(chǎn)品提供商應支持并及時處理；如果消費需提前預約，預約時需向顧客清楚說明預約后能否取消預約、取消網(wǎng)上訂單及退款；的具體要求包括但不限于：a)在線咨詢和協(xié)助服務提供的信息應真實，不可含有誤導性提示；b)提供顧客評價和分享服務時，應實時、完整地按時間順序發(fā)布顧客評價信息，在展示顧客評價應采取技術和管理措施防止假冒和杜撰顧客評價；下(但不限于):a)國家法律法規(guī)規(guī)定服務產(chǎn)品應展示的信息均應在服務產(chǎn)品在線說明頁面進行展示；b)在發(fā)布產(chǎn)品信息時，應充分考慮顧客在實際消費體驗前難以真實了解服務產(chǎn)品的情況，以圖文等形式充分說明服務主要特征；c)展示顧客評價，使顧客能夠充分了解服務質(zhì)量和特色；d)服務產(chǎn)品的價格標示應真實準確、無誤導，禁止使用與實際不符的假明碼標價和隱晦的模糊標4GB/T40477—2021e)網(wǎng)頁接受訂單應考慮在對應時期內(nèi)商家提供服務產(chǎn)品的能力，對顧客可能需要的排隊、是否需提前預約以及預約方式等提前做出說明；f)推廣或促銷信息投放應尊重顧客的意愿，應以線下不擾民、線上不強迫瀏覽為原則，在通過電廣或促銷信息中附上相關方法，在用戶拒絕接收后不可再次向該用戶投放；g)平臺上發(fā)布的所有信息均應視作經(jīng)營者提供的交易條件和對顧客的承諾，經(jīng)營者應主動遵守所有承諾和承擔相關責任。注：發(fā)布交易信息可參照GB/T29627.2服務產(chǎn)品提供顧客根據(jù)網(wǎng)上訂單消費服務產(chǎn)品時，交易平臺和服務產(chǎn)品提供商：a)應保障顧客得到的服務符合國家相關法律法規(guī)和標準規(guī)定的質(zhì)量要求，符合經(jīng)營方的服務產(chǎn)品描述和質(zhì)量承諾，且不得影響消費者身心健康和安全，并盡可能符合消費者對服務產(chǎn)品質(zhì)量的預期；b)不應強制增加顧客網(wǎng)上訂單之外的其他服務產(chǎn)品；c)不應與非網(wǎng)上交易差別化服務，在服務產(chǎn)品展示頁面已明確說明的可以例外；d)提供服務產(chǎn)品的收費應符合網(wǎng)上價格和收費說明，針對同一服務產(chǎn)品不得重復收取或收取額外費用。7.3售后服務交易平臺和服務產(chǎn)品提供商應充分考慮網(wǎng)上交易過程或網(wǎng)上交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，及時妥善處理與交易相關的各種分歧或偶發(fā)事故，確保顧客權益得到尊重和保護，具體要求包括但不限于：a)應設有暢通的顧客信息反饋和投訴渠道，設定適宜的處理時間期限，并在網(wǎng)頁加以清晰說明和指示；b)應妥善處理投訴，對顧客利益訴求及時采取適宜的處理措施，以確保顧客利益不受損和實現(xiàn)顧c)交易平臺和服務產(chǎn)品提供商非同一主體時，平臺在接到顧客投訴后，如果需要服務產(chǎn)品提供商進行投訴處理時，應及時把投訴信息轉(zhuǎn)交服務產(chǎn)品提供商并督促和跟蹤處理進程，且隨時向顧客反饋處理進展等相關信息；d)對于非顧客原因?qū)е碌倪`約(如服務產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務產(chǎn)品與描述不符、排隊或預約等待時e)應滿足顧客合理的取消訂單和及時退款等要求；當網(wǎng)站不能兌現(xiàn)承諾履約時(如服務能力不采取適宜的補償措施，確保顧客利益和網(wǎng)站聲譽；f)在與顧客發(fā)生糾紛和分歧需通過第三方(如第三方糾紛處理機構、司法機構等)介入處理時，交易平臺應出示完整的交易記錄和相關信息發(fā)布資料，以協(xié)助舉證。8顧客個人信息和隱私保護要求交易平臺和服務產(chǎn)品提供商應充分考慮顧客隱私保護需要，從制度、機制、技術等方面確保顧客的個人信息和隱私數(shù)據(jù)受到保護，經(jīng)營主體應：5GB/T40477—2021a)建立嚴格細致的顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)分級分類管理制度，采取適宜的安全技術措施，達到保護顧客的目的；b)確保顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)僅用于該顧客在本網(wǎng)站或平臺發(fā)生的交易，必須采取有效措施避免顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)的擴散，避免服務產(chǎn)品提供商接觸不必要的顧客隱私和個人信息，嚴禁顧客隱私個人信息和隱私數(shù)據(jù)的濫用和非授權使用；c)對于泄露可能導致顧客利益損失的信息，采取高嚴格措施加以保護，在無法保證數(shù)據(jù)穩(wěn)妥安全d)明確顧客隱私信息歸顧客本人所有，提供相關界面，允許顧客刪除和修改保存在本網(wǎng)站或平臺上的個人數(shù)據(jù)，為保留交易記錄的必需信息可允許顧客指定保留時限；允許顧客限定個人信息的使用范圍；e)制定和實施顧客隱私保護公告制度，在網(wǎng)站或平臺首頁和收集個人信息的網(wǎng)頁上明顯的位置，予以公示，詳細說明收集的個人信息范圍和信息使用方式方法等隱私保護制度；f)確保服務人員對顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)的保護；g)第三方交易平臺對違反顧客個人信息和隱私數(shù)據(jù)保護制度的商家進行相應懲罰，嚴重時提交司法機關處理。6GB/T40477—2021[1]GB17859—1999計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則[2]GB/T28222—2011服務標準編寫通則[3]GB/T29622—2013電子商務信用賣方交易信用信息披露規(guī)范[4]中華人民共和國電子商務法(2018年8月31日第十