安裝調(diào)試服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

安裝調(diào)試服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)前期準(zhǔn)備1.接收服務(wù)信息及時(shí)接收CRM系統(tǒng)信息，了解基本服務(wù)需求，快速在系統(tǒng)進(jìn)行信息確認(rèn)。2.確認(rèn)服務(wù)條件接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，服務(wù)管理人員應(yīng)致電客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)工作地點(diǎn)、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、要求到達(dá)時(shí)間、雙方需要準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，了解當(dāng)?shù)卣?、?xiàng)目管理方、客戶(hù)相關(guān)方的特殊要求；如不具備服務(wù)條件，與客戶(hù)溝通延后進(jìn)行服務(wù)，并約定后續(xù)服務(wù)日期。3.安排服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求、項(xiàng)目緊急程度、服務(wù)難度及客戶(hù)重要性，安排相應(yīng)等級(jí)服務(wù)人員；對(duì)于較為復(fù)雜的服務(wù)需求或比較復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如果派遣2個(gè)以上的服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)時(shí)要任命項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的全面服務(wù)管理，并全權(quán)代表公司與客戶(hù)對(duì)接。4.制定服務(wù)預(yù)案應(yīng)充分了解客戶(hù)信息、合同信息、環(huán)境條件，并根據(jù)了解的信息，結(jié)合服務(wù)環(huán)境、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)條件及服務(wù)對(duì)象，制定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項(xiàng)，操作方式、要達(dá)成的目標(biāo)，以及風(fēng)險(xiǎn)防范措施，指導(dǎo)后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作開(kāi)展。5.編制服務(wù)規(guī)范根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)難度編制相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工藝文件、流程卡、點(diǎn)檢表，規(guī)范服務(wù)過(guò)程，保障一次作對(duì)，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏。6.預(yù)做服務(wù)準(zhǔn)備根據(jù)工作任務(wù)及工作預(yù)案要求，結(jié)合與客戶(hù)溝通情況，提前準(zhǔn)備相應(yīng)服務(wù)物資、規(guī)劃交通行程，準(zhǔn)備相關(guān)技術(shù)資料、備品備件及工作工具，帶齊必要的證件及隨身物品。7.異常問(wèn)題處理遇到緊急情況、突發(fā)變故導(dǎo)致不能按時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)和省區(qū)，重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施8.執(zhí)行三個(gè)電話到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先與客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系，告知已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；其次與客戶(hù)聯(lián)系人聯(lián)系，告知已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，或直接去找客戶(hù)聯(lián)系人；最后與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接口人聯(lián)系，告知已到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。9.進(jìn)行技術(shù)交底現(xiàn)場(chǎng)工作開(kāi)始前，提前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、客戶(hù)配合事項(xiàng)、服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)有技術(shù)條件及服務(wù)要素與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)將需要工作的內(nèi)容、范圍、涉及的設(shè)備及接口人員、存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、服務(wù)目標(biāo)、公司承諾、管控要求、工作安排、缺件和技術(shù)資料情況告知客戶(hù)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工作范圍或客戶(hù)要求有異議的，應(yīng)采取擱置爭(zhēng)議、求同存異的方式處理，必要時(shí)可上報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心進(jìn)行處理。10.遵守集團(tuán)要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)期間，服務(wù)人員應(yīng)按照客戶(hù)管理要求及時(shí)到到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，并在每天服務(wù)開(kāi)始和服務(wù)結(jié)束時(shí)在公司CRM系統(tǒng)進(jìn)行簽到，便于公司進(jìn)行人員定位。11.服從客戶(hù)管理遵守客戶(hù)規(guī)章制度，服從客戶(hù)安排，未經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn)不進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)，不操作非單位提供設(shè)備，不私自進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)區(qū)域。12.制定工作計(jì)劃根據(jù)與客戶(hù)交底的結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)度，制定現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃，保障按期完成客戶(hù)進(jìn)度要求，如果無(wú)法按期完成的，應(yīng)及時(shí)向本單位服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行匯報(bào)，及時(shí)加派人手，保障工程進(jìn)度。13.規(guī)范開(kāi)展工作按照現(xiàn)場(chǎng)工作票、管理規(guī)范、與客戶(hù)約定的工作內(nèi)容及《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作預(yù)案》開(kāi)展服務(wù)工作，做好過(guò)程數(shù)據(jù)記錄及里程碑記錄。如需要第三方見(jiàn)證的活動(dòng)應(yīng)及時(shí)邀請(qǐng)第三方做好工作見(jiàn)證和活動(dòng)見(jiàn)證。14.做好安全防護(hù)進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿戴防護(hù)服、佩戴安全帽，高電壓設(shè)備帶電操作時(shí)應(yīng)使用絕緣手套、絕緣工具；對(duì)一次設(shè)備進(jìn)行試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)注意配置防護(hù)欄，做好安全監(jiān)護(hù)。15.強(qiáng)化交流溝通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段，針對(duì)需要客戶(hù)提供的幫助或者需要客戶(hù)提供的條件、存在的疑難或問(wèn)題需要加強(qiáng)客戶(hù)溝通交流，必要時(shí)留存溝通材料或達(dá)成的方案。16.定期匯報(bào)工作定期向客戶(hù)進(jìn)行工作匯報(bào)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，與客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)示本單位領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心相關(guān)人員。17.邀請(qǐng)客戶(hù)見(jiàn)證重要的工作、試驗(yàn)、參數(shù)測(cè)試，里程碑節(jié)點(diǎn)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)或者現(xiàn)場(chǎng)安裝部門(mén)的相關(guān)人員共同見(jiàn)證。18.保存過(guò)程記錄調(diào)試過(guò)程所做的圖紙修改及問(wèn)題處理，應(yīng)及時(shí)做好工作記錄，涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)應(yīng)有會(huì)議紀(jì)要，涉及設(shè)計(jì)變更時(shí)應(yīng)有變更文件。19.留存見(jiàn)證材料現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段，對(duì)每一個(gè)里程碑節(jié)點(diǎn)所形成的成果進(jìn)行拍照留念或留存紙質(zhì)文檔材料，對(duì)于重要材料應(yīng)有客戶(hù)確認(rèn)或出具意見(jiàn)。20.報(bào)送工作日志現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每日將工作的內(nèi)容，工作的進(jìn)度，存在的問(wèn)題等形成每日工作匯報(bào)材料，及時(shí)傳遞給公司服務(wù)部門(mén)，便于公司服務(wù)平臺(tái)提前預(yù)做準(zhǔn)備。21.離場(chǎng)主動(dòng)協(xié)商中途離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員說(shuō)明情況，征得客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員同意后方可離開(kāi)，如果客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人不同意離開(kāi)應(yīng)繼續(xù)留在現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況除外。22.注重首問(wèn)負(fù)責(zé)客戶(hù)提出集團(tuán)內(nèi)其它產(chǎn)品服務(wù)需求時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求進(jìn)行處理，主動(dòng)幫助客戶(hù)協(xié)調(diào)公司相關(guān)單位處理客戶(hù)需求，不得以不是本單位產(chǎn)品拒絕客戶(hù)。23.傳遞異常信息遇到個(gè)別客戶(hù)的異常要求，應(yīng)及時(shí)向本單位或省區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心反饋，由省區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心或本單位進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；對(duì)于圖紙修改、交付周期、外采設(shè)備、備品備件等問(wèn)題應(yīng)向公司落落實(shí)。24.協(xié)調(diào)內(nèi)部分歧與集團(tuán)內(nèi)部不同單位的人員出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)私下共同協(xié)商解決，或由營(yíng)銷(xiāo)人員出面協(xié)調(diào)，如無(wú)法達(dá)成共識(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示各部門(mén)主管或領(lǐng)導(dǎo)。25.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。首先進(jìn)行登記，其次對(duì)于能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，對(duì)于無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，要及時(shí)傳遞給公司，啟動(dòng)公司內(nèi)部問(wèn)題閉環(huán)快速處理機(jī)制快速解決；對(duì)于內(nèi)部進(jìn)行處理的應(yīng)留置問(wèn)題處理方案及后續(xù)預(yù)防措施。26.服務(wù)結(jié)果自檢服務(wù)完成后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合工藝文件或服務(wù)流程卡及點(diǎn)檢表要求，進(jìn)行服務(wù)成果自檢，防止出現(xiàn)漏項(xiàng)或缺項(xiàng)。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)多人從事服務(wù)的項(xiàng)目，在每個(gè)人完成工作后，服務(wù)人員進(jìn)行交叉檢查，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏。三、服務(wù)結(jié)束管理27.工作環(huán)境清理服務(wù)結(jié)束時(shí)，及時(shí)清理工作過(guò)程中產(chǎn)生的工作垃圾，打掃工作場(chǎng)所、清潔設(shè)備。28.附件備件移交整理附件備件，辦好移交手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)損壞的設(shè)備或配件需帶回公司維修時(shí)，宜向客戶(hù)留下憑據(jù),并在最短時(shí)間內(nèi)，向客戶(hù)反饋設(shè)備的維修情況。29.技術(shù)資料移交現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)圖紙偏差應(yīng)及時(shí)做好修改記錄，留存原始資料；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，將修改過(guò)的圖紙資料發(fā)送公司相關(guān)部門(mén)重新進(jìn)行補(bǔ)充，并郵寄客戶(hù)。30.服務(wù)結(jié)果匯報(bào)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)向客戶(hù)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施情況，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，告知客戶(hù)后續(xù)設(shè)備運(yùn)行中的注意事項(xiàng)，沒(méi)有完成的工作應(yīng)明確告知客戶(hù)處理時(shí)間，同時(shí)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在服務(wù)回執(zhí)單蓋章或簽字。31.客戶(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)完成后應(yīng)征求客戶(hù)培訓(xùn)意見(jiàn)，如果客戶(hù)不需要培訓(xùn)，可不開(kāi)展培訓(xùn)；如果客戶(hù)需要培訓(xùn)，應(yīng)采用經(jīng)過(guò)公司評(píng)審過(guò)的教材或培訓(xùn)材料開(kāi)展客戶(hù)培訓(xùn)，向客戶(hù)提供設(shè)備使用、維護(hù)、檢修和應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)和演示，發(fā)放培訓(xùn)評(píng)價(jià)表，征求客戶(hù)意見(jiàn)。如條件允許，應(yīng)采用試卷形式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)試。32.傳遞客戶(hù)信息將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)建議或商業(yè)信息，及時(shí)傳遞給本單位相關(guān)部門(mén)或區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心相關(guān)人員，并將落實(shí)結(jié)果及時(shí)告知客戶(hù)。33.離開(kāi)工作提醒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)之前應(yīng)與區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心及部門(mén)主管溝通聯(lián)系，并征求客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員意見(jiàn)，在征得相關(guān)人員同意，確認(rèn)無(wú)其它工作任務(wù)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。34.開(kāi)展服務(wù)回訪服務(wù)結(jié)束后，由市場(chǎng)部呼叫中心組織進(jìn)行客戶(hù)電話回訪，讓客戶(hù)對(duì)服