人員服務(wù)管理附有答案

人員服務(wù)管理[復(fù)制]在崗與乘客交談時面帶微笑，態(tài)度和氣，使用（）十字文明服務(wù)用語。[單選題]*A、你好、請、謝謝、對不起、再見B、您好、請、謝謝、對不起、再見(正確答案)C、你好、請、謝謝、對不起、慢走D、您好、請、謝謝、對不起、拜拜處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。如乘客情緒激動，應(yīng)同乘客保持（）左右的距離。[單選題]*A、0.5至1米B、1至1.5米(正確答案)C、1.5至2米D、1米以上處理乘客事務(wù)（含求助按鈕）員工接報后要在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題。[單選題]*A、2B、3(正確答案)C、4D、5在車站公共區(qū)巡視時須“三步一回頭”，關(guān)注乘客狀態(tài)，主動服務(wù)（）米內(nèi)的乘客。[單選題]*A、2B、3(正確答案)C、4D、5佩戴黨（團(tuán)）徽時，應(yīng)將其放在工號牌的（）。[單選題]*A、左邊B、右邊C、正中上方(正確答案)D、正中下方由（）決定全站或車控室人員是否佩戴工帽[單選題]*A、值班員B、值班站長C、站長(正確答案)D、分部主任地面及高架車站站內(nèi)溫度高于（）℃時；車控室室內(nèi)溫度高于（）℃時；車站進(jìn)行客流控制時。[單選題]*A、30，28B、31、29C、31、28D、30、29(正確答案)在（）或其他突發(fā)事件、下軌道時，可以不佩戴工帽。[單選題]*A、運(yùn)營故障(正確答案)B、乘客事務(wù)C、乘客投訴D、外部環(huán)境男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：不準(zhǔn)留長發(fā)（高度不超過（））、大包頭、燙卷發(fā)、大鬢角和胡須。[單選題]*A、1指B、2指(正確答案)C、1寸D、2寸執(zhí)法記錄儀佩戴于（）處。[單選題]*A、左肩帶B、右肩帶(正確答案)C、左口袋D、右口袋廳巡人員如發(fā)現(xiàn)客服中心、臨時客服中心和TVM前乘客排隊(duì)的人數(shù)較多，應(yīng)及時向（）匯報。[單選題]*A、行車值班員B、車控室C、值班站長(正確答案)D、站長客服中心人員作業(yè)時必須遵守“（）”的步驟.[單選題]*A、一收、二唱、三操作、四找零(正確答案)B、一唱、二收、三操作、四找零C、一收、二唱、三找零、四操作D、一唱、二收、三找零、四操作當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊(duì)超過10人并持續(xù)5分鐘以上）應(yīng)通知（）或值班站長，加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。[單選題]*A、行車值班員B、客運(yùn)值班員(正確答案)C、車控室D、站長當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊(duì)超過（）人并持續(xù)（）分鐘以上）應(yīng)通知客運(yùn)值班員（或值班站長），加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。[單選題]*A、10人，5分鐘(正確答案)B、8人，5分鐘C、10人，3分鐘D、8人，3分鐘交接班時間安排在車站非高峰期，交接班時，接班客服中心崗工作人員須提前做好售票、兌零等準(zhǔn)備工作，交班客服中心崗工作人員才可以終止售票、兌零工作，交接時間不超過（）分鐘，盡可能減少對乘客服務(wù)的影響。[單選題]*A、2分鐘B、3分鐘C、4分鐘D、5分鐘(正確答案)在崗與乘客交談時面帶微笑，態(tài)度和氣，使用（）十字文明服務(wù)用語。*A、你好B、請(正確答案)C、謝謝(正確答案)D、對不起(正確答案)處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講（）的話。*A、斗氣(正確答案)B、噎人(正確答案)C、訓(xùn)斥(正確答案)D、頂撞(正確答案)工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)：（）。*A、做到注意形象(正確答案)B、做到專注工作(正確答案)C、做到得理讓人D、維護(hù)公司利益(正確答案)處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。如乘客情緒激動，應(yīng)同乘客保持（）至（）米左右的距離。*A、0.5B、1(正確答案)C、1.5(正確答案)D、2處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。及時尋求車站特勤、協(xié)警、軌道交通公安、屬地公安（高明有軌電車）的配合，并采?。ǎ┑奶幚矸椒?。*A、易人(正確答案)B、易地(正確答案)C、易事D、易性(正確答案)工作人員的動作標(biāo)準(zhǔn)，包括做到站姿挺拔、做到坐姿端正、（）*A、做到走姿穩(wěn)健(正確答案)B、做到蹲姿優(yōu)雅(正確答案)C、做到手勢規(guī)范(正確答案)D、做到認(rèn)真回答問詢(正確答案)六項(xiàng)到位是指首問責(zé)任制執(zhí)行到位、（）和服務(wù)信息發(fā)布準(zhǔn)確執(zhí)行到位。*A、兌現(xiàn)服務(wù)承諾執(zhí)行到位(正確答案)B、乘客安全保障執(zhí)行到位(正確答案)C、“不過三”原則執(zhí)行到位(正確答案)D、形象整潔統(tǒng)一執(zhí)行到位(正確答案)著工作制服時，應(yīng)衣裝整潔，（）。*A、不缺扣(正確答案)B、可立領(lǐng)C、不挽袖挽褲(正確答案)D、不褶皺(正確答案)在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。進(jìn)入（）作業(yè)期間，均須配戴工作證或工號牌，服從車站的統(tǒng)一管理。*A、站臺B、站廳C、車站(正確答案)D、列車(正確答案)女士的鞋子應(yīng)以（）為宜。*A、細(xì)跟鞋B、平跟(正確答案)C、高跟D、坡跟(正確答案)在（）時，可以不佩戴工帽。*A、運(yùn)營故障(正確答案)B、下軌道(正確答案)C、乘客投訴D、其他突發(fā)事件(正確答案)男員工不準(zhǔn)留（）。*A、卷發(fā)(正確答案)B、胡須(正確答案)C、大鬢角(正確答案)D、大包頭(正確答案)（）原則上放在腰包內(nèi)。*A、員工票B、特殊員工票C、工作鑰匙(正確答案)D、對講機(jī)(正確答案)（）原則上放進(jìn)口袋。*A、員工票(正確答案)B、特殊員工票(正確答案)C、工作鑰匙D、門禁卡(正確答案)服務(wù)信息發(fā)布遵循“（）”的原則，各崗位必須在集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮的原則下，按《運(yùn)營事業(yè)總部客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布管理辦法》開展信息發(fā)布工作。*A、準(zhǔn)確(正確答案)B、及時(正確答案)C、規(guī)范(正確答案)D、有效(正確答案)客服中心人員作業(yè)時必須遵守“（）”的步驟.*A、一收(正確答案)B、二唱(正確答案)C、三操作(正確答案)D、四找零(正確答案)當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊(duì)超過（）人并持續(xù)（）分鐘以上）應(yīng)通知客運(yùn)值班員（或值班站長），加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。*A、10人(正確答案)B、8人C、5分鐘(正確答案)D、3分鐘當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊(duì)超過10人并持續(xù)5分鐘以上）應(yīng)通知（）或（），加派人手或使用人工廣播引導(dǎo)。*A、客運(yùn)值班員(正確答案)B、行車值班員C、值班站長(正確答案)D、站長面對乘客的急難事務(wù)，要耐心有禮，面部表情適宜，做到“急乘客所急，想乘客所想”。[判斷題]*對(正確答案)錯面對乘客的要求事務(wù)，要耐心有禮，面部表情適宜，做到“急乘客所急，想乘客所想”。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：面對乘客的急難事務(wù)，要耐心有禮，面部表情適宜，做到“急乘客所急，想乘客所想”。處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。如乘客情緒激動，應(yīng)同乘客保持1至1.5米左右的距離。[判斷題]*對(正確答案)錯處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。如乘客情緒激動，應(yīng)同乘客保持1至2米左右的距離。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：1至1.5米處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。及時尋求車站特勤、協(xié)警、軌道交通公安、屬地公安（高明有軌電車）的配合，并采取易人、易地、易事的處理方法。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：易人、易地、易性處理特殊事務(wù)，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。及時尋求車站特勤、協(xié)警、軌道交通公安、屬地公安（高明有軌電車）的配合，并采取易人、易地、易性的處理方法。[判斷題]*對(正確答案)錯在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。進(jìn)入車站、列車作業(yè)期間，可不配戴工作證或工號牌，服從車站的統(tǒng)一管理。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。進(jìn)入車站、列車作業(yè)期間，均須配戴工作證或工號牌，服從車站的統(tǒng)一管理。在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。進(jìn)入車站、列車作業(yè)期間，均須配戴工作證或工號牌，服從車站的統(tǒng)一管理。[判斷題]*對(正確答案)錯采取坐姿服務(wù)乘客時，目光正視乘客，身體挺直，雙腳并攏，不翹二郎腿。不坐在椅子上趴著、不打瞌睡，不用手托腮，不側(cè)身斜靠桌子。[判斷題]*對(正確答案)錯采取坐姿服務(wù)乘客時，目光正視乘客，身體挺直，雙腳并攏，可以翹二郎腿。坐在椅子上趴著、不打瞌睡，不用手托腮，不側(cè)身斜靠桌子。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：采取坐姿服務(wù)乘客時，目光正視乘客，身體挺直，雙腳并攏，不翹二郎腿。不坐在椅子上趴著、不打瞌睡，不用手托腮，不側(cè)身斜靠桌子。員工回答乘客咨詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，可以用適當(dāng)?shù)匾該u頭、點(diǎn)頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：員工回答乘客咨詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答。員工回答乘客咨詢時，要耐心有禮，面帶微笑。不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答。[判斷題]*對(正確答案)錯做到手勢規(guī)范。指引時，將前臂自然前伸，面帶微笑，五指并攏，前臂與上臂呈60度夾角，上臂與身體呈15度夾角。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：90，30做到手勢規(guī)范。指引時，將前臂自然前伸，面帶微笑，五指并攏，前臂與上臂呈90度夾角，上臂與身體呈30度夾角。[判斷題]*對(正確答案)錯首位接待乘客的員工須給予乘客負(fù)責(zé)任的答復(fù)，跟進(jìn)乘客需求，超出職責(zé)范圍或因工作無法及時處理的，需及時上報。[判斷題]*對(正確答案)錯處理乘客事務(wù)（含求助按鈕）員工接報后要在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題。[判斷題]*對(正確答案)錯處理乘客事務(wù)（含求助按鈕）員工接報后要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：3分鐘在車站公共區(qū)巡視時須“三步一回頭”，關(guān)注乘客狀態(tài)，主動服務(wù)2米內(nèi)的乘客。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：3米在車站公共區(qū)巡視時須“三步一回頭”，關(guān)注乘客狀態(tài)，主動服務(wù)3米內(nèi)的乘客。[判斷題]*對(正確答案)錯佩戴黨（團(tuán)）徽時，應(yīng)將其放在工號牌的正中下方。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：正中上方佩戴黨（團(tuán)）徽時，應(yīng)將其放在工號牌的正中上方。[判斷題]*對(正確答案)錯由站長決定全站或車控室人員是否佩戴工帽[判斷題]*對(正確答案)錯由值班站長決定全站或車控室人員是否佩戴工帽[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：站長地面及高架車站站內(nèi)溫度高于30℃時；車控室室內(nèi)溫度高于29℃時；車站進(jìn)行客流控制時。[判斷題]*對(正確答案)錯地面及高架車站站內(nèi)溫度高于29℃時；車控室室內(nèi)溫度高于30℃時；車站進(jìn)行客流控制時。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：地面及高架車站站內(nèi)溫度高于30℃時；車控室室內(nèi)溫度高于29℃時；車站進(jìn)行客流控制時。鞋子標(biāo)準(zhǔn)，穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋；未發(fā)工鞋的，穿黑色皮鞋。[判斷題]*對(正確答案)錯鞋子標(biāo)準(zhǔn)，穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋；未發(fā)工鞋的，穿深色皮鞋。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：鞋子標(biāo)準(zhǔn)，穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋；未發(fā)工鞋的，穿黑色皮鞋。佩戴工帽時，徽章居中，劉海以及兩鬢頭發(fā)均須放進(jìn)工帽內(nèi)，女員工佩戴頭花的須把頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)，帽沿不能過低或過高，基本與眼睛持平。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：佩戴工帽時，徽章居中，劉海以及兩鬢頭發(fā)均須放進(jìn)工帽內(nèi)，女員工佩戴頭花的須把頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)，帽沿不能過低或過高，基本與眉持平。佩戴工帽時，徽章居中，劉海以及兩鬢頭發(fā)均須放進(jìn)工帽內(nèi)，女員工佩戴頭花的須把頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)，帽沿不能過低或過高，基本與眉持平。[判斷題]*對(正確答案)錯在發(fā)生運(yùn)營故障或其他突發(fā)事件、下軌道時，可以不佩戴須佩戴工帽。[判斷題]*對(正確答案)錯在發(fā)生運(yùn)營故障或其他突發(fā)事件、下軌道時，須佩戴工帽。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：在發(fā)生運(yùn)營故障或其他突發(fā)事件、下軌道時，可以不佩戴須佩戴工帽。根據(jù)《總部人員服務(wù)管理辦法》員工不能佩帶飾物。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：不能佩帶夸張飾物根據(jù)《總部人員服務(wù)管理辦法》，飾物標(biāo)準(zhǔn)，不能佩帶夸張飾物。[判斷題]*對(正確答案)錯女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)長度超過肩膀時，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)，頭花位于腦后正中方，前不遮眉側(cè)不遮耳，將兩側(cè)碎發(fā)梳理整齊。[判斷題]*對(正確答案)錯女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)時，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)，頭花位于腦后正中方，前不遮眉側(cè)不遮耳，將兩側(cè)碎發(fā)梳理整齊。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)長度超過肩膀時，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)，頭花位于腦后正中方，前不遮眉側(cè)不遮耳，將兩側(cè)碎發(fā)梳理整齊。男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：不準(zhǔn)留長發(fā)（高度不超過2指）、大包頭、燙卷發(fā)、大鬢角和胡須。[判斷題]*對(正確答案)錯男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：不準(zhǔn)留長發(fā)（高度不超過2寸）、大包頭、燙卷發(fā)、大鬢角和胡須。[判斷題]*對錯(正確答案)男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：不準(zhǔn)留長發(fā)（高度不超過2指）、大包頭、大鬢角和胡須、可卷發(fā)。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：不準(zhǔn)留長發(fā)（高度不超過2指）、大包頭、燙卷發(fā)、大鬢角和胡須。工作時間不準(zhǔn)戴墨鏡等有色眼鏡（除工作需要外），鏡框要求簡潔大方，可戴美瞳。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：工作時間不準(zhǔn)戴墨鏡等有色眼鏡（除工作需要外），鏡框要求簡潔大方，不允許戴與本人瞳色反差較大的美瞳。執(zhí)法記錄儀佩戴于右肩帶處。[判斷題]*對(正確答案)錯執(zhí)法記錄儀佩戴于左肩帶處。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：右肩帶服務(wù)信息發(fā)布遵循“準(zhǔn)確、及時、規(guī)范、有效”的原則，各崗位必須在集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮的原則下，按《運(yùn)營事業(yè)總部客運(yùn)服務(wù)信息發(fā)布管理辦法》開展信息發(fā)布工作。[判斷題]*對(正確答案)錯廳巡人員如發(fā)現(xiàn)客服中心、臨時客服中心和TVM前乘客排隊(duì)的人數(shù)較多，應(yīng)及時向值班站長匯報。[判斷題]*對(正確答案)錯廳巡人員如發(fā)現(xiàn)客服中心、臨時客服中心和TVM前乘客排隊(duì)