酒店服務(wù)意識模板

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣含有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為來賓提供服務(wù)適合和滿足來賓需要程度，或說，是指服務(wù)能夠滿足來賓需求特征總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭含有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理綜合表現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量好壞取決于兩個方面原因：一是物原因；二是人原因。其中人原因尤為關(guān)鍵。酒店全體職員必需樹立高度“用戶”意識，用戶是酒店真正“老板”，“用戶至上”應(yīng)是酒店必需遵照宗旨?！坝脩糁辽稀北匦璞憩F(xiàn)在職員服務(wù)工作中，形成一個服務(wù)意識。這種意識就是酒店職員以用戶為關(guān)鍵開展工作，以滿足用戶需求，讓用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個意識。酒店職員要時時記住“用戶就是上帝”、“用戶總是正確”，時時四處以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己言行，形成良好服務(wù)意識。二、服務(wù)含義及服務(wù)員職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做工作，服務(wù)員工作是酒店產(chǎn)品關(guān)鍵組成部分。西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母全部有著豐富含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位來賓提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作全部做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為來賓服務(wù)。V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，全部應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。C—Creating（發(fā)明）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使來賓能享受其熱情服務(wù)氣氛。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，估計來賓要求立即提供有效服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員基礎(chǔ)職責(zé)是：（1）迎接和招呼用戶（2）提供多種對應(yīng)服務(wù)（3）回復(fù)用戶問詢（4）為用戶處理困難（5）以最好情緒和態(tài)度對待用戶多種不穩(wěn)定情緒（6）立即處理用戶投訴，并給客人以令人滿意回復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用戶是靠感受來評價酒店服務(wù)質(zhì)量，所以服務(wù)質(zhì)量特征就具體表現(xiàn)為“五感”：給用戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店不管從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，和二者結(jié)合上均應(yīng)表現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達成目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面敘述什么是服務(wù)工作者優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、良好禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為用戶服務(wù)。酒店產(chǎn)品質(zhì)量包含三個部分：一是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量；二是食品、商品質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其關(guān)鍵就是對來賓尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，而且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上降低用戶對服務(wù)員知識和技能欠缺不滿，所以禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵內(nèi)容，是酒店競爭致勝決定性原因，而酒店要提升服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。重視禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最關(guān)鍵職業(yè)基礎(chǔ)功之一，表現(xiàn)了酒店對來賓基礎(chǔ)態(tài)度，也反應(yīng)了酒店從業(yè)人員文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員經(jīng)過一定語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整齊，講究儀表儀容，注意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、友好感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，和客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語氣，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行全部要有正確姿勢，注意克服易引發(fā)客人反感無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出真誠微笑是贏得客人好感“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要一直笑臉相迎，要含有保持微笑職業(yè)本能和習(xí)慣。2、優(yōu)良服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和了解基礎(chǔ)上對用戶情感和行為傾向。良好服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：（1）認真負責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為來賓辦好每件事，不管事情大小，均要給來賓一個圓滿結(jié)果或回復(fù)，即使客人提出服務(wù)要求不屬于自己崗位服務(wù)，也主動和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，切實處理用戶疑難問題，把處理用戶之需看成工作中最關(guān)鍵事，按用戶要求認真辦好。（2）主動主動。就是要掌握服務(wù)工作規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、努力爭取客人完全滿意思想，作到四處主動，事事想深，助人為樂，事事四處為用戶提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，全部保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。來賓有意見，虛心聽取，來賓有情緒盡可能解釋，決不和用戶爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點，知道從客人神情、舉止發(fā)覺客人需要，正確把握服務(wù)時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎用戶期望之上，努力爭取服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整齊，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事四處注意表現(xiàn)出良好精神風(fēng)貌。（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂態(tài)度。3、豐富服務(wù)知識酒店服務(wù)知識包含到很多方面。服務(wù)部門共同基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有以下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識除此之外，職員還必需熟悉酒店基礎(chǔ)情況，具體內(nèi)容以下：（1）必需熟悉酒店行政隸屬、發(fā)展簡史、關(guān)鍵大事記、星級及現(xiàn)在經(jīng)營特色。（2）必需熟悉酒店周圍多個關(guān)鍵車站站名，有哪些車經(jīng)過，關(guān)鍵通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些關(guān)鍵地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭距離及交通方法。（3）必需熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所分布及關(guān)鍵功效（4）必需熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況，服務(wù)項目標(biāo)特色，營業(yè)場所位置、營業(yè)時間和聯(lián)絡(luò)電話。（5）必需熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其它高層管理人員姓名。（6）必需熟悉酒店各部門關(guān)鍵職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些關(guān)鍵下屬部門及各下屬部門關(guān)鍵工作。（7）必需熟悉酒店企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并了解其含義。（8）必需熟悉酒店店旗、店徽。（9）必需了解本崗位工作相關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用各類用具、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用注意事項。含有了豐富服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。假如不含有對應(yīng)服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回復(fù)用戶多種問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、嫻熟服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平基礎(chǔ)，它包含服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不一樣場所、不一樣時間、針對不一樣服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達成良好效果能力。這種能力在酒店工作中尤具關(guān)鍵意義，服務(wù)最大特點就是面對人，而人是復(fù)雜，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務(wù)方法是對或是錯絕對標(biāo)準(zhǔn)。所以，靈活處理很關(guān)鍵，不管采取哪種方法、手段，只要達成使客人滿意效果，就是成功。5、快捷服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占相關(guān)鍵位置。講究效率不等于瞎忙，要努力爭取服務(wù)快而不亂，反應(yīng)靈敏、快速而正確無誤。它不僅表現(xiàn)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表現(xiàn)了酒店管理效率。我們每項服務(wù)全部有具體效率要求，大家在部門崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參考各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。6、建立良好用戶關(guān)系。建立良好用戶關(guān)系應(yīng)注意多個要素：（1）姓名：記住客人姓名并以客人姓氏去合適地稱呼客人，能夠發(fā)明一個融洽用戶關(guān)系，對客人來說，當(dāng)職員能認出她時，她會感到自豪。（2）詞語選擇：以合適詞語和客人搭話、交談、服務(wù)、道別，能夠使客人感到和服務(wù)員關(guān)系，不僅僅是一個簡單商品買賣關(guān)系，而是一個有些人情味服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系。（3）語氣、聲音：語氣、語氣、聲音是講話內(nèi)容“弦外之音”，往往比說話內(nèi)容更關(guān)鍵，用戶能夠從這些方面判定出你說內(nèi)容背后東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你服務(wù)態(tài)度是怎樣。（5）眼光接觸：眼睛是心靈窗口。當(dāng)你眼光和客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要經(jīng)過合適接觸向客人表明你服務(wù)誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即給予回應(yīng)。（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立姿勢能夠反應(yīng)出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等多種不一樣態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽和講是我們對客服務(wù)中和客人溝通一個方面，注意聆聽能夠顯示出對客人尊重，同時有利于我們多了解客人，愈加好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人“家外之家”，職員是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好用戶關(guān)系，不是過分親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對用戶承諾，不僅要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。五、酒店電話接聽服務(wù)從某中意義上說，電話服務(wù)關(guān)鍵程度并不亞于面客服務(wù)。因為電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢情況下進行，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面原因影響，假如在說話語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求職員在接聽電話服務(wù)中要加倍注意，要經(jīng)過“電話語言”傳輸酒店溫馨，給客人留下良好印象。1、接聽電話程序。----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?---致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。----認真傾聽對方電話事由。如需傳呼她人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼她人。如是對方通知或問詢某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回復(fù)對方。----記下或問清對方通知或留言事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。----對對方打來電話表示感謝。----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話程序----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?---做自我介紹----使用敬語，說明要通話人姓名或委托對方傳呼要找人。----確定對方為要找人致以簡單問候----按事先準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確定對方是否明白或是統(tǒng)計清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。六、處理用戶投訴1、處理投訴基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)酒店職員應(yīng)正確定識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任表現(xiàn)。正確處理投訴是提升服務(wù)質(zhì)量必需確保。所以服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（1）真心誠意地幫助客人處理問題客人投訴，說明酒店管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人一些需求還未被重視。服務(wù)員應(yīng)了解客人心情，同情客人處境，努力識別及滿足她們真正需求，滿懷誠意地幫助客人處理問題。只有這么，才能贏得客人信任和好感，才能有利于問題處理。（2）絕不和客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)合適地選擇處理投訴地點，避免在公共場所接收投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能和客人爭辯。假如不給客人一個投訴機會，和客人逞強好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當(dāng)客人被證實犯了錯誤時，她下次再也不會光臨我們酒店了。所以，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人怒氣，請管理人員前來接待客人，處理問題。（3）不損害酒店利益服務(wù)員對客人投訴進行解答時，必需注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低她人或其它部門。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾地位，首先，期望酒店過失能得到客人諒解，其次卻在指責(zé)酒店某個部門。其次，除了客人物品被遺失或損壞外，退款及降低收費不是處理問題最有效方法。對于大部分客人投訴，酒店是經(jīng)過提供面對面額外服務(wù)，和對客人關(guān)心、體諒、照料來得四處理。2、投訴類型客人投訴能夠歸納為下列四類：（1）對設(shè)備投訴客人對酒店設(shè)備投訴關(guān)鍵包含：空調(diào)、照明、供水、供電、家俱、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對多種設(shè)備檢驗、維修、保養(yǎng)制度，也只能降低這類問題發(fā)生，而不能確保消除全部設(shè)備潛在問題。服務(wù)人員在受理客人相關(guān)設(shè)備投訴時，最好方法是立即去實地觀察，然后依據(jù)情況，采取方法。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次和客人電話聯(lián)絡(luò)，以確定客人要求已得到了滿足。（2）對服務(wù)態(tài)度投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度投訴關(guān)鍵包含：粗魯語言、不負責(zé)任回復(fù)或行為、冷冰冰態(tài)度、若無其事、愛理不理接待方法、過分熱情等等。因為服務(wù)人員和客人全部由不一樣特點人組成，所以在任何時候，這類投訴全部很輕易發(fā)生。（3）對服務(wù)質(zhì)量投訴對服務(wù)質(zhì)量投訴關(guān)鍵指對服務(wù)速度（即服務(wù)效率）和正確度方面投訴，如服務(wù)人員沒有根據(jù)先來先服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能立即送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不按時等等，全部屬于對酒店服務(wù)投訴。這類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其輕易發(fā)生。降低客人對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量投訴最好方法是加強對服務(wù)人員培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，她們往往事先未曾預(yù)料到自己接待服務(wù)方法會使客人不滿。所以，對她們進行相關(guān)對客人服務(wù)態(tài)度、知識、技能培訓(xùn)是很關(guān)鍵。（4）對異常事件投訴無法買到機票、車票，因天氣原因飛機不能按時起飛，酒店客房已經(jīng)訂完等全部屬于異常事件投訴。酒店極難控制這類問題，但客人期望酒店能夠幫助處理。服務(wù)人員應(yīng)盡可能在力所能及范圍給予幫助處理。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解。3、處理來賓投訴程序（1）認真聽取意見。能夠經(jīng)過提問方法來搞清問題，集中注意力聽取對方意見能節(jié)省對話時間。（2）保持冷靜。在投訴時，客人總是有理。不要反駁客人意見。不要和客人爭辯。為了不影響其它客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好部分地聽取客人投訴，私下交談輕易使客人平靜。（3）表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人感受要表示了解，用合適語言給客人以撫慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全了解您心情”等等。因為此時還未查對客人投訴，所以只能對客人表示了解和同情，不能肯定是酒店過失。（4）給關(guān)心。不應(yīng)該對客人投訴采取“大事化小，小事化了”態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如這類語言來表示對投訴客人關(guān)心。在和客人交談過程中，注意用姓名來稱呼客人。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。（6）統(tǒng)計關(guān)鍵點。把客人投訴關(guān)鍵點統(tǒng)計下來，這么不僅能夠使客人講話速度放慢，緩解客人情緒，還能夠使客人確信，酒店對她反應(yīng)問題是重視。另外，統(tǒng)計資料能夠作為處理問題依據(jù)。（7）把將要采取方法告訴客人并取得客人同意。如有可能，要請客人選擇處理問題方案或補救方法。絕對不能對客人表示，因為權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際許諾。（8）把處理問題所需要時間告訴客人。要充足估量處理問題所需要時間。最好能告訴客人具體時間，不含糊其辭，切忌低估處理問題時間。七、做一個合格酒店職員基礎(chǔ)要求1、酒店職員必需嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店職員，必需明確：崗位上我，是酒店一分子，在自己崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更關(guān)鍵是代表酒店，代表酒店質(zhì)量、形象。酒店形象好壞、效益高低，和我門工作息息相關(guān)。酒店興衰，職員負有不可推卸責(zé)任。在自己崗位上，要有這么認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要經(jīng)過我工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美我們酒店，酒店職員應(yīng)有強烈責(zé)任感。作為酒店職員，必需明確酒店服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。靈活處剪發(fā)生問題，自己不能處理，要上報上一級處理。要認識到，服務(wù)沒小事，部分看來不關(guān)鍵事，可能對客人十分關(guān)鍵，可能會影響客人對我們酒店評價。所以，對待服務(wù)工作必需持十分認真態(tài)度，把每一件事全部做好，就會提升酒店服務(wù)質(zhì)量。作為酒店職員，必需知道，酒店服務(wù)工作，是在分工和協(xié)作前提下進行，任何一個人離開了別部門、別職員，全部無法獨立完成服務(wù)工作。所以，職員必需加強協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起。客人要求服務(wù)時，更不能因不屬于自己崗位職責(zé)而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為了友好工作環(huán)境，職員應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。作為酒店職員，必需自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”2、酒店職員應(yīng)含有良好觀察力，方便把握服務(wù)時機，主動地、有針對性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令來賓佩服本事，就是能把來賓最感愛好某種需要一眼看穿，并依據(jù)實際情況提供對應(yīng)服務(wù)，而達成這一良好效果前提，就是服務(wù)員能透過來賓外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是服務(wù)員觀察力。一個觀察力較強服務(wù)員，在日常接待中能夠經(jīng)過對來賓眼神、表情、言談、舉止觀察發(fā)覺來賓一些不很顯著又很特殊心理動機，從而利用多種服務(wù)心理策略和靈活接待方法來滿足來賓消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下多個方面：（1）留心觀察來賓體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務(wù)。來賓行為舉止和面部表情往往是一個無聲語言，她們心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至擔(dān)心。因為假如是聚餐，她們還要大家商議商議，假如是宴請，主人還要征求客人意見，此時，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)實踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓她們自行商議一會兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時關(guān)注她們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在她們面前，或回復(fù)她們問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽她們點菜。總而言之，此時出現(xiàn)，恰到火候。（2）注意分析來賓交談?wù)Z言或自言自語，掌握來賓需求趨向。服務(wù)員從來賓相互對話中，能觀察到來賓心理狀態(tài)，來賓之間關(guān)系，來賓愛好及所期求一些服務(wù)等等，從來賓自言自語中，也能悟出她心事。一次，有位來賓在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，來賓很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店四處為來賓著想，時時為來賓提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”有一次，某餐廳來了幾位來賓，從她們談話中，服務(wù)員了解到，是一個來賓要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其它特色菜點。服務(wù)員就主動介紹本店多種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得來賓們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好多個菜點，個個吃得津津有味，快樂異常。（3）正確識別來賓身份，注意來賓所處場所。來賓職業(yè)、身份不一樣，對服務(wù)工作就有了不一樣需求。另外，來賓在不一樣場所，對服務(wù)需求心理也是不一樣，這就要求服務(wù)員依據(jù)來賓不一樣年紀(jì)、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來，就是經(jīng)過舉止看需求，考慮環(huán)境場所，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這么，才能正確掌握和來賓搭話、講解和介紹時機，為來賓送茶倒水“火候”，為來賓添酒加菜最好時刻和提供其它具體服務(wù)良機，提供有針對性服務(wù)。3、要有妥善處理多種矛盾應(yīng)變能力。在服務(wù)過程中因為服務(wù)員和來賓分別代表著不一樣利益，所以，雙方之間矛盾是時有發(fā)生。在這種情況下，應(yīng)變能力強服務(wù)員，就能正確處理多種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護來賓情面情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不停增強在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下個人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個問題：（1）服務(wù)員是酒店代表，但也要設(shè)身處地地站在來賓立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個來賓”；（2）服務(wù)員個人面子好挽回，但酒店失去信譽是誰也找不回來，要以維護酒店信譽為第一；（3）除部分情況下，來賓對服務(wù)員態(tài)度，往往是服務(wù)員對來賓態(tài)度一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理和來賓發(fā)生通常性矛盾時，服務(wù)員就要堅持做到：（1）客觀考慮來賓利益，合適做些必需讓步；（2）搞清來賓動機，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員克制和禮貌，是撲滅來賓怨忿之情“滅火劑”。4、堅持自覺性沒有自覺性人，則不能確定自己目標(biāo)、目標(biāo)，工作要等她人指出，任務(wù)要有些人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛勞，能不做就不做，能讓她人做就讓她人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無刻苦，工作不用心。在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是來賓在本酒店受歡迎程度表現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強主動服務(wù)是很有必需。何謂主動服務(wù)呢？主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作通常規(guī)律，善于觀察分析客人心理和特點，知道從客人神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，最少在來賓開口以后要立即服務(wù)以滿足來賓需求。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”意識，對職責(zé)范圍內(nèi)工作，不用上級督促，不需來賓提出便主動服務(wù)，在通常情況下，可做可不做事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從本身做起，帶動她人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲工作熱情和強烈服務(wù)意識，沒有這些正確觀念支持，就沒有了推進力。所以，培養(yǎng)工作熱情和服務(wù)意識是根本，而且還必需加強記憶能力、觀察能力、思維了解能力和反應(yīng)能力、團體意識和合作精神培養(yǎng)。須知職員是酒店主人，要站在主人位置上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客主人”良好印象，使服務(wù)效果超乎來賓期望之上。5、保持自制力自制力是一個對個人感情、行為約束控制力。自制力較強服務(wù)員善于控制自己情緒，約束自己情感，克制自己舉動，使之符合自覺目標(biāo)。不管和何一個類型來賓接觸，不管發(fā)生什么問題，全部能做到鎮(zhèn)靜自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮于人。在日常服務(wù)過程中，因為服務(wù)員心理受到多種主客觀原因影響，不愉快事情是常常發(fā)生。在這種情況下，是稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志作用，有意識控制調(diào)整以至轉(zhuǎn)化自己情緒，就取決于服務(wù)員自制力強弱。有了良好自制力，就能做到“有理讓三分”，加深來賓對服務(wù)員諒解。加強自制力，克服沖動性應(yīng)注意以下多個方面：（1）當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個服務(wù)員全部是一個實實在在、有血有肉有感情人，全部會碰到不順心或難過事，甚至?xí)诒砬?、動作、語言中表現(xiàn)出來。不過在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂全部“形之于色”嗎？不能。因為客人是花錢來買享受，是酒店“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務(wù)員要善于駕馭情感，作好自我調(diào)整，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些全部輕易讓來賓發(fā)覺和不滿。再者，就是要注意假如面部表情生硬或木無表情，以至對來賓問詢不理不睬，這么也極易引發(fā)客人誤會，客人會認為你不情愿為她服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必需避免類似這些情況出現(xiàn)。要常常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給來賓（有條件話可先照鏡子檢驗一下自己笑容，或深呼吸幾次，方便控制自己情緒），禮貌地為來賓作好服務(wù)。（2）當(dāng)來賓對我們工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待。要相信，客人對酒店提出批評，大多數(shù)是處于對酒店珍惜和信任，是善意，我們應(yīng)虛心接收，切