某星級酒店管理制度范本

某星級酒店管理制度范本

標(biāo)

準(zhǔn)

工

作

程

序

FrontOffice

DEPARTMENT

前

廳

部

禮賓部Concierge

任務(wù)排列描述

TaskNo:Description

1.酒店門前工作hotelfrontdoorservice

2.門童服務(wù)doormanservice

3.旗幟升降raiseanddropflag

4.出租車服務(wù)taxiservice

5.專線車服務(wù)speciallinevehicleservice

6.帶房程序show-roomservice

7.散客離店walk-indeparture

8.團(tuán)隊(duì)入住teamchecking-in

9.團(tuán)隊(duì)離店teamdeparture

10.換房changeroom

11.行李提取luggagepicking-up

12.行李寄存luggageconsignation

13.行李處理luggagehandling

14.行李房luggageroom

15.行李房管理managementofluggageroom

16.行李房鑰匙管理managementofthekeytoluggageroom

17.店外修理服務(wù)repairingservicefromoutsideofthehotel

18.郵件管理mailmanagement

19.郵包/掛號信投寄deliveryofpackage/registeredmails

20.包裹/掛號信領(lǐng)取pickinguppackage/registeredmails

21.報(bào)紙/郵件/留言的傳送passageofnewspaper/mails/messages

22.派送程序sending-offprocess

23.車輛預(yù)訂vehiclereservation

24.內(nèi)部用車vehicleuseagewithinhotel

25.車輛維修vehiclerepair

26.車輛加油vehicleoiladding

27.日常工作daliywork

28.車輛清洗carwashing

29.行車記錄recordofvehicleusage

30.車輛月報(bào)告monthlyvehiclereport

31.車輛鑰匙管理managementofvehihclekeys

32.車輛運(yùn)作管理managementofvehicleoperation

33.司機(jī)操作程序driver'soperationprocess

34.機(jī)場送機(jī)airportsending-off

35.機(jī)場接機(jī)airportpick-up

36.穿梭巴士airportshuttle

37.司機(jī)管理drivermanagement

38.車匙及證件管理managementofcarkeysanddrivinglicenses

39.車輛日常管理dailyvehiclemanagement

接待Reception

任務(wù)排列描述

TaskNo:Description

1.政策與程序policyandprocess

2.電話禮儀telephonecourtesy

3.接電話準(zhǔn)則principleofansweringphone

4.接聽電話標(biāo)準(zhǔn)standardofansweringphone

5.住宿登記管理managementofregisteration

6.散客入住辦理checking-inforwalk-ins

7.團(tuán)隊(duì)入住checking-inforteam

8.團(tuán)隊(duì)有關(guān)事項(xiàng)辦理relatedprocessforteamthatchecksin

9.老弱病殘客人入住checking-infortheold,weak,silk,anddisable

10.貴賓接待VIPreception

11.住房押金deposit

12.延住extension

13.加床extrabed

14.換房roomchange

15.日租房dailyrentroom

16.免費(fèi)房complimentaryroom

17.自用房houseuse

18.房價(jià)變更adjustmentofroomprice

19.房價(jià)差異roompricedifference

20.客房展示roomshow

21.排房原則principleofroomarangement

22.當(dāng)日排房roomarrangementoftheday

23.提早排房rooman*angementinadvance

24.超額預(yù)訂extrareservation

25.留言message

26.接送服務(wù)picking-up/sending-offservice

27.回頭客/長住客returnedcustermer/long-stayguset

28.預(yù)離跟催paymentrequestbeforedeparture

29.團(tuán)體退房teamdeparture

30.手工結(jié)賬manualchecking-out

31.信用卡核查creditcardcheck

32.支票結(jié)算checkcheking-out

33.賬項(xiàng)分離accountanditemseperation

34.付款憑證remittancecopy

35.公司掛賬chargetocompany'spendingaccount

36.外幣兌換foreigncurrencyexchange

37.旅行支票兌換traveler'scheckdeposit

38.賬目拒付accountpaymentdenial

39.團(tuán)體費(fèi)用漏賬teampaymentomission

40.散客漏帳walk-inpaymentomission

41.客人投訴custermercomplain

42.處理投訴的準(zhǔn)則principleofhandlingcustermercomplain

43.房間萬能鑰匙的管理managementofmasterkey

商務(wù)中心Businesscenter

任務(wù)排列描述

TaskNo:Description

1.郵寄服務(wù)mailservice

2.設(shè)備租賃服務(wù)equipmentretalservice

3.文件裝訂documentbinding

4.傳真接收receivingfax

5.代發(fā)傳真服務(wù)sendingfax

6.長途電話代撥long-distancephonecall

7.打字服務(wù)typingservice

8.復(fù)印服務(wù)copyservice

9.翻譯服務(wù)translationservice

房間預(yù)定RoomReservation

任務(wù)排列描述

TaskNo:Description

1.電話促銷telephonepromotion

2.電話預(yù)訂telephonereservation

3.傳真預(yù)訂faxreservation

4.團(tuán)體預(yù)訂teamreservation

5.訂房確認(rèn)roomreservationconfirmation

6.擔(dān)保預(yù)訂guaranteedreservation

7.房價(jià)確認(rèn)confirmationofroomprice

8.訂房婉拒refusalofroomreservation

9.預(yù)定未到bookedyetnotarrived

10.訂房變更reservationchange

11.訂房取消reservationcancel

12.預(yù)訂審核reservationcheck

總機(jī)Operator

任務(wù)排列描述

TaskNo:Description

1.接電話禮儀telephonecourtesy

2.來電應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)phoneansweringstandard

3.客房電話轉(zhuǎn)接connectingphonecall

4.電話轉(zhuǎn)接準(zhǔn)則principleofconnectingphonecall

5.內(nèi)部電話處理internalphonehandling

6.客人信息查詢guestinformationinquiry

7.電話號碼查詢phonenumberinquiry

8.叫醒服務(wù)morningcallservice

9.留言服務(wù)messageservice

10.免打攪服務(wù)nodisturbanceservice

11.客人動(dòng)向信息guestinformation

12.保密服務(wù)keepingconfidentiality

13.緊急電話emergencycall

14.電話系統(tǒng)故障barrierofphonesystem

主題：酒店門前工作參考號：FO-CON-OOl

Subject:hotelfrontworkRef:FO-CON-001

目的OBJECTIVE

細(xì)化酒店門前的各項(xiàng)工作，保護(hù)酒店的星級門面形象

Detaileverytasktomaintainhotelimage

流程PROCEDURES

1.門僮應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備好客人到達(dá)酒店時(shí)如何致意歡迎。如打開客人的車門時(shí)能夠

說：“歡迎您光臨雅閣酒店”

Doormanpreparestogreettoguests,likesaying"welcometoArgyleHotel“whenheopens

thedoorforthem

2.作為門僮，平素要注意研究門前車輛的調(diào)度，熟悉各類車輛的停車、開門、關(guān)

門、起動(dòng)等四個(gè)動(dòng)作與走車路線等。特別是白晝、夜間、晴日、雨天與人多

雜亂時(shí)的各類不一致情況。

Asadoorman,payattentiontovehiclefleet,befamiliarwiththefourmovements(parking,

openingdoor,closingdoors,moving)anddrivinglinesofeveryvehicle,esp.different

situationsduringdaytime,nighttime,sunnyday,rainyday,orcrowdeddays.

3.門僮對出租車司機(jī)要親切、熱情。處理好人際關(guān)系關(guān)于酒店的宣傳極其重要。

情況同意時(shí)，可告訴司機(jī)酒店客人的用車需要，并隨時(shí)掌握酒店出租車的車輛

情況。

Doormanshouldbekindandwarmtotaxidrivers.Dealwithrelationshipwelltointroduce

hotel.Withallowance,doormancantelldriversvehicleneedsandgetsometaxiresource

information

4.客人乘車到達(dá)酒店時(shí)，門僮要注意下列順序：

Whenguestarriveshotelbycar,doormanshouldpayattentionto:

a)指揮車輛停在適當(dāng)位置。

Guidevehicletoparkatproperplace.

b)注意車輛前后左右的安全。

Payattentiontothesafetyofthevehicle'sneighbourhood.

c)客人做好下車準(zhǔn)備再開車門，特別對女客、兒童要格外小心。

Getreadytoopendoorsfbrguests,esp.womenandchildren.

d)使用恰當(dāng)、得體的語言表示歡迎。

Welcomeguestswithproperlanguage.

e)清點(diǎn)行李的種類件數(shù)。

Countluggagenumber.

f)注意安全，關(guān)好車門。

Closethedoorofthevehicleandpayattentiontosafety.

g)指揮車輛離開

Guidevehiclestoleave.

h)最好不替司機(jī)、客人保管車鑰匙(必要時(shí)除外)。

Doormanshouldbetternotkeepkeysfordriversandguests(unlesshehasto)

5.由于司機(jī)經(jīng)常向門僮或者行李員、服務(wù)員等詢問諸如車場、車庫路線、到名勝

古

跡或者大廈公司的路線、地址等問題，因此有關(guān)人員日常對此要有所研究。

Asdriversoftenasksforparking,drivinglinestoplacesofinterests,doormanshouldbe

familiarwithdifferenttrafficinformation.

6.召開大型宴會(huì)時(shí)，酒店通常事先發(fā)放停車證及車號，調(diào)度車輛時(shí)使用揚(yáng)聲器呼

喚客人姓名、公司名稱、車號等。在雜亂的大型停車場，還可酌情使用麥克風(fēng)、

手提式步話機(jī)等。

Hotelwouldhandoutparkingcertificateandseriesnumbertodriverswhenlarge-scale

banquetisgoingon.Uselouderspeakerstoreadguesfsname,companyname,andcar

number,etc.tohavevehiclefleetmanagement.

主題：門僮服務(wù)參考號：FO-CON-002

Subject:doormanserviceRef:FO-CON-002

目的OBJECTIVE

規(guī)范門前工作的細(xì)節(jié)，保證來臨的客人第一時(shí)間地感受到酒店的親切、熱情的到店服

務(wù)

Regularizeworkingdetailsofhotelfrontarea,makesureguestsfeelwarmandhospitable

oncetheygethotel

流程PROCEDURES

1.當(dāng)客人乘坐的車輛抵近時(shí)，站外車道的門僮要主動(dòng)為司機(jī)打手勢，以便汽車停

在適當(dāng)?shù)奈恢?。待車停定后，門童應(yīng)迅速走近開啟汽車門的最佳位置，熱情

相迎（微笑），拉開車門，向客人表示歡迎（講敬語、問好），先開前門，再

開后門，然后站在后門為客人服務(wù)。

Doormansignalsdrivertoparkatproperplacewhenguest'svehiclecomes.Whenthe

vehiclestops,gotothebestplacetosmileandopenthedoorfortheguest,andhave

greetingstotheguest,toopenthefrontdoorfirst,thenbackdoor,thenserveguestatthe

backdoor.

2.動(dòng)作應(yīng)是左手拉開車門，右手遮擋于車門框上沿（泰國客人除外），以防客人

頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意。

Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand（exceptpeople

fromThiland）andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothevehicle.

3.關(guān)于年老或者行動(dòng)不便的客人，拉開車門后，要主動(dòng)攙扶其下車。

Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwithhandsto

getoutofthevehicle.

a）假如客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接過來，以方便客人下車。

Ifguesthasmanythingsinhishand,helphimtocarrythingswhenhegetsoutofthe

vehicle.

b）假如車上裝有行李，即招呼門口行李員為客人搬運(yùn)行李。

Ifthereisluggage,callforluggagemantocarrytheluggage.

c）詢問客人是否要住店，并轉(zhuǎn)告行李員。

Askguestifhewillstyinthehotel,thenletluggagemanknow.

d）如暫時(shí)沒有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下，當(dāng)面與客人點(diǎn)清件

數(shù)，把行李搬入大堂，并告訴行李員行李件數(shù)，如無行李生則與領(lǐng)班交接，

然后迅速返回工作崗位。

Ifthereisnoluggagemanatthattime,helpguesttotakeofftheluggage,countthemin

frontoftheguest,takethemtothelobby,tellluggagemanthenumber.Ifthereisno

luggagemman,telltheheadoftheshift,thengobacktowork.

e)登記車號卡轉(zhuǎn)交給客人。

Registervehiclenumberandhandintotheguest.

4.客人離店時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼，問客人去處并代客人叫車，打

手勢引導(dǎo)車輛停在適當(dāng)位置。請客人上車，并告訴司機(jī)客人的去處，向客人

道別。

Whenguestleavesthehotel,doormanshouldsaygoodbyetoguest,asktheguestwhereto

go,andhelphimtogetavehicle.Openthedoorfortheguest,telldriverwheretogo,say

goodbyetotheguest.

a)動(dòng)作應(yīng)是左手拉門，右手遮擋于車門門框上沿，以防客人頭部與汽車門

框相碰，并提醒客人注意。

Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand(except

peoplefromThiland)andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothe

vehicle.

b)關(guān)于年老或者行動(dòng)不便的客人，拉開車門后，要主動(dòng)攙扶其上車。

Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwith

handstogetintothevehicle.

c)假如客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接過來，征得客人同意后，把行李

物品放好，并交接好件數(shù)，蓋好車尾箱蓋(或者關(guān)好車門)。

Iftherearemanythingsintheguesfshands,withtheguesfspermission,helphim

puttheluggageinthevehicle,countandtellguesthowmanyitems,closethe

trunk/door.

d)VIP客人離店，當(dāng)客人車輛啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)舉手告別，且目送其離去以示禮

貌。

SolutetoVIPwhenheleaveshotel.

e)登記車號卡呈交客人。

Registervehiclenumberandgiveittotheguest.

5當(dāng)候車人多而無車時(shí)，門僮應(yīng)禮貌地請客人排隊(duì)，按先后次序乘車，協(xié)助保安

員維持秩序；當(dāng)載客的車多而人少時(shí).，門僮應(yīng)按汽車到達(dá)的先后安排客人乘車。

Whentherearemanypeoplewaitingforthevehicle,doormanshouldbepoliteandtell

gueststowaitinline,andasistsecurityguardtomaintainorder;whentherearemore

vehiclesthanguests,doormanshouldarrangethepickingupaccordingtotheorderinline.

6如有客人趕火車或者飛機(jī)，務(wù)必要征得排隊(duì)客人的同意，方可讓趕火車或者飛

機(jī)d的客人先乘車。

Ifanyguestisinahurrytogototheairportorrailwaystation,withotherguests'allowance,

letthemleavefirst.

主題：旗幟升降參考號：FO-CON-003

Subject:raiseanddropflagRef:FO-CON-003

目的OBJECTIVE

規(guī)范旗幟的管理，保護(hù)酒店的社會(huì)形象

Regularizethemanagementofflagtomaintainhotefsimage

流程PROCEDURES

1.店旗與國旗升降歸前廳禮賓部管理，每天清早在七點(diǎn)正將國旗、店旗與集團(tuán)旗

升起，在晚上六點(diǎn)將上述旗幟降下。

Conciergeisinchargeoftheraiseanddropofhotelflagandnatioianlflag,raise

nationalflag,hotelflagandcooperatflagat7apeveryday,dropthemdownat

6pm.

2.在升旗時(shí)，務(wù)必要注意旗幟箭頭所指方向，每面旗幟都有箭頭指引方向，請按

指引方向升旗，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。

Payattentiontothedirectionoftheflagwithguidance,dutysupervisorshouldinspectit.

旗幟一式三套，應(yīng)主動(dòng)清洗。

Withthreesetsofflags,cleanthemconstantly.

主題：出租車服務(wù)參考號：FO-CON-004

Subject:CarrentalserviceRef:FO-CON-004

目的OBJECTIVE

規(guī)范酒店的客用車服務(wù)程序，確保客人用車的方便、快捷與準(zhǔn)時(shí)

流程PROCEDURES

1.根據(jù)預(yù)訂部的通知，把當(dāng)日抵店客人的用車要求，提早通知司機(jī)

Telldriverguest'scarpicking-uprequestinadvanceaccordingtotheannouncementof

reservationdepartment.

2.客人的訂車要求務(wù)必記錄在《出租車記錄表》內(nèi)，并準(zhǔn)備相應(yīng)的車單在前臺接

待處入賬。

GuesfsbookingsheetshouldbekeptinCARRENTALFORM,andrelatedsheetshouldbe

inputintoaccountinthefrontdesk.

3.每日下午或者晚上將次日清晨時(shí)刻客人的用車要求事先通知司機(jī)。

Telldriverguesfsneedofcarserviceeveryafternoonoreveningorearlythesecond

morning.

4.確保訂車客人的用車需要,如所訂的車輛未能準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，應(yīng)迅速另找車輛代替，

同時(shí)把、車輛未能到達(dá)的原因記錄下來，并向客人表示歉意。

Makesureguesfscarwouldbereadyontime.Ifthecarcouldn,tbethereontime,

shouldimmediatelyfindanothercartoreplace,meanwhilekeeparecordonwhythe

cardoesn'tcomeandappoligizetotheguest.

主題：專線車服務(wù)參考號：FO-CON-005

Subject:SpeciallineshuttleserviceRef:FO-CON-005

目的OBJECTIVE

規(guī)范穿梭巴士的服務(wù)程序，為酒店住店客人提供便利

Regularizetheprocessofhotelshuttleservicetoprovideconvenienceforhotelguests

流程PROCEDURES

1.專線車是為住客提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，原則上只有住客才能享受這項(xiàng)服務(wù)，對

非住客的乘搭要婉言拒絕。

Speciallineshuttleisafreeservicefortheguests,inprincipleonlyhotelguestscanshare

thisservice,shouldrefusethosepeoplewhodonotstayinthehotel.

2.住客的親戚、朋友等在車輛可容納的情況下可與住客一同前往火車站、機(jī)場。

Hotelguests'relatives,friends,etc.canridetogethertorailwaystationandairportwhen

thereareenoughemptyseats.

3.房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理可酌情同意，對非住客的乘車免去費(fèi)用。

Withthedirectorofroomdivision,frontdeskmanager,guestservicemanager'spermission,

guestswhodonotstayinthehotelcanalsorideontheshuttleforfree.

4.耐心解答客人提問，總是做到熱情、有禮，盡可能為客人提供最直接的服務(wù)。

Solveguest'sproblemspatiently,bepassionateandpolite,providethemostdirectserviceas

muchaspossible.

5.若住客向行李員詢問專線車如何乘搭，行李員要認(rèn)真解答。如客人需立即乘車

離店，則由行李員直接帶客人上專線車，并將客人的房號、人數(shù)、前往地點(diǎn)

等資料告訴門僮，以便登記。如同意詢問的行李生正在為他人服務(wù)的時(shí)候，

則請另一位行李員幫忙送客人上車。

Luggagemanshouldbepatienttoanswerguest?squestionsabouttrafficinformation.If

guestneedstoleavehotelimmediately,luggagemanshouldtaketheguesttothespecial

linedirectly,andtelltheguesfsroomnumber,amountofpeople,destinationtodoormanfor

registeration.Iftheluggagemanisbusycarryingotherpeople'sluggages,askfbrhelpfrom

anotherluggageman.

6.若住客暫時(shí)不需乘坐專線車,則清晰地向客人講解有關(guān)如何乘搭、開車時(shí)間等，

請客人屆時(shí)到停車點(diǎn)直接候車。

Ifguestwouldnotrideontheshuttleimmediately,tellhimtheshuttle'sinformation,tolet

themgetthereontime.

7.非住客詢問是否有專線車服務(wù)，則告訴客人專線車只為本店客人服務(wù)，婉言拒

絕其要求。

Forthosewhodonotstayinthehoteltoaskforshuttleinformation,tellthemtheshuttleis

justforguestswhostayinthehotel,andrefusetheminavividway.

8.任何時(shí)候行李員不得跟車外出。

Luggagemancannotgowiththeshuttleforanyreasons.

9.每天的專線車記錄由各班次專人負(fù)責(zé)，即早班行李員一人，中班一人。另兩人

協(xié)助工作，以免工作、管理上發(fā)生混亂現(xiàn)象。每次開車前二分鐘由行李員負(fù)

責(zé)清點(diǎn)客人數(shù)目，前往何處，并在相應(yīng)時(shí)間上做好記錄。

Theluggagemanformorningandnoonshifts,keeprecordsonthedrivinglineseveryday,

anothertwoassisttoworktoavoidanychaosinworkandmanagement.Luggageman

checkstheheadcountstwominutesbeforetheshuttleleaves,andkeepsrecordon

destinationandtime.

主題：帶房程序參考號：FO-CON-006

Subject:ProcessofroomshowingRef:FO-CON-006

目的OBJECTIVE

規(guī)范帶房程序，以便客人能表達(dá)星級酒店的服務(wù)，同時(shí)，鼓勵(lì)行李生利用每個(gè)對

客機(jī)會(huì)來促銷酒店

Regularizeprocessofroomshowingtopresenthotel'swonderfulservice,meanwhileencourage

luggagemantouseeverychancetohavepromotionforhotel.

流程PROCEDURES

1.向抵店的客人主動(dòng)開啟大門，微笑點(diǎn)頭表示歡迎。

Opendoorfortheguests,smileandwelcomeIhem.

2.如遇客人有行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人搬卸行李，并告知卸下之行李的數(shù)量。

如遇行李件數(shù)多，應(yīng)利用行李車輔助，禮貌地詢問客人姓名(如能從客人的

行李名牌上明白更好)。

Helpguestswiththeirluggagesandtellthemtheirluggageamount.Iftherearemany

luggages,useluggagecarttocarryandaskguestsfortheirnames(itisbettertoknowtheir

namesfromtheirluggagenameplate).

3.行李員不管是從車上接到行李還是從門僮手中接過行李都要馬上與客人一起

清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無破舊，并記住客人所乘車輛的車牌號碼。

Luggagemanshouldcheckluggagenumberwithguestsandcheckifthereisanydamage

andwritedownguests'carnumber.

4.如遇行李由門僮幫客人將行李從車上卸下，可能行李未卸完，客人已進(jìn)入大廳到接待

處登記，則行李生向門僮問清行李所屬客人的特征，然后搬運(yùn)行李到接待處，向客人

核實(shí)行李數(shù)(若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車牌號碼、所屬公司、特征等迅速為客人找

回行李)。

Ifguestgoestocheckininthelobbywhenluggagemanisstillunloadinghisluggage,

luggagemanshouldaskdoormanfortheguest'sluggageinformation,thencarrythemto

thereceptionplace,checkluggagewiththeguest(ifthereisanymistake,writedowncar

number,companyname,characteristics,etc.tohelpguestgethisluggage).

5.以正確的姿勢站立于客人右后方1.5米處，替客人看管行李(行李務(wù)必放在

自己與客人之間及伸手范圍內(nèi))隨時(shí)聽從客人吩咐并注意接待員的暗示等。如

需要用行李車時(shí)，要把整車行李放在禮賓部柜臺旁邊靠墻處，行李生則站在客

人身右后方1.5米處。

Standontherightbehindtheguestwith1.5metersdistance,keepeyesonguests'luggage

(luggageshouldbeputattheplacebetweenguestandluggagemanwithinreach)andwait

fortheguest'sorder.Ifluggagemanneedstouseluggagecart,heshouldputtheluggage

cartwithallluggageonclosetothewallofconciergecounter.Luggagemanshouldstandon

therightbehindtheguestwith1.5meters'distance.

6.待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或者接待員問取房間鑰匙，確認(rèn)房號正

確后，提上行李，引領(lǐng)客人到房間。

Afterguestchecksin,gotoaskguestorreceptionistforroomkey,confirmtheroom

number,carryguesfsluggageandguideguesttohisroom.

a）接待客人要主動(dòng)，并詢問客人是否第一次入住。同時(shí)，借此介紹酒店設(shè)施

及推廣活動(dòng)。

Beactivetowardsguest,askhimifitishisfirsttimetostayinthishotel.Meanwhile

introducethishotel'sinfrastructureandpromotionactivities.

b）若客人因事需先到別處，行李生要先把行李送上房間，如今行李生要以看

到的客人房間號碼為準(zhǔn)。

Ifguestdoesn'tgotohisroomwithluggageman,luggagemanshouldsendluggageto

theguesfsroomaccordingtohisroomnumber.

c）如遇前臺接待員或者賓客服務(wù)經(jīng)理等帶客人上房，行李員在核實(shí)行李件數(shù)

后，可乘搭行李專梯將客人行李運(yùn)上房間。

Ifthereceptionistoffrontdeskorcustermerservicemanagerguidesguesttohisroom,

luggagemancansendguest'sluggagebyluggagedeliveryelevatorafterluggage

checking.

7.乘搭電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請客人先入電梯，進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯

按鈕站立，以便于操縱電梯。出電梯時(shí)，讓客人先出，然后自己攜帶行李出電

梯，后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。如行李過多過重時(shí)，護(hù)送客人到電梯后，

向客人解釋，請客人先到房間，把房間鑰匙交回客人，在推車搭行李專用電梯

上房間。

Whengettingintheelevator,punchthedoor,letguestgetinfirst,thengetinandstandby

thebottonplacetooperatetheelevator.Whengettingoutoftheelevator,letguestgetout

first,thencarryluggagetogetoutoftheelevator,guideguesttohisroom.Iftherearemany

luggage,attheelevatorentryplace,explaintoguestthathegoestotheroomfirst,andgive

himthekey,thensendluggagetoguest'sroombyspecialluggageelevator.

8.進(jìn)入房間前，先插入電子鑰匙（如今房間大部分燈亮），請客人先進(jìn)入房間。

Afteropeningthedoor,putroomkeyintheplug（mostofthelightswillbeonimmediately）,

letguestgetinfirst.

a）開門后，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其他客人的行李、雜物或者房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即

退出，并向客人解釋清晰，再向樓層服務(wù)臺與前臺接待處聯(lián)系，完成換房

后把結(jié)果通知前廳接待員。

Ifluggagemanfindsoutotherpeople'sluggageortheroomisnotclean,leavetheroom

immediately,andexplainthesituationtoguest,thencontactservicecounterofthefloor

andfrontsedk,changeroomandtellfrontdeskafterwards.

b）客人入房間后對房間不滿意要求更換房間時(shí)，行李員應(yīng)立即與接待處聯(lián)系，

完成換房工作后，再次通知前臺接待員。

Ifguestrequirestochangeroomafterenteringtheroomhegets,luggagemanshould

contactreceptionimmediatelytochange,tellthereceptionistinthefrontdeskthen.

10.隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架或者按客人吩咐將行李放好。

Putluggageontheluggagestandortheplaceguestwantstoafterenteringtheroom.

11.向客人介紹房間設(shè)施與各類設(shè)施的使用方法（如客人往常曾住過本酒店，就不

必介紹了）。次序：開窗簾、房間的座向、茶水、冰柜的位置、服務(wù)指南、收

音機(jī)、電視機(jī)開關(guān)的位置、空調(diào)操縱、衣柜與洗手間。

Introducetheusingmethodsofinfrastructuresintheroom（iftheguesthasstayedinthis

hotelbefore,itisnotnecessarytointroduce）.Order:openthecurtain,drinkcontainer,

freezer,serviceguidance,radio,removablecontrollerfortvandconditioners,closet,and

bathroom.

12.房間介紹完后，征求客人是否還有其他吩咐。在客人無其它要求時(shí)，即向客人

道謝，迅速離開，將房門輕輕拉上。

Askguestifhehasanyotherrequestsafterroomintroduction.Iftheguestdoesn'thaveany

otherrequests,saygoodbyetohim,andleaveimeediatelywithclosingthedoorquietly.

13.做完每一個(gè)散客的行李進(jìn)店（包含原已住下需幫忙搬運(yùn)物品上房間的客人），

應(yīng)迅速走員工通道返回禮賓部柜臺。立即在《散客入住登記表》上逐項(xiàng)登記清

晰。

Aftersendingluggagesfortheguests,gobacktotheconciergecounterthroughemployee

path.Fillintheformofguestregisteration.

14.在接到通知要為某客人轉(zhuǎn)房時(shí)，先在《人員去向表》上記下出發(fā)時(shí)間與

轉(zhuǎn)房房號，然后推行李車上樓層為客人轉(zhuǎn)房。提醒客人帶齊行李物品（如

客人不在就與樓層領(lǐng)班一起檢查清晰有無遺留在房間里）。幫客人換上新

開的房間鑰匙與住房卡。

Withtheannouncementofchangingroomforguest,writedowntimeandnewroomnumber

ontheroomchangingform,andgotochangeroomfbrguest.Remindtheguesttobringall

hisluggage（Ifguestisnotintheroom,checkifthere'sanythingleftintheroomwithfloor

captain）.Giveguestthenewroomkey.

Subject:Departureforwalk-inRef:FO-CON-007

主題：散客離店參考號：FO-CON-007

目的OBJECTIVE

規(guī)范離店程序來確?？腿说男欣畎踩?，同時(shí)通過有效的服務(wù)程序，保證客人帳務(wù)程序

的完結(jié)，保障酒店的收益

Regularizethedepartureprocesstomakesurethesafetyofguest'sluggage,

流程PROCEDURES

1.站立于大門兩側(cè)及禮賓部柜臺邊的行李員，當(dāng)見到大堂內(nèi)有客人攜帶行李離

店，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提運(yùn)行李，并送客人上車或者按客人要求運(yùn)送。

2.接到當(dāng)值領(lǐng)班派送客人離店的行李通知后（注意問清晰房號），在《LogBook》

上登記清晰。拿著（已寫房號、指示牌號碼的）寄存卡，推車走行李通道乘

行李專梯上客人房間。

3.進(jìn)入房間前先按門鈴，再敲門，征得客人同意才進(jìn)入房間提取行李，并與客

人共同清點(diǎn)行李件數(shù)、檢查行李的破舊情況，問明客人行李運(yùn)往何地點(diǎn)及何

時(shí)取回，并按要求在寄存卡上下聯(lián)寫上經(jīng)手人的姓名、行李件數(shù)，把下聯(lián)交

給客人，告訴客人屆時(shí)憑卡到禮賓部取回行李。行李裝車后，告別客人迅速

離開。

Knockthedoorbell,knockthedoor,gotogetluggageintheroomwithguesfspermission

4.如客人不在房間，請樓層服務(wù)員開門取行李，并與服務(wù)員共同清點(diǎn)行李件數(shù)與

檢查行李外表有無破舊，將行李推到大堂。

5.明白客人要走而未付帳（如CHECKOUT時(shí)，領(lǐng)班告知客人還有費(fèi)用沒結(jié)算

時(shí)），在幫客人運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。

6.送客人離開酒店時(shí)，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)后再裝上汽車。提醒客人交回房

間鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快（若行李放在車后尾箱，不能蓋上，

要當(dāng)面通知客人）。

7.完成行李運(yùn)送工作后，將鑰匙交回接待處，將行李車放回原處，注銷所有行李

牌及在《LogBook》上相應(yīng)的位置填上行李件數(shù)與返回時(shí)間。

8.如有客人把行李放在柜臺旁的墻邊時(shí)，主動(dòng)上前請客人到柜臺辦理寄存手續(xù)。

9.當(dāng)行李運(yùn)至大堂后，如客人不是立即走的，要馬上在一個(gè)行李掛牌上寫上房號、

件數(shù)與離店（OUT）”字樣。

Subject:Groupchecking-inRef:FO-CON-008

主題：團(tuán)體入住參考號：FO-CON-008

OBJECTIVE目的

規(guī)范團(tuán)體的接待程序，確保團(tuán)體行李的處理有條不紊

PROCEDURES流程

1.團(tuán)體行李車到達(dá)后，行李員應(yīng)及時(shí)卸下行李，清點(diǎn)件數(shù)，并請陪同人員在《團(tuán)

隊(duì)行李進(jìn)出店登記表》的進(jìn)店欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

2.將所有行李拴上行李牌。

3.行李牌如已寫上房號的，則按樓層分車裝送，到達(dá)樓層后再按入住名單復(fù)核一

次客人行李的房號是否與名單上的房號相一致。確認(rèn)無誤再送入房間。假如行

李到達(dá)時(shí)沒有寫上房號，則由領(lǐng)班與禮賓司負(fù)責(zé)查找，寫上房號，然后再分送。

沒有名字與找不到房號的行李先送回禮賓部，由禮賓司聯(lián)系該團(tuán)行李領(lǐng)隊(duì)或者

陪同來協(xié)助查找。

4.行李裝好車后，先檢查一下每車有多少件，拿一張空白《件數(shù)記錄表》，以便

分房時(shí)記錄件數(shù)（每車一張），領(lǐng)班則記錄運(yùn)送人、樓層與件數(shù)。

5.根據(jù)團(tuán)隊(duì)中的牌號在樓層進(jìn)行運(yùn)送。

6.團(tuán)隊(duì)中VIP的行李須按房號分送到房間里面或者按要求分送，每個(gè)行李員每

車一張《行李分送記錄表》，作好派送記錄，VIP客人優(yōu)先運(yùn)送

7.負(fù)責(zé)全團(tuán)行李運(yùn)派的各行李把《派送記錄表》交當(dāng)班領(lǐng)班匯總核實(shí)。

8.原則上從車上卸下的行李數(shù)量應(yīng)等于送上客房的行李數(shù)量。

9.主動(dòng)聯(lián)系前臺接待處熟悉有關(guān)團(tuán)體行李離店時(shí)間，做好離店行李準(zhǔn)備工作。

ParkWiseHotelTianJin

FrontOffice-Policies&ProceduresManual

前廳-制度與流程指南

Subject:Ref:

主題：團(tuán)體離店參考號：FO-CON-009

Preoaredby:FrontOfficeManagerDate:Aug31,2007

批準(zhǔn)：前廳部經(jīng)理日期：2007-08-31

Approvedby:GeneralManagerDate:

批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：

OBJECTIVE目的

規(guī)范團(tuán)體離店的操作程序，確保團(tuán)體行李的順利交接；同時(shí)，通過有效的操縱，確保

團(tuán)體所有帳目的結(jié)算，保障酒店的收益

PROCEDURES流程

1.團(tuán)體行李按接待單位行李組或者陪同所定的運(yùn)送行李時(shí)間上樓層為團(tuán)體出行

李，陪同通知出行李時(shí)間為禮賓部工作安排的參考時(shí)間，帶上要運(yùn)送團(tuán)體行

李的團(tuán)體訂單與已核對好待登記行李件數(shù)的記錄表，取行李車，經(jīng)團(tuán)體行李

通道，乘坐行李專梯上樓層運(yùn)送行李。

2.上樓層后，按已核對的團(tuán)體訂單上的房號逐間收取行李，取一間房登記一間，

不能全部登記后才收行李，注意陪同房是否有行李，收取行李時(shí)還須辨明行

李上所掛的標(biāo)志是否一致。

a）若按時(shí)間到樓層后行李仍未放出房間門口，首先要通知該團(tuán)陪同，并協(xié)助

陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽擱時(shí)間。

b）收運(yùn)行李時(shí)只收放于房間門口或者已被收集放于樓層服務(wù)臺前的行李，對

置于房間內(nèi)的行李，不管是否已整理好，均不收運(yùn)。

c）把團(tuán)單上每間房收集的行李件數(shù)相加，看總數(shù)與行李車上的行李數(shù)是否一