酒店總值班制度

總值班(MOD)制度一、建立總值班制度的目的云水澗文化展示中心是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外需另設(shè)總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證中心運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表，排班表以月為單位每月的最后一個周五排定1、總經(jīng)理2、業(yè)主代表3、房務(wù)總監(jiān)4、客房部經(jīng)理5、前臺主管6、餐廳主管7、客房領(lǐng)班三、總值班的時間24小時制08：30am——次日08：30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會，總值經(jīng)理匯報工作，反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情五、總值班崗位職責及標準總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱總值班經(jīng)理直接上司總經(jīng)理直接下屬各部門經(jīng)理1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況①園區(qū)今日出租率②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程安排③今日在店的團隊、會議信息④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如，停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。2、值班期間確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負責做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理中心夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證中心財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強夜間巡視，特別是中心重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對中心的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮中心的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護中心的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。9、維護整個園區(qū)溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限:1、有權(quán)處理中心突發(fā)事件，維護中心利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理中心內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。5、用餐:用餐地點：云尚餐廳，客情滿時，在員工餐廳用餐標準：早餐：云尚餐廳客用早餐中餐：員工餐晚餐：云尚餐廳零點消費方式：在帳臺簽單6、用房:用房標準：客情滿時可用待修房，客情不滿時可用不同類型的房間六、總值班的工作流程及標準工作流程：1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日VIP日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日重要團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當日重大維修項目、消防演練總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼檢查內(nèi)容及標準：16：30pm——17：30pm1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。