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【tips】本文是由梁老師精心收編整理,值得借鑒學習!10條建議,讓你的客服更加人性化應是人性化的,即便是在網(wǎng)上進行。所以,當你為提供支持時,不能把他們當成簡單的“”,這是不對的。顧客不能有種被當成等候隊列中的數(shù)字的。相反,他們應覺得自己在與客服一對一交流。
這就意味著你的客服人員迅速響應,親和積極,富有人性化,即使這執(zhí)行起來會有些困難。以下是一些小建議。
1.即使沒有解決方案,也要立即響應
當你接到的詢問時,如果不能立刻提供解決方案,應該快速做出人性化的回復,表示正在解決此問題。的即時自動回復在這里并不合適,我們都能體會顧客的感受:“這下倒好,我成了排隊中的一個數(shù)字!”
自動回復實際上減少了顧客對我們解決問題的信心。相反,一個快速回復只需花費20秒,但卻為你贏得了顧客的信心。
2.對待顧客要人性化
想要聽起來友好、自然,稱呼顧客的名字,向他們問好,聊一些問題之外的話題,比如的天氣。最好的是,顧客也可能會你的強調(diào)。
如果你是友好的,你的顧客自然也會一樣。即便是在問題解決之后,如果你一直保持這樣的,那么顧客未來再次詢問也會感到更舒服,提供好的反饋。禮貌地也有利于留住。
3.化你的回復
每一個情境都是不同的,所以每位顧客都需要有為他/她定制的。相反,答案庫里的回答雖用得容易,卻容易給人留下不好的印象。這樣的回復只適用于一遍遍回復同樣的問題。相反,一定要個性化回復,即使微小的變化,也要適用特定的顧客和場景。
4.用多種方式予以
不同人會對不同的事產(chǎn)生共鳴。因此,同一件事要做好用不同方式表達的準備,例如用列表、gif圖或通過和解釋。直到解決了問題為止。如我們之前所說:“不要浪費時間告訴人們點擊何處,要演示給他們看?!?/p>
5.多用表情符號
用表情符號和貼紙交流往往更快速、表達內(nèi)容也比文字更豐富。適當?shù)卦诳头貜椭惺褂帽砬榉?,顧客也會感到更親切,對話也不會顯得過于正式。
6.不要以己度人
現(xiàn)代客服最主要的挑戰(zhàn)之一是與非人員討論技術問題。當你在回復顧客時,永遠不要假設他們都精通技術。同樣的,也不要假設每個人都一無所知。任何一種假設都會被當成不敬或是傲慢。你把握平衡,做出適當?shù)幕卮稹?/p>
7.不要過多
永遠對你能做到的和不能做到的保持。過多承諾會導致你言而無信,也可減少的。如果你的某個功能不能使用了,承認你的問題并向顧客道歉,并想解決。這種透明度的是真是的。假以時日,它會贏得顧客堅定的信任和尊重,這是非常寶貴的。
8.顧客永遠是對的!
如果不明白如何使用你的產(chǎn)品,那這永遠都是你的錯。當某位客戶對產(chǎn)品某種功能感到困惑時,這是你應有的。你對該問題表示歉意,并向顧客可能的解決辦法,詢問他們解決問題的建議。
9.換位思考,主動回應
當有客戶詢問:“我怎樣為顧客設置新的郵箱?”這個問題是在問題庫中的,而之后顧客往往還會問諸如此類的問題:“我能使用自己的主題和模板嗎?”,“我能改變發(fā)信地址嗎?”,“我怎樣才能看到結(jié)果?”等等。
因此,當你回答顧客的最初問題時,不要只回答當前的問題,還應主動回答一下下面可能關聯(lián)到的其他問題。
10.“邀請”式結(jié)束
應以“邀請”式結(jié)束客服
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