患者異議與意見反饋處理制度

患者異議與看法反饋處理制度一、目的和適用范圍本制度旨在規(guī)范醫(yī)院患者異議與看法的接收、處理和反饋流程，提高患者滿意度，保障醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的連續(xù)改進(jìn)。適用于本醫(yī)院全體患者及其家屬。二、患者異議與看法的分類患者異議與看法依照內(nèi)容和程度可分為以下四類：簡單反饋：指患者對醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行普通反饋，如對服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面提出改進(jìn)建議。醫(yī)療質(zhì)量異議：指患者對醫(yī)療質(zhì)量存在疑問或不滿，如手術(shù)效果不理想、藥物不良反應(yīng)等。醫(yī)療糾紛：指患者對醫(yī)療行為、醫(yī)療結(jié)果等方面存在爭議，需進(jìn)一步查明事實(shí)和解決。重點(diǎn)事件及風(fēng)險提示：指患者及其家屬對重點(diǎn)醫(yī)療事故或風(fēng)險有所察覺并提出。三、患者異議與看法的接收與處理流程1.異議與看法的接收1.1患者或其家屬可通過以下途徑提出異議與看法：—口頭反饋：直接向醫(yī)院相關(guān)工作人員提出?！獣娣答仯禾顚懛答伇砘驎鴮懛答佇偶?，投遞至醫(yī)院院辦公室。1.2醫(yī)院將保護(hù)患者隱私，對于提出異議與看法的患者，醫(yī)院將嚴(yán)格保密患者的個人信息。2.異議與看法的初步處理2.1異議與看法的初步處理須在收到異議與看法的五個工作日內(nèi)完成。責(zé)任人接收反饋后應(yīng)及時進(jìn)行登記，并及時向患者確認(rèn)反饋信息。2.2對于簡單反饋，責(zé)任人應(yīng)及時處理，予以回復(fù)并改進(jìn)醫(yī)院相關(guān)工作。2.3對于醫(yī)療質(zhì)量異議，責(zé)任人應(yīng)召集相關(guān)醫(yī)務(wù)人員打開內(nèi)部調(diào)查，查明事實(shí)真相，并在十個工作日內(nèi)予以回復(fù)。如涉及重點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量問題，應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定啟動醫(yī)療糾紛處理程序。2.4對于醫(yī)療糾紛，責(zé)任人應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定啟動醫(yī)療糾紛處理程序，并指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)及與患者進(jìn)行溝通。2.5對于重點(diǎn)事件及風(fēng)險提示，責(zé)任人應(yīng)及時組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并依照相關(guān)規(guī)定啟動應(yīng)急處理程序。3.異議與看法的進(jìn)一步處理3.1對于不滿意處理結(jié)果的患者，可以提出復(fù)查申請。責(zé)任人應(yīng)組織相關(guān)部門重新評估處理結(jié)果，供應(yīng)進(jìn)一步解釋和明確處理看法。3.2對于醫(yī)療糾紛的多而雜情況，責(zé)任人應(yīng)組織調(diào)解，并爭取患者的諒解與滿意。4.異議與看法的反饋4.1異議與看法的處理結(jié)果應(yīng)及時向患者進(jìn)行反饋，反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、客觀、明確。4.2對于醫(yī)療質(zhì)量異議和醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)向患者進(jìn)行解釋，并依據(jù)實(shí)際情況采取合理措施進(jìn)行賠償或挽救。4.3對于涉及重點(diǎn)事件及風(fēng)險提示，醫(yī)院應(yīng)向患者及其家屬及時披露真相，并采取措施保障患者的權(quán)益。四、患者異議與看法的記錄與匯總醫(yī)院應(yīng)建立患者異議與看法的記錄與匯總制度，定時總結(jié)各類異議與看法的數(shù)量和處理情況，并依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定期報告和相關(guān)工作的改進(jìn)。五、責(zé)任人的職責(zé)與義務(wù)5.1患者服務(wù)部門負(fù)責(zé)對接收到的異議與看法進(jìn)行初步處理，并依照規(guī)定時限上報處理進(jìn)度和結(jié)果。5.2醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)對醫(yī)療質(zhì)量異議和醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查和處理，并依照規(guī)定時限予以患者回復(fù)或應(yīng)急處理。5.3醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督異議與看法的處理工作，并定期聽取患者滿意度的報告，推動醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的不絕改進(jìn)。六、違反制度的處理對于不依照本制度規(guī)定履行職責(zé)、違反制度的責(zé)任人，醫(yī)院將依據(jù)有關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行相應(yīng)處理。七、附則本制度自頒布之日起生效，如有需要修改或增補(bǔ)，應(yīng)經(jīng)醫(yī)院管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行。以上是本醫(yī)院患者異議與看法反饋處理制度的