煙草營銷師考試：卷煙服務(wù)營銷（題庫版）

煙草營銷師考試：卷煙服務(wù)營銷（題庫版）1、判斷題

在客戶分類、客戶價(jià)值管理時，為了更精準(zhǔn)地細(xì)分客戶需求，制定有針對性的服務(wù)措施，我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。正確答案：對2、判斷題

不同價(jià)值的客戶應(yīng)該一把抓（）正確答案：（江南博哥）錯3、單選

不屬于標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)的是（）A、避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形B、避免標(biāo)價(jià)簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色C、應(yīng)定期整理標(biāo)價(jià)簽D、標(biāo)價(jià)簽擺放的位置要統(tǒng)一正確答案：D4、判斷題

多重顧慮群體認(rèn)為事情與自己無關(guān)，不支持，不反對，沒有主動性（）正確答案：錯5、多選

卷煙零售客戶的需求層次有（）A、安全需求B、利潤需求C、服務(wù)需求D、情感需求E、尊重需求F、成長需求正確答案：A,B,C,D,F6、多選

服務(wù)監(jiān)測的需要注意（）A、圍繞服務(wù)目標(biāo)B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系C、相關(guān)職能部門的支持D、抽樣的科學(xué)性正確答案：A,B,C,D7、多選

服務(wù)檢測的作用包括（）A、監(jiān)督服務(wù)過程B、指導(dǎo)服務(wù)人員C、提供評估依據(jù)D、服務(wù)改進(jìn)參考正確答案：B,C,D8、多選

客戶需求的分析和運(yùn)用的內(nèi)容包括（）A、客戶的月銷量B、明確客戶需求類別C、了解客戶需求的結(jié)構(gòu)D、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合正確答案：B,C,D9、判斷題

工作信息記錄是最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法（）正確答案：對10、判斷題

網(wǎng)上服務(wù)支持包括短信通知確認(rèn)訂單（）正確答案：錯11、判斷題

服務(wù)評估是連接服務(wù)監(jiān)測與改善的橋梁（）正確答案：對12、單選

（）是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架A、服務(wù)界面B、服務(wù)設(shè)計(jì)C、服務(wù)目標(biāo)D、服務(wù)工具正確答案：A13、判斷題

價(jià)格管理對于零售店經(jīng)營而言是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的重要途徑（）正確答案：錯14、多選

卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（）A、對客戶進(jìn)行細(xì)分B、開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、對銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)D、進(jìn)行市場預(yù)測正確答案：A,B,D15、多選

潛在價(jià)值評估包括（）A、利潤B、影響力C、服務(wù)成本D、成長度正確答案：B,D16、單選

（）從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個關(guān)鍵因素。在小范圍將其改變，進(jìn)行試驗(yàn)，觀察是否得到積極的結(jié)果A、觀察法B、因果分析法C、實(shí)驗(yàn)法D、定比分析法正確答案：C17、判斷題

流程優(yōu)化可以提高工作效率，增加運(yùn)營成本（）正確答案：錯18、多選

電話訂貨的抱怨處理有兩種，是（）A、原因解釋法B、指數(shù)平滑法C、數(shù)據(jù)分析法D、利益誘導(dǎo)法正確答案：A,D19、多選

高檔卷煙銷售指導(dǎo)包括（）A、抓住目標(biāo)群體，不斷挖掘消費(fèi)潛力B、做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng)C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購買體驗(yàn)”正確答案：A,B,D20、判斷題

對于不同的零售客戶要實(shí)施不同的經(jīng)營指導(dǎo)，對中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動。正確答案：錯21、多選

根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（）A、激勵型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求正確答案：B,C,D22、多選?根據(jù)Jukk

Ojasalo對客戶期望動態(tài)性的研究，客戶期望可以分為（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B,C,D23、單選

黃金帶一般是以視線（）度左右為中心A、22B、23C、24D、25正確答案：D24、多選

客戶異議的分類有（）A、真實(shí)的異議B、表現(xiàn)的異議C、假的異議D、隱藏的異議正確答案：A,C,D25、單選

有關(guān)網(wǎng)上訂（配）貨的說法，正確的是（）A、開通網(wǎng)上訂貨后，了解卷煙品牌地、價(jià)格等信息更抽象B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時期的經(jīng)營情況C、網(wǎng)上配貨最大限度地降低成本，同時降低了效率D、網(wǎng)上配貨可以推動引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)培育品牌功能的發(fā)揮正確答案：D26、單選

關(guān)于商定總量原則，說法錯誤的是（）A、在與零售客戶商定總量時不僅要參考客戶需求，還要考慮市場整體平衡的問題B、在日常對零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機(jī)動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量C、在貨源投放環(huán)節(jié)，要堅(jiān)持根據(jù)客戶的動態(tài)庫存及銷售周期來制定不同品牌的供應(yīng)量D、在進(jìn)行卷煙商定總量管理的工作中，要時刻遵循保護(hù)大中型零售客戶的原則正確答案：D27、單選

對服務(wù)監(jiān)測作用的說法錯誤的是（）A、通過對服務(wù)監(jiān)測所得到的服務(wù)情況進(jìn)行評價(jià)，可以評估服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況B、可以為客服人員績效考核提供科學(xué)的依據(jù)C、服務(wù)評估需要來自服務(wù)監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐D、服務(wù)監(jiān)測不能指導(dǎo)服務(wù)人員在今后工作中的需要注意事項(xiàng)正確答案：D28、單選

不屬于安全需求的是（）A、資金安全B、卷煙商品保管C、防范卷煙偷盜與掉包D、貨源供應(yīng)公開正確答案：D29、多選

客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個步驟包括（）A、簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、客戶回應(yīng)D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果正確答案：A,B,C,D30、多選

按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（）來分。A、按零售客新品戶定貨行為進(jìn)行分類B、根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進(jìn)行分類C、按照零售客戶對公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分D、在制定系列忠誠度評價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠度大小進(jìn)行分類正確答案：A,C,D31、單選

經(jīng)營分析步驟正確的是（）A、觀察經(jīng)營環(huán)境；挖掘經(jīng)營機(jī)會；詢問經(jīng)營效果B、挖掘經(jīng)營機(jī)會；觀察經(jīng)營環(huán)境；詢問經(jīng)營效果C、詢問經(jīng)營效果；觀察經(jīng)營環(huán)境；挖掘經(jīng)營機(jī)會D、觀察經(jīng)營環(huán)境；詢問經(jīng)營效果；挖掘經(jīng)營機(jī)會正確答案：D32、單選

當(dāng)面溝通禮儀中，與人談話時應(yīng)始終注意（）的安全距離A、40厘米到80厘米B、50厘米到1米C、80厘米到1米D、60厘米到1米正確答案：D33、多選

網(wǎng)上訂（配）貨的實(shí)施輔導(dǎo)有（）A、網(wǎng)上訂配貨的折扣價(jià)格B、網(wǎng)上訂配貨的引導(dǎo)宣傳C、網(wǎng)上訂配貨的培訓(xùn)指導(dǎo)D、網(wǎng)上訂配貨后期跟蹤正確答案：B,C,D34、單選

不屬于客戶基本資料的是（）A、店名B、許可證號C、地址D、客戶編碼正確答案：D35、單選

卷煙放在干燥通風(fēng)的房間里，室內(nèi)溫度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正確答案：C36、單選

對有效傾聽技巧的說法錯誤的是（）A、盡量不要打斷客戶的話B、注意力集中C、主觀假設(shè)D、用自己的話復(fù)述客戶所說的重要內(nèi)容正確答案：C37、判斷題

開展主題陳列需要配合的工作有：重點(diǎn)突出，主題明確；陳列位置與其他商品有明顯的區(qū)別；營造小環(huán)境；有推銷人員配以解說（）正確答案：對38、多選

卷煙價(jià)格包括（）A、卷煙調(diào)撥價(jià)B、卷煙批發(fā)價(jià)C、卷煙零售價(jià)D、卷煙條形價(jià)正確答案：A,B,C39、判斷題

投訴率呈上升趨勢表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況（）正確答案：錯40、判斷題

顧客行為是衡量服務(wù)有效性和服務(wù)針對性的重要支撐和先決條件（）正確答案：錯41、判斷題

客戶分類客戶價(jià)值管理要簡單難操作（）正確答案：錯42、判斷題

所有影響經(jīng)營因素都是可能造成異常的原因，但不是綜合作用的結(jié)果（）正確答案：錯43、多選

關(guān)于客戶價(jià)值管理，下面說法正確的是（）A、配合度高、能力強(qiáng)的零售客戶對煙草公司品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為顯著的作用B、不同價(jià)值的客戶應(yīng)該“一把抓”C、每個客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值不同，他們對企業(yè)的預(yù)期待遇也就會有差別D、價(jià)值貢獻(xiàn)相對較低的客戶對服務(wù)的期望一般也就比較低正確答案：A,C,D44、單選

評估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營飽和度，是指對零售客戶的（）進(jìn)行評估。A、貢獻(xiàn)度B、成長度C、影響力D、支持度正確答案：B45、多選

商定總量的相關(guān)工作中，屬于客戶經(jīng)理層面的是（）A、開展卷煙品牌調(diào)查與分析B、對客戶進(jìn)行細(xì)分C、進(jìn)行市場預(yù)測D、正確設(shè)置卷煙基數(shù)正確答案：A,B,C,D46、判斷題

因地制宜法就是要隨時隨地關(guān)注身邊的市場動態(tài)（）正確答案：對47、判斷題

客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。正確答案：對48、多選

信息收集，主要有（）A、工作信息記錄B、內(nèi)部信息傳遞C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱D、電話錄音抽查正確答案：A,B,C,D49、單選

（）最終取決于外部客戶的評價(jià)和感受A、服務(wù)監(jiān)督B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)評估D、服務(wù)流程正確答案：B50、單選

由服務(wù)執(zhí)行人提出修正的方法然后交給領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后轉(zhuǎn)遞目標(biāo)跟蹤檢查部的是（）A、自上而下的修正方法B、從深度到寬度的修正方法C、自下而上的修正方法D、從寬度到深度的修正方法正確答案：C51、單選

零售客戶提出申請?jiān)隽?、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（）A、服務(wù)需求B、情感需求C、成長需求D、利潤需求正確答案：C52、多選

有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自己的利潤空間，這種博弈，損人損己，不可取的理由有（）A、導(dǎo)致消費(fèi)者對品牌的不信賴B、零售客戶擅自降價(jià)，必將導(dǎo)致卷煙市場價(jià)格的普遍下降，最終在微利或無利空間達(dá)成平衡C、隨意調(diào)動價(jià)格會有損自身信譽(yù)D、隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范正確答案：B,C,D53、單選

（）是衡量服務(wù)有效性和服務(wù)針對性的重要支撐和先決條件。A、需求發(fā)現(xiàn)B、需求量C、顧客滿意D、顧客重復(fù)購買正確答案：A54、多選

服務(wù)監(jiān)測工作實(shí)施包括（）A、過程監(jiān)測B、結(jié)果反饋C、滿意度監(jiān)測D、投訴分析正確答案：C,D55、多選

新客戶如何才能搞好卷煙銷售呢？主要方法有（）A、與客戶經(jīng)理打好關(guān)系B、學(xué)習(xí)銷售政策，減少經(jīng)營失誤C、關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌D、多渠道進(jìn)貨正確答案：B,C56、多選

客戶價(jià)值管理的意義包括（）A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶B、根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源C、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度D、了解消費(fèi)者行為正確答案：A,B,C57、單選

（）是客戶在接受服務(wù)過程中的不贊同，質(zhì)疑或拒絕A、客戶滿意B、客戶異議C、客戶抱怨D、客戶投訴正確答案：B58、判斷題

結(jié)果檢查是一種實(shí)時反饋（）正確答案：錯59、多選

關(guān)于“關(guān)注市場需求，選擇適銷品牌”，其主要內(nèi)容是（）A、做好上柜陳列，提升店鋪品位B、提高某卷煙品牌的比重C、堅(jiān)持誠信經(jīng)營，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、把握銷售方法，提高銷售技能正確答案：A,C,D60、判斷題

宏觀環(huán)境包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、商圈環(huán)境等（）正確答案：錯61、多選

客戶價(jià)值評估的內(nèi)容有（）A、過去價(jià)值評估B、當(dāng)前價(jià)值評估C、潛在價(jià)值評估D、客戶滿意評估正確答案：B,C62、判斷題

網(wǎng)上配貨可以大幅度提高商品的周轉(zhuǎn)率和有效銷售，降低效率（）正確答案：錯63、多選

對異議，有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員能從另外一個角度來體會異議，揭示出另外的含義（）A、可以判斷客戶是否有需要B、可以提高客戶滿意度水平C、可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能D、能夠獲得更多的客戶信息正確答案：A,C,D64、判斷題

品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經(jīng)營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導(dǎo)致虧本。正確答案：對65、單選

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個步驟是（）A、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺服務(wù)行為。B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、針對需求設(shè)計(jì)前臺服務(wù)。正確答案：B66、判斷題

服務(wù)測量是直接對象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者（）正確答案：錯67、單選

（）是保障商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個有力環(huán)節(jié)，是服務(wù)評估的基礎(chǔ)。A、服務(wù)設(shè)計(jì)B、服務(wù)檢查C、服務(wù)目標(biāo)D、服務(wù)監(jiān)測正確答案：D68、多選

滿意度趨勢有（）A、呈上升趨勢B、呈下降趨勢C、呈波浪狀態(tài)D、呈平穩(wěn)趨勢正確答案：A,B,C,D69、多選

關(guān)于客戶詢問的方法中，正確的是（）A、面談?wù){(diào)查交談方式，可采取個人訪問和集體座談兩種B、面談?wù){(diào)查比較靈活，回收率高，費(fèi)用低C、留置調(diào)查問卷回收率高D、郵寄調(diào)查回收率低，易影響樣本的代表性正確答案：A,C,D70、單選

在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（）A、封閉式問題B、開放式問題C、正面問題D、負(fù)面問題正確答案：B71、多選

電話溝通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、讓對方把話講完C、不必控制通話時間D、讓客戶感覺被重視正確答案：A,B,D72、判斷題

客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)（）正確答案：對73、單選

不屬于關(guān)于卷煙貨源供應(yīng)的抱怨處理的是（）A、向客戶解釋煙草行業(yè)受計(jì)劃控制的特殊性，國家對卷煙實(shí)行寓禁于征的政策B、向客戶宣傳公司有效貨源“公平、公開、公正”的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解C、介紹客戶分類誠信等級評定，贏得客戶的理解與支持，時刻在客戶的心中樹立誠信公平的形象D、向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶正確答案：D74、多選

客戶資料庫的體現(xiàn)形式有（）A、客戶名冊B、客戶守則C、客戶資料卡D、客戶數(shù)據(jù)庫正確答案：A,C,D75、單選

拜訪前的其他準(zhǔn)備工作不包括（）A、個人工作用品B、基本禮儀C、零售客戶經(jīng)營用品D、公司發(fā)放物品正確答案：B76、多選

客戶抱怨的類型有哪些（）A、貨源供應(yīng)抱怨B、卷煙上柜抱怨C、卷煙陳列抱怨D、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨E、電話訂貨抱怨F、卷煙專賣抱怨正確答案：A,B,C,D,E,F77、多選

鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)特點(diǎn)包括（）A、經(jīng)營時間要機(jī)動靈活B、善于捕捉卷煙商機(jī)C、要挖掘隱形經(jīng)營D、卷煙經(jīng)營要有人情味正確答案：A,B,D78、單選

“135”工作法屬于了解客戶需求途徑中的（）A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、通過零售客戶提報(bào)的形式獲取需求C、開展零售客戶調(diào)查D、網(wǎng)絡(luò)搜查正確答案：C79、單選

一般來說滿足程度低的需求可能的類型有：需求本身不合理；（）。A、企業(yè)未能很好滿足B、目標(biāo)過大C、零售未能很好滿足D、目標(biāo)過低正確答案：A80、判斷題

煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。正確答案：錯81、多選

發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常的途徑有（）A、數(shù)據(jù)分析B、環(huán)境觀察C、電話記錄D、客戶反饋正確答案：A,B,D82、判斷題

詢問法是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察被調(diào)查者的行為、態(tài)度、反應(yīng)的一種方法（）正確答案：錯83、判斷題

三級督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對督察考評制度本身進(jìn)行監(jiān)督和檢測。正確答案：錯84、多選

在對重點(diǎn)指導(dǎo)對象的周期性經(jīng)營指導(dǎo)過程中，確定經(jīng)營提升目標(biāo)的過程包括（）A、確定需實(shí)施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單B、定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀態(tài)C、確定提升目標(biāo)值D、制定經(jīng)營指導(dǎo)計(jì)劃正確答案：A,B,C,D85、判斷題

整體目標(biāo)是指對具體的某個崗位、某項(xiàng)工作需要達(dá)到的目標(biāo)（）正確答案：錯86、判斷題

對服務(wù)工作結(jié)果分析是通過計(jì)算增長率，采用繪制折線圖等（）正確答案：錯87、單選

（）是企業(yè)從古與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。A、客戶分類B、客戶管理C、客戶價(jià)值D、客戶關(guān)系正確答案：C88、判斷題

經(jīng)營指導(dǎo)書較口頭指導(dǎo)形式更為規(guī)范，但不利于痕跡化管理（）正確答案：錯89、判斷題

未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目與目標(biāo)之間的差距是分析的一個重點(diǎn)（）正確答案：對90、多選

有效表達(dá)的要求包括（）A、有自信B、對市場充分認(rèn)識C、確立“專業(yè)地位