郵政通信信息業(yè)務(wù)員(高級(jí))-試題已填答案

通信信息業(yè)務(wù)員（高級(jí)）學(xué)習(xí)資料一、填空題1.國內(nèi)盲人讀物如需掛號(hào)寄遞的，要交付掛號(hào)費(fèi)_。2.涪陵的讀音為_FULING_，在重慶。3.2003年2月21日信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》將電信業(yè)務(wù)具體分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)_和增值電信業(yè)務(wù)兩大部分。4.漢譯英：幾點(diǎn)鐘了？What'sthetime?/Whattimeisit?。5.郵政服務(wù)的十字用語為您好_、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。6.郵政自有的綜合性電信營銷渠道是指利用郵政現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，綜合性地開辦多項(xiàng)電信業(yè)務(wù)，以充分提高網(wǎng)點(diǎn)的資源效益。7.受理客戶投訴，能馬上作出解釋或解決的，直接為客戶處理。8.目前郵政信息業(yè)務(wù)種類主要有：11185客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)和郵政網(wǎng)上業(yè)務(wù)等。9.報(bào)刊發(fā)行的基本方式為訂閱和零售_。10.計(jì)算機(jī)病毒通過磁性介質(zhì)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和__光學(xué)介質(zhì)_三種途徑傳播。11.電信網(wǎng)是為公眾提供信息服務(wù)，_完成信息傳遞和交換_的通信網(wǎng)絡(luò)。12.在正式場合入座時(shí)，一般應(yīng)從椅子的___左側(cè)入座。13.不正當(dāng)競爭，是指經(jīng)營者違反法律，損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的行為。14.使用速遞業(yè)務(wù)的方式一種是到各郵局交寄，另一種是撥打號(hào)碼為_11185的服務(wù)電話，即有專人專車上門收寄。15.郵政電子商務(wù)是體現(xiàn)郵政社會(huì)普遍服務(wù)的表現(xiàn)形式之一。郵政在與社會(huì)平臺(tái)之間的交互過程中，通過依托___物流_____、信息流和資金流的核心競爭能力生成，有別于傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)的新型郵政服務(wù)。16.客服調(diào)查是以__市場需求__為中心，從企業(yè)傳送到用戶手中的一切有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的調(diào)查。17.以支局為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程缺點(diǎn)是局所承載平臺(tái)了郵政的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)較為繁忙，容易影響__服務(wù)質(zhì)量。18.調(diào)查計(jì)劃的內(nèi)容包括調(diào)查的目的和要求、調(diào)查提綱、表格、問卷。19.計(jì)算機(jī)的軟故障分為軟件故障、病毒故障、人為故障_三種。20.國內(nèi)郵件按__傳遞時(shí)限__可分為普通郵件和特快專遞郵件。21.目前在全國郵政行業(yè)中，大多數(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)或部分實(shí)現(xiàn)了郵政業(yè)務(wù)的電子化，建立了各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，信息平臺(tái)的建立是保障信息業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。22.常見的漢字輸入法有___拼音輸入法__和形碼輸入法兩種。23.從是否增值的角度來劃分業(yè)務(wù)類別，11185總體上可概括為_郵政客戶服務(wù)___、呼叫中心增值業(yè)務(wù)兩大項(xiàng)業(yè)務(wù)類別。24.___客服應(yīng)用數(shù)據(jù)___是指從營運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等各種所獲得的準(zhǔn)確信息，使管理者能掌握整個(gè)客戶服務(wù)情況。25.通信運(yùn)營商業(yè)務(wù)專廳營銷渠道的特點(diǎn)是專人負(fù)責(zé)，專用設(shè)備(連接通信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò))，專有場地（郵政局所的部分區(qū)域）；直接與通信運(yùn)營商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，只能經(jīng)營一家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)_，具有排他性。26.收寄國際郵件發(fā)現(xiàn)夾寄金銀、毒品應(yīng)移交__海關(guān)__處理。27.萬國郵聯(lián)的總部設(shè)在瑞士首都伯爾尼，目前擁有190個(gè)會(huì)員國，中國是_1914_年加入萬國郵政聯(lián)盟的。28.代辦電信業(yè)務(wù)的信息平臺(tái)可分為業(yè)務(wù)辦理信息平臺(tái)、代收話費(fèi)信息平臺(tái)及數(shù)據(jù)銷售信息平臺(tái)三個(gè)部分。29.國內(nèi)函件業(yè)務(wù)按包括信函、明信片、印刷品、盲人讀物、_郵簡___和郵送廣告。30.袋繩是用于__封扎郵袋口_的線繩或麻繩。31.中國是1914_年加入萬國郵政聯(lián)盟的。32.常見的漢字輸入法有_拼音輸入法_和形碼輸入法兩種。33.發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“全面合作、重點(diǎn)突破、做強(qiáng)實(shí)力”的原則與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的合作。34.國界線和領(lǐng)海范圍以內(nèi)的陸地、領(lǐng)海、領(lǐng)水和領(lǐng)空，總稱_領(lǐng)土_。35.受理業(yè)務(wù)時(shí)接到客戶的電話后，詳細(xì)記錄客戶的資料，與客戶確認(rèn)資料后，提交訂單后要將_訂單號(hào)_報(bào)給客戶。36.訖今為止的電子商務(wù)系統(tǒng)中，按照交易對(duì)象分類方式可分為5種類型。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)（B2C），_企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)_（B2B），企業(yè)對(duì)政府機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)（B2G），消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（C2C），消費(fèi)者對(duì)政府機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)（C2G）。37.按照所開辦的業(yè)務(wù)種類和網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模，郵政自有的綜合性電信營銷渠道可分為綜合電信業(yè)務(wù)廳／區(qū)／柜和_綜合代收費(fèi)臺(tái)席___。38.2003年2月21日信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》將電信業(yè)務(wù)具體分為_基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)_和增值電信業(yè)務(wù)兩大部分。39.__公共關(guān)系譯自英文PublicRelations，英文縮寫為PR。40.咨詢類業(yè)務(wù)包括郵政政策法規(guī)咨詢、__郵政業(yè)務(wù)咨詢兩大類。41.萬國郵聯(lián)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是__郵聯(lián)大會(huì)___。42.郵政電子商務(wù)是體現(xiàn)郵政社會(huì)普遍服務(wù)的表現(xiàn)形式之一。郵政在與社會(huì)平臺(tái)之間的交互過程中，通過依托__物流_、信息流和資金流的核心競爭能力生成，有別于傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)的新型郵政服務(wù)。43.郵資票品業(yè)務(wù)在管理上實(shí)行___業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理___與行政分級(jí)管理相結(jié)合的原則。44.為便于機(jī)械化、自動(dòng)化處理，國際郵件應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)信封和__標(biāo)準(zhǔn)化包裝用品_。45.國際特快專遞單價(jià)重量不超過_500克___的物品類郵件可按文件類收取資費(fèi)。46.第二類增值電信業(yè)務(wù)包括存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)_、呼叫中心業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、信息服務(wù)業(yè)務(wù)。47.特快專遞業(yè)務(wù)的特點(diǎn)集中表現(xiàn)為“__特、快、專_”。48.國內(nèi)郵件回執(zhí)在投交相關(guān)郵件時(shí)交收件人蓋章或簽名后，寄還寄件人作為_相關(guān)郵件妥投_的證明。49.郵政通信網(wǎng)是由郵政營、投局所及設(shè)施，各級(jí)郵件分揀中心和郵政運(yùn)輸系統(tǒng)，按一定規(guī)則連接起來的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成方式。50.“焉耆”的讀音為__yanqi__，在新疆巴音郭楞。51.通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果，這是PDCA循環(huán)中_檢查__階段應(yīng)做的工作。52.“通常是兩周?！弊g成英文是_Abouttowweeks。53.以支局為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的優(yōu)點(diǎn)是________________，另外由局所營業(yè)員辦理電信業(yè)務(wù)，可以有效利用人力物力資源。54.郵政通信的服務(wù)方針是迅速、準(zhǔn)確、_安全____、方便。55.在正式場合入座時(shí)，一般應(yīng)從椅子的_左__側(cè)入座。56.次晨達(dá)業(yè)務(wù)是在長江三角洲地區(qū)推出的一種限時(shí)專遞業(yè)務(wù)，即客戶在_收寄截止時(shí)間前交寄的郵件，保證在次日上午十時(shí)前投交給收件人。57.陜西省的省會(huì)是西安市_。58.郵政通信的服務(wù)方針是迅速、準(zhǔn)確、安全、方便。59.電信主要業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括電話網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、分組交換網(wǎng)等幾種。60.網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有星型、總線型_、環(huán)型、樹型四種。61.國內(nèi)盲人讀物如需掛號(hào)寄遞的，要交付掛號(hào)費(fèi)_。62.涪陵的讀音為fuling，在重慶。63.2003年2月21日信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》將電信業(yè)務(wù)具體分為___基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)_和增值電信業(yè)務(wù)兩大部分。64.漢譯英：幾點(diǎn)鐘了？Whattimeisit??；蛘遅hat’s?the?time?65.郵政服務(wù)的十字用語為____您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。66.收寄國際郵件發(fā)現(xiàn)夾寄金銀、毒品應(yīng)移交_海關(guān)處理。67.萬國郵聯(lián)的總部設(shè)在瑞士首都伯爾尼，目前擁有190個(gè)會(huì)員國，中國是_1914年加入萬國郵政聯(lián)盟的。68.代辦電信業(yè)務(wù)的信息平臺(tái)可分為業(yè)務(wù)辦理信息平臺(tái)、代收話費(fèi)信息平臺(tái)及數(shù)據(jù)銷售信息平臺(tái)三個(gè)部分。69.國內(nèi)函件業(yè)務(wù)按包括信函、明信片、印刷品、盲人讀物、郵簡和郵送廣告。70.袋繩是用于_封扎郵袋口的線繩或麻繩。71.電信增值業(yè)務(wù)正逐漸成為電信運(yùn)營商吸引用戶，提升用戶ARPU值，增強(qiáng)競爭力的重要手段，從業(yè)務(wù)提供的靈活性和及時(shí)性、管理的方便性以及投資成本的經(jīng)濟(jì)性等因素綜合考慮，通過_智能網(wǎng)___和專用的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)提供增值業(yè)務(wù)正成為市場的主導(dǎo)。72.認(rèn)證中心是受法律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。電子證書是一個(gè)包含證書持有人、__個(gè)人信息__、公開密鑰、證書序號(hào)、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字文件。73.郵政通信具有服務(wù)性___和公用性兩大性質(zhì)。74.進(jìn)行電話調(diào)查時(shí)，每次訪問的時(shí)間至多不要超過_20___分鐘。75.呼叫中心的班務(wù)管理需要建立一套完善的管理制度__，作為進(jìn)行班務(wù)管理的支持性文檔。76._2004_年7月3日零時(shí)起，原郵政客服特服號(hào)“185”升位為“11185”。77.在正式場合入座時(shí)，一般應(yīng)從椅子的__左_側(cè)入座。78.國內(nèi)普通郵件是按照一般時(shí)限規(guī)定_處理的郵件，包括普通函件、普通包裹。79.郵政網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)平臺(tái)層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層三層架構(gòu)。80.按照所開辦的業(yè)務(wù)種類和網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模，郵政自有的綜合性電信營銷渠道可分為綜合電信業(yè)務(wù)廳／區(qū)／柜和綜合代收費(fèi)臺(tái)席。81.萬國郵聯(lián)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是__郵聯(lián)大會(huì)_。82.郵政電子商務(wù)是體現(xiàn)郵政社會(huì)普遍服務(wù)的表現(xiàn)形式之一。郵政在與社會(huì)平臺(tái)之間的交互過程中，通過依托__物流__、信息流和資金流的核心競爭能力生成，有別于傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)的新型郵政服務(wù)。83.郵資票品業(yè)務(wù)在管理上實(shí)行_業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理與行政分級(jí)管理相結(jié)合的原則。84.為便于機(jī)械化、自動(dòng)化處理，國際郵件應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)信封和標(biāo)準(zhǔn)化包裝用品。85.國際特快專遞單價(jià)重量不超過_500克的物品類郵件可按文件類收取資費(fèi)。86.__公共關(guān)系__譯自英文PublicRelations，英文縮寫為PR。87.發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“_全面合作、重點(diǎn)突破、做強(qiáng)實(shí)力”的原則與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的合作。88.計(jì)算機(jī)的軟故障分為軟件故障、病毒故障__、人為故障三種。89.1993年美國提出建設(shè)信息高速公路，正式名稱為_國家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)_。它的具體目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)，將通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、各類視像系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、圖象庫和軟件等多種技術(shù)進(jìn)行綜合。90.郵資票品業(yè)務(wù)在管理上實(shí)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理_與行政分級(jí)管理相結(jié)合的原則。91.我國郵政編碼采用的是_四級(jí)六位_制結(jié)構(gòu)，前2位為省，前3位郵區(qū)，前4位縣市，后2位投遞局所。92.郵政電子匯兌業(yè)務(wù)分為國內(nèi)電子匯兌業(yè)務(wù)和__國際匯兌_業(yè)務(wù)。93.蘄春的讀音為QICHUN，在湖北黃岡。94.綜合電信業(yè)務(wù)廳／區(qū)／柜的特點(diǎn)是專人負(fù)責(zé)_，專用設(shè)備(連接郵政綜合服務(wù)平臺(tái))，專有場地(郵政局所的部分區(qū)域)；可同時(shí)辦理多家通信運(yùn)營商業(yè)務(wù)。95.在進(jìn)行電話銷售時(shí)，話務(wù)代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求___。96.次晨達(dá)業(yè)務(wù)是在長江三角洲地區(qū)推出的一種限時(shí)專遞業(yè)務(wù)，即客戶在_收寄截止時(shí)間_前交寄的郵件，保證在次日上午十時(shí)前投交給收件人。97.陜西省的省會(huì)是__西安___。98.郵政通信的服務(wù)方針是迅速、準(zhǔn)確、安全、方便。99.電信主要業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括電話網(wǎng)、_移動(dòng)通信網(wǎng)_、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、分組交換網(wǎng)等幾種。100.網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有星型、總線型__、環(huán)型、樹型四種。二、單項(xiàng)選擇1.一般來說傳遞信息使用（D）溝通方式能達(dá)到較好的溝通效果。A、表情B、圖形C、動(dòng)作D、語言2.班務(wù)管理的主要人員是（C）。A、客服人員B、業(yè)務(wù)主管C、班組長D、呼叫中心主任3.電子商務(wù)系統(tǒng)的組成包括網(wǎng)絡(luò)、用戶、認(rèn)證中心、（B）以及支付結(jié)算5個(gè)部分。A、配送中心B、配送與物流中心C、物流中心D、配送與物流4.企業(yè)站在客戶的立場上關(guān)心客戶，指的是（C）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。A、可感知性B、保證性C、移情性D、反應(yīng)性5.受理客戶來電，如不能明確回答客戶時(shí)，應(yīng)用（D）語句應(yīng)答。A、“很抱歉，我不大清楚?！盉、“我們沒有資料，無法回復(fù)你。”C、“請(qǐng)稍等，我給你轉(zhuǎn)其他組別受理?！盌、“請(qǐng)您稍等，我查找資料后再答復(fù)您的問題。”6.在進(jìn)行電話銷售時(shí)，話務(wù)代表首先要做的事情就是了解客戶的真正（C）。A、實(shí)力B、資產(chǎn)情況C、需求D、購買力7.郵政自有的綜合性電信營銷渠道是指（A），綜合性地開辦多項(xiàng)電信業(yè)務(wù)（不具備排他性），以充分提高網(wǎng)點(diǎn)的資源效益。A、利用郵政現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)B、利用郵政閑置網(wǎng)點(diǎn)C、利用郵政閑置場地D、利用郵政限制專柜8.企業(yè)站在客戶的立場上關(guān)心客戶，指的是（C）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。A、可感知性B、保證性C、移情性D、反應(yīng)性9.國內(nèi)郵件按（C）分，可分為普通郵件和特快專遞郵件。A、性質(zhì)B、處理手續(xù)C、傳遞時(shí)限D(zhuǎn)、寄遞區(qū)域10.通信運(yùn)營商業(yè)務(wù)專廳營銷渠道的特點(diǎn)是專人負(fù)責(zé)，專用設(shè)備(連接通信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò))，專有場地（郵政局所的部分區(qū)域）；直接與通信運(yùn)營商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，（B）。A、可經(jīng)營多家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)B、只能經(jīng)營一家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)C、視情況經(jīng)營一家或者多家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)D、其他11非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)是（D），混業(yè)經(jīng)營，兼職人員，復(fù)用設(shè)備。A、和社會(huì)渠道合作B、不受郵政營業(yè)網(wǎng)管理C、沒有郵路通達(dá)D、沒有進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接12.郵政代辦電信業(yè)務(wù)的渠道在模式上可以分為（C）、運(yùn)營商專廳（或?qū)^(qū)、專柜）、社會(huì)連鎖經(jīng)營營銷渠道三類。A、直銷渠道B、郵政專廳C、郵政自有綜合性電信營銷渠道D、郵政專柜13.客戶服務(wù)是普遍性的服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象差異較大，既存在經(jīng)濟(jì)上的差別，又有文化程度的不同，不同的服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的需求差異較大，體現(xiàn)了客服工作的（A）。A、對(duì)象不統(tǒng)一性B、不可度量性C、不可重復(fù)性D、不可貯存性14.呼叫中心對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分，對(duì)于大客戶給予優(yōu)先服務(wù)，并給予更多的便利，使客戶的自尊心得到了滿足。這主要滿足了客戶（A）購買心理規(guī)律。A、優(yōu)越心理的需求與滿足B、周到心理的需求與滿足C、方便心理的需求與滿足D、熱情心理的需求與滿足15.（C）工資方案使員工能看到績效和報(bào)酬之間的密切聯(lián)系，能達(dá)到較高的激勵(lì)水平。A、技能B、固定C、計(jì)件D、崗位16.交寄種子、苗木要憑有效期內(nèi)的（C）交寄。A、衛(wèi)生部門核準(zhǔn)的轉(zhuǎn)運(yùn)證B、植物檢疫書（副本）C、植物檢疫書（正本）D、公安機(jī)關(guān)核發(fā)的運(yùn)輸證17.通信運(yùn)營商業(yè)務(wù)專廳營銷渠道的特點(diǎn)是專人負(fù)責(zé)，專用設(shè)備(連接通信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò))，專有場地（郵政局所的部分區(qū)域）；直接與通信運(yùn)營商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，（B）。A、可經(jīng)營多家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)B、只能經(jīng)營一家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)C、視情況經(jīng)營一家或者多家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)D、其他18.文章的結(jié)構(gòu)具有兩重含義：一是宏觀結(jié)構(gòu)，即文章的總體構(gòu)思、大體框架；二是微觀結(jié)構(gòu)，即對(duì)文章的（B）、結(jié)尾、過渡、照應(yīng)和主次的具體設(shè)計(jì)。A、層次、段落、B、層次、段落、開頭C、段落、開頭D、層次、開頭19.按（B）計(jì)算機(jī)可分為巨型機(jī)、大型機(jī)、中型機(jī)、小型機(jī)和微型機(jī)五類。A、應(yīng)用特點(diǎn)B、性能特點(diǎn)C、外型特點(diǎn)D、設(shè)備特點(diǎn)20.（D）是人的心理活動(dòng)的穩(wěn)定性特征，它決定了消費(fèi)者購買的不同風(fēng)格。A、性格B、能力C、智力D、氣質(zhì)21.社會(huì)連鎖經(jīng)營營銷渠道是指郵政為擴(kuò)大代辦電信業(yè)務(wù)渠道規(guī)模，利用社會(huì)力量代辦（C）。A、其他業(yè)務(wù)B、電信業(yè)務(wù)C、代辦電信業(yè)務(wù)D、郵政業(yè)務(wù)22.海南省的郵政編碼前兩位碼是（C）。A、55B、56C、57D、5823.客服質(zhì)量管理的重要原則有：以人為本原則、（C）、量化原則、管理者參與原則、對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則。A、以利潤為中心原則B、以滿意度為中心原則C、以客戶為中心原則D、利潤最大化原則24.根據(jù)其所采用的電子邏輯元件不同，第四代（1972-現(xiàn)在）計(jì)算機(jī)屬于（D）。A、電子管計(jì)算機(jī)時(shí)代B、集成電路計(jì)算機(jī)時(shí)代C、晶體管計(jì)算機(jī)時(shí)代D、大規(guī)模集成電路計(jì)算機(jī)時(shí)代25.給據(jù)國際郵件包括（C）。A、掛號(hào)信件、保價(jià)小包、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件B、掛號(hào)函件、保價(jià)小包、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件C、掛號(hào)函件、保價(jià)函件、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件D、掛號(hào)函件、掛號(hào)印刷品、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件26.電子商務(wù)的通用交易過程分為（D）階段。A、交易前準(zhǔn)備、辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)和交易合同的履行和索賠3個(gè)B、交易前準(zhǔn)備、交易談判和簽定合同和交易合同的履行和索賠3個(gè)C、交易前準(zhǔn)備、交易談判和簽定合同、辦理交易手續(xù)和交易合同的履行和索賠4個(gè)D、交易前準(zhǔn)備、交易談判和簽定合同、辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)和交易合同的履行和索賠4個(gè)27.計(jì)算機(jī)病毒指編制或者在計(jì)算機(jī)程序中插入的破壞計(jì)算機(jī)功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計(jì)算機(jī)正常使用并且能夠自我復(fù)制的一組（A）。A、指令或者程序代碼B、軟件C、數(shù)據(jù)D、資料28.文章的結(jié)構(gòu)具有兩重含義：一是宏觀結(jié)構(gòu)，即文章的總體構(gòu)思、大體框架；二是微觀結(jié)構(gòu)，即對(duì)文章的（B）、結(jié)尾、過渡、照應(yīng)和主次的具體設(shè)計(jì)。A、層次、段落、B、層次、段落、開頭C、段落、開頭D、層次、開頭29.郵政日戳是郵政企業(yè)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)使用的刻有（B）的特制專用戳記。A、局所名稱B、地名和日期C、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間D、姓名30.受理客戶來電，如不能明確回答客戶時(shí)，應(yīng)用（D）語句應(yīng)答。A、“很抱歉，我不大清楚?！盉、“我們沒有資料，無法回復(fù)你。”C、“請(qǐng)稍等，我給你轉(zhuǎn)其他組別受理?！盌、“請(qǐng)您稍等，我查找資料后再答復(fù)您的問題。”31.IP地址和域名都用來表示因特網(wǎng)中的計(jì)算機(jī)，前者用十進(jìn)制數(shù)字表示，后者由字符組成，兩者（A）。A、一一對(duì)應(yīng)B、互不關(guān)聯(lián)C、不能同時(shí)存在D、其他32.按計(jì)算機(jī)的應(yīng)用特點(diǎn)可分為（C）。A、大型機(jī)和小型機(jī)B、商用機(jī)和家用機(jī)C、通用機(jī)和專用機(jī)D、筆記本和臺(tái)式機(jī)33.一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由（B）兩部分構(gòu)成，二者協(xié)同工作，缺一不可。A、主機(jī)和顯示器B、硬件和軟件C、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備D、硬盤和軟盤34.調(diào)查者在現(xiàn)場對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得市場信息資料的調(diào)查方法叫（C）。A、訪問調(diào)查法B、問卷調(diào)查法C、觀察調(diào)查法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法35.郵政員工應(yīng)使用（B）語言為客戶服務(wù)。A、話務(wù)員較擅長的語言B、標(biāo)準(zhǔn)普通話C、英語D、當(dāng)?shù)胤窖?6.郵政通信是國民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)獨(dú)立的以傳遞實(shí)物信息為主的產(chǎn)業(yè)，也稱其為郵政通信行業(yè)，向社會(huì)提供郵政通信服務(wù)，具有服務(wù)性和（C）兩大性質(zhì)。A、普遍性B、實(shí)用性C、公用性D、義務(wù)性37.在進(jìn)行電話銷售時(shí)，話務(wù)代表首先要做的事情就是了解客戶的真正（C）。A、實(shí)力B、資產(chǎn)情況C、需求D、購買力38.萬國郵聯(lián)的總部設(shè)在（C）。A、英國倫敦B、中國北京C、瑞士首都伯爾尼D、美國華盛頓39.信息業(yè)務(wù)包括（A）、短信業(yè)務(wù)、網(wǎng)站業(yè)務(wù)、認(rèn)證業(yè)務(wù)、支付網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)、票務(wù)業(yè)務(wù)以及其他信息業(yè)務(wù)。A、呼叫中心業(yè)務(wù)B、話務(wù)中心業(yè)務(wù)C、話務(wù)業(yè)務(wù)D、通信業(yè)務(wù)40.郵政發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)有資源優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和（A）。A、渠道優(yōu)勢(shì)B、價(jià)格優(yōu)勢(shì)C、促銷優(yōu)勢(shì)D、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)41.TCP/IP是（A），由上百個(gè)各種功能的協(xié)議組成，是針對(duì)因特網(wǎng)而開發(fā)的體系結(jié)構(gòu)和協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，目的在于解決網(wǎng)絡(luò)的互連問題。A、一組協(xié)議B、一個(gè)軟件C、一種電腦名稱D、一個(gè)軟件公司42.1993年美國提出建設(shè)信息高速公路，正式名稱為（A）。它的具體目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)，將通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、各類視像系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、圖象庫和軟件等多種技術(shù)進(jìn)行綜合。A、國家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)B、互聯(lián)網(wǎng)C、下一代互聯(lián)網(wǎng)D、國家信息中心43.在受理投訴客戶時(shí)，應(yīng)用（B）語句應(yīng)答，以表示認(rèn)同客戶的感受。A、“我理解了您的意思嗎？”B、“很抱歉，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”C、“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙！盌、“很高興為您服務(wù)。”44.危機(jī)溝通的基本的原則是（D）。A、保持冷靜，誠實(shí)合作B、態(tài)度要公開、關(guān)懷C、闡明組織的立場和觀點(diǎn)，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)D、坦誠布公，將掌握了的所有信息完整、迅速地對(duì)外發(fā)布45.以下（C）不能按國內(nèi)盲人讀物寄遞。A、盲人所用凸出點(diǎn)痕的信函B、盲人所用凸出點(diǎn)痕的刊物C、盲人使用的特種紙張盲人D、盲人所用凸出點(diǎn)痕的文件46.短信業(yè)務(wù)：郵政短信業(yè)務(wù)是以電子匯兌短信、郵政儲(chǔ)蓄短信、（D）和手機(jī)短信繳費(fèi)為重點(diǎn)的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。A、給據(jù)短信B、給據(jù)彩信C、給據(jù)短消息D、給據(jù)郵政短信47.代理放號(hào)（注冊(cè)）業(yè)務(wù)：代理移動(dòng)電話放號(hào)、固定電話放號(hào)、（D）等。A、尋呼和代理互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)B、尋呼放號(hào)和互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)C、放號(hào)和代理互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)D、尋呼放號(hào)和代理互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)48.郵政發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)有資源優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和（A）。A、渠道優(yōu)勢(shì)B、價(jià)格優(yōu)勢(shì)C、促銷優(yōu)勢(shì)D、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)49.信息業(yè)務(wù)包括（A）、短信業(yè)務(wù)、網(wǎng)站業(yè)務(wù)、認(rèn)證業(yè)務(wù)、支付網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)、票務(wù)業(yè)務(wù)以及其他信息業(yè)務(wù)。A、呼叫中心業(yè)務(wù)B、話務(wù)中心業(yè)務(wù)C、話務(wù)業(yè)務(wù)D、通信業(yè)務(wù)50.郵件的投遞方式有（B）和局內(nèi)投交兩種。A、按址投遞B、按址投交C、按時(shí)投遞D、按班投遞51.應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)，是運(yùn)用材料以表現(xiàn)主題的有序安排，是客觀事物條理性在文章中的反映，為文章的組織形式和（D）。A、內(nèi)部格式B、外部格式C、外部構(gòu)造D、內(nèi)部構(gòu)造52.管理者向下屬布置工作，這屬于（C）方向。A、水平溝通B、同級(jí)溝通C、自上而下的溝通D、自下而上的溝通53.系統(tǒng)軟件是指管理、監(jiān)控和維護(hù)（B）的軟件。A、電腦設(shè)備B、計(jì)算機(jī)資源C、計(jì)算機(jī)安全D、互聯(lián)網(wǎng)54.當(dāng)客戶辦畢業(yè)務(wù)，尚未收線時(shí)，應(yīng)答（B）A、多謝你的電話，再見！B、請(qǐng)問還有什么可以幫您呢？C、如沒什么，就這樣吧！D、bye-bye!55.1993年美國提出建設(shè)信息高速公路，正式名稱為（A）。它的具體目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)，將通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、各類視像系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、圖象庫和軟件等多種技術(shù)進(jìn)行綜合。A、國家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)B、互聯(lián)網(wǎng)C、下一代互聯(lián)網(wǎng)D、國家信息中心56.在進(jìn)行電話銷售時(shí)，話務(wù)代表首先要做的事情就是了解客戶的真正（C）。A、實(shí)力B、資產(chǎn)情況C、需求D、購買力57.客戶服務(wù)是一種（B）的產(chǎn)品A、有形B、無形C、普通意義上D、實(shí)在58.計(jì)算機(jī)病毒指編制或者在計(jì)算機(jī)程序中插入的破壞計(jì)算機(jī)功能或者破壞數(shù)據(jù)，影響計(jì)算機(jī)正常使用并且能夠自我復(fù)制的一組（A）。A、指令或者程序代碼B、軟件C、數(shù)據(jù)D、資料59.郵政員工應(yīng)使用（B）語言為客戶服務(wù)。A、話務(wù)員較擅長的語言B、標(biāo)準(zhǔn)普通話C、英語D、當(dāng)?shù)胤窖?0.郵政網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括(B)、業(yè)務(wù)平臺(tái)層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層三層架構(gòu)。A、基礎(chǔ)應(yīng)用層B、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層C、信息層D、網(wǎng)絡(luò)層61.在調(diào)查對(duì)象中有意識(shí)地對(duì)一些具有典型意義或有代表性的單位進(jìn)行專門調(diào)查，以此來推斷總體的調(diào)查目標(biāo)，這種調(diào)查類型是（C）。A、普查B、抽樣調(diào)查C、重點(diǎn)調(diào)查D、典型調(diào)查62.接到客戶的投訴電話后，應(yīng)先對(duì)客戶表示（B），再記錄客戶的資料。A、這不一定是我們的責(zé)任B、理解和歉意C、先不要激動(dòng)D、不要著急63.（D）是郵政通信網(wǎng)的末端。A、收寄端B、郵路C、郵件處理中心D、投遞端64.TCP/IP是（A），目的在于解決網(wǎng)絡(luò)的互連問題。A、一組協(xié)議B、一個(gè)軟件C、一種電腦名稱D、一個(gè)軟件公司65.世界上面積最大的國家是（C）。A、中國B、印度C、俄羅斯D、加拿大66.郵政通信不是生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，而是通過（D）的傳遞提供通信服務(wù)，起到空間位移的作用。A、信件和物品B、信件和包裹C、信息和包裹D、信息和物品67.撥打11185可以訂購牛奶、健身器材、保健品等，這屬于（C）業(yè)務(wù)類別。A、電話理財(cái)B、電話訂票C、電話購物D、電話政務(wù)68.人民幣精裝冊(cè)應(yīng)作（D）交寄。A、普通包裹B、信函C、保價(jià)包裹D、保價(jià)信函69.受理客戶訂閱報(bào)刊電話，如客戶提供的訂期已過，應(yīng)（D）。A、告知客戶不能訂閱B、謝謝客戶來電后掛機(jī)C、從可以訂閱的月份給客戶訂閱D、主動(dòng)提供可以訂閱的訂期給客戶，由客戶確認(rèn)后再進(jìn)行訂閱操作70.給據(jù)國際郵件包括（C）。A、掛號(hào)信件、保價(jià)小包、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件B、掛號(hào)函件、保價(jià)小包、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件C、掛號(hào)函件、保價(jià)函件、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件D、掛號(hào)函件、掛號(hào)印刷品、普通包裹、保價(jià)包裹、特快專遞郵件71.（C）系統(tǒng)的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的客服人員。A、交互式語音應(yīng)答B(yǎng)、人工座席C、自動(dòng)呼叫分配D、來話呼叫管理72.當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，客服代表應(yīng)（B）。A、請(qǐng)客戶掛機(jī)B、告訴客戶自己能做什么C、轉(zhuǎn)給其他部門處理D、告訴客戶自己不能做什么73.郵政通信的全部傳遞過程，通常由兩個(gè)或兩個(gè)以上的郵政通信企業(yè)協(xié)同作業(yè)才能完成。為了實(shí)現(xiàn)協(xié)同作業(yè)，必須（B），并且統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一指揮調(diào)度。A、制定統(tǒng)一的作業(yè)流程B、制定統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范C、制定統(tǒng)一的操作規(guī)范D、各企業(yè)、各環(huán)節(jié)密切配合74.呼叫中心對(duì)于使用英語及本地小語種的客戶都提供了專席服務(wù)。這主要滿足了客戶（D）購買心理規(guī)律。A、熱情心理的需求與滿足B、優(yōu)越心理的需求與滿足C、方便心理的需求與滿足D、周到心理的需求與滿足75.郵政員工應(yīng)使用（B）語言為客戶服務(wù)。A、話務(wù)員較擅長的語言B、標(biāo)準(zhǔn)普通話C、英語D、當(dāng)?shù)胤窖?6.初次見面，應(yīng)用英語語句（A）打招呼。A、Howdoyoudo?B、It'snicetomeetyou.C、Whatareyou?D、I'mverywell,thankyou.77.郵政發(fā)展代辦電信業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)有資源優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和（A）。A、渠道優(yōu)勢(shì)B、價(jià)格優(yōu)勢(shì)C、促銷優(yōu)勢(shì)D、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)78.郵件的生產(chǎn)傳遞過程大致可分為收寄、（A）、運(yùn)輸和投遞4個(gè)基本環(huán)節(jié)。A、分揀封發(fā)B、交接C、中轉(zhuǎn)D、派班79.郵政網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括（B）、業(yè)務(wù)平臺(tái)層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層三層架構(gòu)。A、基礎(chǔ)應(yīng)用層B、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層C、信息層D、網(wǎng)絡(luò)層80.電子商務(wù)用戶可分為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶。個(gè)人用戶使用（D）等接入Internet。企業(yè)用戶利用Internet網(wǎng)頁站點(diǎn)發(fā)布產(chǎn)品信息，接受訂單。A、瀏覽器、個(gè)人數(shù)字助理和電話B、瀏覽器、電視機(jī)頂盒和電話C、電視機(jī)頂盒、個(gè)人數(shù)字助理和電話D、瀏覽器、電視機(jī)頂盒、個(gè)人數(shù)字助理和電話81.以下不屬于第二類增值業(yè)務(wù)的是（D）。A、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)B、呼叫中心業(yè)務(wù)C、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)D、因特網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)82.不正當(dāng)競爭，是指經(jīng)營者違反法律，損害（B）的合法權(quán)益，擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的行為。A、郵政企業(yè)B、其他經(jīng)營者C、郵政以外企業(yè)D、消費(fèi)者83.（D）是企業(yè)生存和發(fā)展的首要因素，是提高企業(yè)競爭力的有力武器。A、價(jià)格B、品牌C、規(guī)模D、質(zhì)量84.電信增值業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)提供的靈活性和及時(shí)性、管理的方便性以及投資成本的經(jīng)濟(jì)性等因素綜合考慮，（B）提供增值業(yè)務(wù)正成為市場的主導(dǎo)。A、原有電信設(shè)備上通過軟/硬件的升級(jí)提供增值業(yè)務(wù)B、通過智能網(wǎng)和專用的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)C、增加簡單的業(yè)務(wù)終端提供增值業(yè)務(wù)D、其他85.鎮(zhèn)賚的讀音為（A），在吉林白城。A、ZHENLAIB、ZENLAIC、ZHENGLAID、ZENGLAI86.受理客戶來電，如不能明確回答客戶時(shí)，應(yīng)用（D）語句應(yīng)答。A、“很抱歉，我不大清楚?！盉、“我們沒有資料，無法回復(fù)你?！盋、“請(qǐng)稍等，我給你轉(zhuǎn)其他組別受理?！盌、“請(qǐng)您稍等，我查找資料后再答復(fù)您的問題。”87.《中華人民共和國郵政法》第五條規(guī)定了：“國務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)（B）?！盇、經(jīng)營B、專營C、代營D、兼營88.受理客戶來電，如不能明確回答客戶時(shí)，應(yīng)用（D）語句應(yīng)答。A、“很抱歉，我不大清楚?！盉、“我們沒有資料，無法回復(fù)你?！盋、“請(qǐng)稍等，我給你轉(zhuǎn)其他組別受理。”D、“請(qǐng)您稍等，我查找資料后再答復(fù)您的問題。”89.客戶服務(wù)是一種（B）的產(chǎn)品。A、有形B、無形C、普通意義上D、實(shí)在90.計(jì)算機(jī)從啟動(dòng)到進(jìn)入操作界面，在這個(gè)過程中，如果發(fā)生故障，屏幕上什么也不顯示，啟動(dòng)過程停止；或者在進(jìn)入系統(tǒng)操作界面前發(fā)生故障，這兩種情況很可能是（C）。A、人為故障B、系統(tǒng)故障C、硬故障D、軟故障91.囊謙的讀音為（C），在青海玉樹。A、NANGQIANGB、NANQIANGC、NANGQIAND、NANQIAN92.（B）的因素，是對(duì)客戶是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的。A、應(yīng)該繼續(xù)保持B、急需改進(jìn)C、不占優(yōu)先地位D、錦上添花93.收寄國際郵件發(fā)現(xiàn)夾反動(dòng)書籍報(bào)刊應(yīng)（B）處理。A、與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系B、移交海關(guān)C、就地銷毀D、通知寄件人限期領(lǐng)回94世界上面積最大的國家是（C）。A、中國B、印度C、俄羅斯D、加拿大95.國際明信片的長度至少應(yīng)相當(dāng)于寬度的（B）倍。A、1.2B、1.4C、1.6D、1.896.（D）調(diào)查法是指調(diào)查者在現(xiàn)場對(duì)被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得市場信息資料的一種方法。A、實(shí)驗(yàn)B、問卷C、訪問D、觀察97.回音卡屬于（D）。A、信函B、印刷品C、小包D、明信片98.代理放號(hào)（注冊(cè)）業(yè)務(wù)：代理移動(dòng)電話放號(hào)、固定電話放號(hào)、（D）等。A、尋呼和代理互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)B、尋呼放號(hào)和互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)C、放號(hào)和代理互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)D、尋呼放號(hào)和代理互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)99.某客戶在溝通過程中果斷性較差，性格隨和，待人寬容、真誠，這位客戶屬于（B）客戶。A、分析型B、和藹型C、表達(dá)型D、支配型100.英文：“Youarewelcome.”的中文意思是（D）。A、你很好B、你很受歡迎C、你是好人D、不要客氣三、多項(xiàng)選擇1.郵政物流業(yè)務(wù)分為（AD）。A、同城配送、一體化物流B、異地配送、一體化物流C、代收貨款、分銷物流D、貨運(yùn)代理、分銷物流2.在客戶服務(wù)工作中，對(duì)于音調(diào)的要求是（AC）。A、以平穩(wěn)為基礎(chǔ)B、略高C、善于應(yīng)用語調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度D、與客戶保持一致3.電話調(diào)查的業(yè)務(wù)流程包括（BD）。A、了解客戶的需求B、提起客戶參與調(diào)查的興趣C、總結(jié)客戶已接受的利益D、對(duì)客戶表示感謝結(jié)束調(diào)查4.日常英語較隨便的打招呼用語有（BD）。A、Howdoyoudo?B、Hello!C、I’mpleasedtomeetyou.D、Hi!5.通過溝通主要將（ABD）內(nèi)容傳遞給對(duì)方。A、思想B、感情C、語言D、信息6.郵政電子商務(wù)是體現(xiàn)郵政社會(huì)普遍服務(wù)的表現(xiàn)形式之一。郵政在與社會(huì)平臺(tái)之間的交互過程中，通過依托（ABC）的核心競爭能力生成，有別于傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)的新型郵政服務(wù)。A、物流B、信息流C、資金流D、電子流7.通過（ABD）方法可提高傾聽技巧。A、避免虛假的反應(yīng)B、適時(shí)地表達(dá)自己的意見C、獨(dú)占談話時(shí)間D、肯定對(duì)方的談話價(jià)值8.郵政物流業(yè)務(wù)分為（AD）類別。A、同城配送、一體化物流B、異地配送、一體化物流C、代收貨款、分銷物流D、貨運(yùn)代理、分銷物流9.進(jìn)行電話調(diào)查時(shí)，其成功的關(guān)鍵在于注意（A.B.D）問題。A、依產(chǎn)品性質(zhì)的不同決定訪問時(shí)機(jī)B、只訪問符合調(diào)查對(duì)象條件的受訪者C、進(jìn)行需實(shí)體展示的市場調(diào)查采用電話調(diào)查方式D、訓(xùn)練訪問員的訪問技巧10.充分有效的時(shí)間安排需要考慮（ABD）因素。A、處理后續(xù)工作時(shí)間B、休息C、服務(wù)水平D、重啟計(jì)算機(jī)11.計(jì)算機(jī)出現(xiàn)以下（ABCD）情況時(shí)，有可能感染了病毒。A、計(jì)算機(jī)速度突然變得很慢B、計(jì)算機(jī)莫名其妙的重新啟動(dòng)或死機(jī)C、計(jì)算機(jī)的外設(shè)不能正常工作，如打印機(jī)、顯示器工作不正常等D、計(jì)算機(jī)中的文件丟失或被更改，常用的程序不能運(yùn)行12.以下（B.D）屬于市場調(diào)查分析與研究階段的主要任務(wù)。A、組織落實(shí)B、統(tǒng)計(jì)分析C、收集資料D、對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行加工整理13.應(yīng)用軟件是為解決各類應(yīng)用問題而編寫的程序。常用的有（A.B.C.D）。A、圖片處理軟件B、殺毒軟件C、MicrosoftOffice應(yīng)用軟件D、媒體播放軟件14.交寄包裹時(shí)，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)陌b材料妥為包裝，以達(dá)到防止（A.B.C.D）的目的。A、傷害處理人員B、污染或損毀其他郵件C、封皮破裂、內(nèi)件散落D、封皮材料變形15.以下（B.D）內(nèi)容可按國內(nèi)印刷品寄遞。A、帶郵資的首日封B、《讀者》雜志C、各類事務(wù)性通知D、《中國郵政報(bào)》16.郵政網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括（A.C.D）三層架構(gòu)。A、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層B、基礎(chǔ)信息層C、業(yè)務(wù)平臺(tái)層D、業(yè)務(wù)應(yīng)用層17.電話營銷業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)有（A.C.D）。A、幫助企業(yè)獲取更多的利潤。B、有明顯的目標(biāo)客戶群C、更清楚地把握客戶的需求D、幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力18.郵政通信任務(wù)包括（A.B.C.D）。A、郵政通信擔(dān)負(fù)著傳遞國家政令、公文和溝通各級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)之間聯(lián)系的重任B、郵政通信是人民群眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情的最普遍的通信方式C、郵政通信是市場經(jīng)濟(jì)條件下，物質(zhì)流通的重要渠道D、郵政通信是中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的橋梁和紐帶19.“請(qǐng)稍等?！弊g成英文是（A.C.D）。A、Pleasewaitforalittlewhile.B、justalittle.C、justaminute.D、waitamoment.20.《中華人民共和國郵政法》共分總則、郵政設(shè)施、郵政服務(wù)、郵政資費(fèi)、損失賠償、(B.D)、法律責(zé)任、附則共九章87條。A、業(yè)務(wù)種類B、監(jiān)督檢查C、處理規(guī)則D、快遞業(yè)務(wù)21.代辦電信業(yè)務(wù)的市場分析分為（B.C）。A、業(yè)務(wù)整合期市場分析B、業(yè)務(wù)運(yùn)作期市場分析C、業(yè)務(wù)開發(fā)期市場分析D、業(yè)務(wù)萎縮期市場分析22.客戶服務(wù)中心的主要數(shù)據(jù)來源主要有（A.C.D）。A、IVRB、DNSC、ACBD、VNS23.財(cái)務(wù)部門的職責(zé)包括（A.C）。A、監(jiān)控整個(gè)資金流B、管理營業(yè)人員、營業(yè)場地C、按運(yùn)營商的各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)經(jīng)營情況D、根據(jù)本區(qū)域特點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推廣24.計(jì)算機(jī)的軟故障分為（A.B.C）三種。A、軟件故障B、病毒故障C、人為故障D、系統(tǒng)故障25.在受理客戶電話過程中，要注意（A.B.C）。A、忌用“喂——”回答B(yǎng)、通話結(jié)束前向客戶說明“清楚了，我們會(huì)盡快處理，并會(huì)給您答復(fù)”C、查詢業(yè)務(wù)需等待時(shí)，先講“請(qǐng)稍等”D、結(jié)束通話后，客服人員主動(dòng)掛線26.電信增值業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)提供的靈活性和及時(shí)性、管理的方便性以及投資成本的經(jīng)濟(jì)性等因素綜合考慮，通過（A.B）提供增值業(yè)務(wù)正成為市場的主導(dǎo)。A、智能網(wǎng)B、專用的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)C、簡單的業(yè)務(wù)終端D、其他27.電話營銷業(yè)務(wù)在進(jìn)行客戶需求分析中應(yīng)注意（A.B.D）問題。A、不要向客戶一次提多個(gè)問題B、在不了解客戶需求的情況下不要直接介紹產(chǎn)品C、掌握說話的主動(dòng)權(quán)D、保持適當(dāng)?shù)某聊?8.電話調(diào)查的業(yè)務(wù)流程包括（B.D）。A、了解客戶的需求B、提起客戶參與調(diào)查的興趣C、總結(jié)客戶已接受的利益D、對(duì)客戶表示感謝結(jié)束調(diào)查29.代辦電信業(yè)務(wù)的信息平臺(tái)可分為（A.C.D）三個(gè)部分。A、業(yè)務(wù)辦理信息平臺(tái)B、IP公話業(yè)務(wù)平臺(tái)C、代收話費(fèi)信息平臺(tái)D、數(shù)據(jù)銷售信息平臺(tái)30.電話營銷業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)有（A.C.D）。A、幫助企業(yè)獲取更多的利潤B、有明顯的目標(biāo)客戶群C、更清楚地把握客戶的需求D、幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力31.系統(tǒng)軟件主要包括的類型有（A.B.C.D）。A、操作系統(tǒng)B、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)C、語言處理程序D、服務(wù)性程序32.受理攬收大宗普通郵件業(yè)務(wù)，應(yīng)記錄（A.B.C.D）。A、物品件數(shù)B、是否需包裝C、物品尺寸D、大概重量33.計(jì)算機(jī)出現(xiàn)以下（A.B.C.D）情況時(shí)，有可能感染了病毒。A、計(jì)算機(jī)速度突然變得很慢B、計(jì)算機(jī)莫名其妙的重新啟動(dòng)或死機(jī)C、計(jì)算機(jī)的外設(shè)不能正常工作，如打印機(jī)、顯示器工作不正常等D、計(jì)算機(jī)中的文件丟失或被更改，常用的程序不能運(yùn)行34.人員預(yù)測包括的基本步驟有（A.B.D）。A、能力安排B、提煉與分析發(fā)展C、項(xiàng)目預(yù)測D、調(diào)整35.下列關(guān)于地名貢嘎的描述正確的有（A.C）。A、讀音是GONGGAB、讀音是GONGAC、地理位置在西藏山南D、地理位置在西藏林芝36.公共關(guān)系工作所要搜集的信息主要涉及（B.D）方面。A、國際的信息B、組織狀況的信息C、行業(yè)的信息D、公眾對(duì)組織的態(tài)度37.系統(tǒng)軟件主要包括以下（A.B.C.D）幾種類型。A、操作系統(tǒng)B、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)C、語言處理程序D、服務(wù)性程序38.接聽電話的語言要求有（A.B.D）。A、音量適度B、語言禮貌自然C、結(jié)束通過后盡快掛斷電話D、語速平穩(wěn)39.客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的主要作用有（A.C.D）。A、改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營效率B、樹立服務(wù)品牌C、分析出呼叫中心存在的性能缺陷D、確認(rèn)和量化需要改進(jìn)的地方40.“請(qǐng)稍等?！边@一句話翻譯為英語為（A.C.D）。A、Pleasewaitforalittlewhile.B、justalittle.C、justaminute.D、waitamoment.41.與人員調(diào)查、信函調(diào)查等調(diào)查方式相比，電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有（A.C.D）。A、訪問成功的機(jī)會(huì)較大B、可以調(diào)查到較多的問題C、問卷回收快速D、調(diào)查的費(fèi)用較經(jīng)濟(jì)42.郵政網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施主要包括（A.C.D）三層架構(gòu)。A、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層B、基礎(chǔ)信息層C、業(yè)務(wù)平臺(tái)層D、業(yè)務(wù)應(yīng)用層43.郵政的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)包括（B.C.D）。A、物流網(wǎng)B、實(shí)物傳遞網(wǎng)C、信息網(wǎng)D、金融網(wǎng)44.漢譯英：身份證（A.C）。A、identitycardB、identycardC、IDcardD、ICcard45.以下屬于電信主要業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)有（A.B.C.D）。A、移動(dòng)通信網(wǎng)B、電話網(wǎng)C、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)D、分組交換網(wǎng)46.以下（A.C）業(yè)務(wù)屬于11185電話回訪業(yè)務(wù)。A、客戶滿意度調(diào)查B、投訴建議C、售后服務(wù)調(diào)查D、電話轉(zhuǎn)接47.在電話外呼業(yè)務(wù)中，如遇到屏障層面，應(yīng)（A.B.C）。A、與屏網(wǎng)建立信任關(guān)系，化解屏網(wǎng)B、與屏網(wǎng)通話要表現(xiàn)出專業(yè)和自信C、選擇合適的時(shí)機(jī)直接與決策人通話D、在正常工作時(shí)間重復(fù)致電48.表達(dá)型客戶的主要特征有（A.C.D）。A、有幽默感B、耐心C、活躍D、外向49.電話營銷業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)有（A.C.D）。A、幫助企業(yè)獲取更多的利潤B、有明顯的目標(biāo)客戶群C、更清楚地把握客戶的需求D、幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力50.以下屬于計(jì)算機(jī)功能部件的有（A.B.C.D）。A、控制器B、運(yùn)算器C、輸入輸出設(shè)備D、存儲(chǔ)器51盲人所用凸出點(diǎn)痕的（A.C.D）可按國內(nèi)盲人讀物寄遞。A、書籍B、盲人使用的特種紙張C、信函D、文件52.電話調(diào)查的業(yè)務(wù)流程包括（B.D）。A、了解客戶的需求B、提起客戶參與調(diào)查的興趣。C、總結(jié)客戶已接受的利益。D、對(duì)客戶表示感謝結(jié)束調(diào)查。53.郵政服務(wù)設(shè)置包括（A.C.D）。A、流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)B、郵路C、信箱D、信筒54.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是利用通信線路將若干臺(tái)地理位置不同，且具有獨(dú)立功能的計(jì)算機(jī)互相連接起來，以實(shí)現(xiàn)（A.B）的一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。A、信息傳輸B、信息共享C、數(shù)據(jù)傳送D、互聯(lián)互通55.以下（A.B.D）物品郵政禁止寄遞。A、鮮果B、汽油C、香煙D、生漆56.郵政物流業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍包括（A.D）。A、各種物品的倉儲(chǔ)、分揀、流通加工B、同城配送、分銷物流C、一體化物流、貨運(yùn)代理D、企業(yè)物流系統(tǒng)的咨詢、設(shè)計(jì)、信息跟蹤與查詢57.企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）的電子商務(wù)，指的是企業(yè)與企業(yè)之間依托Internet等現(xiàn)代信息技術(shù)手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，它是將（A.B.C）之間通過信息交換的交易行為集成到一起的電子運(yùn)作方式。A、買方企業(yè)B、賣方企業(yè)C、中間商（如金融機(jī)構(gòu)）D、顧客58客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的主要作用是（A.C.D）。A、改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營效率B、樹立服務(wù)品牌C、分析出呼叫中心存在的性能缺陷D、確認(rèn)和量化需要改進(jìn)的地方59.代辦電信業(yè)務(wù)的信息平臺(tái)可分為（A.C.D）三個(gè)部分。A、業(yè)務(wù)辦理信息平臺(tái)B、IP公話業(yè)務(wù)平臺(tái)C、代收話費(fèi)信息平臺(tái)D、數(shù)據(jù)銷售信息平臺(tái)60.以下屬于郵政合同特征的有（A.C.D）。A、郵政合同是民事合同B、郵政合同是不涉及第三人的合同C、郵政合同是涉及第三人的合同D、郵政合同是格式合同61.郵政物流業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍包括（A.D）。A、各種物品的倉儲(chǔ)、分揀、流通加工B、同城配送、分銷物流C、一體化物流、貨運(yùn)代理D、企業(yè)物流系統(tǒng)的咨詢、設(shè)計(jì)、信息跟蹤與查詢62.電信網(wǎng)由分為硬件和軟件，硬件一般由（A.B.D）組成。A、終端設(shè)備B、傳輸系統(tǒng)C、服務(wù)系統(tǒng)D、交換系統(tǒng)63.按照所開辦的業(yè)務(wù)種類和網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模，郵政自有的綜合性電信營銷渠道可分為（A.D）。A、綜合電信業(yè)務(wù)廳／區(qū)／柜和B、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)坐席C、非聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)坐席D、綜合代收費(fèi)臺(tái)席64.受理攬收大宗普通郵件業(yè)務(wù)，應(yīng)記錄（A.B.C.D）。A、物品件數(shù)B、是否需包裝C、物品尺寸D、大概重量65系統(tǒng)軟件主要包括以下（A.B.C.D）幾種類型。A、操作系統(tǒng)B、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)C、語言處理程序D、服務(wù)性程序66.應(yīng)用軟件是為解決各類應(yīng)用問題而編寫的程序。常用的有（A.B.C.D）。A、圖片處理軟件B、殺毒軟件C、MicrosoftOffice應(yīng)用軟件D、媒體播放軟件67.“這個(gè)不允許寄往國外”可用以下（A.C.D）英語表達(dá)。A、Itisnotallowedtobemailedabroad.B、Itisnotprohibitedfrombeingposted.C、Itisprohibitedfrombeingposted.D、Youarenotpermittedtomailthisabroad.68郵政充分利用郵政信息網(wǎng)、金融網(wǎng)、物流配送網(wǎng)及（A.B.D）等資源，為社會(huì)大眾提供B2B、B2C的電子商務(wù)服務(wù)。A、183網(wǎng)站B、11185客戶服務(wù)中心C、配送人員D、營業(yè)柜臺(tái)69.人的個(gè)性包括（A.B.D）方面。A、性格B、能力C、智力D、氣質(zhì)70經(jīng)營者從事不正當(dāng)競爭行為的法律責(zé)任有（A.B.D）。A、刑事責(zé)任B、行政責(zé)任C、憲法責(zé)任D、民事責(zé)任71如果客戶訂購的商品不能提供，應(yīng)（A.D）處理。A、可向客戶介紹其他類別的商品B、告知客戶沒有該商品后掛機(jī)C、謝謝客戶的來電后掛機(jī)D、向客戶致歉并向客戶介紹其他受理渠道72在客戶服務(wù)工作中，對(duì)于音調(diào)的要求是（A.C）。A、以平穩(wěn)為基礎(chǔ)B、略高C、善于應(yīng)用語調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度D、與客戶保持一致73統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度有（A.B.D）特點(diǎn)。A、時(shí)效性B、可靠性C、隨機(jī)抽取調(diào)查單位D、全面性74.目前工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)代化程度較高的發(fā)達(dá)國家主要分布在（A.B.D）。A、大洋洲B、歐洲C、非洲D(zhuǎn)、北美洲75.電子商務(wù)涉及商務(wù)活動(dòng)各方，包括（A.B.C.D）、信息公司、證券公司和政府等。由于電子商務(wù)是在Internet上進(jìn)行的，因此，網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)最基本的構(gòu)架。A、商店B、消費(fèi)者C、銀行D、金融機(jī)構(gòu)76機(jī)要通信業(yè)務(wù)的處理原則是（A.B.D）。A、嚴(yán)密制度、手續(xù)清楚B、責(zé)任分明、收發(fā)相符C、交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)D、有據(jù)可查77.計(jì)算機(jī)病毒通過（A.B.D）途徑傳播。A、磁性介質(zhì)B、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)C、多人共用一臺(tái)計(jì)算機(jī)D、光學(xué)介質(zhì)78.郵信通是郵政企業(yè)在（A.B.C.D）等領(lǐng)域的短信應(yīng)用。A、辦公管理B、生產(chǎn)調(diào)度C、生產(chǎn)管理D、業(yè)務(wù)宣傳79.《中華人民共和國郵政法》規(guī)定郵政企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)有（A.B.D）；郵票發(fā)行以及集郵票品制作、銷售；國內(nèi)報(bào)刊、圖書等出版物發(fā)行以及國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。A、郵件寄遞B、郵政匯兌C、分發(fā)業(yè)務(wù)D、郵政儲(chǔ)蓄80.認(rèn)證中心是受法律承認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理電子證書，使網(wǎng)上交易的各方能互相確認(rèn)身份。電子證書是一個(gè)包含證書持有人、（A.B.C）、有效期、發(fā)證單位的電子簽名等內(nèi)容的數(shù)字文件。A、個(gè)人信息B、公開密鑰C、證書序號(hào)D、身份證明81.計(jì)算機(jī)的軟故障分為（A.B.C）三種。A、軟件故障B、病毒故障C、人為故障D、系統(tǒng)故障82.“（我）需要預(yù)約嗎？”翻譯成英文有（A.B.D）A、Isitnecessarytomakeanappointment?B、DoIneedtomakeanappointment?C、DoIneedanappointment?D、DoIhavetomakeanappointment?83以下（A.C.D）可作保價(jià)郵件交寄。A、信函B、印刷品C、包裹D、特快專遞郵件84.以下屬于郵政合同特征的有（A.C.D）。A、郵政合同是民事合同B、郵政合同是不涉及第三人的合同C、郵政合同是涉及第三人的合同D、郵政合同是格式合同85.以下屬于計(jì)算機(jī)病毒特征的有（A.B.C）。A、破壞計(jì)算機(jī)功能或者破壞數(shù)據(jù)B、影響計(jì)算機(jī)正常使用C、能夠自我復(fù)制D、潛伏性86.郵件的投遞方式有（A.B）。A、按址投遞B、局內(nèi)投交C、按址投交D、局內(nèi)投遞87常見的漢字輸入法有（B.C）和形碼輸入法兩種。A、微軟輸入法B、拼音輸入法C、形碼輸入法D、五筆輸入法88.以下（A.C.D）郵件可按郵政公事郵件寄遞。A、調(diào)撥的信盒B、郵政職工的家信C、處理中心交寄的郵件查單D、上繳的無著郵件89.國際郵件禁止交寄以下（A.B.D）物品。A、白金B(yǎng)、可卡因C、雪茄D、煤油90.日常英語中的道別用語有（A.C.D）A、Seeyou!B、It'sO.K.C、Haveaniceday!D、Goodbye!91.有效處理投訴的方法與步驟包括（A.B.C.D）。A、接受投訴B、探討解決方法，采取必要行動(dòng)C、平息怒氣D、感謝客戶92.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是利用通信線路將若干臺(tái)地理位置不同，且具有獨(dú)立功能的計(jì)算機(jī)互相連接起來，以實(shí)現(xiàn)（A.B）的一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。A、信息傳輸B、信息共享C、數(shù)據(jù)傳送D、互聯(lián)互通93.進(jìn)行電話調(diào)查時(shí)，其成功的關(guān)鍵在于注意（A.B.C.D）問題。A、檢查受訪者是否符合所要調(diào)查對(duì)象的條件B、每個(gè)題目的選項(xiàng)以不超過6個(gè)為原則C、盡量避免提到容易被拒訪的有關(guān)機(jī)密性問題D、每次訪問的時(shí)間不宜太長94.調(diào)查統(tǒng)計(jì)的作用有（A.B.C.D）。A、為國際交往提供資料B、為科學(xué)研究提供資料C、為社會(huì)公眾了解情況、參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供資料D、為企業(yè)的經(jīng)營管理提供依據(jù)95.受理報(bào)刊訂閱電話，如查詢不到客戶需要訂閱的報(bào)刊，應(yīng)（C.D）。A、謝謝客戶的來電后掛機(jī)B、轉(zhuǎn)專家坐席受理C、請(qǐng)客戶核查所報(bào)的報(bào)刊稱是否準(zhǔn)確D、請(qǐng)客戶通過其他渠道訂閱96.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)由（A.B）兩部分組成。A、通信子網(wǎng)B、資源子網(wǎng)C、硬件網(wǎng)絡(luò)D、軟件系統(tǒng)97.國際郵件的封面上的收件人名址應(yīng)用（A.C.D）書寫。A、英文B、中文C、法文D、寄達(dá)國通曉文字98.國際包裹的尺寸限度為（A.D）。A、長度不超過150厘米B、長度不超過180厘米C、寬度不小于160厘米D、長度和長度最大橫周合計(jì)不可超過300厘注99.客服的特點(diǎn)主要有（A.B.D）。A、客服對(duì)象的不統(tǒng)一性B、客服工作的不可度量性C、客服工作的可貯存性D、客服工作的不可重復(fù)100.郵政的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)包括（B.C.D）。A、物流網(wǎng)B、實(shí)物傳遞網(wǎng)C、信息網(wǎng)D、金融網(wǎng)四、判斷題1.(√)國際明信片和航空郵簡實(shí)行均一資費(fèi)。2.(√)從科學(xué)的角度來看，在合理的工作負(fù)荷情況下，一個(gè)最優(yōu)秀的勞動(dòng)都盡最大努力也不可能超過一倍的定額水平。3.(√)代辦收費(fèi)業(yè)務(wù)包括代辦固定電話費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、尋呼費(fèi)和數(shù)據(jù)通信費(fèi)等費(fèi)用等。4.(√)根據(jù)聯(lián)網(wǎng)情況，社會(huì)連鎖經(jīng)營營銷渠道可分為聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)和非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。5.(√)信息業(yè)務(wù)包括呼叫中心業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)、網(wǎng)站業(yè)務(wù)、認(rèn)證業(yè)務(wù)、支付網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)、票務(wù)業(yè)務(wù)以及其他信息業(yè)務(wù)。6.(√)短信業(yè)務(wù)根據(jù)運(yùn)用領(lǐng)域的不同，分為郵政短信業(yè)務(wù)、非郵政短信業(yè)務(wù)、郵信通短信業(yè)務(wù)三大類。7.(×)受理客戶咨詢時(shí)，如遇到需由專席答復(fù)的問題，可直接將電話轉(zhuǎn)給專席接聽。8.(√)受理速遞攬收業(yè)務(wù)電話，客戶有特殊要求的，應(yīng)在相應(yīng)的欄目上進(jìn)行說明。9.(×)在進(jìn)行電話調(diào)查時(shí)，可視實(shí)際需