超市理貨員實操作業(yè)規(guī)范

超市理貨員實操作業(yè)規(guī)范前言理貨員---超市的形象大使說到理貨二字，很多人的理解只是從字面上去理解，理貨嗎？就是把商品擺到或貨架上，擺整齊就可以了！顧客拿走了，再去進行整理，這只是表面的含義！真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的理貨員，甚至是優(yōu)秀的理貨員都是很難的事情，理貨員的工作涉及到商品陳列、補貨、庫房整理、殘次品的整理、退換、價簽、POP的更換、商品、設備的衛(wèi)生清潔、商品保質期的檢查、顧客購物的協(xié)助等方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。綜上所述，我們明白了超市中的理貨員看似工作比較簡單、普通，但他們是賣場中與顧客接觸最直接的。他們就是企業(yè)的形象大使，他們的一舉一動、一言一行無不體現著超市的整體服務質量和服務水平，他們的素質好與差，也將直接影響到公司的生意和聲譽，所以只有不斷地提高理貨員的素質和業(yè)務能力，才能為我們的企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地打下良好的基礎，因此我們可以看出員工的基礎知識和服務意識的培訓是有多么重要。希望本冊作業(yè)規(guī)范能夠使我們在認識理貨員的重要性以及在理貨員的專業(yè)知識培訓方面提供一些幫助，使我們對理貨員的培養(yǎng)工作更加的得心應手！我們愿與大家攜手并進，共同發(fā)展！

第一章理貨員的職業(yè)操守0目的本程序明確了理貨員應具備的素質和職業(yè)操守。0適用范圍超市理貨員。3．0程序內容3.1理貨員是在連鎖超市發(fā)展過程中產生的新名詞，其崗位層次類似于柜式服務商店中的售貨員。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質修養(yǎng)。3.1.1意志修養(yǎng)應把握以下八個字：認同，即要求有清晰的角色意識。理貨員務必認清：應該做什么，不該做什么；應該說什么，不該說什么。角色認同的基本要求是：用“假如我是……”的思路將心比心，推己及人，設身處地，進行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響.做到:你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。品質的內涵十分廣泛，對理貨員來說，應當著重突出以下三個方面：見物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質財富，但在追求物質財富時有四點需要特別注意：聚財不貪?！凹矣悬S金萬噸，一日不過三頓”；享樂不可極。享樂是一種誘惑，必要的享樂能使人生更豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲；不義之財不可取。財物是一種誘惑，只有反抗誘惑，才能有更多的機會做出高尚的行為來；沒有第一次?？思鹤月蓱獜牡谝淮伍_始，有了第一次，就會有第二、第三次。與人為善。人人都需要他人的友情、關愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚、指教、尊重和依賴，人人與人為善，就能達到上述這些美好的期望。對注重品質修養(yǎng)的人來說，通常應從以下四個方面去實現“與人為善”的待人準則。主動交往，以心換心，以德報怨；助人為樂，施人勿念，受施勿忘；任其自然，淡泊灑脫，笑對人生；淡化自我，尊重守信，堅持真理。做事求人?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟钡墓ぷ鲬B(tài)度和工作作風已不適合現代社會?？萍歼M步、時代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞去掌握日新月異的知識和技術。作為理貨員，對工作與學習，知識與道德，今日與明日等關系應當有一個比較明確的認識：在工作中學習，學習中工作，才能使工作做得更好；知識是道德的基礎，知識是道德的明燈，沒有知識的“道德”是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧；今日的辛勞，必將換來明日的收獲。3.2總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會，有益于自我，有益于家庭，才有可能達到和諧的道德境界。

第二章理貨員的道德意識1.0目的本程序明確了理貨員應具備的素質和職業(yè)操守。2.0適用范圍超市理貨員。3．0程序內容樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成果的重要基礎。不加思索，馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。如果能培養(yǎng)“有意識的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。根據理貨員的崗位特性應樹立以下八大職業(yè)道德意識:3.1顧客意識?！邦櫩偷谝弧?、“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”等理念，不能局限于理性認識，應貫徹到全體員工的行動上。3.2目標意識。即要求有目標地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標努力的意志。沒有目標就沒有動力，有了明確的目標，即使工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。3.3形象意識。連鎖公司是一個大家庭，一個店鋪、一個部門，乃至每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工(包括理貨員)都必須清醒地意識到:自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。3.4品質意識。商品品質需要工作品質來保證，理貨員應樹立良好的工作態(tài)度，以確保商品和服務的品質。3.5成本意識。為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質優(yōu)價廉的商品和服務，也只有使公司低成本地運行才能獲得更多的利潤。節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責。3.6合作意識。連鎖公司這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產的流水線，但與流水線又截然不同。它更像個有血有肉的生物體，體內的各個器官和細胞都有獨特的功能，并依靠相互作用、主動配合而維持機體的活力。每一個員工應該時時保持良好的合作意識來完成工作。3.7主動意識：超市只要是開門營業(yè)，就會有顧客登門，就會產生銷售，隨之也就會有這樣那樣的問題出現，作為員工要形成主動意識，主動去進行補貨，主動去做商品清潔，貨架清潔，主動去檢查保質期等等工作，理貨員作為一線最基層最直接的操盤手，必須要主動去做這些工作，才會為企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造好的業(yè)績成為可能。3.8問題意識。世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的公司。問題不在于是否有問題和缺陷，問題在于不注意去發(fā)現問題、正視問題，甚至即使發(fā)現了問題也不敢提出問題。問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地解決問題。3.9規(guī)范意識。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。如果人人都“以大拇指當尺規(guī)”統(tǒng)一的服務形象就難以維持。

第三章理貨員的職業(yè)特征1.0目的本程序明確了理貨員的職業(yè)特征，以指導員工明確自己的工作方法。2.0適用范圍超市理貨員。3．0程序內容3.1理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在指定的區(qū)域內與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是自助購物商店的一個基本特征。由這一特征所引起的問題主要是:3.1.1理貨員的作業(yè)活動，如打標、補貨上架等，會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成不便；3.1.2顧客可以自由接觸商品和設備，可能會給商品和設備造成一定的不利影響，容易產生理貨員與顧客之間的矛盾；3.1.3理貨員有特定的責任區(qū)域，但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責任范圍，這也容易產生理貨員與顧客之間的矛盾；3.1.4在自助購物商店應讓顧客保持充分的自主，如果理貨員作不適當的商品介紹，反而會引起顧客的反感。3.1.5理貨員雖然不需要直接面對顧客而向顧客提供面售服務，但其工作的性質與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。3.2理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務相關的環(huán)境。在柜面服務中，售貨員的工作重心是接待服務，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標價、排面整理、商品補充與調整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯系。這一崗位特性有四點與售貨員相區(qū)別:3.2.1間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況;3.2.2規(guī)范性。理貨員所從事的作業(yè)活動必須按連鎖公司總部設計好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響到顧客的利益，公司的形象和營業(yè)的績效;3.2.3輔助性。理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結果(如商品陳列)向顧客提供間接的服務，但在某些情況下(如顧客詢問、生鮮食品稱重等)，仍需要理貨員提供直接的服務;3.2.4交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動，如卸貨、搬運、清潔門面、裝袋等等。

第四章合格理貨員的“八三”法則0目的本程序明確了理貨員工作的注意事項及需要避免陷入的誤區(qū)。2.0適用范圍超市理貨員。3．0程序內容3.1八三法則之八項注意在賣場里，雖然理貨員不與顧客進行最直接的交易，但是仍有很多機會與顧客面對面地接觸。而且他們的言談舉止都代表著企業(yè)，因此只有不斷地提高理貨員的素質和業(yè)務能力，才能保證產品在激烈的市場競爭中立于不敗之地。那么，如何做一名合格的理貨員呢？這里有八項注意。3.1.1應服從公司管理，遵守門店的規(guī)章制度。3.1.2要胸懷大局，以公司利益為根本利益?！耙粨p俱損，一榮俱榮”，公司效益與員工自身利益息息相關，堅決不能做損壞公司利益和形象的事情。3.1.3理貨員要牢記商品管理銷售的基本知識，并在實踐中加深理解，進而形成一套自己獨特的工作方法。另外，要切實搞好商品陳列，將過期商品和商品丟失率降至最低。3.1.4要有一顆真誠服務的責任心。工作中推行微笑服務，使用真誠的禮貌用語，絕對不能把自己的不良情緒帶給顧客；顧客遇到困難時，要熱情相助；顧客有不懂或不理解的事情，應認真仔細地解釋，絕對不能與顧客爭吵。要切記：和氣生財，顧客永遠是對的。3.1.5要處理好上下級及同事間的關系。在領導面前，不阿諛奉承、不搬弄是非。同事間要互助互愛，并做到寬以待人、嚴以律己，絕對不能勾心斗角和斤斤計較。尤其在上班期間更要協(xié)調一致，交接時勿忘向對班轉達早班會內容和本班主要事件及在下個班應注意的問題。3.1.6善于總結。每天要自我反省，總結工作中的得與失、成功與失敗，以利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。3.1.7協(xié)助部門主管做好新員工的“傳、幫、帶”工作。新員工是公司的新鮮“血液”，企業(yè)只有不斷注入新鮮血液，才能青春永駐。老員工應帶動新員工進行實踐，把工作中的經驗和教訓毫無保留地傳授給他們，幫助他們盡快掌握工作技巧。3.1.8注意談話的技巧。語言是一門藝術，理貨員應根據談話的場合及所面對的不同人群，選擇適當的方式、運用一定的技巧，讓顧客心悅誠服地接受自己的觀點。3.2八三法則之三大誤區(qū)理貨員的服務功能與精神面貌所直接體現的是企業(yè)形象的組成，間接影響的是顧客的購物心態(tài)、感覺與再購物欲望。事實上，也正是因為理貨員的存在，供應商對終端內部物流的協(xié)助管理才得以變?yōu)楝F實。在終端內部，及時向貨架補貨、調整品種陳列結構和賣點的生動化陳列、庫存信息的及時傳遞等工作主要依靠理貨員來進行，實際上理貨員就是一名現場管理者，因此他們應該對賣點現場所發(fā)生的一切負責。在實際工作中，理貨員還要走出以下三大誤區(qū)。3.2.1堆頭陳列的誤區(qū)賣場的堆頭一直是商家們爭奪的焦點，一些大品牌為堆頭陳列的位置而費盡心思。但別以為重金買下一塊“黃金寶地”就有了銷量，實際上，如果做得不好，極有可能一件產品都賣不動。堆頭在銷售通路中需要講究藝術，而不是隨便在賣場擺幾箱貨那么簡單?？梢哉f，如果在堆頭上你還無法冒出來，并與競爭對手形成鮮明差異的話，想僅靠貨架的一角動銷產品，那是難上加難。商品的陳列要研究消費者的購買心理，讓效果既能美化店容店貌又能擴大商品銷售。消費者進入商店，一般要經過“感知→興趣→注意→聯想→欲求→比較→決定→購買”的整個過程，即消費者的購買心理過程。針對消費者的這種購買心理特征，在商品陳列方面，必須做到易為消費者所感知，要最大限度地吸引消費者的眼球，而且使消費者產生興趣，從而刺激消費者的購買欲望，促使其做出決定，最終形成購買行為。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型設計、陳列設備、陳列商品的花色等方面，都要與消費者的這種購買心理過程相適應。3.2.2發(fā)現滯銷品的誤區(qū)商品滯銷的原因有很多，可能是產品本身不好，或者是廠商的營銷方法不佳，也可能是季節(jié)性的因素，更可能是商店的陳列或定價等因素使然。滯銷原因確定后，要判斷是否能改善，若無法改善且連續(xù)幾個月持續(xù)滯銷，就必須采取剔除措施，以便能引進更有效率的商品。滯銷品宛如企業(yè)的“毒瘤”，只有及早發(fā)現和及早去除，企業(yè)的經營才能健康發(fā)展。因為租金高昂，陳列空間便隨之更是相當寶貴，如果滯銷品占據了空間，使新品無法導入和暢銷品的陳列無法擴大，最終單位面積營業(yè)效率當然不可能有良好的表現，更談不上出現盈余了。因此，在商品經營上要對滯銷品采取快速淘汰的運營方針。理貨員對于暢銷的商品應檢查其陳列面積是否恰當，同時對于因刪除品項而多出的空間，應盡快地導入新商品，以便更替滯銷品。牽一發(fā)則動全身，修改一個品項，有時可能會牽涉到整個貨架陳列的修改，但為了維持好商品的結構，雖然繁瑣也要進行。有些店經營時間久后，商圈人口、交通狀況和競爭情形都出現新的變化，這時必須大幅度地修改商品配置，甚至連大類配置都要變，這是大修改。在這種情況下，則應對照新開店的方式來制作商品配置表，如此才會進行得順暢和完整。搞好理貨工作是實施生動化營銷的基礎，良好的產品展示效果會給消費者一種賞心悅目的感受，會吸引消費者的注意力，從而最大程度地激發(fā)消費者的消費欲望。尤其是在競爭品牌同時存在的終端店，加強理貨、提高產品展示效果顯得尤為重要。3.2.3對顧客態(tài)度的誤區(qū)理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在指定的區(qū)域內與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是賣場購物的一個基本特征。理貨員要時刻牢記商品管理銷售的基本知識，并且在實踐中加深理解，進而形成一套獨特的工作方法。在工作當中要始終保持著一顆真誠的責任心，因為會遇到各種層次的顧客，在說話方面，必須有巧妙的講話藝術，要給顧客營造一個溫馨的購物環(huán)境。顧客有困難或不理解的事，理貨員要仔細、耐心地解釋，使他們能夠愉快地購物。理貨員是一項很平凡的工作，沒有什么榮耀，也沒有鮮花和掌聲，但理貨員兢兢業(yè)業(yè)地工作，會讓理貨員學會許多與人打交道的技巧和經驗。而且在事無巨細中，平凡的工作也能閃耀出光輝。因此，如果一個理貨員能夠在平凡的崗位上做出不平凡的工作，就相當于邁出了成功的第一步。

第五章超市常用術語規(guī)范1.0目的為明確超市專用名詞的定義，加強對各種專業(yè)名詞定義的規(guī)范，特制定本文件。0適用范圍適用于超市員工基礎知識培訓。3．0名詞解釋3.1貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0—5攝氏度。冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在—18攝氏度以下。冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0—5攝氏度。冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在—18攝氏度以下。購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動的車子。冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。鋁梯：超市中用來到高處取放貨物時用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種?？ò澹耗局苹蚰z制的用于放貨運貨的棧板。貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。主通道：商場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。信息部：商場里的電腦信息中心。銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。精品區(qū)：不適合用開架方式進行銷售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨付款方式。員工通道：超市內部員工上下班進出的專門通道。安全通道：是超市建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。緊急出口：當發(fā)生緊急情況如火災時，可以逃離商場的出口。平時不使用。用具間：超市中用來存放與商品陳列有關的用具、道具的房間。洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。更衣室：員工用來更換工裝的地方。更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設在商場的外部。電子秤：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。壓紙機：對商場中的空紙箱進行壓制處理的機器。一般設置在收貨部。收銀機：又稱POS(POINTOFSALES)機、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。防盜門：超市中設置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報警功能。防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標簽。取釘機：用來取防盜磁扣的設備。收銀小票：指顧客購物結帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。藥箱：超市中配備的藥箱，以應付員工的普通外傷的初級處理。對講機：超市范圍內的主要通訊工具。一般有兩個頻道。垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場的員工。優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現優(yōu)秀的員工。五星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。培訓教練：負責培訓本部門員工的資深職員。一般由經驗豐富、熟悉工作、表現優(yōu)秀的人員擔任，可以是管理層或員工。會員：會員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。員工大會：超市中全體基層員工參加的會議。主要起分享信息、傳達政策、培訓、激勵士氣等作用。晨會：每日開店前各個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘內。管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內。SKU：即STOCKKEEPUNIT，單項商品。商品：超市中用來銷售的物品。贈品：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進行搭贈，搭贈的商品即為贈品?？捎蓮S家或商家提供。促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。自用品：超市各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用標簽。零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨?？瞻b：只有包裝沒有商品?？瞻b應交由安全部處理。消防演習：商場定期進行的消防方面的預演。報警電話：商場內部用來報警或求助的專用電話。工作日志：不同班次用來書寫工作交接內容的筆記本。班次：表示員工具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按照陳列圖進行陳列，不得隨意更改。價簽（貨架卡或價格牌）：用于標示商品售價等內容并輔助作定位管理的標簽。價格標簽必須機印，不得手寫，在電腦中心申請打印。條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。店內碼：超市內部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在收貨部申請打印。生鮮條碼（稱重碼）：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。POP廣告：指POINTOFPURCHASEADVERTISING，意思是銷售點廣告，指超市中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。PLU碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。銷售單位：超市中某商品的銷售單位。也是計算庫存的單位。訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。商品編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號碼，一般為六位數。供應商編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應商所編的號碼，一般為五位數。貨架編號：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號。大組號：商品分類大組的號碼。小組號：商品分類小組的號碼。營運報告（表）：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監(jiān)控營運管理的系統(tǒng)報告（表）。交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。巡店：超市管理層進行的巡視賣場的工作。理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。缺（斷）貨：某商品的庫存為降到規(guī)定數量下限以下或為零。換貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進行交換。退貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。內部轉貨：店內不同部門之間進行的商品轉貨。并板：把兩個或兩個以上卡板的商品，有條理地合并在一個卡板上。碼貨：堆放商品。過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。最大貨架儲存量：商品的排面×商品的縱向列數=商品的最大貨架儲量貨架最小安全儲存量：保證商品不脫銷的最小貨架儲存量量販包裝：超市為達到快進快出、大規(guī)模陳列的目的，對某些單品采取捆綁式包裝，把單個單品組合成三個、六個、一打或整箱進行銷售。排面（facing）貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數。拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。保質期：商品質量的保證日期。生產日期：商品生產出來的日期。營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結帳客人較多的時間段。先進先出：先進的商品先銷售。商品補貨的原則，先到貨的商品先出庫，先出庫的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉。庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數據進行修正。進價：商品采購進來的價格。售價：商品在超市中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONICORDERINGSYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨管理。負庫存：電腦記錄的庫存數量小于該商品的實際庫存數量而導致的負數差異。滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定DMS小于某一數值。清倉：對品質有瑕疵的或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。報損：由于破包、損壞等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。丟棄：專指生鮮部門報損的商品。生鮮盤點：生鮮部門每月定期進行的對庫存進行清點以確定該期間的經營績效和損耗的工作。市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷等方面的調查。試吃：對食品進行現場加工，讓顧客現場品嘗的活動?；蛑干r部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。換檔：相連兩期快訊的更換。相應快訊商品的陳列、價格要更換。消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行消除磁性動作。團購：一次性的大量購物，有的企業(yè)稱之為“大宗”。工傷：員工或顧客在本商場內發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，帶員工就醫(yī)的同時，應立即通知防損部，并立即通知保險公司。評估：對員工在一定時間內的工作表現、業(yè)績進行公正評定的工作。條形碼（BarCode）：是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號，用以表示一定的字符、數字及符號組成的信息。我們日常購買的商品包裝上所印的條碼一般是EAN碼。他是由國際物品編碼協(xié)會制定的一種商品用條碼，通用于全世界，與我國的通用條碼等效。EAN-13分別代表不同的含義：×××××××××××××國家碼廠商碼產品編碼識別碼e.g:690/691代表中國、490/491代表香港、888代表新加坡等3.112配送中心（D.C-----DistributionCenter）從供應商手中接受多種大量的貨物，進行倒裝、分類、保管、流通加工及信息處理等作業(yè)，然后按照各門店的需求備齊貨物，以令人滿意的服務水平，進行配送的設施。3.113來客數：特定的時間段內根據與商場發(fā)生交易，并體現在POS機內的顧客數量。3.114客單價（percustomertransaction）：每一位顧客平均購買商品的金額?？蛦蝺r=銷售額÷顧客數3.115損耗（loss）商品經營中由于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等現象，分為自然損耗和人為損耗兩種。公司將對損耗實行嚴格的控制，控制損耗意味著贏得更多的利潤。3.116POP廣告（pointofpurchase）零售店內的店內海報第六章食品、百貨理貨員的崗位職責1.0目的為規(guī)范門店理貨員操作，提示理貨員注意不同時段工作要求，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市食品、百貨部理貨員。3．0程序內容3.1商品3.1.1補貨。3.1.2理貨。3.1.3訂貨。3.1.4退貨。3.1.5接貨。接貨時嚴格進行二次驗貨，（對照訂/驗貨單及廠家出庫單認真核對商品名稱、規(guī)格型號、顏色、價格、質量、數量、保質期及生產日期）并辦理二次驗貨手續(xù)，發(fā)現問題及時上報主管。如無問題，迅速拉回本部組賣場或倉庫。到服務臺收取顧客退貨。對有保質期商品進行保質期檢查。揀拾顧客遺棄商品。整理庫房。按指令調整商品陳列。管理各種標識。嚴格執(zhí)行采購部的傳送報告。參加盤點工作。其它。3.2營銷與服務了解顧客需求及建議并向經理報告。與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。參加市場調查，并填寫市場調查報告。其它.3.3資產3.3.1對本部組資產及設備正確使用并及時保養(yǎng)。3.4協(xié)調積極協(xié)助他人工作。向主管提出工作改進建議。其它。3.5工作標準嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生。保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”，保持排面整齊規(guī)范，無過期、變質、殘損商品陳列。遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”，做到庫房有，臺面必有。遵循“供應商退貨作業(yè)規(guī)程”，保證退貨及時、合理。按規(guī)定及時、正確接貨。按時完成市場調查工作并提交書面報告。正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。盤點準確。遵守服務管理規(guī)范、熱情待客。遵循食品百貨部庫房管理規(guī)定，保證庫房整潔有序。第七章生鮮熟食理貨員的崗位職責1.0目的為規(guī)范門店生鮮部熟食組理貨員崗位職責，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部熟食組理貨員。3．0程序內容3.1商品檢查自制熟食的質量，保證貨品鮮度。核對及更換價簽、POP，做到一貨一簽，價物相符。協(xié)助主管進行自制熟食的收貨、驗貨及退貨工作。檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。根據顧客要求對貨品進行加工處理。根據銷售時段進行宣傳促銷。協(xié)助大宗銷售組進行配貨工作。整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。對制冷設備、工具等進行日常保養(yǎng)與維護。在部組主管指導下，進行商品盤點。其它。營銷服務了解顧客需求及建議并向經理報告。與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。參加市場調查，并填寫市場調查報告。其它。資產3.3.1對本部組資產及設備正確使用并及時保養(yǎng)。協(xié)調積極協(xié)助他人工作。向主管提出工作改進建議。其它。工作標準嚴格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。保持工服的干凈整齊統(tǒng)一。嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。準確及時更換商品價簽。按時完成市場調查工作并提交書面報告。正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數量及商品位置。盤點準確。遵守服務、管理規(guī)范、熱情待客。第八章生鮮水產理貨員的崗位職責1.0目的為規(guī)范門店生鮮部水產組理貨員崗位職責，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部水產組理貨員。3．0程序內容3.1商品檢查水產品的質量，保證貨品鮮度。對水產品進行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價簽。核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。協(xié)助主管進行水產品的收貨、驗貨及退貨工作。檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。根據顧客要求對貨品進行加工處理。根據銷售時段進行宣傳促銷。協(xié)助大宗銷售組進行配貨工作。整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。對制冷設備、工具等進行日常保養(yǎng)與維護。在部組主管指導下，進行商品盤點。其它。3.2營銷服務了解顧客需求及建議并向經理報告。與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。參加市場調查，并填寫市場調查報告。其它。3.3資產3.3.1對本部門資產及設備的正確使用并及時保養(yǎng)。3.4協(xié)調積極協(xié)助他人工作。向主管提出工作改進建議。其它。3.5工作標準嚴格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。保持工服的干凈整齊統(tǒng)一。嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。準確及時更換商品價簽。按時完成市場調查工作并提交書面報告。正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數量及商品位置。盤點準確。遵守服務、管理規(guī)范、熱情待客。第九章生鮮蔬果理貨員的崗位職責1.0目的為規(guī)范門店生鮮部蔬果組理貨員崗位職責，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部蔬果組理貨員。3．0程序內容3.1商品檢查蔬果的質量，保證貨品鮮度。對蔬果進行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價簽。核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。協(xié)助主管進行蔬果的收貨、驗貨及退貨工作。檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。根據顧客要求對貨品進行加工處理。根據銷售時段進行宣傳促銷。協(xié)助大宗銷售組進行配貨工作。整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。對工具等進行日常保養(yǎng)與維護。在部組主管指導下，進行商品盤點。其它。3.2營銷服務了解顧客需求及建議并向經理報告。與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。參加市場調查，并填寫市場調查報告。其它。3.3資產3.3.1對本部門資產及設備正確使用并及時保養(yǎng)。3.4協(xié)調積極協(xié)助他人工作。向主管提出工作改進建議。其它。3.5工作標準嚴格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。準確及時更換商品價簽。按時完成市場調查工作并提交書面報告。正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數量及商品位置。盤點準確。遵守服務、管理規(guī)范、熱情待客。第十章生鮮面包理貨員的崗位職責1.0目的為規(guī)范門店生鮮部面包組理貨員崗位職責，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部面包組理貨員。3．0程序內容3.1商品檢查面包的質量，保證貨品鮮度。對面包原料進行加工、上秤分切、并將成品裝盒、封膜、打價簽。核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。協(xié)助主管進行面包原料的收貨、驗貨及退貨工作。檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。根據銷售時段進行宣傳促銷。協(xié)助大宗銷售組進行配貨工作。整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。對制作工具等進行日常保養(yǎng)與維護。在部組主管指導下，進行商品盤點。其它。3.2營銷與服務了解顧客需求及建議并向經理報告。與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。參加市場調查，并填寫市場調查報告。其它。3.3資產3.3.1對本部組資產及設備正確使用并及時保養(yǎng)。3.4協(xié)調積極協(xié)助他人工作。向主管提出工作改進建議。其它。3.5工作標準嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生規(guī)范，及面包制作規(guī)程并保持賣場清潔衛(wèi)生。保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。準確及時更換商品價簽。按時完成市場調查工作并提交書面報告。正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數量及商品位置。盤點準確。遵守服務管理規(guī)范、熱情待客。第十一章生鮮肉類理貨員的崗位職責1.0目的為規(guī)范門店生鮮部肉類組理貨員崗位職責，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部肉類組理貨員。3．0程序內容3.1商品檢查肉類的質量，保證貨品鮮度。對肉類產品進行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價簽。核對及更換價簽，做到一貨一簽，價物相符。協(xié)助主管進行肉類的收貨、驗貨及退貨工作。檢查臺面貨品是否豐滿，并補齊補足。解答顧客疑問，并向其做商品知識介紹。根據顧客要求對貨品進行加工處理。根據銷售時段進行宣傳促銷。協(xié)助大宗銷售組進行配貨工作。整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生。對工具等進行日常保養(yǎng)與維護。在部組主管指導下，進行商品盤點。其它。3.2營銷服務了解顧客需求及建議并向經理報告。與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。不斷加強本人的服務意識，提高服務水平。參加市場調查，并填寫市場調查報告。其它。3.3資產3.3.1對本部門資產及設備正確使用并及時保養(yǎng)。3.4協(xié)調積極協(xié)助他人工作。向主管提出工作改進建議。其它。3.5工作標準嚴格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生。保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個人衛(wèi)生。嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時上報主管）。準確及時更換商品價簽。按時完成市場調查工作并提交書面報告。正確進行商品變價工作，做到變價及時、標價正確。遵循補貨上貨規(guī)程，做到先進先出，保持原排面數量及商品位置。盤點準確。遵守服務、管理規(guī)范、熱情待客。第十二章超市理貨員工作流程1.0目的本文件為理貨員的日常工作提供指導，以提高其工作效率。2.0適用范圍適用于店鋪理貨員。3．0參照標準ISO9001:2000/DIS版標準4．0相關文件理貨作業(yè)規(guī)程訂貨作業(yè)規(guī)程理貨員收貨規(guī)程供應商退貨作業(yè)規(guī)程市場調查規(guī)程盤點管理規(guī)定盤點管理程序5．0程序內容5.1每日工作員工每天工作內容很多，除每日固定工作程序外，還需應對很多突發(fā)事件，隨時聽從上級的指派，此處所列只作具體每日工作程序范例。到崗放好私人用品。換好工服，帶好胸卡。打卡。進入賣場。參加晨會。清潔貨架，整理排面用干布或撣子清掃商品、貨架上的浮塵。用濕抹布將貨架商品擦洗干凈。請保潔公司人員清掃地面。逐一檢查排面、端架、堆頭是否缺貨并將缺貨進行記錄。去庫房提貨，補貨上架。（具體內容見“理貨作業(yè)規(guī)程”）按規(guī)定的排面圖整理排面。5.1.4檢查商品條型碼及貨架價簽、POP。檢查商品價格是否正確，如有誤馬上告知主管，予以更正。檢查價簽與商品是否一一對位/對應。檢查POP是否按要求放好。補齊所缺的條型碼、價簽、POP及其他標識。5.1.5再次檢查賣場貨架和通道是否清潔。排面是否豐滿、整齊。是否一品一簽。標識是否齊全、正確。5.1.6理貨、整庫、訂貨、接貨、退貨、催貨、補貨、午餐按“理貨作業(yè)規(guī)程”進行理貨。整理庫房。對正常到貨的商品進行分類碼放。整理殘次、破損、過期變質品以及顧客退回（不能進行二次銷售）的商品。整理待退商品并存放于退貨區(qū)。將商品按廠商分開裝箱并在包裝箱上注明廠商名稱，加注“退”字。清潔庫房，將垃圾、廢物清除。根據排面缺貨情況和庫房整理記錄進行訂貨。按“訂貨作業(yè)規(guī)程”向供應商訂貨。收貨。按“理貨員收貨規(guī)程”接貨。退貨。按“供應商退貨作業(yè)規(guī)程”退貨。催貨。打電話通知供應商按時送貨。根據需要補貨。按“理貨作業(yè)規(guī)程”中補貨內容補貨。按規(guī)定時間吃飯。5.1.7交接班，開交接班會并做記錄交代尚未完成的工作。告知訂貨、到貨、退貨、催貨情況。交代晨會內容及其他注意事項。5.1.8晚班人員重復早班人員的工作。5.1.9晚間閉店前的準備工作去服務中心收回顧客退貨。去收銀臺收回顧客遺棄商品。如需要，更換促銷品及相應標識。按“理貨作業(yè)規(guī)程”進行補貨。整理全天單據并放到指定地點。5.1.10離崗打卡。換工服。離店。5.2每周工作5.2.1按“市場調查規(guī)程”進行市場調查。5.3每月工作5.3.1按“盤點管理規(guī)定”和“盤點管理程序”進行盤點。5.4不定期5.4.1根據店鋪或部門調整計劃調整商品布局。5.4.2其他輔助性工作。第十三章食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程1.0目的為規(guī)范門店食品百貨部理貨員的作業(yè)流程，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市食品、百貨部理貨員。3．0程序內容3.1營業(yè)前應完成的工作：由規(guī)定的員工通道進入工作區(qū)域?？记冢鹤约核⒖记诳?，不允許代刷。更衣：在更衣室更衣。更衣后私人物品放在更衣箱內，不能帶入賣場，更不能占用顧客寄包柜存放私人物品。更衣箱鑰匙自行保管。更衣室開放時間和更衣箱使用管理方法見各門店具體規(guī)定。根據不同季節(jié)，按公司規(guī)定穿工作服。下身原則上應穿著單一色長褲，不著裙裝（品牌促銷員工作服除外），上身必須穿有袖衣衫。不著式樣和花紋夸張的衣褲、不允許穿著露趾涼鞋和各類拖鞋。胸卡佩帶在左胸前（如使用掛繩，掛繩長度以使胸卡在胸前為宜），工號及照片面向顧客。在營業(yè)前15分鐘更衣完畢并到崗，營業(yè)中按排班準時到崗。儀容儀表整理：女員工不化濃妝（化妝品促銷員除外），男員工每天應刮胡須。頭發(fā)干凈整齊、發(fā)型清爽干練。女員工長發(fā)在工作時間必須扎起；男員工應留短發(fā)，不留長鬢角，頭發(fā)長度以不超過頭頸為宜；不允許留光頭（生理原因除外）或留其它奇異發(fā)型；員工如需染發(fā)，應以黑色、深栗色、深棕色等深色為宜，不允許染成夸張的顏色，特殊原因應取得店長的批準。不帶造型夸張的首飾。不留長指甲，指甲長度基本與指尖持平；不涂顏色鮮艷的指甲油，指甲縫內干凈、沒有污垢。攜帶筆一支、便箋紙若干、抹布一塊。營業(yè)前檢查工作要求（未有明確說明的，可以在營業(yè)中繼續(xù)完成）：對班理貨員之間應建立工作交接記錄，接班理貨員到崗后先到主管辦公室查看交接班記錄，前班工作人員未完成的工作應繼續(xù)完成。按商品陳列要求整理責任區(qū)商品。做到豐滿、前置、商品正面朝向顧客、同一單品不跨貨架陳列、外觀質量合格。標價簽應放在排面的最左端同一高度，且一品一簽、一一對應。如有變價，應立即換上與系統(tǒng)價格一致的標價簽，換下的舊簽應交主管或領班處理。如果新簽數量不足以全部更換舊簽，應通知主管或領班補打新簽。缺損的舊簽應及時更換成新簽。POP、買贈活動說明以及其它導購標識應保持清潔、整齊、無破損，營業(yè)前應完成過期、無效、破損POP和其它各類告示的撤換工作。缺貨商品應及時加插缺貨告示，通知主管或領班及時訂貨。責任區(qū)商品及各類陳列道具應清潔無積灰，地面干燥、無紙屑及其它污物。責任區(qū)內各類設施設備處于正常使用狀態(tài)，沒有故障或安全隱患，如有應報修。散裝稱重區(qū)域理貨員應準備好撕裂袋、封口帶、紙卷等備品備件。查看商品堆放是否阻礙安全通道；是否遮擋警示標識、促銷標識和其它標識。參加班會：營業(yè)前10分鐘為晨會時間，理貨員應在晨會時認真聽取工作安排及要求，可以提出意見和建議，但不允許交頭接耳。迎賓：聽到迎賓曲時，應立即回到指定的迎賓位置。站立標準姿勢為：精神飽滿、面帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正。3.2營業(yè)中應完成的工作：備注說明：1、“☆”——越是繁忙越應注意的工作要求。2、“●”——注意程度可以略低于“☆”的要求。3、空白——任何工作時段都必須遵守的一般性要求4、“◆”——適于在相對空閑時段完成的準備性工作。5、“

”——之后內容代表“要求完成工作的地點”，沒有標注為超市或庫房均可。作業(yè)內容作業(yè)要求備注排面整理和維護每半小時巡視一遍責任區(qū)，隨時整理被顧客翻亂的商品。整理順序為：按貨架從左到右，從上到下，不要遺漏?！钇瓢?、脹包、胖聽、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質、外觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現應立即撤至殘次商品集中堆放處。☆錯位商品立即送到指定堆放處，堆放時注意食品不能落地，有貯藏溫度要求的應直接送回商品所屬區(qū)域?！钣斜Ｙ|期要求的商品按《商品保質期管理和商品處理規(guī)定》的要求定期檢查，填寫《商品保質期檢查表》。將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現缺貨應及時加貨?！罴迂浻斜Ｙ|期要求的商品應按照標注的生產日期，順序取用、按需取用?！?/p>

庫房使用刀具開封箱帶時應注意不要劃傷內裝商品。◆

庫房開箱后檢查包裝細數是否與箱外標注一致，如有短缺應及時報主管或領班；◆

庫房檢查應當進行防盜處理的商品是否已經處理，未處理不能上架。◆

庫房檢查有捆綁贈品的商品是否已進行贈品捆綁處理，未處理不能上架。◆

庫房查看商品外觀質量是否合格，發(fā)現變質、破包、胖聽、空包等殘次商品則不能上架，應集中歸置于指定的殘次品堆放處。缺少條形碼或條形碼不清晰的也應暫緩上架，及時報主管或領班處理?！?/p>

庫房從庫房將商品搬運至加貨點前時，應注意避讓顧客和各類超市設施，同時提醒顧客注意，以免碰傷。☆按照標價簽逐一核對商品條形碼、品名、規(guī)格、產地、等級等內容（必須是中文標識），核對無誤后上架，任一內容與標價簽不符應通知主管或領班處理?！钊∠仑浖苌显猩唐?，擦拭貨架、原有商品和補入商品，保持商品外觀清潔，然后將補入商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、貨架最上層等），將原有商品放在顧客易取的部位（靠前、靠上、貨架中層與視線相平位置）。輕拿輕放，商品正面朝向顧客，不允許野蠻操作。注意商品陳列安全性，按需要數量加貨，未加完的商品以封箱帶封口后置于貨架頂存放或送回庫房，不允許留在超市通道內?！畈辉试S更改商品排面。如遇商品暫時無貨，立即通知主管補貨，同時在貨架上加插缺貨標識。商品到貨后立即按要求加貨并取下缺貨標識放到指定地點。☆遇顧客在加貨點選購商品時應注意避讓顧客，不能影響顧客購物?！罴迂浲戤吅?，空紙箱不落地，壓扁后置于手推車上，堆放到后臺指定地點。其它垃圾立即打掃干凈。庫房整理同一單品應盡量集中堆放?！?/p>

庫房有保質期要求的商品，應將標有保質期的箱面朝外，便于檢查。庫房商品保質期檢查時段要求見《商品保質期管理和商品處理規(guī)定》?！?/p>

庫房商品堆高、貯存方式和貯藏溫度應符合箱外標明的要求。沒有特別注明的，應符合商品貯存安全要求；◆

庫房不同批次商品的堆放要求為：按商品生產日期前后，將生產日期靠前的商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），生產日期靠后的商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等）?！?/p>

庫房庫房商品堆放時應注意燈距、墻距、頂距、柱距、跺距的要求。

庫房發(fā)現存貨不足時應填寫《要貨本》通知主管及時訂貨。接貨按主管或領班的安排與后臺交接，按訂單清點商品數量并放在指定位置。堆放時應注意：原有商品放在易取的部位（靠前、靠上、靠左位置），新進商品放在相對不易取部位（靠后、靠下、靠右等）；商品堆放不能遮擋警示標識，也不能擋在消防設備前?！裆唐贩罁p防盜服裝鞋帽、化妝品、奶粉等高損耗的商品，應在上架前按一定的要求和比例加裝防盜裝置。已經進行防盜處理的商品和未進行防盜處理的商品應分別存放或在外包裝上注明，防止誤用?！?/p>

庫房觀察顧客的購物行為是否正常，發(fā)現顧客的不良企圖應及時報告主管或領班處理?！駝褡桀櫩偷牟鸢袨椋ú鸢蟛挥绊戜N售的除外）和其它有礙商品正常銷售的行為。在超市內勸阻顧客拆除防盜裝置的行為?！癜l(fā)現顧客遺棄商品要放到錯位商品堆放處，有貯存溫度要求的商品應立即送回商品原屬區(qū)域?！褓浧防壚壡坝霉P劃去贈品的條形碼或用其它方式掩蓋贈品條形碼，以防止收銀員誤掃描?！?/p>

庫房贈品的捆綁位置和捆綁方向應保持統(tǒng)一，以利整齊陳列?！?/p>

庫房捆綁贈品不能遮擋商品名稱、商品和贈品的生產日期及保質期、商品的條形碼；◆

庫房贈品和商品條形碼不相同的，不能使用印有“買一送一”或類似字樣的捆扎帶；◆

庫房退貨按照《退貨商品清單》將退貨商品清點整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應商提貨。退貨商品存放區(qū)須有“退貨商品”標識?！粽{次按照《調次

補缺單》將調次商品清點整理完畢之后存放到指定位置（或理賠室），待供應商調次。調次商品存放區(qū)須有“調次商品”標識?！羯唐方榻B、顧客溝通、導購主動介紹責任區(qū)內新商品和促銷商品信息，提示顧客試用或購買。但顧客表示不需要介紹時應立即停止上述行為。☆留意關注商品的顧客，在顧客需要時作有關商品特性、用途、使用方法、維護保養(yǎng)方法等方面的商品介紹，必要時應進行實際操作演示或調試?！钍煜べu場布局，為顧客指路或導購?！罨卮痤櫩蛦栴}必須態(tài)度和藹、實事求是，不允許惡意貶低其它同類商品。☆尊重顧客的選擇，不允許以不耐煩、不屑、不情愿或輕視的態(tài)度對待顧客?！罴译姟⑽木?、化妝品等部分商品應提醒顧客在場內付款?！畎踩S護查看花車、貨架、陳列柜和其它設施設備是否處于正常使用狀態(tài)，發(fā)現問題及時修理，自己不能修理的應及時報主管或領班處理?！舨榭吹孛媸欠裼蟹e水或其它易導致事故的隱患，發(fā)現隱患應在現場提醒顧客注意避讓，同時通知保潔員或相關人員清除積水或隱患，一時不能清理的，應通知相關人員設立醒目的警示標識提醒顧客。查看商品堆放是否阻礙安全通道，是自己管理的商品應立即將商品運離安全通道，不是自己管理的商品應通知主管或領班處理。◆提醒顧客不要在超市內吸煙，顧客不聽勸阻的，及時向安保報告。售后服務協(xié)助總服務臺，對商品是否存在質量問題進行確認。提供大家電送貨服務的，由理貨員開具大家電送貨單，交領班確認送貨時間后加蓋送貨章，其中顧客聯和發(fā)票一起交顧客、兩聯隨商品交送貨員、一聯留存。☆整理顧客退回的商品：屬于顧客錯購，并且不影響再次銷售的商品繼續(xù)上架銷售；有質量問題、損壞、或有衛(wèi)生要求等不宜再次出售的商品送往殘次品堆放處。顧客求助處理屬商品咨詢和服務咨詢的，告訴顧客如何找到正確的人。除此以外的顧客求助，均應及時向主管或領班報告。不能對顧客的求助不理不睬或以“不知道”、“不清楚”回答。責任區(qū)清潔工作所有商品應無積灰，每周至少檢查一次銷售緩慢的商品并用潮濕的抹布（不能滴水）及時清除積灰。◆貨架、端架、花車等陳列道具上應無積灰，應在加貨時用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一遍；如發(fā)生商品漏液等污染貨架情況，應及時清理?！粲糜诖黉N宣傳的電視等設備每周至少用潮濕的抹布（不能滴水）擦拭一次。通道地面應無水漬和其它液體、紙屑、雜物；如有應通知保潔員清除。其他地面（含貨架底下地面）每周至少清掃一次，◆顧客遺留的財物應及時交給主管。顧客遺留的購物籃和手推車送回指定地點。設立

撤銷堆頭堆頭商品更換：原有商品取下時，注意商品的生產日期，同一批次的商品應盡量集中后退回庫房；屬利用包裝的，還應在包裝外標明內裝物品和保質期。按要求選用合適的道具設立堆頭，原來的道具撤下后放到指定位置。堆頭商品陳列應符合先進先出、安全性、易取易拿、整齊豐滿的要求，參見加貨要求。更換POP：擦拭POP牌子，取出舊POP，換上新POP；注意POP懸掛高度(推薦：下端離地2米左右)及其間距；更換標價簽，舊簽取下后交領班處理。堆頭商品的管理、清潔衛(wèi)生管理要求與貨架責任區(qū)管理要求相同。堆頭的設立和撤換工作應不影響賣場的正常經營，盡量在營業(yè)結束后進行，或在允許的時間內進行。整理臺帳《商品保質期檢查表》、要貨本、廠方促銷員還有部分贈品發(fā)放記錄、◆3.3營業(yè)后應完成的工作：填寫工作交接記錄，未及完成的工作與下一班工作人員交接。整理商品排面、適當補貨，排面整理和補貨要求與營業(yè)中要求一致。清理通道內的雜物、推車等工具放回原處。關閉用電設備的電源，用潮濕的抹布（不能滴水）清潔設備表面。參加班后會。更衣。刷考勤卡。由規(guī)定的員工通道離開工作區(qū)域。3.4其它要求：參加每半年一次（新開門店三個月時）的商品盤點工作。用餐紀律：按門店規(guī)定的時間分批、限時用餐，餐后盡快歸崗。參加業(yè)務培訓，通過學習掌握責任區(qū)內商品的特性、陳列的位置、陳列的要求、貯存的要求、食用方法或使用方法等各類與商品有關的知識。嚴格遵守勞動紀律，如有空閑時間應用于清潔和整理商品、商品知識學習、完成銷售輔助工作（如加防盜扣、保質期檢查等工作），嚴禁聚眾閑談。完成主管安排的其它工作。第十四章生鮮理貨員每日作業(yè)流程1.0目的為了明確生鮮理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標準化，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部理貨員。3．0程序內容3.1生鮮理貨員工作流程3.1.1工作標準嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生。保持工服的整潔。嚴格執(zhí)行訂貨、上貨、收貨、退貨制度，做到不缺斷貨。做好理貨作業(yè)，對銷售的全過程進行監(jiān)控，關注每日的促銷品供貨及銷售情況。遵循補貨程序，先進先出，保持貨架量陳豐滿充實。正確及時完成變價工作。遵循服務與管理規(guī)定，為顧客提供滿意服務。準確盤點，尊重現場盤點數據。遵循庫房整理作業(yè)規(guī)程，保證庫房整潔有序。發(fā)揚團隊精神，相互協(xié)作，及時同主管及部組人員進行溝通。提出建議及觀點。3.2工作流程到崗（6：30）上班時間首先換好工服，整理好個人衛(wèi)生，佩帶好胸卡。打卡。進入賣場。開始一天工作3.2.2自制熟食部組6：30—8：00收貨和退貨。8：00—8：30檢查臺面價簽，打掃衛(wèi)生，補貨。8：30一切準備工作結束，并要達到排面90%的豐滿度，對未到貨的廠家進行跟催。8：30—12：00售貨、補貨、整理排面，并為顧客提供服務。12：00—14：00輪換吃飯、打卡。14：00—18：00售貨、補貨。整理排面，為顧客提供服務，保持衛(wèi)生。對貨量不足的商品進行二次訂貨，保證16：30—19：00之間高峰銷售時，貨量充足。18：00—21：00售貨，整理排面，向顧客提供服務。查看一天銷售情況，填寫訂單，訂明日貨物。21：00—收拾臺面，打掃衛(wèi)生，整理冷船及庫房，對刀具及設備進行消毒。3.2.3水產部組6：30—8：00收貨、上貨、退貨。對破損包裝重新包裝，對展臺進行鋪冰，打開條碼稱、打包機。8：30—8：30檢查排面、價簽，并打掃好衛(wèi)生，完成一系列開業(yè)準備工作。對訂貨未到的進行跟催。8：30—9：00開始營業(yè)售貨，整理庫房。9：00—12：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨及服務，隨時對融化了的冰鮮商品進行整理。12：00—14：00輪換吃飯、打卡。14：00—18：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨及顧客服務，補充冰塊，保持衛(wèi)生。18：00—19：00輪換吃飯、打卡。19：00—21：00營業(yè)，整理排面，察看銷售情況，訂明日貨。21：00—商品回庫，清洗地面及臺面，打掃冷船。對刀具、案板進行消毒。對影響銷售又無法退換的商品進行丟棄處理。3.2.4蔬果部組6：30—8：00收貨、上貨及退貨，對破損包裝重新包裝，清潔貨架，打開條碼稱、打包機。8：30—8：30檢查排面、價簽，清掃衛(wèi)生，做好開業(yè)前準備工作，對訂貨未到的進行跟催。8：30—9：00開始營業(yè)、售貨，整理庫房。9：00—12：00正常營業(yè)，檢查排面（最少半小時一次）進行補貨及對顧客服務。保持衛(wèi)生，每40分鐘對菜葉進行一次噴水。12：00—14：00輪換吃飯。14：00—18：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨。保持衛(wèi)生。18：00—19：00輪換吃飯。19：00—21：00正常營業(yè)，整理排面，察看銷售情況，訂明日所需商品。21：00—商品回庫，清掃地面及臺面，。對刀具、案板進行消毒，對影響銷售又無法退換的商品進行丟棄處理。3.2.5面包部組6：00換好工服，佩帶胸卡，打卡。6：00—6：401.打開所有設備電源。2.打開醒發(fā)室。3.從冷庫把冷的面拉出庫，打面。第一缸面是根據銷售雜品情況來操作。6：40—7：40開始打第二缸面；開始打第三缸面。7：40—8：30丹麥類開始包油，西點制作；清理臺面；清潔衛(wèi)生。8：30—12：001.第四、五、六打面，制作。2.制作成型。3.不斷打面、補面，制作一些較少的單品和促銷品。4.不斷上臺面、補臺面。5.生日蛋糕開始制作。3.保持清潔衛(wèi)生。12：00—13：00午餐時間輪流吃飯，打卡。13：00—17：001.補充臺面，此時的制作是根據臺面銷售情況來制作的。2.丹麥類、西點的制作。3.第七、八、九次打面，促銷類、甜面單品的大量生產。5.對于昨日余品開始切片，打面包渣，不可用的折損。17：00—18：001.開始核貨、訂貨，填寫庫存卡。2.庫房衛(wèi)生。18：00—19：00吃飯、打卡。19：00—21：301.保證臺面豐滿，不少單品。2.丹麥類拉出放入盤內，入醒箱，醒箱不開電源。21：301.收臺面。2.打掃衛(wèi)生。3.關電源，打卡，離店。備注：面包房工作的一些具體操作解釋：打面：先把各種原料按比例配好，放入打面機（打面時間25分鐘）。出面：打好的面出缸、分割成所須的重量，再把分好塊的面放分割機分割成形。成形：成形時需要整理、放入烤盤、放入烤車、推入醒箱醒發(fā)。醒發(fā)：醒發(fā)的溫度28℃--32℃之間，溫度過高或過低均會影響面包質量，醒發(fā)時間30分鐘。裝飾整理：醒好之后，須裝飾所需的東西或進行外形整理，放入烤箱。烘烤：溫度依各種單品而決定，時間約為20分鐘（根據具體單品，具體控制時間）。冷卻：冷卻是指內外冷透，略高于室溫或等于室溫，這時才可包裝。3.2.6肉類部組6：30—8：00收貨、退換貨，打開電子秤、打包機。8：00—8：30上貨，檢查臺面、價簽，對訂貨未到的進行跟催。8：30—9：00開始營業(yè)、售貨，整理庫房。9：00—12：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨及服務。隨時保持衛(wèi)生，對包裝出血水的，重新進行包裝，稱重。12：00—14：00輪換、吃飯、打卡。14：00—18：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨，整理，保持衛(wèi)生。18：00—19：00輪換、吃飯、打卡。19：00—21：00正常營業(yè)，整理排面，察看當日銷售情況，訂明日貨。21：00—商品回庫，打掃冷船及臺面。對刀具、案板進行浸泡消毒，對影響銷售又無法退換的商品進行丟棄處理。第十五章生鮮熟食理貨員每日作業(yè)流程0目的為了明確生鮮熟食理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標準化，特制定本規(guī)定。0適用范圍超市生鮮熟食部理貨員。3．0程序內容6：30—8：00收貨和退貨。8：00—8：30檢查臺面價簽，打掃衛(wèi)生，補貨。8：30一切準備工作結束，并要達到排面90%的豐滿度，對未到貨的廠家進行跟催。8：30—12：00售貨、補貨、整理排面，并為顧客提供服務。12：00—14：00輪換吃飯、打卡。14：00—18：00售貨、補貨。整理排面，為顧客提供服務，保持衛(wèi)生。對貨量不足的商品進行二次訂貨，保證16：30—19：00之間高峰銷售時，貨量充足。18：00—21：00售貨，整理排面，向顧客提供服務。查看一天銷售情況，填寫訂單，訂明日貨物。21：00—收拾臺面，打掃衛(wèi)生，整理冷船及庫房，對刀具及設備進行消毒。第十六章生鮮水產理貨員每日作業(yè)流程0目的為了明確生鮮水產理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標準化，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部水產理貨員。3．0程序內容6：30—8：00收貨、上貨、退貨。對破損包裝重新包裝，對展臺進行鋪冰，打開條碼稱、打包機。8：30—8：30檢查排面、價簽，并打掃好衛(wèi)生，完成一系列開業(yè)準備工作。對訂貨未到的進行跟催。8：30—9：00開始營業(yè)售貨，整理庫房。9：00—12：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨及服務，隨時對融化了的冰鮮商品進行整理。12：00—14：00輪換吃飯、打卡。14：00—18：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨及顧客服務，補充冰塊，保持衛(wèi)生。18：00—19：00輪換吃飯、打卡。19：00—21：00營業(yè)，整理排面，察看銷售情況，訂明日貨。21：00—商品回庫，清洗地面及臺面，打掃冷船。對刀具、案板進行消毒。對影響銷售又無法退換的商品進行丟棄處理。第十七章生鮮蔬果理貨員每日作業(yè)流程1.0目的為了明確生鮮蔬果理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標準化，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部蔬果理貨員。3．0程序內容6：30—8：00收貨、上貨及退貨，對破損包裝重新包裝，清潔貨架，打開條碼稱、打包機。8：30—8：30檢查排面、價簽，清掃衛(wèi)生，做好開業(yè)前準備工作，對訂貨未到的進行跟催。8：30—9：00開始營業(yè)、售貨，整理庫房。9：00—12：00正常營業(yè)，檢查排面（最少半小時一次）進行補貨及對顧客服務。保持衛(wèi)生，每40分鐘對菜葉進行一次噴水。12：00—14：00輪換吃飯。14：00—18：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨。保持衛(wèi)生。18：00—19：00輪換吃飯。19：00—21：00正常營業(yè)，整理排面，察看銷售情況，訂明日所需商品。21：00—商品回庫，清掃地面及臺面，。對刀具、案板進行消毒，對影響銷售又無法退換的商品進行丟棄處理。第十八章生鮮面包理貨員每日作業(yè)流程1.0目的為了明確生鮮面包理貨員的作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標準化，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部面包理貨員。3．0程序內容6：00換好工服，佩帶胸卡，打卡。6：00—6：401.打開所有設備電源。2.打開醒發(fā)室。3.從冷庫把冷的面拉出庫，打面。第一缸面是根據銷售雜品情況來操作。6：40—7：40開始打第二缸面；開始打第三缸面。7：40—8：30丹麥類開始包油，西點制作；清理臺面；清潔衛(wèi)生。8：30—12：001.第四、五、六打面，制作。2.制作成型。3.不斷打面、補面，制作一些較少的單品和促銷品。4.不斷上臺面、補臺面。5.生日蛋糕開始制作。3.保持清潔衛(wèi)生。12：00—13：00午餐時間輪流吃飯，打卡。13：00—17：001.補充臺面，此時的制作是根據臺面銷售情況來制作的。2.丹麥類、西點的制作。3.第七、八、九次打面，促銷吐司類、甜面單品的大量生產。5.對于昨日余品開始切片，打面包渣，不可用的折損。17：00—18：001.開始核貨、訂貨，填寫庫存卡。2.庫房衛(wèi)生。18：00—19：00吃飯、打卡。19：00—21：301.保證臺面豐滿，不少單品。2.丹麥類拉出放入盤內，入醒箱，醒箱不開電源。21：301.收臺面。2.打掃衛(wèi)生。3.關電源，打卡，離店。備注：面包房工作的一些具體操作解釋：打面：先把各種原料按比例配好，放入打面機（打面時間25分鐘）。出面：打好的面出缸、分割成所須的重量，再把分好塊的面放分割機分割成形。成形：成形時需要整理、放入烤盤、放入烤車、推入醒箱醒發(fā)。醒發(fā)：醒發(fā)的溫度28℃--32℃之間，溫度過高或過低均會影響面包質量，醒發(fā)時間30分鐘。裝飾整理：醒好之后，須裝飾所需的東西或進行外形整理，放入烤箱。烘烤：溫度依各種單品而決定，時間約為20分鐘（根據具體單品，具體控制時間）。冷卻：冷卻是指內外冷透，略高于室溫或等于室溫，這時才可包裝。第十九章生鮮肉類理貨員每日作業(yè)流程1.0目的為了明確生鮮肉類理貨員的每日作業(yè)流程，使生鮮區(qū)域各項工作規(guī)范化，標準化，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍超市生鮮部肉類理貨員。3．0程序內容6：30—8：00收貨、退換貨，打開電子秤、打包機。8：00—8：30上貨，檢查臺面、價簽，對訂貨未到的進行跟催。8：30—9：00開始營業(yè)、售貨，整理庫房。9：00—12：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨及服務。隨時保持衛(wèi)生，對包裝出血水的，重新進行包裝，稱重。12：00—14：00輪換、吃飯、打卡。14：00—18：00正常營業(yè)，檢查排面，進行補貨，整理，保持衛(wèi)生。18：00—19：00輪換、吃飯、打卡。19：00—21：00正常營業(yè)，整理排面，察看當日銷售情況，訂明日貨。21：00—商品回庫，打掃冷船及臺面。對刀具、案板進行浸泡消毒，對影響銷售又無法退換的商品進行丟棄處理。第二