組織經(jīng)驗(yàn)萃取訪談SOP

步驟,活動(dòng)與行為,訪談話術(shù),備注

一、開場,自我介紹，說明來意,"你好，我叫……，是……，我們正在做一個(gè)……的萃取項(xiàng)目，就是把工作表現(xiàn)優(yōu)秀的同事們的經(jīng)驗(yàn)挖掘出來，做成線上的微課分享給大家，幫助大家成長。

因?yàn)槟阍凇矫孀龅梅浅０?，非常有?jīng)驗(yàn)，所以你們部門負(fù)責(zé)人向我推薦了你，說一定要采訪一下你，我先代表全公司的同事先對你愿意分享、幫助大家表示感謝。今天訪談過后，我們會(huì)把內(nèi)容整理出來，之后您再確認(rèn)一下就可以了。","除了自我介紹和說明來意之外，還要注意三點(diǎn)：

一是贊美專家（貫穿訪談的始終）并表示感謝；

二是說明訪談的結(jié)果將用來做什么；

三是專家需要參與哪些環(huán)節(jié)，做哪些事。"

,取得同意，準(zhǔn)備錄音,我可以錄個(gè)音嗎？我怕我筆記記不全，到時(shí)候整理有遺漏。你放心，這個(gè)錄音文件我們只用于整理材料，在整理完畢后就會(huì)刪除。,

二、勾勒故事/整體地圖,引導(dǎo)專家回憶成功案例,針對……，你有哪些成功經(jīng)驗(yàn)？我們可以想想最近一次成功經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)是怎樣一種悄況。,"如果專家回憶有困難，可以拋磚引玉說自己的相關(guān)經(jīng)歷，或聊相關(guān)話題，以引發(fā)專家的類似回憶。

注意案例的選擇，案例應(yīng)當(dāng)具有可復(fù)制性，其成功不是由于不可復(fù)制的原因造成的（如人脈關(guān)系）；此外，過程中雖好有些波折，碰到過一些挑戰(zhàn)。"

,引導(dǎo)專家講述故事整體過程,可以先簡單講講這件事情的整體經(jīng)過嗎？大概是什么樣的背景、過程中是怎樣的，最后結(jié)果是什么？,傾聽過程中，需要把專家整個(gè)案例過程分成幾個(gè)步驟，后續(xù)再按每個(gè)步驟詢問細(xì)節(jié)，如果過程中，專家提到了一些挑戰(zhàn)點(diǎn)，需標(biāo)注，待后續(xù)再針對性地詳細(xì)了解。

三、分步驟深度挖掘,確認(rèn)各步驟／活動(dòng)與行為／方法與技巧的適用情境,出現(xiàn)一些什么樣的現(xiàn)象，可以判斷出我們已經(jīng)進(jìn)入了這個(gè)步驟？這個(gè)動(dòng)作是在所有的情況下都需要使用嗎？有沒有什么時(shí)候這么做反而不合適？,確認(rèn)適用情境、定義邊界非常重要，有時(shí)還可以借此拓展一下情境，挖掘更多方法和技巧。

,審查各步驟的方法、難點(diǎn)、誤區(qū)與雷區(qū)、解決技巧、工具與話術(shù),"■這些操作步驟，你覺得哪一步最難／最容易出錯(cuò)／最重要／最容易被忽略？

■這個(gè)步驟的方法是什么，能告訴我你具體是怎么做的嗎？或者舉幾個(gè)小例子？

■這個(gè)步驟的難點(diǎn)（誤區(qū)、雷區(qū)）是什么？假設(shè)一個(gè)沒有什么經(jīng)驗(yàn)的新人也去處理這種情況，你覺得他在這個(gè)環(huán)節(jié)可能犯什么錯(cuò)誤？

■針對難點(diǎn)的解決技巧是什么？比如說一個(gè)新人想要做好，他需要有哪些技巧，怎么做？

■有什么注意事項(xiàng)嗎？

■是否可以配置一些表單、話術(shù)、工具卡來幫助新人應(yīng)用這些方法？","★輔助提問技巧：

■澄清性問題：用于澄清模糊的信息（你說

的不認(rèn)真具體是？）

■探尋性問題：用于探索新的思路或提出建

議（這個(gè)步驟是否可以直接調(diào)到前面）

■假設(shè)性問題：用于尋求更多的行為信息

（假設(shè)你不做此動(dòng)作，會(huì)發(fā)生什么？）

■第三方問題：用于幫助對方，換一個(gè)角度思考（如果你是新手會(huì)怎么做？）

■評價(jià)性問題：用于幫助對方對自己的行為作出評價(jià)（如果讓你給自己的這個(gè)做法打分，你會(huì)打幾分？）"

,關(guān)鍵點(diǎn)深度追問,"■為什么要這么做？你是怎么想的？……（細(xì)節(jié)動(dòng)作、語言等）

■那要……（達(dá)成上述目的），還有別的技巧、方法嗎？

■如果當(dāng)時(shí)候的情況……（不是強(qiáng)勢的XX幫著XX說話，而是幫著XXX說話），你的做法會(huì)有什么不一樣嗎？",發(fā)現(xiàn)行為背后的原因，并由此拓展發(fā)現(xiàn)更多的方法、技巧，或者由此重新定義方法技巧的使用邊界，都是非常重要的魔鬼問題。

,確認(rèn)各步驟／活動(dòng)與行為／方法與技巧的完成標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)什么跡象的時(shí)候，可以說明我們這個(gè)步驟差不多完成了？,

,所有步驟完成后，確認(rèn)案例結(jié)果,經(jīng)過我們這一系列的過程，然后就成功……了？后來，還發(fā)生過什么，有什么后續(xù)的影響嗎？,

,確認(rèn)是否還存在優(yōu)化點(diǎn),如果重來一遍，你會(huì)有什么不一樣的做法嗎？或者你覺得整個(gè)過程的表現(xiàn)，還有什么可以優(yōu)化的地方？,

四、結(jié)束訪談,重述要點(diǎn),現(xiàn)在整個(gè)過程都經(jīng)不多消楚了，我再整體簡單梳理一下，你看看是不是有理解錯(cuò)誤或者遺漏的。,

,后續(xù)工作知會(huì),后面，我會(huì)在大概X天內(nèi)整理成一個(gè)文字版的材料，還需要你這邊做一個(gè)確認(rèn)，看看有