提高海南企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以順豐物流企業(yè)為例

目錄摘要及關(guān)鍵詞 ITOC\o"1-3"\h\u36951緒論 1160251.1選題背景 176421.2選題意義 1311822物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述 2240582.1物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量概念界定 2229852.1.1物流企業(yè)的概念 2317612.1.2服務(wù)質(zhì)量的概念 2266382.1.3物流服務(wù)質(zhì)量的概念 2122352.2物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性 2268512.3物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的模型 3128982.3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型 3218049.3.2服務(wù)質(zhì)量差距模型意義 429452.4物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系 4324692.4.1物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立 4190872.4.2建立評價標(biāo)準(zhǔn) 4287213我國物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 4140933.1我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 411823.1.1物流服務(wù)不完善，思想差距大 464443.1.2服務(wù)領(lǐng)域不斷延長至供應(yīng)鏈兩端 5308983.1.3缺少專業(yè)技術(shù)和設(shè)施 59643.1.4企業(yè)內(nèi)部沒有重視服務(wù)質(zhì)量 587203.2海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 549473.2.1物流服務(wù)形式和內(nèi)容單調(diào) 6314923.2.2企業(yè)管理不規(guī)范,工作人員素質(zhì)不齊 6291063.2.3自動化程度低，設(shè)備差 691723.2.4物流企業(yè)加盟店與直營店服務(wù)質(zhì)量差別大 6114184順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量概述 7204104.1順豐物流簡介 774744.2順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 76864.2.1航空運(yùn)輸，速度快，成本高 7208024.2.2直營模式網(wǎng)點(diǎn)少，偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋不到 8282524.2.3從業(yè)人員素質(zhì)低 8109404.3順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量投訴原因 8286744.3.1服務(wù)熱線經(jīng)常處于忙線 8206574.3.2客戶對服務(wù)要求的提升 8322674.3.3溝通技巧不佳 994694.4順豐物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 929684.5順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展策略 11194904.5.1重視快遞時效性和安全性 11228834.5.2加強(qiáng)品牌建設(shè)，提高員工服務(wù)素質(zhì) 113014.5.3建立投訴處理機(jī)制 1198844.5.4創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式 11321565提高海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策 1224705.1轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識 12157735.2提高物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量意識 12143135.3明確質(zhì)量職責(zé)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制系 12274245.4科學(xué)定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式 13320225.5加強(qiáng)物流人員的素質(zhì)培養(yǎng) 13201116結(jié)論 1325991參考文獻(xiàn): 1423079致謝： 14提高海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究-以順豐物流企業(yè)為例摘要:物流，為客戶供應(yīng)快速便捷的運(yùn)輸，配送，儲存的服務(wù)活動，是我國當(dāng)前發(fā)展較快的一個行業(yè)。改善社會的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提高人民的生活水平，促使顧客對物流服務(wù)的需求更進(jìn)一步的多樣化，規(guī)范化，給顧客提供充分的忠誠服務(wù)，才能有效地提高服務(wù)質(zhì)量。中國的物流發(fā)展處于初期階段，發(fā)展不平衡，缺乏經(jīng)驗(yàn)，存在著許多問題，比如快件的丟失和損壞，無法為用戶提供個性化的服務(wù)等，物流企業(yè)為了在激烈的競爭中脫穎而出，就需要提高其服務(wù)質(zhì)量，它可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和長遠(yuǎn)的發(fā)展。本文詳細(xì)闡明了物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，特點(diǎn)以及評價模型，并對我國物流服務(wù)質(zhì)量和海南企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行解析，并以順豐物流企業(yè)為例，對企業(yè)中存在的問題進(jìn)行分析，提出針對提高海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策，為推動海南經(jīng)濟(jì)效益的提升提供參考。關(guān)鍵詞：物流；服務(wù)質(zhì)量；海南ResearchonImprovingtheServiceQualityofHainanLogisticsEnterprises-TakeSFLogisticsasanexampleAbstract:Logistics,forclientprividequacklyandconvenienttransport,distributionandstorageserviceactivities，isitmycountrycurrentdevelopmentoffastestoneindustry.Onlybyimprovingtheeconomicenvironmentofsociety,raisingpeople'slivingstandards,andpromptingcustomerstofurtherdiversifyandstandardizetheirdemandforlogisticsservices,andprovidingcustomerswithsufficientloyalservices,cantheyeffectivelyimprovethequalityofservices.China'slogisticsdevelopmentisatanearlystage,withunevendevelopmentandlackofexperience.Therearemanyproblems,suchasthelossanddamageofexpressmail,theinabilitytoprovideuserswithpersonalizedservices,etc.Inordertostandoutfromthefiercecompetition,logisticscompaniesneedtoimproveItsservicequalitycanbringeconomicbenefitsandlong-termdevelopmenttotheenterprise.Thisarticleclarifiestheunderstanding,characteristicsandevaluationmodeloflogisticsservicequalityindetail,andanalyzesthelogisticsservicequalityofourcountryandthelogisticsservicequalityofHainanenterprises.AccordingtoSFlogisticsenterprisesasanexample,forenterpeisesexistingproblemsconductanalysis,cameupwithHainanlogisticsentwrprisesservicequalitysuggestions,forpromotethedevelopmentofHainaneconomicandbenefitenhancementpeovidereferenceKeywords:logistics;servicequality;Hainan1緒論1.1選題背景服務(wù)業(yè)的飛快發(fā)展對發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，對發(fā)達(dá)國家的國民經(jīng)濟(jì)和就業(yè)的貢獻(xiàn)率高達(dá)70%以上；在發(fā)展中國家里，服務(wù)業(yè)就業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)一直在增加，并持續(xù)了良好的發(fā)展趨勢。美、日等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)形成了服務(wù)型產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，中、印等發(fā)展中國家也積極往服務(wù)型產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)靠攏。隨著社會發(fā)展的不斷進(jìn)步，服務(wù)業(yè)發(fā)展最快的是物流服務(wù)，在2020年1月份國家召開的2020年第一季度的新聞會議上，告示了2019年的物流客戶滿意度為77分，是近年來進(jìn)步最大的一次。有這個良好的結(jié)果主要在于有良好的外部環(huán)境，物流行業(yè)的一起努力還有行業(yè)一直發(fā)展積累的結(jié)果的三大原因。物流業(yè)得到了民眾的認(rèn)可。近年來,申通、圓通、中通、韻達(dá)、百世、順豐等企業(yè)的上市成功,快遞系統(tǒng)逐步完善，但是快遞安全事件層出不窮，企業(yè)所提供的物流服務(wù)質(zhì)量問題嚴(yán)重。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提升了人們在消費(fèi)中所感受到的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)是服務(wù)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，所以物流企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量會影響到消費(fèi)者是否選擇該物流企業(yè)的服務(wù)，根據(jù)當(dāng)前的物流情況，企業(yè)最需要解決的問題是提高服務(wù)質(zhì)量水平。1.2選題意義物流服務(wù)質(zhì)量在物流進(jìn)行的過程里有著重要性的作用，服務(wù)質(zhì)量的好壞會影響消費(fèi)者的選擇?，F(xiàn)在的物流業(yè)是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾男袠I(yè)，它刺激人們的消費(fèi)，拉動經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓人們也開始注重了服務(wù)質(zhì)量的問題。2019年第三季度快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)合會議于10月31日在北京召開，中國16家物流企業(yè)負(fù)責(zé)人比如郵政、四通一達(dá)、順豐，郵政報社，中國郵政協(xié)會會長等都參加此次會議。會議上引導(dǎo)了物流行業(yè)要保持中國特色社會主義新時期中型企業(yè)思想，注重質(zhì)量提高，持續(xù)把質(zhì)量放在第一位，要求提高服務(wù)水平。同時會議上指出物流業(yè)第三季度的生產(chǎn)狀況穩(wěn)定，消費(fèi)的滿意度提高，服務(wù)質(zhì)量也得到了提升。本文通過對順豐物流企業(yè)提升物流服務(wù)質(zhì)量的探討，了解海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，確定海南物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，從海南的外部環(huán)境和物流企業(yè)的自身出發(fā)，從可操作性方面提出了注重物流的時效性和安全性，加強(qiáng)品牌建設(shè)海南物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的途徑和戰(zhàn)略，給提升海南物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提供理論上的證據(jù)。2物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述2.1物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量概念界定2.1.1物流企業(yè)的概念在自己的生產(chǎn)區(qū)域之外提供分銷活動的組織叫物流企業(yè)。它至少從事運(yùn)輸或者倉儲業(yè)務(wù)，并有著與自身業(yè)務(wù)相對應(yīng)的信息管理系統(tǒng)和承擔(dān)名事責(zé)任的組織。物流企業(yè)是以配送為主要功能，具有商流，資金流和信息流，包括批發(fā)，運(yùn)輸，外貿(mào)，零售相分離的物流業(yè)務(wù)組織。2.1.2服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)行業(yè)提供或滿足客戶未表現(xiàn)出來的需求，或者產(chǎn)品供職的特點(diǎn)總和是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)營銷的根本是服務(wù)，中心是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是通過辦事工作滿足消費(fèi)者的需要水平，是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者需要提供的最低水平的效勞，并始終維持效勞水平的一致性。2.1.3物流服務(wù)質(zhì)量的概念物流質(zhì)量管理其中的一個重要內(nèi)容就是物流服務(wù)質(zhì)量，是滿足消費(fèi)者的實(shí)力水準(zhǔn)，符合客戶心里的對象。運(yùn)送服務(wù)、配送服務(wù)、貨倉服務(wù)、包裝服務(wù)都是物流過程中的質(zhì)量,測量準(zhǔn)則包括時間、數(shù)量、成本、質(zhì)量、服務(wù)。2.2物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性是有一定的特殊性。像服務(wù)的設(shè)備，時間的長短的特征都可以通過肉眼觀察得到，但有些服務(wù)質(zhì)量的特征是看不到，卻又具有一定的影響力。服務(wù)質(zhì)量的特性表述如下：表1服務(wù)質(zhì)量特性特征描述經(jīng)濟(jì)型用戶得到不同程度服務(wù)所支付的費(fèi)用是否合理安全性服務(wù)過程中用戶健康和精神不受傷害，貨物不損害功能性服務(wù)發(fā)揮的作用，滿足需要的程度舒適性服務(wù)過程里的舒適程度，設(shè)施的適用，方便快捷，舒服等時間性服務(wù)時間滿足及時，準(zhǔn)時，省時的要求文明性服務(wù)過程的文明程度，包括熱情友好的氛圍和諧的交往2.3物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的模型2.3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型1985年服務(wù)質(zhì)量差距模型被命名為5GAP,是市場學(xué)家帕拉蘇拉曼研究開發(fā)，在服務(wù)中實(shí)行五個差異：認(rèn)知差異、標(biāo)準(zhǔn)差異、公關(guān)差異、問題差異和客戶差異。其中，客戶差距是該模型的核心，它與客戶滿意度成正比，客戶差距越大顧客滿意度越低。個人需求口碑溝通以往經(jīng)歷個人需求口碑溝通以往經(jīng)歷客戶服務(wù)期望客戶服務(wù)期望服務(wù)感知差距5服務(wù)感知服務(wù)提供(包括售前，售后)服務(wù)提供(包括售前，售后)和客戶的外部溝通和客戶的外部溝通將感知化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距1差距3差距4將感知化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對客戶期望的感知服務(wù)提供者差距2管理者對客戶期望的感知服務(wù)提供者圖1服務(wù)質(zhì)量差距模型2.3.2服務(wù)質(zhì)量差距模型意義服務(wù)質(zhì)量差距模型可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層很快的發(fā)現(xiàn)問題并找到解決質(zhì)問題方法，在差距模型中可以有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)者和消費(fèi)者消費(fèi)思想上的差距，確定差距，更有效的制定策略，確?，F(xiàn)實(shí)質(zhì)量和期望質(zhì)量的一致性，使服務(wù)質(zhì)量提高，客戶給企業(yè)高質(zhì)量的積極評價，客戶滿意度提升。2.4物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系2.4.1物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立讓顧客可以選擇靠譜的，服務(wù)高的，可以進(jìn)行長期合作的物流企業(yè)是建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的目的。體系也要體現(xiàn)完整性、系統(tǒng)性、可操作性、客觀性和服務(wù)性的原則。一個物流公司的經(jīng)營理念、管理的水準(zhǔn)以及經(jīng)驗(yàn)和效率是服務(wù)質(zhì)量測量的主要標(biāo)準(zhǔn)。2.4.2建立評價標(biāo)準(zhǔn)在建立評價標(biāo)準(zhǔn)之前，企業(yè)需要建設(shè)指標(biāo)體制并對體制內(nèi)的一切指標(biāo)都進(jìn)行評價，之后能夠經(jīng)過計算和解析來判斷企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的高低。評價標(biāo)準(zhǔn)是客觀性的。經(jīng)過研究，把評價體系的指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)值分為A,B,C,D,E五個檔次，最高水平為A,最低水平為E，這5個標(biāo)準(zhǔn)值的大小就是確定評價標(biāo)準(zhǔn)，5個標(biāo)準(zhǔn)值依次為100,80,60,40,20。3我國物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀3.1我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.1.1物流服務(wù)不完善，思想差距大成本與效益之間的平衡是物流服務(wù)的思想，以業(yè)務(wù)目標(biāo)的形式平衡服務(wù)的預(yù)期值和成本。而在中國，有不少的企業(yè)通過建立物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，只能提供運(yùn)送，倉庫儲存或者物流行為里的某種服務(wù)，并不能提供物流行為里相關(guān)的咨詢、方案以及全部流程的服務(wù)。在我國物流服務(wù)行業(yè)，價錢之間的比賽讓企業(yè)忽略了物流服務(wù)的重要，致使服務(wù)不周到，和世界一直不斷進(jìn)步的物流服務(wù)思想有著很大的懸殊。3.1.2服務(wù)領(lǐng)域不斷延長至供應(yīng)鏈兩端當(dāng)下，我國的制造業(yè)和物流業(yè)不停成長，兩個行業(yè)之間相互合作，物流服務(wù)延長至供應(yīng)鏈的兩端頭。有一部分的物流企業(yè)從以前的只承擔(dān)大量定銷單一的物流外包工作變成了擴(kuò)大外包業(yè)務(wù)，全部參與制造企業(yè)供應(yīng)鏈。在供應(yīng)鏈中，制造業(yè)前端的采購原材料，運(yùn)送以及庫存管理服務(wù)由和后端的物流加工、產(chǎn)品銷售、售后等都是由物流業(yè)承擔(dān)，這都讓專業(yè)化的物流服務(wù)水平和收益連續(xù)提高。3.1.3缺少專業(yè)技術(shù)和設(shè)施為了讓物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，企業(yè)擁有先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備是不可缺少的。信息技術(shù)上，我國一直在提高技術(shù)的水平，電信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率高達(dá)90%，與世界上的重要國家與地區(qū)的信息網(wǎng)絡(luò)互相聯(lián)通，通過電子交換數(shù)據(jù)、全球定位系統(tǒng)等應(yīng)用技術(shù)，一起進(jìn)行了資源計劃的溝通。有一些物流企業(yè)沒有公共的物流信息交流平臺，又有一些物流企業(yè)基數(shù)設(shè)備單一松散，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全的原因，所以實(shí)現(xiàn)不了信息共用，資源共享，無法滿足企業(yè)的需要。現(xiàn)代先進(jìn)的港口,托盤,自動的搬運(yùn)車，分揀機(jī)等先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備都是改善質(zhì)量服務(wù)的硬件條件。3.1.4企業(yè)內(nèi)部沒有重視服務(wù)質(zhì)量在中國企業(yè)內(nèi)部，歷來一直注重“重生產(chǎn)、輕流通”，不重視服務(wù)質(zhì)量。并且，中國的物流企業(yè)大部分之前都是做倉儲業(yè)或者運(yùn)輸業(yè)，服務(wù)的內(nèi)容簡單，不能滿足消費(fèi)者的特性化的服務(wù)，導(dǎo)致中國物流企業(yè)的物流服務(wù)無法與現(xiàn)代市場需求相合。因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部沒有重視物流服務(wù)的原因，服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，導(dǎo)致服務(wù)水平?jīng)]有辦法滿足，物流服務(wù)質(zhì)量下降。3.2海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀在公眾滿意度方面，我國大部分地區(qū)都表現(xiàn)良好，但像海南、西藏的偏遠(yuǎn)地區(qū)的公眾滿意度還有待提高。表2區(qū)域滿意度區(qū)域公眾滿意度得分區(qū)域79分以上，表現(xiàn)較好北京，河北，黑龍江，吉林，遼寧，河南，廣西，甘肅76分以下，有進(jìn)一步提升空間海南，西藏數(shù)據(jù)來源:國家郵政局3.2.1物流服務(wù)形式和內(nèi)容單調(diào)海南物流企業(yè)所提供的服務(wù)就是物流最基本的運(yùn)輸，儲存，包裝和加工。但經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展，這些基本的服務(wù)無法滿足客戶的多樣化服務(wù)，物流服務(wù)的形式和內(nèi)容過于單調(diào)對物流企業(yè)產(chǎn)生了負(fù)面影響，也影響了服務(wù)質(zhì)量水平。3.2.2企業(yè)管理不規(guī)范,工作人員素質(zhì)不齊海南物流企業(yè)大都沒有完整的管理體制，在服務(wù)質(zhì)量上沒有進(jìn)行有效的監(jiān)管，同時企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量方面的觀念不強(qiáng)，工作人員的服務(wù)意識薄弱，大部分的物流企業(yè)缺乏高素質(zhì)的物流人才，所以在招聘的時候忽視了人員的素質(zhì)也沒有培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識，從而降低了服務(wù)質(zhì)量水平。3.2.3自動化程度低，設(shè)備差目前，海南物流企業(yè)都是由人工操作，物流設(shè)備也是傳統(tǒng)的，所以在過程中難免會產(chǎn)生失誤，尤其是在節(jié)假日或者工作強(qiáng)度增大的時候，失誤的情況更是無法避免。比如最常見的暴力分揀，快件丟失，快件延誤等，都會降低服務(wù)質(zhì)量。3.2.4物流企業(yè)加盟店與直營店服務(wù)質(zhì)量差別大海南物流企業(yè)大部分采用直營模式和直營與加盟混合模式。加盟模式和直營店相比，直營店的管理水平較高，服務(wù)質(zhì)量好。我們所熟悉的直營店物流企業(yè)有順豐，EMS。加盟形式會有許多問題，其中加盟商的之間的利益多變化，阻礙了管理水平和信息水平的提高，也會導(dǎo)致物流成本的提高，企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，企業(yè)品牌和整體利益受到損害。所以，建議海南物流企業(yè)加快轉(zhuǎn)為直營模式。提高海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。表3企業(yè)滿意度物流企業(yè)用戶滿意度得分企業(yè)80分以上順豐速運(yùn)，京東物流76-80分郵政EMS,中通快遞，韻達(dá)快遞，圓通快遞，百世快遞，申通快遞74-76分德邦快遞，優(yōu)速快遞數(shù)據(jù)來源:國家郵政局4順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量概述4.1順豐物流簡介1993年在廣東順德成立順豐速運(yùn)，在2017年順豐速運(yùn)得到上市。公司口號：服務(wù)基于使命，滿意源于順豐。在1996年服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展到了廣東省已外的地區(qū)，2006年服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更是擴(kuò)大到了國內(nèi)20個以上省份101個地級市，是中國速遞行業(yè)里民族品牌的優(yōu)秀者之一。自建自營是順豐速運(yùn)的獨(dú)特的方式，在2002年成立總部之后，順豐加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和工作思想，強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，提高員工的業(yè)務(wù)才能和素養(yǎng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)秀文明的服務(wù)。順豐速運(yùn)在2017年國家郵政局企業(yè)整體滿意度排第一，品牌壁壘高，客戶忠誠度高。順豐速運(yùn)在主營業(yè)務(wù)的同時，不斷積極擴(kuò)展新領(lǐng)域，企業(yè)要有足夠的格局，長遠(yuǎn)的打算，不斷的超越自我。4.2順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀4.2.1航空運(yùn)輸，速度快，成本高一般提到順豐物流，大家就會想到它的優(yōu)勢在于速度快，順豐快遞核心競爭力的重要保證是它擁有自有的航空業(yè)務(wù)。但是，航空運(yùn)輸?shù)某杀靖?，?dǎo)致了運(yùn)輸費(fèi)用也高，可以說順豐快遞的發(fā)展在于航空也敗在航空。順豐快遞的成本高還有一個原因，眾所周知，順豐快遞對于上門收取派件的效率要求是很高的，所以收派員的工作量很大，企業(yè)的運(yùn)營成本也就提高了。4.2.2直營模式網(wǎng)點(diǎn)少，偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋不到直營方式不利于網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋，網(wǎng)點(diǎn)只覆蓋到縣級，很多地方的鎮(zhèn)和鄉(xiāng)是沒有順豐網(wǎng)點(diǎn)，這對于鎮(zhèn)和鄉(xiāng)的客戶來說是個不便之處。由此可見，對一家物流公司來說，全國最大范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋才是能夠給客戶帶來最大的方便，同時也是占領(lǐng)市場的重點(diǎn)。但是，順豐在全國的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不廣，在涉及偏遠(yuǎn)和不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的業(yè)務(wù)尚未到達(dá)。4.2.3從業(yè)人員素質(zhì)低從業(yè)人員的素質(zhì)低導(dǎo)致快件亂投亂放，影響了服務(wù)質(zhì)量水平高低。因?yàn)槲覈奈锪鳂I(yè)正處于快速發(fā)展的階段，企業(yè)缺少大量的物流人員，所以入門檻較低，導(dǎo)致了物流從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識較差的普遍現(xiàn)象，服務(wù)水平及質(zhì)量的問題及其嚴(yán)重。4.3順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量投訴原因4.3.1服務(wù)熱線經(jīng)常處于忙線通常情況下，客戶想要了解發(fā)運(yùn)貨物狀態(tài)的第一選擇是撥打客服熱線來解決問題，由于順豐速運(yùn)采用的是電腦語言系統(tǒng)，服務(wù)熱線經(jīng)常處于忙線狀態(tài)，客戶需要撥打一遍又一遍的電話才有可能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，導(dǎo)致客戶越來越焦急和生氣，對順豐的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿。售后服務(wù)是一個企業(yè)信譽(yù)的體現(xiàn)，如果售后服務(wù)不好，很難吸引消費(fèi)者，提高售后服務(wù)質(zhì)量，才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。4.3.2客戶對服務(wù)要求的提升生活水平的提高和市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶對服務(wù)和產(chǎn)品有了更高的個性化要求和更高的期望，基本的服務(wù)外，客戶還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，多樣的服務(wù)內(nèi)容。除了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度，客戶會更在意內(nèi)心的情感服務(wù)。另外，要學(xué)會站在客戶的角度思考問題，客戶需要什么我們就提供什么樣的服務(wù)，以客戶為中心，為客戶做到全心全意的服務(wù)。4.3.3溝通技巧不佳快遞業(yè)務(wù)員不多，客戶位置分散，客戶發(fā)件時間不確定性，業(yè)務(wù)員路途奔波，交通擁堵等原因會導(dǎo)致快件無法準(zhǔn)時到達(dá)，客戶產(chǎn)生抱怨不滿，業(yè)務(wù)員的態(tài)度會影響到客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。另一個原因是，業(yè)務(wù)員對物流效勞的過程中呈現(xiàn)的問題預(yù)防不及時，與客戶溝通協(xié)調(diào)不到位，沒有很好的向客戶解釋清楚或者客戶自身理解錯誤導(dǎo)致雙方爭執(zhí)不下，讓客戶投訴工作人員。同時，不良的服務(wù)態(tài)度言談舉止行為也會引發(fā)客戶的投訴。表4投訴處理滿意度指標(biāo)情況滿意度投訴處理方面48.1選擇客服熱線，同比下降1.259.7分同比上升2.1分快件簽收信息反饋方面通過信息反饋61.2同比下降2.181.9分同比上升0.2分通過微信反饋14.7同比上升2.7快件安全方面損壞變形為反饋的主要問題79.2分同比上升1.0分?jǐn)?shù)據(jù)來源:國家郵政局4.4順豐物流服務(wù)質(zhì)量差距模型在1980年后期，市場學(xué)家A.Parasuraman,Zeithaml和Berry提出SERVQUAL理論，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素就是消費(fèi)者認(rèn)知和消費(fèi)者期待得到的服務(wù)之間的差距。服務(wù)質(zhì)量的評估從SERVQUAL模型的五個經(jīng)典維度進(jìn)行，分別是:有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性,企業(yè)通過這五維度了解顧客期望和感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距,并有效采取對策，完善服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL模型已被許多專家認(rèn)可并且被廣泛的使用到各個行業(yè)，本文SERVQUAL模型以基礎(chǔ)。由于物流企業(yè)為客戶提供個性化服務(wù)，通過不同的渠道和客戶進(jìn)行交流，這是都是需要合作性的，所以在五個經(jīng)典維度中增加了協(xié)作性。在加上借鑒相關(guān)學(xué)者的研究成果，考慮到物流服務(wù)過程商品的安全性和物流服務(wù)價格影響到服務(wù)感知質(zhì)量，所以在模型中添加了經(jīng)濟(jì)性和安全性。得到的順豐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系如下：表5順豐企業(yè)順服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量有形性企業(yè)具有良好的工作環(huán)境和統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識企業(yè)具有現(xiàn)代化的物流服務(wù)設(shè)施和設(shè)備員工具有整潔統(tǒng)一的服裝和良好精神面貌可靠性企業(yè)具有良好的信譽(yù)企業(yè)有良好的物流信息化處理能力企業(yè)能在承諾的時間內(nèi)提供可靠的物流服務(wù)服務(wù)人員遵守企業(yè)規(guī)章制度，操作流程等情況響應(yīng)性對顧客提出的相關(guān)要求快速回應(yīng)顧客及時了解相關(guān)物流服務(wù)信息企業(yè)對誤差及投訴處理及時有效協(xié)作性企業(yè)在供應(yīng)鏈中具有較強(qiáng)協(xié)作性和柔性企業(yè)能為客戶提供優(yōu)化的個性化物流方案顧客可以通過不同渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通服務(wù)人員對顧客態(tài)度友好，禮貌待人經(jīng)濟(jì)性客戶支付物流服務(wù)成本與企業(yè)提供物流服務(wù)相比較較為合理物流企業(yè)為顧客降低物流成本，提高競爭力安全性貨品安全并保持較高完好率向客戶提供服務(wù)時不會給員工和客戶造成傷害企業(yè)不會泄露顧客的相關(guān)隱私4.5順豐物流公司服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展策略4.5.1重視快遞時效性和安全性“快”是快遞服務(wù)業(yè)的核心和靈魂，順豐物流面向的是更優(yōu)質(zhì)，更便利，更專業(yè)的高端市場，看準(zhǔn)的是對時效性要求較高的客戶群體，時效成為了順豐的不懈追求。同時為了實(shí)現(xiàn)給客戶提供的服務(wù)價值，要保證快遞在運(yùn)輸中的安全，快遞安全包括三個方面：一是不損害國家，組織，公民的安全；二是快遞服務(wù)企業(yè)在為消費(fèi)者提供服務(wù)時，可以采取多種方式保護(hù)快遞和服務(wù)人員的安全；三是物流企業(yè)除了依法配合國家安全，公共安全等機(jī)關(guān)的檢查外，不得泄露寄件人，收件人相關(guān)信息。4.5.2加強(qiáng)品牌建設(shè)，提高員工服務(wù)素質(zhì)市場競爭過程中，吸收其他企業(yè)的優(yōu)勢，并且增強(qiáng)自身的品牌效應(yīng)，在外宣傳的同時注重自身發(fā)展，不斷創(chuàng)新，制定發(fā)展戰(zhàn)略，跟上時代的腳步。人才也是企業(yè)里不可缺少的，企業(yè)的決策者影響者整個企業(yè)。現(xiàn)階段，快遞行業(yè)人員的素質(zhì)都普遍不高，服務(wù)意識不高，企業(yè)應(yīng)大力培養(yǎng)人員的服務(wù)素質(zhì)，提高能力，引進(jìn)高素質(zhì)，高知識人才。4.5.3建立投訴處理機(jī)制企業(yè)有大量的投訴問題，面對客戶投訴，有關(guān)部門總是不及時解決，服務(wù)態(tài)度不好，企業(yè)形象下降。企業(yè)解決客戶問題的時間越短，企業(yè)信譽(yù)損失就越小。建立信譽(yù)的可靠度，增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)的能力，樹立良好的客戶信譽(yù)是企業(yè)的生存之道。順豐應(yīng)該成立自己的投訴部門，及時反饋客戶的問題，以客戶為中心，增加有關(guān)投訴的相關(guān)工作人員，提高有關(guān)人員處理問題的速度和服務(wù)態(tài)度，完善自身的投訴流程，更好更快的服務(wù)客戶。4.5.4創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式為了更好滿足消費(fèi)者心中的期望和需求，企業(yè)應(yīng)按照消費(fèi)者特點(diǎn)制定不同的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目來滿足消費(fèi)者，根據(jù)情況創(chuàng)新服務(wù)，并建立企業(yè)核心競爭力以滿足消費(fèi)者的多樣化需求。增加各種各樣的服務(wù)品種，提供綜合性的物流服務(wù)。5提高海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策5.1轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識社會的突飛猛進(jìn)讓企業(yè)生產(chǎn)方式發(fā)生變化，現(xiàn)代企業(yè)的主要生產(chǎn)方式變成了產(chǎn)品生命周期短而多樣和小批量，物流企業(yè)需要提供各種小型和短期的物流服務(wù)。在觀念上，質(zhì)量管理也發(fā)生變化，新的質(zhì)量管理理念開始出現(xiàn)，企業(yè)觀念得到更新，有了新的思路新的服務(wù)理念，重新理解物流服務(wù)質(zhì)量的含義，正確掌握物流服務(wù)的基本規(guī)則，樹立新的物流服務(wù)理念，新的質(zhì)量管理理念指導(dǎo)物流服務(wù)執(zhí)行，擴(kuò)大服務(wù)的方向，實(shí)行一體化、個性化的服務(wù)內(nèi)容，提高物流服務(wù)質(zhì)量。5.2提高物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量意識物流服務(wù)質(zhì)量的提高重點(diǎn)還是在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有較高的服務(wù)意識，知道要重視服務(wù)意識。在企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)決策是非常重要的，因此領(lǐng)導(dǎo)者要有很強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量意識，才可以注重質(zhì)量工作，把質(zhì)量管理放在企業(yè)核心。領(lǐng)導(dǎo)者樹立優(yōu)秀的服務(wù)意識，追求出色的服務(wù)，重視零缺陷的服務(wù)細(xì)節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)者要掌握服務(wù)現(xiàn)場狀況，對員工做到尊重，他們的意見和建議要保持積極接受的態(tài)度，鼓勵員工提高服務(wù)意識，領(lǐng)導(dǎo)層自身樹立榜樣。物流企業(yè)營造重視服務(wù)意識的氛圍，員工才有提高物流服務(wù)的意識，把客戶最大利益放在首位。5.3明確質(zhì)量職責(zé)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制系物流企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況明確職責(zé)和分工,加強(qiáng)部門之間的合作以保證質(zhì)量職責(zé)。而且企業(yè)要根據(jù)法律法規(guī)制定物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度，對企業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理，雖然有一部分的企業(yè)是有服務(wù)質(zhì)量管理的制度，但因?yàn)閳?zhí)行力度不夠，所以沒有辦法把監(jiān)管制度的作用放大。物流企業(yè)應(yīng)該將物流服務(wù)質(zhì)量制度貫徹執(zhí)行，企業(yè)建立客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)評估體系，也要建立規(guī)范從業(yè)人員的業(yè)務(wù)和職業(yè)培訓(xùn)制度，嚴(yán)格按要求、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，對物流人員的監(jiān)管和約束也提高了企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量。5.4科學(xué)定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式海南企業(yè)物流目前還是處于傳統(tǒng)的形式。為了提高顧客需求的競爭力，必須滿足顧客的需求，顧客需求就是市場需求，企業(yè)以顧客為基礎(chǔ)，企業(yè)依據(jù)消費(fèi)者的服務(wù)名目和內(nèi)容，對顧客實(shí)施特性不同的服務(wù)，企業(yè)根據(jù)本身找到自身定位，研討顧客的新需要，找準(zhǔn)服務(wù)定位，尋找自身的核心競爭力。理性確定服務(wù)質(zhì)量水平，把消費(fèi)者對企業(yè)收入的付出程度對消費(fèi)者區(qū)分為不同檔次確定服務(wù)水平。建立服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)系統(tǒng)，了解客戶的反饋，改善物流服務(wù)。此外，增加增值服務(wù)的提供，不斷增加服務(wù)類型，創(chuàng)新產(chǎn)品，提供綜合化服務(wù)和消費(fèi)者綜合物流解決方法。5.5加強(qiáng)物流人員的素質(zhì)培養(yǎng)物流員工是企業(yè)形象的代表，物流人員的服務(wù)態(tài)度和執(zhí)行業(yè)務(wù)的能力與客戶滿意度密切相關(guān)。要為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，首先應(yīng)該要有較高的服務(wù)意識。目前，物流企業(yè)人員的素質(zhì)水平不高，服務(wù)意識也低，因此，企業(yè)要樹立物流人員本著“以客戶為本”的服務(wù)觀念，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，重視客戶的內(nèi)心需求，在接觸過程中，對客戶意見、建議，服務(wù)的感知和評價都認(rèn)真傾聽，主動積極提高服務(wù)質(zhì)量的工作。掌握消費(fèi)者的需求，樹立質(zhì)量核心的意識，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。6結(jié)論物流企業(yè)為了贏得競爭，必須不斷的加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新來滿足消費(fèi)者的需求，提高自身服務(wù)水平，利用現(xiàn)代化物流體系滿足市場需求的多樣化，努力贏得消費(fèi)者的信任，建立長期合作關(guān)系。本文研究的重點(diǎn)是通過我國的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及舉例順豐物流，對海南物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究和探討。吸取順豐物流的成功經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展策略，為海南物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量指明方向。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的地位不斷的提高，快遞服務(wù)行業(yè)快速的展，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究的現(xiàn)實(shí)意義也越來越重大，服務(wù)質(zhì)量的評價也隨著時代的發(fā)展不斷進(jìn)步。參考文獻(xiàn):[1]翁啟偉.自由貿(mào)易區(qū)背景下提高海南物流服務(wù)質(zhì)量途徑探討[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2019(10):138-140[2]黃永福.第三方物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2018(20):108-109.[3]王國華.我國物流行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)與趨勢[J].經(jīng)濟(jì),2018(08):102-103.[4]張麗飛.基于顧客滿意的順豐快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].河北工程大學(xué),2018[5]吳榮梅.順豐快遞服務(wù)質(zhì)量評價及發(fā)展策略研究[J].商場現(xiàn)代化,2018(22):37-38.[6]楊煥.第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、問題和對策研究[D].延安大學(xué),2014.[7]李秀麗.物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討[J].中國商貿(mào),2014,36:121-123.[8]金燕.基于SERVQUAL模型的第三方物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2014,13(05):111-113.[9]陳思佳.物流服務(wù)質(zhì)量評價研究與應(yīng)用[J].物流服務(wù)2012(06)[10]楊輝.物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué),2010(08):72-78.[11]徐劍，劉俊強(qiáng)，方小昌.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究明.物流科技，2009(29)[12]高延松.企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)研究[J].時代經(jīng)貿(mào)(下旬刊).2008(04)[13]魏國辰,楊寶宏.物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討[J].物流科技,2008(03):45-47.[14]黃永民,楊松梅.淺論中國物流服務(wù)的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向[J].中國市場,2007(15):10.[15]翁心剛,魏新軍.論現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2003(11):51-54.致謝：春去秋回，時光苒苒，四年的大學(xué)生活很快就過去。畢業(yè)，說明了我即將離開我的母校，仔細(xì)想想在學(xué)校的這些日子里，有快樂也有悲傷，有艱難有不安，而如今只剩下滿滿的不舍之情，舍不得我親愛的老師和可愛的同學(xué)們。但我知道，離別是為了下一次的相聚，離別是為了造就更好的自己，期待再相遇時，我們都已收獲滿園。這篇論文的結(jié)束代表著我為大學(xué)四年交上了一份答卷。在此，我由衷的感謝我的指導(dǎo)老師，翁啟偉老師。他是個十分可愛的人，但他的可愛一點(diǎn)也影響不到他對學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性。因?yàn)榻衲晷鹿诜窝椎谋l(fā)，老師都是在網(wǎng)上對我們進(jìn)行論文的指導(dǎo)，比往年的指導(dǎo)更加費(fèi)心費(fèi)力，我在老師的指導(dǎo)下，思考問題，改進(jìn)問題，再一次非常感謝老師不厭其煩的對我一遍又一遍的提拔和幫助，如果沒有老師，我是無法完成這篇論文的。在此真誠感謝每一位?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院曾教導(dǎo)我和關(guān)心我的老師們，還有在這四年里陪伴我，幫助我的同學(xué)們，是你們讓我的大學(xué)生活不那么的孤單無趣，讓我的世界里充滿溫暖和愛。最后還要感謝我的父母，沒有他們就沒有我，感謝他們辛苦的培育我長大。此次論文落上句號，雖然它不完美，也可以說是還有很多的缺陷，但這是我這幾個月來辛苦的結(jié)果，使我終身受益。

修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進(jìn)行認(rèn)真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認(rèn)真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發(fā)現(xiàn)問題.語感與人們平時的讀書或談話聯(lián)系緊密,語感對檢查語病、缺字錯別字十分有效,也能使語句噦嗦、語句不通暢等問題隨時被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺相當(dāng)不錯,不愿修改或不知怎么修改.這時候,可以采取冷改式,把初