電力公司做好服務(wù)工作的措施范文(9篇)

/電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施范文（精選9篇）【篇1】電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施【摘要】隨著電力市場和社會(huì)經(jīng)濟(jì)不絕進(jìn)展，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更被重視。面對(duì)供電企業(yè)尚未完全成熟服務(wù)理念，模糊的策略、定位不清的現(xiàn)狀。如何在新的市場環(huán)境下，開拓用電市場，提高電能質(zhì)量和客戶充足度，本文針對(duì)高淳縣供電公司當(dāng)前面臨的市場情況服務(wù)存在的問題進(jìn)行創(chuàng)新舉措分析，以期建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的效益最大化?！娟P(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；市場需求；創(chuàng)新管理1概述高淳縣供電公司成立于1976年，至今已有40多年的歷史，擔(dān)負(fù)著高淳縣801.8平方公里范圍內(nèi)的供電任務(wù)以及建設(shè)、運(yùn)營和進(jìn)展地方電網(wǎng)的責(zé)任。隨著高淳縣供電局由政企合一的管理模式改革為公司化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)管理體制歷史性變革的推動(dòng)，電力漸漸由“荒”向“足”、由“賣”向“買”變化，電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命，是電力企業(yè)拓展市場的必經(jīng)之路。實(shí)行有效措施，深入實(shí)踐“優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，著力解決政府、企業(yè)和居民客戶在用電方面存在的突出問題，不絕提高客戶充足度，是作為高淳縣供電公司客戶服務(wù)中心工作人員所需要探討的緊要課題。2電力營銷服務(wù)存在的緊要問題2.1服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理高淳供電企業(yè)改制過程中雖將原“用電科”改設(shè)為“營銷部”，并在營銷服務(wù)過程中積累不少閱歷和案例，但過去緊要是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，但市場營銷系統(tǒng)不健全的問題仍舊存在。即使建立了自動(dòng)化營銷系統(tǒng)，但在營銷過程中并沒有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進(jìn)性，電力營銷系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置比較多而雜，沒有依據(jù)電力用戶的實(shí)際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個(gè)模塊，導(dǎo)致客戶信息不能通過固定渠道適時(shí)反饋，而且也揮霍了電力用戶的時(shí)間。同時(shí)由于對(duì)市場的特點(diǎn)和規(guī)律討論不足，不能有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)。這極大影響了公司的供電服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象的提高。2.2服務(wù)意識(shí)淡薄隨著電力供應(yīng)進(jìn)入“買方市場”，過去供電企業(yè)的自我優(yōu)越感將不復(fù)存在，決議供電企業(yè)進(jìn)展的因素很大程度上是客戶對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的充足與否。由于高淳縣供電公司體制改革時(shí)間較短，大部分供電企業(yè)和員工的供電服務(wù)意識(shí)都還比較淡薄，在供電服務(wù)水平上仍舊存在需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)空間。部分營銷人員對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必需性認(rèn)得不足。此外，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，職工普遍存在盲目的優(yōu)越感，思想沒有真正面對(duì)市場。因此，凡事不能全部從用戶利益啟程，為用戶服務(wù)的熱誠和水平均有所欠缺，自動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊要性的認(rèn)得，沒有熱誠的工作態(tài)度，不能積極發(fā)揮本身的主觀能動(dòng)性，在為電力客戶服務(wù)的過程中往往存在相互推諉的現(xiàn)象，不能適時(shí)幫忙電力用戶解決各種問題。2.3電網(wǎng)建設(shè)滯后由于歷史原因，長期以來高淳縣供電公司對(duì)電網(wǎng)的技術(shù)改造、設(shè)備升級(jí)等建設(shè)投入不足，導(dǎo)致城市電網(wǎng)嚴(yán)重老化，農(nóng)村電網(wǎng)簡陋孱弱，嚴(yán)重落后于電源的建設(shè)，用戶端電壓不穩(wěn)、供電牢靠性低等電能質(zhì)量問題普遍存在，在確定程度上對(duì)客戶的正常用電造成影響。在每年第三方客戶充足度調(diào)查中，客戶由于電壓不穩(wěn)、供電牢靠性低產(chǎn)生的埋怨在諸多不充足因素中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。2.4客戶用電需求增長與供電服務(wù)間的沖突要保證電力企業(yè)的市場營銷活動(dòng)取得預(yù)期的效果，不絕提高其服務(wù)水平，需要充分了解電力用戶的需求，從而訂立出相應(yīng)的市場營銷策略，但從高淳電力企業(yè)的市場營銷來看，雖一直致力于改進(jìn)與創(chuàng)新服務(wù)方式，但對(duì)市場用戶信息的了解中還存在不足，如電力企業(yè)的營業(yè)檔案不完善，內(nèi)部為用戶服務(wù)的部門過多手續(xù)繁瑣等，這些方面的缺陷往往會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)用電客戶的需求不能適時(shí)的了解。另外，在電力營銷服務(wù)過程中，很多電力企業(yè)不能適時(shí)將電力用戶的電力使用情況傳達(dá)給電力用戶，發(fā)生欠費(fèi)或者是電力故障時(shí)給電力用戶的正常生產(chǎn)、生活帶來了嚴(yán)重的困擾。2.5營銷服務(wù)人員素養(yǎng)參差不齊針對(duì)要加強(qiáng)電力企業(yè)的市場營銷，提高其服務(wù)水平，就需要建立一支高素養(yǎng)的營銷服務(wù)隊(duì)伍，但是從當(dāng)高淳縣的電力營銷情況來看，公司客服中心共23名員工，本科及以上學(xué)歷者（包含后繼學(xué)歷）僅有10人，所占比例不足50%。電力企業(yè)營銷人員的素養(yǎng)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)降低的一個(gè)緊要原因。在當(dāng)前的市場營銷活動(dòng)中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時(shí)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的“用戶求我”的思想沒有徹底變化，導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ髦械墓ぷ鞣e極性不高，給電力企業(yè)正常的營銷活動(dòng)帶來了確定的影響。3實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的舉措3.1變化思想觀念，完善客戶至上服務(wù)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對(duì)日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必需依照“兩個(gè)根天性變化”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參加市場競爭。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)進(jìn)展的同時(shí)，必需堅(jiān)固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的啟程點(diǎn)和歸宿。3.2加強(qiáng)窗口建設(shè)，樹立電力品牌形象高淳縣供電公司及其轄區(qū)內(nèi)全部供電所的營業(yè)窗口均統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務(wù)品牌宣揚(yáng)標(biāo)識(shí)，實(shí)行電子監(jiān)控，堅(jiān)持無午休、無周休、無節(jié)假日的工作制度。加強(qiáng)與市區(qū)營業(yè)廳的聯(lián)系交流力度，借鑒先進(jìn)的工作閱歷和做法，不絕完善優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富各種臺(tái)賬資料，實(shí)現(xiàn)窗口營業(yè)人員從技能規(guī)范、工作管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等多方面素養(yǎng)的全面提升。同時(shí)，進(jìn)行營業(yè)廳功能改造，著力提升營業(yè)廳硬件水平，改善環(huán)境，重點(diǎn)對(duì)客服書寫區(qū)、自助查詢區(qū)進(jìn)行功能升級(jí)改造，不絕發(fā)掘自身特色，打造特色營業(yè)廳。每年5至10月營業(yè)窗口積極自動(dòng)換位思考，實(shí)習(xí)提前一小時(shí)上班的夏令工作制，削減客戶在炎炎夏日繳費(fèi)等候時(shí)間。3.3堅(jiān)持客戶走訪，建立良好溝通關(guān)系高淳公司客服中心重新修訂了《走訪客戶制度》，對(duì)不同電壓等級(jí)、用電類別客戶的走訪時(shí)間、走訪方式進(jìn)行細(xì)化。旨在通過走訪，加強(qiáng)溝通，不絕改進(jìn)供電服務(wù)工作，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升供電服務(wù)水平?？蓪?duì)新上用戶走訪到位，從受理申請(qǐng)、答復(fù)供電方案、竣工驗(yàn)收、裝表送電等全部環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等方面全方位、多角度征求客戶看法，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不絕提高。堅(jiān)持每年開展走訪大客戶活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)安全合理用電、幫忙企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)。同時(shí)圍繞地方經(jīng)濟(jì)特色，積極開展水產(chǎn)養(yǎng)殖用電調(diào)研工作，從電網(wǎng)建設(shè)、能源替代、新技術(shù)等方面論證蟹塘養(yǎng)殖用電的可行性，為水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的可持續(xù)進(jìn)展努力供應(yīng)電力保障。通過開展這一系列的走訪、調(diào)研活動(dòng)，適時(shí)發(fā)覺優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題并實(shí)行相應(yīng)的整改措施，使公司的企業(yè)形象在客戶心中不絕提升。3.4加強(qiáng)電網(wǎng)投資建設(shè)，提高電能質(zhì)量高淳縣供電公司始終以建設(shè)剛強(qiáng)電網(wǎng)為己任，不絕加大電網(wǎng)建設(shè)改造投入，于2023年，認(rèn)真落實(shí)市公司與高淳縣人民政府簽訂的《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，220千伏淳東變新建工程及220千伏古柏至淳東線路進(jìn)線工程按計(jì)劃完成。110千伏高淳變主變?cè)鋈莸?33項(xiàng)修理、技改項(xiàng)目定期投運(yùn)。完成了162個(gè)迎峰度夏項(xiàng)目，為電網(wǎng)安全度夏打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，依據(jù)現(xiàn)在電力市場的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待充足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負(fù)荷劇增，很多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等。因此，依據(jù)客戶用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電牢靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理連接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，除去供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場進(jìn)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.5重視服務(wù)細(xì)節(jié)，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，敏銳感知客戶需求，對(duì)不同類型的客戶特點(diǎn)進(jìn)行分析，分別實(shí)行了不同的營銷策略，適時(shí)編制客戶服務(wù)手冊(cè)、用電小貼士等，解答某一時(shí)段內(nèi)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，為電力客戶量身定做供應(yīng)差異化服務(wù)，以爭取更廣泛的用電市場。面對(duì)廣闊用電企事業(yè)單位供應(yīng)更貼心的服務(wù)推出了用電業(yè)務(wù)“客戶經(jīng)理”服務(wù)制度，由“客戶經(jīng)理”對(duì)客戶用電工程，實(shí)施全方位的組織、協(xié)調(diào)、管理和服務(wù)，使客戶在報(bào)裝、運(yùn)行等方面得到最優(yōu)服務(wù)，提高客戶充足度和用電積極性。并針對(duì)不同層次、不同客戶需求啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)綠色通道。對(duì)于縣委、縣政府發(fā)文明確的縣重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)工程，客戶經(jīng)理自動(dòng)對(duì)接，適時(shí)把握信息，了解客戶需求，啟用“綠色通道”，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率。同時(shí)利用行政服務(wù)中心駐點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步發(fā)揮對(duì)大客戶的服務(wù)本領(lǐng)。3.6建立的良性收費(fèi)機(jī)制，贏取客戶口碑在電費(fèi)回收工作上，實(shí)行安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“真誠服務(wù)，共謀進(jìn)展”的服務(wù)理念，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，自動(dòng)發(fā)覺、適時(shí)解決存在的問題，切實(shí)維護(hù)廣闊客戶的利益，用規(guī)范熱誠的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。3.7完善業(yè)擴(kuò)管理方法，提高服務(wù)效率要求高度重視客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時(shí)限保證，在受理客戶用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)學(xué)問和綜合的服務(wù)本領(lǐng)。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”“，限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為堵塞電力銷售渠道的行為。形成從申請(qǐng)開始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，對(duì)外簡化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開拓電力市場起到積極的作用，受到了客戶的廣泛好評(píng)。3.8加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于營銷人員的業(yè)務(wù)技能和自身修養(yǎng)。電力營銷不僅僅局限于銷售環(huán)節(jié)，需要每個(gè)崗位、每位員工的共同參加。高淳縣供電公司充分認(rèn)得到這一點(diǎn)，定時(shí)地對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，給員工供應(yīng)充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。一是全新市場營銷思想的學(xué)習(xí)、灌輸；二是專業(yè)技能的培訓(xùn)和磨練。組織開展多工種崗位練兵與技能競賽活動(dòng)，通過一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完成以生產(chǎn)為導(dǎo)向的生產(chǎn)觀念到以電力客戶為導(dǎo)向的