題庫-資深課員晉級題庫

收銀服務課資深課員晉級題庫

一、單選題，請將正確答案填入括號中

1、POS機臺上的USP是（C）

A：電源主機B：電源插座C：不間斷電源

2、收銀課排班須依據（C）報表。

A：S147B：S109C：S201

3、中控臺退貨原因“4”指（C）

A：不合意/買錯B：過期C：標簽/價格/數量錯誤

4、稱重商品無法掃描時，手工輸入（C）碼

A：6B：8C：18

5、海帶屬于（A）

A：水產課B：干性雜貨C：蔬果課

6、煙草專柜結帳機臺可用于（A）的收銀。

A：煙草B：煙酒C：高單價商品

7、每臺收銀機臺應保證（B）塊抹布。

A：1B：2C：3

8、假鈔的鑒別方法有眼看、手摸、（C）對比。

A：顏色區(qū)分B：形狀區(qū)分C：機器驗

9、大于（C）元的品項刪除須通知中控使用組長功能后再做刪除動作。

A：10元B：20元C：50元

10、目前結帳機臺顧客排隊的警戒點為3人，最多不超過（C）人。

A：2B：3C：5

二、多選題，請將正確答案填入括號中

（每題2分，共計20分）

1、“賣場價差異常匯總表”必須要有收銀課長、營運經副理（BC）簽字。

A：防損主任B：營運課長C：客服經副理D：值班經理

2、收銀服務中心處理價差、量差退款，需在原發(fā)票上簽名的有收銀中心經辦人

（BD）

A：收銀員B：顧客C：防損D：當班課長

3、收銀服務課的報表有S305、S201（BC）

A：S604B：S109C：S108D：S149

4、一次性雨衣屬于（AD）

A：日用百貨課B：服飾課C：家用紡織課D：休閑百貨課

5、取消交易是由（AC）在收銀機臺上操作。

A：收銀課長B：稽核C：收銀中心人員D：收銀員

6、可以進入金融室的人員（BD）

A：賣場課長B：防損人員C：各部門經副理D：客服經副

理

7、打印機卡紙發(fā)票打印不清楚，收銀員須在原發(fā)票上寫明機臺號（AB）,方可

至收銀中心重開。

A：送貨單號B：應收款C：收銀員名字D：顧客姓名

8、收銀員收取了超量的現(xiàn)金，錢箱已滿的情況下，應在（CD）陪同下抽去大鈔。

A、收銀服務中心人員B、當班課長C、防損人員D、金庫內勤

人員

9、中控臺退貨使用較多的退貨原因是（AB）

A、4B、6C：9D、0

10、結帳時，顧客不慎將東西打破，應通知營運部門庫調（C、D）

A：請他結帳B：通知防損C：通知清潔人員打掃D：詢問是否

還要，有無受傷

三、是非題，請判斷下列各題，并在括號中填入“J”或"X”

1、當顧客的會員卡無法輸入時，可拒絕結帳。（X）

2、內部轉貨時，按內部轉貨健，并收回內部轉貨單和發(fā)票。（V）

3、印花商品即為超低的商品，顧客可無限量購買。（X）

4、相鄰兩個機臺之間可任意兌零。（X）

5、凡有現(xiàn)金差異，一律全額賠償。（X）

6、顧客要求兌零可至中控臺。（X）

7、收銀員可要求顧客自己裝袋。（X）

8、收銀員找給顧客的零錢和發(fā)票可放置收銀臺上。（X）

9、結帳時，顧客不慎將商品打破，收銀員可叫顧客賠償。（X）

10、商品沒有條碼時，收銀員要求顧客放棄購買。（X）

四、簡答題

1、“五不原則”是什么？

2、收銀員的四大指標是什么？

五、論述題

1、簡述上、下機流程。

2、如何預防多漏錯打？

3、收銀員如何提高掃描速度？

簡四/I、答：不爭論辯白；不惡言粗語；不動怒；不肢體沖突；禁止說不知道。

簡四/2、答：1、掃描速度2、多、漏、錯打3、現(xiàn)金差異4、服務規(guī)范

論五/I、答：收銀員上下機流程：包括上機前例會、上機步驟、下機步驟與管理檢

查四個階段。

一、收銀員上機前例會：

1、早班收銀員於營業(yè)前30分鐘參加例會。

2、早會由當班課長（或小組長）主持,首先相互問候（與會人員分兩邊,主持人

說:''敬禮雙方互鞠躬并大聲說:"早上好”）。

3、主持人按排班表點名。

4、主持人檢查收銀員服裝儀容（是否涂口紅，頭發(fā)是否梳扎整齊，制服是否按規(guī)

定著裝）。

5、主持人宣達注意事項，分配工作。

6、禮貌用語操練：“歡迎光臨”、“請出示您的會員卡”、“謝謝！**先生”、“謝

謝！**小姐（女士）”、“謝謝光臨”。

7、其它時間上班的收銀員在金融室領取備用金后,等候當班課長開例會,例會內

容同早會。

二、收銀員上機步驟：

1、收銀員向金庫內勤人員領取備用金500元與備品。領取后應立即清點，確定無

誤后在備用金與備品領用簿上簽名；若發(fā)現(xiàn)差異,應立即會同金庫內勤員處理,

離開金融室后，備用金有短少責任自負。

2、至收銀服務中心報到。在收銀員上下機登記簿中登記。

3、至收銀臺后,清潔收銀機及收銀臺，將物品放置指定位置。

4、錢箱自動打開，將零錢按面額大小順序由內往外放入，關上抽屜按“確認鍵”。

5、將“暫停服務牌”轉為“歡迎光臨”，放置在機臺中間位置。

三、收銀員下機步聚：

1、外勤以內線通知收銀員下班,接下班指示后開始執(zhí)行下機操作。

2、為放置暫停牌前的顧客結帳,并且對后面的顧客致歉,主動引導到附近的收銀臺,

如顧客不愿意,則給顧客結完帳,不得造成顧客埋怨。

3、在發(fā)票登記簿上登記發(fā)票訖止號。

4、當班課長用POS機鑰匙做換班。

5、做好該機區(qū)域清潔工作。

6、迅速收妥營業(yè)額、發(fā)票（或送貨單）存根聯(lián)及上機備品回金融室。

7、在金融室填寫現(xiàn)金明細表,整理發(fā)票存根聯(lián),填寫發(fā)票（或送貨單）存根匯總表。

8、上機備品交回金庫內勤。

四、管理檢查：

1、金庫內勤人員核對收銀員填寫的現(xiàn)金明細表與非現(xiàn)金欄位的各類票據，審核無

誤后核對人在現(xiàn)金明細表審核人欄位上簽字。

2、金庫內勤人員依收銀員日結報表與收銀員營業(yè)款核對。如有差異，差額視為收

銀員現(xiàn)金差異,填寫在收銀員收銀情況月報簿中。

2、現(xiàn)金負差異超過萬分之二部分，填寫在收銀員每日賠款統(tǒng)計簿，并讓收銀員簽

名確認后，收銀員方可下班。

1.論五/2、答：鍋、鍋蓋商品漏打----看屏幕（包裝單位），應分開掃描

2.冷熱一次性杯子、籃子等疊在一起的商品---檢查商品，逐一掃描

3.包類商品漏打---檢查顧客肩上，手中是否有包，并詢問是否需要結帳

4.自行車、車鈴、車籃及車鎖----顧客購買自行車時，應檢查車上是否有車

鈴、車籃及車鎖，并詢問是否已結帳

5.大米、油及大件商品漏打----養(yǎng)成伸頭檢查的習慣，并優(yōu)先結帳

6.秘笈標簽上的商品漏打---優(yōu)先結帳

7.杠鈴----軸心、鋼片應逐一掃描

8.買二送一商品漏打---商品掃描兩次

9.禮品、營養(yǎng)品漏打---禮盒裝商品拿出掃描

論五/3、答：1、掃描姿勢

——將商品放在輸送帶上掃描，掃一推一，垂直掃描；

2、無條碼或條碼不清

——通知中控臺查詢或遵循顧客意見放棄；需查詢時按付款鍵。

3、稱重標簽難以輸入

——手工輸入18碼，應三指并用；

4、掃描槍不靈敏

——定期擦拭檢修。

5、熟悉商品條碼位置；

6、熟悉秘笈上的商品；

7、同樣商品，數量達6件，使用數量鍵；

a.輕拿輕放；

b.分類擺放；

c.同類商品核對條形碼后四位后放在一起；

d.對等候之顧客：“麻煩您先準備好會員卡和錢”。

三、單選題，請將正確答案填入括號中

1、POS機臺上的USP是（C）

A：電源主機B：電源插座C：不間斷電源

2、收銀課排班須依據（C）報表。

A：S147B：S109C：S201

3、中控臺退貨原因“4”指（C）

A：不合意/買錯B：過期C：標簽/價格/數量錯誤

4、稱重商品無法掃描時，手工輸入（C）碼

A：6B：8C：18

5、賒銷帳款的催收由（B）負責。

A：收銀員B：業(yè)代C：收銀課長

6、煙草專柜結帳機臺可用于（A）的收銀。

A：煙草B：煙酒C：高單價商品

7、每臺收銀機臺應保證（B）塊抹布。

A：1B：2C：3

8、假鈔的鑒別方法有眼看、手摸、（C）對比。

A：顏色區(qū)分B：形狀區(qū)分C：機器驗

9、大于（C）元的品項刪除須通知中控使用組長功能后再做刪除動作。

A：10元B：20元C：50元

10、目前結帳機臺顧客排隊的警戒點為3人，最多不超過（C）人。

A：2B：3C：5

四、多選題，請將正確答案填入括號中

1、“賣場價差異常匯總表”必須要有營運課長、營運經副理（BC）簽字。

A：防損主任B：收銀課長C：客服經副理D：值班經理

2、收銀服務中心處理價差、量差退款，需在原發(fā)票上簽名的有收銀中心經辦人

(BD)

A：收銀員B：顧客C：防損D：當班課長

3、收銀服務課的報表有S305、S201(BC)

A：S604B：S109C：S108D：S149

4、一次性雨衣屬于（AD）

A：日用百貨課B：服飾課C：家用紡織課D：休閑百貨課

5、取消交易是由（AC）在收銀機臺上操作。

A：收銀課長B：稽核C：收銀中心人員D：收銀員

6、可以進入金融室的人員（BD）

A：賣場課長B：防損人員C：各部門經副理D：客服經副理

7、打印機卡紙發(fā)票打印不清楚，收銀員須在原發(fā)票上寫明機臺號（AB）,方可

至收銀中心重開。

A：送貨單號B：應收款C：收銀員名字D：顧客姓名

8、收銀員收取了超量的現(xiàn)金，錢箱已滿的情況下，應在（CD）陪同下抽去大鈔。

A、收銀服務中心人員B、當班課長C、防損人員D、金庫內勤人員

9、中控臺退貨使用較多的退貨原因是（AB）

A、4B、6C：9D、0

10、結帳時，顧客不慎將東西打破，應通知營運部門庫調（C、D）

A：請他結帳B：通知防損C：通知清潔人員打掃D：詢問是否

還要，有無受傷

三、是非題，請判斷下列各題，并在括號中填入“J”或"X”

1、當顧客的會員卡無法輸入時，可拒絕結帳。（X）

2、內部轉貨時，按內部轉貨健，并收回內部轉貨單和發(fā)票。（V）

3、印花商品即為超低的商品，顧客可無限量購買。（X）

4、相鄰兩個機臺之間可任意兌零。（X）

5、凡有現(xiàn)金差異，一律全額賠償。（X）

6、顧客要求兌零可至中控臺。（X）

7、收銀員可要求顧客自己裝袋。（X）

8、收銀員找給顧客的零錢和發(fā)票可放置收銀臺上。（X）

9、結帳時，顧客不慎將商品打破，收銀員可叫顧客賠償。（X）

10、商品沒有條碼時，收銀員要求顧客放棄購買。（X）

四、簡答題

1、為什么要使用禮貌用語？使用禮貌用語有什么意義？禮貌用語的標準是

什么？

2、顧客反映結帳的金額與看到的金額不一致怎么辦？

五、論述題

1、簡述上、下機流程。

2、收銀員如何預防損耗。

3、收銀員如何提高掃描速度？

簡四/I、答：顧客是選民，選擇我們大潤發(fā)是對我們賣場工作的信任與肯定所以

我們要由衷的說聲謝謝。

意義在于1、提升員工的自身素質2、塑造企業(yè)形象3、有助為企業(yè)創(chuàng)造經濟效

益與社會效益

標準：給顧客臉色看就要開除；有客訴事實吻合者開除

簡四/2、答：先安慰顧客，迅速派人至賣場進行核實如證實為賣場價差先取下

POP標價牌至收銀服務中心進行退款處理，并贈與小禮品向顧客表示歉意。通知

相關營運部門進行更改并追蹤其更改結果。反之向顧客解釋清楚。

論五/I、答：收銀員上下機流程：包括上機前例會、上機步驟、下機步驟與管理檢

查四個階段。

一、收銀員上機前例會：

1、早班收銀員於營業(yè)前30分鐘參加例會。

2、早會由當班課長（或小組長）主持,首先相互問候（與會人員分兩邊,主持人

說:''敬禮”,雙方互鞠躬并大聲說："早上好”）。

3、主持人按排班表點名。

4、主持人檢查收銀員服裝儀容（是否涂口紅，頭發(fā)是否梳扎整齊，制服是否按規(guī)

定著裝）。

5、主持人宣達注意事項，分配工作。

6、禮貌用語操練：“歡迎光臨”、“請出示您的會員卡”、“謝謝！**先生”、“謝

謝！**小姐（女士）”、“謝謝光臨”。

7、其它時間上班的收銀員在金融室領取備用金后,等候當班課長開例會,例會內

容同早會。

二、收銀員上機步驟：

3、收銀員向金庫內勤人員領取備用金500元與備品。領取后應立即清點,確定無

誤后在備用金與備品領用簿上簽名；若發(fā)現(xiàn)差異,應立即會同金庫內勤員處理，

離開金融室后,備用金有短少責任自負。

2、至收銀服務中心報到。在收銀員上下機登記簿中登記。

3、至收銀臺后,清潔收銀機及收銀臺，將物品放置指定位置。

4、錢箱自動打開，將零錢按面額大小順序由內往外放入，關上抽屜按“確認鍵”。

5、將“暫停服務牌”轉為“歡迎光臨”，放置在機臺中間位置。

三、收銀員下機步聚：

1、外勤以內線通知收銀員下班,接下班指示后開始執(zhí)行下機操作。

2、為放置暫停牌前的顧客結帳,并且對后面的顧客致歉,主動引導到附近的收銀臺,

如顧客不愿意,則給顧客結完帳,不得造成顧客埋怨。

3、在發(fā)票登記簿上登記發(fā)票訖止號。

4、當班課長用POS機鑰匙做換班。

5、做好該機區(qū)域清潔工作。

6、迅速收妥營業(yè)額、發(fā)票（或送貨單）存根聯(lián)及上機備品回金融室。

7、在金融室填寫現(xiàn)金明細表,整理發(fā)票存根聯(lián),填寫發(fā)票（或送貨單）存根匯總表。

8、上機備品交回金庫內勤。

四、管理檢查：

1、金庫內勤人員核對收銀員填寫的現(xiàn)金明細表與非現(xiàn)金欄位的各類票據，審核無

誤后核對人在現(xiàn)金明細表審核人欄位上簽字。

2、金庫內勤人員依收銀員日結報表與收銀員營業(yè)款核對。如有差異，差額視為收

銀員現(xiàn)金差異,填寫在收銀員收銀情況月報簿中。

4、現(xiàn)金負差異超過萬分之二部分，填寫在收銀員每日賠款統(tǒng)計簿，并讓收銀員簽

名確認后，收銀員方可下班。

論五/2、答：1、車底座商品遺漏：養(yǎng)成伸頭檢查的習慣，大件優(yōu)先掃描；

2、車內商品遺漏：提醒顧客將車內所有商品拿到輸入帶上后，養(yǎng)成伸頭檢查的

習慣；

3、整箱商品及包類商品夾帶：開箱或開包檢查；

4、整箱商品誤打：掃整箱條碼后看屏幕，若整箱條碼無法掃描，則掃描單瓶（禁

止拿樣品掃描）；

5、限購商品不回收：電腦提示已有購買記錄時，及時將商品回收，放入孤兒籃;

6、刪除商品不回收：刪除商品應及時回收，放入孤兒籃；

7、結算時，離開收銀臺：有問題時，應打電話（嚴禁私自離崗）；

8、翻貨號人員誤操作：翻貨號人員負責翻貨號，掃描商品由收銀員負責推移；

9、秘笈標簽誤掃：看屏幕；

10、翻好所有商品，連續(xù)掃描：掃一推一；

11、數量鍵按錯：看屏幕；

12、組合商品漏打：看屏幕；

13、贈品與商品混淆：賣場發(fā)放贈品與商品包扎在一起，若有不同打電話向中控

臺查詢；

14、一般商品漏打：養(yǎng)成聽打印機的聲音；

15、掃不出或秘笈標簽：放在最后掃；

16、心中默數數量，掃完后核對品項數，以防漏打；

17、掃完會員卡后，確定是否跳到“掃描條碼”狀態(tài)。

論五/3、答：1、掃描姿勢

——將商品放在輸送帶上掃描，掃一推一，垂直掃描；

2、無條碼或條碼不清

——通知中控臺查詢或遵循顧客意見放棄；需查詢時按付款鍵。

3、稱重標簽難以輸入

——手工輸入18碼，應三指并用；

4、掃描槍不靈敏

——定期擦拭檢修。

5、熟悉商品條碼位置；

6、熟悉秘笈上的商品；

7、同樣商品，數量達6件，使用數量鍵；

a.輕拿輕放；

b.分類擺放；

c.同類商品核對條形碼后四位后放在一起；

d.對等候之顧客：“麻煩您先準備好會員卡和錢”。

五、單選題，請將正確答案填入括號中

1、POS機臺上的USP是（C）

A：電源主機B：電源插座C：不間斷電源

2、收銀課排班須依據（C）報表。

A：S147B：S109C：S201

3、中控臺退貨原因“4”指（C）

A：不合意/買錯B：過期C：標簽/價格/數量錯誤

4、稱重商品無法掃描時，手工輸入（C）碼

A：6B：8C：18

5、賒銷帳款的催收由（B）負責。

A：收銀員B：業(yè)代C：收銀課長

6、煙草專柜結帳機臺可用于（A）的收銀。

A：煙草B：煙酒C：高單價商品

7、每臺收銀機臺應保證（B）塊抹布。

A：1B：2C：3

8、假鈔的鑒別方法有眼看、手摸、（C）對比。

A：顏色區(qū)分B：形狀區(qū)分C：機器驗

9、大于（C）元的品項刪除須通知中控使用組長功能后再做刪除動作。

A：10元B：20元C：50元

10、目前結帳機臺顧客排隊的警戒點為3人，最多不超過（C）人。

A：2B：3C：5

六、多選題，請將正確答案填入括號中

1、“賣場價差異常匯總表”必須要有營運課長、營運經副理（BC）簽字。

A：防損主任B：收銀課長C：客服經副理D：值班經理

2、收銀服務中心處理價差、量差退款，需在原發(fā)票上簽名的有收銀課長（BD）

A：收銀員B：顧客C：防損D：收銀中心人員

3、收銀服務課的報表有S108、S201（BC）

A：S604B：S109C：S305D：S150

4、一次性雨衣屬于（AD）

A：日用百貨課B：服飾課C：家用紡織課D：休閑百貨課

5、取消交易是由（AC）在收銀機臺上操作。

A：收銀課長B：稽核C：收銀中心人員D：收銀員

6、可以進入金融室的人員（BD）

A：賣場課長B：防損人員C：各部門經副理D：客服經副理

7、打印機卡紙發(fā)票打印不清楚，收銀員須在原發(fā)票上寫明機臺號（AB）,方可

至收銀中心重開。

A：送貨單號B：應收款C：收銀員名字D：顧客姓名

8、收銀員收取了超量的現(xiàn)金，錢箱已滿的情況下，應在（CD）陪同下抽去大鈔。

A、收銀服務中心人員B、當班課長C、防損人員D、金庫內勤人員

9、中控臺退貨使用較多的退貨原因是（AB）

A、4B、6C：9D、0

10、結帳時，顧客不慎將東西打破，應通知營運部門庫調（C、D）

A：請他結帳B：通知防損C：通知清潔人員打掃D：詢問是否還要，有無受

傷

三、是非題，請判斷下列各題，并在括號中填入“J”或"X”

1、當顧客的會員卡無法輸入時，可拒絕結帳。（X）

2、內部轉貨時，按內部轉貨健，并收回內部轉貨單和發(fā)票。（V）

3、印花商品即為超低的商品，顧客憑會員卡限量購買。（V）

4、相鄰兩個機臺之間可任意兌零。（X）

5、凡有現(xiàn)金差異，一律全額賠償。（X）

6、收銀員可以為顧客兌零。（X）

7、收銀員可要求顧客自己裝袋。（X）

8、收銀員找給顧客的零錢和發(fā)票可放置收銀臺上。（X）

9、結帳時，顧客不慎將商品打破，收銀員可叫顧客賠償。（X）

10、商品沒有條碼時，收銀員要求顧客放棄購買。（X）

四、簡答題

2、為什么要使用禮貌用語？使用禮貌用語有什么意義？禮貌用語的標準是

什么？

2、員工福利券如何辨別真?zhèn)渭敖Y帳注意事項。

五、論述題

1、收銀臺的異常情況及處理方法。

2、收銀員如何預防損耗。

3、收銀員如何提高掃描速度？

簡四/I、答：顧客是選民，選擇我們大潤發(fā)是對我們賣場工作的信任與肯定所以

我們要由衷的說聲謝謝。

意義在于1、提升員工的自身素質2、塑造企業(yè)形象3、有助為企業(yè)創(chuàng)造經濟效

益與社會效益

標準：給顧客臉色看就要開除；有客訴事實吻合者開除

簡四/2、答：1、又稱“員工福利券”，視為現(xiàn)金，不找零（面值為50元或100

元）；

2、檢查有效期、公章、單位私章、業(yè)代簽名；

3、檢查是否有破損，在驗鈔機上查看是否有大潤發(fā)標記，來識別真?zhèn)危?/p>

4、已使用的提貨券應收回，在上面畫“X”或剪角注銷，并寫上姓名、日期、機

臺號；

5、在“現(xiàn)金明細表”提貨券一欄中填寫張數及金額，計入營業(yè)額。

1、論五〃、答：結帳時，顧客不小心將商品打破

——通知當班課長或中控臺，由其通知清潔部，清理現(xiàn)場；

2、收銀員對輸送帶的控制不當，造成顧客抱怨

——收銀員對輸送帶的操作要注意適當控制，利用客戶區(qū)隔板將前后兩

位顧客的商品清楚分開；

3、當顧客的會員卡無法輸入時

一可借其他的會員卡為其結帳，并請其至服務臺進行查詢；

4、顧客所帶錢款不足

——可請顧客至提款機提款或放棄商品或刷卡；

5、結帳時，顧客對結帳后的總金額有疑問，要求先看明細后付款或重新結帳

一告訴顧客結帳后會將明細單交其核對，故請顧客先付款結帳，以加速其

他顧客的結帳速度，必要時，請中控協(xié)助核對；

6、結帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找錢款不對

——若結帳時注意語氣可減少此類事情的發(fā)生；但如果發(fā)生了，一時無法解

決可通知中控處理，切不可私自拿錢給顧客；

7、顧客要求兌換零錢

——請顧客至服務總臺去兌換；

8、電腦死機

一立即通知中控讓其請EDP進行維修；

9、顧客發(fā)現(xiàn)有價格差異

一先詢問顧客是