規(guī)范化供電營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)

PAGE1PAGE4-渭南供電分公司規(guī)范化供電營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條為了更好的落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，貫徹“和諧電力、誠信地電”的服務(wù)理念，打造“陜西電網(wǎng)、雙優(yōu)電網(wǎng)”服務(wù)品牌，強(qiáng)化窗口建設(shè)，不斷提高供電服務(wù)工作水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條

本標(biāo)準(zhǔn)適用于渭南供電分公司系統(tǒng)供電營業(yè)廳和客戶服務(wù)中心。第二章定位和設(shè)置第三條定位：受理客戶各種用電業(yè)務(wù)和提供電力服務(wù)的營業(yè)窗口。第四條設(shè)置：公司設(shè)立客戶服務(wù)中心，一個(gè)供電所設(shè)立一個(gè)供電營業(yè)廳。第三章供電營業(yè)廳房屋建設(shè)第五條設(shè)計(jì)原則：符合本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設(shè)規(guī)劃和電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的要求，結(jié)構(gòu)合理，功能齊全、經(jīng)濟(jì)適用，溫馨舒適。第六條面積：公司客戶服務(wù)中心、城區(qū)、城關(guān)供電所營業(yè)廳面積達(dá)到60平方米左右，其他供電所營業(yè)廳面積達(dá)到40平方米左右。第七條裝修界面1、外飾：突出企業(yè)特征。公司客戶服務(wù)中心、城區(qū)、城關(guān)供電所營業(yè)廳外墻采用白色外墻專用磚，外觀標(biāo)識(shí)符合集團(tuán)公司視覺形象手冊要求，門口臺(tái)階為黑色石材，正面兩邊為落地鋼化玻璃窗，門為玻璃地彈門，門、窗均采用不銹鋼防盜卷簾。營業(yè)廳面積小于30平方米的可以采用一門一窗結(jié)構(gòu)形式，門、窗為普通塑鋼門窗。2、內(nèi)飾：內(nèi)部形象統(tǒng)一，總體色調(diào)、材質(zhì)力求簡潔、淡雅、明亮，給人以輕松、溫馨的感覺。墻面采用白色啞光乳膠漆，地面60×60白色地磚；頂部為石膏板造型吊頂，燈具為內(nèi)嵌式格柵燈；業(yè)務(wù)受理臺(tái)高度為80公分，寬度為50-60公分，臺(tái)面采用黑金沙石材，立面采用大花白墻磚無縫拼貼并帶有形象標(biāo)識(shí)；臺(tái)面上方吊頂采用白色鋁塑板造型。業(yè)務(wù)服務(wù)均采用開放式，體現(xiàn)以人為本的原則。第四章服務(wù)環(huán)境第八條營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境必須按照集團(tuán)公司視覺形象手冊（VIS）標(biāo)識(shí)要求進(jìn)行布置。第九條外觀要求1、營業(yè)廳外部環(huán)境要適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，并與當(dāng)?shù)亟ㄖL(fēng)格和環(huán)境相協(xié)調(diào)。2、營業(yè)廳外應(yīng)安裝營業(yè)廳門楣，門兩側(cè)安裝營業(yè)時(shí)間牌（左）、“96789”客服電話牌（右），在顯著位置安裝雙面5、負(fù)責(zé)供電服務(wù)工作。第十二條工作標(biāo)準(zhǔn)工作人員應(yīng)具備的條件1、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公，堅(jiān)持原則、工作嚴(yán)謹(jǐn)，有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。2、熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等電力法規(guī)和營業(yè)電費(fèi)管理制度及國家電價(jià)政策。3、熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練，禮貌待客、熱情服務(wù)。工作內(nèi)容及要求1、業(yè)擴(kuò)管理（1）客戶的新裝、增容、變更用電和臨時(shí)用電等業(yè)務(wù)的受理、傳遞、督辦做到“一口對外”。（2）嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)手續(xù)。（3）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作要有明晰的工作流程，客戶工程按公司規(guī)定實(shí)行流程化辦理。（4）建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝臺(tái)賬，完善相關(guān)資料。2、收費(fèi)管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行國家電價(jià)、電費(fèi)政策，按時(shí)完成當(dāng)月電費(fèi)收取、上交工作，按時(shí)上報(bào)各種報(bào)表。（2）加強(qiáng)票據(jù)管理。所有票據(jù)必須在公司財(cái)務(wù)部登記領(lǐng)取，嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序。（3）每月及時(shí)登記電費(fèi)臺(tái)帳、欠費(fèi)臺(tái)帳。并及時(shí)向抄表中心（組）提供欠費(fèi)明細(xì)，督促欠費(fèi)回收，確保電費(fèi)回收率、上解率100%。（4）及時(shí)匯總、存檔、保存各種電費(fèi)原始資料、憑證、業(yè)務(wù)通知單等。（5）做好客戶電費(fèi)業(yè)務(wù)查詢、解答工作。3、96789客服及供電服務(wù)（1）堅(jiān)守值班崗位，作好值班記錄，詳細(xì)記錄客戶投訴、舉報(bào)內(nèi)容，記錄客戶聯(lián)系方式，作好即時(shí)答復(fù)或預(yù)約答復(fù)日期。（2）及時(shí)轉(zhuǎn)辦客戶投訴、舉報(bào)內(nèi)容，確?？蛻敉对V、舉報(bào)答復(fù)日期在承諾范圍內(nèi)。（3）對待客戶投訴、舉報(bào)要熱情、耐心，客觀的記錄并解釋。（4）做好客戶停、限電通知。4、資料建立（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝臺(tái)帳、電費(fèi)臺(tái)帳、欠費(fèi)臺(tái)帳；（2）會(huì)議記錄、值班記錄、行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議記錄、客戶來訪及報(bào)修記錄；（3）農(nóng)電工情況一覽表、行風(fēng)監(jiān)督員登記表；（4）財(cái)務(wù)帳務(wù)；第六章服務(wù)規(guī)范第十三條基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能和紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對客戶服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明服務(wù)行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)?？蛻舴?wù)人員必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。1、品質(zhì)品質(zhì)的基本要求是熱愛電力、忠于職守?？蛻舴?wù)人員首先應(yīng)具備的基本品質(zhì)是“熱愛電力、忠于職守”。即具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，對工作兢兢業(yè)業(yè)，對客戶耐心細(xì)致，具有市場競爭意識(shí)，善于發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作；具有誠信觀念，尊重客戶，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，有力地維護(hù)客戶與電力企業(yè)的共同利益。2、技能技能的基本要求是勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)積極參加各類文化、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，達(dá)到中等以上文化專業(yè)水平。刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀；不斷更新、學(xué)習(xí)和運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。同時(shí)，不斷加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，努力提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問題的能力，增強(qiáng)交往、協(xié)調(diào)和應(yīng)變等方面的能力。3、紀(jì)律紀(jì)律的基本要求是遵章守紀(jì)、廉潔自律?？蛻舴?wù)人員要自覺掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，并嚴(yán)格執(zhí)行。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打接私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害企業(yè)和客戶利益。第十四條行為規(guī)范著裝、儀容和舉止是客戶服務(wù)人員的外在表現(xiàn)，它既反映了電力員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表著企業(yè)的公眾形象。只有規(guī)范的儀表舉止，才能贏得客戶的好感和信任，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。1、著裝著裝的總體要求是統(tǒng)一、整潔、得體?？蛻舴?wù)人員按照公司要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，并將襯衣的下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，扣好袖口，做到內(nèi)衣不外露；著西裝時(shí)，應(yīng)打好領(lǐng)帶，扣好袖口，做到內(nèi)衣不外露；春秋著藍(lán)西裝、白襯衣、扎藍(lán)領(lǐng)帶，夏天白襯衣、扎藍(lán)領(lǐng)帶。上衣袋少裝、褲袋不裝東西，不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，不打赤腳，不穿拖鞋。2、儀容儀容的總體要求是自然、大方、端莊?？蛻舴?wù)人員工作中頭發(fā)要干凈，梳理整齊，不戴夸張的飾物。男職工頭發(fā)不能長到覆蓋住額頭或遮住耳朵、后面的頭發(fā)不能長到與衣領(lǐng)接觸，不留胡須；女職工淡妝上崗，修飾文雅、與年齡、身份相符，工作時(shí)間不當(dāng)眾化妝，顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激氣味的食品。3、舉止舉止的總體要求是文雅、禮貌、精神。客戶服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。接待顧客應(yīng)保持微笑，目光平視，不左顧右盼、心不在焉。坐姿自然、良好，約坐椅座的三分之二為宜，上身挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮、翹二郎腿或抖動(dòng)腿；椅子過低時(shí)，女職工應(yīng)雙膝并攏側(cè)向一邊。站姿端正、抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。與客戶站立會(huì)話時(shí)，保持兩人相距80cm左右為宜，在客戶面前要避免打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、雙手抱胸等不文明行為，盡量減少不必要的手勢動(dòng)作。第十五條一般行為規(guī)范接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬于文明服務(wù)的一般行為?？蛻舴?wù)人員應(yīng)以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)規(guī)范的做好接待和服務(wù)，贏得客戶的滿意和信賴。1、接待接待客戶時(shí)應(yīng)微笑、熱情和真情?？蛻舴?wù)人員接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、熱情禮貌，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。如果客戶要求辦理的業(yè)務(wù)不屬于本職范圍，客戶服務(wù)人員也應(yīng)認(rèn)真傾聽、熱心引導(dǎo)、快速銜接，為客戶提供辦理該業(yè)務(wù)的部門地址和聯(lián)系電話。2、會(huì)話與客戶會(huì)話應(yīng)親切、誠懇、謙虛?？蛻舴?wù)人員與客戶會(huì)話時(shí)提倡講普通話，使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，語氣誠懇，語調(diào)平和，認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客人的話語。講話用語通俗，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。3、服務(wù)為客戶提供服務(wù)應(yīng)快捷、周到、滿意?？蛻舴?wù)人員在接待客戶業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，按照內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的要求和業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。當(dāng)遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)幫助客戶分清輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短客戶辦事時(shí)間。遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。4、溝通與客戶溝通要冷靜、理智、策略?？蛻舴?wù)人員工作中應(yīng)耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。如果屬于自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮道歉。如果受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。拿不準(zhǔn)的問題不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。第十六條文明服務(wù)用語（見附表）第七章營業(yè)廳內(nèi)部管理第十七條營業(yè)廳實(shí)行無周休日、無節(jié)假日、無午休制度，嚴(yán)格按照營業(yè)時(shí)間上下班。如有特殊情況，可自行適當(dāng)調(diào)整，原則上營業(yè)廳不少于2人。第十八條營業(yè)廳管理做到“五整齊”：桌椅、資料、辦公用品、物品、上墻圖表整齊；“五干凈”：門窗、桌椅、地面、墻體、庭院周圍干凈；“四無”：無垃圾、無雜物、無煙、無灰塵。第十九條營業(yè)廳執(zhí)行早會(huì)制度。早會(huì)由客服組長（主任）主持，全體客服人員參加。應(yīng)進(jìn)行點(diǎn)名，檢查儀表儀容（包括是否統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、盤發(fā)等）是否符合規(guī)定。點(diǎn)評前一天工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量情況，指出存在問題并提出改進(jìn)要求，簡明扼要地傳達(dá)上級的工作要求，交待當(dāng)班的重點(diǎn)注意事項(xiàng)。第二十條服務(wù)人員時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等營業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班前，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備，整理營業(yè)物品和單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境。重要單據(jù)要按管理要求妥善保管。第二十一條營業(yè)廳實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接。第二十二條業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過3分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過10分鐘。第二十三條客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。第二十四條受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。第二十五條客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核；如發(fā)現(xiàn)填寫錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出。第二十六條因出現(xiàn)非正常故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。若收費(fèi)時(shí)間，收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，可采取客戶自愿手工預(yù)收電費(fèi)。第二十七條客服組長（主任）應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。第二十八條遇到特殊情況需暫時(shí)停止辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在征得所長（主任）同意后，放置“暫停營業(yè)”牌。第二十九條臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。第三十條營業(yè)廳實(shí)行所長（主任）接待日制度。接待日的事項(xiàng)安排必須有相對固定的計(jì)劃方案，接待日的相關(guān)情況（客戶咨詢、意見、建議和投訴舉報(bào)）認(rèn)真作好記錄并進(jìn)行答復(fù)。第八章服務(wù)監(jiān)督第三十一條營業(yè)廳門口設(shè)置意見箱，客戶書寫桌設(shè)立意見簿，征集客戶意見。對客戶的意見要認(rèn)真檢查、核實(shí)和處理。第三十二條定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，走訪客戶，認(rèn)真聽取供電服務(wù)意見并進(jìn)行記錄、答復(fù)。第三十三條對客戶的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，應(yīng)加強(qiáng)分析、調(diào)研，制定措施，妥善處理解決。第三十四條公司定期或不定期開展明察暗訪，通過公開報(bào)道形式，樹立典型，暴露問題。對違紀(jì)、違規(guī)問題將嚴(yán)肅處理。第九章附則第三十五條本標(biāo)準(zhǔn)由渭南供電分公司市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起執(zhí)行。附件：渭南供電分公司文明服務(wù)用語序號服務(wù)內(nèi)容文明服務(wù)用語1稱謂老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友2客戶進(jìn)門您好！請坐！請問您有什么事？3為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)請問、請稍候，我馬上為您辦理。4客戶所辦業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)對不起，您的事情請到××處找××同志，請往這邊走。5所辦業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)需請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)對不起，請留下電話號碼，我們改日答復(fù)您。6客戶交款時(shí)您這是××元錢，應(yīng)找您××元，請點(diǎn)清收好。7與客戶交談工作時(shí)您好、請、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見8客戶離開時(shí)請您走好、再見！9到客戶處您好！我是渭南供電分公司××供電所員工，來抄表（收費(fèi)、裝表、換表等）10離開客戶時(shí)打擾了，再見！謝謝您的合作！11接客戶電話時(shí)您好！我是渭南供電分公司××供電所，請問您有什么事？12客戶打錯(cuò)電話時(shí)同志，您打錯(cuò)了，這里是渭南供電分公司。13未聽清楚，需要客戶重復(fù)時(shí)對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您。14接到電話問題不屬于本崗位職責(zé)時(shí)同志，對不起，請您打××電話找××。15工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)對不起，請?jiān)?，請多批評。16受到客戶批評時(shí)您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進(jìn)我們的工作，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。17遇到個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)不用著急，有事好商量，如果您有意見，可以請有關(guān)方面解決。18填發(fā)電費(fèi)通知單時(shí)這是您的電費(fèi)通知單，電量是××，電費(fèi)是××，請收好。19客戶詢問電價(jià)時(shí)請您觀看陜西省電網(wǎng)銷售電價(jià)（上墻），有不明白的地方，我給您解釋。序號服務(wù)內(nèi)容文明服務(wù)用語20遇客戶無理拒繳電費(fèi)，多次做工作無效時(shí)根據(jù)《電力法》第××條××款規(guī)定經(jīng)過批準(zhǔn)，給予停電，請做好