ICU護(hù)士與家屬的溝通技巧模板

XX科ICU護(hù)士與家屬及病人的溝通技巧主講人：XXX1案例(DiseaseCases)老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？案例1又要我交錢，前幾天才交的！老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！案例1哦，好吧，我這就叫我兒子去交！王大嫂，請(qǐng)抽血！案例2不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！降低了，又怎樣呢？降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的（護(hù)理查房）好吧！醫(yī)鬧2概述(Summary)溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢（護(hù)理查房）人與人之間誤會(huì)90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會(huì)造成的（護(hù)理查房）

定義護(hù)患溝通的定義：護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程（護(hù)理查房）所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流（護(hù)理查房）定義溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的動(dòng)作護(hù)患溝通的要素研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上：視覺占55%：因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語(yǔ)威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視（護(hù)理查房）護(hù)患溝通的要素儀表姿態(tài)面部表情目光接觸聲音占38%：使用不同的語(yǔ)調(diào)、音高和語(yǔ)速，對(duì)于別人怎樣理解您所說(shuō)的話是差別很大的（護(hù)理查房）必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色（護(hù)理查房）護(hù)患溝通的要素語(yǔ)言占7%：語(yǔ)言在所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了（護(hù)理查房）護(hù)患溝通的要素以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人；初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感；自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語(yǔ)；同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情（護(hù)理查房）護(hù)患溝通的方法1.收集信息2.證實(shí)信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系縮短護(hù)患距離護(hù)患溝通的意義五主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心，幫助，體貼患者；主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)熱情接診患者；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院病人（護(hù)理查房）護(hù)患溝通的過(guò)程六一句：入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理時(shí)多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句（護(hù)理查房）護(hù)患溝通的過(guò)程十個(gè)一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)，愛心多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)意點(diǎn)（護(hù)理查房）3技巧分享(SharingSkills)認(rèn)識(shí)與了解患者患者基本情況了解病情治療情況檢查結(jié)果費(fèi)用情況學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換身份去處理一些問題傾聽善于做一個(gè)傾聽者；傾聽本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過(guò)程；認(rèn)真傾聽患者及家屬的話，就會(huì)有意想不到的收獲（護(hù)理查房）不馬虎ICU的病人雜，病種也雜；意味著溝通的多樣性、復(fù)雜性（護(hù)理查房）例如：癌癥患者術(shù)后愈后不好，企圖自殺：銳器自殺、術(shù)后自行拔管（護(hù)理查房）精神病人私藏藥物，任性服用（護(hù)理查房）非語(yǔ)言溝通不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生（護(hù)理查房）非語(yǔ)言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語(yǔ)言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性可信性ICU的管理特點(diǎn)1、ICU病室收治的是隨時(shí)有危及生命的各個(gè)病種的患者，患者需要嚴(yán)密監(jiān)測(cè)或需臟器功能的支持。2、ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格，一般屬于封閉或半封閉式管理，患者家屬和護(hù)士之間的交流處于單向狀態(tài)。3、為了預(yù)防和減少院內(nèi)感染，ICU病房制訂有嚴(yán)格的探視制度除每天的規(guī)定時(shí)間及特殊情況下可短時(shí)間探視患者外，家屬只能等候在門外。ICU的患者特點(diǎn)1、起病急，病情變化快2、存在強(qiáng)迫癥、恐怖、偏執(zhí)、抑郁、焦慮5個(gè)因子的心理障礙3、生命垂危，缺乏決策能力ICU的患者家屬特點(diǎn)1、患者進(jìn)入監(jiān)護(hù)病房后，家屬不能陪護(hù)，對(duì)病情以及各種監(jiān)護(hù)儀器及其他搶救設(shè)備的使用不了解。2、擔(dān)當(dāng)著對(duì)患者治療和護(hù)理的方案的選擇以及風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。3、高額的監(jiān)護(hù)費(fèi)用，加重了家庭的經(jīng)濟(jì)壓力，從而造成其焦慮，煩躁、疲憊、情緒激動(dòng)4、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任，心理負(fù)擔(dān)重。4案例展示(Caseshow)案例一ICU某天下午收治一位中年男性，車禍傷昏迷，在送入重癥監(jiān)護(hù)室時(shí)，患者家屬因?yàn)椴焕斫釯CU的探視限制制度，情緒激動(dòng)，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突，言辭激憤，不愿讓病人單獨(dú)進(jìn)入病房，拖延了搶救時(shí)間（護(hù)理查房）請(qǐng)問此時(shí)應(yīng)當(dāng)如何與患者家屬溝通？案例分析分析：突發(fā)事件的患者家屬，心理接受事故的能力是很差的，看到親人病情危重，家屬緊張焦慮無(wú)法發(fā)泄，便會(huì)將怨氣向醫(yī)護(hù)人員對(duì)準(zhǔn)（護(hù)理查房）案例分析溝通：保證病人得到及時(shí)有效搶救應(yīng)先反復(fù)告知家屬現(xiàn)在必須要保證患者的治療，并強(qiáng)調(diào)其拖延搶救時(shí)間的后果，將選擇權(quán)交給家屬，等家屬冷靜下來(lái)，病人送至病房后，再用溫和的語(yǔ)速告知家屬為什么需要將家屬隔離（護(hù)理查房）案例分析如患者家屬依然情緒激動(dòng)，應(yīng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，讓家屬傾訴宣泄之后，再與之通情，表示理解對(duì)方此時(shí)的心情，并說(shuō)：“我愿意幫助你,希望你也能理解、支持我的工作,一切為病人好”（護(hù)理查房）案例二當(dāng)患者病情逐漸危重，在轉(zhuǎn)運(yùn)至ICU之前因?qū)Σ∪瞬∏樽兓暗膿尵群椭委煵粷M而發(fā)生了醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在進(jìn)入ICU隔離治療，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員極其不信任，很有敵意（護(hù)理查房）請(qǐng)問怎樣才能利用有效溝通弱化醫(yī)患矛盾？案例分析分析：采用溫馨溝通流程（護(hù)理查房）①病人轉(zhuǎn)入ICU后的初次溝通1小時(shí)內(nèi)與病人家屬進(jìn)行溝通,告知病人病情危重,需要在ICU這個(gè)特殊的環(huán)境下監(jiān)護(hù)、搶救、治療；告訴家屬ICU里面有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和儀器,有高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻監(jiān)護(hù)病人的病情,使其安心；介紹ICU環(huán)境、家屬的休息間、主管醫(yī)生、探視制度及探視時(shí)的注意事項(xiàng)（護(hù)理查房）案例分析②每天家屬探視時(shí)間的溝通病人家屬探視時(shí)間前要做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理,保持病人的皮膚清潔干燥,保持床單位平整、清潔、干燥；家屬進(jìn)病房時(shí),分管該病人的護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接,微笑地問好,介紹病人情況,讓家屬了解患者病情信息,對(duì)家屬進(jìn)行健康知識(shí)教育和護(hù)理技能講解示范,使家屬既能滿足探視需求,也能感覺到護(hù)士對(duì)患者的真誠(chéng)呵護(hù)，減輕家屬心中的壓力（護(hù)理查房）注意家屬在的時(shí)候護(hù)士一定不要離開（護(hù)理查房）案例分析③每天上午護(hù)士與病人家屬溝通護(hù)士每天上午早會(huì)后,床旁交班時(shí)全面了解病人的病情,與病人家屬進(jìn)行溝通,帶給家屬一些有關(guān)病人的信息；了解家屬的困擾和需求,盡量的給予幫助和解決,