外部溝通與危機公關管理制度

外部溝通與危機公關管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強企業(yè)對外溝通與危機公關管理，提高企業(yè)形象和聲譽，確保信息傳遞的準確及時和統(tǒng)一，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于企業(yè)全部員工，包含全職員工、兼職員工、臨時員工等。第三條定義外部溝通：指企業(yè)與外界組織、機構(gòu)、媒體、客戶等的信息溝通和溝通活動。危機公關管理：指企業(yè)在面對危機情況下的信息處理、輿情引導和聲譽修復等措施。第二章外部溝通管理第四條溝通方式郵件：員工可以通過企業(yè)郵箱進行外部溝通，確保郵件內(nèi)容準確、明確、規(guī)范。會議：在緊要商務活動或機構(gòu)會議中，應指派特定員工代表企業(yè)進行溝通和協(xié)商，確保信息的準確傳遞和反饋。電話：外部電話溝通中，員工應當注意禮貌、規(guī)范用語，不泄露機密信息。社交媒體：企業(yè)員工在使用社交媒體平臺進行外部溝通時，應遵守相關規(guī)定，不得發(fā)布涉及企業(yè)商業(yè)機密或欠妥言論。第五條溝通準則信息準確：員工進行外部溝通時，應確保所傳遞的信息準確、真實，不得虛假宣傳、誤導公眾。及時回應：對于外部咨詢、投訴或看法反饋，企業(yè)應在規(guī)定時間內(nèi)及時回復，回應內(nèi)容應當真實、明確、樂觀。統(tǒng)一口徑：在公開場合或媒體采訪中，員工應使用企業(yè)統(tǒng)一的口徑和說法，不得擅自發(fā)表與企業(yè)立場相悖的言論。第六條外部溝通權(quán)限普通員工：可以進行日常商務溝通，但涉及緊要信息、敏感話題或需要與媒體接觸的事項，在未經(jīng)領導批準前不得進行外部溝通。部門負責人：可以進行部門相關的外部溝通，但涉及本部門以外的緊要事項、對企業(yè)形象有緊要影響的事項，應報告上級領導。高級管理層：具有全方位的外部溝通權(quán)限，但在緊要事項、危機情況下，應依據(jù)危機公關管理制度的要求進行相應處理。第七條信息保密在外部溝通過程中，員工需要保護企業(yè)商業(yè)機密，不得泄露與外部溝通無關的信息，確保信息的安全和機密性。第八條外部媒體接觸媒體采訪：媒體采訪應由企業(yè)指定專人接待，接受媒體采訪的員工要提前準備并確?；卮饻蚀_、明確，不得擅自發(fā)表與企業(yè)利益相悖的言論。新聞稿發(fā)布：企業(yè)新聞稿的發(fā)布應通過內(nèi)部審批程序，并由指定負責人進行發(fā)布，確保信息的真實性和統(tǒng)一性。公眾訴求回應：對于公眾的關注和訴求，企業(yè)應樂觀回應，及時發(fā)布相關信息，輿情管理工作應有專人負責。第三章危機公關管理第九條危機預警機制監(jiān)測系統(tǒng)：企業(yè)應建立有效的監(jiān)測系統(tǒng)，對外部輿情、競爭態(tài)勢、投訴反饋等信息進行定期跟蹤和分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在危機。預警團隊：企業(yè)應設立危機公關預警團隊，由相關部門負責人和專業(yè)人員構(gòu)成，定期開展危機預警演練和培訓。第十條危機應對流程危機響應：一旦發(fā)現(xiàn)危機情況，應立刻啟動危機應對機制，成立危機處理小組，負責組織危機應對工作。信息發(fā)布：危機處理小組應及時發(fā)布準確、明確的信息，向公眾和媒體說明事實真相，避開造成更大誤會和損害。輿情引導：針對公眾的反應和輿情，危機處理小組應及時引導、解釋，樂觀回應公眾關切，減輕負面影響。幫助措施：依據(jù)危機的具體情況，危機處理小組應訂立相應的幫助措施，盡力減少損失，維護企業(yè)聲譽。事后總結(jié)：危機處理結(jié)束后，應進行事后總結(jié)，評估危機應對效果，并提出改進看法，以加強企業(yè)對危機的應對本領。第十一條外部危機公關授權(quán)企業(yè)高級管理層負責對外發(fā)布危機公關信息，確保信息的統(tǒng)一性和準確性。指定專人對外媒體接觸和協(xié)調(diào)工作，避開顯現(xiàn)信息泄露或混亂的情況。第十二條危機公關培訓企業(yè)應定期組織危機公關培訓，提高員工的危機意識和應對本領，加強企業(yè)整體應對危機的本領。第四章違規(guī)處理第十三條違規(guī)行為發(fā)布虛假信息：散布虛假信息，誑騙公眾和媒體。泄露商業(yè)機密：擅自泄露企業(yè)商業(yè)機密或涉及危機處理的內(nèi)部信息。發(fā)表欠妥言論：在公開場合或媒體采訪中發(fā)表與企業(yè)利益相悖的言論。違反溝通準則：違反本制度中的外部溝通準則和規(guī)定。第十四條處理措施對于違反本制度的行為，企業(yè)將采取以下處理措施之一或多項：1.口頭警告：對一般性違規(guī)行為進行口頭警告，提示員工注意規(guī)定。2.書面警告：對較為嚴重的違規(guī)行為進行書面警告，并要求員工簽署承諾書，表明遵守制度的決心。3.獎懲制度：將制度遵守情況作為員工職業(yè)素養(yǎng)、績效評定和晉升的緊要依據(jù)。4.處理程序：對于嚴重違規(guī)行為，公司將依法進行處理，包含但不限于停職、解聘等。第五章附則第十五條制度宣傳企業(yè)應定期向全體員工宣傳本制度，確保員工了解制度內(nèi)容和要求，并簽署知情確認書。第十六條制度修訂經(jīng)企業(yè)高級管理層審批，對本制度進行修訂或完善時，應及時通知全體員工并進行相關培訓。第十七條實施日期本制度自發(fā)布之日起正式實施，并取代之前的溝通與危機公關管理制度。注意事項：1.本制