綠色直播間運營規(guī)范

綠色直播間運營規(guī)范前瞻一、范圍本標準規(guī)定了綠色直播間運營的基本原則、運營主體、營銷管理要求、評價與改進等內(nèi)容。本標準適用于商品（服務）營銷的綠色直播間運營管理。二、規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本標準必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本標準；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T17242投訴處理指南GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范GB/T35411電子商務平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T41247—2023電子商務直播售貨質量管理規(guī)范DB33/T2042電子商務平臺交易產(chǎn)品信息發(fā)布基本要求DB33/T2261綠色包裝通用規(guī)范三、術語和定義下列術語和定義適用于本標準。1.綠色直播間greene-commercelive-streamingroom：具有推動行業(yè)有序競爭、助力產(chǎn)業(yè)提質增效、推動消費擴容升級、倡導文明健康和綠色環(huán)保生活方式、營造清朗網(wǎng)絡空間、弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義先進文化等示范引領作用的直播營銷網(wǎng)絡空間。2.營銷服務機構multi-channelnetworks：為網(wǎng)絡直播營銷活動提供策劃、運營、經(jīng)紀、培訓等的服務性機構。注：包括直播營銷經(jīng)紀服務機構、直播代播和運營服務商、直播基地、村播服務商、專業(yè)內(nèi)容及制作機構、整合營銷機構等。3.運營主體operatorofe-commercelive-streamingroom：有直播間實際控制力的主要責任主體。注：實際控制力指的是對直播賬號、直播間運營有管理權。4.主播e-commerceanchor：通過直播方式，向消費者介紹商品或服務、與消費者互動并引導消費者購買產(chǎn)品或服務的營銷人員。基本原則綠色直播間運營宜遵循下列原則：1.有序競爭：抵制虛構或者篡改交易、關注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量造假，不進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，營造良好行業(yè)生態(tài)；2.健康環(huán)保：宣傳節(jié)約資源，避免浪費，保護生態(tài)環(huán)境的消費理念；3.價值引領：遵守商業(yè)道德，履行社會責任，堅持正確價值導向，注重保護未成年人身心健康，弘揚社會主義核心價值觀，弘揚優(yōu)秀文化，營造良好網(wǎng)絡生態(tài)，推動培育積極向上的直播營銷文化。運營主體一、一般要求1.應依法辦理市場主體登記并取得相關經(jīng)營許可。注：依照《中華人民共和國電子商務法》等法律法規(guī)不需要登記許可的除外。2.應與商家、平臺、營銷服務機構、主播等合作主體簽署協(xié)議或依照平臺規(guī)則，明確各方權利義務和責任承擔。3.應制定指導直播營銷行為、能夠體現(xiàn)“綠色”原則的規(guī)范性制度，并對團隊工作方式、權責分配做出明確界定。4.應重視員工權益保障，依法簽署勞動合同或協(xié)議，按照約定履行義務。二、場地及設備1.應根據(jù)不同的商品類型搭建直播場景、配備相應音視頻設備和電源設備等，宜選用節(jié)能、環(huán)保的設施設備及用品。2.直播場地使用真實場所的，確保場地安全，不影響他人、不擾亂公共秩序。3.直播場地為虛擬場景的，應以顯著方式予以標識，并配置相應的技術管理人員。三、運營要求1.運營主體組建的運營團隊應在營銷活動策劃與籌備、選品、直播實施與營銷執(zhí)行、售后及復盤的全過程中，遵守誠實、守信、文明、安全、自律的原則，并滿足下列行為要求：網(wǎng)絡營銷中主動展示銷售商品及服務的行政許可和相關資質；營銷過程中，保障消費者知情權、自主選擇等合法權益；健全消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨詢與投訴舉報；對商品及服務的宣傳符合客觀、真實、理性的原則；介紹所銷售商品及服務所執(zhí)行的相關標準；提示商品及服務存在或可能存在的使用風險或負面作用。2.應加強直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉服務的信息安全管理，防范信息安全風險。消費者個人信息的收集、存儲、使用、安全處置等應符合GB/T35273的要求。3.應建立直播宣傳風險識別和應急處置機制，對營銷過程進行監(jiān)管，做好語音和視頻連線、評論、彈幕等互動內(nèi)容的實時監(jiān)測，不應出現(xiàn)欺騙、誤導用戶的情形。4.應真實、準確展示直播間人數(shù)、用戶評論以及營銷數(shù)據(jù)。5.應建立直播文檔管理機制，文檔至少保存3年，文檔類型包括但不限于：商品和服務提供商的身份、地址和聯(lián)系方式等信息；商品和服務的信息；交易信息；直播音視頻。6.宜建立相關機制，提供支持就業(yè)困難人員就業(yè)的便利條件。7.宜建立相關機制，提供支持青年通過直播創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的便利條件。四、主播1.一般要求自然人主播應符合下列要求：具有完全民事行為能力；配合平臺提供真實有效的身份信息進行實名注冊，并規(guī)范使用賬號名稱，公示真實賬號信息。主播應在平臺主播信用評價體系中獲得相當于良好以上等級。數(shù)字化主播、虛擬主播應在直播間顯著標識區(qū)分自然人主播。2.能力與培訓主播應熟知商品質量、消費者權益保護、反不正當競爭、廣告等相關法律、法規(guī)和規(guī)章要求。主播應具備包括不限于以下業(yè)務能力：商品及服務分享講解；粉絲互動和氣氛烘托；臨場問題解答和危機處理。主播應提升直播業(yè)務能力，每年至少參加2次相關培訓，包括職業(yè)價值觀、合規(guī)營銷、商品選品等相關培訓。主播宜取得人社部頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)營銷師或相關學歷學位資質證書，對于需要較高專業(yè)水平（如醫(yī)療衛(wèi)生、財經(jīng)金融、法律、教育）的直播內(nèi)容，主播應取得相應執(zhí)業(yè)資質或具有同等水平。3.行為要求應維護國家統(tǒng)一和民族團結，維護國家利益、公共利益和他人合法權益，無犯罪記錄，無違法違紀行為。應堅持正確導向，弘揚社會主義核心價值觀，擯棄低俗、庸俗、媚俗等低級趣味，反對拜金主義、食品浪費等不良現(xiàn)象，營造良好網(wǎng)絡生態(tài)。應結合地方資源，開展紅色文化傳播、公益直播、助農(nóng)扶貧直播。應保持良好的網(wǎng)絡禮儀和聲屏形象，服飾、妝容、語言、行為、肢體動作符合大眾審美情趣和欣賞習慣。應注重相關專業(yè)知識積累，了解直播商品，客觀真實介紹商品及其特性。應引導用戶文明互動、理性表達，配合平臺對直播間的評論內(nèi)容進行引導和規(guī)范。應注意提示理性消費，適度觀看、適度消費。應尊重公民和法人的名譽權、榮譽權，尊重個人隱私權、肖像權，尊重和保護未成年人、老年人、殘疾人的合法權益。應如實申報收入，依法履行納稅義務。

營銷管理要求一、品控管理1.應具備供應方的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可等主體資質文件。應具備相應商品的合格證明材料和有關宣傳的證明材料等。應具有能滿足直播預期銷售量的發(fā)貨能力和售后服務能力。應具備相應的品控管理體系，包括但不限于：確保直播售貨商品的質量、使用安全和使用性能等符合明示要求，符合宣稱采用標準等，符合保障人身與財產(chǎn)安全的要求；確保直播售貨全流程關鍵信息數(shù)據(jù)的連續(xù)性；有可評價的指標來支持商品質量管控措施；對商品質量管控措施的持續(xù)適應性進行評價和改進；落實核查商品銷售資質、檢測報告、商標注冊證明等信息并做好臺賬；不通過網(wǎng)絡直播銷售法律法規(guī)規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的商品或服務；對商品的宣傳與展示應符合GB/T35411、DB33/T2042的規(guī)定。2.宜選擇具備良好商譽的商品，包括但不限于中華老字號品牌、農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域公用品牌、“品字標浙江制造”品牌、“品字標浙江農(nóng)產(chǎn)”品牌等產(chǎn)品，地理標志產(chǎn)品，有機產(chǎn)品，綠色食品等。3.商品質量管理應符合GB/T41247的要求。4.商品包裝應綠色環(huán)保，符合DB33/T2261的要求。二、商品宣傳1.直播信息展示應清晰明了、真實可靠，符合GB/T41247—2023中8.1的要求。2.直播開展促銷活動的，應介紹或標示促銷范圍、促銷規(guī)則、促銷期限、活動限制條件等促銷信息。3.應核驗商品信息，包括商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價格、有效期限、服務承諾、商品執(zhí)行標準及檢測報告、各類標志及其他有效證明等。4.宣傳內(nèi)容應符合下列要求：維護國家的安全、榮譽和利益；維護國家統(tǒng)一和全國各民族團結，保障社會公共利益；傳播中華民族傳統(tǒng)美德，維護公序良俗；傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、社會主義先進文化、地方特色民俗文化等；倡導勤儉節(jié)約，綠色低碳消費，推動形成文明健康的生活方式和消費模式。5.應建立商品知識產(chǎn)權保護體系，保護專利權、商標權、著作權等知識產(chǎn)權。6.應根據(jù)商品或服務產(chǎn)品的特點，通過網(wǎng)絡頁面，以文字、圖像等方式進行明碼標價。價格標示應真實準確、無誤導。三、售后服務1.應注重消費者權益保護，除符合GB/T41247—2023第9章的要求外，還應：配備售后服務人員在線處理售后咨詢、售后技術服務、退換貨、物流等售后服務問題，對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，做出真實、明確的答復；以顯著方式展示售后服務以及爭議和投訴處理等信息，或顯示信息的鏈接標識，并提供不少于1種售后服務渠道；所售商品或者提供的服務，履行交易承諾和7天無理由退貨等消費者保障義務。評價與改進一、滿意度評價應建立滿意度評價機制，按照GB/T19038、GB/T19039規(guī)定的方法開展評價。二、自我評價應建立自我評價機制，對自身服務質量進行定期或不定期的自我評價，并對評價結果進行統(tǒng)計。三、