售后服務(wù)方案

質(zhì)保期售后技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)宗旨我司始終秉承“真誠、主動、專業(yè)、高效、全面”的售后服務(wù)理念，以滿足部隊?wèi)?zhàn)斗力形成和重大專項任務(wù)遂行為目標(biāo)，積極探索高技術(shù)條件下售后服務(wù)保障方式方法，實現(xiàn)客戶價值，贏得客戶滿意。近年來，針對交付產(chǎn)品數(shù)量多分布廣、實時性保障要求高的特點，積極轉(zhuǎn)變觀念，緊緊圍繞“服務(wù)保障的管理能力、產(chǎn)品設(shè)備的維修能力、備件備品的支援能力、技術(shù)培訓(xùn)的保障能力”等“四個能力”建設(shè),通過建成了標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的備件管理體系，可實現(xiàn)區(qū)域快速響應(yīng)服務(wù)能力，覆蓋國內(nèi)所有地區(qū)客戶?？傮w上堅持以客戶“兩成兩力”要求為目標(biāo)，系統(tǒng)構(gòu)建了“以客戶價值為導(dǎo)向”的售后服務(wù)體系，可有效開展以技術(shù)支持及產(chǎn)品維護為主要內(nèi)容的具體保障工作。針對本項目的服務(wù)組織我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機構(gòu)-技術(shù)支持中心，技術(shù)支持中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊伍，由一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理和多名安全服務(wù)售后服務(wù)技術(shù)工程師組成，負責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。該客戶服務(wù)中心已經(jīng)為多項大型安全服務(wù)項目提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為項目單位提供準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評?？蛻舴?wù)中心成員均具備如下基本條件：具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題；三年以上的售后服務(wù)工作經(jīng)驗；具有良好的表達、理解和溝通能力；對待工作認真負責(zé)，信守“客戶至上”的原則。為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務(wù)工作，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務(wù)工作中。我公司專門設(shè)立了ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與售后服務(wù)的過程，保證客戶服務(wù)中心嚴格按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，以提高工作質(zhì)量。為了保質(zhì)保量的做好本工程及售后服務(wù)，我公司客戶服務(wù)中心將組織獨立的售后服務(wù)團隊專門負責(zé)本項目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作，并安排專職服務(wù)人員在售前和售后固定，不會出現(xiàn)臨時替補或經(jīng)常更換的情況。服務(wù)方式針對本項目，我公司提供多角度全方位的售后服務(wù)方式，讓用戶隨時隨地享受到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。其中，服務(wù)方式主要有7*24小時電話支持服務(wù)、遠程支持服務(wù)及現(xiàn)場支持服務(wù)三種方式；服務(wù)內(nèi)容主要包括設(shè)備支持服務(wù)。電話支持服務(wù)：用戶在使用維護過程中，出現(xiàn)由于設(shè)備引起的技術(shù)故障，可通過服務(wù)熱線向我公司提出服務(wù)請求；維護工程師組成電話支持小組，以最快時間響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。遠程支持服務(wù)：在電話支持服務(wù)無法解決設(shè)備故障問題的情況或在進行電話技術(shù)支持的同時，根據(jù)需要并征得用戶同意后，實施遠程支持服務(wù)，檢查設(shè)備情況，排除設(shè)備故障；在遠程技術(shù)支持的過程中，公司采用遠程撥號技術(shù)，對用戶設(shè)備在遠端進行問題診斷，提出解決問題的方案。現(xiàn)場支持服務(wù)：如果不能通過電話支持服務(wù)和遠程支持服務(wù)解決設(shè)備發(fā)生的技術(shù)故障，經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持，公司將派人赴現(xiàn)場協(xié)助用戶排除故障。設(shè)備支持服務(wù)：在質(zhì)保期內(nèi)向用戶提供全面的設(shè)備維護支持，它包括設(shè)備維修服務(wù)，設(shè)備更換服務(wù)、系統(tǒng)故障排除服務(wù)、備件銷售服務(wù)、設(shè)備升級服務(wù)、后期技術(shù)培訓(xùn)及支持服務(wù)等。電話咨詢我公司提供本次采購設(shè)備的質(zhì)量保障服務(wù)，為用戶提供7*24技術(shù)支持電話，解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和操作方法。現(xiàn)場響應(yīng)或遠程響應(yīng)提供7*24小時電話服務(wù)，安排專人負責(zé)維修服務(wù)，做到24小時電話響應(yīng)，48小時上門服務(wù)，48小時解決問題。（1）在售后質(zhì)量保障和服務(wù)計劃中對緊急異常情況的處置做出明確規(guī)定，并指定相應(yīng)責(zé)任人；（2）提供快速的應(yīng)急反應(yīng)能力，設(shè)立服務(wù)熱線，在緊急情況下成立現(xiàn)場專家隊伍，提供快捷、有效的故障處理服務(wù)；（3）建立并保存完整的系統(tǒng)文檔。在系統(tǒng)交接時，提供完整的完工圖紙，設(shè)備文檔，操作、維護手冊，設(shè)備清單等，幫助招標(biāo)方建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時根據(jù)資料，迅速排查故障，將損失減至最??；（4）緊急處理的所有可能情況及相應(yīng)的處理步驟，寫入售后質(zhì)量保障和服務(wù)計劃并確保得到執(zhí)行。服務(wù)流程項目單位需要技術(shù)支持與售后服務(wù)時，可直接與專職服務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對于客戶服務(wù)中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入客戶服務(wù)中心的技術(shù)支持知識庫中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：服務(wù)規(guī)范我公司為了更好地為項目單位服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為項目單位提供服務(wù)時，務(wù)必實時以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客戶服務(wù)中心能夠提供讓項目單位滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)行為規(guī)范：1.客戶服務(wù)中心所有人員在接到項目單位電話時，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請”、“謝謝”等。2.客戶服務(wù)中心所有人員必須對項目單位提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語回答客戶；對于無法立即回答的問題要向項目單位說明原因，并告知項目單位解答時間。3.客戶服務(wù)中心對項目單位的一切服務(wù)需求必須給予正確、實質(zhì)的響應(yīng)，為項目單位提出合理、可行的解決方案。4.在客戶現(xiàn)場工作時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴禁接受客戶饋贈。5.嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及做與工作無關(guān)的事情。6.除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。7.除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。8.未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。9.調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。10.施工結(jié)束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。11.無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭吵。嚴謹?shù)姆?wù)制度為了更好地完成對本項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對參與本項目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項目的系統(tǒng)特點相結(jié)合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)“統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行”。高效的服務(wù)模式我公司客戶服務(wù)中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為項目單位提供滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量緊急現(xiàn)場救援服務(wù)我公司針對本項目配置的設(shè)備提供7*24（每周7天，每天24小時）的現(xiàn)場支持服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)、備件到場時間要求及故障等級描述詳見下表。服務(wù)等級一級故障到達現(xiàn)場時間一級故障恢復(fù)業(yè)務(wù)時間二三四級故障到達現(xiàn)場時間可能導(dǎo)致一級故障的重要備件到場時間其他備件到場時間7*24小時≤24小時≤2小時≤48小時≤4小時≤48小時故障等級具體現(xiàn)象一級緊急故障設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓，以及性能大幅下降等嚴重影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的故障。（由此導(dǎo)致突發(fā)事件）二級嚴重故障部分部件失效、性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運作。三級較嚴重故障能繼續(xù)運行且性能不受影響，但出現(xiàn)部分部件故障，存在較大安全隱患。四級普通故障遠程技術(shù)支持無法解決的，可能影響業(yè)務(wù)效率的問題。售后技術(shù)保障我司成立有專門的售后服務(wù)管理部門和技術(shù)支持部門，建立了以公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，售后服務(wù)部門統(tǒng)一管理的行政指揮系統(tǒng)、以產(chǎn)品生產(chǎn)和維修部門為服務(wù)主體、以產(chǎn)品研發(fā)和解決方案部門為技術(shù)支持、以供應(yīng)鏈和物資部門為后勤支援的組織架構(gòu)。各部門職能明確、界定清晰，人員責(zé)任落實到位，確保售后服務(wù)工作高效有序開展。同時，技術(shù)服務(wù)方面擁有業(yè)界領(lǐng)先的全面的多領(lǐng)域服務(wù)資質(zhì)及專業(yè)人員，充分保障了客戶服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，為助力客戶業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了堅實的基礎(chǔ)。售后服務(wù)資質(zhì)認證全面，涉及各個服務(wù)領(lǐng)域，不僅有服務(wù)體系認證，還有專業(yè)的業(yè)務(wù)資質(zhì)認證。備品備件保障方案我公司每周對備品備件進行清點核算，對于數(shù)量緊缺的備品備件第一時間向生產(chǎn)部門申請補足，因此備品備件數(shù)量充足。在用戶需要替換備品備件時，在接到用戶通知后，我公司不僅派出專業(yè)技術(shù)人員第一時間到現(xiàn)場，并且現(xiàn)場為用戶更換備品備件，并對用戶的設(shè)備等進行隨訪檢測，保證用戶的正常使用。備品備件保障方案我公司為本項目提供充足的備品備件，在每個售后服務(wù)網(wǎng)點都具有庫存?zhèn)淦穫浼?，以保證在最短的時間內(nèi)回復(fù)用戶對產(chǎn)品的正常使用。我公司每周對備品備件進行清點核算，對于數(shù)量緊缺的備品備件第一時間向廠家申請補足，因此備品備件數(shù)量充足。在用戶需要替換備品備件時，在接到用戶通知后，我公司不僅派出專業(yè)技術(shù)人員第一時間到現(xiàn)場，并且聯(lián)系廠家專業(yè)技術(shù)人員一同到現(xiàn)場為用戶更滑備品備件，并對用戶的設(shè)備等進行隨訪檢測，保證用戶的正常使用。售后培訓(xùn)安排我公司按采購人要求提供售后培訓(xùn)，提供專業(yè)技術(shù)認證培訓(xùn)。負責(zé)對用戶相關(guān)人員進行免費現(xiàn)場培訓(xùn)，包括設(shè)備的使用、操作、維修、保養(yǎng)（并提供安裝使用、維護說明書），并根據(jù)項目實施計劃和用戶的準(zhǔn)備情況及要求，進行分系統(tǒng)、分階段培訓(xùn)，直至用戶滿意為止。其他服務(wù)承諾日常維護和技術(shù)支持在日常維護中，我們在做好售后的同時，我公司將在質(zhì)保期內(nèi)不定期對所銷售產(chǎn)品進行電話回訪。我們將利用公司自己的售后服務(wù)資源，對設(shè)備保管人員及技術(shù)人員進行系統(tǒng)、完善的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)的內(nèi)容不只是設(shè)備的使用，還包括設(shè)備的簡單保養(yǎng)維護，簡單故障處理。我們有獨立的售后專線，由負責(zé)售后處理的客服工程師接聽，可以為客戶提供最大限度的電話技術(shù)支持，在雙方的電話溝通中幫助解決遇到的問題。投標(biāo)人承諾的售后服務(wù)內(nèi)容及免費質(zhì)保期為確保公司所做售后服務(wù)承諾能夠順利實現(xiàn)，我公司制定一系列措施：在做好正常售后服務(wù)同時，我公司將在每個設(shè)備顯眼處打上我公司的售后服務(wù)標(biāo)貼，上面寫明我公司的售后電話。在“三包”期間及之后，我公司還會對貨物做好建檔工作，以便做好跟蹤保養(yǎng)，同時還有相應(yīng)的回訪制度，以便了解自己的不足之處。針對此次項目的供貨情況，我公司將建立一套用戶設(shè)備檔案，記錄用戶的負責(zé)人員及聯(lián)系方式、設(shè)備型號、數(shù)量、配置、維修保養(yǎng)記錄、購買日期、用戶的使用情況等。這將有效縮短服務(wù)的響應(yīng)時間，預(yù)防設(shè)備故障隱患，及時迅速地解決問題。加強對客戶的服務(wù)：我司為加強對客戶的服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)人員“全程服務(wù)”的觀念，將定期舉辦客戶意見調(diào)查，所得的結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。認真聽取客戶意見：客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價。除將評價資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部門也特別重視，認真處理，精益求精，建立本公司售后服務(wù)良好信譽。對服務(wù)人員的考評：分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及事情的處理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度(優(yōu)秀、良好、一般、極差)，用戶在“服務(wù)回執(zhí)”上給予評價。處罰及獎勵：對用戶反饋的意見，經(jīng)核實屬實的，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理及時向總經(jīng)理匯報，對于做得好的，給予技術(shù)服務(wù)人員表揚或獎勵；表現(xiàn)不好的，及時提出批評，促其改進，情節(jié)嚴重的，扣除當(dāng)月獎金或除名處理。建檔、回訪1、建立用戶檔案針對此次項目的供貨情況，我公司將建立一套用戶設(shè)備檔案，在我公司售后服務(wù)信息平臺中記錄、用戶單位、用戶單位的負責(zé)人員及聯(lián)系方式、設(shè)備型號、貨物的LOT號、發(fā)貨人、收貨人、數(shù)量、配置、維修保養(yǎng)記錄、購買日期、用戶的使用情況等。這將有效縮短服務(wù)的響應(yīng)時間，預(yù)防設(shè)備故障隱患，及時迅速地解決問題，解除用戶的后顧之憂。2、回訪制度加強對客戶的服務(wù)：我司為加強對客戶的服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)人員“全程服務(wù)”的觀念，將定期舉辦客戶意見調(diào)查，所得的結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。認真聽取客戶意見：客戶意見分為客戶的建議或抱怨