售后服務(wù)方案

質(zhì)保期售后技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)宗旨我司始終秉承“真誠、主動(dòng)、專業(yè)、高效、全面”的售后服務(wù)理念，以滿足部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力形成和重大專項(xiàng)任務(wù)遂行為目標(biāo)，積極探索高技術(shù)條件下售后服務(wù)保障方式方法，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，贏得客戶滿意。近年來，針對(duì)交付產(chǎn)品數(shù)量多分布廣、實(shí)時(shí)性保障要求高的特點(diǎn)，積極轉(zhuǎn)變觀念，緊緊圍繞“服務(wù)保障的管理能力、產(chǎn)品設(shè)備的維修能力、備件備品的支援能力、技術(shù)培訓(xùn)的保障能力”等“四個(gè)能力”建設(shè),通過建成了標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的備件管理體系，可實(shí)現(xiàn)區(qū)域快速響應(yīng)服務(wù)能力，覆蓋國內(nèi)所有地區(qū)客戶?？傮w上堅(jiān)持以客戶“兩成兩力”要求為目標(biāo)，系統(tǒng)構(gòu)建了“以客戶價(jià)值為導(dǎo)向”的售后服務(wù)體系，可有效開展以技術(shù)支持及產(chǎn)品維護(hù)為主要內(nèi)容的具體保障工作。針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)組織我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)-技術(shù)支持中心，技術(shù)支持中心擁有一支技術(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理和多名安全服務(wù)售后服務(wù)技術(shù)工程師組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。該客戶服務(wù)中心已經(jīng)為多項(xiàng)大型安全服務(wù)項(xiàng)目提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)轫?xiàng)目單位提供準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評(píng)。客戶服務(wù)中心成員均具備如下基本條件：具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題；三年以上的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務(wù)工作，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務(wù)工作中。我公司專門設(shè)立了ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與售后服務(wù)的過程，保證客戶服務(wù)中心嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，以提高工作質(zhì)量。為了保質(zhì)保量的做好本工程及售后服務(wù)，我公司客戶服務(wù)中心將組織獨(dú)立的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作，并安排專職服務(wù)人員在售前和售后固定，不會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)替補(bǔ)或經(jīng)常更換的情況。服務(wù)方式針對(duì)本項(xiàng)目，我公司提供多角度全方位的售后服務(wù)方式，讓用戶隨時(shí)隨地享受到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。其中，服務(wù)方式主要有7*24小時(shí)電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)三種方式；服務(wù)內(nèi)容主要包括設(shè)備支持服務(wù)。電話支持服務(wù)：用戶在使用維護(hù)過程中，出現(xiàn)由于設(shè)備引起的技術(shù)故障，可通過服務(wù)熱線向我公司提出服務(wù)請(qǐng)求；維護(hù)工程師組成電話支持小組，以最快時(shí)間響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，協(xié)助與指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。遠(yuǎn)程支持服務(wù)：在電話支持服務(wù)無法解決設(shè)備故障問題的情況或在進(jìn)行電話技術(shù)支持的同時(shí)，根據(jù)需要并征得用戶同意后，實(shí)施遠(yuǎn)程支持服務(wù)，檢查設(shè)備情況，排除設(shè)備故障；在遠(yuǎn)程技術(shù)支持的過程中，公司采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技術(shù)，對(duì)用戶設(shè)備在遠(yuǎn)端進(jìn)行問題診斷，提出解決問題的方案?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)：如果不能通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)解決設(shè)備發(fā)生的技術(shù)故障，經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持，公司將派人赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶排除故障。設(shè)備支持服務(wù)：在質(zhì)保期內(nèi)向用戶提供全面的設(shè)備維護(hù)支持，它包括設(shè)備維修服務(wù)，設(shè)備更換服務(wù)、系統(tǒng)故障排除服務(wù)、備件銷售服務(wù)、設(shè)備升級(jí)服務(wù)、后期技術(shù)培訓(xùn)及支持服務(wù)等。電話咨詢我公司提供本次采購設(shè)備的質(zhì)量保障服務(wù)，為用戶提供7*24技術(shù)支持電話，解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，及時(shí)提出解決問題的建議和操作方法?，F(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)或遠(yuǎn)程響應(yīng)提供7*24小時(shí)電話服務(wù)，安排專人負(fù)責(zé)維修服務(wù)，做到24小時(shí)電話響應(yīng)，48小時(shí)上門服務(wù)，48小時(shí)解決問題。（1）在售后質(zhì)量保障和服務(wù)計(jì)劃中對(duì)緊急異常情況的處置做出明確規(guī)定，并指定相應(yīng)責(zé)任人；（2）提供快速的應(yīng)急反應(yīng)能力，設(shè)立服務(wù)熱線，在緊急情況下成立現(xiàn)場(chǎng)專家隊(duì)伍，提供快捷、有效的故障處理服務(wù)；（3）建立并保存完整的系統(tǒng)文檔。在系統(tǒng)交接時(shí)，提供完整的完工圖紙，設(shè)備文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，幫助招標(biāo)方建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)根據(jù)資料，迅速排查故障，將損失減至最小；（4）緊急處理的所有可能情況及相應(yīng)的處理步驟，寫入售后質(zhì)量保障和服務(wù)計(jì)劃并確保得到執(zhí)行。服務(wù)流程項(xiàng)目單位需要技術(shù)支持與售后服務(wù)時(shí)，可直接與專職服務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對(duì)于客戶服務(wù)中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入客戶服務(wù)中心的技術(shù)支持知識(shí)庫中。技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：服務(wù)規(guī)范我公司為了更好地為項(xiàng)目單位服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為項(xiàng)目單位提供服務(wù)時(shí)，務(wù)必實(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客戶服務(wù)中心能夠提供讓項(xiàng)目單位滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)行為規(guī)范：1.客戶服務(wù)中心所有人員在接到項(xiàng)目單位電話時(shí)，必須使用禮貌用語，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等。2.客戶服務(wù)中心所有人員必須對(duì)項(xiàng)目單位提出的任何問題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語回答客戶；對(duì)于無法立即回答的問題要向項(xiàng)目單位說明原因，并告知項(xiàng)目單位解答時(shí)間。3.客戶服務(wù)中心對(duì)項(xiàng)目單位的一切服務(wù)需求必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為項(xiàng)目單位提出合理、可行的解決方案。4.在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)。5.嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工作無關(guān)的事情。6.除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。7.除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。8.未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。9.調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。10.施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開。11.無論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)制度為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)“統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行”。高效的服務(wù)模式我公司客戶服務(wù)中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為項(xiàng)目單位提供滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量緊急現(xiàn)場(chǎng)救援服務(wù)我公司針對(duì)本項(xiàng)目配置的設(shè)備提供7*24（每周7天，每天24小時(shí)）的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、備件到場(chǎng)時(shí)間要求及故障等級(jí)描述詳見下表。服務(wù)等級(jí)一級(jí)故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一級(jí)故障恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)間二三四級(jí)故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間可能導(dǎo)致一級(jí)故障的重要備件到場(chǎng)時(shí)間其他備件到場(chǎng)時(shí)間7*24小時(shí)≤24小時(shí)≤2小時(shí)≤48小時(shí)≤4小時(shí)≤48小時(shí)故障等級(jí)具體現(xiàn)象一級(jí)緊急故障設(shè)備故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓，以及性能大幅下降等嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的故障。（由此導(dǎo)致突發(fā)事件）二級(jí)嚴(yán)重故障部分部件失效、性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級(jí)較嚴(yán)重故障能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)部分部件故障，存在較大安全隱患。四級(jí)普通故障遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法解決的，可能影響業(yè)務(wù)效率的問題。售后技術(shù)保障我司成立有專門的售后服務(wù)管理部門和技術(shù)支持部門，建立了以公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，售后服務(wù)部門統(tǒng)一管理的行政指揮系統(tǒng)、以產(chǎn)品生產(chǎn)和維修部門為服務(wù)主體、以產(chǎn)品研發(fā)和解決方案部門為技術(shù)支持、以供應(yīng)鏈和物資部門為后勤支援的組織架構(gòu)。各部門職能明確、界定清晰，人員責(zé)任落實(shí)到位，確保售后服務(wù)工作高效有序開展。同時(shí)，技術(shù)服務(wù)方面擁有業(yè)界領(lǐng)先的全面的多領(lǐng)域服務(wù)資質(zhì)及專業(yè)人員，充分保障了客戶服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，為助力客戶業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。售后服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證全面，涉及各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，不僅有服務(wù)體系認(rèn)證，還有專業(yè)的業(yè)務(wù)資質(zhì)認(rèn)證。備品備件保障方案我公司每周對(duì)備品備件進(jìn)行清點(diǎn)核算，對(duì)于數(shù)量緊缺的備品備件第一時(shí)間向生產(chǎn)部門申請(qǐng)補(bǔ)足，因此備品備件數(shù)量充足。在用戶需要替換備品備件時(shí)，在接到用戶通知后，我公司不僅派出專業(yè)技術(shù)人員第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，并且現(xiàn)場(chǎng)為用戶更換備品備件，并對(duì)用戶的設(shè)備等進(jìn)行隨訪檢測(cè)，保證用戶的正常使用。備品備件保障方案我公司為本項(xiàng)目提供充足的備品備件，在每個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都具有庫存?zhèn)淦穫浼员ＷC在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶對(duì)產(chǎn)品的正常使用。我公司每周對(duì)備品備件進(jìn)行清點(diǎn)核算，對(duì)于數(shù)量緊缺的備品備件第一時(shí)間向廠家申請(qǐng)補(bǔ)足，因此備品備件數(shù)量充足。在用戶需要替換備品備件時(shí)，在接到用戶通知后，我公司不僅派出專業(yè)技術(shù)人員第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，并且聯(lián)系廠家專業(yè)技術(shù)人員一同到現(xiàn)場(chǎng)為用戶更滑備品備件，并對(duì)用戶的設(shè)備等進(jìn)行隨訪檢測(cè)，保證用戶的正常使用。售后培訓(xùn)安排我公司按采購人要求提供售后培訓(xùn)，提供專業(yè)技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)用戶相關(guān)人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，包括設(shè)備的使用、操作、維修、保養(yǎng)（并提供安裝使用、維護(hù)說明書），并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和用戶的準(zhǔn)備情況及要求，進(jìn)行分系統(tǒng)、分階段培訓(xùn)，直至用戶滿意為止。其他服務(wù)承諾日常維護(hù)和技術(shù)支持在日常維護(hù)中，我們?cè)谧龊檬酆蟮耐瑫r(shí)，我公司將在質(zhì)保期內(nèi)不定期對(duì)所銷售產(chǎn)品進(jìn)行電話回訪。我們將利用公司自己的售后服務(wù)資源，對(duì)設(shè)備保管人員及技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)、完善的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)的內(nèi)容不只是設(shè)備的使用，還包括設(shè)備的簡(jiǎn)單保養(yǎng)維護(hù)，簡(jiǎn)單故障處理。我們有獨(dú)立的售后專線，由負(fù)責(zé)售后處理的客服工程師接聽，可以為客戶提供最大限度的電話技術(shù)支持，在雙方的電話溝通中幫助解決遇到的問題。投標(biāo)人承諾的售后服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)質(zhì)保期為確保公司所做售后服務(wù)承諾能夠順利實(shí)現(xiàn)，我公司制定一系列措施：在做好正常售后服務(wù)同時(shí)，我公司將在每個(gè)設(shè)備顯眼處打上我公司的售后服務(wù)標(biāo)貼，上面寫明我公司的售后電話。在“三包”期間及之后，我公司還會(huì)對(duì)貨物做好建檔工作，以便做好跟蹤保養(yǎng)，同時(shí)還有相應(yīng)的回訪制度，以便了解自己的不足之處。針對(duì)此次項(xiàng)目的供貨情況，我公司將建立一套用戶設(shè)備檔案，記錄用戶的負(fù)責(zé)人員及聯(lián)系方式、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、配置、維修保養(yǎng)記錄、購買日期、用戶的使用情況等。這將有效縮短服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，預(yù)防設(shè)備故障隱患，及時(shí)迅速地解決問題。加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)：我司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)人員“全程服務(wù)”的觀念，將定期舉辦客戶意見調(diào)查，所得的結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。認(rèn)真聽取客戶意見：客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)。除將評(píng)價(jià)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部門也特別重視，認(rèn)真處理，精益求精，建立本公司售后服務(wù)良好信譽(yù)。對(duì)服務(wù)人員的考評(píng)：分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及事情的處理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度(優(yōu)秀、良好、一般、極差)，用戶在“服務(wù)回執(zhí)”上給予評(píng)價(jià)。處罰及獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)用戶反饋的意見，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，對(duì)于做得好的，給予技術(shù)服務(wù)人員表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)；表現(xiàn)不好的，及時(shí)提出批評(píng)，促其改進(jìn)，情節(jié)嚴(yán)重的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金或除名處理。建檔、回訪1、建立用戶檔案針對(duì)此次項(xiàng)目的供貨情況，我公司將建立一套用戶設(shè)備檔案，在我公司售后服務(wù)信息平臺(tái)中記錄、用戶單位、用戶單位的負(fù)責(zé)人員及聯(lián)系方式、設(shè)備型號(hào)、貨物的LOT號(hào)、發(fā)貨人、收貨人、數(shù)量、配置、維修保養(yǎng)記錄、購買日期、用戶的使用情況等。這將有效縮短服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，預(yù)防設(shè)備故障隱患，及時(shí)迅速地解決問題，解除用戶的后顧之憂。2、回訪制度加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)：我司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)人員“全程服務(wù)”的觀念，將定期舉辦客戶意見調(diào)查，所得的結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。認(rèn)真聽取客戶意見：客戶意見分為客戶的建議或抱怨