【客戶滿意度問題探究文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ)4600字】

客戶滿意度問題研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ)目錄TOC\o"1-2"\h\u26449客戶滿意度問題研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ) 118582（一）文獻(xiàn)綜述 275791.國外文獻(xiàn)綜述 237132.國內(nèi)文獻(xiàn)綜述 328218二、客戶滿意度的相關(guān)概念 532460（一）客戶滿意度的概念 53715（二）影響客戶滿意度的因素 692221.核心產(chǎn)品或服務(wù) 6150322.延伸服務(wù) 6167413.情感因素 77105（二）企業(yè)測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義 754891.為企業(yè)管理提供方法 7210642.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù) 744803.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見 7226064.為企業(yè)決策提供借鑒 71391參考文獻(xiàn) 8（一）文獻(xiàn)綜述1.國外文獻(xiàn)綜述2003年，Jamal和Naser用問卷調(diào)查的方式調(diào)查了影響巴基斯坦商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的主要因素，研究表明，銀行的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度方面有很大的影響[4].Narender等人（2007）用問卷調(diào)查作為研究工具，采訪了1000名銀行客戶。結(jié)果顯示，安全、銀行的規(guī)模和實(shí)力、準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、辦事速度和鄰近性這六個(gè)因素對(duì)零售銀行的客戶滿意度影響最大。Levesque和McDougall(1996)認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)銀行不同方面看法的綜合，并通過實(shí)證研究證實(shí)，不僅服務(wù)質(zhì)量在顧客滿意度中起重要作用，服務(wù)特征也是重要因素。2001年，Mihelis和其他學(xué)者討論并構(gòu)建了一個(gè)衡量私人銀行客戶滿意度的系統(tǒng)，將指標(biāo)分為五個(gè)維度，包括人員、產(chǎn)品、形象、服務(wù)和便利和期望，并獲得客觀反饋。在KurtMatzler等人（2003）的研究中，選擇了設(shè)施和設(shè)備、銀行的聲譽(yù)、銀行的財(cái)務(wù)實(shí)力、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)位置的便利性、營業(yè)時(shí)間和自助服務(wù)機(jī)的范圍等指標(biāo)來衡量服務(wù)質(zhì)量，并研究了服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響。2008年，Hart等人對(duì)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了研究，考察了服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響。他們發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)因素之間有直接的好處，但服務(wù)環(huán)境和顧客滿意度之間沒有顯著的關(guān)系[6]。DinhV.和Pickler（2012）以越南的零售銀行業(yè)為例，調(diào)查了感知質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系。對(duì)研究結(jié)果的分析表明，服務(wù)質(zhì)量的各維度與顧客滿意度之間不僅存在正向影響，而且其中包含的可靠性維度對(duì)顧客滿意度也有明顯的好處[7]。Umbas和Riska（2019）以雅加達(dá)銀行客戶為研究對(duì)象，采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法來研究服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和客戶滿意度之間的影響。研究結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度有積極影響[8]。2.國內(nèi)文獻(xiàn)綜述2004年，HuZuohao和其他研究人員研究了影響個(gè)人金融服務(wù)滿意度的因素。他們的研究表明，營業(yè)額不僅是質(zhì)量水平的最重要體現(xiàn)，而且對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展也有重要影響。通過對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的分析，他們將其分為以下幾個(gè)階段，即接觸階段、讓渡階段和跟進(jìn)階段，并研究了影響各服務(wù)階段的主要因素。在張學(xué)蘭（2005）的研究中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更詳細(xì)的考察，發(fā)現(xiàn)它對(duì)顧客滿意度有很大影響。張宗益等人（2006）選擇因子分析法，對(duì)中國零售銀行的客戶滿意度影響指標(biāo)進(jìn)行了梳理和分析，將影響因素歸納為四個(gè)維度。工作人員的服務(wù)行為、金融產(chǎn)品、工作人員的專業(yè)知識(shí)和分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施。王海忠和于春玲（2006）研究了中國銀行零售銀行業(yè)務(wù)的客戶滿意度，指出服務(wù)態(tài)度等因素對(duì)服務(wù)滿意度的影響比服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)備和設(shè)施要大。良好的品牌形象可以顯著提高客戶滿意度。王金富（2011）討論了顧客滿意度和影響它的因素。在雙因素理論的啟發(fā)下，他在對(duì)中國八家商業(yè)銀行的實(shí)證研究中證實(shí)，雙因素理論的假設(shè)基本得到了滿足?？荠i、戴琳和陳怡（2013）在研究中參考了國外的滿意度理論，并研究了顧客滿意度的各個(gè)方面，指出感知質(zhì)量會(huì)有極其重要的影響。王本芳（2013）在國內(nèi)外理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了信任與金融服務(wù)的顧客滿意度模型，并運(yùn)用因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型分析了各指標(biāo)的影響機(jī)制。從分析中發(fā)現(xiàn)，感知質(zhì)量、價(jià)值和品牌形象可以對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生較大影響。最重要的因素是感知的價(jià)值。2014年，鄧素玲和熊學(xué)平采用實(shí)證研究方法對(duì)湖北銀行業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查。在建立結(jié)構(gòu)方程模型后，他們指出，顧客滿意度與服務(wù)人員的質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施和服務(wù)態(tài)度呈正相關(guān)。對(duì)于銀行服務(wù)和服務(wù)成本等因素，對(duì)客戶滿意度沒有影響。郝金磊和胡強(qiáng)（2015）采用結(jié)構(gòu)方程模型法研究了國內(nèi)商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，其研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和環(huán)境特征對(duì)客戶滿意度有顯著影響，而受客戶個(gè)人特征影響較小。2016年，王建華和周莉通過問卷調(diào)查對(duì)常熟農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶滿意度進(jìn)行了研究，以研究表明，服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)度對(duì)客戶滿意度沒有顯著影響。

二、客戶滿意度的相關(guān)概念（一）客戶滿意度的概念客戶滿意度是學(xué)術(shù)研究的重點(diǎn)，通常被認(rèn)為是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，即心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)之間的差異。如果收到的產(chǎn)品或服務(wù)超過了原來的心理預(yù)期，顧客的滿意度就會(huì)提高，反之亦然。此外，產(chǎn)品公司的聲譽(yù)、促銷活動(dòng)等都會(huì)影響顧客的滿意度陳若湘.試論我國網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019,27(27)：206+180.陳若湘.試論我國網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019,27(27)：206+180.客戶滿意度的實(shí)質(zhì)是一種針對(duì)客戶滿意狀態(tài)的定量指標(biāo)，是客戶根據(jù)心理預(yù)期和企業(yè)口碑形成的一個(gè)期望數(shù)值，而所有企業(yè)在服務(wù)客戶的過程中也是在不斷了解客戶心理預(yù)期。客戶滿意是市場營銷中的一個(gè)重要概念，客戶滿意使顧客體驗(yàn)到其購買行為的消費(fèi)體驗(yàn)和事后評(píng)價(jià)的消費(fèi)行為?？蛻魸M意的定義包括完整的消費(fèi)體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。引導(dǎo)人們關(guān)注產(chǎn)生顧客滿意度的觀察評(píng)估和心理過程。客戶對(duì)公司的服務(wù)和產(chǎn)品是否滿意，很大程度上是他們的期望和真實(shí)感受的差異。顧客對(duì)某樣?xùn)|西很滿意，其需求和期望也是顧客消費(fèi)后感到滿足的一種心理體驗(yàn)?？蛻魸M意度對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。對(duì)于企業(yè)來說，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，客戶也將自己的消費(fèi)體驗(yàn)口頭傳播給其他客戶，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提升公司的形象，不斷為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來新的動(dòng)力。顧客很可能只購買讓其滿意的產(chǎn)品。客戶滿意度作為一種經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，最早應(yīng)用于汽車行業(yè)，在汽車行業(yè)取得重大成果后，這一概念逐漸被廣泛采用，并在各個(gè)行業(yè)迅速發(fā)展。自20世紀(jì)70年代以來，學(xué)術(shù)界和商界越來越認(rèn)可和重視新興的研究領(lǐng)域——“客戶滿意度”。與此同時(shí)，隨著市場競爭的日益激烈，市場競爭主要表現(xiàn)為對(duì)客戶的綜合競爭，獲得客戶取決于公司與客戶的關(guān)系以及客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度?？蛻魸M意度越高，公司競爭力越強(qiáng)，市場占有率越高，公司效益越好。同時(shí)，激烈的市場競爭也促進(jìn)了顧客滿意理論的發(fā)展，對(duì)顧客滿意理論的發(fā)展提出了更高的要求。只有更先進(jìn)的理論更符合時(shí)代的發(fā)展要求。對(duì)于引導(dǎo)的作用，可以提高公司的顧客滿意度，這也是發(fā)展客戶滿意度理論研究的最終目的?？蛻魸M意度是連接公司和客戶的紐帶，反映的是客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與客戶期望、要求等吻合的程度如何。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越意識(shí)到贏得市場、贏得客戶和長期保存的重要性。這迫使競爭行業(yè)的公司關(guān)注客戶滿意度。顧客滿意是一個(gè)移動(dòng)的物體，它能讓一個(gè)顧客滿意，不一定能讓另一個(gè)顧客滿意，它能讓顧客在一種情況下滿意，不一定能讓它在另一種情況下滿意。只有了解不同客戶群體的滿意度因素，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的客戶滿意度。客戶滿意度是指客戶對(duì)其陳述的、通常假設(shè)的或強(qiáng)制性的需求或期望得到滿足的程度的感知。滿意度是顧客滿意度的反映。它是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的性能以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評(píng)估；給出(或正在給出)與消費(fèi)者滿意度相關(guān)的幸福水平，包括低于或高于。滿意度是一種心理體驗(yàn)。20世紀(jì)80年代中期，美國政府設(shè)立了馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)公司應(yīng)用“客戶滿意度”。該獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立極大地促進(jìn)了“客戶滿意度”的發(fā)展。當(dāng)然，它不僅僅是對(duì)公司客戶滿意度終點(diǎn)的簡單評(píng)估，而是一套從公司“客戶滿意度”中心推出全面質(zhì)量管理的衡量體系。20世紀(jì)90年代中期，中國大陸跨國公司迅速而廣泛地使用客戶滿意度調(diào)查。一個(gè)原因是跨國公司總部為了應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程的計(jì)劃和挑戰(zhàn)，要求按照總部模式定期訪問大中國區(qū)市場的客戶數(shù)據(jù)；其次，在日趨緊張的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)和保持競爭的一個(gè)重要的利益訴求；第三是管理者必須量化員工的工作績效，這就離不開客戶的評(píng)價(jià)。（二）影響客戶滿意度的因素1.核心產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于任何公司來說，客戶滿意度的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量。金融業(yè)的激烈競爭導(dǎo)致了向客戶提供的金融服務(wù)的同質(zhì)化，需要不斷創(chuàng)新郭琳.基于客戶價(jià)值分析的銀行客戶關(guān)系管理策略研究[J].納稅,2019,13(27)：243+245.郭琳.基于客戶價(jià)值分析的銀行客戶關(guān)系管理策略研究[J].納稅,2019,13(27)：243+245.2.延伸服務(wù)這包括有助于交付核心產(chǎn)品的外圍設(shè)備和支持服務(wù)。當(dāng)在核心服務(wù)中難以或無法獲得競爭優(yōu)勢(shì)時(shí)，企業(yè)可以提供廣泛的服務(wù)，如定價(jià)、維護(hù)、融資和分銷，以確保原有服務(wù)的質(zhì)量，并不斷提供新的服務(wù)。通過這些服務(wù)，公司可以逐漸將自己與競爭對(duì)手區(qū)分開來，增加客戶價(jià)值并提高客戶滿意度徐源徐源,王思璇,楊波,施洪美,劉洋.基于AHP的供電客戶滿意度評(píng)價(jià)模型[J].中國新通信,2019,21(18)：49-50.3.情感因素在客戶服務(wù)的過程中，必然會(huì)出現(xiàn)情感溝通，這部分溝通會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。例如，服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量等等，顧客可能會(huì)有積極或消極的情緒，如果你讓顧客感到情緒上的滿足，無疑可以提高顧客的滿意度。（二）企業(yè)測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義1.為企業(yè)管理提供方法通過對(duì)顧客滿意度指數(shù)的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位、顧客的需求以及企業(yè)產(chǎn)品的不足之處，為企業(yè)的管理決策提供量化信息，指導(dǎo)企業(yè)更好地面向市場，進(jìn)行科學(xué)管理。2.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù)顧客滿意度指數(shù)的評(píng)價(jià)結(jié)果可以使企業(yè)在滿足和超越顧客期望的前提下，準(zhǔn)確識(shí)別顧客的潛在和預(yù)期需求，根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)或超越顧客滿意度指數(shù)的最有效途徑，獲得市場拓展的機(jī)會(huì)。3.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見廣告只能提高產(chǎn)品的知名度。為了提高品牌的聲譽(yù)，你必須尋找你在客戶眼中的弱點(diǎn)；如果你設(shè)法不斷尋找你的弱點(diǎn)，從長遠(yuǎn)來看，你可以在市場上取得成功。"對(duì)顧客滿意度指數(shù)的評(píng)估可以為公司提供有關(guān)其產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷以及顧客期望的信息。在此基礎(chǔ)上，公司將問題劃分到負(fù)責(zé)的部門并加以實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。4.為企業(yè)決策提供借鑒作為一種定量工具，客戶滿意度指數(shù)可以用來比較同一行業(yè)的不同公司，幫助公司確定自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。公司可以根據(jù)他們?cè)诟偁幁h(huán)境中的地位、他們的滿意度和客戶的關(guān)注度來制定有效的競爭戰(zhàn)略。參考文獻(xiàn)[1]梁守杰.服務(wù)行業(yè)的客戶關(guān)系管理分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2019(19)：341+343.[2]陳若湘.試論我國網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019,27(27)：206+180.[3]郭琳.基于客戶價(jià)值分析的銀行客戶關(guān)系管理策略研究[J].納稅,2019,13(27)：243+245.[4]徐源,王思璇,楊波,施洪美,劉洋.基于AHP的供電客戶滿意度評(píng)價(jià)模型[J].中國新通信,2019,21(18)：49-50.[5]王萍.重新定義CRM將“連接”進(jìn)行到底[J].軟件和集成電路,2019(09)：74-75.[6]劉曉雨.探究企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用[J].中外企業(yè)家,2019(26)：42-43.[7]翁鳴鳴,劉滄,陳燕芳.基于讓渡價(jià)值的廈門威斯汀酒店顧客滿意度研究[J].財(cái)富時(shí)代,2020,No.178(03):182-183.

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