GBT 44191-2024 政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南

ICS03.0802024-06-29發(fā)布2025-01-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T44191—2024 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本原則 14.1權(quán)威準(zhǔn)確 14.2標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 14.3共建共享 14.4實(shí)時(shí)更新 14.5數(shù)字賦能 15建設(shè)準(zhǔn)備 26建設(shè)實(shí)施 26.1系統(tǒng)建設(shè) 26.2內(nèi)容加工 27維護(hù)更新 38評(píng)價(jià)改進(jìn) 3參考文獻(xiàn) 4Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC594)歸口。本文件起草單位：山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、海南省三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室、山東新一代標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司、河北省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、濟(jì)南市人民政府辦公廳、山東省質(zhì)量技術(shù)審查評(píng)價(jià)中心有限公司、遼寧省大數(shù)據(jù)局、一窗(北京)互聯(lián)網(wǎng)科技研究院、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)、濰坊市工業(yè)學(xué)校、濟(jì)南全成政務(wù)智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)、北京市市民熱線服務(wù)中心、濟(jì)南市舜耕小學(xué)、南陽(yáng)市委市政府督查局、青島市城陽(yáng)區(qū)民聲服務(wù)中心。本文件主要起草人：馬曉鷗、郭大雷、張媛、呂雪、岳建華、趙國(guó)鈞、張博崳、畢玉琦、王滿傳、李成學(xué)、吳澤衛(wèi)、黃娟、董杲、胡紹武、張紅霞、董嗣來(lái)、郝磊、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強(qiáng)、趙婷、陳燕、趙乾乾、郭仁斌、李開(kāi)森、張文玉、趙書(shū)舒、孫衛(wèi)國(guó)、張冬燕、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、李杰。1GB/T44191—2024政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南本文件提供了政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱“熱線”)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的基本原則、建設(shè)準(zhǔn)備、建設(shè)實(shí)施、維護(hù)更新以及評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面的指導(dǎo)和建議。本文件適用于熱線知識(shí)庫(kù)的規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T44189政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南GB/T44189界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4基本原則規(guī)范知識(shí)內(nèi)容來(lái)源，完善知識(shí)內(nèi)容儲(chǔ)備，提高知識(shí)內(nèi)容質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容價(jià)值，確保形成口徑統(tǒng)4.2標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一明確知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)、管理、使用、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范知識(shí)內(nèi)容采集、錄入、審核、發(fā)布等各環(huán)節(jié)要求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦部門(mén)共同維護(hù)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，共享知識(shí)內(nèi)容，拓寬知識(shí)庫(kù)服務(wù)渠道，推動(dòng)向社會(huì)開(kāi)放知識(shí)內(nèi)容，提升知識(shí)庫(kù)服務(wù)效率。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)題等知識(shí)內(nèi)容的變化，及時(shí)做好知識(shí)庫(kù)的補(bǔ)充完善與變更處理，保障知識(shí)內(nèi)容的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、可靠性。4.5數(shù)字賦能創(chuàng)新使用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，按照各地區(qū)熱線實(shí)際情況，逐步實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)智能化建設(shè)和改造升級(jí)，提升熱線快速響應(yīng)和精準(zhǔn)回答能力。2GB/T44191—20245.1明確知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)以及知識(shí)內(nèi)容加工等工作的職責(zé)分工。宜由熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌建設(shè)、管理知識(shí)庫(kù)，各承辦部門(mén)共同維護(hù)。5.2針對(duì)知識(shí)庫(kù)建設(shè)目標(biāo)、預(yù)期效果、個(gè)性化建設(shè)需求等開(kāi)展調(diào)研，明確建設(shè)方向和具體內(nèi)容。5.3根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，按照建設(shè)人員、資金、時(shí)間、階段目標(biāo)等情況制定知識(shí)庫(kù)建設(shè)計(jì)劃。5.4面向熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)，掌握知識(shí)庫(kù)管理、使用、維護(hù)的方法。6建設(shè)實(shí)施6.1.1知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)具備知識(shí)內(nèi)容加工、展示、應(yīng)用、更新等功能，主要包括但不限于：a)知識(shí)內(nèi)容采集、錄入、審核、發(fā)布等基礎(chǔ)加工功能，并根據(jù)知識(shí)庫(kù)智能化建設(shè)情況實(shí)現(xiàn)知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)圖譜、大模型等深度加工功能；b)知識(shí)內(nèi)容樹(shù)形、層級(jí)等基礎(chǔ)展示功能，并根據(jù)知識(shí)庫(kù)智能化使用需求實(shí)現(xiàn)知識(shí)可視化(包括圖片、表格、視頻、動(dòng)畫(huà)形式)等延伸展示功能；c)知識(shí)內(nèi)容檢索、共享、開(kāi)放、推薦等基礎(chǔ)應(yīng)用功能，并根據(jù)知識(shí)庫(kù)智能化應(yīng)用需求實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答、智能搜索、智能關(guān)聯(lián)、智能分析、智能決策等創(chuàng)新應(yīng)用功能；d)知識(shí)內(nèi)容新增、糾錯(cuò)、下架等基礎(chǔ)更新功能，并根據(jù)知識(shí)庫(kù)智能化管理需求實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)抓取、自6.1.2實(shí)現(xiàn)熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)等互聯(lián)互通，同步更新知識(shí)資源，共享知6.1.3實(shí)現(xiàn)熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放知識(shí)內(nèi)容，針對(duì)企業(yè)、群眾全生命周期重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，通過(guò)短信、信箱、網(wǎng)站、移動(dòng)端、小程序、公眾號(hào)等訴求渠道開(kāi)放自助查詢。6.2.1.1由熱線工作機(jī)構(gòu)編制采集目錄，規(guī)范采集目錄的名稱、內(nèi)容、分類(lèi)、錄入部門(mén)、使用時(shí)限等6.2.1.2明確采集目錄的名稱及內(nèi)容，包括但不限于：a)政策法規(guī)：法律、行政法規(guī)、國(guó)務(wù)院部門(mén)規(guī)章、地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章、司法解釋及其他規(guī)范性文件與相關(guān)解讀等；b)部門(mén)職責(zé)：機(jī)構(gòu)職能、業(yè)務(wù)范圍、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、工作時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等；c)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力和公共服務(wù)等事項(xiàng)名稱與辦理指南；d)監(jiān)管事項(xiàng)：監(jiān)管事項(xiàng)名稱、對(duì)象與具體內(nèi)容；e)其他：熱線受理的常見(jiàn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題、名詞解釋以及應(yīng)知應(yīng)會(huì)問(wèn)題等。6.2.1.3明確采集目錄的分類(lèi)方式，包括但不限于按照部門(mén)、主題、標(biāo)題進(jìn)行分類(lèi)。6.2.2.1熱線工作機(jī)構(gòu)按照采集目錄統(tǒng)籌推進(jìn)知識(shí)內(nèi)容采集工作，按照流程最優(yōu)化、材料最簡(jiǎn)化、成本最小化、效率最大化的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面采集知識(shí)內(nèi)容。36.2.2.2根據(jù)采集的知識(shí)內(nèi)容選擇合適的展現(xiàn)形式，主要包括但不限于：a)知識(shí)問(wèn)答：適用于民生咨詢等常見(jiàn)問(wèn)題，采用一問(wèn)一答的形式，將問(wèn)題或問(wèn)題關(guān)鍵信息作為標(biāo)題，答案作為內(nèi)容；b)通知公告：適用于計(jì)劃類(lèi)、突發(fā)類(lèi)、緊急類(lèi)、時(shí)效性強(qiáng)的事項(xiàng)，將事件關(guān)鍵信息作為標(biāo)題，事件原由、通知事項(xiàng)、執(zhí)行要求、應(yīng)對(duì)方案等具體信息作為內(nèi)容；c)問(wèn)題案例：適用于疑難熱點(diǎn)等比較復(fù)雜的問(wèn)題，無(wú)法以知識(shí)問(wèn)答的形式進(jìn)行簡(jiǎn)單歸納，通常將問(wèn)題作為標(biāo)題，具體處理方法和流程作為內(nèi)容。6.2.2.3根據(jù)選擇的展現(xiàn)形式規(guī)范知識(shí)內(nèi)容的格式、表述、附件(如文稿、圖片、表格)、示例等，進(jìn)一步完善知識(shí)內(nèi)容。6.2.2.4將完善后的知識(shí)內(nèi)容錄入至知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，填報(bào)有效時(shí)間、所屬分類(lèi)、管理權(quán)限、發(fā)布渠道等內(nèi)容，并提交至熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，錄入的知識(shí)內(nèi)容做到覆蓋全面、簡(jiǎn)明扼要、真實(shí)準(zhǔn)確、便于6.2.3.1熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)內(nèi)容的準(zhǔn)確性、有效性、規(guī)范性、時(shí)效性進(jìn)行審核，如來(lái)源依據(jù)、加工方式、有效時(shí)間等。審核通過(guò)的進(jìn)行發(fā)布，審核不通過(guò)的駁回至錄入部門(mén)，并反饋駁回信息及意見(jiàn)，監(jiān)督其根據(jù)審核意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。6.2.3.2熱線工作機(jī)構(gòu)將審核通過(guò)的知識(shí)內(nèi)容在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)完成發(fā)布。宜面向多個(gè)使用對(duì)象開(kāi)展知識(shí)內(nèi)容應(yīng)用，主要包括但不限于：a)將知識(shí)內(nèi)容作為熱線工作機(jī)構(gòu)回應(yīng)訴求的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)需求、精準(zhǔn)回復(fù)問(wèn)題，提升熱線服務(wù)的效率和質(zhì)量；b)將最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑等內(nèi)容與承辦部門(mén)共享共用，為承辦部門(mén)解決問(wèn)題提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)問(wèn)題快速辦理；c)將不涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等的知識(shí)內(nèi)容部分面向社會(huì)開(kāi)放，方便企業(yè)和群眾直接查詢，提高熱線服務(wù)便利性。熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦部門(mén)宜根據(jù)知識(shí)內(nèi)容變化情況及時(shí)進(jìn)行更新，主要包括但不限于：a)新增：在出現(xiàn)新的知識(shí)內(nèi)容或產(chǎn)生突發(fā)應(yīng)急事件、熱點(diǎn)事件、周期性事件或頻繁事件時(shí)進(jìn)行新b)糾錯(cuò)：在知識(shí)內(nèi)容使用過(guò)程中出現(xiàn)調(diào)整、錯(cuò)誤或遺漏時(shí)進(jìn)行糾錯(cuò)處理；c)下架：在知識(shí)內(nèi)容超出有效期且無(wú)更新必要或知識(shí)內(nèi)容不具備使用價(jià)值時(shí)進(jìn)行下架處理。8評(píng)價(jià)改進(jìn)宜建立知識(shí)庫(kù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制