托管酒店營業(yè)的有關(guān)流程概述模板

托管酒店營業(yè)相關(guān)步驟

內(nèi)容;

一、為了完善企業(yè)管理制度，堅持既為業(yè)主又為管理企業(yè)負責標準，特制訂本步驟。

二、本步驟適適用于新建酒店試營業(yè)及已開業(yè)酒店托管后正式營業(yè)。

三、托管酒店必需含有（不僅限于）以下手續(xù)才能進行營業(yè)：

1、酒店必需經(jīng)過當?shù)叵啦块T驗收，并取得驗收合格證或消防部門同意酒店開業(yè)文字材料；

2、業(yè)主必需根據(jù)委托管理協(xié)議約定辦理好“財產(chǎn)險”、“第三者責任險”及“人身意外傷害險”等；

3、為了確保酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店裝飾工程及物品必需經(jīng)過檢驗驗收；檢驗驗收由管理企業(yè)組織，業(yè)主及管理團體參與，并填寫驗收表格；驗收表格經(jīng)管理企業(yè)工程技術(shù)部經(jīng)理簽字后報企業(yè)董事長審批。

酒店總經(jīng)理崗前須知

一、人員管理

1、全部新開業(yè)酒店實施“協(xié)議＋協(xié)議”人員管理方法，管理企業(yè)只和外派總經(jīng)理及財務(wù)責任人簽署勞動協(xié)議，其它人員和管理企業(yè)簽署協(xié)議、和托管酒店簽署勞動協(xié)議。

2、一層半管理方法：

（1）管理企業(yè)直接管理外派總經(jīng)理及財務(wù)責任人，并監(jiān)控總經(jīng)理對部門經(jīng)理考評是否公正，并定時指派專員以隨機抽查方法和部門經(jīng)理進行有效溝通，并有書面溝通統(tǒng)計；

（2）各單體酒店總經(jīng)理直接管理各部門責任人，并監(jiān)控各部門責任人直接負責下級人員，并定時以隨機抽查方法和部門經(jīng)理進行有效溝通，并有書面溝通統(tǒng)計；

（3）以下各級人員依次類推；

（4）以上方法均以書面形式進行。

二、日常經(jīng)營管理

1、管理企業(yè)給外派總經(jīng)理充足授權(quán)，總經(jīng)理代表管理企業(yè)行使經(jīng)營管理職能，是酒店管理第一責任人，并自覺接收管理企業(yè)及業(yè)主監(jiān)督和指導(dǎo)。

2、開業(yè)前：管理團體進駐酒店后，以“要事第一”為指導(dǎo)思想，列出要事；排出整體開業(yè)倒計時計劃（立即分解到各部門），實施定時跟蹤（每日或每七天）；開業(yè)籌備階段管理團體關(guān)鍵做“培訓(xùn)、開荒”工作；

開業(yè)前后：嚴格實施企業(yè)標準手冊，并結(jié)合所在酒店具體情況制訂酒店相關(guān)管理制度，以穩(wěn)步提升經(jīng)營管理水平；加強部門之間直接溝通和協(xié)調(diào)，不停完善程序和逐步提升工作效率和質(zhì)量；從自我做起，言行一致，維護管理企業(yè)和酒店形象；立即組建銷售團體，抓目標用戶群，立即和總部溝通，由總部協(xié)調(diào)和已管理酒店聯(lián)絡(luò)，逐步實現(xiàn)用戶資源共享。

3、凡包含物品采購及酒水進場等，由業(yè)主委派人員或自己負責購進，管理團體負責技術(shù)及質(zhì)量把關(guān)。

4、走動式管理：強調(diào)中層及以上管理人員天天數(shù)次到一線巡視，并立即處理相關(guān)問題、給職員必需指導(dǎo)；總經(jīng)理天天最少巡視三次，并制訂出具體中層以上管理人員巡視方案，報管理企業(yè)立案。

5、酒店高管（指管理企業(yè)委派總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)責任人）不能同時離店，任何高管離店需向業(yè)主、管理企業(yè)說明離店原因。

6、熟知管理協(xié)議內(nèi)容及要求。

7、要求酒店部門副經(jīng)理及其以上人員天天寫工作日志。

三、團體建設(shè)

1、和業(yè)主溝通方法：由總經(jīng)理代表管理團體和業(yè)主直接溝通，其它組員不能直接給業(yè)主表態(tài)或承諾；總經(jīng)理和業(yè)主協(xié)調(diào)不好事項，可提請管理企業(yè)支援，再由管理企業(yè)和業(yè)主溝通和協(xié)商；為加強和業(yè)主溝通，外派管理團體每七天一開完早會后，必需向業(yè)主對要事進行通報，保持有效溝通；全部需業(yè)主確定事項、業(yè)主相關(guān)指示等均應(yīng)以書面形式進行溝通和確定。

2、碰到問題思索方法：在不違反管理企業(yè)利益前提下，四處為業(yè)主和酒店考慮，合理利用有限資金，給業(yè)主以豐重利潤回報，使酒店在社會上有一個良好形象；

3、職員管理：以完善制度管人，要形成管理層是遵守制度典范；制訂并改善激勵職員政策，立即兌現(xiàn)，增強職員凝聚力和向心力。

四、酒店基礎(chǔ)會議制度

1、每日早會（半小時內(nèi)），關(guān)鍵聽取部門簡單匯報、處理客人投訴、跟蹤當日關(guān)鍵接待（會議、宴會、VIP用戶等）等事項，并做出紀要。

2、每七天部門經(jīng)理例會（當日可不開早會），并做出會議紀要。

3、每個月經(jīng)營分析會，關(guān)鍵內(nèi)容：市場及目標用戶、會議及宴會、潛在用戶、收入組成、成本分析、策略跟進及調(diào)整等。

五、上報材料方面

1、立即報營業(yè)日報表、早會（標準上開業(yè)后六個月內(nèi)）、例會、分析會紀要至管理企業(yè)行政辦公室及所在酒店業(yè)主。

2、每個月5日前報酒店上月月度工作總結(jié)及本月工作計劃至管理企業(yè)人力資源部。

3、每個月5日前報上月財務(wù)報表（詳見企業(yè)內(nèi)部公函[]007）至管理企業(yè)財務(wù)部。

4、每十二個月10月下旬報下年度全方面預(yù)算匯報至企業(yè)財務(wù)部。

5、每個月5日前報酒店月度能耗報表至企業(yè)工程技術(shù)部。

酒店營銷方案xx酒店營銷方案依據(jù)現(xiàn)在酒店情況，首先樹立“以市場為先導(dǎo)，以銷售為龍頭”思想；為了愈加好開展銷售工作，制訂營銷方案、市場推廣計劃，并在工作中逐步實施。第一章目標任務(wù)一、客房目標任務(wù)：萬元/年。二、餐飲目標任務(wù)：萬元/年。三、起止時間：自年月----年月。第二章形勢分析一、市場形勢1、全市酒店客房10000余間，估計今年還會增加1~2個酒店相繼開業(yè)。2、競爭形勢會相當猛烈，“僧多粥少”現(xiàn)象不會有顯著改善，削價競爭仍會連續(xù)。3、今年和本店競爭團體市場酒店有：鴻運大酒店、海外大酒店、海口賓館、海景灣大酒店、長昇酒店、宇海大酒店、海潤酒店、金融大廈、黃金、萬華、南天、匯通、五洲、泰華、奧斯羅克等。4、和本店競爭散客市場有：泰華、海景灣大酒店、長昇酒店、海外、?？谫e館、金融、鴻運、奧斯羅克、萬華、南天、豪富等。5、估計：新酒店相繼開業(yè)團體競爭愈加猛烈；散客市場仍保持平衡；會議市場潛力很大。二、競爭優(yōu)、劣勢1、三星級酒店地理位置好。2、老三星酒店著名度高、客房品種全。3、餐飲、會務(wù)設(shè)施全。4、四面高星級酒店包圍、設(shè)施設(shè)備雖翻新，但和周圍酒店相比還是有差距。第三章市場定位作為市內(nèi)中等旅游商務(wù)型酒店，充足發(fā)揮酒店地理位置優(yōu)勢，餐飲、會務(wù)設(shè)施優(yōu)勢，瞄準中層次消費群體：（1）中國家標準準團體。（2）境外旅游團體。（3）中等商務(wù)散客。（4）各型會議。一、客源市場分為：（1）團體-------本省旅行社及島外旅行社（北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等）（2）散客-------首先?？诩爸車赜?，再島外北京、上海、廣州等大城市商務(wù)企業(yè)。（3）會議-------政府各職能部門、駐瓊企、事業(yè)機構(gòu)及島內(nèi)外各商務(wù)企業(yè)二、銷售季節(jié)劃分1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黃金周月份：10、2、5，三個月)2、平季：7、8月份3、淡季：6、9月份三、旅行社分類1、按團量大小分成A、B、C三類a類：省中旅、海王、風之旅、民間、山海國旅、金圖旅行社、事達國旅、揚帆、山海、港澳國旅、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、金椰風、海航商務(wù)、等。b類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國航、春秋、東方假期、天馬國旅、神州、明珠國旅、華能旅行社等。c類：其它。*按不一樣分類制訂不一樣旅行社團體價格（1）穩(wěn)定A類用戶，逐步提升A類價格。（2）大力發(fā)展B類、C類用戶，擴大B、C類百分比。2、境外團旅行社：（1）香港市場：港中旅、中航假期、康輝假期、關(guān)鍵旅游。地接社：港澳國旅、海王國旅、山海國旅（2）馬來西亞東南亞市場地接社：天馬國際（3）新加坡：山海國旅（4）韓國市場--------熱帶浪漫度假之旅地接社：京潤國旅3、確定關(guān)鍵合作旅行社：省中旅、事達、東方假期、神州、揚帆、省職旅、華能、山海、港澳國旅、海王、明珠、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、風之旅、金椰風、民間、海航商務(wù)、國航風情等。第四章不一樣季節(jié)營銷策略在本章節(jié)中依據(jù)淡旺季不一樣月份、各黃金周制訂了不一樣價格，月日團體、散客百分比，天天營業(yè)收入，月度完成任務(wù)及各月份工作關(guān)鍵。1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份★1月（31天）3月（31天）、4月（30天）、11月（30天）、12月（31天）：A、天天團體和散客預(yù)定百分比：6:4，B、房價：團體價：110元/間，散平均價：180元/間C、月平均開房率：90%即161間/日D、每日收入：團體：9666元，散客：10948元E、五個月總（153天）收入：315.3942萬元，月平均：63.0788萬元F、各月工作關(guān)鍵：1月份：1、加強對春節(jié)市場調(diào)查，制訂春節(jié)促銷方案和春節(jié)團、散預(yù)訂。2、加強會務(wù)促銷。3、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽署。4、加強婚宴促銷。3月份：1、加強會務(wù)、商務(wù)客人促銷。2、加強婚宴促銷。3、“五一”黃金周--------客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。4月份：1、加強會務(wù)、商務(wù)客人促銷。2、加強婚宴促銷。3、加強對五一節(jié)市場調(diào)查，制訂五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團、散預(yù)訂。4、制訂“母親節(jié)”活動方案并促銷；母親節(jié)------以“獻給母親愛”為主題進行餐、房組合銷售。（五月第二個星期天）11月、12月份：1、加強對春節(jié)市場調(diào)查。2、加強會務(wù)促銷。3、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽署。4、加強婚宴促銷。其中黃金周月份：10、2、5，三個月各黃金周及月收入：*10月（31天）:A“十一”黃金周：全部七天1）2、3、4、5日，團體:散客=6：4，房價：團：160元/間，散：280元/間開房率：95%即170間/日每日收入：團：16320元，散：19040元2）1、6日，團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間開房率：90%即161間/日每日收入：團：13524元，散：10626元3）7日，團體:散客=7:3房價：團：100元/間（含雙早），散：160元/間開房率：80%即143間/日每日收入：團：10010元，散：7264元4）黃金周收入：20.67萬元B當月余下24日收入：49.4736萬元，預(yù)定百分比：團：散=6:4房價：團體價：100元/間，散平均價：170元/間開房率：90%即161間/日每日收入：團：9666元，散：10948元C、本月總收入：70.1436萬元D、本月工作關(guān)鍵：1、加強會議促銷。2、加強婚宴促銷。3、加強商務(wù)促銷和協(xié)議簽署。4、同餐飲部確定圣誕節(jié)促銷方案。圣誕節(jié)----圣誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎游戲設(shè)計方案及環(huán)境部署方案，各項工作逐步開展。5、春節(jié)--------客房、家宴或年夜飯-------元宵節(jié)--------情人節(jié)（1）餐飲部10月下旬完成制作方案。（2）銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環(huán)境部署方案，因為春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)時間相近，可貫穿起來。*2月份(本月只有28天)：A春節(jié)黃金周：全部七天1）2、3、4、5日，團:散=5:5房價：團：180元/間，散：280元/間開房率：98%即175間/日每日收入：團：15750元，散：24500元2）1、6日，團:散=6:4，房價：團：150元/間，散：220元/間開房率：92%即165間/日每日收入：團：14850元，散：14520元3）7日，團:散=7:34）房價：團：100元/間（含雙早），散：160元/間開房率：80%即143間/日每日收入：團：10010元，散：7264元4）黃金周收入：23.6614萬元B當月余下日收入：43.2894萬元(21天)，預(yù)定百分比：團：散=6:4，房價：團體價：100元/間，散平均價：170元/間開房率：90%即161間/日每日收入：團：9666元，散：10948元C、本月總收入：66.9508萬元D、本月工作關(guān)鍵：1、加強會議促銷。2、加強婚宴促銷。3、加強“三八節(jié)”活動促銷。*5月份（31天）A五一黃金周，全部七天i>2、3、4、5日，團:散=6：4，房價：團：150元/間，散：260元/間開房率：90%即161間/日每日收入：團：14490元，散：16744元ⅱ>1、6日，團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間開房率：90%即161間/日每日收入：團：13524元，散：10626元ⅲ>7日，團:散=7:3房價：團：110元/間（含雙早），散：160元/間開房率：80%即143間/日每日收入：團：11011元，散：7264元iv>黃金周收入：19.1111萬元B當月余下日24天收入：49.4736萬元，預(yù)定百分比：團：散=6:4，房價：團體價：100元/間，散平均價：170元/間開房率：90%即161間/日每日收入：團：9666元，散：10948元C、本月總收入：72.5847萬元D、本月工作關(guān)鍵：1、加強對六月份市場調(diào)查，六一兒童節(jié)------以“享受親情、歡樂無限”為專題推出兒童歡樂節(jié)進行餐、娛樂組合銷售。制訂父親節(jié)-------以“父親也需要關(guān)心”為專題進行餐、房組合銷售。（六月第三個星期天）2、加強“六一”兒童節(jié)、父親節(jié)活動促銷。3、加強商務(wù)促銷。2、平季：7、8月份*A、7月（31天），8月（31天）：預(yù)定百分比：團：散=7:3房價：團體價：90元/間，散平均價：160元/間開房率：85%即152間/日每日收入：團：9576元，散：7296元二個月總（62天）收入：104.6064萬元，月平均：52.3032萬元A、各月工作關(guān)鍵：7月份：1、加強署期師生活動促銷，加強商務(wù)散客促銷。2、制訂“學(xué)生謝師宴”方案、中秋節(jié)活動方案和促銷-------7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。3、中秋節(jié)----------月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成制作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。8月份：4、加強署期師生活動促銷。2、加強“學(xué)生謝師宴”促銷。5、加強商務(wù)散客促銷，制訂出9月份團、散用房和月餅獎勵促銷方案。6、國慶節(jié)客房、節(jié)后婚宴-------8月下旬餐飲部完成制作圣誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。3、淡季：6、9月份*A、6月（30天），9月（30天）：預(yù)定百分比：團：散=7:3，房價：團體價：80元/間，散平均價：150元/間總開房率：70%即125間/日每日收入：團：7000元，散：5625元二個月總（60天）收入：75.75萬元，月平均：37.875萬元B、各月工作關(guān)鍵：*6月份：1、加強對“高考房”市場調(diào)查。2、加強署期師生活動促銷。3、加強商務(wù)促銷。*9月份：1、加強會務(wù)促銷。2、加強商務(wù)促銷。3、加強對國慶節(jié)市場調(diào)查，制訂國慶節(jié)促銷方案和國慶節(jié)團、散預(yù)訂。4、制訂“圣誕”活動方案。4、預(yù)算整年客房營業(yè)收入：萬元年平均開房率：86.065%每日可供租房數(shù)：179間計劃每日出租房數(shù)：154間（其中：團體96間/日，散客58間/日）平均房價：團體：100元/間，散客：165.8元/間。天天收入：團體：0.96萬元，散客：0.9617萬元5、會務(wù)設(shè)施和其它代理收入：18.5703萬元總計：萬元第五章市場推廣方法開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本出路。為何這么說，因為正確定位、合理房價、良好合作信譽全部含有同時，信息輸出（宣傳促銷）是最關(guān)鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用具，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內(nèi)在開業(yè)早期，那么人員促銷是最關(guān)鍵手段。所以定時回訪是最關(guān)鍵。一、銷售部：1、旅行社客源（1）把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高出租率，吸引各社團體。（2）穩(wěn)住本島關(guān)鍵大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地旅行社和中國關(guān)鍵游覽地旅行社合作，努力爭取為指定酒店。關(guān)鍵是島內(nèi)旅行社。她們客源是酒店生存基礎(chǔ)客源，在旅行社客源市場開發(fā)，關(guān)鍵以價格為杠桿，接待好各社老總，確保節(jié)日用房，障礙基礎(chǔ)不存在問題，而價格是競爭對手最輕易做到。怎樣在相同價格或稍高價格情況下確保較高開房率，那就必需對計調(diào)部人員進行公關(guān)。（3）主動尋求港澳各地旅行社合作和其它地域旅行社團體客源。（4）推出“年價團體房”（十二個月一個價）。（5）為擴大餐飲消費，團體要求含早餐、正餐。（6）加強日本團、韓國團、會議等促銷。2、會務(wù)客源促銷（1）促銷時間：上六個月1至4月下六個月10至12月（2）促銷對象：（a）政府各職能部門（b）當?shù)厣虅?wù)企業(yè)（c）島外商務(wù)企業(yè)（3）以本島企業(yè)單位和建立島外酒店聯(lián)盟對接會務(wù)、散客。（4）建全代理制，組織省內(nèi)外會務(wù)客源。策劃部分企業(yè)經(jīng)濟類，學(xué)術(shù)研討，培訓(xùn)班會議和機關(guān)會議。3、散客客源散客市場客源開發(fā)，是我們酒店客房追求最關(guān)鍵客源市場，要在有限房數(shù)提升總量，散團百分比改變是根本路徑。在開拓散客市場，關(guān)鍵是?？谑袌?，其次是島內(nèi)其它縣市，從戰(zhàn)備方向上來講最終關(guān)鍵移向島外，廣東、上海和北京等地。1、參與行業(yè)連鎖服務(wù)網(wǎng),加強和各企機關(guān)聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)定現(xiàn)有用戶，大力開發(fā)新用戶，當?shù)厥袌鲇脩粢鹨坏情T造訪。2、針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，用戶在酒店住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不一樣程度優(yōu)惠。3、依據(jù)不一樣客人需要，設(shè)計多個套餐（包價），含客房、餐飲、。4、大力發(fā)展長住用戶;制訂內(nèi)部職員合理客房分成獎勵制度。5、擴大司機拉客量，對出租車司機促銷。建全中介差價要求和訂房差價提差方法。6、開辟網(wǎng)上訂房,加強網(wǎng)絡(luò)促銷，擴大網(wǎng)絡(luò)訂房中心訂房，二、餐飲部（1）增加品種和特色菜，降低價格，提升質(zhì)量。（2）舉行“美食節(jié)”，中西餐培訓(xùn)班。（3）依據(jù)節(jié)慶推出對應(yīng)團圓宴、長壽宴、婚慶宴等。（4）開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、，贈予客房，或無償接送及小禮品、鮮花贈予和在報刊祝賀廣告、電視臺、電臺送歌活動。（5）增加旅行社指定用餐、給導(dǎo)游折扣，增加團體自點餐和風味餐消費。（天天前臺全部給餐飲提供一份導(dǎo)游姓名和房號單，方便銷售部和餐飲部聯(lián)絡(luò)。）三、內(nèi)部消費鏈建立A、經(jīng)過內(nèi)外促銷宣傳鏈完成內(nèi)部消費鏈1、外部宣傳和促銷（1）島內(nèi)外新聞媒體全方面合作，除正常廣告播放和欄目標合作，同時抓住時機策劃和炒作部分臨時性新聞報道宣傳，提升酒店著名度和美譽度。（2）交通工具上宣傳：如：飛機上介紹和代理訂房業(yè)務(wù)，?？?、三亞豪華巴士宣傳和代理訂房業(yè)務(wù)。（3）人員促銷、交易會促銷、信函促銷，經(jīng)過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。經(jīng)過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網(wǎng)，把客人吸引進來。2、內(nèi)部宣傳網(wǎng)客人進店要促成每項消費，就必需把每項服務(wù)介紹給她們，這么就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)-----自走進酒店大廳開始，就能了解酒店基礎(chǔ)設(shè)施情況（制作總體設(shè)施燈箱和圖片），走進電梯，又能深入看到圖文并茂宣傳廣告，到了客房，除了部分關(guān)鍵介紹項目外，還有一本圖文并茂服務(wù)指南，除了各項設(shè)施介紹圖片，計費方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還有酒店背景資料和名人來訪圖片資料及企業(yè)文化內(nèi)容等，。同時還有酒店位置圖。各項交通設(shè)施和旅游景點介紹、對應(yīng)地方風土人情等。打開電視應(yīng)在整點插播酒店介紹專題片。3、內(nèi)部消費鏈促成經(jīng)過內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營業(yè)部吸引客人方法介紹給客人，并制作住房折扣卡贈予等完成內(nèi)部消費鏈組成。四、提升回頭率經(jīng)過促銷，把客人引進來，留住客人，提升回頭率是最關(guān)鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提升回頭率（當然指在正確價格定位前提下）才能提升存量，只有積累，才會有存量增加，才能確保相對穩(wěn)定和較高開房率。留住客人手段除了硬件配套外，還有軟件（包含服務(wù)、餐飲出品質(zhì)量、其它營業(yè)部門高標準服務(wù)），同時還能夠采取部分贈予和讓利----------推行“住房消費積分卡”：消費達成一定金額或住房，享受贈予房，憑此卡享受優(yōu)惠折扣，住房一定數(shù)量后，憑卡可申請VIP金、銀卡，贈予娛樂消費。五、改變客源結(jié)構(gòu)經(jīng)過市場分析，除留住客人外，改變客源結(jié)構(gòu)是提升效益關(guān)鍵手段。首選改變團體結(jié)構(gòu)，再是改變團散百分比。改變團體結(jié)構(gòu)，提升團體房價。先增加合作旅行社（中小社），不求每社單量，當求積少成多（中小社因量相對較小，價格相對較高）第二個提升旅行社接團檔次，一是提升開房客人檔次，降低對客房物品損耗，增加入住后潛在消費。采取交替更換方法，達成提升團體房價目標。改變團散百分比是指散客市場開拓客源穩(wěn)定增加情況下，降低團體接待量，努力爭取在十二個月內(nèi)為能達成散團各占50%，這是除營業(yè)指標外另一個關(guān)鍵指標，也是酒店后期發(fā)展根本路徑。六、增收節(jié)流、強化管理1、建全團、散下單程序、復(fù)查程序，公開旅游、車、票等代理價格，堵塞銷售漏洞。2、深入強化銷售職員培訓(xùn)、提升職員素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。3、調(diào)配部門層級設(shè)制，定崗定編，降低銷售成本。4、目標考評，制訂內(nèi)外激勵機制，調(diào)動全部職員主動性。第六章激勵方案A、銷售部1、目標考評指標：按方案中淡旺季各月任務(wù)標準實施。2、工資發(fā)放：1）總監(jiān)、經(jīng)理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標百分比發(fā)給，20%按酒店完成目標百分比發(fā)給，每個月扣除，六個月總評，完成任務(wù)補發(fā)。2）部門職員按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務(wù)百分比發(fā)給）每個月扣除，六個月總評，完成任務(wù)補發(fā)。3、超額完成任務(wù)，按超出百分比╳工資總額獎勵，當月兌現(xiàn)超出部分獎金。4、給散客銷售代表房價分成獎勵：（1）天天散客開房數(shù)：按方案中標準實施。（2）散客房達成160元/間或以上獎勵：5元/間（給散客銷售代表4元，部門1元）當月兌現(xiàn)獎金。（3）為了便于對代表考評，凡協(xié)議單位、銷售部下單散客均計散客任務(wù)和分成（總企業(yè)客人計入任務(wù)，但不計分成）。*以此給全部職員壓力，也給動力。5、給旅行社計調(diào)團體用房倒扣：（1）按當月酒店定團體價給旅行社計調(diào)部倒扣五間以上：1元/間、散客：5元/間（為了在淡旺季相同價格或稍高價格情況下確保較高開房率，對計調(diào)部人員進行公關(guān)）。（2）為預(yù)防漏洞、確保倒扣促銷費到位，由財務(wù)部辦理空銀行卡、銷售部按排兩人以上進行記名派發(fā)，每個月底由銷售部統(tǒng)計各社用房數(shù)，財務(wù)部查對，次月10日前轉(zhuǎn)帳至各社銀行卡。（請按時結(jié)算，此事僅限總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、會計、銷售部知會，誰泄漏消息，嚴厲處理）6、銷售部編制：6人。（1）總監(jiān)：1人。（2）助理：1人（負責旅行社團體業(yè)務(wù)）。（3）主管：2人（負責商務(wù)、會務(wù)散客）。（4）文員：1人（負責日常工作、網(wǎng)絡(luò)訂房銷售業(yè)務(wù)）。（5）美工：1人。7、銷售費用：通訊、交通、招待、辦公等費用可按財務(wù)現(xiàn)行標準實施；但總監(jiān)個人交通、通訊費盼總經(jīng)理有明確標準。各項宣傳促銷費用按促銷方案提前另制訂方案。B、前廳部1、目標考評指標：15萬元/月（在客房銷售總?cè)蝿?wù)之內(nèi)）。2、工資發(fā)放：（1）經(jīng)理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標百分比發(fā)給，20%按酒店完成目標百分比發(fā)給，每個月扣除，六個月總評，完成任務(wù)補發(fā)。（2）部門職員按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務(wù)百分比發(fā)給）每個月扣除，六個月總評，完成任務(wù)補發(fā)。3、超額完成任務(wù)，按超出百分比╳工資總額獎勵，當月兌現(xiàn)超出部分獎金。4、給散客高價房分成獎勵：a)每間普標散客房價達成180元/間、豪標200元/間、套房350元/間以上部分50%獎勵，其中給當班人（組）40%，部門10%，當月兌現(xiàn)獎金。b)為了便于考評，除協(xié)議單位、銷售部下單散客外均計入前廳部散客任務(wù)和分成。C、餐飲部1、目標考評指標：40萬元/月。2、工資發(fā)放：（1）經(jīng)理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標百分比發(fā)給，20%按酒店完成目標百分比發(fā)給，每個月扣除，六個月總評，完成任務(wù)補發(fā)。（2）部門職員按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務(wù)百分比發(fā)給）每個月扣除，六個月總評，完成任務(wù)補發(fā)。3、超額完成任務(wù)，按超出百分比╳工資總額獎勵，當月兌現(xiàn)超出部分獎金。4、成本節(jié)省獎勵：餐飲成本在財務(wù)要求百分比以下節(jié)省部分50%獎勵，其中給當班人（組40%，部門10%，當月兌現(xiàn)獎金。說明：*提升散客房價、入住率，降低開房率。*各項活動、會務(wù)促銷方案，活動賣點只能在提前45天左右制訂方案才會有實際意義。*餐飲銷售方案由餐飲部另制訂具體方案。XX大酒店XXX年XX月XX日上一篇.

整年酒店宣傳工作計以來,永濟酒店業(yè)迅猛發(fā)展,老品牌酒店和新崛起快捷飯店等坐擁市場；個體餐館新興勢力也出手不凡,遍地開花。.而我酒店因地理位置不含有競爭優(yōu)勢，近六個月開拓發(fā)展歷程，讓我們酒店在競爭中已站有一席之地，為愈加好擴展市場，樹立酒店品牌，把海納酒店做成最好、最強行業(yè)帶頭兵，特制訂整年宣傳計劃。我們現(xiàn)有宣傳媒體：1、永濟、運城日報宣傳報到酒店相關(guān)信息。2、DVD播放機；酒店好人好事、酒店銷售活動、促銷活動、酒店各部介紹等，由技術(shù)部制成宣傳片，店內(nèi)新聞在酒店自辦臺播放。一、依據(jù)有紀念價值節(jié)日進行宣傳，餐廳、客房優(yōu)惠活動，利用現(xiàn)有宣傳媒體進行宣傳，每個月選擇一至兩個節(jié)日進行報紙廣告宣傳，兩月一期軟廣告宣傳，價值節(jié)日以下：五月：國際勞動節(jié)[05/01]

中國青年節(jié)[05/04]

國際護士節(jié)[05/12]

世界無煙日[05/31]六月：國際兒童節(jié)[06/01]

世界環(huán)境日[06/05]

端午節(jié)[06/15]

父親節(jié)[第三個星期日]七月：香港回歸日[07/01]

七夕情人節(jié)[農(nóng)歷七月初七]八月：八一建軍節(jié)[08/01]九月：勞動節(jié)[09/02]

老師節(jié)[09/10]

中秋節(jié)[農(nóng)歷八月十五]

重陽節(jié)[農(nóng)歷九月九日]十月：國慶節(jié)[10/01]十一月：感恩節(jié)[11/28]十二月：冬至節(jié)[農(nóng)歷12月22日]

圣誕節(jié)晚會12月24日一月：新年元旦[01/01]

臘八節(jié)[農(nóng)歷十二月初八]二月：情人節(jié)[02/14]

除夕[農(nóng)歷十二月三十]

春節(jié)[農(nóng)歷正月初一]元宵節(jié)[農(nóng)歷正月十五]三月：婦女節(jié)[03/08]

植樹節(jié)[03/12]

世界無煙日[05/31]

(1)新聞報道：關(guān)鍵是指能有效提升海納溫泉國際酒店著名度新聞，包含深度分析、報道，系列追蹤報道。焦點新聞，小消息。新聞專題。話題探討(專欄)，人物特寫(如老總。廚師)等，登載出于日報生活晨刊報，新聞內(nèi)容(2)活動：如征集乒乓球愛好者，太極拳等，(具體活動設(shè)計及操作方案另行文本：健康年宣傳方案)。(3)廣告：從品牌、形象、特色、服務(wù)、功效、理念六個方面入手推出六篇系列軟文和畫面廣告，明確通知消費者今日之海納優(yōu)質(zhì)形象,大致題目以下：《兩個老板后海納》、《酒店管理企業(yè)目標》《海納，成功人士選擇》、《營造氣氛、做足品位，海納打造酒店航母》、《每一位用戶全部成了海納回頭客》、《一次邂逅次次選擇、只因海納酒店里服務(wù)好》。三、認真按時完成酒店“目標管理責任書”“消防安全責任書”指示工作四、主動配合酒店各部門工作。五、充足利用職員宣傳欄，把宣傳欄做成酒店職員上下班尤其關(guān)注欄目；六、充足發(fā)揮酒店工會作用，依據(jù)工會工作計劃，加強職員職業(yè)道德教育，引導(dǎo)職員立足本職，愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新，激勵職員學(xué)習科學(xué)文化知識、專業(yè)技術(shù)知識，提升職員素質(zhì)。七、結(jié)合酒店三年企業(yè)文化建設(shè)，實施文化營銷、文化服務(wù)、文化管理等戰(zhàn)略，打造永濟文化關(guān)鍵競爭力。八、酒店宣傳工作，將和各部門掛鉤，任務(wù)分解，下達指標，當月考評；酒店部門經(jīng)理工作總結(jié)及工作計劃開展了以下幾方面工作：一、以提升服務(wù)品質(zhì)為關(guān)鍵，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，是一個龐大系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力綜合表現(xiàn)，，在對各運作部門日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量依據(jù)餐飲部各個部門實際運作情況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門服務(wù)標準，為各部門培訓(xùn)、檢驗、監(jiān)督、考評確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了職員服務(wù)操作。同時依據(jù)貴賓房服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待步驟，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境部署、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確具體要求，促進了貴賓房服務(wù)質(zhì)量。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理關(guān)鍵形式，本人堅持在當班期間按二八標準進行管理時間分配（百分之八十時間在管理現(xiàn)場，百分之二十時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)問題給立即糾正和提醒，對經(jīng)典問題進行統(tǒng)計，并向各部門責任人反應(yīng)，分析問題根源，制訂培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店品牌項目，為了進一部提升婚宴服務(wù)質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，深入規(guī)范了婚宴服務(wù)操作步驟和服務(wù)標準，突顯了婚禮現(xiàn)場氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場口碑。4、定時召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在問題良好服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力關(guān)鍵，為了確保服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)管理水平，提升用戶滿意度，將每個月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參與，分析各餐廳當月服務(wù)情況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對經(jīng)典案例進行剖析，尋求問題根源，研討管理措施。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習和借鑒，和會人員主動參與，各抒己見，勇于面對問題，勇于負擔責任，避免了一樣服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗平臺，對確保和提升服務(wù)質(zhì)量起到了主動作用。5、建立餐廳案例搜集制度，降低用戶投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例搜集制度，搜集各餐廳用戶對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面投訴，作為改善管理和評定各部門管理人員管理水平關(guān)鍵依據(jù)，各餐廳管理人員對搜集案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出處理方案，使管理更具針對性，降低了用戶投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月準備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，充足展示了餐飲部嫻熟服務(wù)技能和過硬基礎(chǔ)本文章共2頁，目前在第2頁上一頁[1][2]功，增強了團體凝聚力，鼓舞了職員士氣，達成了預(yù)期目標。三、開展各級職員培訓(xùn)，提升職員綜合素質(zhì)本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和關(guān)鍵內(nèi)容以下：1、拓展管理思緒，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層職員逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已經(jīng)有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強她們管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，關(guān)鍵內(nèi)容有《用戶滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《怎樣有效管理職員》等。這些課程設(shè)置，在拓展中層管理人員管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面全部有主動作用，同時緩解了在管理過程中多種矛盾沖突，促進職員和職員之間，職員和用戶之間感情。2、培養(yǎng)職員服務(wù)意識，提升職員綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)職員服務(wù)意識，提升她們綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《職員心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員五項修煉》、《職員禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面全部有所增強，自今年四月份以來，在歷次人力資源組織大檢驗中沒有出現(xiàn)職員違紀現(xiàn)象。3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提升貴賓房服務(wù)水平為了提升貴賓房服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)問題進行分析說明，并對標準化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示，提升了貴賓房服務(wù)質(zhì)量。4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團體實習生作為餐飲部人員關(guān)鍵組成部分，能否快速融入團體、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團體建設(shè)。依據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《怎樣由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》專題培訓(xùn)，其目標是調(diào)整學(xué)員心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充足思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變不適應(yīng)而造成不滿情緒，加緊了融入餐飲團體步伐。5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程培訓(xùn)目標是為了提升工作效率，使管理愈加規(guī)范有效。7月份，依據(jù)各餐廳管理層實施不到位現(xiàn)象開發(fā)了《實施力》課程，使管理人員從根本上認識到“好制度，要有好實施力”，并結(jié)合各餐廳實施力不夠具體表現(xiàn)和同行業(yè)優(yōu)異企業(yè)對實施力落實，以案例分析形式進行剖析，使管理者認識到“沒有實施力，就沒有競爭力”關(guān)鍵道理，各級管理人員對實施力有了全新認識和了解，在管理思想上形成了一致。四、存在問題和不足本年度工作即使按計劃完成了，但在完成質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，關(guān)鍵表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分步驟微弱在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對數(shù)次出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血向管理人員提出，使部分管理問題長久存在，不能從根本上得四處理。同時將關(guān)鍵精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，減弱了對管事部、酒水部管理。2、培訓(xùn)互動步驟不夠在培訓(xùn)過程中互動步驟不多，職員參與機會較少，降低了課堂生氣和活力。3、課程容量太大，講課進度太快，講話語速太快餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，減弱了這部分課程培訓(xùn)效果。五、工作計劃是一個機會年，要扎實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充足準備，深入提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)步驟，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好餐飲品牌形象。1、優(yōu)化婚宴服務(wù)步驟，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對婚宴整體策劃方案進行步驟優(yōu)化，深入提升和突出主持人風格，在婚禮主持步驟加入更多流行元素（對背景音樂進行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮印象，爭取更多潛在用戶，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦更亮。2、提升研討會質(zhì)量，建立良好溝通平臺在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會基礎(chǔ)上深入深化專題會內(nèi)容，擴大參會人數(shù)（酒吧、管事部責任人參與），提升研討會深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員溝通平臺，相互學(xué)習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部管理品牌項目。3、建立月度質(zhì)量檢驗機制，公布各部門每個月質(zhì)量情況將依據(jù)xxx質(zhì)量檢驗標準對餐飲部各部門衛(wèi)生情況、工程情況、設(shè)備設(shè)施維護情況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、職員禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規(guī)范等內(nèi)容進行全方面監(jiān)督檢驗，每個月定時公布檢驗結(jié)果，對不合格部門和崗位進行對應(yīng)處罰，形成“質(zhì)量檢驗天天有，質(zhì)量效果月月評”良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口將在現(xiàn)有服務(wù)水準基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提升貴賓房服務(wù)人員入職資格，提升服務(wù)員薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部服務(wù)典范，樹立餐飲部優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌基礎(chǔ)上再創(chuàng)新服務(wù)品牌。5、幫助餐飲部經(jīng)理，共同促進出品質(zhì)量出品是餐飲管理關(guān)鍵，將幫助餐飲部經(jīng)理在用戶意見搜集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進出品質(zhì)量。6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習型團體將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，降低培訓(xùn)密度，重視培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息，引導(dǎo)職員學(xué)習專業(yè)知識，激勵職員主動參與餐飲服務(wù)技能考評、調(diào)酒師職業(yè)資格認證和餐飲專業(yè)知識方面學(xué)習，在餐飲部掀起學(xué)習專業(yè)知識熱潮，對取得國家認可多種行業(yè)資格證書職員進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)異管理人員貯備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習型團體。7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平部門培訓(xùn)關(guān)鍵課程設(shè)置構(gòu)想是：把部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。關(guān)鍵優(yōu)化課程為：《用戶投訴管理》、《餐飲人員基礎(chǔ)禮儀》、《怎樣由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《用戶滿意經(jīng)營》、《怎樣有效管理好職員》、《職員心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員五項基礎(chǔ)修煉》，擬訂新開設(shè)課程為：《時間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全和營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度關(guān)鍵課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作和所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全方面推進餐飲管理。8、配合人力資源部，培養(yǎng)職員企業(yè)認同感，提升職員職業(yè)道德修養(yǎng)主動配合人力資源部各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)職員對企業(yè)認同感，提升職員職業(yè)道德修養(yǎng)，增強職員凝聚力。工作順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)悉心指導(dǎo)和關(guān)心，也離不開人力資源部和行政部幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作大力支持。新年新期望，期望明年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上愈加友好、主動配合和支持。新年新起點，期望在明年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理愈加完善、愈加合理、愈加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，更正不足，深入提升管理水平，為打造一支學(xué)習型、優(yōu)異餐飲服務(wù)團體而努力！大酒店總經(jīng)理述職匯報董事局各位董事：，是我就任______酒店總經(jīng)理第二年，也是___酒店連鎖經(jīng)營發(fā)展壯大十二個月。在這十二個月里，我和酒店執(zhí)全委會組員在集團董事局正確領(lǐng)導(dǎo)和社會各界支持下，堅持“以人為本、以誠待人、來賓至上、服務(wù)至佳”經(jīng)營理念，不停創(chuàng)新營銷方法，深入提升服務(wù)質(zhì)量，致力酒店連鎖發(fā)展和品位提升。經(jīng)過全體___酒店人共同努力，克服資金擔心、人員流動大、同行競爭壓力加劇等很多困難，酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升，連鎖發(fā)展擴張戰(zhàn)略穩(wěn)步推進。在各位董事領(lǐng)導(dǎo)下，___酒店人連續(xù)奮戰(zhàn)三個多月，在12月7日盛大推出了___第一家產(chǎn)權(quán)式酒店—湖天一色___酒店，這是___酒店連鎖發(fā)展戰(zhàn)略上關(guān)鍵一步。___酒店人敬業(yè)、愛崗、吃苦耐勞精神得到了董事長及各位董事肯定和業(yè)內(nèi)同行、社會各界人士好評。酒店經(jīng)營現(xiàn)在展現(xiàn)出良好發(fā)展趨勢，以___集團“用心營造、至高致遠”價值理念和企業(yè)品牌不停強化拓展市場。為使經(jīng)營管理更趨合理和科學(xué)，促進___酒店連續(xù)長遠連鎖發(fā)展，確保股東利益、增加職員收入、提升酒店品牌服務(wù)，我深知責任重大。所以，我會一直為此而盡心、盡力、盡職工作。現(xiàn)在，我向各位董事和同事述職，請給予審議。一、考評指標完成情況酒店營業(yè)收入計劃為(略去)萬元，實現(xiàn)營業(yè)收入(略去)萬元，完成百分比(略去)，但因為應(yīng)收帳款等原因影響?？荚u收入完成百分比為(略去)，考評盈余完成百分比為(略去)。二、工作方法及存在問題1、抓管理，樹形象；___酒店以《董事局工作匯報》為指針，嚴抓細管、開源節(jié)流，全體職員精誠團結(jié)、共同努力很好地完成了董事局下達各項工作。前后被___市環(huán)境保護局評為“綠色賓館”、被衛(wèi)生局評為“食品衛(wèi)生A級管理單位”、被___市工商局評為“消費者信得過單位”，酒店品牌形象得到了業(yè)內(nèi)同行肯定和受到社會各界一致好評，并按董事局工作匯報要求完成份企業(yè)注冊工作。2、抓發(fā)展，強品牌；___大酒店依據(jù)集團制訂“依靠房地產(chǎn)主業(yè)，做連鎖發(fā)展”發(fā)展戰(zhàn)略，在強抓管理同時，不停推進連鎖發(fā)展。經(jīng)過努力，___首家產(chǎn)權(quán)式酒店——湖天一色___酒店于月12月7日盛大開業(yè)。在湖天一色店籌備過程中，酒店人依據(jù)董事局及董事長要求，降低投資成本，確保酒店檔次。投資額下降了，酒店檔次并未下降，開業(yè)以后得到了社會各界和來賓認可。湖天一色店定時開業(yè)，在___酒店連鎖發(fā)展道路上有著里程碑式意義，發(fā)明了___酒店業(yè)幾項第一。為以后連鎖發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)，鑄造了一支能吃苦耐勞隊伍。3、抓經(jīng)營，顯成效；餐飲部整年計劃營業(yè)收入(略去)萬元，實際完成營業(yè)收入(略去)萬元，完成率為(略去)。酒店營銷活動開展得有聲有色，廚部經(jīng)過努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品同時不停推出新菜。中餐大廳多種宴席不停，在宴席接待、特殊節(jié)日營銷活動均取得了很好效果。在圣誕平安、狂歡夜活動中實現(xiàn)售票收入(略去)萬元，比(略去)萬元,增加了(略去)萬元,達成了預(yù)期目標。房務(wù)部整年計劃營業(yè)收入(略去)萬元，實際完成營業(yè)收入(略去)萬元，完成年計劃(略去)，湖天一色___酒店以客房經(jīng)營為主，立即完成湖天店餐飲配套服務(wù)功效，為連鎖發(fā)展經(jīng)營發(fā)明經(jīng)濟效益?；顒又行恼暧媱潬I業(yè)收入(略去)萬元，實際完成營業(yè)收入(略去)萬元，完成年計劃(略去)。對迪美實施改制，由職員承包經(jīng)營。依據(jù)市場規(guī)律，經(jīng)酒店研究報董事局同意，將運通旅行社進行轉(zhuǎn)讓，這兩個部門從酒店剝離出去，降低了酒店虧損點，利于酒店經(jīng)營管理。4、抓維護，降能耗；世紀店已開業(yè)運行四年，設(shè)施設(shè)備最好運行階段已經(jīng)過去，進入了設(shè)備維修階段。我們對中央空調(diào)主機、管路、空調(diào)末端進行設(shè)備維護、節(jié)能降耗，水電費為(略去)萬元，比(略去)萬元節(jié)省(略去)萬元，這是很難得。5、做“三定”，控“三費”；年初，依據(jù)董事局部署，認真做好人員“三定”，即定編、定崗、定薪。定編207人，年末實際在崗人數(shù)為187人，比定編少20人。經(jīng)過定編，使各崗位工作量不停飽和，工作效率得到了有效提升。按年初制訂“三費”標準我們不折不扣進行落實實施。對各部門低值易耗品、辦公用具領(lǐng)用嚴格按定額標準領(lǐng)用，定時召開成本分析會，對經(jīng)營和管理成本進行分析，讓成本意識深入職員心中。6、抓安全，保秩序；安全保衛(wèi)工作是值得警醒十二個月，對突發(fā)安全事件缺乏警惕性，在后期工作中嚴格加強防范，確保酒店安全保衛(wèi)工作。在湖天一色店籌備中，幾乎包攬了后期絕大部分設(shè)施設(shè)備搬運工作。7、抓培訓(xùn)、備人才；酒店在連鎖發(fā)展中，人才需求加大。我們經(jīng)過多種路徑強化職員培訓(xùn)，組織全體職員學(xué)習最新酒店管理教材、服務(wù)規(guī)程。對在崗職員實施在崗培訓(xùn)，實施送出去、請進來培訓(xùn)方法強化培訓(xùn)。整年外派職員外出學(xué)習20余人次，組織集中學(xué)習40余次，外請老師培訓(xùn)3次。酒店內(nèi)部實施了輪崗制，對管理崗位進行不定時調(diào)整，讓她們得到充足鍛煉，提升管理水平和管理能力。8、存在問題：⑴、信息溝通渠道欠通暢，部門和部門之間聯(lián)絡(luò)有待加強；⑵、上菜速度慢客人投訴意見較大，程序有待優(yōu)化；⑶、職員個人綜合素質(zhì)及對客服務(wù)意識有待提升；⑷、工作步驟規(guī)范有待加強，對職員培訓(xùn)力度還有待于提升；⑸、突發(fā)事件處理預(yù)案不完善，應(yīng)變能力有待加強。三、工作體會1、需要立即提升綜合競爭力；，___立即新增酒店有王府大酒店、康年大酒店、華天大酒店，這些大型連鎖酒店和跨國酒店管理企業(yè)進駐，___酒店業(yè)將面臨著一次新變革，規(guī)范化、集團化發(fā)展才是我們在競爭中立足之本，提升我們產(chǎn)品質(zhì)量，扎實我們服務(wù)技能是當務(wù)之急。2、不停落實和發(fā)展企業(yè)文化；企業(yè)文化是我們競爭制勝關(guān)鍵原因，我們需要繼續(xù)秉承集團關(guān)鍵價值理念，認真落實和逐步完善各項管理制度，確保企業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。3、提升企業(yè)融資能力；現(xiàn)階段酒店連鎖發(fā)展對資金提出了更高需求，怎樣擴大融資渠道、處理酒店連鎖發(fā)展所需資金問題是工作關(guān)鍵。4、搞好后勤服務(wù)處理職員后顧之憂；堅持“以人為本、以誠待人”企業(yè)文化和關(guān)鍵價值理念，努力改善職員食堂伙食，加強對宿舍人性化管理，管好圖書室和小賣部。本著服務(wù)好職員目標，為湖天店職員送餐、用車接送上、下夜班人員。以實際行動溫暖人心，讓職員感受到酒店領(lǐng)導(dǎo)對職員關(guān)心和重視。酒店常常組織職員開展系列活動，既豐富了職員業(yè)余生活，又增強了企業(yè)凝聚力，為職員提供了一個展示自我平臺。四、工作計劃1、依據(jù)集團企業(yè)工資、獎金、津貼管理制度，完善酒店績效考評措施，在實施中真正起到獎勤罰懶作用，深入加強酒店日常經(jīng)營管理，為酒店連鎖發(fā)展培養(yǎng)和貯備人才。2、根據(jù)集團董事局下達各項經(jīng)濟指標，將任務(wù)分解到各個部門及責任人，并和工資、獎金掛鉤。計劃完成經(jīng)營收入(略去)萬元,實現(xiàn)考評盈余(略去)萬元。3、加強對連鎖發(fā)展探索，制訂連鎖管理章程，形成連鎖經(jīng)營模式。4、增加新經(jīng)營增加點，根據(jù)資金就地平衡標準，年后計劃裝修會同店并在8月8日開業(yè)。5、加強企業(yè)文化建設(shè)，竭盡全力完成董事局下達各項任務(wù)，深入提升企業(yè)市場競爭力，把握機遇，迎接挑戰(zhàn)、開拓市場。尊敬董事長和各位董事，酒店將一直遵照集團企業(yè)文化和關(guān)鍵價值理念。在董事長和董事局領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揚精誠團結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)精神，繼續(xù)保持這種拼搏精神，保持說到就要做到做人標準，經(jīng)營和管理好世紀花園店和湖天一色店，充足發(fā)揮酒店作為集團對外宣傳窗口作用。依靠主業(yè)辦好會同店，逐步在全市各區(qū)、縣設(shè)置連鎖分店。為___集團和___酒店快速平穩(wěn)發(fā)展，為酒店連鎖發(fā)展、做大、做強而勤奮努力工作。謝謝！大酒店管理崗位競聘方案依據(jù)呼市地域酒店業(yè)發(fā)展形勢和現(xiàn)代化管理需要，酒店決定對客務(wù)部經(jīng)理、大堂副理和餐飲主管崗位公開競聘，以保障酒店管理團體可連續(xù)發(fā)展和管理水平提升，并給酒店職員提供展示自己和提升自己舞臺，具體方案以下：一、競聘標準1、平等公開標準：對全部符合條件競聘者一視同仁，公開崗位數(shù)量、基礎(chǔ)條件和競聘措施，接收酒店全員監(jiān)督；2、擇優(yōu)標準：對競聘者一律經(jīng)過公開考評，擇優(yōu)聘用。二、競聘崗位客務(wù)部經(jīng)理1人客務(wù)部大堂副理4人餐飲部主管1人三、競聘條件（一）年紀：男，40周歲以內(nèi)；女，35周歲以內(nèi)；（二）文化：大專學(xué)歷以上，外語水平很好及持有對應(yīng)資質(zhì)證書者優(yōu)先考慮；（三）選拔范圍：全酒店及社會上符合公開競聘條件人員均可報名。（四）資格條件：1、客務(wù)部經(jīng)理（1）遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，思想品德端正，廉潔自律；（2）有較強事業(yè)心、責任感和開拓創(chuàng)新意識；（3）熟悉酒店前廳、客房和PA業(yè)務(wù)，有較強溝通、表示、組織和協(xié)調(diào)能力，有三年星級酒店客務(wù)管理工作經(jīng)驗及相關(guān)工作業(yè)績；2、大堂副理（1）遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，思想品德端正，廉潔自律。（2）有較強溝通、表示和協(xié)調(diào)能力，有良好心態(tài)和服務(wù)意識，個性開朗，能適應(yīng)多種不一樣性格人，含有一定綜合分析和應(yīng)變能力；（3）熟悉酒店工作，含有2年以上酒店工作經(jīng)驗。3、餐飲部主管（1）遵守國家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，思想品德端正，廉潔自律；（2）含有強烈責任心，獨立工作能力較強，含有一定社交協(xié)調(diào)能力，善于負擔工作壓力和處理危機；（3）熟悉酒店工作，含有2年以上酒店工作經(jīng)驗。四、競聘方案制訂、實施及測評機構(gòu)1、競聘方案制訂：由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部制訂此次競聘方案，并廣泛吸收酒店職員意見后具體組織實施，以確保此次競聘方案合理可行，達成預(yù)期目標。2、測評機構(gòu)：此次競聘采取理論考試和現(xiàn)場打分方法，每位競聘者滿分為100分，其中理論知識考試得分占40，現(xiàn)場打分占60。理論知識考試由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部負責出題和判分；現(xiàn)場打分由企業(yè)及酒店高層管理人員、行業(yè)教授及職員代表組成測評委員會，其中企業(yè)、酒店高管及行業(yè)教授測評分數(shù)占60，職員代表測評分數(shù)占40。五、競聘程序1、報名：符合報名條件并有意參與競聘人員，到行政人事部填寫報名表。酒店許可跨部門和社會人員報名參與此次競聘。2、資格審查：由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部根據(jù)此次競聘要求，對參與競聘人員進行資格審查。3、理論知識考試：由由行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部負責競聘人員理論知識考試。4、競聘演講：每位競聘者，全部必需準備競聘演講匯報。競聘匯報內(nèi)容最少包含：自我介紹；擬競聘崗位；工作設(shè)想。5、回復(fù)提問：每位競聘者全部要回復(fù)3道測試題目，能夠是事先準備好，也可由評委依據(jù)競聘匯報內(nèi)容提出相關(guān)問題。6、現(xiàn)場民主測評：每位競聘者總分為100分，分別依據(jù)其現(xiàn)場表現(xiàn)，由企業(yè)和酒店高管、行業(yè)教授現(xiàn)場打分平均值（滿分為60分），和職員代表打分平均值（滿分為40分）相加，為該競聘者測評分數(shù)。7、公布結(jié)果并宣告試用：經(jīng)行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部統(tǒng)計測評成績，得分高者由總經(jīng)理宣告對相關(guān)競聘者進入為期一個試用期。8、發(fā)文任命：競聘者試用期滿，經(jīng)行政人事部和培訓(xùn)質(zhì)檢部考評經(jīng)過，酒店正式發(fā)文任命。六、競聘時間安排1、報名（5月15日前）；2、確定競聘名單（5月20日前）；3、競聘人員自我準備；（4月25日---5月25日前）4、理論知識考試（5月25日）5、現(xiàn)場競聘（5月26日）5、宣告結(jié)果開始進入試用期（6月1日---30日）6、發(fā)文任命星級酒店職員招聘計劃人力資源部之開業(yè)籌建人員招聘職員招聘成功是否，直接影響酒店以后服務(wù)水平，所以要周密地籌備職員招聘，嚴格把關(guān)，務(wù)必找到適宜人選并把其放在適宜崗位。經(jīng)過報紙發(fā)表招聘廣告及到各旅游學(xué)校練習等方法，向社會傳輸招聘信息。具體工作包含：1、確定招聘崗位、人數(shù)、日期；2、和傳媒聯(lián)絡(luò)，3、在招聘日十天以前發(fā)表廣告，4、廣告發(fā)表2-3天為佳，5、廣告篇幅大而6、簡練，7、文字要吸引并含有說服8、力。9、制訂招聘日行動計劃，10、確定招聘考官、后勤人員、招工表格準備11、、茶水供給等；12、各部門準備13、招聘問卷；以下是某四星級酒店模擬招聘計劃；星級酒店職員招聘計劃1、招聘依據(jù)本酒店是經(jīng)市工商管理局登記企業(yè)法人，招聘人員方案經(jīng)董事會確定，并報業(yè)主董事局和市就業(yè)局同意。酒店機構(gòu)設(shè)置及人事定員方案已經(jīng)董事會同意。第一批招聘職員483人，控制在500人以內(nèi)。2、招聘標準依據(jù)酒店市場定位、機構(gòu)設(shè)置、人事定員方案及人員素質(zhì)要求；實施面向社會，公開招聘；擇優(yōu)錄用；相同條件下優(yōu)先錄用本系統(tǒng)下崗人員招聘標準。3、招聘步驟依據(jù)酒店開業(yè)進度安排，為確保人員素質(zhì)，使招聘工作有條不紊，招聘分為三個步驟：（1）計劃準備（2）階段時間：元月4日-元月25日，（3）關(guān)鍵任務(wù)制訂招聘計劃并做好準備（4）工作。1、起草計劃元月10日前完成（1）辦理招工審批手續(xù)和廣告審批手續(xù)（元月15日前）（2）人力資源部準備（3）酒店基礎(chǔ)情況介紹，（4）各類人職員資福利概況，（5）招聘職位一覽表。整理成為《招聘指（6）南》。（7）人力資源部準備（8）《求職申請表》，（9）《招工記錄表》，（10）以上資料在元月份全部完成。2、落實招聘人員崗位，3、各部門依據(jù)人事指4、引確定職位等級及人數(shù)，5、提出相關(guān)人員素質(zhì)條件和任職要求。1月18日前報人力資源部整理匯總。要求元月25日前完成。6、發(fā)表廣告，7、元月十七日前發(fā)表，8、并做好場地計劃。（計劃圖）9、聯(lián)絡(luò)落實招工場地，10、并進行實地演練一次。11、準備12、招聘考評中提出問題。13、準備14、接收錄用通知書及回復(fù)15、信。(二)招聘實施階段1、籌備2、期急需人員招聘。擬招15名3、。人力資源部負責接待及處理來函、傳真。依據(jù)各部門提出急需人員，在九八年2月10日前完成招聘。4、職員招聘分2批進行。第一批為處理部內(nèi)系統(tǒng)下崗人員再就業(yè)問題，進行一次招收部內(nèi)下崗人員招聘專場，爭取招收到100名左右。地點：大會場時間：廣告1月23日前在報刊出，并請局干部處、勞資處再就業(yè)服務(wù)中心指導(dǎo)配合。招聘時間：2月13-14日5、第二批招聘地點：市再就業(yè)服務(wù)中心，第二次測試可設(shè)在籌建辦。招聘時間：2月17日~18日2月25日前資料整理歸檔3月10日開始進行為期三個月培訓(xùn)。6、補充招聘視招聘情況，對缺額進行補充性招收，2月20以后進行，具體方法視情況而定。每次招聘具體計劃另定。（5）資料整理、建檔階段16、根據(jù)前兩個階段進展立即整理資料，17、本階段關(guān)鍵是建立人才庫，18、形成下列檔案。（1）錄用人員花名（2）冊；（3）各人員考級檔案；（4）計算機報表體系；（5）錄用人職員資待遇確定，（6）發(fā)錄用通知書；（7）交換全部材料傳閱全部表格。4、工作步驟表序號名稱工作要求責任人1報名遵守報名秩序，發(fā)放相關(guān)酒店基礎(chǔ)情況廣告、宣傳單。2驗證和求職申請本人身份證、戶口簿、待業(yè)證、下崗證、暫住證（外地人口）、許可證（農(nóng)村人口）、畢業(yè)證及多種專業(yè)證書。3目測身高、視力、儀態(tài)、文化程度、語言程度、身體情況、特點專長、求職要求（職位、待遇）進行初步了解，對基礎(chǔ)合格者進行職位初步分配。4第一次見面客房組對各類人員客房專業(yè)知識了解，復(fù)試時進行挑選，回復(fù)來訪者提出問題。部門總監(jiān)餐飲組對各類人員餐飲專業(yè)知識了解，復(fù)試時進行挑選，回復(fù)來訪者提出問題。部門總監(jiān)工程組對各類人職員程專業(yè)知識了解，復(fù)試時進行挑選，回復(fù)來訪者提出問題。部門總監(jiān)人事組對各類人員人事專業(yè)知識了解，復(fù)試時進行挑選，回復(fù)來訪者提出問題。部門總監(jiān)公關(guān)組對各類人員公關(guān)專業(yè)知識了解，復(fù)試時進行挑選，回復(fù)來訪者提出問題。部門總監(jiān)財務(wù)組對各類人員財務(wù)專業(yè)知識了解，復(fù)試時進行挑選，回復(fù)來者提出問題。部門總監(jiān)5確定崗位招聘完成后二周內(nèi)完成各總監(jiān)人事培訓(xùn)部6復(fù)試特她人才需總經(jīng)理面試總經(jīng)理駐店經(jīng)理5、經(jīng)費預(yù)算（1）廣告費：30000元1、25000元/次；2、5000元（2）場地費：500元500元=1000元（3）招收職員：4500元（4）宣傳費：600元（5）其它費用：1000元累計：37100元整個招聘組織協(xié)調(diào)由人力資源總監(jiān)負責。人員編制新酒店籌建期，人事培訓(xùn)部需和總經(jīng)理商議，制訂酒店人員編制，上報董事局，董事局審批后，可制訂招聘細則。制訂人員編制可參考下列細節(jié)：1、業(yè)主許可勞動力工資預(yù)算；2、客房數(shù)量；3、餐廳檔次及餐位；4、公共區(qū)域面積；5、當?shù)芈殕T素質(zhì)；6、中上層管理人員素質(zhì)。制訂人員編制同時，需對每個崗位、職位資格做出具體要求，若當?shù)厝藛T素質(zhì)不理想，應(yīng)酌情降低要求，以免造成招工方面困難。餐飲酒店經(jīng)營管理計劃書現(xiàn)今階段，xx酒店業(yè)競爭日益猛烈，消費者也變越來越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營提出了更高要求。在來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經(jīng)營管理作出一系列調(diào)整，吸引消費者到我們店消費，提升我店經(jīng)營效益。一、市場環(huán)境分析我店經(jīng)營中存在問題：1、目標用戶群定位不太正確，過于狹窄。關(guān)鍵特征是等用戶上門，依靠政府部門為主用戶群，缺乏開展民間消費群體。沒有充足表現(xiàn)出本店特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費信心。去年經(jīng)營情況不佳，我們應(yīng)該反思，目標市場定位。應(yīng)該充足挖掘本身優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在是一個消費水平較低xx城，居民大部分是一般消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及當?shù)夭讼灯伲鄶?shù)居民收入長久是不能接收。但我們店硬件水平和服務(wù)是當?shù)赜蜃詈茫砸謾n接收各層次消費，要表現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”經(jīng)營理念。同時，旅游團體接待方面還有待開發(fā)和加強。2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地域充足宣傳。提議用投入較少資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設(shè)置廣告牌。3、競爭對手分析：我店周圍沒有和我店類似檔次酒店，只有不少小餐館或旅館，即使其在經(jīng)營能力上不含有和我們競爭實力，但其以低級案物美價廉較吸引部分消費群。周圍有部分較為高級次酒店，關(guān)鍵分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，所以本年度要引發(fā)重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“XX”經(jīng)營策略。二、目標市場分析目標市場即最有期望消費者組合群體。目標市場明確既能夠避免影響力浪費，也能夠使廣告有其針對性。沒有目標市場廣告無異于“盲人騎瞎馬”。目標市場應(yīng)含有以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有愛好、有支付能力消費者，也是酒店能力所及消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標用戶做詳盡分析，以愈加好地利用這些信息所代表機會，方便使用戶愈加滿意，最終增加銷售額。（黃金用戶檔案效益）。用戶資源已經(jīng)成為飯店利潤源泉，而且現(xiàn)有用戶消費行為可估計，服務(wù)成本也要對應(yīng)隨淡旺季而變，不能根據(jù)百分百編制，要讓80人員發(fā)明100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護用戶忠誠度，這是最好無償口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。所以，融匯用戶關(guān)系營銷，維系用戶忠誠能夠給飯店帶來以下益處：1、從現(xiàn)在用戶中獲取更多用戶份額忠誠用戶愿意更多地購置飯店產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠用戶消費，其支出是隨意消費者支出兩到四倍，而且伴隨忠誠用戶年紀增加，經(jīng)濟收入提升或用戶單位本身業(yè)務(wù)增加，其需求量也將深入增加。（如：謝師宴市場開拓和鞏固）。2、降低銷售成本新用戶群體需要大量費用。如多種廣告及其公關(guān)費用。用戶對飯店產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚用戶特殊需求，所需關(guān)系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理日常造訪和溝通，（營銷手段之一）。3、贏得口碑宣傳含有較高滿意度和忠誠度老用戶提議往往含有決定作用，她們有力推薦往往比多種形式廣告更為奏效。這么，飯店既節(jié)省了吸引新用戶銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提升。依據(jù)現(xiàn)在我們XX人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風”消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。4、職員忠誠提升加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固職員流失，這是用戶相關(guān)營銷間接效果，職員滿意度提升造成飯店服務(wù)質(zhì)量提升，使之用戶滿意提升，形成一個良性循環(huán)。（要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。三、市場營銷總策略“百姓高級酒店”－商務(wù)會議為日?；A(chǔ)接待（因現(xiàn)在非我店莫屬），擴大百姓市場收容爭取。我們在文化上進行定位，努力爭取婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引發(fā)“轟動”。對于每十二個月中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全方面拓展。四、行動計劃和實施方案（一）銷售方法和策略1、改變經(jīng)營菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及當?shù)夭藶檩o。依據(jù)不一樣區(qū)域或消費提供口味菜系，提議引進部分粵菜，能夠在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。2、依據(jù)季節(jié)淡旺季制訂菜肴滑動價。3、重新簽發(fā)用戶協(xié)議，進行有標準“選擇”。4、推出房間“周末特價”。5、面向周圍居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。（二）管理方法改革創(chuàng)收是根基，是酒店生存之本；創(chuàng)收是酒店管理重中之重。1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)實抓成本，不影響酒店運作情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不一樣時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利1/4之多?！肮芾怼北砻嫔虾陀麩o關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收基礎(chǔ)和前提。沒有好管理就沒有效益?！皼]有不合格職員，只有不合格‘管理者’”，便是這個道理。2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源人，是創(chuàng)收最根本、最活躍原因?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收確保。讓職員“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動和活力。3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤依據(jù)分析營業(yè)，擬訂預(yù)算營業(yè)指標營業(yè)額（僅供參考）月份123456789101112預(yù)算指標（僅供參考）月份123456789101112要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時提倡全員促銷，增強團體意識，使全店上下個個全部宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店本份定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓(xùn)。標準，是行動準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)惟一標準，即用戶滿意，也只有經(jīng)過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終用戶滿意要求。（2）抓好落實這是我們管理者“通病”，常常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要落實“措施總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情全部落處有聲。（3）抓好檢驗在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提升檢驗力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。酒店整體形象是經(jīng)過細節(jié)來表現(xiàn)，而細節(jié)則是無窮盡。所以，要使酒店管理真正做到“無差錯”，就必需腳扎實地地推行細節(jié)管理。高水平酒店面對是高要求客人，高要求客人通常全部有著很細致，甚至有些苛刻眼光，管理中每一個細微步驟全部會引發(fā)她們注意。所以，要真正做到高水平管理，就必需有一個“鉆牛角尖”精神。相關(guān)酒店管理設(shè)想一、市場環(huán)境分析1.現(xiàn)在酒店經(jīng)營中存在問題（1）我店在經(jīng)營中存在部分問題，應(yīng)該反思目標市場定位。應(yīng)該充足挖掘本身優(yōu)越性，拓寬市場。我店硬件水平在本區(qū)域算很好，位置臨街而且門前寬大，但因為目標市場定位不合理不能組成消費吸引力。（2）宣傳力度不夠，即使經(jīng)營了一段時間，但周圍消費人群對我店卻不甚了解，酒店著名度很低。2．周圍環(huán)境分析因為本區(qū)域別墅項目較多，所以整體消費水平并不低，即使每個項目全部有自己會所，但我店位置是有本身特色。我店在臨界大道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，所以過往車輛很多，流動客人是一個潛在消費群。再者酒店比鄰我們企業(yè)開發(fā)高校園區(qū)，大學(xué)生即使自己沒有收入，但卻不是一個低消費群體，，假如我們能夠提供適合學(xué)生產(chǎn)品，一低價位吸引她們來我店消費，這可謂一個市場。況且還能夠向我們開發(fā)項目標業(yè)主推廣我們經(jīng)營服務(wù)。3、競爭對手分析我店周圍有和我店類似檔次酒店，也有不少小餐館，在經(jīng)營能力上含有和我們競爭實力，而我們即使設(shè)施全部不錯，但因為市場定位不好，菜品質(zhì)量沒有特色和新意，造成實際經(jīng)營情況并不理想。4、我店優(yōu)勢分析（1）我店是開發(fā)項目標配套設(shè)施，應(yīng)首先在我們項目內(nèi)向業(yè)主推廣我們，在我們計劃中應(yīng)充足注意到這一點來吸引消費者。（2）我店硬件設(shè)施良好，而且有自己停車場和大面積可用場地。這能夠用來吸引過往司機和用來開發(fā)部分促銷項目以吸引用戶。（3）我店內(nèi)還有其它設(shè)施。如洗浴、超市等，全部能夠結(jié)合起來進行推廣。二、目標市場分析：依據(jù)我們前面分析結(jié)合目前情況我們應(yīng)該把早期關(guān)鍵目標用戶定在我們園區(qū)業(yè)主、周圍百姓和周圍大學(xué)生，及過往司機，在次基礎(chǔ)上再吸引部分消費群體。她們有以下共性：１）有通常消費能力，講究方便、實惠、清潔，到酒店消費通常是宴請親朋或節(jié)假日生活改善。２）不具常常高消費能力但卻有偶然改善生活愿望。３）關(guān)注安全衛(wèi)生，需要比較舒適就餐環(huán)境。學(xué)生則更喜愛就餐環(huán)境時還有風格。三、市場促銷和營銷幾點見解１、以獨特用餐環(huán)境和菜品進行定位吸引消費者，即使我們早期面向業(yè)主、周圍百姓和周圍大學(xué)生，但卻不意味把酒店品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低，我們要提供給用戶價廉優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可用低質(zhì)換取低價，這么也是對用戶尊重。２、職員整體形象和素質(zhì)；在一段時間內(nèi)，職員會開始工作懶散、紀律松懈，對工作開展有一定阻力。在紀律、條件、環(huán)境約束下，職員整體紀律和心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn)，培養(yǎng)職員集體榮譽感和自豪感，使職員精神面貌煥然一新。３、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是想來掙錢。怎樣才能提升服務(wù)員工作主動性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要前提。我想用意見卡這種方法比很好，它能打破常規(guī)格式，使服務(wù)員檔次拉開，使每個人全部有危機感，同時也有收獲喜悅，這么也便于管理。４、發(fā)明良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，全部要使客人認為賞心悅目。在就餐同時能夠感覺到溫馨氣氛，使人認為物有所值。比如，衛(wèi)生水平、花卉品種定時更換、硬件維修立即等。５、廚房特價：廚房可依據(jù)季節(jié)，每七天推出一、二樣特色菜或特價菜，以此吸引或刺激用戶消費。６、贈品：酒店最好備有特色小工藝贈品，讓用戶認為到酒店吃飯，除了能享受高層次氣氛，還能得到令人心奇小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提升酒店檔次。在發(fā)放上能夠依據(jù)消費高低，贈品和之相配，但需要專員負責。７、建立和搜集《客源人事檔案》，以此用來加強和食客聯(lián)絡(luò)，使我們有一批穩(wěn)定客源。８、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個人為客人無償洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小，卻能給客人降低很多麻煩，以此來增加客人對酒店印象，從而愈加好為酒店發(fā)明效益。四、管理經(jīng)營1、酒店餐飲行業(yè)是一個復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)手藝為消費者服務(wù)，工種多、分工細、要求高、技術(shù)性強。每個步驟配合十分關(guān)鍵，每個崗位全部要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員全部應(yīng)尤其慎重。常言說："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為關(guān)鍵，在管理中要強調(diào)結(jié)果，強調(diào)效率，強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好酒店經(jīng)營我認為有以下多個方面：（１）搞好職員本身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制訂各項管理制度和生產(chǎn)標準，抓好每個步驟組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)整。服務(wù)人員必需培訓(xùn)后上崗，獎勤罰懶，促進職員上進，天天要有例會制，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。（２）落刀成才，物盡其用。不管經(jīng)營什么菜式全部要把浪費率壓低到最低層，把成本起貨率提升到最高層。成本原料是菜式基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，方便售價能讓用戶愈加好接收。菜式品種建立標準卡，要求其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，正確核實成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這么即控制了成本，又確保了出品質(zhì)量一致性，做到標準化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。（３）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中等菜式中不停推出特色菜，并以成本稍高價售出，去刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費者需求，方便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。（４）食無定味，適口而擇。不管經(jīng)營什么菜肴，全部要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，并