《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》系列之 住中報(bào)修案例解析

《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》系列之住中報(bào)修案例解析前言中國(guó)飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“專委會(huì)”）與藍(lán)豆云聯(lián)合發(fā)布的《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)（2024源于對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)現(xiàn)狀的深刻洞察，指向酒店行業(yè)在數(shù)字化進(jìn)程中面臨的數(shù)據(jù)利用難題——盡管酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)豐富，但在運(yùn)營(yíng)層面的數(shù)據(jù)卻相對(duì)匱乏，如何積累運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化賓客體驗(yàn)的有效工具，一直是困擾業(yè)界的痛點(diǎn)，而藍(lán)皮書(shū)正是對(duì)這一需求的深度回應(yīng)。本報(bào)告基于藍(lán)皮書(shū)內(nèi)容，節(jié)選了住中報(bào)修率結(jié)合實(shí)際酒店案例的解讀，希望對(duì)相關(guān)從業(yè)者有所助益。CONTENTS目錄眾所周知，酒店的設(shè)施設(shè)備也是影響客人體驗(yàn)的重要組成部分，客人對(duì)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)會(huì)有基本的預(yù)期，酒店為滿足客人的基本預(yù)期，需要保障各區(qū)域和各部門(mén)的設(shè)施設(shè)備外觀完整且可正常使用，一旦出現(xiàn)破損或者故障，很容易引發(fā)客人不滿甚至投訴。所以每家酒店都會(huì)有關(guān)于設(shè)施設(shè)備的日常及周期性的檢查、維修、維護(hù)及保養(yǎng)工作，但如何判斷這些工作是有效的呢？2.住中報(bào)修分析框架3.住中報(bào)修案例分析住中報(bào)修行業(yè)表現(xiàn)住中報(bào)修：住中報(bào)修指的是客人在住期間出現(xiàn)的客房報(bào)修問(wèn)題，體現(xiàn)了房間對(duì)客呈現(xiàn)的品質(zhì)，是衡量客人在住體驗(yàn)感受的重要維度；同時(shí)該指標(biāo)也可用于推斷該報(bào)修問(wèn)題對(duì)多少在住客人有影響，對(duì)其住房體驗(yàn)的影響有多大。住中報(bào)修率：住中報(bào)修單數(shù)/開(kāi)房數(shù)*100%2023年各類(lèi)型酒店住中報(bào)修率一家300間客房的全服務(wù)酒店（80%入住率）2.8%2.2%1.9%2000單左右0.9% 20-50個(gè)差評(píng)4掃描添加顧問(wèn)4掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)住中報(bào)修分析框架未要求在清潔和查房流程檢查相關(guān)設(shè)施開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施老化未要求在清潔和查房流程檢查相關(guān)設(shè)施開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施老化空房報(bào)修占比住中報(bào)修占比設(shè)施質(zhì)量存在問(wèn)題l住中報(bào)修占比設(shè)施質(zhì)量存在問(wèn)題l缺乏定期的維護(hù)客房清潔及查房工作維修質(zhì)量較低缺乏耗材維修返工率維修質(zhì)量較低缺乏耗材維修返工率培訓(xùn)不到位，個(gè)別員工維修質(zhì)量不高設(shè)施設(shè)備未制定嚴(yán)格的驗(yàn)收流程，培訓(xùn)不到位，個(gè)別員工維修質(zhì)量不高設(shè)施設(shè)備未制定嚴(yán)格的驗(yàn)收流程，沒(méi)有及時(shí)返工管理和監(jiān)督力度弱高頻服務(wù)對(duì)象及內(nèi)容高頻報(bào)修對(duì)象及內(nèi)容單數(shù)統(tǒng)計(jì)沒(méi)有操作指引，客人不當(dāng)使用導(dǎo)致故障房間耗材采購(gòu)審批流程存在問(wèn)題沒(méi)有操作指引，客人不當(dāng)使用導(dǎo)致故障房間耗材采購(gòu)審批流程存在問(wèn)題，使用舊耗材代替掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)高頻報(bào)修房間報(bào)修頻次統(tǒng)計(jì)高頻報(bào)修房間報(bào)修對(duì)象統(tǒng)計(jì)5住中報(bào)修率的影響因素l客房清潔及查房工作在客人入住前，房間會(huì)經(jīng)歷清潔及清潔檢查兩個(gè)環(huán)節(jié)，如果能在這兩個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，哪怕未能完成維修設(shè)置維修房，也不會(huì)將問(wèn)題暴露在客人面前，所以我們可以通過(guò)報(bào)修時(shí)的房態(tài)來(lái)統(tǒng)計(jì)該環(huán)節(jié)產(chǎn)生的報(bào)修工單數(shù)量及占比并進(jìn)一步分析。l設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備自身存在質(zhì)量問(wèn)題，也可能是前期施工或者后期的維護(hù)及保養(yǎng)存在問(wèn)題，需要通過(guò)統(tǒng)計(jì)進(jìn)一步查看具體的報(bào)修對(duì)象及報(bào)修內(nèi)容。房間可能存在前期施工、某些設(shè)備質(zhì)量或安裝問(wèn)題，需要通過(guò)統(tǒng)計(jì)進(jìn)一步查看高頻的報(bào)修房間。6掃描添加顧問(wèn)Nora6掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)酒店案例77200間客房，國(guó)際品牌，1990年開(kāi)業(yè)，總報(bào)修數(shù)近1500次案例B酒店案例B酒店數(shù)近3000次。2023年案例酒店A與同類(lèi)全服務(wù)酒2023年案例酒店A與同類(lèi)全服務(wù)酒店住中報(bào)修率對(duì)比2.8%1.8%1.4%全服務(wù)酒店案例A酒店案例B酒店掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)分析1：客房清潔及查房工作是否能及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要報(bào)修的問(wèn)題？酒店A和酒店B住中報(bào)修占比酒店A和酒店B住中報(bào)修占比vs空房報(bào)修占比A酒店80%，住中報(bào)修占比僅為20%；54%46.0%80%20.0%54%46.0%80%20.0%無(wú)形中增加了客人體驗(yàn)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。*注釋：8掃描添加顧問(wèn)8掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)?A酒店馬桶的報(bào)修頻次最高，共計(jì)166?A酒店馬桶的報(bào)修頻次最高，共計(jì)166156次，客人經(jīng)常反映電視無(wú)法正常以作為酒店重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象的參考。酒店A高頻報(bào)修對(duì)象及報(bào)修內(nèi)容Top10燈（不亮/松動(dòng)等）92空調(diào)（不制冷熱/噪音大等）48淋浴間（下水慢/門(mén)壞等）37花灑（出水小/漏水/無(wú)熱水等）mm339掃描添加顧問(wèn)9掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)分析3：哪些房間經(jīng)常報(bào)修？房間報(bào)修是因?yàn)槟男﹩?wèn)題？窗戶關(guān)不上/鎖問(wèn)電視打不開(kāi)/無(wú)信號(hào)?8021房間報(bào)修次數(shù)最多，該房間馬桶因漏水報(bào)修了10次?8020、8027、8023和8036房間的馬桶也經(jīng)常發(fā)生故障掃描添加顧問(wèn)Nora,掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)?客人在住期間經(jīng)常報(bào)修的設(shè)施設(shè)備是客人入住期間會(huì)更加關(guān)注和高頻使用的?客人在住期間經(jīng)常報(bào)修的設(shè)施設(shè)備是客人入住期間會(huì)更加關(guān)注和高頻使用的，和酒店自身的關(guān)注點(diǎn)存在差異?酒店需根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)及時(shí)調(diào)整相關(guān)工作的重點(diǎn)，并設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)或制度?員工在清潔過(guò)程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并報(bào)修?主管除正常的檢查外，對(duì)于客人關(guān)注焦點(diǎn)需要增加重視度，確保在客人入住前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?酒店應(yīng)加大監(jiān)管力度，如加大經(jīng)理、總監(jiān)或者值班經(jīng)理對(duì)房間的抽查頻次及抽查數(shù)量根據(jù)客人關(guān)注點(diǎn)調(diào)整日常工作重點(diǎn)強(qiáng)化客房清潔及查房中的報(bào)修制度根據(jù)客人關(guān)注點(diǎn)調(diào)整日常工作重點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)高頻報(bào)修對(duì)象及高頻報(bào)修房間形成數(shù)據(jù)監(jiān)控及標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)優(yōu)化的工作模式設(shè)定周或月回顧歷史數(shù)據(jù)計(jì)劃?及時(shí)跟進(jìn)高頻報(bào)修對(duì)象及高頻報(bào)修房間形成數(shù)據(jù)監(jiān)控及標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)優(yōu)化的工作模式設(shè)定周或月回顧歷史數(shù)據(jù)計(jì)劃?通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)高頻對(duì)象或房間?通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)整日常維修的跟進(jìn)重點(diǎn)及維保計(jì)劃的頻次、?通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)整日常維修的跟進(jìn)重點(diǎn)及維保計(jì)劃的頻次、周期及方法?通過(guò)持續(xù)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，檢驗(yàn)工作內(nèi)容調(diào)整的有效性?工程施工問(wèn)題，需制定維修改造方案并逐批次地進(jìn)行維修?維護(hù)保養(yǎng)的問(wèn)題，需要對(duì)原有的維保計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化掃描添加顧問(wèn)掃描添加顧問(wèn)Nora,免費(fèi)申領(lǐng)《酒店體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)洞察》藍(lán)皮書(shū)2024實(shí)體書(shū)數(shù)據(jù)生產(chǎn)和數(shù)據(jù)應(yīng)用雙閉環(huán)相互作用指標(biāo)定義數(shù)據(jù)清洗指標(biāo)定義數(shù)據(jù)清洗數(shù)系統(tǒng)優(yōu)化指標(biāo)應(yīng)用據(jù)生產(chǎn)數(shù)系統(tǒng)優(yōu)化指標(biāo)應(yīng)用據(jù)生產(chǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析原因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題