VOLVO進(jìn)口汽車4S店售后服務(wù)運(yùn)營手冊(cè)范文

...wd......wd......wd...服務(wù)、配件運(yùn)作手冊(cè)目錄TOC\o"1-1"\h\z\t"標(biāo)題2,1,標(biāo)題3,2,標(biāo)題4,2"前言71．術(shù)語說明82．服務(wù)站建店及設(shè)施93．組織機(jī)構(gòu)及崗位說明103.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置103.1.1目的103.1.2組織架構(gòu)103.2職位說明書113.2.1服務(wù)總監(jiān)113.2.2服務(wù)經(jīng)理123.2.3配件經(jīng)理133.2.4技術(shù)經(jīng)理143.2.5服務(wù)參謀153.2.6預(yù)約員153.2.7索賠員163.2.8回訪員163.2.9質(zhì)量檢查員173.2.10維修組長173.2.11維修技術(shù)人員183.2.12配件方案員193.2.13配件銷售員203.2.14工具資料管理員203.2.15庫管員213.3關(guān)鍵崗位績(jī)效指標(biāo)223.3.1服務(wù)總監(jiān)223.3.2服務(wù)經(jīng)理233.3.3配件經(jīng)理234.服務(wù)站操作流程244.1預(yù)約管理254.1.1預(yù)約目的254.1.2預(yù)約流程264.1.3預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)274.1.3.1主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備274.1.3.2主動(dòng)預(yù)約邀約274.1.3.3客戶預(yù)約274.1.3.4促銷活動(dòng)介紹274.1.3.5再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新資料274.1.3.6登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單284.1.3.7客戶光臨前確認(rèn)284.2接待診斷管理294.2.1接待診斷管理目的294.2.2接待診斷流程304.2.3接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)314.2.3.1接待人員和場(chǎng)所要求314.2.3.2客戶接待314.2.3.3確定維修工程314.2.3.4時(shí)間及費(fèi)用估算314.2.3.5客戶確認(rèn)W/O324.3維修管理334.3.1維修管理目的334.3.2維修流程344.3.3維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)354.3.3.1派工354.3.3.2領(lǐng)取工料354.3.3.3維修作業(yè)354.3.3.4質(zhì)量檢查364.3.4車間管理374.3.4.1車間環(huán)境與設(shè)施374.3.4.2生產(chǎn)率控制374.3.4.3維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)384.3.4.4維修手冊(cè)使用管理394.4交車、結(jié)算管理404.4.1交車、結(jié)算目的404.4.2交車、結(jié)算流程414.4.3交車、結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)424.4.3.1交車前準(zhǔn)備424.4.3.2通知客戶接車424.4.3.3向客戶解釋W(xué)/O工程424.4.3.4結(jié)算、付款424.4.3.5請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字434.4.3.6與客戶辭別434.4.3.7建設(shè)客戶檔案并存檔434.5外出救援服務(wù)444.5.1外出救援服務(wù)的目的444.5.2外出救援工作流程454.5.3外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo)464.5.3.1車輛及設(shè)備管理464.5.3.2承受客戶外出救援服務(wù)464.5.3.3出發(fā)前準(zhǔn)備工作464.5.3.4到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)及診斷464.5.3.5維修后跟蹤474.6客戶回訪管理484.6.1客戶回訪目的484.6.2客戶回訪流程494.6.3客戶回訪關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)504.6.3.1客戶回訪的要求504.6.3.2取得客戶維修資料504.6.3.3聯(lián)絡(luò)客戶504.6.3.4客戶投訴504.6.3.5協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，處理客戶抱怨并報(bào)告504.6.3.6整理資料并記入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)514.7三包索賠524.7.1三包索賠目的524.7.2三包索賠流程534.7.3三包索賠關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)544.7.3.1故障件的保管544.7.3.2索賠申報(bào)544.7.3.3索賠處理544.8信息管理564.8.1VOLVO下發(fā)信息管理564.8.2服務(wù)站上報(bào)信息564.8.3上報(bào)信息要求565.配件管理585.1配件銷售585.1.1配件銷售目的585.1.2配件銷售員素質(zhì)培養(yǎng)585.1.2配件銷售流程605.1.3配件銷售關(guān)鍵行為指導(dǎo)615.1.3.1尋找客戶615.1.3.2客戶拜訪625.1.3.3店內(nèi)接待645.1.3.4報(bào)價(jià)685.1.3.5結(jié)算685.2庫存控制705.2.1庫存控制目的705.2.2庫存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)705.2.3配件查詢、訂單流程715.2.4配件查詢、訂單關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)715.2.4.1開立訂單725.2.4.2配件查詢725.2.4.3價(jià)格、數(shù)量確認(rèn)725.2.4.4訂單類型〔訂單級(jí)別〕725.2.4.5訂單受理時(shí)間725.2.4.6運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸方式735.2.4.7跟蹤訂單735.2.4.8催促訂單735.3庫房管理745.3.1庫房管理目的745.3.2庫房管理關(guān)鍵行為指導(dǎo)：745.3.2.1庫房環(huán)境745.3.2.2物品存放745.3.2.3庫房管理755.3.3配件入庫流程765.3.4配件入庫關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)775.3.4.1收貨前準(zhǔn)備：775.3.4.2收貨檢驗(yàn)775.3.4.3開箱檢驗(yàn)775.3.4.4配件入庫775.3.4.5配件到貨索賠785.3.4.6入庫后更新庫系統(tǒng)785.3.4.7付款795.3.5配件發(fā)料流程805.3.6配件發(fā)料關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)815.3.6.1承受指令并生成領(lǐng)料單815.3.6.2核對(duì)領(lǐng)用內(nèi)容815.3.6.3配貨815.3.6.4維修、銷售配件的發(fā)放815.3.7配件盤存流程825.3.8配件盤存關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)845.3.8.1盤貨基本規(guī)那么845.3.8.2盤存的方法845.3.8.3盤存前的準(zhǔn)備工作845.3.8.4盤存845.3.8.5盤存后續(xù)工作845.3.8.6正確處理庫存845.3.9工具、設(shè)備管理855.3.9.1工具、設(shè)備定義855.3.9.2工具、設(shè)備管理關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)865.3.9.3工具、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及檢查周期875.3.9.4工具、設(shè)備遺失、損壞、賠償875.3.9.5其它事項(xiàng)885.4配件信息管理895.4.1配件信息管理目的895.4.2經(jīng)銷商向VOLVO公司提供配件方面的信息895.4.2.1經(jīng)銷商的配件信息895.4.2.2配件市場(chǎng)信息895.4.3VOLVO公司向經(jīng)銷商公布信息895.4.4VOLVO配件資料管理896.工作表單907．附CSI(客戶滿意度)114前言歡送閱讀并使用本手冊(cè)!本手冊(cè)是一本關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)VOLVO4S店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)4S經(jīng)銷商售后服務(wù)日常工作的開展。所有VOLVO4S經(jīng)銷商，均擁有一樣的權(quán)利和義務(wù)，按照手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。本手冊(cè)包含了以下幾局部的內(nèi)容，每一局部提供了必要的工作流程和之相配套的管理表單，供4S經(jīng)銷商在服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)中運(yùn)用：4S店服務(wù)站建設(shè)及設(shè)施組織機(jī)構(gòu)及職位說明服務(wù)操作流程配件銷售管理工作表單在這本手冊(cè)的制訂過程中，我們進(jìn)展了大量的經(jīng)銷商深訪，探討手冊(cè)中主要流程實(shí)際操作的可行性，并進(jìn)展相應(yīng)的修改。在此，我們感謝每一位曾向我們奉獻(xiàn)他們建議的經(jīng)銷商，并希望在手冊(cè)執(zhí)行過程中，經(jīng)銷商能繼續(xù)提供珍貴建議。本手冊(cè)所標(biāo)準(zhǔn)的所有標(biāo)準(zhǔn)和流程均是為了向客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的操作流程服務(wù)，提高客戶的滿意度。讓我們共同努力，創(chuàng)造忠誠客戶，創(chuàng)造VOLVO美好的未來！1．術(shù)語說明服務(wù)站：指4S店中與售后服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的部門總稱，包括服務(wù)部和配件部。服務(wù)部：指4S店中負(fù)責(zé)維修/保養(yǎng)工作開展及跟蹤的部門。配件部：指4S店中負(fù)責(zé)配件供給和配件銷售的部門。2．服務(wù)站建店及設(shè)施(此局部由VOLVO提供)3．組織機(jī)構(gòu)及崗位說明3.1組織機(jī)構(gòu)設(shè)置3.1.1目的執(zhí)行VOLVO-4S店的售后服務(wù)功能，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域〔由VOLVO指定〕內(nèi)的VOLVO品牌卡車維修和保養(yǎng)等工作，提高用戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度。3.1.2組織架構(gòu)3.2職位說明書3.2.1服務(wù)總監(jiān)職位名稱服務(wù)總監(jiān)直屬上級(jí)4S總經(jīng)理所屬部門/工作職責(zé):依據(jù)VOLVO4S店整體戰(zhàn)略，組織制定服務(wù)規(guī)劃；規(guī)劃服務(wù)部門的整體運(yùn)營、業(yè)務(wù)方向，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；建設(shè)、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，推動(dòng)服務(wù)部門管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化；提交服務(wù)方案方案，監(jiān)視實(shí)施銷售全過程，完成服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)；塑造并監(jiān)視服務(wù)站保持良好的內(nèi)外部形象；協(xié)調(diào)服務(wù)站與其它職能部門的工作；負(fù)責(zé)保持與VOLVO服務(wù)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通工作。任職資格:大學(xué)以上學(xué)歷，有一定的英語根基，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有三年以上的汽車維修企業(yè)管理經(jīng)歷；有豐富的經(jīng)營管理和組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新精神。3.2.2服務(wù)經(jīng)理職位名稱服務(wù)經(jīng)理直屬上級(jí)服務(wù)總監(jiān)所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):制定部門業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定年度月度經(jīng)營方案，監(jiān)控實(shí)施，并對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；嚴(yán)格按照VOLVO公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視、指導(dǎo)服務(wù)工作開展；負(fù)責(zé)維修車間的工作調(diào)度，最大限度地利用公司的資源來滿足對(duì)客戶的服務(wù)功能；定期提交廠商所需報(bào)表，審核并簽發(fā)向VOLVO公司傳送的相關(guān)報(bào)表和文件；對(duì)返修車輛的服務(wù)進(jìn)展責(zé)任認(rèn)定；分析客戶滿意度，制訂措施，不斷提高客戶滿意度；監(jiān)控車間生產(chǎn)率，制訂措施提高車間生產(chǎn)效率；負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷活動(dòng)；制定維修部門的培訓(xùn)方案，考評(píng)員工的工作表現(xiàn)；負(fù)責(zé)保持與VOLVO中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作。任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語根基，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有較豐富的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造知識(shí)和維修知識(shí)，有三年以上的汽車維修作業(yè)管理經(jīng)歷；有豐富的生產(chǎn)管理和組織協(xié)調(diào)能力；有開拓和創(chuàng)新精神。3.2.3配件經(jīng)理職位名稱配件經(jīng)理直屬上級(jí)服務(wù)總監(jiān)所屬部門配件部工作職責(zé):制定部門業(yè)務(wù)目標(biāo)，制訂年度月度經(jīng)營方案，監(jiān)控實(shí)施，并對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；監(jiān)視指導(dǎo)建設(shè)合理的的配件庫存量、良好有序的庫房管理；負(fù)責(zé)組織開展配件營銷活動(dòng)；制定配件部門的培訓(xùn)方案，考評(píng)員工的工作表現(xiàn)；負(fù)責(zé)保持與VOLVO中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作。任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語根基，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有較豐富的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造知識(shí)、配件知識(shí)、維修知識(shí)和營銷知識(shí)，具有一定的管理經(jīng)歷；有豐富方案協(xié)調(diào)和具有組織領(lǐng)導(dǎo)等管理能力；有開拓和創(chuàng)新精神。3.2.4技術(shù)經(jīng)理職位名稱技術(shù)經(jīng)理直屬上級(jí)服務(wù)總監(jiān)所屬部門/工作職責(zé):負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量質(zhì)量事故的信息；負(fù)責(zé)維修服務(wù)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用；開展技術(shù)支持工作；負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；負(fù)責(zé)監(jiān)視、指導(dǎo)維修人員使用專用工具；制定技術(shù)部門的培訓(xùn)方案，考評(píng)員工的工作表現(xiàn)；負(fù)責(zé)保持與VOLVO中國有關(guān)部門聯(lián)系溝通工作。任職資格:大學(xué)以上學(xué)歷，有一定的英語根基，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有豐富的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造知識(shí)、配件知識(shí)、維修知識(shí)，具有一定的知識(shí)管理經(jīng)歷；具有準(zhǔn)確判斷故障原因并對(duì)疑難故障進(jìn)展攻關(guān)的能力，具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力。3.2.5服務(wù)參謀職位名稱服務(wù)參謀直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待、對(duì)客戶車輛的診斷負(fù)責(zé)對(duì)維修工程的費(fèi)用估算、完工時(shí)間的預(yù)計(jì)負(fù)責(zé)故障車輛在維修過程中同客戶的信息溝通負(fù)責(zé)對(duì)車輛進(jìn)展交車前的檢查負(fù)責(zé)同客戶溝通維修工程以及完成情況、各項(xiàng)費(fèi)用的解釋對(duì)客戶投訴，制定解決方案，并及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理任職資格:大專以上學(xué)歷，有一定的英語根基，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和銷售經(jīng)歷；能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因并能準(zhǔn)確估算價(jià)格和維修時(shí)間；有一定的組織協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。3.2.6預(yù)約員職位名稱預(yù)約員直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):準(zhǔn)備預(yù)約邀約，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)展維修/保養(yǎng)預(yù)約；接聽客戶預(yù)約，做好記錄；預(yù)約時(shí)初步確認(rèn)維修工程，維修時(shí)間等；合理排約；接待前確認(rèn)。任職資格:中專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和銷售經(jīng)歷；善于與人溝通，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。3.2.7索賠員職位名稱索賠員直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)保修期內(nèi)的車輛的故障件作出質(zhì)量鑒定；按照VOLVO公司保修規(guī)章制度處理客戶索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)；做好索賠舊件的管理和處置工作；負(fù)責(zé)有關(guān)保修信息、質(zhì)量信息的及時(shí)反響。任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和配件知識(shí)和經(jīng)歷；具有對(duì)車輛故障進(jìn)展檢查和判斷的能力；有很強(qiáng)的與人溝通的能力，做事有原那么。3.2.8回訪員職位名稱回訪員直屬上級(jí)服務(wù)總監(jiān)所屬部門/工作職責(zé):負(fù)責(zé)車輛在維修、保養(yǎng)完畢后的服務(wù)跟蹤工作，對(duì)客戶滿意度進(jìn)展調(diào)查、記錄和存檔；負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案、車輛維修檔案的建設(shè)和維護(hù)工作任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和配件知識(shí)和經(jīng)歷；善于與人溝通，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。3.2.9質(zhì)量檢查員職位名稱質(zhì)量檢查員直屬上級(jí)技術(shù)經(jīng)理所屬部門/工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)客戶車輛的維修質(zhì)量進(jìn)展最終檢查協(xié)助經(jīng)銷商內(nèi)部的整車銷售部門進(jìn)展來車驗(yàn)收任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；較豐富的汽車維修和質(zhì)量控制經(jīng)歷；有一定的組織協(xié)調(diào)能力，做事有原那么。3.2.10維修組長職位名稱維修組長直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)維修人員的管理，組織維修人員按時(shí)、按質(zhì)地完成維修工程；指導(dǎo)維修人員開展有效的維修工作；定期檢查設(shè)備；負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，收集、反響有關(guān)車輛質(zhì)量及技術(shù)方面的信息任職資格:大專以上學(xué)歷，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；有三年以上汽車維修經(jīng)歷；有一定的組織協(xié)調(diào)能力，有一定的語言表達(dá)能力。3.2.11維修技術(shù)人員職位名稱維修技術(shù)人員直屬上級(jí)服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部工作職責(zé):嚴(yán)格按要求進(jìn)展車輛的維修保養(yǎng)工作對(duì)維修、保養(yǎng)車輛進(jìn)展自檢負(fù)責(zé)對(duì)指定的設(shè)備和個(gè)人工具進(jìn)展保養(yǎng)和維護(hù)任職資格:技校以上學(xué)歷，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造和維修根基知識(shí)中，有三年以上汽車維修經(jīng)歷；有一定的語言表達(dá)能力。3.2.12配件方案員職位名稱配件方案員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé):制定配件訂購方案，并按照VOLVO相關(guān)規(guī)定進(jìn)展訂購；處理配件銷售、車間及服務(wù)參謀的詢價(jià)并進(jìn)展報(bào)價(jià)工作；配件領(lǐng)料單歸檔整理，收到訂購配件后及時(shí)通知配件領(lǐng)料人，保證所訂配件的準(zhǔn)確性熟練掌握配件查詢系統(tǒng)，做好VOLVO公司配件電子目錄的日常維護(hù)及更新工作，負(fù)責(zé)VOLVO配件資料的保存工作訂購配件到貨后，協(xié)助庫管員對(duì)配件的品種、數(shù)量、金額進(jìn)展核對(duì)、驗(yàn)收車間輔料的選擇與購置，保證車間生產(chǎn)的順利進(jìn)展，并對(duì)固定供給商進(jìn)展選擇、評(píng)比工作向配件經(jīng)理提出改良庫存構(gòu)造的建議任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定的汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造、配件和維修根基知識(shí)，熟悉VOLVO公司的配件采購軟件；有一定的組織協(xié)調(diào)能力，做事具有前瞻性。3.2.13配件銷售員職位名稱配件銷售員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé):配件營銷活動(dòng)的開展，確保配件銷售目標(biāo)的完成；價(jià)格要做到更新及時(shí)、定價(jià)準(zhǔn)確；保持良好的客戶關(guān)系及客戶資料管理。任職資格:大專以上學(xué)歷，掌握一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造、配件和維修根基知識(shí)，具有一定的配件零售經(jīng)歷；善于與人溝通，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力。3.2.14工具資料管理員職位名稱工具資料管理員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé):負(fù)責(zé)工具、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)工具、設(shè)備的保管、借用和更新；負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人工具的庫存盤點(diǎn)以及個(gè)人工具的分發(fā)負(fù)責(zé)設(shè)備清單的編制和更新；負(fù)責(zé)各類文件〔包括維修手冊(cè)、專用工具使用說明資料等〕的保管、借用和更新。任職資格:中專以上文化程度，能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)展操作，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具備一定的文秘工作經(jīng)歷；工作認(rèn)真、踏實(shí)。3.2.15庫管員職位名稱庫管員直屬上級(jí)配件經(jīng)理所屬部門配件部工作職責(zé):做好配件進(jìn)、銷、存臺(tái)帳；定期做出配件庫存盤點(diǎn)記錄表，、與財(cái)務(wù)進(jìn)展盤點(diǎn)工作；配件到貨后及時(shí)入庫、上架，確保出庫配件的“先進(jìn)先出〞保持配件倉庫的整潔，保證配件的所在位置與貨位號(hào)相符；到貨后，檢查配件的數(shù)量與質(zhì)量，入庫前核實(shí)配件的價(jià)格；提出庫存構(gòu)造優(yōu)化的建議；對(duì)配件庫物品的外觀防護(hù)、倉儲(chǔ)方式、消防安全等負(fù)責(zé)，做好庫存呆滯件、服務(wù)舊件的記錄；記錄庫存所缺配件，并及時(shí)通知配件方案員進(jìn)展補(bǔ)充訂貨。任職資格:高中以上文化程度，能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)展操作，熟悉VOLVO的產(chǎn)品；具有一定庫存的管理知識(shí)和管理經(jīng)歷；工作認(rèn)真、踏實(shí)。3.3關(guān)鍵崗位績(jī)效指標(biāo)目的：通過對(duì)服務(wù)站主要崗位的考核，掌握服務(wù)站服務(wù)及配件銷售業(yè)績(jī)和經(jīng)營管理現(xiàn)狀通過對(duì)各主要崗位關(guān)鍵指標(biāo)的提煉，幫助管理者更合理的分配資源，集中精力引導(dǎo)服務(wù)站到達(dá)方案目標(biāo)3.3.1服務(wù)總監(jiān)考核崗位服務(wù)站總監(jiān)類別針對(duì)管理項(xiàng)考核指標(biāo)考評(píng)方法權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)方案類配件業(yè)績(jī)配件銷售方案完成率實(shí)際配件銷售量/方案配件銷售量0.15超過90％業(yè)務(wù)方案類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利/銷售成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定業(yè)務(wù)方案類服務(wù)業(yè)績(jī)服務(wù)方案完成率實(shí)際服務(wù)收入/方案服務(wù)收入0.15超過90％業(yè)務(wù)方案類服務(wù)利潤服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利/服務(wù)成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定員工價(jià)值類關(guān)鍵員工價(jià)值管理關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)率離職關(guān)鍵崗位人員數(shù)量/關(guān)鍵崗位人員總數(shù)0.1低于總?cè)藬?shù)5％客戶價(jià)值類客戶管理客戶滿意度(整體〕由第三方測(cè)評(píng)、具體體系見附表0.2超過75%客戶價(jià)值類老客戶管理客戶價(jià)值客戶消費(fèi)總額/過去相應(yīng)時(shí)期消費(fèi)總額0.1增長超過5％客戶價(jià)值類新客戶管理新增客戶價(jià)值新增客戶價(jià)值/總的客戶價(jià)值0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定3.3.2服務(wù)經(jīng)理考核崗位服務(wù)經(jīng)理類別針對(duì)管理項(xiàng)考核指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)方案類服務(wù)業(yè)績(jī)服務(wù)方案完成率實(shí)際服務(wù)收入/方案服務(wù)收入0.1超過90％業(yè)務(wù)方案類服務(wù)利潤服務(wù)業(yè)務(wù)毛利率服務(wù)業(yè)務(wù)毛利/服務(wù)成本0.1依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定客戶價(jià)值類客戶管理客戶滿意度〔服務(wù)局部〕由第三方測(cè)評(píng)、具體體系見附表0.15超過75分客戶價(jià)值類客戶管理客戶投訴率〔服務(wù)局部〕客戶投訴次數(shù)/維修總單數(shù)0.05不超過0.3%客戶價(jià)值類老客戶管理客戶價(jià)值〔服務(wù)局部〕客戶消費(fèi)總額/過去相應(yīng)時(shí)期消費(fèi)總額0.05增長超過5％客戶價(jià)值類新客戶管理新增客戶價(jià)值〔服務(wù)局部〕新增客戶價(jià)值/總的客戶價(jià)值0.05依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定內(nèi)部效率類車間組工作質(zhì)量返修率〔外反〕返修單數(shù)/維修總單數(shù)0.1不超過1％內(nèi)部效率類車間維修技術(shù)質(zhì)量返修率〔內(nèi)反〕返修單數(shù)/維修總單數(shù)0.05不超過3%內(nèi)部效率類工具設(shè)備管理工具和設(shè)備完好率完好設(shè)備量/設(shè)備總量0.05依據(jù)設(shè)備的使用周期內(nèi)部效率類服務(wù)參謀業(yè)務(wù)能力準(zhǔn)確估價(jià)率準(zhǔn)確估價(jià)次數(shù)/總次數(shù)0.05超過90％內(nèi)部效率類預(yù)約工作管理有效預(yù)約率有效預(yù)約數(shù)/總預(yù)約數(shù)0.05超過20％內(nèi)部效率類回訪工作管理回訪率回訪客戶數(shù)量/維修客戶總量0.05100%內(nèi)部效率類索賠工作管理索賠回款率正確索賠件數(shù)/索賠總件數(shù)0.05不得超過5％內(nèi)部效率類交車工作管理準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車次數(shù)/交車總次數(shù)0.1超過90％3.3.3配件經(jīng)理考核崗位配件經(jīng)理類別針對(duì)管理項(xiàng)考核指標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)方案類配件業(yè)績(jī)配件銷量方案完成率實(shí)際配件銷售量/方案配件銷售量0.2超過90％業(yè)務(wù)方案類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利/銷售成本0.2依據(jù)VOLVO業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定客戶價(jià)值類客戶管理客戶投訴次數(shù)〔配件局部〕客戶投訴次數(shù)/維修總單數(shù)0.1不超過0.3%客戶價(jià)值類客戶管理客戶滿意度〔配件局部〕由第三方測(cè)評(píng)、具體體系見附表0.1超過75%內(nèi)部效率類配件備貨管理配件供貨率配件需求滿足量/總量0.2超過85％內(nèi)部效率類配件管理庫存周轉(zhuǎn)率單月銷售總量/單月庫存量0.1超過3次內(nèi)部效率類庫存管理盤存準(zhǔn)確率〔期末帳面總額－實(shí)際總額〕/實(shí)際總額0.1不超過1％4.服務(wù)站操作流程4.1預(yù)約管理4.1.1預(yù)約目的為客戶節(jié)約維修服務(wù)的時(shí)間定期提醒客戶維修保養(yǎng)車輛，增加客戶對(duì)服務(wù)站的滿意度合理調(diào)配服務(wù)站資源，提高服務(wù)效率4.1.2預(yù)約流程4.1.3預(yù)約關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.1.3.1主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備查詢客戶檔案服務(wù)參謀應(yīng)依照預(yù)約登記表〔詳見附表1〕，依次整理預(yù)約客戶所有資料熟悉邀約客戶基本資料，以提升邀約成功率打印客戶邀約建議名單，名單內(nèi)容需包含客戶姓名、車號(hào)、、邀約定保里程等4.1.3.2主動(dòng)預(yù)約邀約電訪時(shí)段以方便客戶為原那么，時(shí)間不超過三分鐘，電訪前直接說明來意接通，首先說明公司名稱\職位、姓名提醒客戶做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹服務(wù)站提供預(yù)約服務(wù)提供服務(wù)站的地址、服務(wù)熱線解答客戶所關(guān)心的問題假設(shè)客戶同意的話，完成客戶預(yù)約登記表。如果是第一次來此進(jìn)展維修保養(yǎng)的客戶，建設(shè)客戶檔案依照預(yù)約登記表有效管理預(yù)約排程，預(yù)約時(shí)段以每15分鐘為控管單位4.1.3.3客戶預(yù)約先作自我介紹與禮貌開場(chǎng)，并就客戶來電表示感謝詢問客戶需求，記錄客戶所需預(yù)約時(shí)間與工程針對(duì)預(yù)約客戶在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)客戶資料核對(duì)預(yù)約登記表，防止預(yù)約時(shí)段沖突。預(yù)約時(shí)段以每15分鐘為控管單位在時(shí)間許可下，進(jìn)入系統(tǒng)確認(rèn)配件是否欠料，如有欠料那么另約時(shí)間在客戶自愿情況下，留下、姓名4.1.3.4促銷活動(dòng)介紹在與客戶互動(dòng)中，充分利用現(xiàn)有行銷活動(dòng)邀約客戶回店以客戶為導(dǎo)向觀念針對(duì)不愿回店的客戶進(jìn)展說服，不可以采用強(qiáng)迫或威脅手段迫使客戶承受將相關(guān)客戶狀況存入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)4.1.3.5再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶更新資料提醒客戶維修或定保所需帶的證件確認(rèn)與客戶下次聯(lián)絡(luò)或提醒的時(shí)間針對(duì)客戶需求，以復(fù)誦方式確認(rèn)。復(fù)誦內(nèi)容應(yīng)含有預(yù)約時(shí)段、預(yù)約工程、聯(lián)系方式等通話完畢前，對(duì)客戶預(yù)約表達(dá)感謝，并對(duì)預(yù)約的種種好處請(qǐng)客戶廣為宣傳4.1.3.6登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單在預(yù)約登記表或系統(tǒng)內(nèi)登記預(yù)約客戶資料，例如：姓名、車號(hào)、工程等打印客戶基本資料、車輛基本資料及車輛維修記錄準(zhǔn)備預(yù)約客戶相關(guān)資料并放置于特定位置，提醒服務(wù)參謀注意，通知相關(guān)人員提供預(yù)約維修工程給配件部，以便配件部視需要在前一天預(yù)先檢料、備料或訂料所有的這些信息假設(shè)可直接在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上處理，那么不須分派，否那么須通知相關(guān)人員4.1.3.7客戶光臨前確認(rèn)查看預(yù)約登記表或系統(tǒng)，在客戶進(jìn)場(chǎng)前一日，將客戶資料登入預(yù)約歡送看板〔詳見附表2〕登入資料應(yīng)包含客戶姓名、車號(hào)、預(yù)約工程與預(yù)約時(shí)間確認(rèn)準(zhǔn)備預(yù)約客戶的相關(guān)資料在客戶預(yù)約進(jìn)店前一日，預(yù)約員應(yīng)做客戶進(jìn)展確認(rèn)，提醒客戶攜帶所需相關(guān)資料。如客戶需變更時(shí)間，那么重新確認(rèn)變更排程4.2接待診斷管理4.2.1接待診斷管理目的充分了解客戶需求，準(zhǔn)確診斷出車輛故障所在，為客戶提供最優(yōu)維修/保養(yǎng)方案；通過診斷，讓客戶清晰故障原因及大致維修時(shí)間及費(fèi)用，做到放心服務(wù)。4.2.2接待診斷流程4.2.3接待診斷關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.2.3.1接待人員和場(chǎng)所要求醒目地設(shè)置VOLVO服務(wù)站入口標(biāo)識(shí)，方便客戶直接把車開到預(yù)定位置；醒目標(biāo)出VOLVO服務(wù)站的營業(yè)時(shí)間，營業(yè)時(shí)間的長短應(yīng)嚴(yán)格按照廠商要求執(zhí)行；接待人員應(yīng)穿著廠商規(guī)定的統(tǒng)一的制服，佩戴胸卡；服務(wù)參謀應(yīng)禮貌、熱情、得體、標(biāo)準(zhǔn)地招呼客戶；接待大廳張貼公布?免費(fèi)保養(yǎng)工程?、?常規(guī)工程價(jià)格表?。4.2.3.2客戶接待服務(wù)參謀主動(dòng)與客戶打招呼，積極問話；了解客戶來店目的：定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修；是否有預(yù)約是否有特殊要求等；首次到服務(wù)站來維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請(qǐng)客戶出示購車憑證及保修憑證，并將客戶資料歸類入檔；客戶在描述過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚；對(duì)客戶所提問題進(jìn)展解釋說明〔包括價(jià)格信息、交車時(shí)間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容〕。4.2.3.3確定維修工程服務(wù)參謀仔細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，明確維修工程；進(jìn)展車輛檢查診斷時(shí)，做好防護(hù)工作，確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶；如有必要應(yīng)與客戶同乘進(jìn)展試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象；應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進(jìn)展故障診斷；如有必要，服務(wù)經(jīng)理配合服務(wù)參謀、客戶一起進(jìn)展實(shí)車檢查；通過診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因、確定具體維修工程；服務(wù)參謀確保故障判斷準(zhǔn)確率達(dá)90%以上；根據(jù)以上確認(rèn)信息，開具W/O〔即詳見“任務(wù)委托書〞附表3〕；4.2.3.4時(shí)間及費(fèi)用估算服務(wù)參謀判斷是否屬于保修期內(nèi)的零件，如果屬索賠件，需經(jīng)索賠員確認(rèn)；對(duì)于正常維修零件上，根據(jù)上述檢查的結(jié)果，服務(wù)參謀估算完工時(shí)間；并依據(jù)零部件手冊(cè)、零部件價(jià)格表等對(duì)費(fèi)用估價(jià)；如果屬于保修期內(nèi)的零件，服務(wù)參謀可以直接估算完工時(shí)間，而跳過費(fèi)用估算和付款方式確認(rèn)；查詢配件庫存狀態(tài)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，將配件到貨期告知客戶；與客戶確認(rèn)付款方式；4.2.3.5客戶確認(rèn)W/O根據(jù)確定的維修工程、交車時(shí)間和付款方式等，客戶在W/O上簽字確認(rèn)；W/O采用廠商規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容：客戶車輛信息，包括：車牌號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車型等；客戶信息，包括：車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、、等；維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時(shí)；用戶認(rèn)可的付款方式；配件信息，包括：配件號(hào)、配件名稱、配件數(shù)量、配件價(jià)格等；約定交車時(shí)間；交接客戶車輛的鑰匙，填寫車輛入廠檢驗(yàn)單〔詳見附表4〕，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；安排客戶到指定地點(diǎn)休息或送走客戶；為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)〔如租車服務(wù)〕，方便客戶。4.3維修管理4.3.1維修管理目的提高車間生產(chǎn)率，維修質(zhì)量，以提高車間贏利能力；提高客戶滿意度，降低客戶抱怨，減少客戶返修率；4.3.2維修流程4.3.3維修關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.3.3.1派工對(duì)于到店維修客戶，服務(wù)參謀根據(jù)用戶簽字認(rèn)可的W/O直接派工維修；派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理按時(shí)間順序予以派工；維修組長分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足用戶的時(shí)間要求，合理安排維修〔工位、維修人員〕；設(shè)立維修進(jìn)度看板〔詳見附表5〕，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)展更新；維修進(jìn)度看板應(yīng)放在車間易于看到的位置；服務(wù)參謀將W/O維修聯(lián)和車鑰匙交給維修組長執(zhí)行維修；4.3.3.2領(lǐng)取工料維修人員對(duì)修理工程進(jìn)展核對(duì)，填寫配件領(lǐng)料單〔詳見附表6〕，經(jīng)維修組長審核后，到倉庫領(lǐng)配件及工料；對(duì)于待料配件，在用戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件方案員；配件方案員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知服務(wù)參謀；4.3.3.3維修作業(yè)維修人員依據(jù)維修手冊(cè)和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)展維修；維修人員在修理/保養(yǎng)客戶汽車駕駛室時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，并對(duì)車輛的相應(yīng)部位做好防護(hù)，以防劃傷、弄臟；維修車間應(yīng)及時(shí)將汽車修理狀況通知服務(wù)參謀；維修進(jìn)度改變時(shí)，維修組長應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)參謀，并調(diào)整進(jìn)度看板；當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響用戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，服務(wù)參謀須及時(shí)使用或其他方式將信息反響給客戶，同時(shí)必須向客戶說明更改后的修理工程、預(yù)計(jì)費(fèi)用、交車時(shí)間。在征得客戶同意并書面確認(rèn)后，實(shí)施新的維修方案；維修人員應(yīng)重視修理/保養(yǎng)的質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)就將客戶的車修好，服務(wù)經(jīng)理也應(yīng)隨時(shí)檢查修車進(jìn)度；維修車間應(yīng)備有一整套包含所轄區(qū)域內(nèi)的所有車性的維修資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料；在修理/保養(yǎng)時(shí)維修人員制止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響設(shè)備；焊接和噴漆為特殊過程，修理人員必須嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書操作并控制過程參數(shù)；對(duì)于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修人員應(yīng)小心加以保護(hù)，以備交車時(shí)歸還給客戶；在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作；將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時(shí)由服務(wù)參謀交給客戶處理〔索賠性質(zhì)配件交于配件部門的庫管員，由廠商統(tǒng)一進(jìn)展處理〕在維修聯(lián)上記錄下修理/保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間、車輛今后使用方面的建議并簽名；在質(zhì)量檢查員對(duì)修理/保養(yǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，車間維修人員應(yīng)催促車輛清洗人員完成對(duì)車輛的清洗工作。4.3.3.4質(zhì)量檢查維修技術(shù)人員的自檢〔一級(jí)檢查〕；根據(jù)修理/保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問題；如有問題且影響到與客戶的交車時(shí)間或維修工程及費(fèi)用，必須及時(shí)反響給服務(wù)參謀；維修組長的檢驗(yàn)〔二級(jí)檢查〕；按規(guī)定對(duì)所完成的維修工程進(jìn)展質(zhì)檢，并核對(duì)有無遺漏的維修工程或新增工程；安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)；檢驗(yàn)結(jié)果反響給維修技術(shù)人員，以提高維修技術(shù)人員的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題；質(zhì)量檢查員的終查〔三級(jí)檢查〕在維修組長檢查后，對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)展終查；發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須采取措施進(jìn)展及時(shí)糾正，確保準(zhǔn)時(shí)交車；檢查合格后，在修理W/O維修聯(lián)上簽字；通知服務(wù)參謀車已經(jīng)修好，將維修聯(lián)和車鑰匙交服務(wù)參謀，安排交車。4.3.4車間管理4.3.4.1車間環(huán)境與設(shè)施車間外觀形象應(yīng)符合廠商的環(huán)境設(shè)施要求，保持整潔、標(biāo)準(zhǔn)車間工作必須嚴(yán)格執(zhí)行5S管理，并以之為中心開展工作噴漆車間應(yīng)設(shè)立專門的打磨池，防止產(chǎn)生水漬、灰塵每個(gè)工位應(yīng)配備車輛工作臺(tái)布，并放置一個(gè)垃圾筒及足夠的擦布，保證工作臺(tái)面、地面無油跡、灰塵應(yīng)設(shè)置專門的廢油收集池，防止泄漏，污染環(huán)境，排水設(shè)施保持暢通車間內(nèi)設(shè)置汽車尾氣、廢氣排放裝置，確保維修人員身體安康車間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，大門上方應(yīng)標(biāo)明“入口〞標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專人負(fù)責(zé)升降，非維修站的人員、車輛不得入內(nèi)維修站地面強(qiáng)度應(yīng)能滿足長期使用的要求，內(nèi)部設(shè)施符合廠商CI要求設(shè)立專門的預(yù)檢工位、四輪定位工位、洗車工位車間的管、線應(yīng)合理架設(shè)維修、鈑金、噴漆車間應(yīng)互相獨(dú)立分隔車間消防、通風(fēng)、照明設(shè)施必須足夠、不得存放易燃物品維修車輛車頭朝通道，正確停放在維修工位備件、工具不能放置于地面，并保持工具箱內(nèi)的物品擺放整齊、干凈員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品，更衣柜，并保持室內(nèi)整潔，有序?qū)Ｓ霉ぞ?、設(shè)備必須定點(diǎn)放置，維修車間內(nèi)專用工具、設(shè)備均應(yīng)貼上相應(yīng)名稱，工作臺(tái)、砂輪機(jī)、換胎機(jī)、動(dòng)平衡機(jī)等固定設(shè)備還須以有色分區(qū)邊框隔離維修人員在使用前必須經(jīng)過培訓(xùn)才能獨(dú)立使用維修設(shè)備采用定人、定機(jī)的設(shè)備使用崗位責(zé)任制，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)展維護(hù)，保持最正確工況專用工具、設(shè)備使用后必須保證干凈，并有序地?cái)[放在特定位置對(duì)精細(xì)工具、設(shè)備必須在技術(shù)經(jīng)理指導(dǎo)下定期進(jìn)展?jié)櫥?、調(diào)校等工作4.3.4.2生產(chǎn)率控制服務(wù)站應(yīng)建設(shè)起一套車間關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系，以監(jiān)控維修車間和每位維修技術(shù)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。服務(wù)經(jīng)理要定期分析結(jié)果，并針對(duì)缺乏，制訂改善方案。該體系包括以下內(nèi)容：主題因數(shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控對(duì)象勞動(dòng)生產(chǎn)率(OP)銷售工時(shí)/出勤工時(shí)*100%超過80%車間/維修技術(shù)人員工作效率(TE)銷售工時(shí)/有效工時(shí)*100%超過100%車間/維修技術(shù)人員勞動(dòng)力利用率(LU)有效工時(shí)/出勤工時(shí)*100%超過80%車間/維修技術(shù)人員車位利用率銷售工時(shí)/車位數(shù)*可利用工時(shí)*100%超過60－80%車間市場(chǎng)占有率月接待車輛總數(shù)/(客戶車輛總數(shù)*(每年每輛車的服務(wù)需求/12))超過50%車間注：OP＝TE*LU出勤工時(shí)：維修技術(shù)人員在服務(wù)站處的總上班小時(shí)數(shù)〔除去午餐時(shí)間、有薪休假〕；有效工時(shí)：維修技術(shù)人員依命令實(shí)際參與維修客戶車輛的總小時(shí)數(shù)銷售工時(shí)：VOLVO制定的服務(wù)站對(duì)客戶進(jìn)展實(shí)際收費(fèi)的時(shí)間可利用工時(shí)：服務(wù)站工作天數(shù)*每天營業(yè)小時(shí)4.3.4.3維修技術(shù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)閱讀W/O，確保對(duì)W/O所描述的故障有清醒的認(rèn)識(shí)放置翼子板保護(hù)布按照維修手冊(cè)要求實(shí)施維修如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手、工具的清潔將更換下來的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原如有泥、水、噴漆落在地面上，應(yīng)立即清理如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時(shí)通知維修組長如有多工種的維修，在本人負(fù)責(zé)工程完畢后，完成與下道工序的交接完工后自檢，并及時(shí)將W/O及鑰匙交給車間主管每日工作完畢后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備〔如舉升器〕，并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。堅(jiān)決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管4.3.4.4維修手冊(cè)使用管理維修手冊(cè)是VOLVO維修和維護(hù)的基本和標(biāo)準(zhǔn)資料,維修手冊(cè)依據(jù)品牌和車型以書本或光盤形式發(fā)送；VOLVO服務(wù)站必須保有全套的VOLVO維修手冊(cè)，以準(zhǔn)確、有效地完成維修和維護(hù)工作；維修手冊(cè)須在專人負(fù)責(zé)管理的條件下供服務(wù)站的維修人員進(jìn)展有效地參照；維修手冊(cè)應(yīng)放置在維修車間設(shè)施內(nèi)每個(gè)維修技術(shù)人員都易于到達(dá)的修理區(qū)域，而不應(yīng)鎖在服務(wù)經(jīng)理辦公室的藏書柜內(nèi)。為保持資料的整潔，應(yīng)確定維修技術(shù)人員在參閱維修手冊(cè)時(shí)手都是干凈的。4.4交車、結(jié)算管理4.4.1交車、結(jié)算目的提高客戶滿意度，降低客戶抱怨，減少車輛維修后不必要的糾紛說明售后服務(wù)的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建設(shè)客戶與服務(wù)站的聯(lián)系4.4.2交車、結(jié)算流程4.4.3交車、結(jié)算關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.4.3.1交車前準(zhǔn)備了解和確認(rèn)客戶陳述及所下達(dá)的維修指令已經(jīng)完成了解維修過程、故障原因以及更換配件的原因，以便向客戶解釋與說明服務(wù)參謀從維修組長處收到W/O、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向原負(fù)責(zé)接待的服務(wù)參謀迎送客戶以客戶眼光確認(rèn)車輛是整潔的將所有放置在車上或車內(nèi)用于維修的工具移開關(guān)心保護(hù)客戶車輛，保證車輛原來的一致性備妥結(jié)帳明細(xì)表，并確認(rèn)內(nèi)容無誤換下的舊品已按客戶指示置于舊品籃準(zhǔn)備展示，或已代客戶處理完畢4.4.3.2通知客戶接車在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容后，用或其它方式及時(shí)同客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜準(zhǔn)備好交給客戶的W/O、車鑰匙等4.4.3.3向客戶解釋W(xué)/O工程陪同客戶查看車輛的修理情況向客戶說明維修內(nèi)容，針對(duì)定保、一般維修、索賠等作業(yè)皆須向客戶說明清楚向客戶展示更換的零件向客戶展示特別訂購的零件已提醒但未更換局部亦向客戶說明清楚，并提醒相關(guān)細(xì)節(jié)對(duì)于維修過程中發(fā)現(xiàn)的潛在問題，主動(dòng)告知客戶，在不影響安全使用的前提下，與客戶另行預(yù)約維修時(shí)間此次修理的總費(fèi)用請(qǐng)客戶確認(rèn)W/O內(nèi)容與交修作業(yè)是否相符假設(shè)客戶不滿意或是維修仍有未完善之處，服務(wù)參謀應(yīng)與客戶就需維修之處進(jìn)展進(jìn)一步的溝通4.4.3.4結(jié)算、付款在客戶對(duì)維修質(zhì)量滿意及維修費(fèi)用認(rèn)可后，服務(wù)參謀陪同客戶到收銀員處結(jié)帳收銀員復(fù)核費(fèi)用是否正確復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解4.4.3.5請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字在客戶確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客戶在結(jié)算單〔詳見附表7〕上簽字客戶付款結(jié)帳后，將發(fā)票、單據(jù)及車輛鑰匙交給客戶4.4.3.6與客戶辭別將車鑰匙、行駛證、車輛出門單〔詳見附表8〕交給客戶。打印并告訴客戶VOLVO保修規(guī)章制度及今后車輛使用方面的建議，主動(dòng)向客戶介紹服務(wù)站其它特色服務(wù)工程提醒客戶下次保養(yǎng)的里程及日期確認(rèn)回訪的時(shí)間和形式并反響給回訪員將經(jīng)銷商的服務(wù)熱線號(hào)碼告知客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)打回來送客戶到其汽車邊同客戶道別，表示謝意，并歡送下次光臨4.4.3.7建設(shè)客戶檔案并存檔在結(jié)算后，將維修資料輸入電腦，建設(shè)及補(bǔ)充客戶檔案并存檔4.5外出救援服務(wù)4.5.1外出救援服務(wù)的目的從客戶角度出發(fā)，最大限度減低客戶因故障帶來的損失讓客戶感受到VOLVO優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度通過提高服務(wù)能力來帶動(dòng)整車銷售的競(jìng)爭(zhēng)力4.5.2外出救援工作流程4.5.3外出救援服務(wù)工作行為指導(dǎo)4.5.3.1車輛及設(shè)備管理VOLVO服務(wù)站必須配備外出救援服務(wù)車及相應(yīng)的故障診斷儀器，具體配置表單詳見VOLVO建店規(guī)定外出救援車上要求有VOLVO統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)保證外出救援車的使用狀況良好4.5.3.2承受客戶外出救援服務(wù)各VOLVO服務(wù)站均要求開展24小時(shí)緊急救援服務(wù)，并配備相應(yīng)的人員24小時(shí)服務(wù)熱線需在墻上明示，向客戶公布在接到客戶時(shí)必須登記客戶的名稱、聯(lián)系方式、車型、購置日期、故障地點(diǎn)、故障原因并形成W/O把W/O的內(nèi)容再向客戶重訴，并得到確認(rèn)查詢客戶檔案及歷史記錄,如果是老客戶，打印相關(guān)歷史故障并告知外出維修人員4.5.3.3出發(fā)前準(zhǔn)備工作服務(wù)經(jīng)理根據(jù)將W/O里故障的原因安排相應(yīng)經(jīng)歷豐富的維修技術(shù)人員幫助客戶排除故障維修人員根據(jù)W/O里的故障領(lǐng)借相應(yīng)的工具并填寫相應(yīng)工具申領(lǐng)單〔詳見附表9〕維修人員還需要根據(jù)W/O里故障類型領(lǐng)取相應(yīng)的配件4.5.3.4到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)及診斷維修技術(shù)人員應(yīng)該在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶車輛故障地點(diǎn)，并安撫因車輛故障導(dǎo)致的客戶抱怨查看客戶的車輛文件資料，并通過購車時(shí)間及里程數(shù)來判斷三包期根據(jù)故障的類型及故障配件來判斷故障是否屬于三包索賠范圍如果不是三包服務(wù)范圍內(nèi)的故障，維修技術(shù)人員應(yīng)該根據(jù)故障的類型來判斷所需的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)用維修技術(shù)人員根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)的判斷形成新的W/O及相應(yīng)的費(fèi)用，并得到客戶確實(shí)認(rèn)簽字前方可實(shí)施維修工作如果維修技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)有新故障而現(xiàn)場(chǎng)并無相應(yīng)的工具或者配件，需速向服務(wù)站相應(yīng)部門告知，服務(wù)站根據(jù)距離的遠(yuǎn)近，采取相應(yīng)的措施，以最快捷的運(yùn)輸方式將相應(yīng)工具及配件送達(dá)故障地點(diǎn)故障排除后，維修技術(shù)人員需自己執(zhí)行檢驗(yàn)程序，在確認(rèn)完工后請(qǐng)客戶再做驗(yàn)收確認(rèn)，并請(qǐng)客戶在W/O里簽字并收款4.5.3.5維修后跟蹤在執(zhí)行完故障維修流程后，維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)把相應(yīng)的表單及客戶信息報(bào)送客戶檔案系統(tǒng)，以便預(yù)約人員及回訪人員對(duì)該客戶做滿意度及保養(yǎng)提醒等服務(wù),具體的服務(wù)流程參見客戶預(yù)約/回訪流程及內(nèi)容4.6客戶回訪管理4.6.1客戶回訪目的了解客戶對(duì)服務(wù)站總體服務(wù)的滿意度，加深服務(wù)站在客戶心目中的形象地位了解客戶對(duì)服務(wù)站的維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提高自身服務(wù)水平，并為建設(shè)同客戶之間良好的關(guān)系打下根基減少客戶對(duì)服務(wù)、維修質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致的抱怨情緒4.6.2客戶回訪流程4.6.3客戶回訪關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.6.3.1客戶回訪的要求由回訪員以追蹤客戶，每周一次作追蹤服務(wù)參謀不得執(zhí)行這些追蹤任務(wù)對(duì)承受過服務(wù)站維修服務(wù)的客戶進(jìn)展調(diào)查回訪，回訪比例到達(dá)100%4.6.3.2取得客戶維修資料回訪員調(diào)用承受過服務(wù)站維修服務(wù)的客戶檔案熟悉客戶維修工程，以利于對(duì)客戶進(jìn)展調(diào)查回訪4.6.3.3聯(lián)絡(luò)客戶在客戶取車后一周內(nèi)，由回訪員用詢問方式對(duì)前一周服務(wù)站服務(wù)過的客戶進(jìn)展回訪，首先確認(rèn)客戶對(duì)維修質(zhì)量以及配件產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度，將客戶反響意見寫入“客戶回訪記錄單〞〔詳見附表10〕追蹤聯(lián)絡(luò)時(shí)間及號(hào)碼，應(yīng)以結(jié)算過程中確認(rèn)的資料為依據(jù)在交談期間，要詢問客戶是否滿意由服務(wù)站提供的整體服務(wù)服務(wù)參謀使用客戶檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄假設(shè)已完成聯(lián)系，再次確認(rèn)客戶資料后，立即進(jìn)展電訪記錄并登錄系統(tǒng)4.6.3.4客戶投訴對(duì)客戶主動(dòng)投訴反響信息，首先表示感謝假設(shè)客戶對(duì)維修質(zhì)量或配件產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，服務(wù)參謀應(yīng)對(duì)客戶反響的問題詳細(xì)記錄入“客戶投訴處理單〞〔詳見附表11〕內(nèi)，并上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以解答或處理假設(shè)客戶對(duì)服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量不滿意，服務(wù)經(jīng)理制定解決方案，及時(shí)與客戶進(jìn)展溝通并將詳細(xì)內(nèi)容記入“客戶回訪記錄單〞內(nèi)對(duì)于客戶向廠商的投訴，參照VOLV0客戶關(guān)系管理中的“客戶投訴處理〞4.6.3.5協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，處理客戶抱怨并報(bào)告交談期間，客戶主要從維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫鎸?duì)服務(wù)站產(chǎn)生抱怨對(duì)于維修質(zhì)量方面的問題：假設(shè)客戶對(duì)服務(wù)過程中的維修質(zhì)量不滿意，回訪員必須對(duì)不滿意的地方作詳細(xì)記錄，并及時(shí)將當(dāng)天的調(diào)查情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理全權(quán)處理假設(shè)客戶對(duì)維修質(zhì)量滿意，回訪員應(yīng)再次詢問客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，將客戶反響意見寫入“客戶回訪記錄單〞對(duì)于服務(wù)質(zhì)量方面的問題客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示不滿意，回訪員必須對(duì)不滿意的地方作詳細(xì)記錄，并及時(shí)將當(dāng)天的調(diào)查情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理；服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即制定解決方案并致電客戶客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示滿意，回訪員應(yīng)對(duì)客戶的答復(fù)表示感謝，并提醒客戶下次定期保養(yǎng)公里數(shù)如果客戶仍不滿意，可能會(huì)導(dǎo)致客戶向廠商投訴，參照VOLV0客戶關(guān)系管理中的“客戶投訴處理〞4.6.3.6整理資料并記入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)將客戶資料及反響內(nèi)容登入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)對(duì)回訪中涉及需VOLVO解決的共性問題及時(shí)以書面的形式向所屬分公司反響4.7三包索賠4.7.1三包索賠目的提高服務(wù)水平，加強(qiáng)VOLVO優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑正確的索賠處理意味著較快的解決方案，較低的費(fèi)用，修復(fù)的車輛及較高的客戶滿意度4.7.2三包索賠流程4.7.3三包索賠關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)4.7.3.1故障件的保管服務(wù)站由庫管員故障配件進(jìn)展管理，庫管員要將三包期內(nèi)和三包期外的服務(wù)故障件分別放置，以便于集中分別處理故障件上架分類存放，逐個(gè)上掛〞標(biāo)簽〞〔詳見附表12〕典型故障件要在缺陷部位做明示標(biāo)記，必?cái)嗔训囊跀嗫谕坑汀Ｋ髻r舊件從賠付之日起必須至少保存三個(gè)月〔對(duì)于要求銷毀的舊件〕。對(duì)于要求保存的舊件至少保存一年4.7.3.2索賠申報(bào)索賠員每15天整理三包索賠單據(jù)。根據(jù)維修單的保修索賠記錄，再次判斷索賠申報(bào)正確與否并進(jìn)展匯總。保修有效條件保修期：配件保修期為12個(gè)月，保修從購置之日起計(jì)算。根據(jù)保修手冊(cè)和服務(wù)手冊(cè)以及駕駛員手冊(cè)中的說明對(duì)零件進(jìn)展了保養(yǎng)零件和車輛正常使用防開啟封條沒有被破壞配件工車輛沒有超載僅使用VOLVO原廠零件填寫〞索賠單〞〔一式四聯(lián)：原件VOLVO中國、第二聯(lián)VOLVO卡車公司〔中國〕、第三聯(lián)代理商文件、第四聯(lián)區(qū)域服務(wù)工程師〕，其內(nèi)容需與故障件、標(biāo)簽相符。索賠單應(yīng)填寫索賠重要因素，如：VST〔即沃爾沃標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)〕工時(shí)單價(jià)及故障代碼等，具體的填寫例如請(qǐng)參見VOLVO?保修政策?經(jīng)銷商填報(bào)索賠時(shí)，發(fā)票復(fù)印件必須附在索賠單后。索賠單據(jù)上報(bào)至VOLVO中國，假設(shè)核實(shí)通過那么由VOLVO中國上報(bào)至VOLVO海外；如果VOLVO中國/海外核實(shí)未通過經(jīng)銷商需要重新整理索賠申報(bào)單據(jù)，直至通過核實(shí)。VOLVO中國在經(jīng)銷商與VOLVO海外之間主要起調(diào)查和協(xié)調(diào)的作用4.7.3.3索賠處理索賠評(píng)估分為兩局部：經(jīng)濟(jì)性評(píng)估和技術(shù)性評(píng)估，只有兩局部全部執(zhí)行以后，經(jīng)VOLVO海外確認(rèn)才可做索賠結(jié)算，打款入經(jīng)銷商賬戶。索賠評(píng)估細(xì)則請(qǐng)參見VOLVO?保修政策?索賠處理規(guī)定可參見VOLVO?保修政策?4.8信息管理4.8.1VOLVO下發(fā)信息管理廠商通過互聯(lián)網(wǎng)形式或等方式向服務(wù)站傳遞服務(wù)信息。服務(wù)站必須在他們的服務(wù)過程中對(duì)處理這些服務(wù)信息給予最大的重視。服務(wù)信息不得交給客戶或外面的公司，也不得在客戶看得到的地方展示。服務(wù)信息應(yīng)以文檔形式整齊地保存在對(duì)外保密的區(qū)域以供實(shí)際有效的服務(wù)使用。服務(wù)站必須指定工具資料管理員妥善保存由廠商發(fā)來的服務(wù)信息，并在日常的服務(wù)業(yè)務(wù)中于固定場(chǎng)所使用。4.8.2服務(wù)站上報(bào)信息 信息的內(nèi)容大致涉及以下方面：月度服務(wù)情況月度保修服務(wù)費(fèi)用匯總當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量問題質(zhì)量改良跟蹤信息市場(chǎng)信息與建議4.8.3上報(bào)信息要求服務(wù)站必須按照廠商提供的空白表格和報(bào)告以及廠商所規(guī)定的要求填寫相關(guān)信息服務(wù)站必須用準(zhǔn)確數(shù)據(jù)進(jìn)展定性、定量分析，按VOLVO的規(guī)定及時(shí)反響給相應(yīng)部門反響技術(shù)性問題一律使用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)用語和法定計(jì)量單位反響問題實(shí)事求是、有理有據(jù)文字及圖片清晰、語言通順，文本制作精良、圖文并茂服務(wù)站通過互聯(lián)網(wǎng)形式或等方式向廠商傳遞上述信息。服務(wù)站應(yīng)根據(jù)VOLVO及本企業(yè)的實(shí)際需要，加強(qiáng)服務(wù)信息的分類、采集、匯總、統(tǒng)計(jì)、反響等工作，為VOLVO及本企業(yè)的方案制訂、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)控制等管理工作提供充分的決策依據(jù)。在信息上傳方面，服務(wù)站應(yīng)盡可能建設(shè)計(jì)算機(jī)化的信息管理系統(tǒng)，保證本企業(yè)與VOLVO之間及本企業(yè)內(nèi)部各部門之間的高效信息交換關(guān)系。服務(wù)站應(yīng)認(rèn)真做好有關(guān)服務(wù)方面的情報(bào)收集工作，特別要重視客戶情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及行業(yè)開展情報(bào)等的采集工作，并按VOLVO的要求，及時(shí)地進(jìn)展整理并反響。服務(wù)站所上傳的信息不得交給客戶或外面的公司，也不得在客戶看得到的地方展示。服務(wù)信息應(yīng)以文檔形式整齊地保存在對(duì)外保密的區(qū)域以供實(shí)際有效的服務(wù)使用。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)上傳信息的填寫和制作，但可以指定專人收集、整理相關(guān)信息。VOLVO服務(wù)站的服務(wù)部必須指定工具資料管理員妥善保存由這些上傳的信息，并在日常的服務(wù)業(yè)務(wù)中于固定場(chǎng)所使用，但必須同廠商下發(fā)的信息分開存放，以防止混淆。同一事宜的信息在歸檔前，應(yīng)統(tǒng)一按時(shí)間順序整理。已處理的信息和待處理的信息要分別存檔，以便查詢。5.配件管理配件部門及其職能是服務(wù)站非常重要的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)利潤中心。因而先進(jìn)的配件運(yùn)作流程管理以及采用計(jì)算機(jī)進(jìn)展訂單、庫存控制和管理，均可以促使服務(wù)站的配件工作順利地進(jìn)展，及時(shí)、正確地滿足自身和顧客的配件需求。本章節(jié)對(duì)服務(wù)站配件管理的具體流程標(biāo)準(zhǔn)會(huì)從如下四個(gè)方面分別進(jìn)展闡述：配件銷售庫存控制庫房管理配件信息管理5.1配件銷售5.1.1配件銷售目的為服務(wù)站拓展客源，增加經(jīng)濟(jì)效益滿足客戶的需求，維系、結(jié)實(shí)客戶關(guān)系5.1.2配件銷售員素質(zhì)培養(yǎng)VOLVO的配件銷售員要表達(dá)出VOLVO的專業(yè)性，需要充分了解配件，配件銷售員可以按如下方式不斷學(xué)習(xí)，更新自己的配件知識(shí)和銷售資料：取得VOLVO產(chǎn)品的目錄，便于研究VOLVO的各種產(chǎn)品關(guān)于車輛配件，請(qǐng)注意以下的要點(diǎn)：安裝說明特性和益處車型保修檢查新車型的參數(shù)／配置表，對(duì)比配件間的差異，明確配件的變更。更新所有定價(jià)指南5.1.2配件銷售流程5.1.3配件銷售關(guān)鍵行為指導(dǎo)5.1.3.1尋找客戶尋找客戶環(huán)節(jié)是要答復(fù)如下問題：公司的當(dāng)前客戶和潛在客戶有哪些他們分布在若何的細(xì)分市場(chǎng)上公司的最正確客戶是誰最差客戶是誰對(duì)于最正確客戶若何更好地滿足他們的需求和提供更高水平的服務(wù)，以確保他們給你帶來持續(xù)的利潤；若何去開發(fā)他們尋找客戶需要搜集有關(guān)客戶和潛在客戶的各種信息，并對(duì)其進(jìn)展好好地分析。尋找客戶過程一般可以分為：市場(chǎng)細(xì)分；目標(biāo)市場(chǎng)任務(wù)方案；約見面談〔面對(duì)拒絕問答準(zhǔn)備〕。步驟目的結(jié)果獲取結(jié)果的途徑市場(chǎng)細(xì)分精選目標(biāo)市場(chǎng)，把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購置你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去客戶優(yōu)先級(jí)：〔客戶消費(fèi)值、消費(fèi)次數(shù)、影響力等〕優(yōu)先考慮的客戶；一般考慮的客戶；最后考慮的客戶建設(shè)配件銷售的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)并加以分析配件銷售員負(fù)責(zé)建設(shè)配件銷售客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的工作配件銷售員在拜訪、接待客戶時(shí)，系統(tǒng)地了解客戶的背景信息，并作好記錄配件銷售統(tǒng)計(jì)形成客戶的基本信息和配件購置信息等客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)建設(shè)工作由配件經(jīng)理來監(jiān)視和考核目標(biāo)市場(chǎng)的任務(wù)方案有效的進(jìn)展時(shí)間管理方案拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排；方案拜訪的工程或目的約見面談根據(jù)客戶行業(yè)特征，銷售員可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對(duì)拒絕，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的答復(fù)如：我們已經(jīng)有了自己的采購渠道。答復(fù)例如：“太好了！這也是我打給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建設(shè)了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供給商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。XX月X日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎〞廠家指導(dǎo)，經(jīng)歷，第三方銷售培訓(xùn)5.1.3.2客戶拜訪銷售員在拜訪客戶的過程中，會(huì)掌握許多有用的信息，如客戶對(duì)產(chǎn)品提出的意見、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、客戶公司的人事更動(dòng)等拜訪客戶前準(zhǔn)備閱讀客戶資料，明確拜訪目的參考自己的銷售拜訪方案，與客戶確認(rèn)拜訪時(shí)間準(zhǔn)備銷售配件資料，報(bào)價(jià)單〔廠家提供〕拜訪客戶自我介紹，告訴客戶在今天及在未來將會(huì)讓他得到更有效率的服務(wù)并以禮貌地提上名片確認(rèn)客戶資料包括：住宅、工作地點(diǎn)及行動(dòng)號(hào)碼；電子郵件(E—mail)地址(假設(shè)有的話)；確認(rèn)車輛，客戶目前使用的車輛品牌及數(shù)量等；對(duì)新客戶而言，花一點(diǎn)時(shí)間詢問得到必要的信息以建設(shè)新的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。需求確認(rèn)。通過交談進(jìn)一步了解、確認(rèn)客戶的配件需求并讓客戶了解VOLVO經(jīng)銷商是VOLVO配件供給的最正確來源。有些客戶只是消極地收集一些信息，而大局部所拜訪客戶那么是積極尋找信息做為購置決定的根基。配件介紹。展示VOLVO產(chǎn)品的目錄、配件資料，對(duì)于公司介紹，配件賣點(diǎn)等信息進(jìn)展說明。配件銷售的介紹說明工作是相當(dāng)重要的。堅(jiān)持這項(xiàng)做法可確保客戶能夠獲得專業(yè)知識(shí)的協(xié)助，并能完全熟知VOLVO產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益。關(guān)于車輛配件，請(qǐng)注意說明如下要點(diǎn)：安裝說明特性和益處車型保修向客戶展示配件或如果客戶對(duì)車輛的配件有興趣，預(yù)約時(shí)間歡送光臨VOLVO4S店，來選購他們需要的配件客戶反響。時(shí)刻留意客戶是否有承受的征兆。這些征兆包括：對(duì)產(chǎn)品的正面評(píng)論關(guān)于安裝問題關(guān)于使用上的問題。如果得不到客戶的正面響應(yīng)，可詢問客戶是否還需要時(shí)間考慮或還有其它問題。報(bào)價(jià)正確的報(bào)價(jià)可確?？蛻羧〉谜_的價(jià)格資料，并讓客戶了解到使用原廠配件的價(jià)值。隨時(shí)確認(rèn)你使用的是最新的價(jià)格表。如果你使用電子定價(jià)系統(tǒng)，每個(gè)月檢查計(jì)算機(jī)上的配件價(jià)格資料；如果你使用印刷的價(jià)格表，檢查發(fā)行日期；收到新版本時(shí)，應(yīng)將舊資料作廢；為方便將來參考，應(yīng)將一份存盤并儲(chǔ)放于其它位置。報(bào)價(jià)。根據(jù)客戶需求，告知客戶每個(gè)配件的價(jià)格、總價(jià)或者延伸價(jià)格〔大部份的收銀系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算〕。如果訂單需要任何特別處理費(fèi)用，例如快速空運(yùn)，報(bào)價(jià)內(nèi)應(yīng)包括這些費(fèi)用。在計(jì)算機(jī)上使用報(bào)價(jià)功能或?qū)r(jià)格記錄在配件訂購單上。和客戶一起檢查價(jià)格。要求安裝配件時(shí)，詢問客戶是否要在經(jīng)銷商處安裝。如果是，聯(lián)系服務(wù)參謀，然后計(jì)算相應(yīng)價(jià)格。成交。銷售人員填寫〞客戶配件訂購單〞(詳見附表13)，客戶簽字確認(rèn)在詢問銷售的過程中絕對(duì)不可無禮或硬干。假設(shè)未得到肯定的響應(yīng)，可能需要更長的時(shí)間讓客戶考慮是否購置。假設(shè)有類似的配件，詢問客戶是否想要考慮一下將客戶溝通信息及未成功原因輸入客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。離開，感謝客戶。離開時(shí)，感謝客戶的熱情接待并再次邀請(qǐng)客戶到展廳選購、參觀。稱呼客戶的姓名與客戶確認(rèn)下一次的見面時(shí)間，地點(diǎn)如果你討論到特定的配件，可提供客戶相關(guān)產(chǎn)品目錄和價(jià)格等資料；再次提醒客戶：保持聯(lián)系，你隨時(shí)都可以答復(fù)任何問題5.1.3.3店內(nèi)接待以溫暖而親切的歡送來接待光臨配件區(qū)的客戶，在接待時(shí)也要收集客戶及車輛資料，以高品質(zhì)接待促使他們決定購置VOLVO配件?？蛻艚哟^程，配件銷售員要做到：讓客戶覺得VOLVO經(jīng)銷商很歡送他們，并重視他們展現(xiàn)VOLVO經(jīng)銷商的人員都受過良好的訓(xùn)練且很親切確保配件人員有新的配件目錄提供正確的配件給客戶店內(nèi)接待流程店內(nèi)接待關(guān)鍵行為指導(dǎo)接待客戶確認(rèn)剛抵達(dá)的客戶是否在尋找配件區(qū)。只要簡(jiǎn)單的“您好，有什么我可以幫助的嗎?〞以不拘主題的方式詢問客戶，可從中立即知道客戶的意向。如果客戶在尋找另一個(gè)區(qū)域：親自陪伴前往目的地如果你不認(rèn)識(shí)客戶，可詢問他或她的姓名當(dāng)你到達(dá)目的地，介紹客戶給適當(dāng)?shù)娜藛T。如果你無法立即接待客戶時(shí)，應(yīng)做到：以眼神表示你已經(jīng)注意到客戶的光臨，并告訴他們你會(huì)馬上接待他假設(shè)需要讓客戶等待時(shí)，應(yīng)提供茶點(diǎn)提供來參觀的客戶一些目錄并引導(dǎo)他或她至有興趣的商品處告訴客戶你很快就會(huì)回來，并回到原處接待客戶。親切而友善的接待讓客戶覺得你很快樂他們能夠光臨，而你也會(huì)滿足他們對(duì)配件的需求。當(dāng)客戶光臨配件區(qū)時(shí)：接待時(shí)應(yīng)面帶微笑并注視客戶自我介紹如果你認(rèn)識(shí)客戶，直接稱呼他們的姓名如果適當(dāng)?shù)脑挘c客戶握手注意。許多客戶來到配件區(qū)只是要參觀而無特定意向；有些客戶只是在他們的車輛承受保養(yǎng)時(shí)，消極地收集一些信息；另有一些客戶那么是準(zhǔn)備購置特定工程；大局部客戶那么是積極尋找信息做為購置決定的根基，你必須響應(yīng)他們的所有需求如果客戶表示只是參觀，你要自我介紹并表示你可以答復(fù)任何問題不再陪伴但要保持在視線范圍內(nèi)。防止在客戶附近徘徊，讓客戶感覺不自在和有壓力如果客戶表示對(duì)特定工程有興趣，應(yīng)回過身來并表示可以答復(fù)任何問題自我介紹，調(diào)閱或建設(shè)客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，參考“拜訪客戶〞的自我介紹和確認(rèn)客戶資料，了解需求。判斷客戶最初的興趣并確認(rèn)適當(dāng)?shù)呐浼?。在接待客戶之后，詢問客戶是否有特別感興趣的配件。你必須能夠依據(jù)客戶的描述或利用配件目錄來決定他的需求。有一些客戶會(huì)有特別的需求；他們?cè)缫褱?zhǔn)備好他們想要的配件號(hào)碼。在此情形下，你必須搜尋庫存控制系統(tǒng)以提供此配件目前的價(jià)格和庫存狀況。假設(shè)查出該配件有庫存，可取出來提供客戶做第一手的檢查，并告知客戶使用VOLVO原廠件的益處。如果客戶只是來參觀，你可做一些有幫助的建議：與客戶談?wù)撍蛩能囕v和其興趣。使用目錄，小手冊(cè)，及展示區(qū)來展示客戶可能感興趣的配件。仔細(xì)聆聽并詢問相關(guān)問題來澄清需求。如果你認(rèn)識(shí)定期拜訪的客戶，你可以向他們展示新的庫存配件。配件說明。提供信息。在業(yè)務(wù)方面要建設(shè)客戶的忠誠度有一個(gè)關(guān)鍵，就是提供客戶要找尋的資料。這也是為什么你是否徹底了解所有銷售的配件會(huì)是那么重要的一件事。因?yàn)楫?dāng)你向客戶展示配件時(shí)，他們通常會(huì)有很多問題來問你。當(dāng)客戶來到配件區(qū)，即使客戶只是隨便看看。但你還是得留下，答復(fù)客戶所提的問題。如果客戶對(duì)某配件有興趣，此時(shí)你可走近客戶身旁，詢問他對(duì)此配件是否有任何問題：如果客戶表示出更有興趣時(shí)，你可主動(dòng)提供此配件的額外信息，供客戶參考。如果客戶已開場(chǎng)檢查展示柜上的配件，你可以跟客戶說，此配件有多種規(guī)格。如果客戶對(duì)此配件有特定的問題，可提供確實(shí)的信息。如果你無法很確定的答復(fù)，成認(rèn)你無法確定，并請(qǐng)求客戶讓你去尋找正確的答案。配件說明。配件介紹說明工作是相當(dāng)重要的。堅(jiān)持這項(xiàng)做法可確?？蛻裟軌颢@得專業(yè)知識(shí)的協(xié)助，并能完全熟知VOLVO產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益。因?yàn)閂OLVO配件的專業(yè)性，客戶在有需求時(shí)會(huì)尋求經(jīng)歷老到人員的建議。請(qǐng)注意說明如下要點(diǎn)：安裝說明特性和益處車型保修展示配件。在展示配件時(shí)，應(yīng)思考若何進(jìn)展該配件的說明，并且決定若何以最正確方式協(xié)助客戶體驗(yàn)到有關(guān)的特性和益處。如果客戶對(duì)車輛的配件有興趣，前往展示區(qū)，同時(shí)給予適當(dāng)?shù)膸椭Ｈ绻蛻粽诖蛄磕撑浼蝰v足在展示柜前，取出來并交給客戶參考當(dāng)客戶詢問的產(chǎn)品不在展示柜上，請(qǐng)從庫存區(qū)取出在某些情況下，小小的公告或標(biāo)記和專業(yè)的準(zhǔn)備都能協(xié)助客戶了解配件盡量以展示給客戶看的配件直接賣給客戶如果客戶有興趣的配件沒有庫存，取來配件目錄或其它針對(duì)的近似配件來協(xié)助你，以提供必要信息客戶反響參考“拜訪客戶〞的客戶反響環(huán)節(jié)，客戶離店?？蛻綦x開時(shí)，感謝他們的光臨并邀請(qǐng)?jiān)俣裙馀R。稱呼客戶的姓名。采用標(biāo)準(zhǔn)送客說詞，例如“江先生，謝謝您今天的光臨。請(qǐng)?jiān)俣裙馀R。〞如果你討論到特定的配件，可提供客戶相關(guān)的產(chǎn)品目錄及價(jià)格。如果客戶有興趣的配件沒有庫存，提供預(yù)估到達(dá)時(shí)間，在配件到達(dá)時(shí)可以聯(lián)系客戶。禮貌地提上名片，并讓客戶知道你隨時(shí)都可以答復(fù)任何問題。在客戶離去之后，記錄客戶有興趣的配件，記錄至客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)內(nèi)，以便進(jìn)展后續(xù)跟蹤。如果是新客戶，建設(shè)客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。5.1.3.4報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)參考“拜訪客戶〞的報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)。5.1.3.5結(jié)算收款是將其它服務(wù)介紹給客戶的理想時(shí)機(jī)。詢問客戶，是否對(duì)其他配件有興趣?？蓪⒛壳疤峁┑呐浼夸浿糜谑湛顧C(jī)旁。準(zhǔn)備開立發(fā)票。激活計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開立發(fā)票程序：開立發(fā)票有三個(gè)要件：第一、客戶簽字確認(rèn)的〞客戶訂購單〞；第二、準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)陌l(fā)票；第三、發(fā)票內(nèi)容清楚且易了解。讓客戶明了購置的工程。在開立發(fā)票或?qū)⑴浼徒豢蛻糁?，修正發(fā)票和取料文件之間的不一致檢查是否有缺乏或沒有庫存的狀況此配件假設(shè)沒有庫存，請(qǐng)為客戶準(zhǔn)備特殊訂購單，特殊訂單的配件都須預(yù)付訂金并注明于發(fā)票上關(guān)于預(yù)訂的配件，檢查運(yùn)輸及交貨日程表，并且確認(rèn)預(yù)估的交貨時(shí)間。計(jì)算客戶需要支付全部成本，應(yīng)包括配件價(jià)格和任何運(yùn)送或處理費(fèi)用自查發(fā)票對(duì)比計(jì)算機(jī)屏幕上或手寫資料的取料文件和發(fā)票，確認(rèn)發(fā)票未遺漏任何配件。將發(fā)票和配件訂購單進(jìn)展比對(duì)，確認(rèn)訂購的配件，并且已經(jīng)取出。將訂購配件數(shù)量和取出的配件數(shù)量進(jìn)展比對(duì)與客戶一同檢查確認(rèn)發(fā)票正確之后，與客戶一起檢查，并確認(rèn)客戶完全了解。檢查包括哪些配件。注明預(yù)先付款的任何特別訂購配件。檢查每一種配件的數(shù)量。討論任何特別處理費(fèi)用(空運(yùn)、不安全物品等。)注明任何收取的稅金。收付詢問客戶的付款方式。大局部的經(jīng)銷商承受現(xiàn)金、個(gè)人支票、信用卡例出納人員是在處理客戶及經(jīng)銷商收付金額工作，此作業(yè)必須十分老實(shí)而慎重。使用信用卡及支票和保險(xiǎn)申請(qǐng)都是保密事項(xiàng)且需要良好的判斷。在決定付款方式之后，繼續(xù)進(jìn)展適當(dāng)?shù)某绦?。：收取現(xiàn)金如果客戶以個(gè)人支票付款而你不認(rèn)識(shí)他，要求驗(yàn)證姓名和地址的身份辨識(shí)。當(dāng)客戶采用信用卡付款，檢查有效日期并提交授權(quán)處理。讓客戶在收款傳票上簽名。如果客戶以一般帳戶付款，檢查是否有任何約束或限定。信用卡或授權(quán)支票會(huì)被拒絕。以禮貌而慎重的態(tài)度將問題告訴客戶是很重要的，尤其是有其它客戶在附近的時(shí)候。有很多理由都可能導(dǎo)致信用卡或支票被拒絕，且并非全部都是客戶的錯(cuò)誤，故不必惹起對(duì)該問題的注意。輕聲地告知客戶，信用卡或支票已被銀行拒絕，詢問是否以其它方式付款。在收款之后，將付款方式注記在全部的發(fā)票復(fù)印件上。感謝客戶表達(dá)謝意時(shí)不應(yīng)太夸大，表達(dá)真誠的謝意并邀請(qǐng)客戶再度光臨。例：注視客戶并說“劉先生，感謝你的交易。希望很快能再見到你的光臨。〞如果是新客戶或只是來收集信息的客戶，提供名片并邀請(qǐng)其再度光臨5.2庫存控制5.2.1庫存控制目的對(duì)配件訂購、儲(chǔ)存、交付的全過程進(jìn)展控制，確保其質(zhì)量和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。合理安排庫存，有預(yù)見性的進(jìn)展備貨，按照VOLVO相關(guān)規(guī)定對(duì)配件進(jìn)展訂購。5.2.2庫存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)配件經(jīng)理由配件方案員兼任負(fù)責(zé)配件管理和采購的控制。配件訂購要具有前瞻性和準(zhǔn)確性，力求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供給及良好的經(jīng)濟(jì)效益?？刂茙齑嬉龅剑哼m當(dāng)?shù)膸齑婀芾沓绦颍ＷC服務(wù)配件和銷售配件的及時(shí)供給。積極進(jìn)展銷售，以便庫存迅速周轉(zhuǎn)。對(duì)VOLVO公司給予的配件庫存建議要給予足夠的重視。庫存控制關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)：經(jīng)銷商應(yīng)該安裝VOLVO公司的LDS系統(tǒng)，以利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)庫存進(jìn)展管理，及時(shí)了解配件的庫存構(gòu)造。配件方案員需要認(rèn)真記錄、保存并按要求輸入配件資料，如：訂購、領(lǐng)料、庫存等數(shù)據(jù)，按照VOLVO公司規(guī)定的時(shí)間和格式向VOLVO公司匯報(bào)，實(shí)現(xiàn)庫存控制管理電算化、科學(xué)化。配件品種，庫存量不得低于VOLVO規(guī)定的安全庫存量。經(jīng)銷商的庫存控制應(yīng)該來源于以下工作的順利開展。這些方案需要經(jīng)銷商在實(shí)踐中逐步摸索，總結(jié)出配件需求的規(guī)律性，以提高對(duì)配件需求的預(yù)測(cè)能力：經(jīng)銷商銷售配件需求方案經(jīng)銷商服務(wù)配件需求方案經(jīng)銷商配件庫存補(bǔ)充方案庫存配件訂購方案，要盡量減少VOR/緊急訂貨。。VOLVO公司對(duì)經(jīng)銷商的配件庫存量和庫存構(gòu)造等有建議和指導(dǎo)的權(quán)利，VOLVO公司有權(quán)利要求經(jīng)銷商執(zhí)行VOLVO公司的配件庫存建議5.2.3配件查詢、訂單流程5.2.4配件查詢、訂單關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)VOLVO經(jīng)銷商直接與VOLVO上海配件中心庫聯(lián)系訂貨業(yè)務(wù)，訂單的格式和內(nèi)容必須按照VOLVO公司公布的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行和操作。服務(wù)站通過VOLVO配件網(wǎng)或者方式進(jìn)展訂單傳送，以其他方式傳送的訂單均視為無效訂單，VOLVO上海配件中心庫將不予授理。5.2.4.1開立訂單如果你的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與VOLVO上海配件中心庫聯(lián)網(wǎng)就可通過VV系統(tǒng)開出訂單；如果你沒有使用計(jì)算機(jī)，你可以打印你的配件訂單。配件訂單表格應(yīng)包括如下內(nèi)容：客戶姓名號(hào)碼車輛型式和年份底盤號(hào)碼要求數(shù)量配件編號(hào)訂單類型〔訂單級(jí)別〕5.2.4.2配件查詢服務(wù)站通過各自代碼登陸VV系統(tǒng)查詢所訂購配件的配件號(hào)，假設(shè)服務(wù)站在系統(tǒng)中沒有找到相應(yīng)的配件號(hào)，可通過VOLVO上海配件中心或VOLVO中國幫助查詢5.2.4.3價(jià)格、數(shù)量確認(rèn)在經(jīng)銷商沒有安裝VOLVO公司LPA系統(tǒng)時(shí)，訂購數(shù)量可依據(jù)需求方案提出；如果已經(jīng)安裝了LPA系統(tǒng)后，就必須利用LPA系統(tǒng)確認(rèn)配件訂購數(shù)量經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)配件訂購方案性，有效進(jìn)展庫存控制，詳見5.2.1庫存控制的內(nèi)容5.2.4.4訂單類型〔訂單級(jí)別〕VOLVO服務(wù)站制定訂單時(shí)，必須準(zhǔn)確選擇訂單級(jí)別，以便VOLVO配件上海中心庫進(jìn)展識(shí)別，以保證配件的及時(shí)供給。目前配件訂單有三種級(jí)別〔見下表〕。服務(wù)站根據(jù)自己對(duì)配件的需要時(shí)間來按照訂單級(jí)別進(jìn)展選擇。5.2.4.5訂單受理時(shí)間4.1.2.2VOLVO上海配件中心訂單處理時(shí)間會(huì)根據(jù)訂單訂貨方式選擇的級(jí)別不同而不同，詳見下表。訂單級(jí)別接單時(shí)間(注1)發(fā)貨時(shí)間(注2)庫存情況級(jí)別0(星期一至五)9:00-16:30當(dāng)天取決于VPS庫存級(jí)別1(星期一至五)9:00-16:00當(dāng)天取決于VPS庫存級(jí)別3(星期一至五)9:00-17:005個(gè)工作日內(nèi)取決于VPS庫存注1：節(jié)假日除外。但節(jié)假日可以處理Class0(VOR)的訂單。注2：發(fā)動(dòng)機(jī),駕駛室和變速箱除外，因?yàn)樗枰嗟膱?bào)關(guān)時(shí)間。4.1.2.2VOLVO上海配件中心訂單發(fā)貨運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸方式會(huì)根據(jù)訂單級(jí)別不同而不同，詳見下表。5.2.4.6運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸方式訂單級(jí)別運(yùn)輸方式運(yùn)輸時(shí)間(注1)級(jí)別0空運(yùn)<24小時(shí)級(jí)別1空運(yùn)<48小時(shí)級(jí)別3卡車運(yùn)輸/鐵路運(yùn)輸6天注1：運(yùn)輸時(shí)間會(huì)因經(jīng)銷商位置的不同而不同。注2：級(jí)別0(VOR)的訂單，需要經(jīng)銷商自行安排到機(jī)場(chǎng)取貨。5.2.4.7跟蹤訂單每張發(fā)出的訂單都須加以跟蹤，注明任何細(xì)節(jié)或?qū)蛻舻某兄Z，預(yù)先通知客戶或經(jīng)銷商內(nèi)部的相關(guān)部門配件的送達(dá)時(shí)間。A)每天檢查訂單積極跟蹤訂單，每天要進(jìn)展訂單狀況檢查：檢查來自VOLVO上海配件中心庫或其它經(jīng)銷商的通知。：注意級(jí)別0和級(jí)別1的訂單〔后簡(jiǎn)稱為“特殊訂單〞〕。然后，將如下有關(guān)的變更記錄輸入到計(jì)算機(jī)跟蹤系統(tǒng)或在你的配件訂購單注明：過期訂單，協(xié)商修正交貨時(shí)間每日的訂單和安排的庫存補(bǔ)充訂單是否到達(dá)安排的特殊訂單是否到達(dá)對(duì)特殊訂單，須隨時(shí)通知客戶訂單狀況5.2.4.8催促訂單如果有訂購配件延遲送達(dá)，立即聯(lián)系并催促訂單。記錄全部交談內(nèi)容，包括你談話對(duì)象、內(nèi)容及談話結(jié)果。將交談內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或配件訂購單。5.3庫房管理5.3.1庫房管理目的庫房管理運(yùn)作統(tǒng)一采用計(jì)算機(jī)進(jìn)展控制，由庫房管理員負(fù)責(zé)〔簡(jiǎn)稱庫管員〕，建設(shè)和維護(hù)物資的庫存信息，通過對(duì)物資的收、發(fā)、存等日常事務(wù)的動(dòng)態(tài)管理，保證庫存信息處于最新狀態(tài)。到達(dá)：合理組織和科學(xué)管理倉庫的吞吐業(yè)務(wù)減少物資消耗降低倉儲(chǔ)費(fèi)用同時(shí)，庫房管理要配合庫存控制工作，庫管員需要與方案員及時(shí)溝通，如：配件庫使用配件工作看板，便于相關(guān)人員及時(shí)了解訂貨、缺貨情況。5.3.2庫房管理關(guān)鍵行為指導(dǎo)：5.3.2.1庫房環(huán)境配件倉庫庫容應(yīng)始終保持整潔、有序；配件倉庫內(nèi)必有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；配件倉庫內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻；配件倉庫必須符合安全、防火規(guī)定；配件倉庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；配件倉庫中油漆和易燃物必須與其它配件隔離、定點(diǎn)存放，并應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識(shí)；配件倉庫應(yīng)有獨(dú)立的索賠件存放區(qū)；非配件倉庫人員不得隨便入庫；配件倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙辦公室對(duì)庫房環(huán)境每月檢查與改良一次，并做好〞現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄〞(詳見附表14)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄，通過分析找出存在的問題，提出改良或糾正要求。5.3.2.2物品存放配件倉庫的存放要系統(tǒng)科學(xué)，每個(gè)倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件；所有配件存放庫位處必須標(biāo)有配件號(hào)；配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好；大件，重物在下層，常用件靠近發(fā)料臺(tái)，易損件單獨(dú)放置；配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志；配件倉庫庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原那么，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)；后進(jìn)倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先入先出的原那么處理；退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆；配件倉庫嚴(yán)禁存放非VOLVO物件；5.3.2.3庫房管理按方案做好每隔五周、和季/年度的盤存工作，提高配件供給率和周轉(zhuǎn)率，并按照VOLVO公司的要求按時(shí)提交配件庫存報(bào)告每天檢查VOLVO郵件，以獲得最新信息，并作出快速反響5.3.3配件入庫流程5.3.4配件入庫關(guān)鍵工作行為指導(dǎo)5.3.4.1收貨前準(zhǔn)備：庫管員收到VOLVO反響的訂單確認(rèn)后，應(yīng)預(yù)留好配件的放置位置預(yù)先做好入庫的人員安排5.3.4.2收貨檢驗(yàn)庫管員負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收工作和配件的運(yùn)輸索賠工作5.3.4.3開箱檢驗(yàn)到貨配件的開箱檢驗(yàn)工作由質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，檢查配件外觀有無損壞，并作好相關(guān)驗(yàn)證記錄，交庫管員保存。產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)分為：合格、不合格、待檢，分別填寫在〞到貨檢驗(yàn)記錄表〞(詳見附表15)上庫管員按照〞配件入庫單〞(詳見附表16)清點(diǎn)配件，并做好統(tǒng)計(jì)登錄工作，清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)，確認(rèn)無誤后簽收。配件收貨檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)或包裝損壞等問題，由配件經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)與VOLVO上海配件中心聯(lián)系，進(jìn)展解決。5.3.4.4配件入庫庫房管理員負(fù)責(zé)配件入庫時(shí)的復(fù)檢工作，保證入庫信息的準(zhǔn)確。將合格的配件、輔料入庫上架，標(biāo)簽上標(biāo)明名稱和編號(hào)等信息，可從VOLVO中國售后服務(wù)部取得標(biāo)簽。在2日內(nèi)及時(shí)將登錄完的〞配件入庫單〞的內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)將入庫信息告之庫存方案員庫管員負(fù)責(zé)運(yùn)輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對(duì)索賠配件的保管工作設(shè)立獨(dú)立的運(yùn)輸索賠配件存放當(dāng)特殊訂單已被存入庫存管理系統(tǒng)，庫管員必須在存放位置標(biāo)識(shí)為某客戶準(zhǔn)備并及時(shí)通知客戶。這是很重要的，如果配件被視