(高清版)GBT 42749.5-2023 信息技術(shù) IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包（ITES-BPO）生存周期過(guò)程 第5部分：指南

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 1 1 15ITES-BPO過(guò)程內(nèi)容 3 4 5 7 7 20 20 2014.3過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目 27Ⅲ加可操作性(見(jiàn)第9章～第13章);GB/T42749規(guī)定了ITES-BPO服務(wù)行業(yè)中生存周期過(guò)程的要求： 從為客戶執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方 改進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行ITES-BPO服務(wù)的服務(wù)提供方可以根據(jù)本文件進(jìn)行過(guò)程能力差距評(píng)估和 —為客戶和服務(wù)提供方帶來(lái)明確的投資回報(bào)； ITES-BPO服務(wù)中涉及的主要機(jī)構(gòu)及其關(guān)系見(jiàn)圖1,其中包括客戶、服務(wù)提供方和各層級(jí)的供應(yīng)商。這與ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致。GB/T42749各部分之間的關(guān)系描述見(jiàn)圖2。V術(shù)語(yǔ)和概念組織成熟度等級(jí)模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容。通過(guò)GB/T42749.1—2023外部過(guò)程參考模型提供過(guò)程維度。1GB/T42749.2—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存周期過(guò)程第2GB/T42749.3—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存周期過(guò)程第3GB/T42749.4—2023信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包(ITES-BPO)生存周期過(guò)程第4ISO/IEC33001:2015信息技術(shù)過(guò)程評(píng)估概念和術(shù)語(yǔ)(Informationtechnology—Processas-ISO/IEC33004:2015信息技術(shù)過(guò)程評(píng)估過(guò)程參考、過(guò)程評(píng)估和成熟度模型要求(Informationtechnology—Processassessment—Requirementsforprocessreference,processISO/IEC33020:2015信息技術(shù)過(guò)程評(píng)估評(píng)估過(guò)程能力的過(guò)程度量框架(Informationtech-nology—Processassessment—Processmeasurementframeworkforassess2 34ITES-BPO生存周期過(guò)程類(lèi)別(見(jiàn)圖4)包括GB/T42749.1—2023定義的所有過(guò)程，同時(shí)包括解決方案移入5過(guò)程類(lèi)別及過(guò)程SEN1:戰(zhàn)略規(guī)劃RLS1:客戶關(guān)系管理SEN2:創(chuàng)新管理TRN1:人員配置SDL1:服務(wù)交付執(zhí)行TRO1:移出TRN3:工作環(huán)境建立TRN4:知識(shí)轉(zhuǎn)移TRN5:服務(wù)交付計(jì)劃TRN6:試運(yùn)行實(shí)施SDL2:服務(wù)交付報(bào)告SDL3:服務(wù)級(jí)別管理TEN1:業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)審TEN2:財(cái)務(wù)管理TEN3:變更管理TEN4:知識(shí)管理OEN1:業(yè)務(wù)處理質(zhì)量管理OEN4:人員管理·供應(yīng)商和合作伙伴；67程關(guān)系的架構(gòu)過(guò)程評(píng)估模型由GB/T42749.1—2023確定的過(guò)程參考模型和本文件規(guī)定的過(guò)程能力特征構(gòu)8適用于過(guò)程能力等級(jí)1級(jí)～5級(jí)的三種類(lèi)型的過(guò)程能力指標(biāo)見(jiàn)圖6。這些指標(biāo)適用于9移入移出能力維度為了開(kāi)展過(guò)程能力評(píng)估以確定過(guò)程能力等級(jí)以及組織成熟度等級(jí)，過(guò)程評(píng)估模型應(yīng)與.組織成熟度等級(jí)范圍啟動(dòng)確定供應(yīng)商過(guò)程能力差距的項(xiàng)目，定義能評(píng)估人員過(guò)程經(jīng)理/顧問(wèn)高級(jí)管理層了解關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和原則的準(zhǔn)則及綜合理解2023中的過(guò)程能力度量框架明確了能力維度。過(guò)程評(píng)估模型可通過(guò)采用過(guò)程績(jī)效和能力指標(biāo)對(duì)GB/T42749.3—2023(規(guī)范性):明確了評(píng)估過(guò)程能力等級(jí)的過(guò)程能力度量框架和組織成熟過(guò)程能力特征評(píng)分方法應(yīng)按照ISO/IEC33020:2015中的評(píng)分方法R1確定，并滿足下列前提 過(guò)程能力度量框架適用于各種規(guī)模的組織中的所有ITES-BPO領(lǐng)域，它適用于一個(gè)或一組過(guò)評(píng)估實(shí)施要求圖9ITES-BPO組織成熟度模型框架組織成熟度模型通常包括一組等級(jí)(或階段),描述了從初始狀態(tài)到成熟狀態(tài)的預(yù)期、期望以及邏輯路徑。對(duì)于特定的過(guò)程組和業(yè)務(wù)領(lǐng)域而言，組織的當(dāng)前成熟度等級(jí)表示其具有的能力。采用六分制順序度量表度量組織的成熟度。ITES-BPO組織成熟度等級(jí)的定義如下。該等級(jí)，組織無(wú)法證明能夠有效實(shí)施支持組織主要活動(dòng)的基礎(chǔ)過(guò)程。在基礎(chǔ)過(guò)程組中至少有一個(gè)過(guò)程未能達(dá)到GB/T42749.3—2023中10.2所需的過(guò)程評(píng)分。在此等級(jí)下，組織的典型特性表現(xiàn)為活動(dòng)波動(dòng)和不確定的交付成果。該等級(jí)，組織能夠開(kāi)展所有服務(wù)提供方都應(yīng)具備的共性基礎(chǔ)過(guò)程?；A(chǔ)過(guò)程是組織提供服務(wù)的必要組成部分，但不能保證成果。在此等級(jí)下，組織的典型特性是有較好的結(jié)果但缺少?gòu)?qiáng)有力的過(guò)程方法。2級(jí)：已管理活動(dòng)該等級(jí)，組織能夠保證成果符合規(guī)范要求。3級(jí)：已管理組織該等級(jí)，組織被認(rèn)為能夠統(tǒng)一管理其過(guò)程，能不斷改進(jìn)交付過(guò)程并消除潛在的問(wèn)題。4級(jí)：戰(zhàn)略一致性該等級(jí)，組織開(kāi)始在戰(zhàn)略上與客戶的業(yè)務(wù)保持一致。聚焦了解客戶和組織的業(yè)務(wù)需求，并聚焦組織改進(jìn)。組織將應(yīng)用最佳實(shí)踐作為指導(dǎo)。該等級(jí)，組織尋求創(chuàng)新，使客戶的業(yè)務(wù)與外包及外包組織的目標(biāo)相一致。使用組織成熟度模型可以對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估、指導(dǎo)過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目以及度量進(jìn)度。組織成熟度的典型行為特性以及對(duì)利益相關(guān)方的意義見(jiàn)圖10。同時(shí)，還展示了組織如何改進(jìn)過(guò)圖10組織的成熟度和關(guān)鍵成果過(guò)程能力評(píng)估用于支持過(guò)程能力差距評(píng)估或過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目。這些項(xiàng)目通常是由發(fā)起者要求并且提供資源。發(fā)起者需保證項(xiàng)目有效開(kāi)展并且對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。發(fā)起者可以在團(tuán)隊(duì)中安排一個(gè)或多個(gè)工作人員過(guò)程能力的內(nèi)部評(píng)估也可以驅(qū)動(dòng)組織內(nèi)部進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。過(guò)程評(píng)估活動(dòng)包括一組過(guò)程評(píng)估產(chǎn)出，展示了GB/T42749.2—2023每個(gè)過(guò)程所能達(dá)到的過(guò)程能通過(guò)過(guò)程能力度量結(jié)果表述過(guò)程能力特征。過(guò)程能力特征評(píng)分是對(duì)已評(píng)估過(guò)程的過(guò)程能力特征達(dá)P一部分實(shí)現(xiàn)：部分證據(jù)表明評(píng)估的過(guò)程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過(guò)程能力特征。過(guò)程能力特征實(shí)現(xiàn)的P+部分實(shí)現(xiàn)：部分證據(jù)表明評(píng)估的過(guò)程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過(guò)程能力特征。過(guò)程能力特征實(shí)現(xiàn)的L一大部分實(shí)現(xiàn)：有證據(jù)表明評(píng)估的過(guò)程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過(guò)程能力特征。被評(píng)估過(guò)程中可能存L+大部分實(shí)現(xiàn)：有證據(jù)表明評(píng)估的過(guò)程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過(guò)程能力特征。被評(píng)估過(guò)程中可能存F完全實(shí)現(xiàn)：有證據(jù)表明評(píng)估的過(guò)程能夠?qū)崿F(xiàn)已定義的過(guò)程能力特征。被評(píng)估過(guò)程中不存在與這 N未實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)程度0%～15%:——P+部分實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)程度>32.5%～50%;——L大部分實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)程度>50%～67.5%;—L+大部分實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)程度>67.5%～85%;—F完全實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)程度>85%～100%。過(guò)程能力特征的成果是某一特定過(guò)程能力特征達(dá)成程度的可觀察結(jié)果。過(guò)程成果和過(guò)程能力特征成果可以看作是提供過(guò)程能力特征評(píng)過(guò)程達(dá)到的能力等級(jí)應(yīng)取決于過(guò)程能力特征評(píng)分結(jié)果。過(guò)程能力等級(jí)模型見(jiàn)表2。該方法基于ISO/IEC33020:2015的5.6和ISO/IEC33020:2015中5.5.2.2的步驟，進(jìn)行兩個(gè)維度的整合。大部分(一)或以下1級(jí)水平表2過(guò)程能力等級(jí)模型(續(xù))定量控制定量控制過(guò)程能力差距評(píng)估用于識(shí)別和確定組織目標(biāo)能力等級(jí)與評(píng)估得出的能力等級(jí)之間的差距?！郊拥倪^(guò)程能力差距評(píng)估適用于過(guò)程能力提升或涉及相關(guān)組織或分包商的情形。由于許多原因，過(guò)程能力差距評(píng)估可以由ITES-BPO組織發(fā)起。可以引導(dǎo)ITES-BPO組織發(fā)起能力評(píng)估·改進(jìn)已被確定為組織弱點(diǎn)和差距的特定過(guò)程能力；·改進(jìn)過(guò)程能力和成熟度以增加和提高組織能力、成熟度、績(jī)效和有效性，以改善對(duì)客戶的服務(wù)提供方的過(guò)程能力差距評(píng)估也可以為計(jì)劃外包其ITES-BPO服務(wù)的客戶選擇供應(yīng)商的過(guò)程可以采用自我評(píng)估和獨(dú)立評(píng)估兩種方法來(lái)評(píng)估當(dāng)前的能力。在合同情況下，客戶組織可以邀請(qǐng)潛在的供應(yīng)商在提交合同提案時(shí)提供過(guò)程畫(huà)像的自我評(píng)估。然后客戶可以選擇： 1.啟動(dòng)過(guò)程能力差距評(píng)估2.設(shè)定目標(biāo)過(guò)程能力3.評(píng)估當(dāng)前過(guò)程能力4.確定建議4.確定建議過(guò)程能力過(guò)程能力驗(yàn)證過(guò)程能力過(guò)程能力報(bào)告7.對(duì)結(jié)果采取行動(dòng) —一次成功； 如采取措施或不采取措施，對(duì)產(chǎn)品和組織的風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)過(guò)程改進(jìn)執(zhí)行進(jìn)度產(chǎn)生變更影響。 ——所需資源 如果改進(jìn)的過(guò)程已經(jīng)在特定領(lǐng)域或特定項(xiàng)目或項(xiàng)目組中進(jìn)行了試點(diǎn)根據(jù)組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)，選擇用于過(guò)程監(jiān)控的度量指標(biāo)。管理者應(yīng)定期審查其持續(xù)的適用性。監(jiān)控 在安排進(jìn)一步的過(guò)程評(píng)估之前，應(yīng)考慮改進(jìn)過(guò)程已制度化的程度。變更中的過(guò)程的結(jié)果可能具有[1]GB/T24405.1—2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范[3]ISO/IECTR10000-1:1998,Informationtechn[4]ISO10241-1:2011,Intern