五星級(jí)酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書

內(nèi)外線電話接聽和轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話接聽和轉(zhuǎn)接快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接聽電話●左手接電話●三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話☆了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。2、電話問候●總機(jī)外線標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！XXX酒店！”（中英文各一遍）●總機(jī)內(nèi)線標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！總機(jī)！”（中英文各一遍）●前臺(tái)內(nèi)線標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！XXX前臺(tái)，有什么可以幫到您？”（中英文各一遍）語言清楚，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。調(diào)節(jié)好情緒，在接聽電話時(shí)，面帶微笑。3、聆聽和記錄●耐心聆聽客人提問和需求●及時(shí)記錄有關(guān)信息●及時(shí)回答客人的詢問☆適時(shí)詢問來電客人姓名，并用姓氏稱呼客人。☆充足準(zhǔn)備本酒店的相關(guān)資料，以便及時(shí)回答客人的詢問。4、轉(zhuǎn)接電話●住店客人電話：—確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)和客人全名，“房號(hào)/分機(jī)號(hào)，請(qǐng)稍等?！薄獊淼暾卟荒軋?bào)出客人全名，則詢問轉(zhuǎn)接。征詢住店客人是否樂意接聽。經(jīng)客人批準(zhǔn)后及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。●辦公電話：—總經(jīng)理及副總經(jīng)理電話轉(zhuǎn)接行政秘書處。行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理電話詢問轉(zhuǎn)接。營銷部經(jīng)理電話直接轉(zhuǎn)接?？头坎拷?jīng)理電話轉(zhuǎn)接服務(wù)中心。住店客人電話：客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分機(jī)號(hào)和客人全名可直接轉(zhuǎn)接。對(duì)住店客人不樂意接聽的電話，要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。辦公電話：不能將酒店管理層信息直接告之任何人。詢問轉(zhuǎn)接不愿接聽，可婉轉(zhuǎn)告之來電者其不在，來電者規(guī)定留言可提供留言。5、無人應(yīng)答解決●告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽，“先生/小姐，X先生/小姐的房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”●詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告?！钷D(zhuǎn)接電話無人應(yīng)答時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)回來電者告之?！盍粞杂涗洷仨毤皶r(shí)告訴住店客人。6、道別致謝●禮貌道別“X先生/小姐，再見”“您如需幫助，請(qǐng)來電，再見”再次用姓氏稱呼客人。讓客人先掛斷電話。散客預(yù)訂散客預(yù)訂快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接受預(yù)訂信息●問候客人電話預(yù)訂：“您好！XXX酒店”上門預(yù)訂：“您好/早上好！先生/小姐”●詢問客人的姓名●接受預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)☆語言親切?！蠲鎺⑿??！钅抗庾⒁?。☆注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。2、查詢客房流量●立即電腦查詢客房流量●決定是否接受超額預(yù)訂●適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》可根據(jù)房型和日期查詢。暫時(shí)無法滿足預(yù)訂，須使用《預(yù)訂等候單》。完整記錄客人預(yù)訂需求。3、接受、確認(rèn)預(yù)訂●及時(shí)回復(fù)客人，或者及時(shí)回復(fù)傳真●確認(rèn)房價(jià)●確認(rèn)聯(lián)系方式●記錄保存時(shí)間☆假如沒有客人所需房間，向客人推薦其他房型?！钤儐柨腿耸欠駞f(xié)議公司及公司名稱。☆執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限?！畋M量讓客人留下移動(dòng)電話?！畋４鏁r(shí)間一般為下午18：00，客人需要延遲保存時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明。4、預(yù)訂復(fù)述●客人全名●到店日期和入住天數(shù)●房型、房數(shù)和房價(jià)●聯(lián)系電話●保存時(shí)間保證預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤。與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核算客人是否到店。與客確認(rèn)付款方式，擬定公司付款客人有書面確認(rèn)。5、道別致謝●禮貌道別“X先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見”☆讓客人先掛斷電話。6、輸入預(yù)訂信息●完整填寫《散客預(yù)訂單》●在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂預(yù)訂單上注明“已輸入電腦”并署名。團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》。7、到店前確認(rèn)●電話聯(lián)系●提供問訊和指引可在下午或保存時(shí)間前向客人詢問。記錄相關(guān)確認(rèn)信息。特別對(duì)第一次到店客人提供交通抵店指引圖或根據(jù)交通工具告之抵店方式。8、保存預(yù)訂單據(jù)●按照日期存放《散客預(yù)訂單》和預(yù)訂傳真單在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。9、預(yù)訂的取消與更改●查詢預(yù)訂記錄●更改預(yù)訂記錄●復(fù)述更改內(nèi)容●保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》規(guī)定更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。根據(jù)更改后的日期保存。取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。帶客人參觀房間帶客人參觀房間快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、準(zhǔn)備工作●查詢相關(guān)VC房●制作房卡●將被參觀房間改成VD房☆由GRO、前廳主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。☆未經(jīng)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自拍照。☆同行或團(tuán)隊(duì)參觀需有行政辦提前預(yù)約溝通。2、陪同參觀●注意行為規(guī)范●隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境適時(shí)向客人推薦和介紹。3、詢問客人入住意向●語言親切，態(tài)度誠懇●記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)☆將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入來賓意見本并輸入電腦。4、道別感謝●禮貌道別：“X先生/小姐，謝謝您的光顧，再見?！?、房態(tài)調(diào)整●告知客房參觀結(jié)束●客房重新檢查和整理房間●更改房態(tài)☆在客房整理確認(rèn)后更改房態(tài)。入住接待入住接待快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、積極問候客人●在客人離前臺(tái)3米區(qū)域，停下手中事，面帶微笑，目光注視客人●在客人離前臺(tái)1米區(qū)域，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好/早上好”☆在上午11時(shí)前，用“早上好”，上午11時(shí)至下午17時(shí)，用“下午好”，下午17時(shí)后用“晚上好”。☆在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好/早上好，請(qǐng)稍候”。☆從您知道客人的名字開始，用姓氏稱呼客人。2、確認(rèn)客人預(yù)訂●詢問客人是否有預(yù)訂：“先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？”●復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息。注意預(yù)訂代理客人名字和實(shí)際入住客人姓名。3、填寫住宿登記單●盡量幫助客人填寫《住宿登記單》●接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》●確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù)●請(qǐng)客人署名●核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目●雙手遞交證件☆填寫筆跡工整不漏項(xiàng)?！羁腿说诙稳胱r(shí)不規(guī)定客填寫《住宿登記單》由接待員代理?！钤儐?推薦木棉花酒店會(huì)員卡?！钭屑?xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效?！罹频杲邮艿纳矸葑C明：—身份證—駕駛證—軍人證—護(hù)照—通行證—回鄉(xiāng)證—外國人居留證4、分派房間●只分派干凈的空房（VC）●保證下午14時(shí)后，客人及時(shí)入住。☆盡量滿足客人的特殊規(guī)定（無煙房，房間樓層或朝向）?！罴皶r(shí)輸入房態(tài)信息，避免反復(fù)入住登記?！畎矒岷庙毺崆叭胱〉目腿??！畎才趴腿嗽诓蛷d或大堂休息?！畎才趴腿思拇嫘欣?。5、發(fā)放房卡●用PMS系統(tǒng)制作房卡鑰匙●填寫房卡（套）☆填寫客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期?！羁烧J(rèn)為入住登記相符和客人發(fā)放房卡?！羁腿朔靠ㄟz失，補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核算客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣元?！钪粸樽∷薜怯浀目腿税l(fā)放房卡。6、預(yù)收房金●確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價(jià)*入住天數(shù)+150元*入住天數(shù)●收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)●開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》●輸入和記錄PMS系統(tǒng)☆鈔票自付要唱收唱付☆由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文獻(xiàn)所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金☆信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入7、推薦早餐●推薦早餐：“X先生/小姐，您需要用早餐嗎？”●出售早餐券☆介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)☆對(duì)需要的客人前臺(tái)出售早餐券☆注意早餐券編號(hào)順序8、向客人道別●將房卡、預(yù)收款收據(jù)、餐券雙手遞交客人●指引電梯或房間方向●禮貌道別；“X先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在#樓，電梯在左側(cè)，祝您入住快樂！”☆語言親切，面帶微笑，目光正視。9、整理入住登記信息●將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整●完畢戶籍發(fā)送●單據(jù)放入客帳袋：《臨時(shí)住宿登記單》、《預(yù)訂單》、預(yù)授權(quán)憑證及時(shí)完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋。將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)規(guī)定要及時(shí)負(fù)責(zé)貫徹。10、其他說明●信用卡使用●客人預(yù)結(jié)●客人代付客人預(yù)付房金假如使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。提前結(jié)算房金使用PMS預(yù)結(jié)功能。當(dāng)客人提出代付房間費(fèi)用時(shí)，使用《客人支付憑證》。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及VIP入住接待快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及VIP入住接待快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接受預(yù)訂●及時(shí)將預(yù)訂訂信息告知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、EOD及相關(guān)部門?！钭⒁獍搭I(lǐng)導(dǎo)住房習(xí)慣安排房間2、擬定房號(hào)●擬定VIP級(jí)別●下VIP水果鮮花單至酒吧和客房部VIP級(jí)別區(qū)分及接待標(biāo)準(zhǔn)見附錄3、檢查客房●VIPB級(jí)由GRO和樓層主管一起檢查客房●VIPA級(jí)由前廳主管和客房部經(jīng)理一起檢查客房●VVIP由前廳主管和客房部經(jīng)理及主管總經(jīng)理一起檢查客房檢查內(nèi)容：房卡有效、房間衛(wèi)生、房內(nèi)VIP配備4、迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO陪同入房●VIPA抵店GRO、EOD和副總經(jīng)理迎接，GRO和副總經(jīng)理配同入房、客房部經(jīng)理在樓層迎接●VVIP抵店GRO、EOD、副總經(jīng)理和總經(jīng)理董事長迎接尊重董事長的習(xí)慣稱呼職務(wù)5、入房間●房務(wù)中心送歡迎茶22：00以后視客人情況而定、盡量不要打擾客人休息6、入住手續(xù)●VIP入住手續(xù)由GRO送客人進(jìn)房間時(shí)，請(qǐng)客人在入住登記表上簽字。VIP不收押金集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總、部室總經(jīng)理、副部、各利潤中心總經(jīng)理、副總?cè)胱≡谖疵鞔_帳務(wù)事情況下，所有費(fèi)用由集團(tuán)結(jié)算、承租單由集團(tuán)總務(wù)部簽字。入住資料另存7、跟進(jìn)●VIP在酒店居停期間，其在酒店經(jīng)營場地均應(yīng)有相應(yīng)的管理人員及部門負(fù)責(zé)制，跟進(jìn)接待注意部門之間的溝通聯(lián)絡(luò)。附注：VVIPA級(jí)：董事長、集團(tuán)總經(jīng)理；省級(jí)以上政府行政官員；世界500強(qiáng)公司的高管；各界著名人士；配A級(jí)鮮花、A級(jí)水果VIPA級(jí)：集團(tuán)副總經(jīng)理、助總；市級(jí)行政官員；各界知名人士；集團(tuán)或公司在酒店接待的客人；配A級(jí)水果VIPB級(jí)：集團(tuán)部室總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總、各利潤中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助總；同級(jí)別檔次酒店同行總經(jīng)理；換房處理換房處理快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、詢問換房因素●傾聽客人的換房規(guī)定●向客人表達(dá)歉意☆對(duì)于投訴由GRO或前廳主管解決換房事宜。☆對(duì)在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)。☆對(duì)酒店給客人帶來的不便表達(dá)歉意。☆記錄客人需求和客房異常。2、填寫《房間、房價(jià)變動(dòng)表》●完整填寫《房間、房價(jià)變動(dòng)表》●如房價(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字●值班經(jīng)理以上簽字確認(rèn)換房時(shí)對(duì)于房價(jià)的解決必須嚴(yán)格遵循解決權(quán)限。3、更換房卡鑰匙●收回客人本來的房卡●分發(fā)新的房卡鑰匙給客人4、提供行李服務(wù)●為客人提供行李服務(wù)●向客人致歉和道別5、告知客房檢查●告知客房檢查房間☆客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備。☆合理解決客人遺留物品6、整理客帳資料●在PMS系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行換房●將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間、房價(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)放入新的客帳袋●《房間、房價(jià)變動(dòng)表》紅聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)《房間、房價(jià)變動(dòng)單》一共兩聯(lián)，白聯(lián)放入新的客帳袋，紅聯(lián)夜審核對(duì)房價(jià)。夜審和財(cái)務(wù)審核房價(jià)變動(dòng)和換房因素。叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、接受和記錄●問候客人●核對(duì)客人姓名與房號(hào)●完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間、天數(shù)等☆當(dāng)時(shí)核對(duì)PMS中的入住信息?！羁腿说姆刻?hào)和姓名?！顝?fù)述與確認(rèn)同步。2、輸入叫醒記錄●核對(duì)客人姓名●及時(shí)輸入當(dāng)天的叫醒記錄到電話系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入。3、叫醒服務(wù)●及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況●總機(jī)或?yàn)榭倷C(jī)代班的前臺(tái)服務(wù)員/商務(wù)中心文員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼●禮貌問候和提醒：“X先生/小姐，早上好/您好！我是總機(jī)，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，提派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別?！钭岆娫挾囗憥茁?，給客人充足的時(shí)間接電話?！钤谂龅教厥獾臍夂驎r(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫?！顚?duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。4、記錄人工叫醒情況●前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果●實(shí)行人署名延時(shí)退房解決延時(shí)退房解決快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、查詢房態(tài)●中午13：00查詢和核對(duì)信息：《應(yīng)走未走》和《在店客人余額表》●記錄余額局限性的房號(hào)和客人姓名☆查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)?！顣?huì)員卡。2、致電客人房間●詢問客人是否續(xù)?。骸癤先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？”●友情提醒客人追繳預(yù)付金對(duì)須延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存前臺(tái)。禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)。避免和客人產(chǎn)生爭執(zhí)。假如客人不在房間內(nèi)，要進(jìn)行跟進(jìn)，在18：00前及時(shí)聯(lián)系到客人。在21：00后對(duì)余額局限性無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店。3、辦理續(xù)住●確認(rèn)續(xù)住天數(shù)●查詢流量●加收預(yù)付款制作房卡鑰匙記帳/掛帳解決記帳/掛帳解決快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、確認(rèn)客人身份●詢問客人姓名和房間號(hào)碼●請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)☆未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)?！罴偃缡瞧渌麪I業(yè)部門來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符。2、確認(rèn)記帳額度●在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳如客人的帳面余額扣除必須的押金后，局限性以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付定金。3、記帳服務(wù)●與客人確認(rèn)記帳金額：“X先生/小姐，你是XXX房間，您的掛帳金額是XX元，請(qǐng)簽字確認(rèn)?！薄裉顚憽峨s項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》請(qǐng)客人簽字確認(rèn)●及時(shí)輸入PMS入帳☆前臺(tái)必須保證將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng)。4、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》●白聯(lián)：存根聯(lián)●紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)●綠聯(lián)：客帳聯(lián)☆準(zhǔn)時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管☆每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目☆每日紅聯(lián)交由夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)☆每筆帳目完畢后進(jìn)客帳袋，以備查詢?！罴偃缛霂ろ?xiàng)目涉及到其他部門的補(bǔ)償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件。離店結(jié)帳離店結(jié)帳快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候●微笑，積極問候客人●詢問客人房號(hào)2、核對(duì)房號(hào)●收取客人房卡●PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名●收回《預(yù)收款收據(jù)》收回房卡時(shí)通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房卡內(nèi)信息是否與所退房號(hào)相符。3、告知客房●電話告知服務(wù)中心退房“服務(wù)中心，XXX房退房，謝謝！?！薄駱菍臃?wù)員反饋查房信息至前臺(tái)●客房退房檢查時(shí)間在5分鐘內(nèi)☆假如超過5分鐘查房尚未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。4、核對(duì)客人的帳目●取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳●檢查客人是否有使用保險(xiǎn)箱或借物●打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字☆假如客人剛剛在餐廳或者其他酒店?duì)I業(yè)場合消費(fèi),應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入帳?！羁腿嗽跈z查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明。5、收取錢款●詢問客人的付款方式：“X先生/小姐，請(qǐng)問您用鈔票還是信用卡？”●收銀過程做到唱收唱付—鈔票支付—信用卡—公司代付帳—支票根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的的鈔票。常見的信用卡錯(cuò)誤：—消費(fèi)總額輸入錯(cuò)誤—沒有使用預(yù)授權(quán)的信用卡—接受了非法的信用卡—沒有請(qǐng)客人署名客人采用公司代付帳必須在入住前由所屬公司書面確認(rèn)。為客人做欠款離店，請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)。請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證。6、提交發(fā)票和零錢●雙手遞呈單據(jù)和零錢●發(fā)票的開具嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度7、感謝客人●面帶微笑禮貌地感謝客人：“X先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”●道別語：“歡迎您再次光顧，再見”根據(jù)情況，可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車為客人方向指引8、整理客史資料●在PMS系統(tǒng)中，完畢結(jié)帳程序●客帳資料放在指定地點(diǎn)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，尋求同事或主管幫助，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。客人留言客人留言快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、留言準(zhǔn)備●前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言條和筆●當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息☆可為未入住的預(yù)訂的客人留言，不為已經(jīng)離店的客人留言。2、記錄留言內(nèi)容●在留言記錄本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法。牢記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來電來訪者。3、反復(fù)留言內(nèi)容●與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)●反復(fù)客人的留言內(nèi)容☆準(zhǔn)確明了4、填寫《留言單》●在前臺(tái)留言本上記錄內(nèi)容●經(jīng)辦人署名☆筆跡清楚，沒有錯(cuò)別字5、遞送《留言單》●10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄解決時(shí)間●進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序●留言單擺放在床頭柜上，并將電話機(jī)壓住小部分☆對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可將留言單從門上塞入房間，保證留言單所有進(jìn)入房內(nèi)?！顚?duì)于有時(shí)效性或客人特別規(guī)定的留言進(jìn)行跟蹤，并由GRO與房內(nèi)客人聯(lián)系送入房間。6、預(yù)訂尚未到店客人的留言●與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息●填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提醒●客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人☆核對(duì)入住登記者的身份證，確認(rèn)將留言交于本人。7、訪客留言●提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容●依照留言程序送入房間☆不要看客人的留言內(nèi)容?！钤儐柨腿耸欠裼刑貏e規(guī)定。問訊服務(wù)問訊服務(wù)快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候●積極向前問候客人●電話問訊禮貌熱情☆客人在3米的范圍內(nèi)。2、詢問客人規(guī)定●仔細(xì)聆聽客人的規(guī)定或問題●口齒清楚，語速適中，表情自然●做到首問式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄。任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。3、提供問訊服務(wù)●接受相關(guān)信息問訊●關(guān)于醫(yī)療服務(wù)的問訊●為客人指引道路●保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人☆對(duì)交通、娛樂、餐飲、醫(yī)療等周邊情況，可借助問訊資料回答客人的問題?！顚?duì)于比較復(fù)雜的問題，可以請(qǐng)客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，以便仔細(xì)查詢。4、向客人道別●語言親切自然：“X先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“X先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見”來賓投訴解決來賓投訴解決快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候與接待●積極向前問候客人●關(guān)注來賓，表情自然☆客盡也許在其他來賓聽不到的地方解決投訴?！畋３掷潇o，避免悲觀態(tài)度，不要與來賓爭論。2、聆聽與記錄●精力集中，熱情從容●專心聆聽，作好記錄關(guān)注問題關(guān)鍵和來賓訴求，表現(xiàn)對(duì)客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。不要容易打斷客人發(fā)言。盡也許用姓氏稱呼來賓。3、尋求解決方法●誠懇地道歉●提供解決方法，征求客人意見●要有明確的時(shí)間承諾●在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)解決●報(bào)告上級(jí)主管☆可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效?！盍粲懈挥嗟臅r(shí)間以便完畢補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間?！钜话阌蒅RO或當(dāng)天值班經(jīng)理解決。4、關(guān)注解決結(jié)果●跟蹤解決過程●與來賓聯(lián)絡(luò)溝通，保證來賓的滿意度☆受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴解決過程與結(jié)果。☆詢問客人是否對(duì)解決意見滿意，并感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見?！钤俣汝P(guān)注投訴客賓的服務(wù)。5、記錄與記錄●對(duì)投訴進(jìn)行記錄匯總●將過程和結(jié)果記錄在《來賓信息反饋系統(tǒng)》中●輸入系統(tǒng)向公司上傳☆無論成功還是失敗地投訴解決案例都可以成為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例?！钏型对V必須記錄和上報(bào)。6、工作改善●分析投訴因素●作出整改方案●對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)物品補(bǔ)償解決物品補(bǔ)償解決快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、事件調(diào)查●掌握物品損壞的確切證據(jù)●分析損壞也許的因素●保存被損壞的物品●及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系☆客房經(jīng)理或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的因素?！顬榱丝梢哉莆論p壞的確切證據(jù)，必須保存被損壞的物品。2、查閱價(jià)格●補(bǔ)償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)客房物品價(jià)目在。租借物品必須在《借物單》說明。3、補(bǔ)償解決●核算客人的房間和姓名●向客人解釋物品損壞過程和因素●禮貌地向客人提出索賠規(guī)定●聽取客人意見●達(dá)成一致的補(bǔ)償解決結(jié)果●開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》●感謝客人的理解和配合☆避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人?！顧?quán)衡酒店和客人的利益，充足考慮客人的感受，取得一致的意見。4、善后解決●相關(guān)部門作好報(bào)損解決●及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品☆向相關(guān)部門提供此補(bǔ)償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件。商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候與接待●積極上前問候客人●面帶微笑，表情自然2、接受服務(wù)規(guī)定●仔細(xì)聽取客人的服務(wù)規(guī)定●判斷是否可提供的服務(wù)范圍●與客人確認(rèn)商務(wù)服務(wù)的價(jià)格必要時(shí)可以做些記錄。商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、上網(wǎng)。3、提供服務(wù)●按照規(guī)定規(guī)范操作●仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)●按規(guī)定收取費(fèi)用●開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》☆對(duì)操作時(shí)間較長的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或休息處休息等候?！顠鞄た腿吮仨毤皶r(shí)輸入PMS系統(tǒng)。4、感謝與道別●雙手遞交單據(jù)及有關(guān)材料●感謝客人和禮貌道別：“X先生/小姐，這是您的……謝謝，再見”☆面帶微笑，目光注視客人?？鞓伏c(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程圖書借閱快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程圖書借閱1、問候●客人進(jìn)入商務(wù)中心，離開工作臺(tái)至商務(wù)中心入口處問候客人。問候方式：“人稱+時(shí)效”如“王先生，中午好?！薄駟柡驎r(shí)應(yīng)積極、熱情、精神飽滿、微笑☆若是?？?，應(yīng)經(jīng)姓氏和職位稱呼☆經(jīng)常來商務(wù)中心閱覽圖書的客人應(yīng)與客人寒暄，并推薦新書新碟2、幫助客人查閱●客人查閱圖書/光碟時(shí)應(yīng)，站在客人1米處，盡量幫客人查找若客人不希望被打攏，可告之客人如“先生，請(qǐng)慢慢查找，有事請(qǐng)叫我”3、酒水服務(wù)●客人需要酒水服務(wù)，向客人推薦酒店水，并介紹酒水價(jià)格●根據(jù)客人點(diǎn)單，提供酒店并入帳4、若客人需要借閱●詢問房號(hào)●核對(duì)客人身份（確認(rèn)為住店客人）5、填寫圖書借閱單●完整填寫《圖書借閱單》請(qǐng)客人署名并告之客人：請(qǐng)客人在退房之前還書6、送客●站在門口送客●目送客人進(jìn)電梯，方可轉(zhuǎn)身回工作臺(tái)“**，很榮興為您服務(wù)，歡迎下次光顧”7、完畢借閱登記●填寫《借閱登記本》●電話告知前臺(tái)●將客人《圖書借閱單》一聯(lián)送前臺(tái)保管訪客登記快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程訪客登記快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程1、問候與招呼●積極問候客人2、查詢核對(duì)●核對(duì)來訪客者提供的信息●請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì)●電話征詢住店客人的意見查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。假如沒有此住店客人或客人事先規(guī)定提供保密，應(yīng)當(dāng)婉言拒絕訪客者。切忌透露客人房號(hào)。3、辦理訪客登記手續(xù)●請(qǐng)來訪者填寫《酒店訪客登記單》●告知客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后不接受房內(nèi)訪客☆晚上11點(diǎn)后，提醒客人在大堂接待訪客，《服務(wù)指南》中表達(dá)（根據(jù)本地相關(guān)規(guī)定）4、提供指引●向來訪者指引電梯方向和房號(hào)●如有必要應(yīng)當(dāng)提供情報(bào)引領(lǐng)服務(wù)●禮貌道別流程貴重物品保管快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程貴重物品保管快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)1、問候●問候客人●詢問客人的房間號(hào)碼☆酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。2、接受保險(xiǎn)箱使用規(guī)定●取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆●請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱登記卡中的項(xiàng)目●請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明●為客人選擇一個(gè)保險(xiǎn)箱并將鑰匙交給客人●填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》在記錄卡上填寫您所提供的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并在第一欄中填寫使用的第一條記錄（即本次為第一次使用記錄）在給客人鑰匙的時(shí)候，只給他將提供他使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。3、幫助客人使用保險(xiǎn)箱●由服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。●在客人存放物品時(shí)可為客人提供信封和封條等物品●與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，但是不要觸摸或移動(dòng)客人的物品4、鎖好保險(xiǎn)箱●將保險(xiǎn)箱記錄卡上聯(lián)放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，下聯(lián)交給客人●由服務(wù)員將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人●提醒客人保管好鑰匙●時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀☆保證每一個(gè)保險(xiǎn)箱都只有一把鑰匙，這樣，客人才會(huì)有安全感。5、保險(xiǎn)箱使用記錄●使用保險(xiǎn)箱記錄卡下聯(lián)核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼●將保險(xiǎn)箱取出給客人●在記錄卡上登記，并由客人署名●核對(duì)客人的署名是否與第一次的相同☆對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密☆請(qǐng)客人親自完畢存取過程☆假如發(fā)現(xiàn)署名不同，應(yīng)當(dāng)立即告知值班經(jīng)理或酒店經(jīng)理。☆每次啟動(dòng)保險(xiǎn)箱都必須記錄，涉及初次和末次?！畋ＷC記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。6、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱●確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品，請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上署名確認(rèn)●保存保險(xiǎn)箱記錄卡，至少3個(gè)月☆請(qǐng)客人將保險(xiǎn)箱記錄卡的下聯(lián)歸還酒店，以證明他終止使用保險(xiǎn)箱。☆在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間和空間。流程到店行李服務(wù)服藥登記流程到店行李服務(wù)服藥登記快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)1、車輛落客服務(wù)●客人車輛停穩(wěn)、保安員上前左手拉開后車門，右手檔住車門門框，同時(shí)問候客人：如“**，早上好。”☆保安員應(yīng)親切、禮貌、友善?！罴偃缡浅鲎廛嚕鲁鲎廛囓嚺铺?hào)給客人。2、拉門●行李生為客人拉門，并問候如“早上好?！闭咀藘?yōu)美（一手拉門、一手放在背后，上身側(cè)傾15度、點(diǎn)頭）精神飽滿、親切和諧。3、搬運(yùn)營李●手提行李，手提并站在客人身后一米等待客人登記，之后隨同客人一起將行李送進(jìn)房間●大件行李用行李車運(yùn)送。手提行李服務(wù)時(shí)應(yīng)確認(rèn)客人姓氏，稱呼客人姓氏，在客人右側(cè)前方引領(lǐng)客人，到房間。注意不要和客人乘同一電梯，行李應(yīng)在10分鐘內(nèi)送入房間。4、介紹客房●對(duì)第一次到店的客人，向客人介紹酒柜和衣柜的物品。提醒客人有任何需要可以和服務(wù)中心“5”聯(lián)系。5、道別●祝客人居?？鞓冯p手交叉，前傾15度，后退兩步。替客人關(guān)上房門，轉(zhuǎn)身離開?？鞓伏c(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程行李寄存快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)流程行李寄存服藥登記1、接受行李●對(duì)的填寫行李牌●撕下行李牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知☆上聯(lián)具體填寫，規(guī)定留下客人署名和聯(lián)系電話?！钕侣?lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)。2、存放行李●輕存輕放，保證行李完好●將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩駥?duì)的懸掛行李寄存牌多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛，掛以保證客人信息安全；存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛，已便查找。3、歸還行李●向客人索取行李牌下聯(lián)●核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)●請(qǐng)客人在行李單下聯(lián)上簽字確認(rèn)后歸還行李●保存行李寄存牌☆更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌。4、解決代領(lǐng)行李●認(rèn)真核對(duì)客人身份●致電詢問寄存者委托人情況●留下委托人身份證復(fù)印件和署名流程封包投袋服藥登記快樂點(diǎn)提醒流程封包投袋服藥登記快樂點(diǎn)提醒標(biāo)準(zhǔn)1、鈔票封包●交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡●打印鈔票帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額●打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》●核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的鈔票金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符●填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包●交封包放入保險(xiǎn)箱●整理本班內(nèi)表單☆夜審封包須核對(duì)鈔票帳戶內(nèi)科目輸入是否對(duì)的，然后將鈔票帳戶結(jié)帳。☆打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對(duì)。☆認(rèn)真閱讀《收銀員交款報(bào)告》☆保持前臺(tái)備用金金額不變，鈔票帳戶相應(yīng)金額不變?！罴偃纭妒浙y員交款報(bào)告》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、鈔票帳與《收銀員交款報(bào)告明細(xì)》核對(duì)?！睢督豢顔巍飞蠎?yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和署名?！顚⒈景鄡?nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆。2、夜審前核對(duì)●早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當(dāng)天該兩項(xiàng)的收入平衡●不選擇操作員，打印《收銀員交款報(bào)告（全天）》●