商務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱

PAGEPAGE24商務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱商務(wù)禮儀概述在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中,商務(wù)往來是一種重要的交往形式:商務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說也是一種交際活動(dòng)。因此商業(yè)場(chǎng)合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范,從而形成了商務(wù)禮儀。一個(gè)人只有具備較強(qiáng)的交際能力,才能立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中。商務(wù)禮儀作為商業(yè)交際中必不可少的組成部分,其重要性已越來越被商界人士所認(rèn)識(shí)和看中。一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵及特征（一）商務(wù)禮儀的內(nèi)涵所謂商務(wù)禮儀,就是人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。（二）商務(wù)禮儀的特征

信用性

時(shí)效性

文化性二、商務(wù)禮儀的作用（一）溝通與協(xié)調(diào)

促進(jìn)溝通交流

調(diào)適人際關(guān)系（二）塑造良好形象

塑造良好的個(gè)人形象

塑造良好的企業(yè)形象三、商務(wù)禮儀教育（一）禮儀教育的社會(huì)意義

傳承與發(fā)展傳統(tǒng)禮儀

提高社會(huì)的精神文明水平

規(guī)范人們的社交行為（二）商務(wù)禮儀教育的功效

有利于規(guī)范商務(wù)人員的交際行為

促進(jìn)傳統(tǒng)禮儀更新

加快中國(guó)與世界商務(wù)禮儀的接軌

推動(dòng)人際關(guān)系的健康發(fā)展（三）商務(wù)禮儀教育的目的

提高認(rèn)識(shí)

陶冶情感

鍛煉意志

養(yǎng)成習(xí)慣（四）商務(wù)禮儀教育的途徑

職業(yè)培訓(xùn)

學(xué)校培訓(xùn)

社會(huì)文化的互動(dòng)（五）商務(wù)禮儀的培訓(xùn)方法

講授法

演示法

實(shí)踐法★本章應(yīng)記住的5個(gè)基本點(diǎn):1.所謂商務(wù)禮儀,就是人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。商務(wù)禮儀具有信用性、時(shí)機(jī)性和文化性特征。2.商務(wù)禮儀的應(yīng)用對(duì)促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展,起著很大的作用。一方面,它有利于促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的溝通與協(xié)調(diào)；另一方面,還有利于塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。3.當(dāng)前,隨著我國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)開放力度的加大,積極而穩(wěn)妥地加強(qiáng)商務(wù)禮儀教育將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。4.進(jìn)行商務(wù)禮儀教育的途徑和方法越來越多,人們可通過職業(yè)培訓(xùn)、學(xué)校培訓(xùn)以及社會(huì)文化的影響等途徑,達(dá)到商務(wù)禮儀教育的目的。5.隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的商務(wù)活動(dòng)也越來越頻繁,禮儀的未來發(fā)展趨勢(shì)逐漸傾向于國(guó)際化、橫向化、實(shí)用化和靈活化。第二章著裝的禮儀在塑造、維護(hù)自身形象方面,不同的行業(yè)所要求的重點(diǎn)往往不同。對(duì)商務(wù)人員來說,穿著打扮直接影響對(duì)象對(duì)他的印象。因此,每一位商務(wù)人員都應(yīng)予以重視。所謂著裝禮儀,就是有關(guān)商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范。從整體上說,著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮必須既符合身份,又符合行業(yè)規(guī)范,力圖通過規(guī)范化的著裝既展示商務(wù)人員自身的風(fēng)貌,又體現(xiàn)所在企業(yè)的良好形象。一、西服（一）選擇西裝挑選西裝的八項(xiàng)注意:1.面料的選擇:毛料應(yīng)為首選。2.色彩的選擇:商務(wù)活動(dòng)中,首選藏藍(lán)色。也可以選擇灰色或棕色的西裝。黑色更適用于莊嚴(yán)肅穆的場(chǎng)合。按照慣例,男性商務(wù)人員在正式場(chǎng)合不宜穿色彩過于鮮艷或發(fā)光發(fā)亮的西裝。朦朧色、過渡色的西裝,通常也不適宜。越是正規(guī)的場(chǎng)合,越講究穿單色的西裝。3.圖案的選擇:一般以無圖案為好。4.款式的選擇:西裝套狀有兩件套和三件套之分。兩件套包括:一衣、一褲。三件套包括:一衣、一褲、一背心。三件套更適合出席高層次的商務(wù)活動(dòng)。5.造型的選擇：歐式西裝灑脫大氣,適合高大魁梧人穿；美式西裝寬大飄逸,略顯散漫；英式西裝剪裁得體,日式西裝貼身凝重,這兩種更適合中國(guó)人穿著。6.尺寸的把握：西裝要大小合身,寬松適度。7.做工的注意:

看其襯里是否外露

看其衣袋是否對(duì)稱

看其紐扣是否縫牢

看其表面是否起泡

看其針腳是否均勻

看其外觀是否平整8.場(chǎng)合的區(qū)別:根據(jù)場(chǎng)合分為正裝西裝和休閑西裝。（二）規(guī)范穿著男性商務(wù)人員在穿西裝時(shí),要特別注意以下七個(gè)方面問題:

要拆除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要衣袖不卷不挽

要慎穿毛衫。在冬季寒冷時(shí),可以穿一件“V”型單色羊毛衫,不妨礙打領(lǐng)帶。

要巧配內(nèi)衣。內(nèi)衣的色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿,款式上短于襯衫。

要少裝東西。上衣內(nèi)胸袋可用來放鋼筆、錢夾或名片夾。（三）與襯衫的搭配與西裝為伍的襯衫,應(yīng)當(dāng)是正裝襯衫。具備下述特征:

面料:純棉、純毛為主。

色彩：正裝襯衫必須為單一色彩,白色首選。

圖案：以無任何圖案為佳,較細(xì)的豎條襯衫也可考慮,但禁止同時(shí)穿著豎條西裝。

衣領(lǐng)

衣袖:必須為長(zhǎng)袖襯衫。

衣袋：以無胸袋為佳,即使有,也要盡量少放東西。襯衫與西裝的穿著要領(lǐng):

衣扣要扣上：襯衫所有紐扣都要扣上,只有不打領(lǐng)帶時(shí)可以揭開領(lǐng)扣。

袖長(zhǎng)要適度:最美觀的是襯衫袖口恰好露出來1厘米左右。

下擺要放好:要均勻掖進(jìn)褲腰之內(nèi)。

大小要合身：衣領(lǐng)與胸圍要松緊適度,其下擺不宜過短。注意：在辦公室內(nèi),可以暫時(shí)脫下西裝上衣,但外出參加正式活動(dòng),是不合乎禮儀規(guī)范的。（四）與領(lǐng)帶的搭配

領(lǐng)帶的挑選注意:面料,應(yīng)選用真絲或羊毛的,滌絲有時(shí)也可選用。色彩：?jiǎn)紊I(lǐng)帶首選,切勿多于三種顏色,少打淺色或艷色領(lǐng)帶。圖案：主要是單色無圖案領(lǐng)帶,或者是條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則形狀。

款式領(lǐng)帶箭頭與平頭之分:下端為箭頭,傳統(tǒng)正規(guī)；下端平頭,時(shí)髦隨意。領(lǐng)帶寬窄之別:最好與西裝上衣的衣領(lǐng)成正比。簡(jiǎn)約式領(lǐng)帶:“一拉得”等領(lǐng)帶不適合正式活動(dòng)使用。

領(lǐng)帶的佩帶注意場(chǎng)合注意服裝注意男女有別注意位置注意結(jié)法注意長(zhǎng)度注意配飾（五）與鞋襪的搭配穿西裝時(shí),只能穿皮鞋,最好是牛皮。黑色皮鞋最適宜與西裝套裝搭配。襪子宜與皮鞋同色。（六）與公文包的搭配

公文包的選擇面料以真皮為宜,黑色、棕色的公文包是最正統(tǒng)的選擇,若與皮鞋是色彩一致,看上去十分完美和諧。最標(biāo)準(zhǔn)的公文包,是手提式的長(zhǎng)方形公文包。除商標(biāo)為,包的外表上不宜帶有任何圖案、文字。

公文包的使用用包不宜多、用包不張揚(yáng)、包內(nèi)宜整潔、用包不亂放二、職業(yè)套裙（一）職業(yè)套裙的選擇選擇套裙的七項(xiàng)注意:

面料上乘:上衣、裙子以及背心等,應(yīng)當(dāng)選用同一種面料。外觀上,講究勻稱、平整,彈性手感要好,不起皺、起毛、起球。

色彩宜少:套裙要求以冷色調(diào)為主。一套套裙全部色彩不要超出兩種。

圖案忌花哨：可以不帶圖案,如果有圖案,不能太亂。

點(diǎn)綴忌多:套裙上不宜添加過多的點(diǎn)綴。

尺寸合適

造型合身

款式時(shí)尚（二）職業(yè)套裙的穿著在穿著套裙時(shí),需要注意以下幾個(gè)主要方面:

大小適度:一般情況下,上衣最短可以齊腰,裙子最長(zhǎng)可以達(dá)到小腿中部。上衣袖廠以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。

穿著到位:正式場(chǎng)合中,上衣的衣扣只能一律全部系上,不允許部分或全部解開,更不允許當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下來。

注意場(chǎng)合

協(xié)調(diào)妝飾:既不可以不化妝,也不可以化濃妝。如果佩帶首飾,最多不超過三種,要注意自己的職業(yè)女性的身份。

兼顧舉止：就座以后,務(wù)必注意姿態(tài),切勿雙腿分開過大,或是翹起一條腿來,腳尖抖動(dòng),更不可以腳尖挑鞋直晃,甚至當(dāng)眾拖鞋。（三）職業(yè)套裙的搭配

襯衫單色為佳:最好沒有圖案。

內(nèi)衣大小適中:不能使它的輪廓一目了然地在套裙之外展現(xiàn)出來。

襯裙款式配套：宜為單色,如白色、肉色等。不允許出現(xiàn)外淺內(nèi)深的情況。

鞋襪不可隨意:與套裙配套的皮鞋宜為牛皮鞋,以黑色最為正統(tǒng),與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。鞋跟宜為高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。同時(shí)所穿的襪子,可以是尼龍絲襪或羊毛襪,應(yīng)為單色。高統(tǒng)襪與連褲襪,則是與套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。穿鞋襪時(shí),還應(yīng)特別注意幾點(diǎn)：鞋襪大小相宜鞋襪不可當(dāng)中脫下襪子不可隨意亂穿襪口不可暴露于外★本章應(yīng)記住的5個(gè)要點(diǎn):1.著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮必須既符合身份,又符合行業(yè)規(guī)范。商務(wù)人員在穿著打扮方面,最忌諱的就是不符合身份,不遵守相關(guān)規(guī)范。2.商務(wù)人員在日常的工作和生活中,對(duì)于有關(guān)西裝、套裙、制服的禮儀規(guī)范,務(wù)必身體力行,嚴(yán)格遵守。3.男性商務(wù)人員穿西裝時(shí),必須從西裝的選擇、穿法、搭配等三個(gè)主要方面嚴(yán)格遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。4.女性商務(wù)人員的職業(yè)著裝最適宜的是套裙。套裙的搭配更有許多講究,主要應(yīng)當(dāng)考慮襯衫、內(nèi)衣、襯裙、鞋襪等的選擇是否適當(dāng)。5.商務(wù)制服的選擇應(yīng)當(dāng)面料好、色彩少、款式雅。穿著制服必須注意不臟、不皺、不破、不亂。第三章儀表的禮儀商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中,個(gè)人形象至關(guān)重要。它不僅反映著個(gè)人的儀表風(fēng)度,更是企業(yè)整體形象的一張廣告。恰當(dāng)修飾的儀容,自然得體的儀態(tài),往往是美的儀表的重要標(biāo)志。注意了儀容的修飾,會(huì)使人顯示出迷人的風(fēng)采。即使天資國(guó)色的人,若不注重儀表的恰當(dāng)修飾,也會(huì)使自己遜色三分。人的儀態(tài)舉止反映了一種深層次的美,體現(xiàn)了一個(gè)人綜合素質(zhì)及修養(yǎng)的高低?？梢?商務(wù)人員注重儀表禮儀,是從事商務(wù)活動(dòng)的一門必修課。一、美發(fā)（一）護(hù)發(fā)商務(wù)人員護(hù)發(fā)的要求:1.重視頭發(fā)的洗滌

注意水的選擇:水溫大約在40度左右的熱水。

注意洗發(fā)劑的使用

注意頭發(fā)的變干:最好自然晾干,有利于保護(hù)發(fā)質(zhì)。2.重視頭發(fā)的修理

選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ?最好隨身攜帶一把發(fā)梳。

掌握梳理的技巧

避免公開的修飾:若在外人面前梳理頭發(fā),是極不禮貌的。3.重視頭發(fā)的養(yǎng)護(hù):護(hù):免于接觸強(qiáng)酸強(qiáng)堿物質(zhì),防止暴曬,酌情采用護(hù)發(fā)劑。養(yǎng)：辛辣刺激食物不能食用過量,煙酒對(duì)頭發(fā)危害嚴(yán)重,如欲減少頭屑,少吃油性大的食物,可多吃些核桃類堅(jiān)果,或黑芝麻食品。（二）做發(fā)商務(wù)人員做發(fā)的要求:1.讓頭發(fā)保持適當(dāng)長(zhǎng)度

應(yīng)當(dāng)定期理發(fā):最好半月理發(fā)一次,最長(zhǎng)不超過一個(gè)月。

應(yīng)當(dāng)慎選理發(fā)方式

應(yīng)當(dāng)留意頭發(fā)長(zhǎng)度:既不宜理成光頭,也不宜將頭發(fā)留的過長(zhǎng)。商界男士頭發(fā)前不覆額,側(cè)不遮耳,后不及領(lǐng),面不留須。2.塑造美觀大方發(fā)型

根據(jù)性別確定發(fā)型

根據(jù)臉型確定發(fā)型

根據(jù)身材確定發(fā)型:身材矮小者,不要留長(zhǎng)發(fā)；身材高瘦者不要把頭發(fā)削的又短又少；身材矮胖者,不可使頭發(fā)做得蓬松豐厚。

根據(jù)職業(yè)選擇發(fā)型3.選擇頭飾要慎重男士不宜使用任何發(fā)飾,女士有必要時(shí)可以使用,但色彩應(yīng)為單色,不帶任何花飾。另外注意:工作崗位上不允許戴帽子。二、化妝（一）化妝的基本規(guī)則1.化以淡妝為主的工作妝工作妝要求以淡為主,清淡而傳神2.避免過量使用芳香型化妝品尤其香水不能過量。衡量標(biāo)準(zhǔn):一米一內(nèi)被人聞到不算過量,三米開外被聞到為過量使用香水位置有兩處：脈搏離皮膚近的地方,如手腕、耳根、頸側(cè)；服裝上部位,如內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺等3.避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝4.力戒妝面出現(xiàn)殘缺（二）化妝的方法1.打底先搽一薄層保濕精華素,待吸收后,再涂粉底霜。2.搽胭脂:注意與口紅的搭配。3.化唇4.眼線與眼影5.眉毛三、儀態(tài)（一）表情1.微笑微笑的基本要求:

發(fā)自內(nèi)心

適度得體:齒不露、聲不出,既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感,也不要咧著嘴哈哈大笑。

區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象

目光:商務(wù)人員在介紹產(chǎn)品時(shí),如果額頭舒展,眼神放光,能讓顧客從您流露出的明快而親切的目光中產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的信任感。（二）站姿1.男性商務(wù)人員的站姿

不要兩腿交叉而應(yīng)兩腳分開

手不宜插在腰間及衣褲袋中

站立談話時(shí),不應(yīng)渾身扭動(dòng),東張西望。2.女性商務(wù)人員的站姿女性商務(wù)人員站立時(shí)應(yīng)注意的部位:

雙腳:雙腳靠攏在一起,呈“V”字,切忌兩腳分開,甚至呈平行狀。

雙膝:雙膝挺直,靠攏。

雙手:將右手搭在左手上,然后貼在腹部,雙肩自然下垂。

胸部：站立時(shí)應(yīng)略向前方挺出,同時(shí)注意收腹,挺直后背。

下頜：下頜微收,雙目平視前方,自然放松。（三）走姿商務(wù)人員走姿要求:正確而自然、優(yōu)雅有風(fēng)度、輕捷有節(jié)奏（四）坐姿1.就坐時(shí)的動(dòng)作大方的從座椅的左后側(cè)接近后輕輕落座,盡量不要背對(duì)自己將要與之交談的人。女性如果面對(duì)男性,先將裙子攏一下,顯得優(yōu)雅。2.男性商務(wù)人員坐姿要求在坐椅上,不能將兩腿叉開,伸得老遠(yuǎn),或是腳藏在坐椅下,甚至用腳勾著坐椅的腿,這都是非禮的舉動(dòng),也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺感受,造成不必要的麻煩。3.女性商務(wù)人員的坐姿要求

雙腿垂直式

雙腿疊放式

雙腿斜放式

雙腳交叉式

雙腳內(nèi)收式

腳踝盤住收起式特別注意:拜訪長(zhǎng)輩、上司或貴賓時(shí),落座后不宜坐滿座位,更不要像與家人拉家常一樣架起“二郎腿”。（五）蹲姿左腳在前,左腳全腳掌著地,小腿基本垂直地面,右腳在后,右腳跟提起,腳前掌著地,兩腿靠緊,臀部向右腳跟蹲下。注意不要低頭、彎背和翹囤。（六）手勢(shì)1.使用手勢(shì)禮儀的基本要求與人談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,更不能手舞足蹈。“靜止的雙手是權(quán)威的表示”,是有道理的。2.了解手勢(shì)符號(hào)在不同國(guó)家、地區(qū)的含義（七）儀態(tài)的禁忌儀態(tài)禁忌的內(nèi)容:1.動(dòng)作與聲音公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位,力求避免從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音,不要趴在或坐在桌上。2.服裝與氣味參加商務(wù)活動(dòng)前,不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性食物,以免口腔異味。3.健康與衛(wèi)生患感冒或其他傳染病時(shí)應(yīng)避免參加各種公共商務(wù)活動(dòng)。4.零食習(xí)慣公共場(chǎng)所不要吃東西,也不要強(qiáng)迫讓別人食用?！锉菊履鷳?yīng)該記住的4個(gè)基本點(diǎn):1.商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中,個(gè)人形象至關(guān)重要。它不僅反映著個(gè)人的儀表風(fēng)度,更是企業(yè)整體形象的一張廣告。2.商務(wù)人員的美發(fā)禮儀的基本要求是:經(jīng)過修飾之后的頭發(fā),必須以莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方為其主導(dǎo)風(fēng)格,力避離奇古怪、不倫不類的造型。3.女性商務(wù)人員的化妝禮儀,不可被輕視?；瘖y不僅是一種禮貌,更是商界女士的職業(yè)要求。4.儀態(tài)是人在行為中的身體姿態(tài)和風(fēng)度,包括立、坐、行的姿態(tài)和手勢(shì),面部表情及相應(yīng)的動(dòng)作等?？梢哉f,優(yōu)雅得體的儀態(tài)是商務(wù)人員所必須練就的“基本功”。第四章接待的禮儀在企業(yè)之間,業(yè)務(wù)交往十分頻繁,因此接待工作必不可少。從接待禮儀的角度講,來者都是客,不論平時(shí)與己方關(guān)系如何,都應(yīng)當(dāng)以禮相待。在商務(wù)禮儀中,邀約是指因?yàn)楦鞣N各樣的實(shí)際需要,而對(duì)一定的交往對(duì)象發(fā)出邀請(qǐng),邀請(qǐng)對(duì)方出席某項(xiàng)活動(dòng),或是前來己方做客的行為。對(duì)邀請(qǐng)者而言,發(fā)出邀請(qǐng),是一種禮儀上要求非常嚴(yán)格的行為,邀請(qǐng)的形式和內(nèi)容不僅要力求合乎禮貌,取得被邀請(qǐng)者的良好回應(yīng),而且還必須使之符合雙方各自的身份,以及雙方之間關(guān)系的現(xiàn)狀。商務(wù)拜訪是指受對(duì)方商家邀請(qǐng)而對(duì)其進(jìn)行出訪。在商務(wù)拜訪中,一定要遵守一定的禮儀規(guī)范,這對(duì)達(dá)到拜訪目的是非常重要的。因此,作為一個(gè)商務(wù)人員,既要懂得接待的禮儀,也要懂得拜訪的禮儀。一、接待（一）接待的原則1.注意身份對(duì)等是指接待方的人員身份,人數(shù)要與對(duì)方相當(dāng),以示尊重。2.講究禮賓秩序禮賓秩序的排列:

按身份與職務(wù)的高低順序排列

按姓氏筆畫排列

按國(guó)家或企業(yè)名稱的英文字母順序排列（二）接待的種類1.業(yè)務(wù)往來接待2.對(duì)投訴者的接待3.商務(wù)宣傳活動(dòng)接待（三）接待的準(zhǔn)備1.了解客人基本情況2.確定迎送規(guī)格3.布置接待環(huán)境4.做好迎客安排（四）接待的程序1.了解情況2.食宿安排3.迎接客人4.安頓賓客接待人員向來賓告別前,應(yīng)把就餐地點(diǎn)、時(shí)間告訴客人,并留下自己的聯(lián)系方式,以便隨時(shí)聯(lián)系。5.協(xié)調(diào)日程6.組織活動(dòng)7.安排返程（五）接待中的要求1.熱情接待2.善于傾聽3.盡可能的不接電話4.尊重與溝通5.難題的處理在接待客戶時(shí),不要隨意打斷、駁斥對(duì)方,也不要輕易許諾,不同意對(duì)方觀點(diǎn),要克制情緒,委婉表達(dá)自己意見。二、邀約（一）邀約的發(fā)出在商務(wù)交往中,因各種各樣的實(shí)際需要,商家對(duì)一定的交往對(duì)象發(fā)出約請(qǐng),邀請(qǐng)對(duì)方出席某項(xiàng)活動(dòng),或是前來我方做客。這類性質(zhì)的活動(dòng),稱之為邀約。正式邀約的具體形式:1.請(qǐng)柬邀約：首選的邀約工具和形式,用在正式事務(wù)和活動(dòng)中。2.書信邀約:一般用于小型商務(wù)交往。3.傳真邀約4.電報(bào)邀約5.便條邀約（二）邀約的答復(fù)對(duì)書面邀約的答復(fù),通常采用書信的形式。所有的回函,不管是接受函還是拒絕函,均須在接到書面邀約之后三日之內(nèi)回復(fù),而且回的越早越好。三、拜訪（一）拜訪前的準(zhǔn)備1.預(yù)先約定2.帶齊文件3.準(zhǔn)備小禮品4.服裝與儀表（二）拜訪中的規(guī)則商務(wù)拜訪中必循的禮儀規(guī)則:1.如期而至2.聽從安排3.衣冠整潔4.關(guān)掉手機(jī)5.適時(shí)告辭6.過后感謝★本章您應(yīng)該記住的6個(gè)基本點(diǎn):1.商務(wù)接待是事關(guān)商務(wù)活動(dòng)成敗的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此,商務(wù)接待必須注意身份對(duì)等和講究禮賓秩序原則。2.在商務(wù)交往中,對(duì)一定交往對(duì)象發(fā)出約請(qǐng),邀請(qǐng)對(duì)方出席某項(xiàng)活動(dòng)或事務(wù),這種行為稱之為邀約。3.正式邀約有請(qǐng)柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報(bào)邀約和便條邀約。4.對(duì)邀約的回函通常采用書信的形式,所有回函不管是接受涵還是拒絕涵,均須在接到書面邀約后三日內(nèi)回復(fù)。5.任何商務(wù)拜訪一般都要事前約好以利對(duì)方充足準(zhǔn)備。商務(wù)拜訪前自己一定要做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。例如備齊文件資料、名片、儀容整潔等方面。6.遵循商務(wù)拜訪中的禮儀規(guī)范:不做失約之客,客聽主人安排,遵循商務(wù),雙方談話時(shí)最好關(guān)掉手機(jī),適時(shí)告辭,不做難辭之客。第五章洽談的禮儀商務(wù)洽談是商務(wù)人員需要經(jīng)常參加的一項(xiàng)重要商務(wù)活動(dòng),其中重要的是應(yīng)該溝通和交流。只有在洽談的氣氛中互相尊重、互相理解,才能使得商務(wù)洽談取得最好的效果,禮儀是洽談雙方最重要的溝通橋梁。一、洽談的準(zhǔn)備商務(wù)洽談是指在商務(wù)交往中,存在著某種關(guān)系的有關(guān)各方,為了進(jìn)行合作、達(dá)成交易或?yàn)榱颂幚頎?zhēng)端、消除分歧,而坐在一起所進(jìn)行的面對(duì)面的討論與協(xié)商。技術(shù)性準(zhǔn)備1.技術(shù)性準(zhǔn)備的原則

客觀原則

預(yù)審原則

自主原則

兼顧原則2.技術(shù)性準(zhǔn)備的主要內(nèi)容

知己知彼

熟悉程序

掌握策略（二）禮儀性準(zhǔn)備1.注重儀容、儀表2.合理安排洽談地點(diǎn)3.布置好洽談座次（三）遵循的方針1.禮敬對(duì)手2.依法辦事3.互利互惠二、洽談中的規(guī)范一場(chǎng)完整的商務(wù)洽談一般要經(jīng)過摸底、報(bào)價(jià)、磋商、成交和簽約五個(gè)階段,商務(wù)人員切記不能只顧利益而不顧禮節(jié)。創(chuàng)造和諧氣氛1.制造良好的開局氣氛

雙方人員見面,先要互相介紹

注意談吐舉止

注重自己的儀表2.自然進(jìn)入洽談?wù)}（二）平等地商討1.坦誠(chéng)相見在商務(wù)談判桌上,坦誠(chéng)相見是有限度的,并不是將一切和盤托出,而應(yīng)以既贏得對(duì)方信賴又不使自己陷于被動(dòng)、喪失利益為度。2.心平氣和

找出矛盾,對(duì)癥下藥

對(duì)事不對(duì)人

有的放矢

態(tài)度誠(chéng)懇,面對(duì)現(xiàn)實(shí)3.正確而靈活地使用語言（三）禮貌地提問1.提問方式要適當(dāng)

問話的方式要委婉,語氣要親切平和

提問的內(nèi)容和角度要慎重選擇

做好所提問題的準(zhǔn)備2.提問時(shí)機(jī)要適當(dāng)在別人講話時(shí),插話必須借助于一些特定的套話來實(shí)現(xiàn),如:“對(duì)不起,我能打斷您一會(huì)兒?jiǎn)?？”或“?qǐng)停一下?！?/p>

在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問

在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問

在自己發(fā)言前后提問

在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問3.坦誠(chéng)回答,耐心傾聽（四）友好地辯論1.理智爭(zhēng)辯談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辨證關(guān)系,既要維護(hù)自身利益,又要不失禮儀。2.舉證有力3.用語謹(jǐn)慎4.緊扣“死線”談判結(jié)束后,不論己方收益如何,都應(yīng)有禮貌地與對(duì)方握手、話別。有時(shí)即使不歡,也不能無禮而散。三、簽約的要求（一）草擬合同1.遵守法律2.合乎常識(shí)3.顧及對(duì)手（二）準(zhǔn)備簽署1.布置好簽字廳2.安排好簽字時(shí)的座次3.預(yù)備好待簽的合同文本舉行簽字儀式,是一樁嚴(yán)肅而莊重的大事,因此不能將“了猶未了”的“半成品”交付使用；或是臨近簽字時(shí),有關(guān)各方還在為某些細(xì)節(jié)而糾纏不休。4.簽字人員的服飾規(guī)范（三）簽字儀式1.簽字儀式正式開始2.簽字人正式簽署合同文本3.交換已正式簽署的合同文本4.互相道賀★本章您應(yīng)該記住的6個(gè)基本點(diǎn):1.商務(wù)洽談決不僅僅是討價(jià)還價(jià),其中更重要的還應(yīng)該是溝通和交流,只有在融洽的氣氛中,互相尊重、互相理解,才能使談判取得最好的效果。2.商務(wù)洽談應(yīng)做好禮儀性準(zhǔn)備工作,即要求有關(guān)人員在安排和準(zhǔn)備洽談會(huì)時(shí),要注意自己的儀表,布置好洽談場(chǎng)所,安排好洽談的座次等等,以次表示對(duì)洽談的重視以及對(duì)對(duì)方的尊重。3.商務(wù)人員必須遵循的洽談要點(diǎn)是:禮敬對(duì)手,態(tài)度友好；遵守法律,依法辦事；平等協(xié)商,互惠互利。4.在談判過程中,洽談雙方一定要坦誠(chéng)相見,心平氣和,尤其要注意正確使用禮貌語言。5.草擬合同時(shí)必須注意：遵守法律,依照法律擬定條款；合乎常識(shí)和專業(yè)技術(shù)的要求；顧及對(duì)手,考慮到對(duì)方的利益。6.簽署合同的準(zhǔn)備工作要有條不紊,簽字儀式的進(jìn)行要遵循必要的程序。第六章宴會(huì)的禮儀宴會(huì)是商務(wù)活動(dòng)中一種通行的較高層次的禮儀形式。宴會(huì)常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日,表示祝賀、迎送貴賓等事項(xiàng)。宴會(huì)的場(chǎng)面一般比較盛大、隆重,能使人得到一種禮遇上的滿足。宴會(huì)的形式可以多種多樣,如有正式宴會(huì)、西餐宴會(huì)、歡迎宴會(huì),還有酒會(huì)、冷餐會(huì)等。任何形式的宴會(huì)都可以表示祝賀、感謝等友好情感。通過宴會(huì),能夠很好地協(xié)調(diào)各種關(guān)系,聯(lián)絡(luò)各種感情,消除商務(wù)活動(dòng)中的隔閡,達(dá)到增進(jìn)友誼,加強(qiáng)合作的目的。在商務(wù)宴會(huì)中,無論是宴會(huì)的組織者還是參與者,都應(yīng)遵守一定的禮儀規(guī)范,表現(xiàn)出自己的彬彬有禮的形象和優(yōu)雅大方的風(fēng)度。一、宴會(huì)的組織（一）前期的工作1.確定宴請(qǐng)范圍和名單宴請(qǐng)規(guī)格應(yīng)視宴請(qǐng)的目的和參加人員的身份來確定,規(guī)格過低顯得失禮,規(guī)格過高亦無必要,宴請(qǐng)的方式則主要以商務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)和內(nèi)容來確定。2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)3.及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)出請(qǐng)柬:請(qǐng)柬一般應(yīng)提前一周到二周發(fā)出。4.慎重地選擇宴會(huì)菜單

主人應(yīng)優(yōu)先考慮的菜肴:中餐特色的菜肴本地特色的菜肴此處餐館的看家菜

忌選的菜肴:宗教禁忌民族禁忌職業(yè)禁忌個(gè)人禁忌（二）桌次的排列桌次的排定大致原則基本相同,即主桌排定以后,其余桌次的高低以離主桌位的遠(yuǎn)近而定,離主桌越近的桌次越高,離主桌越遠(yuǎn)的桌次越低；平行桌以右桌為高,左桌為低。桌數(shù)較多時(shí),要擺桌次牌。（三）席位的排列正式宴會(huì)的席位座次:1.以主人為中心,以右為上2.把主賓安排在顯要位置3.夫婦一般不相鄰而坐4.主賓雙方人員應(yīng)穿插安排（四）宴會(huì)進(jìn)程中的規(guī)范1.迎接賓客2.引賓入席3.上菜適時(shí)4.祝酒致辭5.活躍氣氛6.送客話別二、出席宴請(qǐng)（一）出席前的禮儀1.向?qū)Ψ交貜?fù)接受邀請(qǐng)2.適度修飾儀表3.適時(shí)到達(dá)4.向主人招呼致意（二）落座的禮儀落座前,要注意桌上席位卡是否寫著自己的名字,不可隨意亂坐。如果沒有排定座位,自己又不是主賓,那可以自動(dòng)地坐在遠(yuǎn)離主人的席位上。（三）席間的舉止1.舉止有禮2.進(jìn)餐文雅口中有食物時(shí),勿張嘴說話。手上持刀叉或同席客人尚在咀嚼食物時(shí),避免向其問話。別人問話時(shí),正好自己的口中有食物,可等食物咽下3.餐具使用禁忌4.正確使用餐巾請(qǐng)注意,中式餐是將餐巾全部打開,西式餐的午餐也是如此,而西式餐的晚餐則是將餐巾打開到雙摺為止。不宜將餐巾放入衣領(lǐng)內(nèi)、皮帶內(nèi)或襯衫紐扣中間,這種做法早已過時(shí)。5.牙簽與調(diào)味品的使用（四）意外事件的處理如果鄰座或服務(wù)員因?yàn)椴簧鲗⒕扑?、湯水灑在自己身?弄臟了衣服,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地微笑著向?qū)Ψ秸f聲“沒關(guān)系”,隨后自己動(dòng)手去擦干。（五）中途道別1.說明情況2.選好時(shí)機(jī)3.減少影響（六）宴會(huì)結(jié)束三、宴會(huì)中的飲酒（一）斟酒與敬酒男士不應(yīng)首先提議為女士干杯,晚輩、下級(jí)不宜首先提議為長(zhǎng)輩、上級(jí)干杯。（二）飲酒須知1.姿勢(shì)要正確2.酒量要適宜3.勸酒要適度4.拒酒要得體宴席上,不要為了拒絕喝酒而東躲西藏,更不要把酒杯扣在餐桌上。5.隨時(shí)提醒自己四、工作餐（一）工作餐的特點(diǎn)1.具有實(shí)際目的2.規(guī)模較小:一般不超10人為好。3.隨意性大4.提議者做東（二）工作餐的安排1.時(shí)間舉行工作餐的具體時(shí)間,原則上應(yīng)當(dāng)由工作餐的參與者共同協(xié)商決定。有時(shí),亦可由做東者首先提議,并且經(jīng)過參與者的同意。2.地點(diǎn)3.菜肴的選擇出于衛(wèi)生方面的考慮,工作餐最好采取“分餐制”的就餐方式。不習(xí)慣的話,代之以“公筷制”亦可。（三）賓主的注意事項(xiàng)1.就餐的座次就餐時(shí)主人與主賓若是同性,則雙方就坐時(shí)可根據(jù)具體情況有較多的選擇。主人與主賓若為異性,則雙方最好是對(duì)面而坐。2.席間的交談在別人用餐時(shí),切勿毫無眼色地向其討教。自己在講話時(shí),不要長(zhǎng)篇大論,或是張牙舞爪,口水狂飛。3.不宜錄音、錄像4.不與無關(guān)之人接談五、自助餐（一）自助餐的特點(diǎn)所謂自助餐,就是不預(yù)備正餐,而由就餐者自作主張地在用餐時(shí)自行選擇食物、飲料,然后或立或坐,自由地與他人在一起或是獨(dú)自一人用餐。自助餐,有時(shí)也稱冷餐會(huì),它是目前國(guó)際上所通行的一種非正式的西式宴會(huì),在大型的商務(wù)活動(dòng)中尤為多見。自助餐的特點(diǎn):1.可以免排座次2.可以節(jié)省費(fèi)用3.可以各取所需4.可以招待多人（二）自助餐的安排1.備餐的時(shí)間2.就餐的地點(diǎn)3.食物的準(zhǔn)備在準(zhǔn)備食物時(shí),務(wù)必要注意保證供應(yīng)。同時(shí),還須注意食物的衛(wèi)生以及熱菜、冷飲的保溫問題。4.客人的招待

照顧好主賓

要充當(dāng)引見者

要安排服務(wù)者（三）享用自助餐享用自助餐的禮儀:1.排隊(duì)取菜2.循序取菜3.量力而行4.多次取菜5.避免外帶6.送回餐具7.照顧他人8.積極交際參加自助餐者,想要介入一個(gè)陌生的交際圈,千萬不要愣頭愣腦地硬闖進(jìn)去,這樣未必會(huì)受到歡迎。六、西餐（一）要求與禁忌1.總體禮儀要求

舉止高雅

衣著考究

尊重婦女

積極交際2.西餐宴會(huì)時(shí)的禁忌

用餐時(shí)禁止吸煙

不要蹺二郎腿

不宜在餐廳化妝

用餐時(shí)不要發(fā)出響聲,即使喝湯也一樣

不要端著盤子進(jìn)餐,也不要用刀扎著食物進(jìn)食

食物熱不要用嘴吹,吃進(jìn)嘴里的東西不可再吐出

餐具掉了不要自己拾,應(yīng)由服務(wù)員拾起。（二）座次安排座次排列的規(guī)則

女士?jī)?yōu)先

恭敬主賓

以右為尊

距離定位

面門為上

交叉排列一個(gè)用餐者的對(duì)面和兩側(cè),往往是異性,而且還有可能與其不熟悉。這樣做,最大的好處是可以廣交朋友。不過,這也要求用餐者最好是雙數(shù),并且男女人數(shù)各半。（三）餐具的使用1.刀叉

在切割食物時(shí),不可以弄出聲響。

在切割食物時(shí)要切記雙肘下沉,而切勿左右開弓。

被切割的食物應(yīng)剛好適合一下子入口。

要注意刀叉的朝向,將餐刀臨時(shí)放下時(shí),不可刀口朝外。

掉到地上的刀叉切勿再用,可請(qǐng)侍者另換一副。2.餐匙用餐匙取食時(shí),動(dòng)作應(yīng)干凈利落；而且務(wù)必不要過量,一旦入口,就要將其一次用完。3.餐巾餐巾不應(yīng)用來擦汗、擦眼鏡、擦拭餐具。（四）菜肴的品嘗1.開胃菜2.面包吃西餐面包,不僅要懂得鮮面包與烤面包的區(qū)別,而且要懂得它們不同的吃法?？久姘遣荒芩菏车?。3.湯

不端起湯喝

不趴到湯盆、湯盤上去吸食

不用最吹湯,或是用盆、盤或湯匙去反復(fù)折湯降溫。4.主菜吃西餐肉菜時(shí),一般要從左往右,以大小一次入口適度為宜,將其以刀叉切割進(jìn)食。5.點(diǎn)心6.甜品7.果品吃西餐時(shí),果品的吃法也是有講究的,該用刀叉時(shí)必須使用,不能用平時(shí)吃水果的方法取食。（五）西餐的酒水1.酒水的種類

啤酒

葡萄酒喝葡萄酒時(shí),要用專門的高腳玻璃杯。但是喝白葡萄酒時(shí),要捏著杯腳；而喝紅葡萄酒時(shí),則講究握住杯身。

香檳酒

白蘭地酒:也是葡萄酒家族一員。

威士忌酒

雞尾酒2.西餐酒水的飲用在西餐宴會(huì)上,有人敬酒或致詞時(shí),在場(chǎng)者應(yīng)一律停止用餐或飲酒。應(yīng)當(dāng)坐在自己的位置上,面向?qū)Ψ较炊牎?.西餐酒會(huì)的規(guī)則

不必準(zhǔn)時(shí)

不限衣著

不排座次

自選菜肴

自由交際★本章您應(yīng)該記住的8個(gè)基本點(diǎn):1.一個(gè)正式宴會(huì)的成功,需要全力做好組織工作。在宴會(huì)的組織和進(jìn)行過程中,應(yīng)注意的禮節(jié)和行為規(guī)范包括:迎接賓客,引賓入席,上菜,祝酒,活躍席間氣氛和送客等。2.正式宴會(huì)和比較講究的一般宴會(huì),都需要安排好桌次和席位。按照國(guó)際慣例,桌次高低以離主桌距離而定,一般是右高左低。3.在出席宴會(huì)前,一定要做好充分的準(zhǔn)備工作,適時(shí)前往宴會(huì)場(chǎng)所,向主人及其他宴會(huì)參加者施禮致意等幾個(gè)方面。4.只有主人有權(quán)表示結(jié)束宴會(huì)。在主人和主賓離席后,其他賓客才能離去。如果是家宴,客人至少要在飯后停留一刻鐘左右再告辭。5.飲酒是宴會(huì)的主要內(nèi)容。飲酒的禮節(jié)也是宴會(huì)的主要禮儀,包括如何斟酒、如何敬酒、如何飲酒等內(nèi)容。6.從某種意義上講,西餐相對(duì)于中餐來說,禮儀更為復(fù)雜,商務(wù)人士極有必要對(duì)西餐禮儀的主要方面給予高度重視和全面了解。7.工作餐一般由提議者做東,其隨意性較強(qiáng),但也要講究必要的禮儀。8.自助餐雖為非正式的宴會(huì),但在安排及享用方面同樣要按照一定的禮儀規(guī)范來進(jìn)行。第七章慶典的禮儀商務(wù)慶典是商家經(jīng)常舉辦的禮儀隆重的商務(wù)活動(dòng)之一。因此,作為商務(wù)人員,商務(wù)慶典禮儀知識(shí)是必不可少的。一、總體要求（一）準(zhǔn)備工作1.確定出席者名單人員的具體名單一旦確定,就應(yīng)盡早發(fā)出邀請(qǐng)或通知。鑒于慶典的出席人員甚多,牽涉面極廣,故不到萬不得已,均不許將慶典取消、改期或延期。2.精心安排來賓接待工作3.環(huán)境的布置

地點(diǎn)的選擇

環(huán)境的美化

場(chǎng)地的大小

音響的準(zhǔn)備4.具體程序

預(yù)備

宣布慶典開始

本單位主要負(fù)責(zé)人致詞

邀請(qǐng)嘉賓講話

安排文藝演出

邀請(qǐng)來賓參觀（二）出席者的約束1.儀容要整潔2.服飾要規(guī)范3.時(shí)間要遵守4.表情要莊重5.態(tài)度要友好6.行為要自律7.發(fā)言要簡(jiǎn)短

上下場(chǎng)時(shí)要沉著冷靜

要講究禮貌

發(fā)言寧短勿長(zhǎng)

應(yīng)當(dāng)少作手勢(shì)二、各種慶典（一）開業(yè)1.開業(yè)典禮的籌備

輿論宣傳

來賓邀請(qǐng)

場(chǎng)地布置開業(yè)慶典的場(chǎng)地布置不僅要排場(chǎng)、隆重,還應(yīng)有一定的特色。否則會(huì)給人千篇一律的感覺。

接待服務(wù)

禮品饋贈(zèng)2.開業(yè)典禮的舉行（二）剪彩剪彩的禮儀程序:1.會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)主席臺(tái)2.請(qǐng)來賓就位3.宣布剪彩儀式開始4.奏國(guó)歌5.簡(jiǎn)短發(fā)言6.剪彩7.參觀（三）開工開工典禮即工廠準(zhǔn)備正式開始生產(chǎn)產(chǎn)品、礦山準(zhǔn)備正式開采礦石時(shí)所專門舉行的慶祝性、紀(jì)念性活動(dòng)。1.宣布儀式開始2.主角進(jìn)入開工現(xiàn)場(chǎng)3.正式開工4.員工上崗操作5.參觀（四）奠基1.奠基地點(diǎn)2.奠基石3.奠基鐵盒4.設(shè)立彩棚5.開始程序（五）破土破土儀式,亦稱破土動(dòng)工。它是指在道路、河道、水庫、橋梁、電站、廠房、機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站等正式開工之際,專門為此而舉行的動(dòng)工儀式。舉行儀式的現(xiàn)場(chǎng),務(wù)必要事先進(jìn)行過認(rèn)真的清掃、平整和裝飾。程序有五項(xiàng):1.宣布儀式開始。介紹來賓,全體起立。2.奏國(guó)歌。3.主人致詞。以介紹和感謝為其發(fā)言的重點(diǎn)。4.來賓致詞祝賀。5.正式破土動(dòng)工。其常規(guī)的做法是:首先由眾人環(huán)繞于破土之處的周圍肅立,并且目視破土者,以示尊重。（六）竣工竣工儀式,有時(shí)又稱落成儀式或建成儀式。它是指本單位所屬的某一建筑物或某項(xiàng)設(shè)施建設(shè)、安裝工作完成之后,或者是某一紀(jì)念性、標(biāo)志性建筑物建成之后,以及某種意義特別重大的產(chǎn)品生產(chǎn)成功之后,所專門舉行的慶賀性活動(dòng)。1.竣工儀式的地點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)為第一選擇。2.竣工儀式的具體程序

宣布儀式開始,介紹來賓,全體起立

奏國(guó)歌,并演奏本單位標(biāo)志性歌曲

本單位負(fù)責(zé)人發(fā)言,以介紹、回顧、感謝為主要內(nèi)容

進(jìn)行揭幕或剪彩

全體人員向竣工儀式的“主角”剛剛竣工或落成的建筑物,鄭重其事地恭行注目禮。

來賓致詞

進(jìn)行參觀（七）交接1.時(shí)間的確定2.會(huì)場(chǎng)的選擇和布置3.出席人員的確定與邀請(qǐng)4.交接儀式的具體程序

主持人請(qǐng)有關(guān)負(fù)責(zé)人到主席臺(tái)就坐,并宣布交接儀式開始,全體與會(huì)者鼓掌祝賀

由交付方與接收方正式交換有關(guān)工程項(xiàng)目、產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)收文件,并由樂隊(duì)奏樂或播放節(jié)奏明快的樂曲,營(yíng)造一種熱烈隆重的慶典氣氛

交接雙方代表和來賓代表致詞

主持人宣布交接儀式結(jié)束。交接儀式結(jié)束后,應(yīng)邀請(qǐng)各方來賓參觀有關(guān)的工程項(xiàng)目或試制過程。參觀之后,還應(yīng)為各方來賓安排一些文化娛樂活動(dòng)助興。（八）下水下水儀式,是指新船建成下水之時(shí)所專門舉行的儀式。1.儀式舉行地點(diǎn)2.現(xiàn)場(chǎng)的布置與美化3.儀式的具體程序

儀式宣布開始。介紹來賓,全體起立,樂隊(duì)奏樂,或鑼鼓齊奏。

奏國(guó)歌

由主人簡(jiǎn)介新船的基本情況。

由特邀擲瓶人行擲瓶禮?？硵嗬|繩,新船正式下水

來賓代表致詞祝賀4.行擲瓶禮（九）通車、通航1.通車儀式參加通車儀式的車輛,應(yīng)為新車或車身整潔如新,舊車破車一律不宜參加首航儀式。2.通車儀式程序:

宣布儀式開始。

奏國(guó)歌

主人致詞

來賓代表祝賀

正式剪彩

首次正式通行車輛。3.通航儀式★本章您應(yīng)該記住地個(gè)基本點(diǎn):1.商務(wù)慶典一般分為本單位成立周年慶典,榮獲某項(xiàng)榮譽(yù)的慶典,取得重大業(yè)績(jī)的慶典和開業(yè)、竣工、通車通航慶典等四大類。2.要成功地舉辦商業(yè)慶典活動(dòng),有關(guān)人員必須掌握相關(guān)禮儀,以有效的方式協(xié)調(diào)一致,確?；顒?dòng)圓滿成功。3.出席商務(wù)慶典的個(gè)人,要注意的禮儀規(guī)范是:儀容整潔、服飾規(guī)范、遵守時(shí)間、表情莊重、態(tài)度友好、行為自律、發(fā)言簡(jiǎn)短。4.開工、工程竣工、通車通航等慶典,都是重要的商務(wù)活動(dòng),其目的是為本企業(yè)擴(kuò)大宣傳,樹立企業(yè)形象,招徠顧客,爭(zhēng)取生意興隆。5.剪彩儀式是一種常用的提高企業(yè)的知名度和公眾影響的宣傳方式。舉行剪彩儀式,應(yīng)注重隆重?zé)狒[,對(duì)剪彩儀式會(huì)場(chǎng)的布置一定要喜慶、熱鬧。第八章銷售的禮儀商品銷售是商務(wù)活動(dòng)的中心內(nèi)容之一?？梢哉f,沒有商業(yè)銷售行為便沒有現(xiàn)代意義的市場(chǎng)。在商品銷售與售后服務(wù)過程中,商務(wù)人員既要講究服務(wù),又要講究禮儀,這是人性美在商品銷售活動(dòng)中的體現(xiàn)。而越是講究禮儀,就越能受到顧客的喜愛和信賴,商家獲得的利益也就越多?？梢?禮儀能夠在商業(yè)活動(dòng)中發(fā)揮巨大的作用。銷售人員的個(gè)人行為（一）儀表要求1.服飾銷售人員作為一種公眾職業(yè),必須注意外表形象。因此,不論穿著什么裝束,都應(yīng)當(dāng)整齊干凈。不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭,甚至古里古怪。2.修飾銷售人員濃妝艷抹甚至將低級(jí)、庸俗的東西帶進(jìn)柜臺(tái),會(huì)損害自己的形象,影響顧客的購買愿望。（二）舉止要求1.站姿站姿,是銷售人員的一項(xiàng)重要基本功,站姿不正確,易過早地疲勞,久而久之甚至損害身體,應(yīng)養(yǎng)成站柜臺(tái)的基本姿態(tài)。2.迎接3.接待展示商品,應(yīng)熟練、大方、禮貌,要使顧客看得清楚,又不污損商品,更不能使顧客自尊心受到傷害。在整個(gè)接待顧客的過程中,要努力改善服務(wù)態(tài)度,時(shí)刻注意尊重顧客,做到主動(dòng)、熱情、耐心。同時(shí)文明服務(wù)、禮貌待客,使顧客感到方便、滿意、心情愉快。（三）語言要求柜臺(tái)語言使特定語言環(huán)境的產(chǎn)物,是在商品交易過程中,銷售人員所使用的一種規(guī)范性語言,是禮貌待客、文明售貨的主要標(biāo)志之一。1.要準(zhǔn)確明白。2.要禮貌親切。3.要文明優(yōu)美。4.要敏捷靈活。（四）微笑服務(wù)1.微笑可使賓客滿意2.微笑可以密切主顧關(guān)系（五）其他行為要求1.柜臺(tái)、貨架整潔2.店內(nèi)行走禮讓顧客3.提供額外服務(wù)銷售人員對(duì)顧客提出的批評(píng),不可不理不睬,更不可頂撞或與顧客爭(zhēng)吵。二、銷售中的道德準(zhǔn)則（一）公平交易公平交易的具體要求:1.保障質(zhì)量為有效抵制假冒偽劣商品,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)努力提高識(shí)別假貨的能力,掌握商品管理知識(shí),真正把假貨拒之門外。2.價(jià)格合理

明碼標(biāo)價(jià)

按質(zhì)論價(jià)要做好按質(zhì)論價(jià),一要堅(jiān)持商品準(zhǔn)備分檔；二要允許挑選,落選商品應(yīng)降檔落價(jià)處理,不得重新包裝以次充好。3.計(jì)量正確4.禁止強(qiáng)制或歧視交易（二）誠(chéng)實(shí)守信1.守法循禮

對(duì)顧客身體健康和安全負(fù)責(zé)

尊重和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益2.講究信用商家對(duì)消費(fèi)者信守承諾不僅要信守書面的、口頭的承諾,還應(yīng)信守隱含的承諾。3.商品銷售人員文明用語

招呼用語招呼用語是銷售人員對(duì)走近柜臺(tái)的顧客說的第一句話。營(yíng)業(yè)員應(yīng)彬彬有禮,笑臉相迎,熱情招呼,談吐自然,使顧客有賓至如歸之感。

介紹用語介紹商品要熱情誠(chéng)懇,實(shí)事求是,突出商品特點(diǎn),針對(duì)顧客心理,當(dāng)好“參謀”；但不能言過其實(shí),欺騙顧客。

接待用語接待顧客,要和藹、主動(dòng)、熱情、耐心、周到,公平交易,童叟無欺,有問必答,多拿不煩。

收找款用語與禁忌收、找貨款時(shí),要唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,將找款遞到顧客手中。扔、摔、重放找款都時(shí)對(duì)顧客的不尊重。

答詢用語與禁忌語對(duì)詢問的顧客要熱情有禮,認(rèn)真負(fù)責(zé),耐心幫助顧客解決疑難,不能用質(zhì)問、教訓(xùn)的口氣同顧客對(duì)話。商品推銷的禮儀（一）商品推銷的原則1.與顧客建立和諧的關(guān)系2.態(tài)度要誠(chéng)實(shí)質(zhì)樸3.讓顧客按自己的意愿購物（二）約見顧客1.約見時(shí)間要適宜2.約見地點(diǎn)要方便3.約見方式要得當(dāng)（三）接待顧客1.做好接待準(zhǔn)備

了解客人的基本情況

確定迎送規(guī)格

布置接待的環(huán)境

做好迎客安排2.對(duì)顧客禮貌相送只有樹立“顧客就是上帝”的思想,才能真正做好接待工作。（四）上門推銷1.禮貌招呼客戶2.恰當(dāng)介紹自己3.態(tài)度真誠(chéng)和藹4.對(duì)客戶信守諾言在上門推銷時(shí),千萬別輕易許諾,一旦許了諾,就一定要遵守。5.成交時(shí)更重禮儀6.與客戶保持聯(lián)系跟蹤服務(wù)能加深客戶對(duì)企業(yè)和商品的信賴,促使重復(fù)購買,還可以獲得各種反饋信息,為企業(yè)決策提供依據(jù),也為推銷工作積累經(jīng)驗(yàn)。（五）商品推銷的禁忌1.不宜固執(zhí)2.不宜欺騙要想自己獲得利益,必須讓對(duì)方也能獲得好處和實(shí)惠。要想獲得對(duì)方的誠(chéng)實(shí)和信任,自己首先必