客戶關(guān)系管理綜合流程操作說明示意圖

用戶關(guān)系管理CRM操作步驟圖用戶關(guān)系管理CRM用戶信息(ERP)A用戶需求Z用戶信息(ERP)A用戶需求Z銷售退換貨/質(zhì)量補(bǔ)貨D銷售退換貨/質(zhì)量補(bǔ)貨D樣品業(yè)務(wù)E維護(hù)型用戶A2.1用戶報(bào)價(jià)樣品業(yè)務(wù)E維護(hù)型用戶A2.1用戶報(bào)價(jià)B銷售訂單C新用戶A1.1樣品申請單(ERP)E1.1折扣、結(jié)算方法A1.2樣品申請單(ERP)E1.1折扣、結(jié)算方法A1.2質(zhì)量補(bǔ)貨D2銷售退貨D1NO報(bào)價(jià)單B1.1質(zhì)量補(bǔ)貨D2銷售退貨D1NO報(bào)價(jià)單B1.1庫存訂單C1.1定制訂單C1.2NO庫存訂單C1.1定制訂單C1.2NO用戶協(xié)商D1.1樣品出庫單(ERP)E1.2客訴處理D2.1NO折扣、結(jié)算變更A2.2線索用戶用戶協(xié)商D1.1樣品出庫單(ERP)E1.2客訴處理D2.1NO折扣、結(jié)算變更A2.2線索用戶B1.2質(zhì)量?評審C1.3反饋用戶D2.2質(zhì)量?評審C1.3反饋用戶D2.2YES判定D1.2YESYES判定D1.2YES質(zhì)量補(bǔ)貨申請單(ERP)D2.3YES質(zhì)量補(bǔ)貨申請單(ERP)D2.3YESNO價(jià)格C1.4退貨NO價(jià)格C1.4退貨質(zhì)量補(bǔ)貨發(fā)貨單(ERP)D2.4用戶帳款A(yù)1質(zhì)量補(bǔ)貨發(fā)貨單(ERP)D2.4用戶帳款A(yù)1退換貨申請單D1.3訂單確定C1.5訂單確定C1.5品質(zhì)確定、數(shù)量確定D1.4生產(chǎn)過程C1.9庫存確定C1.8生產(chǎn)過程C1.9庫存確定C1.8銷售發(fā)貨(ERP)C2.0發(fā)貨通知單(ERP)C1.發(fā)貨通知單(ERP)C1.6銷售退貨申請(ERP)D1.5銷售退貨申請(ERP)D1.5NONO帳款C1.帳款C1.7NO銷售退貨單(ERP)NO銷售退貨單(ERP)D1.6YES報(bào)廢單(ERP)YES報(bào)廢單(ERP)D1.7NO物流過程GNO物流過程GYESYES應(yīng)收發(fā)票(ERP)F應(yīng)收賬款H其它應(yīng)收發(fā)票(ERP)G1.2其它應(yīng)付發(fā)票(ERP)G1.1應(yīng)收發(fā)票(ERP)F應(yīng)收賬款H其它應(yīng)收發(fā)票(ERP)G1.2其它應(yīng)付發(fā)票(ERP)G1.1操作步驟說明用戶關(guān)系管理CRM企業(yè)利用對應(yīng)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)和用戶間在銷售、營銷和服務(wù)上交互，從而提升其管理方法，向用戶提供創(chuàng)新式個(gè)性化用戶交互和服務(wù)過程。其最終目標(biāo)是吸引新用戶、保留老用戶和將已經(jīng)有用戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)用戶。A用戶信息（ERP）用戶信息分兩部分1：新用戶資料導(dǎo)入，由銷售內(nèi)勤依據(jù)員工提供用戶資料及企業(yè)限定最低折扣包含用戶地址、付款條件等進(jìn)行新用戶資料導(dǎo)入。審批經(jīng)過后可進(jìn)行銷售訂單業(yè)處理；2：現(xiàn)有用戶資料修改，由銷售內(nèi)勤依據(jù)對應(yīng)該用戶折扣變更申請表，經(jīng)過市場管理部經(jīng)理及財(cái)務(wù)審批后，財(cái)務(wù)依據(jù)用戶折扣變更申請表進(jìn)行ERP用戶折扣變更。其它資料變更：付款方法、如地址、聯(lián)絡(luò)方法等資料由內(nèi)勤勞自行進(jìn)行變更。A1.1新用戶于本企業(yè)未進(jìn)行過業(yè)務(wù)往來用戶。A1.2折扣結(jié)算方法確定用戶折扣及結(jié)算方法是否符合企業(yè)要求范圍。A2.1維護(hù)型用戶于本企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)用戶。A2.2折扣、結(jié)算變更因?yàn)橛脩魳I(yè)務(wù)量增加降低需要變更折扣及結(jié)算方法，并提供對應(yīng)紙質(zhì)申請于市場部經(jīng)理、財(cái)務(wù)主辦會計(jì)審批后，由主辦會計(jì)進(jìn)行ERP系統(tǒng)內(nèi)變更。A1用戶帳款用戶于本司發(fā)生往來后，造成財(cái)務(wù)對應(yīng)帳款反饋信息。B用戶報(bào)價(jià)用戶因?yàn)椴少徳儍r(jià)所采取用戶報(bào)價(jià)。B1.1報(bào)價(jià)單于ERP系統(tǒng)內(nèi)依據(jù)用戶產(chǎn)品需求進(jìn)行合理報(bào)價(jià)，并傳真于用戶作下一步業(yè)務(wù)溝通。此業(yè)務(wù)ERP內(nèi)不作強(qiáng)制性報(bào)價(jià)單制作要求，可有用銷售訂單或報(bào)價(jià)單一般兩種方法進(jìn)行報(bào)價(jià)。B1.2線索用戶如報(bào)價(jià)單成功被新用戶接收，此用戶將成為線索用戶。為下一步用戶往來打下基礎(chǔ)。C銷售訂單以用戶傳真采購協(xié)議為基準(zhǔn)進(jìn)行兩方業(yè)務(wù)溝通。C1.1庫存訂單（ERP）依據(jù)用戶需求（庫存產(chǎn)品）（用戶傳真、署名電子檔等信息），進(jìn)行銷售訂單制作。C1.2定制訂單用戶訂單產(chǎn)品存在特殊要求，需要進(jìn)行訂單評審后方可進(jìn)行生產(chǎn)發(fā)貨。C1.3評審訂單評審步驟：。C1.4價(jià)格依據(jù)銷售訂單制作過程及用戶需求進(jìn)行價(jià)格折扣審批，當(dāng)審批財(cái)務(wù)經(jīng)過后，銷售訂單正式生效。C1.5訂單確定訂單確定方法：。C1.6發(fā)貨通知單（ERP）依據(jù)銷售訂單制作發(fā)貨揀配單。并確定物流方法及提貨方法。及發(fā)貨地址確實(shí)定和其它要求。C1.7帳款系統(tǒng)依據(jù)發(fā)貨通知單金額及用戶結(jié)算方法和用戶至今為止存在應(yīng)收款金額進(jìn)行系統(tǒng)化自動(dòng)判定，待判定經(jīng)過后方可進(jìn)行理貨及配貨事務(wù)。C1.8庫存確定依據(jù)庫存數(shù)據(jù)確定是否存在欠貨等信息并立即反饋于對應(yīng)該用戶，此處確定包含現(xiàn)場取貨步驟等信息。C1.9生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程（略）。C2.0銷售發(fā)貨（ERP）銷售內(nèi)勤經(jīng)過發(fā)貨揀配單對應(yīng)條件滿足后，由系統(tǒng)自己反應(yīng)至對應(yīng)倉庫管理員處及內(nèi)勤物流部進(jìn)行打印處理。由對應(yīng)倉庫管理員打印出本樓層對應(yīng)理貨單，并協(xié)同對應(yīng)理貨員進(jìn)行理貨工作，并于理貨時(shí)，進(jìn)行首次對貨處理，于樓層理貨單中確定出庫數(shù)量，并在樓層理貨單簽字確定并于對應(yīng)理貨產(chǎn)品標(biāo)識理貨用戶及單號等信息后，從對應(yīng)樓層拉至物流配貨區(qū)依據(jù)物流配貨區(qū)分配各物流區(qū)域進(jìn)行放置。注：下貨產(chǎn)品必需標(biāo)注出貨用戶名稱、理貨單號物流內(nèi)勤及理貨組長依據(jù)對應(yīng)該樓層下至物流配貨區(qū)出貨產(chǎn)品進(jìn)行歸類、合并工作后，進(jìn)行兩次對貨工作，并安排對應(yīng)該物流進(jìn)行裝貨，簽字確定后開具出門證方可出貨。當(dāng)物流簽字確定貨物數(shù)量等對應(yīng)該事務(wù)無問題時(shí)，由調(diào)單員進(jìn)行調(diào)單處理。于ERP內(nèi)進(jìn)行銷售發(fā)貨單制作。當(dāng)出現(xiàn)欠貨情況時(shí)，進(jìn)行對應(yīng)出貨信息反饋。D銷售退換貨/質(zhì)量補(bǔ)貨當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、客訴等情況用戶和員工協(xié)調(diào)后進(jìn)行銷售退貨處理或質(zhì)量補(bǔ)貨處理。D1銷售退貨當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題、客訴等情況用戶和員工協(xié)調(diào)后進(jìn)行銷售退貨處理而且針對用戶進(jìn)行應(yīng)收款宏沖。D1.1用戶協(xié)商員工及銷售內(nèi)勤和用戶協(xié)調(diào)溝通后，確定產(chǎn)品存在客訴、要求退貨等情況，并要求用戶提供退換貨或補(bǔ)貨清單，并通知用戶相關(guān)本企業(yè)退貨換政策。D1.2判定在用戶同意按企業(yè)政策進(jìn)行退換貨及補(bǔ)貨步驟前提下，銷售內(nèi)勤須將用戶需求判定分成兩種情況：1.質(zhì)量補(bǔ)貨處理：少貨、質(zhì)量問題2.銷售退貨處理：換貨處理、少貨不補(bǔ)處理、質(zhì)量問題不補(bǔ)處理、無理由退貨處理。以后，銷售內(nèi)勤應(yīng)將情況提報(bào)市場管理部經(jīng)理，經(jīng)審批經(jīng)過后進(jìn)行退換貨步驟業(yè)務(wù)。D1.3退換貨申請單銷售內(nèi)勤應(yīng)將用戶需求清單轉(zhuǎn)化為企業(yè)退貨換申請單步驟實(shí)施，和用戶確定退回方法、日期、收貨人員等信息，并開具手寫“用戶退換貨處理申請單”，當(dāng)用戶產(chǎn)品退至本廠后，由銷售內(nèi)勤通知品質(zhì)部。D1.4品質(zhì)確定、數(shù)量確定1、品質(zhì)質(zhì)檢和銷售內(nèi)勤雙方同時(shí)到場確定退回產(chǎn)品質(zhì)量問題，報(bào)廢數(shù)量、缺數(shù)及責(zé)任歸屬，本企業(yè)只許可退回因?yàn)楸酒髽I(yè)原因造成不良退貨產(chǎn)品。2、由對應(yīng)受理用戶退貨需求銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)清點(diǎn)退回?cái)?shù)量；品質(zhì)部進(jìn)行品質(zhì)判定區(qū)分合格品和不合格品，注明品質(zhì)處理意見，合格品可安排后續(xù)直接入庫，不合格品分為返工或報(bào)廢處理；確定結(jié)果需雙方在“用戶退換貨處理申請單”簽字，交由銷售內(nèi)勤和用戶反饋處理意見。注：可直接退庫產(chǎn)品入庫時(shí)由入庫員核實(shí)數(shù)量，如核實(shí)后存在數(shù)量差異，將作為銷售內(nèi)勤考評依據(jù)。D1.5銷退貨申請單（ERP）銷售內(nèi)勤依據(jù)銷售退換貨申請單及品質(zhì)處理意見，登錄ERP系統(tǒng)制作“銷售退貨申請單”，打印后并附于品質(zhì)處理意見，一并交于理貨組長。D1.6銷售退貨單（ERP）理貨組長于每日早8點(diǎn)，和入庫員一并進(jìn)行銷售退貨處理。入庫員進(jìn)行數(shù)量核實(shí)，理貨員進(jìn)行換箱，入庫事務(wù)處理，并于退貨申請單簽字確定后，交于入庫員，由入庫員登錄ERP系統(tǒng)制作“銷售退貨單”。過帳注意點(diǎn)：確定銷售退貨申請單數(shù)量和銷售退換貨數(shù)量及處理意見數(shù)量是否一致；如由我方責(zé)任產(chǎn)品不良產(chǎn)品入庫后，需要進(jìn)行報(bào)廢處理。D1.7報(bào)廢單（ERP）當(dāng)品質(zhì)判定為“報(bào)廢”，由品質(zhì)部質(zhì)檢員在“用戶退換貨處理申請單”及“退換貨產(chǎn)品清單”中注明報(bào)廢產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量；提交到倉庫倉管員處，倉管員登錄ERP賬號制作“報(bào)廢單”，直接扣減庫存，報(bào)廢品入庫時(shí)由理貨員直接放置于粉碎區(qū)做報(bào)廢處理。D2質(zhì)量補(bǔ)貨說明：針對用戶投訴信息進(jìn)行對應(yīng)產(chǎn)品補(bǔ)發(fā)。D2.1客訴處理客訴處理關(guān)鍵工作：用戶信息搜集、用戶投拆單。內(nèi)勤將搜集到信息匯總用戶投訴單。經(jīng)過內(nèi)勤主管稽查后，判定責(zé)任人及對應(yīng)處罰方法。由市場管理部經(jīng)理簽字確定后，決定客訴最終處理方案。D2.2反饋用戶將處理結(jié)果反饋于用戶。D2.3質(zhì)量補(bǔ)貨申請單（ERP）內(nèi)勤依據(jù)客訴處理結(jié)果，當(dāng)結(jié)果判定為質(zhì)量補(bǔ)貨時(shí)，由銷售內(nèi)勤開具質(zhì)量補(bǔ)貨申請單，并于用戶投訴單上傳于對應(yīng)質(zhì)量補(bǔ)貨申請單附件中，由銷售內(nèi)勤通知對應(yīng)物流內(nèi)勤進(jìn)行質(zhì)量補(bǔ)貨單打印，并交于理貨組長，由理貨組長統(tǒng)一進(jìn)行安排。注：如附件不上傳將無法打印、附件內(nèi)容將會定時(shí)稽查，如有問題將進(jìn)行考評。D2.4質(zhì)量補(bǔ)貨發(fā)貨單（ERP）理貨員依據(jù)銷售內(nèi)勤開具“質(zhì)量補(bǔ)貨申請單”進(jìn)行理貨，理貨后由對貨員進(jìn)行對貨處理；核實(shí)數(shù)量后，進(jìn)行物流及運(yùn)輸處理，并由物流內(nèi)勤登錄ERP賬號制作“質(zhì)量補(bǔ)貨發(fā)貨單”。E樣品出貨步驟當(dāng)用戶需求寄樣等業(yè)務(wù)行為、部門領(lǐng)用時(shí)，可進(jìn)行此項(xiàng)目業(yè)務(wù)步驟。E1.1樣品申請單（ERP）由銷售內(nèi)勤依據(jù)用戶需求開具樣品申請單，經(jīng)過財(cái)務(wù)審批后，由銷售內(nèi)勤通知物流內(nèi)勤。E1.2樣品出庫單（ERP）理貨后由對貨員進(jìn)行對貨處理；核實(shí)數(shù)量后，進(jìn)行物流及運(yùn)輸處理。F應(yīng)收發(fā)票（ERP）依據(jù)隔日全部用戶實(shí)際發(fā)貨清單和實(shí)際退貨清單總計(jì)進(jìn)行應(yīng)收票導(dǎo)入，并由財(cái)務(wù)對每日資材提供報(bào)表進(jìn)行應(yīng)收發(fā)票金額稽查，如發(fā)覺存在金額問題立即