禮儀類課件-10 醫(yī)院服務(wù)禮儀

填寫醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱醫(yī)院服務(wù)禮儀前言醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來說，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。目錄|CONTENTS醫(yī)護(hù)形象與患者溝通內(nèi)部溝通窗口崗位接待醫(yī)護(hù)形象醫(yī)療形象始于需求終于滿意醫(yī)療的本質(zhì)是什么？醫(yī)療形象首因效應(yīng)123最初的1分鐘設(shè)計(jì)問候+微笑+儀表形成來自視覺75%塑造好您的第一印象醫(yī)療形象醫(yī)務(wù)人員著裝要求醫(yī)務(wù)人員必須按執(zhí)業(yè)需要統(tǒng)一看裝，醫(yī)、護(hù)、技人員與行政、后勤人員的服裝或顏色應(yīng)有區(qū)別。著工作裝應(yīng)保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝冼后須燙平整。男性醫(yī)務(wù)人員在單位時(shí)不得穿短褲，女性如內(nèi)看短裙其長(zhǎng)度不得超過工作裝。工作人員上班期間不得穿鞋托及與崗位無關(guān)的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護(hù)士穿著工作鞋按要求穿著白色或肉色襪。醫(yī)療形象手和指甲自我形象檢查-男士頭發(fā)鼻孔胡須領(lǐng)帶制服襯衫袖口褲子皮鞋襪子是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻毛是否露出？是否有污垢？剃得干凈嗎？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？顏色花紋是否過耀眼？干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子扣好了？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？干凈嗎？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？顏色合適嗎？是否擦拭干凈？是否是深色？醫(yī)療形象自我形象檢查-女士襯衣頭發(fā)化妝鼻孔耳朵袖口手護(hù)士服絲襪護(hù)士帽護(hù)士鞋是否經(jīng)常整理，是否遮臉？是否過濃？是否有污垢？是否端正、干凈？耳飾合適嗎？顏色、款式、和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口干凈嗎？手干凈嗎？涂指甲油了嗎？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否掉落？顏色合適嗎？有漏洞嗎？鞋跟高嗎？是否很響？窗口崗位接待窗口崗位接待窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”“五個(gè)一樣”主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)患者態(tài)度是不是友好不友好一樣男女患者一樣老少患者一樣認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說。“三聲”“三到”來有應(yīng)聲問有答聲走有送聲患者/家屬到微笑到敬語到工作異議、糾紛處理我真的做的是對(duì)的嗎？檢討自己！換位思考！不滿意的患者中4%患者選擇說出來96%患者選擇默默不語90%患者永遠(yuǎn)也不會(huì)選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳給8-12個(gè)患者，8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。與患者溝通醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂、2、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4、分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲?？護(hù)患溝通中的常用語01安慰性語言02勸說性語言03積極的暗示語言04指令性語言溝通讓工作更暢通010203040505鼓勵(lì)性語言醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn)如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看：被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所接受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看：語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體、有分寸。醫(yī)、護(hù)、患的溝通障礙與患者溝通時(shí)避免使用你好像不明白......你肯定弄混了......你搞錯(cuò)了......我們從沒......我們不可能......我們不知道......傾聽藝術(shù)保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾；010203在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的保持真誠(chéng)有效的目光交流；不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑語尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”注意格調(diào)留意場(chǎng)合因人而異掌握分寸避人忌諱0102040305與同事的溝通與同事溝通基本原則以解決問