醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧

..醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧

王健康

解放軍總醫(yī)院高級醫(yī)院管理

清華大學北京大學中國人民大學

EMBA\MBA實戰(zhàn)派客座教授

亞洲（澳門）國際公開大學MBA教授

王健康

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第1頁目錄概論l50張床位中外合資醫(yī)院年收入突破2億元戰(zhàn)略我國衛(wèi)生界變革緊鑼密鼓，變幻莫測醫(yī)療缺點是全球共同問題(各國情況)第一節(jié)我們溝通與政策為何要進行醫(yī)患溝通？第二節(jié)溝通基本原理與技法（內(nèi)部溝通與病員溝通）第三節(jié)個體性醫(yī)患溝通操作技巧與大致驗第四節(jié)群體性病員客戶溝通操作技巧與大致驗醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第2頁

50張床位中外合資醫(yī)院年收入突破2億元戰(zhàn)略

北京一家洋醫(yī)院，初建時只有7張床位，年業(yè)務(wù)收入就到達1億元，以后發(fā)展到50張床位，年業(yè)務(wù)收入突破了2億元。為中美合資合作醫(yī)療機構(gòu)，設(shè)有50張床位，能提供全科、內(nèi)、外、婦、兒、口腔等科24小時急診、住院、高級保健服務(wù)。其工作人員來自世界二十多個國家和地域，除都能說流利英語外．還能夠使用方法、德、日、芬蘭、瑞典、阿拉伯、西班牙等國語言和我國粵語以及普通話為病人服務(wù)。其管理、服務(wù)與運行均嚴格遵照國際標準。走進“這家醫(yī)院”，第一感覺這里更像賓館，溫馨幽雅環(huán)境，輕松愉快氣氛；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第3頁

50張床位中外合資醫(yī)院年收入突破2億元戰(zhàn)略

看病實施預(yù)約制，一個醫(yī)生一天只接待10個左右病人；每位病人單獨享用診室，不經(jīng)醫(yī)生和病人允許，任何人不得進入診室，各種檢驗由護士全程陪同；病房家庭式，全部醫(yī)療器械藏入壁柜內(nèi)，有利于緩解病人擔心情緒；這里收費中70％以上來自于服務(wù)費用，藥品費用僅占10％左右。在國內(nèi)堪稱一流，這無疑是對我國傳統(tǒng)服務(wù)模式挑戰(zhàn)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第4頁案例（綜合案例）我國衛(wèi)生界變革緊鑼密鼓，變幻莫測近年至年我國衛(wèi)生界主要變革情況匯報：

年02月，我國第1478家民營醫(yī)院在重慶開業(yè)年03月02日南京二十多家企業(yè)聯(lián)合向醫(yī)療單位推出“治病招標”年07年24日天津出現(xiàn)全國第一家“議價醫(yī)院----天津市第一中心醫(yī)院東院年09月08日美國教授認為原有標準已經(jīng)過時，呼吁中國建立符合市場化醫(yī)院評價系統(tǒng)年10月28日投資7億元，我國最大中外合資醫(yī)院落戶西安醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第5頁為何要進行醫(yī)患溝通？

(從醫(yī)院本身角度）英特爾原總裁安德魯：懼者生存飛馳企業(yè)埃沙德：恐龍照片。在地球上消失，不會適應(yīng)改變龐然大物大物比比皆是比爾蓋茨名言“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”三株吳炳新最好時候，也就是最危險時候華為任正非（蒸蒸日上時）說：我們今年活不成天津大海食品有限企業(yè)（1997）“今日開業(yè)，何時倒閉？開業(yè)大愁”美國《大西洋》：成功企業(yè)必須自我“毀滅”才能求生。假如它們不自我“毀滅”，讓其永遠無再生之日醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第6頁有些人在按我肚皮有些人在按我肚皮

有位患者到醫(yī)院看病，大夫詳細問詢其病情后，對他說：“請?zhí)上?，讓我檢驗檢驗?！贝蠓蛟诨颊吒共堪戳藥紫拢瑔枺骸坝懈杏X嗎?”

患者：“有。”大夫：“什么感覺?”

患者：“有些人在按我肚皮?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第7頁合理交換合理交換

莫克得了一個奇怪而又嚴重病，被送入醫(yī)院。醫(yī)生檢驗后對他說：“看來你病將極大地豐富醫(yī)學領(lǐng)域?！蹦舜笙玻骸疤昧?，這么我就無須向醫(yī)學界付醫(yī)療費了?！?/p>

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第8頁為何要進行醫(yī)患溝通醫(yī)療缺點是全球共同問題(各國情況)美國住院患者不良事件發(fā)生率4％，英國是10％，澳大利亞是16.6％，新西蘭也是大約10％。大約英國一年當中因為發(fā)生不良事件，用于延長住院而發(fā)生費用一年差不多20億英鎊，為此為了醫(yī)療上不良事件發(fā)生，引發(fā)訴訟當中賠償和其它訴訟加起來是4億英鎊。澳大利亞衛(wèi)生保健質(zhì)量研究匯報1995年，住院患者不良事件發(fā)生率16.6％.歐州醫(yī)療質(zhì)量專題調(diào)查委員會年預(yù)計，每10個患者就也一個患者遭受應(yīng)可預(yù)防傷害不過沒有預(yù)防，就發(fā)生與醫(yī)療互利相關(guān)不良后果。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第9頁中國情況過去一年里,盡管相關(guān)醫(yī)療行業(yè)負面報道較之以往有所降低,但相關(guān)醫(yī)患關(guān)系新聞報道不停見諸各種媒體年初“鋼盔事件”年末“孕婦胎兒雙亡”等事件引發(fā)了人們對醫(yī)患關(guān)系深層次思索為何要進行醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第10頁中國醫(yī)療不良事件匯報系統(tǒng)幾乎沒有數(shù)字，不過醫(yī)療糾紛事件卻是顯著上升。年9月1日到年8月31日，由中華醫(yī)學會按照醫(yī)療事故處理條例要求，受理判定委托61起。l

醫(yī)療風險也是無處不在

年全國各級人民法院受理醫(yī)療訴訟案件多達170萬件，其中包括藥品糾紛占37％。為何要進行醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第11頁這是前幾年杭州出現(xiàn)一個調(diào)查情況，杭州市民選醫(yī)院最在意什么？醫(yī)療技術(shù)占53.1％，便捷41.6％，服務(wù)態(tài)度占29％，就診環(huán)境要好占17.8％。從這數(shù)字來看老百姓選醫(yī)院不但僅是技術(shù)，有便捷有服務(wù)態(tài)度有就診環(huán)境。案例：1、不巽而飛卵巢（當事者7年勞教）；2、拆線三次女童；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第12頁世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福崗宣言》指出:“全部醫(yī)生，必須學會交流和人際關(guān)系技能，降低共鳴(同情)應(yīng)該看作技術(shù)不夠，是無能力表現(xiàn)”

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第13頁美國密蘇里州立大學一項調(diào)查表明:對病情影響最大最危險行為，莫過于病人對醫(yī)生職業(yè)不尊重或自尊心提出挑戰(zhàn);因為病人對醫(yī)生產(chǎn)生不滿情緒，無意中會干擾醫(yī)生診療和治療;假如醫(yī)生對病人產(chǎn)生怨憤，則會造成在治療過程中不經(jīng)心態(tài)度，而這種“人命關(guān)天”技術(shù)工作只要有一點馬虎或厭煩情緒，則可能造成一系列醫(yī)患糾紛。為何要進行醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第14頁醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第15頁第一節(jié)\我們溝通與政策醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第16頁在今年全國衛(wèi)生工作會議上，衛(wèi)生部長陳竺專題闡述了中國醫(yī)改新政。陳竺說，今年是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全方面開啟和整體推進一年。今后三年，公立醫(yī)院改革將在各試點城市推進。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第17頁技術(shù)服務(wù)收費標準將調(diào)整當前百姓普遍感覺醫(yī)院藥更貴。其中一個主要原因是，醫(yī)院能夠?qū)λ鬯幤肥?%-15%加價。而據(jù)陳竺介紹，公立醫(yī)院改革已確定將取消醫(yī)院加價銷售藥品。陳竺表示，醫(yī)院由此降低收入，政府將經(jīng)過增設(shè)藥事服務(wù)費、調(diào)整部分技術(shù)服務(wù)收費標準以及增加政府投入三條路徑來填補。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第18頁據(jù)陳竺透露，藥事服務(wù)費將納入基本醫(yī)療保障報銷范圍。據(jù)了解，是否增設(shè)藥事服務(wù)費已爭論多年。以前在廣州等地發(fā)改委聽證會上，多數(shù)聽證代表質(zhì)疑藥事服務(wù)費“變相增加患者負擔”。所以，此次方案將“藥事費納入基本醫(yī)?！?，有望降低改革阻力。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第19頁陳竺介紹改革方案，還指明了政府對公立醫(yī)院增加投入詳細方向，包含住院醫(yī)師培訓、離退休人員費用和政策性補助等。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第20頁今年頒布基本藥品目錄衛(wèi)生部還表示，今年我國將制訂并頒布國家基本藥品目錄。相關(guān)部門將完善基本藥品價格形成機制、使用報銷政策和國家貯備制度。國家還將確定國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第21頁名詞解釋藥事服務(wù)費指醫(yī)生和醫(yī)院在向患者提供診療服務(wù)時，就向患者提供合理、安全用藥方案，加收一項費用，也包含藥品在用于患者前運輸儲存等物耗成本。業(yè)界普遍提議，該費用在醫(yī)生開處方同時進行收取。藥事費意在表達醫(yī)生對患者開展診療服務(wù)價值，遏制醫(yī)生靠開“大處方”，“貴處方”牟取“分成”。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第22頁醫(yī)改數(shù)字

5大改革方案近期下發(fā)醫(yī)改意見以及五項重點改革實施方案將于近期下發(fā)。五項改革是：加緊推進基本醫(yī)療保障制度建設(shè)、初步建立國家基本藥品制度、健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化、推進公立醫(yī)院改革試點。

3年衛(wèi)生服務(wù)覆蓋小區(qū)中國將力爭在三年內(nèi)基本實現(xiàn)城市小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全覆蓋。三年內(nèi)要新建或改造3700所小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1.1萬個小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，中央支持經(jīng)濟欠發(fā)達地域2400所小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建設(shè)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第23頁重點支持2千縣醫(yī)院自今年開始，三年內(nèi)中央重點支持所左右縣醫(yī)院建設(shè)，使每個縣最少有一所縣級醫(yī)院基本到達標準化水平。今年還要全方面完成中央規(guī)劃支持2.9萬所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)任務(wù)，再支持改擴建5000所中心衛(wèi)生院，平均每個縣2-3所。醫(yī)改征集意見逾20萬陳竺表示，醫(yī)改征求意見稿于年10月14日公布，引發(fā)了社會各界高度關(guān)注和熱烈反響。當前共收到各方面提出詳細意見提議超出20萬條。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第24頁溝通理念在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來獲取成功，沒有明令禁止即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會有序?qū)嵗畟€空瓶子，三個空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？賽馬想法？規(guī)則之后醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第25頁第二節(jié)溝通基本原理與技法（內(nèi)部溝通與病員溝通）溝通共有四個目標：

(1)控制組員行為。

(2)激勵員工改進績效。

(3)表示情感。

(4)流通信息。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第26頁法國B醫(yī)院績效SMART模塊策劃增加活動ACTIVITY明確增加起源SOURCE落實增加職責MANPOWER配置增加資源RESOURE及時跟蹤評定TRACKING醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第27頁

控制組員行為——內(nèi)部溝通

淅江某醫(yī)院之所以是長江三角洲地域做得最好醫(yī)院,與這個院長機關(guān)領(lǐng)導和科室領(lǐng)導上上下下地盯著不無關(guān)系。溝通講得簡單一點，就是人與人接觸，不這么上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢?醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第28頁

激勵員工改進績效

假如你是一個醫(yī)院主管，不要經(jīng)常坐在自己電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會使你發(fā)覺兩件事情：第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義事情；第二件：人與人之間串接不可能由自己串接起來。管理者不是天天開會，天天看著自己電腦，而是要出去把他們串接一下，這個概念叫做激勵員工。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝。。。。。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第29頁激勵員工改進績效哪怕是早晨十分鐘，下午十分鐘，對你們醫(yī)院和你下屬都會有非常大影響。在管理學上這叫做走動管理。

很多大醫(yī)院反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上情與理也就在于此。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第30頁深圳恒生醫(yī)院大型當代化綜合性民營醫(yī)院

按照“三級”醫(yī)院標準；投資1．8億元引進了最先進全套進口醫(yī)療設(shè)備;3000平方米體檢康復(fù)中心配置了高層次VIP客戶體檢、理療服務(wù)設(shè)施，實施會員制體檢和會員一站式診療服務(wù)。醫(yī)院在全國范圍高薪招聘和特聘學科帶頭人及科室管理人才，其中含有副高以上職稱各科教授占醫(yī)務(wù)人員總數(shù)60％以上．開展優(yōu)質(zhì)高效星級化、人性化服務(wù)。實施首問負責制和首診負責制；建立搶救和會員診療綠色通道；推行無假日診療辦法等。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第31頁

表示情感

在醫(yī)院管理中，情感指是工作上一個滿足或者挫敗.著名協(xié)和醫(yī)院有一個優(yōu)點，它不像其它醫(yī)院那樣總是把“英雄豪杰”照片掛在墻上。該醫(yī)院有個很好習慣，就是每一次找一個成功醫(yī)療人員，叫他把故事講給其它人聽，再找一個失敗醫(yī)務(wù)人員，把他挫折感講給他人聽，讓大家一起交流，最終再把五個成功和五個失敗擺在一起，讓大家再一次相互交流。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第32頁流通信息——內(nèi)部溝通對于流通信息溝通方法，日本一些醫(yī)院經(jīng)驗尤其值得推介。首先，他們主管在移交工作時，極少是同一天移交，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，最少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。其次，日本老職員極少有丟下新職員不論現(xiàn)象。你注意看，在日本醫(yī)院里經(jīng)常會發(fā)覺一個年紀大日本人，帶著個年紀小日本人，這叫做“母雞帶小雞”。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第33頁流通信息——內(nèi)部溝通第三，日本人極少在離開時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們普通都會有一本備忘錄，留給后面接任人繼續(xù)閱讀。。第四，日本人還會做到全部留下關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會斷掉，所以他們在業(yè)務(wù)交接時候，都會帶著新干部去造訪官員、同行，甚至有競爭對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最終，日本人到每個國家做事情時候，都對這個國家情報非常感興趣。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第34頁以在中國日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似，而且其管理與流通也相當嚴格。只有日本人自己能夠讀。所以你問日本人我們某某醫(yī)院情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎?”許多人卻一頭霧水。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第35頁南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院推行了會員醫(yī)療保健卡一惠僑卡服務(wù)。

中心服務(wù)人員24小時能夠隨時聯(lián)絡(luò)預(yù)約醫(yī)生、預(yù)約病房等服務(wù)，會員只需給“中心”打個電話，“中心”人員就會按照會員要求將一切醫(yī)療事務(wù)安排妥當。每位會員均建立健康檔案，作為跟蹤健康服務(wù)依據(jù).每年享受一次無償健康體檢。會員能夠點名教授、教授診治服務(wù)，能夠指定高級醫(yī)務(wù)人員作為私人健康顧問。不定時舉行由教授、教授主講健康專題講座以及以健康教育活動為主聯(lián)誼會。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第36頁溝通三要素溝通三要素以下：

(1)溝通基本問題——心態(tài)(Mindset)。

(2)溝通基本原理——關(guān)心(Concern)。

(3)溝通基本要求——主動(Initiative)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第37頁激勵標準：一、先我后他，相互激勵，其注意點：1、激勵會實干人而不是激勵會評論人；2、激勵會有能力人而不是激勵努力工作人；3、激勵高效益人而不是激勵高數(shù)量工作人；4、激勵善于創(chuàng)新人而不是激勵因循守舊人；5、激勵獨立思索人而不是激勵聽話人。二、先激勵個體，后激勵群體；三、先分別激勵，后綜合激勵醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第38頁溝通基本問題——心態(tài)(Mindset)

問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，，，。

什么是五倫呢?在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛弟兄姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序(“倫”含義是次序)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第39頁溝通基本問題——心態(tài)(Mindset)

問題2：自我——他人問題與我無關(guān)他人問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。問題3：自大——我想法就是答案一個人一旦自私、自我、自大起來，就極難與他人溝通，這就是心態(tài)不正確經(jīng)典癥狀。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第40頁

溝通基本原理——關(guān)心(Concem)

美國著名教育教授內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關(guān)心：教育另一個模式》。三個方面：1．關(guān)注情況與難處。有一次在香港買書2．關(guān)注需求與不便。按摩，玩具，拖鞋3．關(guān)注痛苦與問題。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第41頁溝通基本要求——主動(Initiative)。1、主動支援日本東京臺風事件，主動為地下車站出不去送兩三萬份盒飯2、主動反饋參觀英國溫莎古堡提醒：買票太多提醒；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第42頁一個人能走多遠，要看他與誰同行；一個人有多優(yōu)異，要看他有誰指點；一個人有多成功，要看他與誰相伴。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第43頁浙江大學醫(yī)學院從屬邵逸夫醫(yī)院浙江大學醫(yī)學院從屬邵逸夫醫(yī)院建于1994年，是香港著名人士邵逸夫先生捐資，浙江省人民政府出資配套；美國羅馬琳達大學醫(yī)學中心參加管理一所含有國內(nèi)示范水準、當代化、綜合性、研究型三級甲等醫(yī)院。公有制，實施董事會體制下院長負責制;醫(yī)院建院宗旨是：給您真誠、信心和愛

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第44頁◆影響溝通5個條件

一、技巧：成功溝通技巧不外乎以下兩點：

第一，講話人要把這個話講給他人聽，要怎么講。

第二，聽人要怎么去聽。

“聽”有兩個要求：

首先要給對方留出講話時間；

其次聽話聽音，也就是說，對方講話時不要打斷，應(yīng)做好準備，方便恰當初給對方以回應(yīng)，勉勵對方講下去。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第45頁l

當前市場上值得借鑒理念和做法：1、

公利醫(yī)院“賺技術(shù)錢”，民營醫(yī)院“賺服務(wù)錢”；2、

好東西總會被人認可，在五星級酒店，客人少有討價還價；在五星級醫(yī)院里，用戶更不會用自己生命和健康討價還價。萬豪醫(yī)院：糾紛道歉制度；一人一診，保護隱私權(quán)。副主任醫(yī)師以上人員在門診坐診。仁愛醫(yī)院：花費50萬元設(shè)全自動紅外線多功效隔音門。等等！醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第46頁管理重心下移(5個小伎倆)1.將給科室更多自主權(quán)力，如人事任用權(quán)、聘用及解聘權(quán)、經(jīng)濟管理及支配權(quán)。2.科室用人多少將依據(jù)工作負荷情況，主要由科室決定。3.建立科室基金，工資獎金待遇也將由科室從基金中支付。4.科室其它支出，如差旅費、補助、會務(wù)費等將由科室自行管理。5.逐步構(gòu)建大學科、小機關(guān)醫(yī)院管理機制。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第47頁◆影響溝通5個條件二、態(tài)度三、知識四、渠道A線B線..

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第48頁

背景A、B線問題。眼球移動問題，錯覺和扭曲。要想讓自己家房子看起來很大，以下幾個方法絕對不錯：第一個方法就是使用落地窗；第二個方法就是使用陽臺；第三個方法就是使用大玻璃。五、社會文化醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第49頁◆影響溝通5個條件1、美國某醫(yī)院一醫(yī)生：工作三年等于copy,copy某醫(yī)院一醫(yī)生與美國溝通與不恪守時間；某醫(yī)院一醫(yī)生與美國人溝通時笑，但笑容與同不一樣意沒相關(guān)系，笑是一禮貌。2、英國按要求按程序辦事。3、日本日本愛稱贊集體，不愛稱贊個人。日本極少給個人發(fā)獎金。要么全發(fā)，要么不發(fā)。不準給個他人發(fā)。4、法國穿好一些，藝術(shù)涵養(yǎng)，千萬不能有錯別字，吃晚飯要一道道吃，醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第50頁溝通方向和角度

我們來講講溝通三個方向：(1)往上溝通。沒有膽。碰到患者沒有那個膽子，這個膽就是膽識。(2)往下溝通。沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。(3)水平溝通。沒有肺。這個肺叫做肺腑。世界上有二件事最難：一是把自已思想裝進他人腦袋里；二是把他人錢裝進自己口袋。愛情永遠比婚姻純潔；婚姻永遠比愛情實惠。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第51頁

往上溝通美國男孩替人割草故事；提議1盡可能不要給患者出問答題，盡可能給他選擇題（給出詳細時間）；提議2任何地點（如停車場、車里等，千萬不要在他辦公室）提議3一定要準備答案（二個以上）；醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第52頁往下溝通：自己下屬松下幸之助提議1多了解情況提議2不要只會責罵小孩摔破碗事教育方式：教孩子，做嘗試提議3提供方法，緊盯過程醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第53頁青島市海慈醫(yī)療集團

青島市中醫(yī)醫(yī)院、青島市第二人民醫(yī)院、青島市黃海療養(yǎng)院聯(lián)合組成。全方面實施了“病人選擇醫(yī)生、護士”方法,逐步形成了“醫(yī)療超市”框架；找好結(jié)合點，集中青島市十多位國家級和省、市級名老中醫(yī)，開設(shè)了“國醫(yī)苑”，當前已在島城形成了名牌效應(yīng)。陽光輸液大廳，病房設(shè)有會客室和病人自助餐室等，在門診和病房設(shè)置有“溫馨服務(wù)站”，開展“溫馨護送、溫馨使者”等陪護和訪視服務(wù)。建立出院回訪檔案，實施出院后健康跟蹤等。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第54頁◆障礙克服

利用反饋

多問，多聽

簡化語言1、講話要有重點注意講道折扣時客人移背椅動作。按照客人給時間講話，講對方感興趣關(guān)鍵點。勞斯萊斯：每一個零件手工打造。我講永遠是重點。2、愛用比喻孟子愛用例子。愛因斯坦與70歲老太太講相對論。杜比音響就是聲音洗衣機

主動傾聽兩只耳朵一張口。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第55頁

坦率回答

坦率回答

病人：“醫(yī)生，你深信這就是肺炎嗎?有時候，醫(yī)生在治療肺炎，病人卻死于其它病?！贬t(yī)生一本正經(jīng)地說：“我在治療肺炎時，病人就死于肺炎?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第56頁溝通提議提議1，提問題依據(jù)研究，他人在講話時候，假如你經(jīng)常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，以為話題非常有興趣。人講話時最害怕是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道他人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這么他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道內(nèi)容。提議2，有話也要少講這個提議有什么好處?其一，顯示出你對對方尊重；其二，留下空間自己去思索醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第57頁

準確診療

準確診療

一位中年婦女去看病，為了顯示年輕，當醫(yī)生問及她年紀時，她說是20周歲。于是，醫(yī)生在病歷卡上寫著：“此人喪失部分記憶力!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第58頁北京同仁醫(yī)院擴張

年4月，醫(yī)院以3．36億元買下被整體拍賣北京亞視金朗大酒店，改造成可設(shè)3OO病床同仁醫(yī)院;年5月，地處北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)同仁南院開診，設(shè)床位500張。兩年后，還將有1000張床位南京同仁醫(yī)院。1500張床位昆明同仁醫(yī)院相繼開診。其規(guī)模擴大和觸角延伸，既是滿足社會需求需要，也充分表達了可連續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略擴張，在贏得市場份額同時，能夠深入強固自己優(yōu)勢地位。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第59頁溝通提議提議3，不要批評批評有兩個缺點：其一，沒有把話全部聽完就批評；其二，看不起對方，認為對方不懂。主管在批評他人時候，從不給人家面子。提議4，不要打斷這是一個禮貌問題和涵養(yǎng)問題醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第60頁

無字天書

無字天書老張身體不適去看醫(yī)生。醫(yī)生診療后開處方，他在處方單上瀟灑地寫上了一個大“！”后交給護士小姐，老張心里一陣愕然，心想：“我認為只是輕微抱病，莫非竟這么嚴重，醫(yī)生要打起‘感嘆號’來?”于是連忙請問護士小姐。護士小姐淡然地答道：“沒什么，打點滴!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第61頁看病看病

有個病人來看醫(yī)生，醫(yī)生仔細檢驗后，沒發(fā)覺異常，就對他說：“沒什么病，只是平時擔心太多。前幾天有個癥狀和你相同病人，因為還不起債而整天發(fā)愁。我勸他別再想，忘記它，他照我說做了，病很快好了?！薄班?，你不知道，”病人苦著臉說，“他病好了，我病更重了——他就是欠了我錢呀!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第62頁溝通提議提議5，集中精神提議6，站在對方立場提議7，讓對方輕松提議8，控制情緒提議9，注意小動作醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第63頁黑龍江省雞西市中醫(yī)院

面向社會公布了26項有封頂限價手術(shù)病種;三能:在治療中堅持做到能用普通儀器確診，就不追求大型高檔儀器確診；能用普通藥治療，就不追求珍貴藥品使用；能在門診治療，就不勉強住院治療。他們還對城鎮(zhèn)貧困戶、特困戶、殘疾下崗職員等特殊患者在輔助檢驗、手術(shù)費、住院費上實施減免30％～50％優(yōu)惠政策。該院經(jīng)過創(chuàng)建“貧民醫(yī)院”，使昔日門庭冷落、經(jīng)濟萎縮醫(yī)院徹底改變了面貌。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第64頁第三節(jié)個體性醫(yī)患溝通操作技巧與大致驗一、贏得患者好感操作方法：1．認真準備與患者交往中話題。醫(yī)院員工要與形形色色患者打交道，就必須要有適合各種多樣患者豐富話題。醫(yī)院員工重復(fù)隨訪某一位患者，每次都提供一個含有魅力話題并非易事。假如準備不充分，就會出現(xiàn)冷場。所以，日本一位醫(yī)療教授提出，醫(yī)院員工應(yīng)具備三十種左右話題。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第65頁案例1：失言惹官司某醫(yī)院，一中年男性患者，因急性膽囊炎？急性蘭尾炎？因醫(yī)生使用慶大霉素3天后停藥，僅因醫(yī)生說了一句“慶大霉素對腎危害很大，不要再用了”，恰巧，第二年該患者患腎衰，以醫(yī)院錯用慶大霉素為由，被告上法庭，要求賠償62萬元。案情連續(xù)三年，以組成不了醫(yī)療事故為最終判決。但該院損失重大，直接和間接損失達150萬元。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第66頁自白自白

產(chǎn)房里，即將臨產(chǎn)妻子對丈夫說：“我要告訴你，我雙眼皮是割，鼻子是隆起來，下巴是做，所以娃娃生下來不像我話，你不要吃驚?！闭煞驌嵛克f：“我早知道，不要緊。我也告訴你：我右眼是假，牙齒是裝，左腿是義肢!”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第67頁話題能夠是各種多樣，以下話題比較適當而且有效：氣候、季節(jié)、節(jié)假、近況、紀念、興趣、同鄉(xiāng)、同學、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、醫(yī)院、汽車、健康、經(jīng)濟、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時裝、出身等愉快話題。2．選擇令患者愉快話題。醫(yī)院員工談一些令患者愉快話題，從而創(chuàng)造出一個有利于醫(yī)院員工融洽氣氛，是一個十分有效策略。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第68頁自己感興趣事不能提，而患者感興趣事不能不提。3．認真傾聽患者談話。就醫(yī)院員工而言，善聽比善說更主要。醫(yī)院員工成為患者忠實聽眾，患者就會把你視為知己。反之，醫(yī)院員工對患者談話心不在焉，或冒昧打斷患者談話，不給患者發(fā)表意見機會，就會引發(fā)患者反感。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第69頁醫(yī)院員工能夠從患者述說中把握患者心理，知道患者需要什么、關(guān)心什么、擔心什么。醫(yī)院員工了解患者心理，就會增加說服針對性，降低或防止失誤。話說得太多，總會說出蠢話來。少說多聽是防止醫(yī)患糾紛好方法。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第70頁4．將患者從苦惱中拉出來。有些患者只將醫(yī)院員工作為一個傾訴對象，他可能沒完沒了地將自己苦悶說出來。這時候，醫(yī)院員工應(yīng)該能夠掌握住聽火候，即能適當截住患者話，將他從這種苦悶中拉出來，并將自己事先準備好適合他當前情況話題拿出來，與他談一些使他愉快事情。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第71頁案例2“妊娠紋”風波。一醫(yī)生婚檢時口誤一少女有妊娠紋，引發(fā)官司。法院判被告精神損失費5000元，經(jīng)濟損失元。案例3一“惡網(wǎng)”患兒，因為護士錯掛藥瓶，科室私了，私自減免1000元。三日后患兒死亡。引發(fā)醫(yī)療糾分，醫(yī)院受到重大損失。1，2，3判決。引發(fā)深刻教訓。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第72頁迫不得已迫不得已

一個急癥病人需要馬上打針，一時找不到醫(yī)生，情急之下，只好請一位獸醫(yī)代勞。獸醫(yī)給病人打完針后，病人說：“醫(yī)生，你手腳可真輕巧，我一點兒也不以為疼?！鲍F醫(yī)說：“我不得不輕呀!我那些患者是會咬人?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第73頁溝通理念在管理中，沒有（或極少有）絕正確管理者，一個人往往既是管理者，又是被管理者，所以一定要學會“觀賞”，而不是經(jīng)常“生氣”當你能夠做到“觀賞患者行為，而不是整天對著患者發(fā)怒”時候，你就成熟了，不然，你還得繼續(xù)提升管理藝術(shù)性當你能夠做到“觀賞患者批評，而不是偷著難過”時候，你就成熟了，不然，你還得繼續(xù)好好修練實例籠子里三個猴子和籠子外一家三口人是一個相互觀賞關(guān)系醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第74頁一、贏得患者好感關(guān)鍵關(guān)鍵點小結(jié)

1．認真準備與患者交往中話題。2．選擇令患者愉快話題。

3．認真傾聽患者談話。4．將患者從苦惱中拉出來。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第75頁二、切忌與患者發(fā)生爭吵操作方法：1．讓患者說話。患者提出意見，讓你能判斷患者是否有需要?；颊咛岢鲆庖?，讓你能了解患者對你提議接收程度。假如患者說了幾旬，醫(yī)院員工就還以一大堆反駁話，不但打斷了患者講話而使患者感到生氣，而且還會向患方透露出許多情報。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第76頁當患方掌握了這些信息后，就處于不利地位，患者便會想出許多拒絕診治理由。結(jié)果當然就不可能配合診治。2．判斷這種“不喜歡”是否與自己診治或者醫(yī)院員工方式相關(guān)?；颊咛岢霎愖h，讓你能取得更多訊息。你要能依據(jù)這些訊息進行判斷。對于異議可分三個方面：(1)真實異議?；颊弑硎井斍皼]有需要，或?qū)δ阍\治不滿意，或?qū)δ阍\治抱有偏見。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第77頁比如：“從朋友處聽到你診治輕易出差錯?！泵鎸φ鎸嵁愖h，你必須視情況采取立刻處理或延后處理策略。

(2)假異議。患者提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意地方，即使聽起來是一項異議，但不是患者真正異議。(3)隱藏異議。隱藏異議指患者并不把真正異議提出，而是提出各種真異議或假異議，目標是要借此假象，達成隱藏處理異議有利環(huán)境。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第78頁案例4打包票醫(yī)師：確保不會復(fù)發(fā)，引來重大醫(yī)療官司。一患兒頸部淋巴管瘤手術(shù)后復(fù)發(fā)。賠償金額20萬元后了結(jié)。案例5惡語氣死人：一肝硬化患者在醫(yī)院受到一名護士辱罵后死去，死前他委托家人，一定要替他報仇。引來一起重大醫(yī)療糾分。醫(yī)院受到無法預(yù)計損失。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第79頁資歷不淺資歷不淺手術(shù)室里，外科大夫給病人縫合傷口時，線結(jié)成一團。他費了半天工夫還不能打開。“讓我試試，能夠嗎?”站在旁邊實習醫(yī)生說。大夫不信任地望了望她，最終勉強點了點頭。出乎意外，實習醫(yī)生三下五除二就解開了。手術(shù)結(jié)束后，大夫稱贊她道：“得不錯!要知道，我在手術(shù)室工作已五年了。”“是嗎?”實習醫(yī)生淡淡一笑，“我在進醫(yī)學院前，當過六年刺繡女工?！贬t(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第80頁比如患者希望降價，但卻提出其它如治療效果等異議，以降低診治價值，從而到達降價目標。

3．調(diào)動患者主動情緒。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第81頁二、切忌與患者發(fā)生爭吵關(guān)鍵關(guān)鍵點小結(jié)1．讓患者說話。2．判斷這種“不喜歡”是否與自己診治或者醫(yī)院員工方式相關(guān)。(1)真實異議。(2)假異議。(3)隱藏異議。3．調(diào)動患者主動情緒。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第82頁三、要靈活利用“勿失良機”l．給患者造成一個“勿失良機”緊迫感。2．尤其時機。如各種節(jié)日。3．制造競爭心理。機不可失，失不再來，此乃大眾心理。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第83頁四．閑熟掌握溝通技巧操作方法：

1．安全答話。要回答好患方提問，基本標準就是作好準備；考慮時間越多，所得到答案就越好?；卮鹣铝袉栴}之前，要給自己一些思索時間。在未完全了解問題之前，千萬不要回答，要知道有些問題并不值得回答。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第84頁人們對發(fā)生在醫(yī)院“鋼盔事件”感到非常疑惑,但亦有些人感到能夠了解?？此苹恼Q裝束和表情,卻深刻地反應(yīng)了當前我國醫(yī)療行業(yè)普遍存在問題,即依然擔心醫(yī)患關(guān)系。盡管人們進行了很多努力,但在過去一年里,患方非理性維權(quán)行為、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象非但沒有降低,而且有日趨增多和加劇之勢。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第85頁有時候回答整個問題，不如只回答下列問題某一部分。逃避問題方法是：顧左右而言他。以“資料不全”或“不記得”為借口，暫時拖延。讓患方說明他自己問題。倘若有些人打岔，就姑且讓他打攪一下。溝通時，針對問題答案并不一定就是最好回答。它們可能是愚蠢回答，所以不要在這上面花費工夫?；卮鹣铝袉栴}要訣在于知道該說什么和不該說什么，而無須考慮所回答是否對題。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第86頁

2．有效提問怎樣才能提出一個好問題呢?能夠借鑒下述提議：(1)不要提出有敵意問題。(2)不要提出指責患方不老實問題。(3)即使你急著想要提出問題，也不要停頓傾聽患方談話。把問題先寫下來，等候適宜時機再提出來。(4)不要以法官態(tài)度來問詢患方。(5)不要隨便提出問題，必須伺機而出。(6)不要有意提出一些問題，表示你是多么聰明。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第87頁案例6一全切子宮中年婦女，因不滿一女醫(yī)生在手術(shù)后經(jīng)常絮絮叨叨一句“你做女人受苦還不夠嗎？切除子宮能夠免去女人多少麻煩！男人沒有一個好東西。你莫非不知道？”話，最終跳河自殺，引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第88頁本科本科一天，有一人來醫(yī)院體檢?！叭P(guān)”過后，到化驗科抽血，此時，抽血窗口沒有些人，一抬頭卻看到門上貼有字條：“非本科人員不準入內(nèi)。”他猶豫半天不知怎樣是好，以后忍不住大著膽子推開門，見里邊有一個大夫正忙著，就問：“同志，驗血為啥非要具備本科學歷?”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第89頁沃倫.巴菲特(WarrenE.Buffett):假如不能在30歲以前成為百萬富翁,我就從奧馬哈最高建筑物上跳下去.簡歷:1930年生,美國內(nèi)布拉斯加洲奧馬哈市,伯克希爾投資企業(yè),年福布斯之首,華爾街譽為當今世界最偉大投資者.撒切爾定律:意想不到情況總會發(fā)生,你最好做好準備

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第90頁溝通經(jīng)典故事:獨家生意

在比利時畫廊里，一個美國畫商和一個印度人討價還價。當初，印度人每幅畫出價普通在幾十美元之間，而惟獨美國人看中3幅畫，印度人堅持要每幅250美元。美國人不愿買。印度人看出這個美國人是愛畫如命之人，便將其中一幅畫燒掉了，但仍不愿降價。美國人心痛之極，但仍不愿以250美元來買。印度人又把剩下兩幅中一幅燒了。美國人慌了，忙求他別燒第三幅，最終，他出了500美元買下了這幅畫。<領(lǐng)導領(lǐng)悟>

奇貨可居。有時候，當你手中真正握有他人想要東西時，不妨稍微等一等，哪怕冒一點風險，回報也是相當可觀。當然，看準了也是必要，不然畫就白燒了。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第91頁

2．有效提問(7)在患方還沒有回復(fù)完成以前，不要提出你問題。(8)要有勇氣問詢患方實現(xiàn)情況和目標。(9)要有勇氣提出一些看起來似乎很愚蠢問題。(10)要有勇氣提出患方可能回避問題，從中得到暗示。(11)要預(yù)先準備好你問題。(12)提出一些你已經(jīng)知道答案問題，以此了解患方老實程度。3．投石問路。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第92頁3．投石問路。投石問路技巧可使醫(yī)方取得更多、通常不易取得信息資料。以下是醫(yī)方可用一些“石頭”：(1)假如我們工作數(shù)量加倍，或者減半呢?

(2)假如我們和你簽署三年醫(yī)保協(xié)議呢?(3)假如我們將診治費用降低或增加呢?

(4)假如我們自己供給醫(yī)療耗材呢?(5)假如我們讓你在住院淡季接下這批病員呢?醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第93頁(6)假如我們自己提供技術(shù)援助呢?(7)假如我們接收你全部診治計劃呢?(8)假如我們改變一下診治計劃形態(tài)呢?(9)假如我們改變一下規(guī)格，就像這個樣子呢?任何一塊“石頭”都能得到回音，作出不一樣程度回應(yīng)，使醫(yī)方深入了解患者習慣和動機。

4．醫(yī)院員工自己觀點技巧。

少說多聽。假如患方希望表現(xiàn)自己，你就盡可能保持緘默傾聽，等你發(fā)表意見時。他也就會欣然聆聽。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第94頁

不要急著說出你自己觀點。普通說來，最好能夠先讓患方說出他觀點，然后再發(fā)表你意見。當你了解患方目標和處境后，最好再復(fù)述一遍。人們都喜歡自己為人所了解。復(fù)述患方觀點，會使你更注意地聽，并可幫助你使用他話說出你自己觀點。抓住重點切記在心，防止爭論時遺忘了它們。

5．減弱消極信息。

在和患者溝通之前，先寫下自己診治和其它競爭優(yōu)點和缺點。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第95頁記下一切你所能想到，包含可能被患方挑剔診治缺點或服務(wù)不周之處。當患者提出某項反對意見時，也就為醫(yī)院員工提供了一個消極信息，你要在回答之前了解問題癥結(jié)。

利用反問往返答患方，誘導他回答你“是”。啟發(fā)患者理智。

不要同意患者反對意見，這么會堅定他立場。假如患者提出反對意見令你非常棘手，那么你就要以可能語氣往返答，然后再指出一些對患者更有利優(yōu)點。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第96頁溝通組織作用組織作用是1+1=/2

每個個體可能都不是東西，但合在一起就是個好東西

1+1>2，這才是一個很好組織

1+1=2，組織存在沒有必要

1+1<2，組織解體或變革，原因是對資源浪費實例成績很差幾張試卷，經(jīng)過組合卻看似很好

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第97頁四、閑熟掌握溝通技巧關(guān)鍵點小結(jié)：1．安全答話。2．有效提問：六要六不要3．投石問路。假如：4．醫(yī)院員工自己觀點技巧。

少說多聽，不要急著說出你自己觀點。5．減弱消極信息。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第98頁五．切忌被患者一些與診治無關(guān)問題套住操作方法：1．尊重患方“自我”。每個人都希望自己被重視、被尊重，都有“人敬我一尺，我敬人一丈”心理。所以，醫(yī)院員工要注意，不論患方說什么，也無須一口加以否定。即使患方說不是事實，只是他個人誤解，傾聽他人談話時，臉上應(yīng)該掛著安詳微笑。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第99頁案例7

提供人性化服務(wù)，最基本要求就是將患者當“人”對待。一位18歲女孩子就診，經(jīng)常碰到一件事，不論是否有男同志和其它人在場，一些女醫(yī)師經(jīng)常說一句話“說呀，害什么臊呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過？”，女學生更是面紅耳赤，跑出醫(yī)院大門。這類醫(yī)療糾紛不少。案例8

醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常一句話，拿著病例說“你不認識字嗎？自己不會看？”醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第100頁

認可患方是一個禮儀，在認可之后，一句“不過”便能夠扭轉(zhuǎn)話題，提出你自己立場，所以無須擔心“認可”后果真如你所“認可”那樣，這也便是“認可”妙處所在了。

2．接下患者問題。(1)檢驗問題是否真存在。普通來講，實際總是有彈性。(2)在醫(yī)院員工之前，多準備幾套計劃，以備不時之需。(3)假如你不能馬上回答患方問題，可告訴他，讓我想想。(4)搞清患者意圖。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第101頁別忘了，醫(yī)院員工在接住問題球時，實際上也逮住了一個機會，而且到達較原先更高診治需要。不過，若想兩全其美，醫(yī)院員工最好在開始之前即捫心自問：“萬一患者把問題丟給我，我該怎么應(yīng)付呢?”假如應(yīng)付得當，那醫(yī)患雙方就能順利地達成溝通了。3．順著患者問題進行誘導。4．說明你利益。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第102頁五、切忌被患者一些與診治無關(guān)問題套住關(guān)鍵關(guān)鍵點小結(jié)1．尊重患方“自我”。

2．接下患者問題。3．順著患者問題進行誘導。4．說明你利益。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第103頁六．恰當拒絕患者一些不合理要求操作方法：在他話中婉轉(zhuǎn)地說出了“不”意思就行了，如：“對不起，連我也無法得到這些數(shù)字呀!”不可也語氣委婉，七拐八折，直來直去不到關(guān)鍵時候絕不輕易說出來。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第104頁“醫(yī)院是不允許這么做，不然我會丟掉飯碗?！薄搬t(yī)院還未做過這類分析，倘若要做話，恐怕得一陣子?！辈徽撍捠巧鲜瞿囊粋€，知趣患方聽過后就不會再來糾纏他了。能夠說，一些失敗醫(yī)方都忽略了這么一個基本醫(yī)院員工準則：說“不”是醫(yī)院員工當中一項權(quán)利，對誰都一樣!

記住，要想在溝通桌上贏得利益籌碼，就絕對不要放棄說“不”權(quán)利!

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第105頁醫(yī)院開始尋求私力救助案例之二

因為對部分地方政府、公安部門對患者非理性行為采取謙讓、安撫態(tài)度不滿,個別醫(yī)療機構(gòu)在公力救助無法得到情況下,開始采取“同態(tài)復(fù)仇”私力救助方式保護自己。

年6月,在湖南某地醫(yī)院,某患者親屬在向某醫(yī)院討要說法過程中,與醫(yī)院組織“社會人員”發(fā)生沖突而受傷,最終因搶救無效死亡。盡管后經(jīng)警方證實,參加斗毆人多是社會人員,不過,醫(yī)院相關(guān)人員還是被警方刑拘。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第106頁那么，怎樣才能既不違反你標準，又能讓患者接收你呢?1．勇于拒絕。說“不”是需要勇氣，哪怕是在針鋒相對、寸步不讓溝通桌上。就像士兵上戰(zhàn)場一樣，沒有犧牲勇氣就不要上!當然，這并不是說醫(yī)院員工者一定要具備好戰(zhàn)精神。過于好戰(zhàn)和希望受人喜愛一樣糟糕。在醫(yī)院員工過程中，醫(yī)患雙方不但要相互了解，也需要彼此合作。過于好戰(zhàn)人不知道怎樣與人合作；希望受人喜愛人則盡可能逃避爭論，因為他們不知道怎樣開口拒絕他人。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第107頁案例9救星當被告：一位70歲生活完全正常老人，在探望親友過程中，順便了解一下自已心臟情況，被告之需手術(shù)治療，而且醫(yī)院自吹手術(shù)如此高明。沒想到是手術(shù)臺沒下來，便從希望到絕望。被告到法庭，至今還未結(jié)案。結(jié)論是醫(yī)院一味地“報喜不報憂”使患者及家眷期望值過到，當病情突然發(fā)生時，無法向其家眷交待。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第108頁案例（領(lǐng)導層與患者實現(xiàn)全方面溝通，到達人力資源最大化應(yīng)用）廣東省中醫(yī)院日門診量8040人次（全國排名第一），年門診量226萬人次，病床使用率100%以上，是全國百佳醫(yī)院，全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體。方法雙線六制雙線：1、以市場為導向醫(yī)院內(nèi)部管理；2、以病人為中心醫(yī)院文化建設(shè)。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第109頁六制：需求決議機制——市場適應(yīng)性優(yōu)勢特色形成機制——專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢績效激勵機制——效率優(yōu)勢競爭淘汰機制——人才優(yōu)勢量化監(jiān)控機制——管理優(yōu)勢資金動作機制——信譽優(yōu)勢。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第110頁忙碌是一個幸福，讓我們沒有時間體會痛苦。奔走是一個高興，讓我們真實感受生活。疲憊是一個享受，讓我們無暇空虛。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第111頁2．委婉地拒絕。巧妙地說“不”，還有以下幾個建設(shè)性做法：用緘默表示“不”；用拖延表示“不”；用推脫表示“不”；用回避表示“不”；用反詰表示“不”；用客氣表示“不”；利用那些韻味十足語句：“無可奉告”、“天知道，你不知道”、“事實會告訴你”…

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第112頁3．選擇適當時機。時機選擇得不好，不但達不到說“不”效果，有時甚至會帶來反作用，比如使患方惱羞成怒、上告到法庭，這就得不償失了。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第113頁不怕一萬，就怕萬一

在溝通中，小心慎重、考慮周全是非常必要，不怕一萬，就怕萬一!

“萬一”發(fā)生概率即使小，但只要一出現(xiàn)，后果往往就會很糟糕。所以，執(zhí)行要到位，既要考慮“一萬”，更要考慮“萬一"，甚至為了防止“萬一”出現(xiàn)，要及時調(diào)整自己思緒、做法。在《周恩來外交風云》一書中，寫了這么一件事：1961年9月，英國陸軍元帥蒙哥馬利再次訪華。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第114頁(案例）兩家實力雄厚大醫(yī)院對此表示出了濃厚興趣，兩家醫(yī)院都希望將醫(yī)院遷到地理位置很好、內(nèi)外裝修豪華地方。（律師不）

只要你在恰當時間說“不”，你就更有可能在溝通之際讓患者說“是”。醫(yī)院員工中拒絕并不是一個簡單“不”字所處理得了。你首先要考慮到怎樣拒絕才能不影響醫(yī)院工作順利進行。另外，在醫(yī)院員工中知道怎樣說出不；知道何時說“不”。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第115頁六、恰當拒絕患者一些不合理要求

1．勇于拒絕。2．委婉地拒絕。3．選擇適當時機。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第116頁七．醫(yī)院員工與患者溝通時機要恰當操作方法：

1．搜集信息。每次醫(yī)院員工，對實際情況——性質(zhì)、復(fù)雜性以及在進行中所獲知一些信息都能幫助你了解什么是時機，這個信息要與常識一起應(yīng)用。假如你對你患方一無所知，那么，進行一次診治溝通所要花時間顯然會多。2．從患者那里探詢。假如你有一項提議，而且相信這項提議對某位特定患者應(yīng)該是有意義，那你就去訪問他，告訴他你提議。但要在一個比較有利時間提出來，你會所以取得成效。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第117頁對于醫(yī)院員工者而言，相關(guān)時機選擇各個方面，實在沒有比耐心更為主要東西了。有些人在了解醫(yī)患雙方溝通必需程序后，就想尋找捷徑。因為急于溝通，他們總想壓縮時間，或刪掉一些程序，對形勢作適當誘導，他們必定會給醫(yī)患雙方寫下不愉快一頁。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第118頁在非上班時間、深夜或周末期間打電話，往往會有很好效果。你一定要這么開頭：“這件事太主要了，所以我要在周末告訴你?！鼻杏洠翰灰炎詈脮r機棄之一旁，讓它無用武之地。那么，哪些時機是醫(yī)院員工能夠利用呢?

他人倒霉或不幸時機，能為你創(chuàng)造各種各樣機會，正如你應(yīng)該趁當事人最愉快時候來續(xù)訂醫(yī)保協(xié)議一樣。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第119頁延長、續(xù)訂或重新簽署醫(yī)保協(xié)議時，千萬不要在這份協(xié)議即將滿期時候去做，就如同要與患方達成于己優(yōu)惠診治，要趁患方高興時一樣，你應(yīng)該選擇患方愉快時去延長或者續(xù)訂醫(yī)保協(xié)議。

3．花點時間來緩解作決定難度。時機選擇能夠用來緩解要求作出決定氣氛。我們可能希望迫使患方給出一個回復(fù)，而又不能做得使人聽起來像是“要么接收，要么放棄，不許討價還價”。4．利用忙人注意力。比較繁忙人注意力連續(xù)時間短促，所以你必須直截了當。你應(yīng)該少說幾句，不然你只會引發(fā)他人惱怒或心不在焉。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第120頁案例10被嚇暈了女患者，以恐嚇罪告上法院，患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師問詢病情后，認為是營養(yǎng)不良、勞累過分。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點好吃吃吃，再給你開點藥，以后就不用再來看了”。此言剛出，患者馬上昏了過去。待搶救過來，才知其母親死于癌癥。故對醫(yī)師話作了最壞了解。該醫(yī)師以恐嚇罪被告法院，搶救費2萬要求于醫(yī)院支付，精神損失20萬元。該案還未最終宣判。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第121頁天天都會有許多意想不到時機出現(xiàn)在你面前，你并不一定要成為能預(yù)知這些良機先知，但你卻必須敏感地捕提到這些良機。七、醫(yī)院員工與患者溝通時機要恰當關(guān)鍵點小結(jié)

1．搜集信息。

2．從患者那里探詢。

3．花點時間來緩解作決定難度。4．利用忙人注意力。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第122頁八．要及時回應(yīng)患者關(guān)注事項操作方法：1、傾聽。對待患者所關(guān)注其它事項一定要有一個好態(tài)度，這一點不論怎么強調(diào)都不過分。當患者談起藥品缺點時，要認真地聽，表現(xiàn)出對他們意見十分關(guān)注神情

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第123頁

我們不妨看一下上海著名錦江飯店是怎樣依據(jù)這三大標準來確保完成任務(wù)。

1977年11月4日，錦江飯店接到一項緊急任務(wù)：“巴基斯坦齊亞·哈克將軍一行75人，因為氣候惡劣，專機難以在北京降落。經(jīng)磋商，決定改由上海著陸?，F(xiàn)在專機正向上海飛來，兩小時后抵達，請馬上做好迎接準備!”

只有兩小時，時間非常緊迫，但一點都馬虎不得，不能出任何差錯，該怎么確保圓滿完成接待任務(wù)?

當初經(jīng)理任百尊一放下電話，第一件事就是組織接待班子。他召集得力干將開會，指示全部工作必須在兩小時之內(nèi)完成。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第124頁傾聽態(tài)度越主動，患者對醫(yī)院員工信任程度就越大；患者信任程度越大,員工成功機會就越大。

2．在患者異議還未提出時解答。最好在患者提出之前就主動提出來并給予解釋，這么可使醫(yī)院員工爭取主動，先發(fā)制人，從而防止因糾正患者看法或反駁患者意見而引發(fā)不快。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第125頁

3．分析患者真正需要。你需要小心聆聽患者想要東西，提出問題以確定你真正明了他們期望是什么，他們真正意圖又是什么。假如他們確實對診治或你醫(yī)院員工存在異議，那么就要認真對待。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第126頁醫(yī)院努力尋求公力救助案例年4月,福建某市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)所屬14家醫(yī)院,集體聘請當?shù)?4名民警擔任醫(yī)院綜合治理副院長,預(yù)防“職業(yè)醫(yī)鬧”及處理處理醫(yī)院安全保衛(wèi)工作。“警察進駐醫(yī)院”消息在社會上引發(fā)軒然大波。不少人提出了強烈批評和質(zhì)疑。為此,衛(wèi)生部新聞講話人解釋說,聘請警務(wù)人員指導醫(yī)療機構(gòu)開展綜合治理和安全保衛(wèi)工作,是衛(wèi)生部在“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動中強調(diào)一條主要辦法,媒體認為醫(yī)療機構(gòu)借助警察對醫(yī)患糾紛進行調(diào)處,是一個誤解。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第127頁從法律角度講,警察是國家公務(wù)人員,手中握有國家權(quán)力,而醫(yī)患糾紛從本質(zhì)上講是民事糾紛,屬私權(quán)范圍。這也是公安部門以往不愿介入醫(yī)療糾紛案件處理原因之一。警察進駐醫(yī)院直接參加醫(yī)療糾紛處理確實有待商榷。不過,亦有些人說“存在就是合理”,正如職業(yè)“醫(yī)鬧”之所以存在是因為有對應(yīng)“市場”需求。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第128頁案例11跳樓自殺農(nóng)家女某醫(yī)院，患者，女，36歲，農(nóng)民。因發(fā)燒一周入院，相關(guān)治療后仍不退熱。患者在查房時聽到副主任醫(yī)師不能排除病白血病一詞（后經(jīng)診療為傷寒），感到絕望，跳樓自殺未成，致頸椎骨折伴截，為此患方提起訴訟，要求醫(yī)院負法律責任。賠償120萬元醫(yī)療費和護理費。案例12莫名其妙成少女（患者知情權(quán)問題）前，一名14歲男青年，因側(cè)隱睪，陰莖發(fā)育差，醫(yī)生為其做了改性手術(shù)。后，經(jīng)染色體證實為男性，告上法院。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第129頁4．回應(yīng)患者?；颊撸骸捌鋵崳@正是我要尋找東西，不過我沒有料到這項治療是這么昂貴?！?/p>

醫(yī)院員工：“我同意，這是個不小數(shù)目，我們還有另外一個診治相對來說價格比較廉價，因為做那種藥品不需要進口，只用當?shù)夭牧希委熜Ч膊诲e，要不您試試?”5．處理患者憂慮。6．忽略法。我想你不需要詳細地告訴他為何不找國內(nèi)明星而找國外明星理由，因為零售店老板真正異議恐怕是別原因，而你要做只是面帶笑容同意他就好。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第130頁愈是知道處理技巧，你愈能冷靜、坦然地解釋患者關(guān)注事項。每化解一個異議，就摒除了你與患者一個障礙，你就愈靠近患者一步。八．要及時回應(yīng)患者關(guān)注事項關(guān)鍵點小結(jié)1、傾聽。2．在患者異議還未提出時解答。

3．分析患者真正需要。

4．回應(yīng)患者。5．處理患者憂慮。6．忽略法。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第131頁九．要負責任給患者提出可供采納提議操作方法：

1．提議準備技巧。(1)把握患者現(xiàn)實狀況；(2)依據(jù)不一樣患者，分析提議重點；(3)熟知競爭者情況；

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第132頁(4)了解患者診治程序；(5)了解患者決定習慣。

2．醫(yī)院員工現(xiàn)實狀況分析。(1)分析主要問題點及產(chǎn)生原因；

(2)問題點分析要依據(jù)醫(yī)院員工調(diào)查資料，必要時事先要取得患者方面相關(guān)人員確實認；(3)問題點必須是患者有興趣、關(guān)心；(4)原因把握要得到患者認同。3．制訂一個標準提議方案。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第133頁有六個項目是準備一份完整提議不可缺乏：(1)主旨；(2)現(xiàn)實狀況；

(3)提議改進對策；(4)比較使用前及使用后差異；(5)成本效益分析；(6)結(jié)論。提議方案應(yīng)從患者企圖想要達成目標著手擬制，在提議方案中應(yīng)提出達成目標及優(yōu)點，同時，應(yīng)盡可能地簡明扼要。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第134頁九．要負責任給患者提出可供采納提議關(guān)鍵點小結(jié)1．提議準備技巧2．醫(yī)院員工現(xiàn)實狀況分析3．制訂一個標準提議方案。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第135頁案例13角膜不知哪里去了某飛行員，45歲。因左眼球外傷就診。在僅通知之需摘眼球情況（一直沒有推行手術(shù)簽字，僅為其單位領(lǐng)導簽字）考慮，卻不知將角膜已無償捐獻給了他人。法院判賠償原告經(jīng)濟損失5萬元。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第136頁十．善于傾聽1．了解聽者。從說服患方改為患方在何種情況下愿意聽你，進而愿意采取你創(chuàng)意。經(jīng)過傾聽，了解以下一些問題：醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第137頁患方是怎樣作決議?決議態(tài)度怎樣?決議時考慮哪些條件與要項?負責范圍是什么?決議權(quán)限有多大?是影響決議者,還是直接決議者?假如是影響決議者話，影響哪些人?對主題是否感興趣?有沒有障礙?是否有好感?醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第138頁聽者教育背景、社會活動、社會關(guān)系、普通形象?溝通時喜歡談哪些話題?是何種個性?有哪些興趣?癖好是什么?政治背景?信仰哪種宗教?在決議邏輯方面，了解以下問題：

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第139頁

站在患方立場，經(jīng)過試想決議邏輯復(fù)查決議合理性；以患方職務(wù)立場，思索患方有哪些顧慮；決議時需要哪些資料；聽者需要領(lǐng)會內(nèi)容；創(chuàng)意動機；為何會有這么創(chuàng)意；創(chuàng)意本身條理性、邏輯性；創(chuàng)意相關(guān)事項關(guān)聯(lián)性：有哪些方面為了采納創(chuàng)意而受影響，影響程度怎樣。2．傾聽時做到以下幾點：(1)做說者知音。不要被動傾聽，還要主動地反饋，這就需要作出會心呼應(yīng)。在患方說話時，你不時地發(fā)出表示聽懂或贊同聲音，或有意識地重復(fù)某句你認為很主要、很有意思話。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第140頁有時，你一時沒有了解患方話，或者有些疑問，不妨提出一些富有啟發(fā)性和針對性問題，患方普通是愿意以更清楚話語來解釋一番，這么就會把原來比較含糊思緒整理得更明晰了。同時，患方心理上也會以為你聽得很專心，對他話很重視，會有“酒逢知己干杯少”之感，話題也會談得更廣、更深，更多地暴露他內(nèi)心。(2)讓說者表示充分。就普通交談內(nèi)容而言，并非總是包含許多信息量。有時，尤其是一些普通話題，對你來說知道得已經(jīng)夠多了，可患方卻談興很濃。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第141頁溝通理念和目標溝通者組織能力是指善于發(fā)覺他人優(yōu)點，而不是缺點，領(lǐng)導者要當一個“木匠”，而不要作一個“醫(yī)生”。在“木匠”眼中，不論大木材還是小木材，從來就沒有廢材，都是有用之材。在醫(yī)生眼中，一個“好好”人可能就是“XX晚期，最多再活三個月”，此時，這個人就成了廢人了溝通者就是要像“木匠”一樣，發(fā)掘每一個人優(yōu)點，充分利用每一個人優(yōu)點來搞好醫(yī)院經(jīng)營，而不是挑每個人缺點。實例：小孩媽媽認為他只會吹牛，一無是處，然而有些人恰恰很觀賞他這一點，認為他是有用之才醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第142頁越是善于耐心傾聽他人意見人，醫(yī)院員工成功可能性就越大，因為聆聽是褒獎，聆聽患方講話時聲音和內(nèi)容，并適時給以回應(yīng)。諸如“嗯嗯”、“這么子呀”、“是嗎”等等。甚至你在應(yīng)答時抑揚頓挫都要配合患方喜怒哀樂之情。

學會傾聽是一個藝術(shù)，一個世界上最偉大聲音藝術(shù)。每個人都有聽權(quán)利，但你必須學會認真聽技巧。在醫(yī)院員工過程中，談話是在傳遞信息，聽他人談話是在接收信息。作為醫(yī)院員工中一方，即使在聽時候也是主動。聽人談話，并非只是簡單地用耳朵就行了，還要專心去了解，主動地作出各種反應(yīng)。

醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第143頁十．善于傾聽關(guān)鍵點小結(jié)1．了解聽者。2．傾聽時做到以下幾點：

(1)做說者知音。

(2)讓說者表示充分。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第144頁

第四節(jié)群體性病員客戶溝通操作技巧與大致驗1\和病員客戶建立搭檔關(guān)系醫(yī)院與客戶目標一致性醫(yī)院與客戶都需要付出努力(家樂福1995-大買場長.冠軍超市.迪亞折扣店,人口稠密,中低人群\沃爾瑪1996-市效,中高人群\麥德隆)醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第145頁實例

泰安市中心醫(yī)院，90年代初500張，現(xiàn)1100張，3200萬元，現(xiàn)1。25億元，新建14幢樓房，6萬平方米。方法l

在競爭中尋找自己位置，傳染科介入治療。l

科室要發(fā)展，就要有個好帶頭人。1994年科主任競爭上崗，已三屆。l

病人看病要選醫(yī)院。l

在競爭中爭奪未來。l

時間天天有，機遇不常在。抓機遇不但要“醒”得早，而且要“起得早”，支架全國領(lǐng)先?；蚣膊≡\療。山東第一例，試管嬰兒。醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第146頁合作搭檔關(guān)系改進方法l

調(diào)查滿意度l

獎勵時邀請病員客戶參加l

舉行病友聯(lián)宜會l

贈予廣告式紀念品

2\公關(guān)可加強溝通了解贊助活動客戶參加活動醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第147頁l

提供無償專業(yè)課程l

開放參觀一個科室l

在醫(yī)院舉行展覽會l

定時舉行客戶研討會公關(guān)宣傳

3\成功樹立第一印象個人形象服務(wù)態(tài)度醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第148頁l

心懷對客戶感激之情l

以微笑服務(wù)溫暖客戶l

愉快且有分寸地與客戶交流

(騎自行車與走鋼絲有學問)4\做一個良好聽眾傾聽標準l

不可分神l

集中注意力l

專心去聽醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第149頁適時發(fā)問，幫助說者理清頭緒從談話中了解客戶意見與需求保持微笑改變不良傾聽習慣l

你從不看著說話人,表明你沒有在傾聽l

你面無表情，人們不禁猜測你是否了解了l

有時你問詢剛才說了些什么，表明你沒有聽l

你好像在評定與你說話女士，你上上下下地端詳她，似乎要想她是不是個模特醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第150頁5\讓病員客戶愿意聽你談話注意你聲音表示要深刻、充滿感情養(yǎng)成良好談話習慣l

不要打斷他人談話l

給他人說話機會l

防止批評和提出挑戰(zhàn)l

當表示不一樣意見以及陳說意見時，要注意遣詞造句醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第151頁l

不要著急或顯得不耐煩l

使用目光交流

6\熟練駕馭語言技巧（略）7\利用電話來傳輸熱情在電話里，你言語和聲音是唯一能給他人留下深刻印象東西不要讓對方等候接、轉(zhuǎn)電話方法醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第152頁8\訓練你觀察能力按職業(yè)及行業(yè)分類按人特征分類利用報紙素材

9\約見病員客戶成功關(guān)鍵確定對象選擇約見時間最正確時間：醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第153頁

剛開張l

碰到喜事吉慶時，如增加工資級別l

節(jié)日，紀念日l

暫時性困難，急需幫助l

下雨、下雪時候

選擇約見地點10\利用網(wǎng)絡(luò)進行遠距離溝通11\把醫(yī)院網(wǎng)站建成一個溝通平臺（略）醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第154頁洋醫(yī)院是企業(yè)化運作方式，是市場化運作；引入全科醫(yī)生，看病一步到位；患者個人花不了多少錢，保險企業(yè)墊付；開始向普通人招手，面臨挑戰(zhàn)；洋醫(yī)院掙服務(wù)錢，國產(chǎn)醫(yī)院掙是藥費錢醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第155頁12定時開展病員客戶溝通活動溝通計劃最終目標溝通頻率l

大型客戶普通要求定時進行面對面接觸l

小型客戶則可能要求定時電話接觸和每六個月一次訪問

13了解全方位溝通七要素l發(fā)起者醫(yī)患關(guān)系與溝通藝術(shù)技巧第156頁l

信息接收者

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目標l