護(hù)患有效溝通藝術(shù)

護(hù)患有效溝通藝術(shù)平江縣第一人民醫(yī)院

喻海燕護(hù)患有效溝通藝術(shù)第1頁(yè)學(xué)習(xí)目錄

一、醫(yī)患溝通主要性

二、患方特征

三、護(hù)患溝通存在問(wèn)題

四、服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

五、感動(dòng)式溝通服務(wù)藝術(shù)

六、護(hù)患溝通“關(guān)節(jié)處”

七、護(hù)士心身調(diào)整“點(diǎn)”

八、工作中體會(huì)

護(hù)患有效溝通藝術(shù)第2頁(yè)一、醫(yī)患溝通主要性:全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)，沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)異醫(yī)生或護(hù)士除了有責(zé)任感、含有對(duì)病人關(guān)愛之外，更主要是學(xué)會(huì)與人溝通。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)分析：護(hù)患糾紛原因70%以上是護(hù)患溝通不暢。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第3頁(yè)１、護(hù)患溝通主要性1.是整體護(hù)理需要－－與患者及親友全方位溝通。2.是護(hù)理評(píng)定需要－－經(jīng)過(guò)溝通搜集全方面信息。3.是護(hù)理技術(shù)操作需要－－信息反饋，操作準(zhǔn)確、成功。4.是融洽護(hù)患關(guān)系需要－－語(yǔ)言溝通到心靈溝通。5.是處理護(hù)患糾紛需要－－大化小，小化無(wú)。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第4頁(yè)２、護(hù)患溝通優(yōu)勢(shì)1.護(hù)士工作性質(zhì)－－接觸患者多、與患者“零距離”，了解患者信息多。2.女性特征－－細(xì)心、溫柔、體貼。3.女性語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)－－樂(lè)于表示、善于表示。4.對(duì)男性影響－－母性之愛、異性吸引，以柔克剛。5.對(duì)女性影響－－放心知己、易于配合。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第5頁(yè)３、護(hù)患溝通障礙1.醫(yī)生是上級(jí)－－護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑。2.來(lái)自醫(yī)生阻力－－生物醫(yī)學(xué)模式習(xí)慣。3.護(hù)理技術(shù)主導(dǎo)觀念－－習(xí)慣動(dòng)手操作，重視動(dòng)手操作，忽略有效溝通。4.患者及家眷不夠信任－－“小護(hù)士”。5.護(hù)士知識(shí)結(jié)構(gòu)不足－－缺乏自信。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第6頁(yè)４、提升患者護(hù)理滿意新思緒患者滿意度＝患者實(shí)際得到服務(wù)÷患者期望得到服務(wù)×100%提升患者滿意度新策略：1、提升患者實(shí)際得到服務(wù)：經(jīng)過(guò)溝通，顯示服務(wù)、增加服務(wù)、感受服務(wù)。2、適當(dāng)降低患者服務(wù)期望值：經(jīng)過(guò)溝通，使患者正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)，降低過(guò)高期望值。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第7頁(yè)二、患方特征：

1、患者對(duì)傷病感知1）患者從身心損傷痛苦中感知傷病頭痛、眩暈、便血、骨折…什么感受？２）患者從醫(yī)護(hù)人員診療中感知傷病穿刺、CT檢驗(yàn)、手術(shù)、臥床排泄…什么感覺？３）患者從社會(huì)功效損失中感知傷病暫停工作、暫停晉升、降低收入…意味著什么？４）患者從家庭生活損失中感知傷病家人痛苦、干擾家人學(xué)業(yè)、事業(yè)、沒(méi)有性愛…意味著什么？

護(hù)患有效溝通藝術(shù)第8頁(yè)2、患者家眷感知1.親人疾患綜合征：恐懼、焦慮、憂慮、抑郁、沖動(dòng)。2.生活規(guī)律失調(diào)。3.工作節(jié)奏紊亂。4.經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第9頁(yè)3、患方需要1.生命安全需要2.尤其生理需要3.傷病相關(guān)信息需要4.關(guān)愛和歸屬需要5.尊重需要6.高質(zhì)量生存需要（自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要）7.合理費(fèi)用支出需要護(hù)患有效溝通藝術(shù)第10頁(yè)三、護(hù)患溝通存在問(wèn)題溝通含有雙向性，當(dāng)相互間溝通時(shí)，彼此會(huì)觀察對(duì)方反應(yīng)并對(duì)聽到、看到事物作出適當(dāng)回應(yīng)。在護(hù)理工作中影響護(hù)患溝通問(wèn)題主要有：（1）未把患者看作一個(gè)整體人，忽略了患者隱私和感情;（2）護(hù)患溝通中專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，患者對(duì)信息不能全方面、正確了解。（3）護(hù)士說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，未注意患者心里感受。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第11頁(yè)三、護(hù)患溝通存在問(wèn)題（4）護(hù)理人員對(duì)待患者問(wèn)詢，不能給予恰當(dāng)解釋，加重患者對(duì)所患疾病擔(dān)憂；（5）護(hù)理人員不一樣態(tài)度影響了患者情緒，患者未得到精神支持；（6）缺乏溝通時(shí)間，因?yàn)楣ぷ鞣泵?、壓力大，造成時(shí)間擔(dān)心，影響了護(hù)士與患者及其家眷溝通，護(hù)士無(wú)暇聽患者訴說(shuō)，及時(shí)解釋患者提出問(wèn)題。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第12頁(yè)四、服務(wù)理念轉(zhuǎn)變

人性化服務(wù)是服務(wù)最高境界，即在服務(wù)過(guò)程中，遵照以人為本理念，尊重人個(gè)性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié)。用戶是上帝，至高無(wú)上，給你帶來(lái)一切。把用戶看成父母，我們必須提供人性化服務(wù)，滿足上帝需要，關(guān)注病人安全是醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵，病人就是我們用戶，病人來(lái)到醫(yī)院把生命交給我們，對(duì)我們是如此信任，我們沒(méi)有理由不善待和尊重生命權(quán)利，所以要重視病人每一個(gè)主訴。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第13頁(yè)（一）新形勢(shì)下醫(yī)院需要建立新醫(yī)療質(zhì)量觀

1、“便捷革命”——醫(yī)護(hù)工作要讓病人感到方便、快捷；2、追求滿意——滿意質(zhì)量、滿意技術(shù)、滿意心里享受；3、適應(yīng)多重選擇——高、中、低不一樣程度醫(yī)療需求；4、適度病人參加——在醫(yī)療過(guò)程中重視病人及其家眷意見、要求；護(hù)患有效溝通藝術(shù)第14頁(yè)（一）新形勢(shì)下醫(yī)院需要建立新醫(yī)療質(zhì)量觀5、重視醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化、多樣化；服務(wù)與質(zhì)量相比應(yīng)更重視個(gè)性化特點(diǎn)。6、醫(yī)療服務(wù)要重視抓住“一瞬”問(wèn)題監(jiān)控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。7、亡羊一定要補(bǔ)牢；要主動(dòng)主動(dòng)補(bǔ)救，預(yù)防病人再失望。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第15頁(yè)（二）醫(yī)院為何要實(shí)施人性化服務(wù)１）人性化服務(wù)是當(dāng)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變必定要求：①“以病人為中心”——表達(dá)對(duì)生命尊重，是社會(huì)文明不停進(jìn)步基本表現(xiàn)。②人是一切社會(huì)關(guān)系總和。③不但滿足人軀體康復(fù)，還包含人心理、社會(huì)、文化整體康復(fù)。④醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護(hù)理模式改革結(jié)果。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第16頁(yè)（二）醫(yī)院為何要實(shí)施人性化服務(wù)２）醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)決定醫(yī)院必須實(shí)施人性化：①主業(yè)——救死扶傷，治療疾病，保障人健康。②生產(chǎn)過(guò)程＝使用過(guò)程③有些服務(wù)過(guò)程不能夠重復(fù)，難以預(yù)測(cè)④生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)者性命相關(guān)聯(lián)護(hù)患有效溝通藝術(shù)第17頁(yè)（二）醫(yī)院為何要實(shí)施人性化服務(wù)３）人性化服務(wù)是改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)友好基礎(chǔ)：①學(xué)會(huì)換位思索——假如我是病人，我希望得到什么樣服務(wù)？每個(gè)護(hù)士都要設(shè)身處地為病人著想。②假如你真熱愛用戶，不但喜歡做他喜歡做事，而且直到讓他滿意為止——不難。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第18頁(yè)（二）醫(yī)院為何要實(shí)施人性化服務(wù)４）人性化服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要和伎倆：①競(jìng)爭(zhēng)——包含人才、設(shè)備、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。②優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展根本。③未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)沒(méi)有止境，服務(wù)沒(méi)有界限。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第19頁(yè)（二）醫(yī)院為何要實(shí)施人性化服務(wù)５）人性化服務(wù)是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久利潤(rùn)確保（辦院必須掙錢，醫(yī)院要生存要掙錢）：①醫(yī)療活動(dòng)直接目標(biāo)是為了獲取利潤(rùn)。②口碑是醫(yī)院最可貴社會(huì)資源：11個(gè)病人中90%病人會(huì)重復(fù)就醫(yī)，所以口碑是最主要廣告，病人等于效應(yīng)：有一家醫(yī)院1個(gè)西安病人帶來(lái)8個(gè)病人。不過(guò)，一個(gè)病人會(huì)把不滿意、不愉快經(jīng)歷告訴11個(gè)人以上，這是我們要重視。③服務(wù)＝財(cái)富醫(yī)院有了錢，員工才可能富裕。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第20頁(yè)五、感動(dòng)式溝通服務(wù)藝術(shù)微笑是人際交往中“潤(rùn)滑劑”英國(guó)詩(shī)人雪萊曾經(jīng)說(shuō)：“微笑是仁愛象征、高興源泉、親近他人媒介。有了微笑，人類感情就好溝通了。”眼睛是心靈窗口有統(tǒng)計(jì)表明：?jiǎn)渭冋Z(yǔ)言交流能到達(dá)溝通目標(biāo)占7%；結(jié)合語(yǔ)氣、語(yǔ)氣能夠把溝通提升到38%；用語(yǔ)言和眼神進(jìn)行溝通卻能夠提升到55%護(hù)患有效溝通藝術(shù)第21頁(yè)１、稱呼禮貌掛嘴邊1)記住并一直稱呼患者最愛一個(gè)2)最好記住其家人名字，并一樣稱呼3)朋友境界：朋友式稱呼——老李、張姐、王哥4)基本禮貌脫口出：謝謝、您好、對(duì)不起、麻煩你5)想一想，當(dāng)你走出醫(yī)院后，你禮貌語(yǔ)言是不是多起來(lái)了呢？護(hù)患有效溝通藝術(shù)第22頁(yè)２、目光神態(tài)傳愛心1)目光和神態(tài)是醫(yī)患第一交流號(hào)2)祥和、同情、自信、堅(jiān)定神態(tài)，為患者及家眷所期望3)微笑是良藥，但須把握時(shí)間和場(chǎng)所4)目光和神態(tài)傳遞愛心，還要與患者愛心互動(dòng)：心靈溝通護(hù)患有效溝通藝術(shù)第23頁(yè)３、真摯態(tài)度滿胸懷1)良好人文涵養(yǎng)是以誠(chéng)待人基石2)用語(yǔ)言、目光、神態(tài)、行為表示真摯態(tài)度3)忌用不良情緒破壞內(nèi)心真摯4)任何人、任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，保持住真摯就是成功護(hù)患有效溝通藝術(shù)第24頁(yè)４、細(xì)致入微手中活1)細(xì)微顯真情2)細(xì)微出好活3)細(xì)微見真功4)患者不嫌細(xì)、口碑傳四方5)屢次小感動(dòng)，護(hù)患零距離護(hù)患有效溝通藝術(shù)第25頁(yè)５、撫觸患者添情份1)手拉手，傳暖流2)拍拍肩，增力量3)撫摩額，心感動(dòng)4)攙扶人，情自生護(hù)患有效溝通藝術(shù)第26頁(yè)六、護(hù)患溝通“關(guān)節(jié)處”１、急診室患者特征：病急、病重，家眷情緒失控錯(cuò)誤溝通：醫(yī)護(hù)冷淡、少言寡語(yǔ)、漫不經(jīng)心甚至語(yǔ)言沖撞或置之不理正確溝通：態(tài)度主動(dòng)、不停撫慰、及時(shí)通知病情、提供可能多幫助護(hù)患有效溝通藝術(shù)第27頁(yè)２.門診室患者特征：焦慮、煩躁，家眷情緒不穩(wěn)錯(cuò)誤溝通：醫(yī)護(hù)漠然、大聲訓(xùn)斥、不理不睬甚至譏諷或吵架正確溝通：不厭其煩、馬上通知、好言相勸、引導(dǎo)、幫助護(hù)患有效溝通藝術(shù)第28頁(yè)３、手術(shù)前患者特征：恐懼、焦慮，家眷情緒不穩(wěn)錯(cuò)誤溝通：封閉式談話、漠不關(guān)心甚至不良暗示正確溝通：開放式談話、主動(dòng)勉勵(lì)指導(dǎo)幫助、細(xì)致關(guān)心護(hù)患有效溝通藝術(shù)第29頁(yè)４、手術(shù)后患者特征：不安、期盼，家眷情緒較穩(wěn)錯(cuò)誤溝通：觀察少、封閉式談話正確溝通：多觀察、多勉勵(lì)、開放式談話護(hù)患有效溝通藝術(shù)第30頁(yè)５、重癥病人患者特征：脆弱、恐懼，家眷情緒低沉消極錯(cuò)誤溝通：隨意性語(yǔ)言、刺激性語(yǔ)言甚至不良暗示正確溝通：主動(dòng)勉勵(lì)、開放式談話、指導(dǎo)幫助、愈加關(guān)心護(hù)患有效溝通藝術(shù)第31頁(yè)６、護(hù)患糾紛后患者特征：生氣、擔(dān)憂，家眷情緒激動(dòng)錯(cuò)誤溝通：推卸責(zé)任、無(wú)所謂態(tài)度甚至爭(zhēng)吵正確溝通：誠(chéng)懇道歉（解釋）、撫慰患方、必要賠償護(hù)患有效溝通藝術(shù)第32頁(yè)七、護(hù)士心身調(diào)整“點(diǎn)”不良情緒——冷漠、心神不安、焦慮等身體不適——例假、疾病、亞健康等環(huán)境不適——嚴(yán)寒、酷熱、繁忙擔(dān)心患者刺激——“攪鬧”、糾紛等管理調(diào)控：晨會(huì)提醒、思想工作、心理疏導(dǎo)、調(diào)整安排自我調(diào)控：自我反省、求援同事、回避現(xiàn)場(chǎng)；學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)護(hù)患有效溝通藝術(shù)第33頁(yè)八、工作中體會(huì)1、入院時(shí)護(hù)患溝通迎接新病人時(shí)，護(hù)士盡可能站立迎接，態(tài)度主動(dòng)、熱情。假如是平診者，護(hù)士應(yīng)面帶微笑，禮貌地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是來(lái)住院?jiǎn)幔俊毕冉o患者稱體重，接著將其帶至病房，請(qǐng)患者稍做休息，護(hù)士完善床上用具后回護(hù)士站建立病歷。隨即以聊天方式了解情況，作出護(hù)理評(píng)定，填寫“入院護(hù)理評(píng)定表”。再以口頭和文書相結(jié)合方式給患者作病房環(huán)境和人員、住院須知、醫(yī)院規(guī)章制度等介紹，使患者邊聽護(hù)士講解邊對(duì)住院須知加深印象，并問(wèn)詢患者是否知曉，請(qǐng)患者或家眷署名，如未知曉，護(hù)士應(yīng)該再次耐心講解。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第34頁(yè)1、入院時(shí)護(hù)患溝通

假如是急診危重患者，護(hù)士應(yīng)動(dòng)作靈敏，語(yǔ)氣親切溫暖，抓住在為患者輸液、注射、整理床單位機(jī)會(huì)，結(jié)合病情和急需要患者和家眷配合問(wèn)題進(jìn)行講解。內(nèi)容包含怎樣辦理住院手續(xù)、用藥目標(biāo)、各種檢驗(yàn)注意事項(xiàng)、飲食、護(hù)理注意事項(xiàng)、費(fèi)用等。護(hù)士單班極難一下處理許多問(wèn)題時(shí)候，比如同時(shí)來(lái)了幾個(gè)新病人或正在搶救病人時(shí)又來(lái)了新病人時(shí)，我們要向等候患者作好解釋工作，并尋求幫助。這時(shí)切忌對(duì)病人和家眷發(fā)泄你心中不滿情緒，如太忙、人手擔(dān)心等。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第35頁(yè)2、住院期間護(hù)患溝通（1）住院期間常規(guī)溝通依據(jù)患者所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患各種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)和健康知識(shí)進(jìn)行綜合評(píng)定，發(fā)覺問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)，如：患兒飲食衛(wèi)生、飲食種類、配奶方法、臀部皮膚護(hù)理、發(fā)燒護(hù)理、咳嗽患者拍背排痰方法、口服藥使用方法等，并聽取患者和家眷意見，取得他們了解，支持和配合，確保治療護(hù)理順利進(jìn)行，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。

護(hù)患有效溝通藝術(shù)第36頁(yè)2、住院期間護(hù)患溝通

（2）護(hù)理操作前后溝通在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí)，講解操作目標(biāo)、意義、配合方法及操作后注意事項(xiàng)，依據(jù)患者所患疾病、所用藥品進(jìn)行宣傳教育，將“無(wú)聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮?。如：給小孩打針時(shí)多勉勵(lì)、多撫慰，之后多指導(dǎo)家眷照看小孩吊針注意事項(xiàng)。（3）特殊檢驗(yàn)治療時(shí)溝通在檢驗(yàn)治療過(guò)程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通內(nèi)容來(lái)進(jìn)行有效交流，及時(shí)掌握病情動(dòng)態(tài)。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第37頁(yè)3、正確處理護(hù)患糾紛（一）患者住院期間大約有2/3時(shí)間是與護(hù)士進(jìn)行交往，護(hù)士在每日護(hù)理工作中為患者做各種檢驗(yàn)、治療、護(hù)理及宣傳教育等，在這種頻繁交往中，每一位患者都會(huì)以個(gè)人尺度去衡量護(hù)士工作，或?qū)δ骋晃蛔o(hù)士，或?qū)δ匙o(hù)理工作表示不滿或置疑，所以極易造成護(hù)患糾紛，如有一位家眷曾經(jīng)向我提出：夜班護(hù)士精神面貌有待提升。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第38頁(yè)3、正確處理護(hù)患糾紛假如患者對(duì)護(hù)理工作表示有疑問(wèn)或不滿時(shí)，應(yīng)本著對(duì)患者極度負(fù)責(zé)態(tài)度認(rèn)真對(duì)待，查明原因，并主動(dòng)主動(dòng)給予糾正或處理，而不能采取不了了之，輕視敷衍做法，更不能生硬地拒絕；如個(gè)別患者提出一些過(guò)分要求時(shí)，護(hù)士應(yīng)委婉拒絕，使其在禮貌熱情服務(wù)中，自動(dòng)放棄無(wú)理要求，護(hù)士不能夠同患者賭氣而降低服務(wù)水準(zhǔn)。護(hù)患有效溝通藝術(shù)第39頁(yè)3、正確處理護(hù)患糾紛護(hù)士在與患者交往過(guò)程中，不論何種情況下，都不要與患者發(fā)生正面沖突，要具備應(yīng)急應(yīng)變能力，尋求處理問(wèn)題最正確方式，要善于做耐心細(xì)致工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)；如：護(hù)士為患者輸液時(shí)不能一針成功，不應(yīng)該責(zé)備患者配合不