心理學(xué)：旅游心理學(xué)考點(diǎn)鞏固（強(qiáng)化練習(xí)）

心理學(xué)：旅游心理學(xué)考點(diǎn)鞏固（強(qiáng)化練習(xí)）1、填空題

學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過(guò)程。它由三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：（）；（）；（）。正確答案：定向環(huán)節(jié)；行動(dòng)環(huán)節(jié)；反饋環(huán)節(jié)2、單選

（）指發(fā)送者把溝通作為達(dá)到目的的（江南博哥）一種手段A、上行溝通B、意見溝通C、完美性溝通D、工具性溝通正確答案：C3、單選

下列不屬于學(xué)習(xí)過(guò)程的三個(gè)環(huán)節(jié)之一的是（）A、定向環(huán)節(jié)B、調(diào)整環(huán)節(jié)C、行動(dòng)環(huán)節(jié)D、反饋環(huán)節(jié)正確答案：B4、名詞解釋

父母自我狀態(tài)正確答案：是人們通過(guò)模仿自己的父母或相當(dāng)于自己父母的人的態(tài)度和行為形成的一種狀態(tài)。它是一個(gè)人的意見、偏見、怎么辦、是與非等方面信息的主要來(lái)源。5、填空題

旅游者對(duì)（）的知覺(jué)會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛(ài)的形成。正確答案：突出屬性6、單選

美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格所提出的（）是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。A、成就需要理論B、ERG理論C、需要層次理論D、雙因素理論正確答案：D7、單選

某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺(jué)原理來(lái)解釋？（）A、組織性B、解釋性C、選擇性D、關(guān)聯(lián)性正確答案：C8、填空題

由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為（）形態(tài)。正確答案：核心式家庭9、填空題

以歷史觀點(diǎn)研究旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、（）、尋求精神價(jià)值和自我放松。正確答案：受教育10、名詞解釋

民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格正確答案：是指領(lǐng)導(dǎo)者在工作上，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)協(xié)助精神。不論何時(shí)何地、因何故都不表現(xiàn)自己的優(yōu)越感，而是以群體成員自居。一般來(lái)說(shuō)，民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是受到大多數(shù)人擁護(hù)的——被領(lǐng)導(dǎo)者也常常把這種領(lǐng)導(dǎo)方法看作是直接參加管理的辦法。11、填空題

（）實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則正確答案：直線式組織結(jié)構(gòu)12、單選

一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、青年自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)正確答案：B13、填空題

職工思維品質(zhì)的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、（）、深刻性、獨(dú)立性和敏捷性。正確答案：靈活性14、單選

（）是旅游業(yè)的靈魂；（）是服務(wù)業(yè)的基石。A、旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)C、軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量D、硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量正確答案：A15、填空題

由于第一印象的層次性、廣泛性和（）特點(diǎn)，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。正確答案：表面性16、填空題

把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為（）。正確答案：誘導(dǎo)17、單選

下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是非權(quán)力性影響力的基本要素？（）A、品格因素B、才能因素C、資歷因素D、感情因素正確答案：C18、單選

（）屬于權(quán)力性影響因素。A、品格因素B、知識(shí)因素C、才能因素D、資歷因素正確答案：D19、填空題

（）指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。正確答案：服務(wù)時(shí)機(jī)20、填空題

職工的知覺(jué)差異，主要表現(xiàn)為知覺(jué)（）差異和知覺(jué)（）差異。正確答案：類型；深度21、問(wèn)答題

為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？正確答案：1.明確的角色意識(shí)2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力3.出色的表現(xiàn)能力4.較強(qiáng)的感染力。除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一．端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)第二．和藹的笑容第三．熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)第四．高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神22、填空題

改革中的心理障礙包括（）、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。正確答案：心理惰性23、名詞解釋

旅游心理學(xué)正確答案：是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為、旅游企業(yè)管理行為。24、單選

根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（）A、穩(wěn)定而集中B、靈活而分散C、穩(wěn)定而靈活D、穩(wěn)定而耐心正確答案：C25、填空題

態(tài)度的三種成分中，（）成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。正確答案：認(rèn)知26、單選

心理內(nèi)容來(lái)源于（）為每個(gè)人所意識(shí)到的各種映象的本身。A、夢(mèng)想B、想法C、現(xiàn)實(shí)D、情緒正確答案：C27、名詞解釋

力差異與管理正確答案：心理學(xué)研究指出，人與人的差異主要表現(xiàn)在認(rèn)知差異、能力差異、氣質(zhì)差異和性格差異等方面。28、填空題

知覺(jué)的心理定勢(shì)有首次效應(yīng)、（）、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。正確答案：暈輪效應(yīng)29、名詞解釋

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正確答案：是指領(lǐng)導(dǎo)者必備的基本品質(zhì)和心理特征的綜合30、問(wèn)答題

文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為有什么影響？正確答案：文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價(jià)值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來(lái)的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過(guò)接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。31、填空題

（）指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。正確答案：個(gè)性心理32、名詞解釋

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)正確答案：實(shí)際上是尋求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一，是領(lǐng)導(dǎo)水平和能力的一種綜合的、特有的表現(xiàn)形式。33、填空題

能力差異主要表現(xiàn)為能力（）差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。正確答案：發(fā)展水平34、單選

人的五種需要中，基本需要包括：（）A、生理與安全需要B、生理與社交需要C、生理與自尊需要D、社交與自尊需要正確答案：A35、單選

一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X(jué)的（）A、接近原則B、解釋性C、封閉原則D、相似原則正確答案：D36、單選

（）精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。A、加拿大

B、美國(guó)

C、英國(guó)

D、德國(guó)正確答案：A37、單選

（）指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題。A、心理風(fēng)險(xiǎn)

B、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

C、功能性風(fēng)險(xiǎn)

D、期望風(fēng)險(xiǎn)正確答案：C38、填空題

（）消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強(qiáng)的控制能力。正確答案：男性39、填空題

在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實(shí)際的旅游購(gòu)買決策中所扮演的角色主要有五種：（）者、（）者、決策者、購(gòu)買者、使用者。正確答案：發(fā)起；影響40、填空題

組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和（）三部分。正確答案：組織體制41、填空題

當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為（）。正確答案：首次效應(yīng)(或：第一印象)42、問(wèn)答題

根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)？正確答案：幾方面著手：（1）掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀察他們當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。（2）注意分析賓客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。（3）正確辯別賓客的職業(yè)身份。（4）注意賓客所處的場(chǎng)所。（5）各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。43、填空題

家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的（）和（）。正確答案：地位；作用44、問(wèn)答題

旅游者在學(xué)習(xí)過(guò)程中有哪3個(gè)基本環(huán)節(jié)？正確答案：一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)二、獲得信息學(xué)習(xí)（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個(gè)人銷售（二）社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別：一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費(fèi)學(xué)習(xí)四、處理購(gòu)買后失衡的學(xué)習(xí)45、問(wèn)答題

心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個(gè)步驟？正確答案：勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個(gè)步驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。弗里蒙特?卡斯特（FremontE.Kast）提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步驟：①審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究；②覺(jué)察問(wèn)題：識(shí)別組織中存在問(wèn)題，確定組織變革需要；③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問(wèn)題；④設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過(guò)討論和績(jī)效測(cè)量，作出選擇；⑤實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)；⑥反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問(wèn)題，再次循環(huán)此過(guò)程。46、單選

家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（）A、家庭生命周期B、家庭成員構(gòu)成C、家庭文化D、家庭收入正確答案：A47、填空題

導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作和（）和（）。正確答案：征詢游客的意見和真誠(chéng)地向游客道別；致歡送詞48、填空題

縱向服務(wù)的三個(gè)階段是：（）；（）和（）。正確答案：售前服務(wù)；售中服務(wù)；售后服務(wù)49、多選

所謂林木良種應(yīng)具備（）特性。A、速生（豐產(chǎn)）性B、抗逆性C、區(qū)城性D、時(shí)效性E、特異性F、粗生長(zhǎng)正確答案：A,B,E50、單選

人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（）A、強(qiáng)度B、對(duì)象性C、價(jià)值性D、穩(wěn)定性正確答案：A51、名詞解釋

激勵(lì)理論正確答案：是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。52、單選

“不到長(zhǎng)城非好漢”，指的是人的（）A、心理定勢(shì)B、個(gè)性心理C、意志過(guò)程D、心理狀態(tài)正確答案：C53、填空題

社會(huì)心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個(gè)人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個(gè)方面，包括智能、意志、（）、應(yīng)付社會(huì)環(huán)境、感受社會(huì)影響與品格。正確答案：感情54、單選

能力、氣質(zhì)、性格都屬于（）。A、人的心理B、個(gè)性心理傾向C、心理過(guò)程D、個(gè)性心理特征正確答案：D55、單選

在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于（）之中。A、父母自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、兒童自我狀態(tài)D、三者共同正確答案：C56、名詞解釋

個(gè)性的概念正確答案：個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。57、名詞解釋

知覺(jué)的組織性正確答案：指人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體，或一個(gè)有意義的東西。原則有三條：接近原則、相似原則和封閉原則。一個(gè)人的解釋接近現(xiàn)實(shí)的程度如何，主要依賴于刺激本身的清晰度、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣等。知覺(jué)的組織過(guò)程，使人把旅游環(huán)境中的刺激加以構(gòu)造化，使其成為對(duì)人有意義的對(duì)象。58、填空題

（）是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。正確答案：自我意識(shí)59、名詞解釋

服務(wù)時(shí)機(jī)正確答案：服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。60、問(wèn)答題

人們?cè)谧髀糜螞Q策時(shí)，常見的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有哪些？正確答案：（1）降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望（2）購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）獲取更多的信息61、填空題

一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到（）和社會(huì)因素的雙重影響。正確答案：心理因素62、問(wèn)答題

購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。正確答案：在以下情況容易產(chǎn)生購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：1．購(gòu)買目標(biāo)不明確。2．購(gòu)買酬償不清楚3．購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏4．積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。5．群體伙伴的影響。6．旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺(jué)察到風(fēng)險(xiǎn)。63、單選

“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是（）壓力。A、理智B、暴力C、感情D、輿論正確答案：D64、名詞解釋

服務(wù)言語(yǔ)正確答案：是指在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿、與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映出一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語(yǔ)。65、問(wèn)答題

羅伯特?麥金托什將旅游動(dòng)機(jī)分為哪幾種？正確答案：（1）身體健康的動(dòng)機(jī)（2）文化的動(dòng)機(jī)（3）交際的動(dòng)機(jī)（4）地位與聲望的動(dòng)機(jī)66、名詞解釋

意志正確答案：意志是指人自覺(jué)地確定目的，有意識(shí)地根據(jù)目的、動(dòng)機(jī)調(diào)節(jié)支配行動(dòng)，努力克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理過(guò)程。67、填空題

在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于（）自我狀態(tài)之中。正確答案：兒童68、單選

態(tài)度形成的基礎(chǔ)是（）A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分正確答案：B69、問(wèn)答題

心理過(guò)程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？正確答案：消費(fèi)者的心理過(guò)程由認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程組成。認(rèn)識(shí)過(guò)程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)過(guò)程，是旅游消費(fèi)者購(gòu)買行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過(guò)程。意志過(guò)程是旅游消費(fèi)者能自覺(jué)地確定旅游購(gòu)買活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。這三個(gè)過(guò)程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。70、問(wèn)答題

如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？正確答案：在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢?，所以一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場(chǎng)而言，常見到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對(duì)文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大部分）來(lái)說(shuō)，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問(wèn)題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。2.如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？（劉純版本）1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺(jué)外，也可以改變態(tài)度的情感成分。2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個(gè)新的名稱，是降低旅游者知覺(jué)防御的一個(gè)有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺(jué)。3）還可以通過(guò)銷售人員的宣傳即口頭傳遞來(lái)改變消費(fèi)者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對(duì)于受教育程度低的人來(lái)說(shuō)，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對(duì)于受教育程度高的人來(lái)說(shuō)，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。71、名詞解釋

多樣性需要正確答案：是人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。72、填空題

激勵(lì)過(guò)程是使外部刺激內(nèi)化為（）的行動(dòng)過(guò)程。正確答案：個(gè)人自覺(jué)73、填空題

（）是人們旅游行為最基本、最核心的動(dòng)力因素。正確答案：旅游需要74、問(wèn)答題

什么是服務(wù)語(yǔ)言？提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)效果的途徑。正確答案：服務(wù)語(yǔ)言是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說(shuō)話技巧（4）講究說(shuō)話藝術(shù)75、問(wèn)答題

產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？正確答案：1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能會(huì)存在沖突。2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。（2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。76、問(wèn)答題

在處理客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？正確答案：處理客人的投訴，一般要經(jīng)過(guò)耐心傾聽、弄清真相，以誠(chéng)懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個(gè)過(guò)程。（1）耐心傾聽，弄清真相。客人投訴時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。?duì)于明顯的服務(wù)工作的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補(bǔ)償性的處理；對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對(duì)于一時(shí)不能處理的事情，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況，體現(xiàn)對(duì)于其投訴的重視。77、名詞解釋

意見溝通正確答案：是指人與人之間傳達(dá)思想、觀念、意見或交換情報(bào)、信息的過(guò)程。78、名詞解釋

超脫型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格正確答案：是指領(lǐng)導(dǎo)者不糾纏于具體事務(wù)與人際關(guān)系，而著眼于本企業(yè)的未來(lái)發(fā)展與戰(zhàn)略回顧。79、填空題

知覺(jué)的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、（）和（）三原則。正確答案：封閉原則；相似原則80、名詞解釋

知覺(jué)選擇性正確答案：是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。從另一個(gè)意義上說(shuō)，知覺(jué)選擇性是知覺(jué)防御（即摒棄那些非本質(zhì)的、無(wú)關(guān)緊要的或從文化角度來(lái)講使人難以接受的東西）的一種形式。81、單選

人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨(dú)自外出旅游。這是因?yàn)椋ǎ〢、需要的多樣性B、目標(biāo)的激勵(lì)功能C、目標(biāo)的導(dǎo)向功能D、需要的單一性正確答案：D82、填空題

旅游服務(wù)語(yǔ)言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)（）性。正確答案：服務(wù)83、填空題

知覺(jué)的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、（）和相似原則三原則。正確答案：封閉原則84、單選

客人來(lái)到餐廳剛坐下，還沒(méi)來(lái)得及看完菜單，服務(wù)人員就來(lái)催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說(shuō)明服務(wù)人員沒(méi)有能夠（）A、隨機(jī)應(yīng)變B、掌握靈活性C、提供針對(duì)性服務(wù)D、掌握服務(wù)時(shí)機(jī)正確答案：D85、填空題

在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、（）和延續(xù)式。正確答案：核心式86、問(wèn)答題

請(qǐng)簡(jiǎn)述非正式群體產(chǎn)生的原因。正確答案：非正式群體是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。（1）時(shí)間與空間上的接近。個(gè)體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會(huì)，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。（2）某種利益或觀點(diǎn)上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會(huì)趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。（3）個(gè)人的心理?xiàng)l件。主要指共同的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好，以及氣質(zhì)性格的相容性。（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語(yǔ)言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個(gè)群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個(gè)體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。87、填空題

（）指安于現(xiàn)狀的守舊心理。正確答案：心理惰性88、填空題

美國(guó)著名的心理學(xué)家（）在1943年提出了人類的基本需要有5種。正確答案：馬斯洛89、填空題

旅游者對(duì)旅游距離的知覺(jué)對(duì)其旅游行為起到阻止作用和（）作用。正確答案：激勵(lì)90、名詞解釋

態(tài)度的對(duì)象性正確答案：是指向特定的對(duì)象，這種對(duì)象是人、物、事件、團(tuán)體或組織，也可能是一種現(xiàn)象、狀態(tài)或觀念。態(tài)度總是針對(duì)一定對(duì)象而言的，態(tài)度若沒(méi)有對(duì)象，就談不上是什么態(tài)度。態(tài)度雖由主體發(fā)出，但它不純粹屬于主體可客體，而是屬于主體與客體的關(guān)系范疇，比如“熱愛(ài)旅游”，厭惡擁擠的旅游景點(diǎn)等，這就是主體對(duì)于旅游和旅游景點(diǎn)所持的態(tài)度。91、問(wèn)答題

論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說(shuō)明理由。積極作用和相關(guān)原因：正確答案：（1）了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。因?yàn)榉钦饺后w成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。（2）融洽人際關(guān)系，提高士氣。因?yàn)槌蓡T間互相依賴、關(guān)系融洽。（3）互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。因?yàn)槌蓡T間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。（4）與"非正式群體"的帶頭人合作，提高管理的效率。"非正式群體"的帶頭人影響較大，有一定的威信。（5）各要點(diǎn)的論述。92、名詞解釋

“管理方格”理論正確答案：一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程度。93、單選

旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部分旅客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（）A、主觀性B、不穩(wěn)定性C、有利性D、兼顧性正確答案：C94、單選

（）將旅游動(dòng)機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動(dòng)機(jī)。A、田中喜一B、羅伯特?麥金托什C、沙西肯特?格普特D、亞伯拉罕?馬斯洛正確答案：A95、單選

（）是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。A、父母自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、兒童自我狀態(tài)D、本我狀態(tài)正確答案：B96、填空題

.群體的內(nèi)聚力具有（）和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。正確答案：向心力97、填空題

心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須達(dá)到某一最低限度（絕對(duì)感覺(jué)限閾），才能有效地引起（）器官的反應(yīng)。正確答案：感覺(jué)98、單選

社會(huì)因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項(xiàng)不屬于決定因素？（）A、家庭B、時(shí)間C、階層D、文化正確答案：B99、名詞解釋

認(rèn)知成分正確答案：是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述，是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。情感成分是態(tài)度的核心，意向成分是對(duì)態(tài)度的反應(yīng)傾向。100、單選

人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來(lái)。這指的是（）A、單一性生活B、多樣性生活C、單一性需要D、復(fù)雜性需要正確答案：A101、問(wèn)答題

何通過(guò)提高旅游產(chǎn)品形象來(lái)改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？正確答案：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對(duì)某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡(jiǎn)便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過(guò)改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對(duì)旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。102、填空題

管理者目中無(wú)人，不尊重職工的人格要求，職工就會(huì)形成自己的非正式群體，追求（）的心理需求。正確答案：滿足自尊要求103、問(wèn)答題

什么是知覺(jué)的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？正確答案：接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺(jué)組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來(lái)看待，其原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。104、名詞解釋

改變知覺(jué)正確答案：是指原知覺(jué)基礎(chǔ)上改變形成新的知覺(jué)，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)新的行為。105、填空題

（）指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。正確答案：群體沖突106、填空題

旅游偏愛(ài)取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的（）和對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。正確答案：強(qiáng)度107、問(wèn)答題

競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？正確答案：1.內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。2.成員對(duì)群體目標(biāo)和不掉易趨于一致3.成員對(duì)集體榮譽(yù)關(guān)心，工作主動(dòng)。4.群體趨于高度組織化。108、填空題

人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是（）。正確答案：情感交換階段109、問(wèn)答題

什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？正確答案：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。110、填空題

人格傾向是人格特征之一，主要有（）和（）。來(lái)源網(wǎng)上正確答案：外傾型；內(nèi)傾型111、單選

態(tài)度的強(qiáng)度是（）A.言語(yǔ)激烈B.行為沖動(dòng)C.好惡程度D.信任程度正確答案：C112、填空題

旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一定要（）、靈活和實(shí)惠。正確答案：多樣113、單選

因?yàn)椋ǎ┬枰糜握咄鶅A向于選擇入住知名品牌酒店。A、單一性B、平衡性C、多樣性D、生理性正確答案：A114、填空題

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即（）式、（）式、輪式、“Y”式和全通道式。正確答案：鏈；圈115、問(wèn)答題

旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感的要求有哪些？正確答案：（1）要有良好的情感傾向性（2）要有深厚的情感（3）要有穩(wěn)定而持久的情感（4）要有較高的情感效能116、單選

服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來(lái)解釋？（）A、感化功能B、感召功能C、激化功能D、逐客功能正確答案：C117、填空題

一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到（）和（）的雙重影響。正確答案：心理因素；社會(huì)因素118、填空題

組織變革的導(dǎo)向主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的（）導(dǎo)向。正確答案：環(huán)境119、名詞解釋

亞當(dāng)斯的“公平理論”正確答案：是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1967年提出來(lái)的。它是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺(jué)關(guān)系的一種理論，該理論認(rèn)為，知覺(jué)對(duì)于動(dòng)機(jī)的影響在于：一個(gè)人對(duì)他所得的報(bào)酬是否滿意，不是只看其絕對(duì)值，而是進(jìn)行社會(huì)比較和歷史比較，看其相對(duì)值。兩種比較結(jié)果相等時(shí)，就公平，公平就能激勵(lì)人。如果察覺(jué)到不平衡時(shí)，即別人的收入比自己高，或現(xiàn)在比過(guò)去所得的報(bào)酬下降了，就感到不公平，不公平就影響工作積極性的發(fā)揮。120、填空題

組織功能和（）功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。正確答案：激勵(lì)121、名詞解釋

成人自我狀態(tài)正確答案：是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。122、填空題

（）生命周期理論是由美國(guó)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。正確答案：領(lǐng)導(dǎo)123、填空題

在組織與組織發(fā)展過(guò)程中，最核心的因素是（）。正確答案：組織成員124、單選

由于某個(gè)行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于哪種知覺(jué)心理定勢(shì)？（）A、暈輪效應(yīng)B、首次印象C、刻板印象D、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)正確答案：A125、單選

小張愛(ài)發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個(gè)性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來(lái)往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個(gè)人際關(guān)系形成階段？（）A、定向階段B、探索情感交換階段C、情感交換階段D、穩(wěn)定情感交換階段正確答案：D126、填空題

就管理者而言，（）能力、管理能力和（）能力是管理者必須具備的三種基本能力。正確答案：業(yè)務(wù)；人際關(guān)系127、填空題

心理活動(dòng)過(guò)程的基本內(nèi)容包括三個(gè)部分，其中（）是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動(dòng)過(guò)程包括：認(rèn)識(shí)過(guò)程，情感過(guò)程和意志過(guò)程正確答案：認(rèn)識(shí)過(guò)程128、填空題

知覺(jué)過(guò)程包括生理與（）兩個(gè)階段。正確答案：心理129、填空題

對(duì)旅游距離的知覺(jué)對(duì)人的旅游行為有阻止作用和（）作用。正確答案：激勵(lì)130、名詞解釋

(心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)正確答案：學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過(guò)程，也可以說(shuō)，是個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的獲得及行為改變的過(guò)程。131、填空題

人的決策行為包括：規(guī)范決策、（）和重大決策。正確答案：瞬時(shí)決策132、單選

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目興趣不大的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦？（）A、控制積極性、繼續(xù)服務(wù)B、提高積極性、繼續(xù)服務(wù)C、控制積極性、暫停服務(wù)D、提高積極性、暫停服務(wù)正確答案：B133、填空題

心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為（）覺(jué)。正確答案：知134、單選

根據(jù)信息的溝通途徑來(lái)分，可以將意見溝通主要分為（）A、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通B、單向溝通和雙向溝通C、工具性溝通和完美性溝通D、正式溝通和非正式溝通正確答案：D135、名詞解釋

旅游知覺(jué)的概念正確答案：旅游知覺(jué)是指直接作用于旅游者感覺(jué)器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人腦中的整體反映。136、單選

領(lǐng)導(dǎo)者即使沒(méi)有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個(gè)因素決定的？（）A、資歷因素B、傳統(tǒng)因素C、職位因素D、品格因素正確答案：C137、填空題

在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對(duì)人的氣質(zhì)要求往往成為“（）”和“相互適應(yīng)”的關(guān)系。正確答案：互補(bǔ)138、單選

以下哪種理論屬于過(guò)程性激勵(lì)理論？（）A、馬斯洛需求層次論B、麥克里蘭成就需要理論C、弗魯姆期望理論D、奧德弗ERG理論正確答案：C139、填空題

在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來(lái)主要有以下幾種：（）、（）、應(yīng)激和熱情。正確答案：心境；激情140、填空題

有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來(lái)可分為心理過(guò)程、個(gè)性心理和（）。正確答案：心理狀態(tài)141、單選

一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于（）A、首次效應(yīng)B、暈輪效應(yīng)C、刻板印象D、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)正確答案：B142、單選

客房服務(wù)的基本要求是（）A、便利B、整潔C、舒適D、寧?kù)o正確答案：B143、單選

（）是人的心理活動(dòng)的源泉和內(nèi)容。A、社會(huì)生活B、客觀現(xiàn)實(shí)C、人腦D、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)正確答案：B144、填空題

意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、（）和信息接受者。正確答案：訊道（或：信息傳送的途徑）145、名詞解釋

領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論正確答案：領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論也成壽命循環(huán)理論。它是由美國(guó)俄亥俄州州立大學(xué)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。他認(rèn)為有效的領(lǐng)導(dǎo)行為要把工作行為、關(guān)系行為和被領(lǐng)導(dǎo)者的成熟度結(jié)合起來(lái)考慮，高工作高關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)并不經(jīng)常有效，低工作低關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)也不一定完全無(wú)效，這要視下級(jí)的成熟度而定。146、填空題

（）是導(dǎo)游工作的開始。正確答案：迎接服務(wù)147、名詞解釋

單一性需要正確答案：是指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一件事情的過(guò)程中，不要再遇到意料之外的事情。148、填空題

旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和（）的能力。正確答案：行為149、問(wèn)答題

服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時(shí)間策略與服務(wù)時(shí)機(jī)？正確答案：（1）科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性（2）服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握服務(wù)時(shí)機(jī)是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)。服務(wù)時(shí)機(jī)分主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)：首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語(yǔ)，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場(chǎng)所150、問(wèn)答題

請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原則。正確答案：客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：（1）求尊重的心理。（2）求發(fā)泄的心理。（3）求補(bǔ)償?shù)男睦怼＃?）聯(lián)系實(shí)際分析論述。處理投訴的一般對(duì)策：（1）耐心傾聽，弄清真相。（2）以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。?）聯(lián)系實(shí)際分析論述。151、單選

下列（）不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。A、不穩(wěn)定性B、有利性C、客觀性D、主觀性正確答案：C152、單選

（）是推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因和驅(qū)動(dòng)力。A、學(xué)習(xí)B、旅游動(dòng)機(jī)C、需要D、需求正確答案：C153、問(wèn)答題

領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？正確答案：（1）激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。（2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過(guò)激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過(guò)來(lái)，并長(zhǎng)期為該組織工作。通過(guò)激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。（3）激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過(guò)激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。154、填空題

（）印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。正確答案：刻板155、單選

（）是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。A、熱情B、心境C、應(yīng)激D、激情正確答案：A156、單選

在旅游活動(dòng)中，人們的不少?zèng)Q策是屬于（）的A、重大決策B、規(guī)范性決策C、瞬時(shí)決策D、介于A和B之間正確答案：B157、名詞解釋

心理過(guò)程正確答案：即心理活動(dòng)過(guò)程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、基本內(nèi)容包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程158、單選

群體動(dòng)力是研究群體活動(dòng)的（）的理論。A．內(nèi)部規(guī)范B、內(nèi)部壓力C、內(nèi)部機(jī)制D、內(nèi)部聚力正確答案：D159、名詞解釋

旅游消費(fèi)態(tài)度正確答案：是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向。160、填空題

心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：類型差異和（）正確答案：品質(zhì)差異161、問(wèn)答題

聯(lián)系具體事例，說(shuō)明要想改變?nèi)藗儗?duì)某一旅游地或旅游景點(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法？正確答案：（1）提高旅游產(chǎn)品形象。（2）改變知覺(jué)。（3）引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)。（4）輸送新的知識(shí)和信息。（5）激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)。（6）各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。（7）聯(lián)系實(shí)際分析論述。162、單選

根據(jù)發(fā)送者溝通的動(dòng)機(jī)，溝通可分為（）。A、上行溝通和下行溝通B、單向溝通和雙向溝通C、完美性溝通和工具性溝通D、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通正確答案：C163、名詞解釋

旅游環(huán)境正確答案：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺(jué)環(huán)境164、填空題

“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、（）和“掌握時(shí)間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。正確答案：處理事的藝術(shù)165、問(wèn)答題

旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用正確答案：對(duì)距離的直覺(jué)會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。1.對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。2.對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。166、問(wèn)答題

旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？正確答案：1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問(wèn)題3、寧?kù)o舒適?？头康膶?kù)o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?wù)5、尊重。167、填空題

群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和（）。正確答案：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)168、名詞解釋

旅游行為的社會(huì)決定因素正確答案：是對(duì)旅游行為產(chǎn)生直接影響的社會(huì)群體和文化群體。這些群體因素主要是家庭群體、社會(huì)階層和社會(huì)文化169、填空題

（）性需要是指人們對(duì)新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。正確答案：復(fù)雜170、名詞解釋

激化功能正確答案：服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。171、名詞解釋

旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)正確答案：意指人們學(xué)習(xí)正確地使用旅游產(chǎn)品，就是學(xué)會(huì)區(qū)別相互競(jìng)爭(zhēng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何對(duì)待在購(gòu)買決定中所包含的風(fēng)險(xiǎn)和未知因素。172、填空題

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)（）的總稱。正確答案：方式173、填空題

旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺(jué)性、（）；（）；（）。正確答案：果斷性；自制力；堅(jiān)韌性174、填空題

（）指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。正確答案：知覺(jué)的選擇性175、名詞解釋

群體沖突正確答案：處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、沖突和對(duì)抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。176、填空題

改革者的心理趨向主要有社會(huì)需要、憂患意識(shí)、（）和（）。正確答案：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；創(chuàng)新觀念177、填空題

旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)方面的條件：一是個(gè)體的內(nèi)在條件，即（）；二是外在條件，即（）。正確答案：旅游需要；刺