案例集粹-獲獎(jiǎng)企業(yè)案例

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)CRM實(shí)施案例精選1．2004年中國(guó)最佳CRM實(shí)施獲獎(jiǎng)企業(yè)案例（1）中宏保險(xiǎn)中宏人壽保險(xiǎn)有限公司是國(guó)內(nèi)首家中外合資人壽保險(xiǎn)公司，由加拿大宏利人壽保險(xiǎn)（國(guó)際）有限公司和中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易信托投資公司（中化公司核心成員）合資組建，公司于1996年11月26日在上海正式成立。1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果2004年新年伊始，中宏保險(xiǎn)公司CRM委員會(huì)就結(jié)合公司目標(biāo)確定了CRM工作的工作目標(biāo)。在目標(biāo)的指導(dǎo)下，中宏保險(xiǎn)的CRM相關(guān)項(xiàng)目在客戶和流程再造方面都取到了很大的成果。A．客戶服務(wù)方面客戶忠誠(chéng)度：公司設(shè)計(jì)了符合不同階段、不同層次、不同年齡的產(chǎn)品，豐富多彩的品種，令廣大客戶進(jìn)一步完善保障相關(guān)計(jì)劃提供了可能，并讓廣大客戶有了充分的選擇?？蛻魸M意度：公司一直強(qiáng)調(diào)“保單的售出才是服務(wù)的開始”。所有的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在一般的服務(wù)方面，更是及時(shí)地體現(xiàn)在非常時(shí)刻。每月組織專門人員聯(lián)系保單失效的客戶，一些因?yàn)橐粫r(shí)疏忽而導(dǎo)致保單失效的客戶就此被及時(shí)挽救；組織專門力量尋找保單有效地址失效的中宏客戶；對(duì)已經(jīng)辦理退保手續(xù)的客戶，詢問原因，爭(zhēng)取挽留；通過代理人進(jìn)行周年聯(lián)系工作、客戶生日時(shí)問候客戶、客戶發(fā)生理賠給予提供慰問卡予以關(guān)心、及時(shí)提醒客戶繳付下一年度保費(fèi)、提醒保單即將失效客戶、提醒保單開始貸款的客戶、代理人離職后，要求新代理人及時(shí)聯(lián)系客戶。正是因?yàn)橛辛诉@些具體的服務(wù)措施，客戶滿意率一直保持在90%左右?？蛻粽J(rèn)知度：中宏保險(xiǎn)一直關(guān)注社會(huì)，始終參與社會(huì)公益活動(dòng)：連續(xù)5次參加了Terry

Fox慈善長(zhǎng)跑活動(dòng)；舉辦了2004中宏保險(xiǎn)社會(huì)關(guān)懷承諾日活動(dòng)；“彩繪綠色家園”中宏陽(yáng)光寶寶助學(xué)金捐贈(zèng)游園會(huì)也得以成功舉行；中宏保險(xiǎn)更是成為了2008年北京奧運(yùn)會(huì)壽險(xiǎn)合作伙伴。B．流程再造方面中宏公司通過執(zhí)行panda

model(熊貓相關(guān)計(jì)劃)

創(chuàng)建的10個(gè)最佳運(yùn)營(yíng)、服務(wù)模式來全方位地貫徹和實(shí)施CRM的理念，并且不斷優(yōu)化公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)和保單服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)：仔細(xì)考察、分析了一個(gè)人完整的生命周期中各個(gè)階段的保障需求，并成立了產(chǎn)品開發(fā)委員會(huì)，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)/組合、市場(chǎng)投放和反饋評(píng)估，我們都嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)流程來保證各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行和質(zhì)量，從而也保證了我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品緊扣市場(chǎng)需求并得到消費(fèi)者的推崇和認(rèn)可。保單服務(wù)：將客戶從與保險(xiǎn)公司的初步接觸到最終服務(wù)結(jié)束的全過程進(jìn)行合理分割，并注入了諸多人性化、個(gè)性化的理念來設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的模塊，減少了人為因素，從而大大提高了服務(wù)的效率、并保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性?？蛻魺o論是在簽單前的相關(guān)計(jì)劃磋商或完善、投保申請(qǐng)、變更申請(qǐng)、理賠申請(qǐng)、投訴……，任何一個(gè)過程公司都會(huì)為其專門提供相應(yīng)的資料和服務(wù)，這不但簡(jiǎn)化了各種煩瑣的手續(xù)和過程、也縮短了服務(wù)周期，還提升了客戶對(duì)服務(wù)的信心和滿意度。

2）相關(guān)項(xiàng)目中的信息化工作A．在“以客戶為中心”的流程基礎(chǔ)上，開發(fā)超級(jí)客戶服務(wù)平臺(tái)，代理人可憑借這個(gè)平臺(tái)將客戶的投保意向、變更需求、理賠申請(qǐng)等服務(wù)要求直接知會(huì)到服務(wù)部門同時(shí)建立相關(guān)記錄，從而達(dá)成了“一站式”的服務(wù)模式。B．進(jìn)一步完善“中宏全接觸”的電子服務(wù)平臺(tái)，幫助代理人即時(shí)了解到各項(xiàng)服務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r，從而及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的疑問；代理人直接提供給客戶電子化版本的相關(guān)計(jì)劃書和合同合約更改申請(qǐng)書，讓客戶直接看到準(zhǔn)確、規(guī)范的申請(qǐng)表；提供電子化工具的同時(shí)，還幫助代理人實(shí)施他的CRM，如提供“下月聯(lián)系相關(guān)計(jì)劃報(bào)告”、“生日聯(lián)系清單”，讓代理人能預(yù)先了解到客戶的不同服務(wù)需求：哪些客戶將提供保單周年回顧拜訪、哪些客戶要提供生日祝?！瓘亩缭缁I劃；通過Internet，讓代理人在任何地方、任何時(shí)刻，可以及時(shí)為客戶提供保單服務(wù)。C．建立保單跟蹤系統(tǒng)，每月三次提醒所有營(yíng)業(yè)單位負(fù)責(zé)人，為營(yíng)銷管理管控部門提供監(jiān)控信息，從而最大程度確保了保單續(xù)保、避免了保單失效。D．建立強(qiáng)大的準(zhǔn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和信息管理管控系統(tǒng)，來全面籌劃、管理管控準(zhǔn)客戶的聯(lián)系活動(dòng)，并分析、了解客戶的需求。E．建立客戶調(diào)查跟蹤系統(tǒng)，使來自各個(gè)部門關(guān)于客戶對(duì)中宏服務(wù)的滿意度情況，均可及時(shí)地輸入到系統(tǒng)，從而及時(shí)進(jìn)行分析，并迅速制定符合客戶需求的服務(wù)合適的方案。（2）惠氏惠氏公司在中國(guó)有二個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的投資：惠氏公司獨(dú)資的惠氏制藥有限公司（WyethPharmaceuticalCo.,Ltd.），原名為蘇州立達(dá)制藥有限公司，成立于1991年，投資總額為2,990萬美元；中美合資上?；菔蠣I(yíng)養(yǎng)品有限公司（ShanghaiWyethNutritionalCo.,Ltd.），成立于1995年，投資總額為2,400萬美元，合計(jì)總投資為5,390萬美元。美國(guó)惠氏藥廠在中國(guó)和香港地區(qū)的員工己達(dá)一千余人。

1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果惠氏目前已完成了系統(tǒng)及運(yùn)作架構(gòu)的建立，并不斷根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行完善和升級(jí)，以確保系統(tǒng)及運(yùn)作方式能適應(yīng)瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。如今惠氏能充分利用CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析能力，通過電訪中心、地區(qū)客戶活動(dòng)中心、網(wǎng)站、DM中心及信息中心等，幫助市場(chǎng)推廣和服務(wù)。同時(shí)，還會(huì)新增更多更好的服務(wù)平臺(tái)，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)。A．客戶服務(wù)方面惠氏實(shí)施CRM相關(guān)項(xiàng)目三年來，由于提供多渠道和多層次的客戶服務(wù)，對(duì)客戶的關(guān)懷也不斷深入，管理管控的客戶也越來越多。不同地域、不同年齡的客戶需求不但有共性，更有個(gè)性，這就需要對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，達(dá)到細(xì)分目標(biāo)客戶。細(xì)分客戶的前提則是了解客戶，所謂做到知人知心。因此針對(duì)不同級(jí)別的客戶進(jìn)行不同類型的市場(chǎng)調(diào)研，既有傳統(tǒng)的大規(guī)模的電話調(diào)研，也有小型的互動(dòng)式討論，或客戶體驗(yàn)式調(diào)研等等，以了解各個(gè)層面的客戶的需求。然后針對(duì)不同價(jià)值和需求的客戶，度身定制個(gè)性化的推廣策略。惠氏公司在過去的三年中，通過以客戶為中心的營(yíng)銷策略，成功地實(shí)施了整合數(shù)據(jù)并建立系統(tǒng)及運(yùn)作構(gòu)架

和

充分利用CRM系統(tǒng)幫助市場(chǎng)促銷及提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并正朝成為中國(guó)年輕父母的育兒幫手而努力。B．流程管理管控方面清晰的流程、明確的崗位職責(zé)及有序的系統(tǒng)管理管控，使CRM相關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成功的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。通過流程管理管控、人員管理管控、信息管理管控、目標(biāo)管理管控、現(xiàn)場(chǎng)管理管控及ROI管理管控，使所有的市場(chǎng)推廣和服務(wù)均以客戶為中心，各部門進(jìn)行有機(jī)的配合，大大提高了內(nèi)部工作效率，同時(shí)也提升了客戶滿意度。例如從市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃開始，首先成立相關(guān)項(xiàng)目小組，組員來自各個(gè)相關(guān)部門，共同參與制定相關(guān)計(jì)劃，以“客戶之眼”進(jìn)行活動(dòng)流程的設(shè)計(jì)，包括通過多種渠道讓客戶在活動(dòng)之前知曉活動(dòng)以及活動(dòng)的細(xì)節(jié)，建立接受和處理客戶投訴的各部門共同參與的快速通道等等；在執(zhí)行過程中，定期進(jìn)行評(píng)估、分析，并以客戶為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行調(diào)整；在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)跟進(jìn)與最后評(píng)估。因此，惠氏目前的工作流程完全以客戶為中心，不僅可以了解客戶的購(gòu)買習(xí)慣和客戶對(duì)活動(dòng)的反饋，還為后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)提供寶貴的第一手資料。2）相關(guān)項(xiàng)目中的信息化工作A．惠氏整合了不同渠道收集的客戶信息，建立了一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息資源庫(kù)。在與客戶的所有接觸點(diǎn)，均有相關(guān)信息記錄。同時(shí)通過不斷更新客戶信息，確保在任何一個(gè)客戶接觸點(diǎn)的員工都能了解該客戶的相關(guān)信息，從而了解客戶的需求，提供個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)。B．將多渠道收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并進(jìn)行多角度地分析，從而為銷售和市場(chǎng)提供業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和市場(chǎng)反饋。例如分析某個(gè)地區(qū)、某個(gè)階段的惠氏占有率以及與競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較；該地區(qū)客戶的消費(fèi)習(xí)慣分析等等。（3）上海大眾上海大眾汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱上海大眾）位于上海西北郊安亭國(guó)際汽車城，占地面積333萬平方米，建筑面積90萬平方米，是目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地之一，年生產(chǎn)能力45萬輛。上海大眾目前擁有大眾、斯柯達(dá)兩大品牌，產(chǎn)品包括桑塔納、桑塔納3000型、帕薩特、波羅、高爾、途安和Octavia明銳七大系列。上海大眾的CRM相關(guān)項(xiàng)目于2001年開始籌劃，2002年年初正式啟動(dòng)實(shí)施。公司客戶關(guān)系管理管控戰(zhàn)略通過各種觸點(diǎn)與目標(biāo)客戶群進(jìn)行溝通，建立品牌知名度，激發(fā)購(gòu)買意愿。同時(shí)，在各個(gè)觸點(diǎn)建立信息反饋機(jī)制，了解客戶意向，收集客戶信息，并根據(jù)客戶在購(gòu)買過程中所處的不同階段，提供相應(yīng)的產(chǎn)品、市場(chǎng)信息，開展相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行溝通和銷售服務(wù)。所有的客戶信息反饋到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，每一個(gè)客戶都有唯一的客戶終生檔案。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對(duì)市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)顧客需求以及對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)和銷售體系的充分洞察，進(jìn)而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場(chǎng)推廣策略的制定。1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果通過CRM相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)施，上海大眾公司形成了一套完整的潛在客戶獲取、驗(yàn)證、培育及銷售轉(zhuǎn)化的流程。潛在客戶獲?。荷虾４蟊娡ㄟ^800銷售咨詢熱線、在客戶獲取的渠道主要包括：

800銷售咨詢熱線、網(wǎng)站以及現(xiàn)有客戶推薦。值得一提的是，目前市場(chǎng)上有不少公司出售行業(yè)從業(yè)人員數(shù)據(jù)以及其它產(chǎn)品的客戶數(shù)據(jù)。直到現(xiàn)在，公司都沒有考慮這種渠道，主要原因在于：中國(guó)的數(shù)據(jù)租賃服務(wù)市場(chǎng)并不規(guī)范，魚龍混雜，很多客戶信息并沒有得到客戶的許可進(jìn)行租賃。在這種情況下，貿(mào)然采用直郵進(jìn)行宣傳是對(duì)客戶的騷擾和不尊重，有損于上海大眾的品牌形象。潛在客戶信息驗(yàn)證：為保證數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息的準(zhǔn)確性，在建立客戶終生檔案之前，所有的信息都必須經(jīng)過電話行銷人員的驗(yàn)證，尤其是通過產(chǎn)品網(wǎng)站上潛在客戶登記表中產(chǎn)生的潛在客戶。驗(yàn)證過程還能帶來的好處是，通過電話行銷人員的交流與溝通，潛在客戶對(duì)于自己的需求和滿足自己的需求的車型有了更清晰的認(rèn)識(shí)，而電話行銷人員也會(huì)有機(jī)會(huì)加速潛在客戶的購(gòu)買決定或者進(jìn)行升級(jí)銷售。潛在客戶培育：公司設(shè)計(jì)了一個(gè)溝通模型。根據(jù)潛在客戶購(gòu)車的迫切程度和購(gòu)車過程中所處的不同階段，模型預(yù)設(shè)的系統(tǒng)程序會(huì)自動(dòng)激發(fā)出相應(yīng)的溝通任務(wù)，利用客戶傾向的溝通渠道，驗(yàn)證客戶對(duì)于上海大眾車輛的購(gòu)買意向，同時(shí)根據(jù)客戶當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，提供產(chǎn)品折頁(yè)、《車輛導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》、《試乘試駕指導(dǎo)手冊(cè)》等資料，幫助客戶對(duì)于車輛性能，購(gòu)車手續(xù)，車輛選購(gòu)有更深入的了解，從而為客戶的購(gòu)車決策提供不同力度的協(xié)助和支持。銷售轉(zhuǎn)化：熱切潛在客戶的信息在第一時(shí)間通過“經(jīng)銷商廣域網(wǎng)”發(fā)送給相應(yīng)的經(jīng)銷商進(jìn)行銷售跟進(jìn)并且提供第一次信息反饋。信息反饋?zhàn)屔虾４蟊娫跐撛诳蛻舴峙涞饺珖?guó)各地的經(jīng)銷商手頭之后，仍然能夠了解潛在客戶的狀態(tài)，同時(shí)監(jiān)控經(jīng)銷商的工作表現(xiàn)。對(duì)于最終放棄上海大眾產(chǎn)品的潛在客戶，我們會(huì)進(jìn)行一個(gè)“客戶流失調(diào)查”，了解流失原因，為以后的工作改進(jìn)提供根據(jù)。對(duì)于成功實(shí)現(xiàn)銷售的潛在客戶，一個(gè)美妙的忠誠(chéng)度相關(guān)計(jì)劃大門將為他們打開。截至到2004年8月31日，上海大眾全國(guó)范圍內(nèi)的經(jīng)銷商反饋率達(dá)到了75%，銷售轉(zhuǎn)化率超過了8%，超過了2003年同期的60%和4%。2）相關(guān)項(xiàng)目中的信息化工作A．建立上海大眾與經(jīng)銷商進(jìn)行全方位溝通的平臺(tái)和工具——經(jīng)銷商廣域網(wǎng)，它是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。通過經(jīng)銷商廣域網(wǎng)，經(jīng)銷商可以每天獲得由上海大眾開發(fā)和維系的熱切潛在客戶，交給自己的銷售人員進(jìn)行銷售跟進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)銷商需要在7天內(nèi)將潛在客戶的狀態(tài)及時(shí)反饋給上海大眾，便于上海大眾根據(jù)情況進(jìn)行不同的溝通，促成銷售。B．針對(duì)每一款車型制作了一個(gè)官方網(wǎng)站，以便于有購(gòu)買意向的客戶可以很方便地查詢產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品功能，下載產(chǎn)品圖片。C．所有車型的官方網(wǎng)站上都有一個(gè)體現(xiàn)各自品牌個(gè)性的潛在客戶登記表，有興趣的潛在客戶可以留下自己的聯(lián)系方式、購(gòu)車意向等信息，提交后會(huì)由電話行銷人員進(jìn)行信息確認(rèn)。目前，該渠道產(chǎn)生的潛在客戶占到40%。（4）索尼索尼公司是世界上民用/專業(yè)視聽產(chǎn)品、游戲產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一，它在音樂、影視、計(jì)算機(jī)娛樂以及在線業(yè)務(wù)方面的成就也使其成為全球領(lǐng)先的個(gè)人寬帶娛樂公司。公司在截止到2006年3月31日結(jié)束的2005財(cái)年中的合并銷售額達(dá)639億美元。在公司發(fā)展的60年時(shí)間里，作為一家具有高度責(zé)任感的全球化企業(yè)，索尼一直致力于為世界各地的人們帶來優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，以及全新的生活方式。目前，索尼公司在全球120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了分子公司和工廠；集團(tuán)70%的銷售來自于日本以外的其他市場(chǎng)；全球超過70%的員工是非日本籍員工；數(shù)以億計(jì)的索尼用戶遍布世界各地。不同的客戶有著不同的“聲音”，索尼始終關(guān)注于客戶之關(guān)注，并基于客戶的聲音來制定和實(shí)施CRM

（客戶關(guān)系管理管控），從而讓更多的人了解索尼，

喜歡索尼，成為索尼的用戶，進(jìn)而發(fā)展為索尼忠誠(chéng)的用戶。因此，對(duì)于索尼來講，CRM（客戶關(guān)系管理管控），我們把它定義為“Customer

Really

Matter”（客戶真正關(guān)心的問題）。1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果構(gòu)建客戶訪問平臺(tái)：客戶只需登錄

www.sony，即可了解索尼在中國(guó)最新的動(dòng)態(tài)。無論是產(chǎn)品信息、活動(dòng)推廣；還是維修網(wǎng)絡(luò)介紹、經(jīng)銷商名錄（VAIO）、索尼互動(dòng)中心聯(lián)系方法等等。通過這一網(wǎng)站，不僅可以推廣索尼在中國(guó)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品和活動(dòng)并提供銷售平臺(tái)，更為重要的是培養(yǎng)索尼的忠誠(chéng)客戶。通過推進(jìn)會(huì)員升級(jí)等多個(gè)CRM相關(guān)項(xiàng)目，吸引索尼的fans、培養(yǎng)索尼潛在客戶，使他們最終成為索尼的用戶；對(duì)于已是索尼用戶的會(huì)員，則根據(jù)他們不同的星級(jí)，提供不同的服務(wù)和互動(dòng)會(huì)員活動(dòng)，以提升用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)而是索尼品牌的忠誠(chéng)度，提高銷售和交叉銷售，并保持忠誠(chéng)度。提高客戶服務(wù)水平：在服務(wù)方面，索尼更致力于為客戶提供“安心和便利”。作為索尼（中國(guó)）統(tǒng)一的對(duì)外窗口，

索尼互動(dòng)中心提供售前、售中及售后包括產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持、顧問式銷售服務(wù)等全方位的規(guī)范服務(wù)。為更好滿足客戶的需求，公司從2004年4月1日起已實(shí)施“365天全年無休的服務(wù)”，索尼用戶可通過全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)留言、信件等多媒體方式及時(shí)聯(lián)絡(luò)互動(dòng)中心。隨著索尼在中國(guó)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，互動(dòng)中心也不斷拓展服務(wù)范圍。為了確實(shí)提高客戶滿意度，公司還設(shè)立了力爭(zhēng)業(yè)界CS第一的KPI指標(biāo)，并通過實(shí)施SSS（Sony

Six

Sigma）這一有效的管理管控工具來思考和改變我們的工作方法，改善流程，

以最終提高互動(dòng)中心的績(jī)效。同時(shí)，利用自動(dòng)語音調(diào)查系統(tǒng)、等三方滿意度調(diào)查、索尼直銷回訪、VOC

Day

等多種途徑來收集客戶的聲音，員工的聲音和公司其他部門的聲音，并據(jù)此制定和開展有效的改善和跟蹤。2）相關(guān)項(xiàng)目中的信息化工作A．建立個(gè)性化、智能化網(wǎng)站，吸引了更多的重復(fù)訪問者；而前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的大集中，使前臺(tái)的數(shù)據(jù)跟蹤和后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析得以實(shí)現(xiàn)，這為更好的收集客戶的信息，需求和反饋、評(píng)估并制定有針對(duì)性的服務(wù)提供了科學(xué)準(zhǔn)確的資料。B．建立網(wǎng)上訂單系統(tǒng)，將Sonystyle

網(wǎng)上服務(wù)和索尼互動(dòng)中心的服務(wù)連接在一起，大大提高了工作效率和客戶滿意度。C．索尼互動(dòng)中心所有業(yè)務(wù)的實(shí)施同樣離不開系統(tǒng)技術(shù)的支持。系統(tǒng)的高度融合可以方便地將新業(yè)務(wù)模塊集成到系統(tǒng)中；完善的信息庫(kù)給客戶服務(wù)代表提供了強(qiáng)有力的信息支持；而用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理管控和分析更體現(xiàn)了互動(dòng)中心服務(wù)的價(jià)值。索尼互動(dòng)中心通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將生產(chǎn)、制造、銷售和服務(wù)體系有機(jī)地聯(lián)成了一體，拉進(jìn)了索尼和用戶的距離，達(dá)到了更高的客戶滿意度。（5）西門子中德合資上海西門子移動(dòng)通信有限公司（SSMC）成立于1993年5月，是由西門子（中國(guó)）有限公司和上海廣電信息產(chǎn)業(yè)XX、上海移動(dòng)通信XX以及電信科學(xué)技術(shù)第一研究所共同投資的一家合資企業(yè)，注冊(cè)資本為一億歐元。公司主要業(yè)務(wù)覆蓋GSM、W-CDMA、TD-SCDMA等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和手機(jī)產(chǎn)品及其工程和售后服務(wù)。作為西門子全球最大的手機(jī)生產(chǎn)基地之一，公司03/04財(cái)政年度手機(jī)生產(chǎn)能力達(dá)到1800萬臺(tái)。2004年,公司增設(shè)無繩電話生產(chǎn)線，全面啟動(dòng)無繩電話的生產(chǎn)和售后服務(wù)。2003年10月，西門子上海移動(dòng)通信有限公司完成了向移動(dòng)通信行業(yè)純服務(wù)與制造企業(yè)的角色轉(zhuǎn)變，之前的銷售、營(yíng)銷和產(chǎn)品線管理管控團(tuán)隊(duì)則轉(zhuǎn)至西門子（中國(guó)）有限公司麾下。作為一家服務(wù)與制造公司的SSMC并不配備銷售與營(yíng)銷職能部門，為了獲得更為詳細(xì)的客戶信息，SSMC

MN主要采用“BUDI”(購(gòu)買者，用戶，決策者，影響者)模型。1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)：過去，客戶和西門子公司用的是兩個(gè)不同的案例追蹤與調(diào)整平臺(tái)，這在一定程度上造成了不必要的誤會(huì)、混淆和數(shù)據(jù)丟失。為了改變這種狀況，公司引入了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)化CRM流程。新流程向客戶提供了一個(gè)統(tǒng)一的界面和績(jī)效/報(bào)表系統(tǒng)。建立新客戶案例處理流程：為了確?？蛻舭咐軌蚝翢o疏漏的被記錄下來，西門子公司還與一家專業(yè)性獨(dú)立呼叫中心就客戶案例記錄開展了合作。新流程提供：記錄新案例的唯一接口

(800

呼叫中心)完全追蹤所有案例明確定義案例類型（CEM

：客戶突發(fā)事件；CFR

：客戶故障報(bào)告；CQY：客戶查詢）規(guī)劃合理的里程碑和完成時(shí)間，結(jié)合同合約每位客戶簽訂的SLA，進(jìn)行目標(biāo)績(jī)效評(píng)估每個(gè)案例都有管理管控層的跟進(jìn)通過互聯(lián)網(wǎng)訪問每個(gè)案例當(dāng)前的狀態(tài)每月客戶報(bào)表完善原有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：老的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)得到更新和完善，從而可以包含所有客戶技術(shù)人員所需的西門子設(shè)備技術(shù)支持信息。為了確保數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息的準(zhǔn)確性和明確性,

實(shí)際上來自客戶方(總計(jì)2463條記錄存于客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中)的每位服務(wù)請(qǐng)求者的個(gè)人詳細(xì)信息將被自動(dòng)連接至其所屬企業(yè)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），進(jìn)行統(tǒng)一處理。2）相關(guān)項(xiàng)目中的信息化工作A．SSMC

MN的整個(gè)CRM流程由一個(gè)集成化系統(tǒng)支持，其組成如下：西門子呼叫中心前端工具(SCCFE)：用于在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)客戶數(shù)據(jù)和記錄客戶案例客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)高級(jí)支持工具(CASINO)：用于內(nèi)部事件處理。它集中了所有客戶事件的詳細(xì)信息，如案例歷史背景，處理結(jié)果以及向客戶提出的具體解決合適的方案等等。其生成的數(shù)據(jù)庫(kù)可以用于制作績(jī)效報(bào)表和數(shù)據(jù)分析Fax轉(zhuǎn)換器：將系統(tǒng)中的西門子解決合適的方案自動(dòng)轉(zhuǎn)換成一個(gè)格式化的傳真件DB轉(zhuǎn)換器：使Oracle

DB到Access

DB的三角輸出成為可能，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站合適的內(nèi)容實(shí)時(shí)更新報(bào)表生成器：生成每月的客戶報(bào)告和內(nèi)部KPI報(bào)告B．CASINO是一個(gè)西門子全球化工具，對(duì)其它西門子總部的技術(shù)支持系統(tǒng)也提供有通用接口。有必要時(shí)客戶案例可以直接經(jīng)由CASINO轉(zhuǎn)送至德國(guó)的高級(jí)技術(shù)部門從而加強(qiáng)問題解決能力。C．除了設(shè)計(jì)一些小的應(yīng)用軟件來促進(jìn)流程效率之外，報(bào)表生成器能夠向客戶的管理管控層出示月度統(tǒng)計(jì)報(bào)告。深入的數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助了解客戶行為，從而可以更透徹地審視客戶的問題。D．案例追蹤網(wǎng)站為客戶方的服務(wù)請(qǐng)求者（主要是技術(shù)人員）提供了一個(gè)平臺(tái)，使他們能夠通過呼叫中心追蹤自己案例的狀態(tài)。為了保證100%的透明度，CASINO系統(tǒng)中的一字一句都將公布于網(wǎng)站之上。呼叫者由此可以方便的找出誰在負(fù)責(zé)自己的案子，處理的怎么樣了，如果問題已經(jīng)解決那么解決方法又是什么。E．報(bào)表生成器產(chǎn)生的內(nèi)部月度KPI報(bào)表提高了績(jī)效對(duì)于管理管控層的透明度。這樣，一旦發(fā)現(xiàn)有任何不足就可進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救措施。通過這種可持續(xù)的績(jī)效監(jiān)控機(jī)制整體服務(wù)質(zhì)量就可得到保障。2．2005年中國(guó)最佳CRM實(shí)施獲獎(jiǎng)企業(yè)案例（1）中國(guó)平安中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))XX（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)平安”），是中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理管控、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。中國(guó)平安成立于1988年，總部位于深圳，是香港聯(lián)合交易所主板上市公司。截至2005年12月31日，平安保險(xiǎn)集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣3,197.06億元，權(quán)益總額為人民幣335.22億元。2006年1月9日，公司市值超過1,000億港元，跨入國(guó)際大型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行列。1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果現(xiàn)今，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何從眾多保險(xiǎn)公司中脫穎而出成為保持成功的一個(gè)至關(guān)緊要的因素。事實(shí)上，競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值可以用商業(yè)利益、成長(zhǎng)動(dòng)力和客戶滿意度等衡量。為了達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)平安通過95511實(shí)現(xiàn)了成功地在潛在的、現(xiàn)有的和新的客戶中保持著較高的客戶滿意度。暢通的服務(wù)渠道：中國(guó)平安客戶習(xí)慣撥打95511尋求信息和服務(wù)，在過去5年，一個(gè)深入的服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客戶反饋信息的研究提供給95511寶貴的信息去定義在每一次服務(wù)中與客戶進(jìn)行熱線交流的服務(wù)范圍。這種暢通的服務(wù)渠道由兩部分組成：一是自動(dòng)語音流程（IVR）——客戶自助查詢，二就是專業(yè)客戶服務(wù)代表提供的直接人工服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)是每周7天，每天24小時(shí)，無論何時(shí)，客戶都可以撥打，對(duì)保險(xiǎn)客戶資料進(jìn)行整理比對(duì)

，為每一個(gè)客戶量身定做個(gè)性化的解決合適的方案，從而提高了客戶的忠誠(chéng)度。有保證的服務(wù)品質(zhì)：95511提供一致、準(zhǔn)確服務(wù)，以高品質(zhì)承諾去關(guān)注、尊重并使客戶需求得到滿足。為加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)承諾，95511通過在線服務(wù)監(jiān)測(cè)、選擇性服務(wù)處理審核實(shí)施品質(zhì)保證，以最佳時(shí)間、最佳品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)。該先進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合了通過修造設(shè)計(jì)邏輯更正同時(shí)發(fā)生的錯(cuò)誤、100%通話記錄、對(duì)各服務(wù)代表水平的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)的優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)：95511的服務(wù)代表分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三類。根據(jù)工作流程的設(shè)計(jì)，若適當(dāng)?shù)幕蚋叩募寄芩娇上嗥ヅ?，服?wù)任務(wù)僅會(huì)分派到合適的客服代表處。除常規(guī)專業(yè)服務(wù)外，95511還提供給在服務(wù)彈性和期望達(dá)成方面有著更高要求的VIP客戶針對(duì)的個(gè)性專業(yè)服務(wù)。一支經(jīng)過良好培訓(xùn)的專業(yè)客服代表隊(duì)伍負(fù)責(zé)專門處理來自VIP客戶群的電話，同時(shí)，還提供了一條專門的綠色通道以使所有VIP服務(wù)需求能以最高優(yōu)先權(quán)得到處理。這些都有助于在第一時(shí)間解決VIP客戶的需求。2）相關(guān)項(xiàng)目中的信息化工作專業(yè)技術(shù)應(yīng)用可保證95511在一個(gè)完全自動(dòng)化的和無紙的環(huán)境之下運(yùn)作,

幫助保證信息和服務(wù)一致性，并且也是保證最佳操作效率和高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)供給的重大步驟。

A．客戶協(xié)作系統(tǒng)（CCS）：因中國(guó)平安IT專家的支持，先進(jìn)的CCS投入使用；此系統(tǒng)可將客戶意見從前線服務(wù)員工轉(zhuǎn)換到中國(guó)平安內(nèi)部服務(wù)分支機(jī)構(gòu)。B．知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)：所有95511前線員工共用同一先進(jìn)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，此系統(tǒng)可對(duì)客戶需求提供全面的、一致的信息。除95511之外，其他中國(guó)平安服務(wù)機(jī)構(gòu)也使用同一知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)以獲得具體、標(biāo)準(zhǔn)的信息以便在每一服務(wù)處理中都提供最佳的完整數(shù)據(jù)、保護(hù)顧客的最大利益。

C．先進(jìn)的e‐CRM

平臺(tái)：中國(guó)平安先進(jìn)的e‐CRM

平臺(tái)（PA18.COM）的任務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)集中解答客戶針對(duì)電子商務(wù)方面的問題。（2）多米諾多米諾公司是世界領(lǐng)先的噴墨與激光噴碼機(jī)供應(yīng)商，以幫助實(shí)現(xiàn)完美的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)為己任。在產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性方面聲譽(yù)卓著，并為客戶提供獨(dú)一無二的整體解決合適的方案和客戶支持。其產(chǎn)品用于打印包括條形碼在內(nèi)的各種可跟蹤編碼信息和字體，如“最佳使用日期”等，廣泛適用于飲料、醫(yī)藥等各種行業(yè)。自1978成立以來,多米諾公司致力于不斷地發(fā)展和制造噴墨和激光噴碼技術(shù)與設(shè)備,在全球聲譽(yù)卓著，并成為該行業(yè)高質(zhì)與高可靠性的楷模。2004年，多米諾公司的營(yíng)業(yè)額超過了1.8億英鎊，在全球擁有超過1700名員工。通過由16個(gè)分公司和超過75個(gè)經(jīng)銷商的全球網(wǎng)絡(luò),

多米諾公司的產(chǎn)品遍布120多個(gè)國(guó)家，并同時(shí)提供廣泛的客戶支持。迄今為止，多米諾公司在英國(guó)、德國(guó)、美國(guó)、中國(guó)和印度，包括屬于集團(tuán)公司的Sator和Alpha

Dot建有8個(gè)工廠。1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果

信息的充分共享：CRM系統(tǒng)為分布在不同分公司、不同部門、負(fù)責(zé)不同產(chǎn)品線團(tuán)隊(duì)的人們提供了一個(gè)信息共享的平臺(tái)。

一旦工作中的某個(gè)相關(guān)項(xiàng)目需要各方面人員的通力合作，CRM系統(tǒng)可以讓大家在鼠標(biāo)輕點(diǎn)之間充分地共享參與這個(gè)相關(guān)項(xiàng)目所需要的客戶、訂單狀態(tài)、墨水采購(gòu)等等相關(guān)的合適的內(nèi)容。技術(shù)手段讓管理管控更高效：以銷售漏斗管理管控為例，在多米諾的《集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)》的銷售章節(jié)中，明確地說明了銷售漏斗管理管控是一種技術(shù)方式必須應(yīng)用于銷售全程進(jìn)行階段式的管理管控。當(dāng)多米諾的CRM系統(tǒng)中應(yīng)用了“線索管理管控”模塊之后，上自銷售總經(jīng)理，下至一線銷售人員，無論用作團(tuán)隊(duì)還是自我管理管控，銷售過程一目了然。對(duì)于管理管控人員來說，哪怕不是同城打開CRM就可以“就事論事”，非常地便捷。在其他模塊也有類似的應(yīng)用，這是讓用戶樂于使用CRM的主要原因之一。此外，公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)工作流程作為CRM設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，可以指導(dǎo)管理管控人員按照統(tǒng)一的流程進(jìn)行管理管控，盡量避免人為因素的干擾。金字塔分析提升客戶關(guān)注度：系統(tǒng)中有個(gè)獨(dú)立的客戶分析的模塊叫“客戶金字塔”。這個(gè)工具是在多米諾集團(tuán)所指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)下針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行了調(diào)整，從3個(gè)不同的緯度分別構(gòu)建出機(jī)器銷售、耗材銷售（售后）和綜合情況這3個(gè)客戶金字塔，并定時(shí)更新。不同層次的客戶都有相對(duì)應(yīng)的人員（團(tuán)隊(duì)）、策略、方式等予以配合。這樣對(duì)人力、物力資源的分配也有相當(dāng)?shù)尼槍?duì)性和靈活性。

客戶保留和贏回政策：由于多米諾產(chǎn)品的特性，客戶的生命周期中，售后維修、持續(xù)的耗材消費(fèi)以及對(duì)噴碼機(jī)的重復(fù)采購(gòu)占到了相當(dāng)大的比例。因此，保留和贏回優(yōu)秀客戶的忠誠(chéng)度是多米諾客戶關(guān)系的重中之重，也是多米諾業(yè)務(wù)策略之一。利用CRM系統(tǒng)中的一些獨(dú)特的分析功能，可以挖掘客戶在耗材銷售方面的潛力，對(duì)于已經(jīng)或者部分丟失的客戶尋找可以贏回的機(jī)會(huì)，為他們的第二次業(yè)務(wù)生命周期創(chuàng)造價(jià)值。2）相關(guān)項(xiàng)目中的信息化工作A．自行開發(fā)了一個(gè)以Database數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的“銷售跟蹤系統(tǒng)”來先期實(shí)現(xiàn)銷售漏斗管理管控。利用這套系統(tǒng)，可以按照銷售管理管控規(guī)定的政策指導(dǎo)和要求銷售員統(tǒng)一提交客戶和銷售線索的情況。B．于2003年建立了一套ERP系統(tǒng)，作為后臺(tái)的支持用于訂單處理、生產(chǎn)安排、庫(kù)存控制和財(cái)務(wù)管理管控。當(dāng)然，針對(duì)客戶信息來說，ERP管理管控的都是與多米諾已經(jīng)有了實(shí)際業(yè)務(wù)往來的客戶。

（3）中歐國(guó)際工商學(xué)院中歐國(guó)際工商學(xué)院（CEIBS）是一所由中國(guó)政府與歐洲聯(lián)盟共同創(chuàng)辦、專門培養(yǎng)國(guó)際化高級(jí)管理管控人才的非贏利性中外合作高等學(xué)府。學(xué)院成立于1994年11月，作為中國(guó)工商管理管控教育的先驅(qū)，學(xué)院最早在中國(guó)大陸開設(shè)全英語教學(xué)的全日制工商管理管控碩士課程（MBA）、高層管理管控人員工商管理管控碩士課程（EMBA）和高層經(jīng)理培訓(xùn)課程（ExecutiveEducation）。經(jīng)過十年的辛勤耕耘,中歐國(guó)際工商學(xué)院的課程及學(xué)位已獲得了國(guó)際工商教育權(quán)威認(rèn)證系統(tǒng)EQUIS的認(rèn)證，并獲得國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)的正式認(rèn)可。自2001年起，中歐國(guó)際工商學(xué)院連續(xù)躋身英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》全球商學(xué)院100強(qiáng)排名，亞洲前3名，成為中國(guó)大陸惟一的一所獲得世界排名的商學(xué)院。1）相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施成果流暢的信息流：通過CRM相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)施，消除了業(yè)務(wù)流程之間的信息鏈斷裂現(xiàn)象。在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，從市場(chǎng)部門的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役到最后財(cái)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)收款的過程中，所有信息將會(huì)從一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)地傳遞到下一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。負(fù)反饋的大閉環(huán)系統(tǒng)：整個(gè)CRM系統(tǒng)包含市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和ERP（訂單、應(yīng)收、總帳）的整體解決合適的方案，實(shí)現(xiàn)了從營(yíng)銷戰(zhàn)役到銷售機(jī)會(huì)，從銷售機(jī)會(huì)到訂單管理管控，從訂單管理管控到總帳的這條核心業(yè)務(wù)流程。這個(gè)流程做到了完全的和無縫的整合和統(tǒng)一。確保了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息的暢通、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)性?？蛻粜畔⒌木S護(hù)及查詢：客戶信息的維護(hù)及查詢是整個(gè)CRM軟件應(yīng)用的基礎(chǔ)，用戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用系統(tǒng)功能，只要用戶可以連接互聯(lián)網(wǎng)，就可以進(jìn)行客戶信息的維護(hù)及查詢，但是不同的用戶會(huì)有不同的讀寫權(quán)限。中歐CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，除了基礎(chǔ)信息（如姓名、工作、聯(lián)系方式等）外，還記錄了很多教育行業(yè)特有的信息，如個(gè)人興趣特長(zhǎng)、學(xué)歷背景、人際關(guān)系等。其中，特別是個(gè)人簡(jiǎn)歷/報(bào)名表是最全面的客戶資料，對(duì)于學(xué)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展都