《網(wǎng)店客戶服務(wù)》 教案 周艷紅 項目一 網(wǎng)店客服概述

課題項目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識網(wǎng)店客服課時安排2課時教學(xué)目標了解客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容，熟悉網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義、分類和主要內(nèi)容，理解網(wǎng)店客服的作用和意義。教學(xué)重點網(wǎng)店客戶服務(wù)主要內(nèi)容教學(xué)難點網(wǎng)店客服的作用和意義教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切。一、客戶服務(wù)1．客戶服務(wù)的含義（1）客戶。客戶就是企業(yè)需要服務(wù)的對象。按不同的劃分標準，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時間狀態(tài)，可分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和將來客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶。（2）服務(wù)。服務(wù)是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務(wù)為有償服務(wù)，非經(jīng)濟組織提供的服務(wù)為無償服務(wù)。（3）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)（CustomerService），簡稱客服，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，是企業(yè)通過營銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)的過程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。2．客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括以下三點：售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后服務(wù)，如圖1-6所示。圖1-6客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容（1）售前咨詢。售前咨詢是企業(yè)爭取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。（2）售中引導(dǎo)。售中引導(dǎo)是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費。（3）售后服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)使客戶忠誠的核心，主要工作是解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對客戶進行回訪。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義。網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動，能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網(wǎng)站。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢（1）開店方便快捷。與開實體店鋪不同，開網(wǎng)店只需一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機，然后單擊鼠標、敲打鍵盤就可完成整個開店過程。開網(wǎng)店可以不用注冊公司，無須實體店鋪，無須庫存等。（2）店鋪形式多樣。企業(yè)可以自建網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺開設(shè)店鋪。（3）經(jīng)營管理高效。網(wǎng)店經(jīng)營不受時間和空間的限制，理論上可實現(xiàn)24小時在線服務(wù)，把經(jīng)營時間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給世界各地有網(wǎng)絡(luò)的顧客，獲得更多的生意機會。網(wǎng)店無須大量工作人員完成采購、上貨、銷售等工作，一切都可在網(wǎng)上進行，節(jié)約大量人力和物力。4須須3．網(wǎng)店的分類（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專業(yè)的技術(shù)人員，往往需要投入大量的人力與財力，如凡客（VANCL）、1號店等。借助第三方平臺型網(wǎng)店的建店門檻相對較低，操作簡單，只需在服務(wù)提供商網(wǎng)站完成注冊和開店操作即可開始經(jīng)營。第三方平臺提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國美在線、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。（2）按網(wǎng)店交易對象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺開設(shè)網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開展零售業(yè)務(wù)的網(wǎng)店，如凡客、1號店、天貓、國美在線等。C2C型網(wǎng)店是個人借助第三方平臺開設(shè)網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開設(shè)微店等。三、網(wǎng)店客戶服務(wù)1．網(wǎng)店客戶服務(wù)的含義網(wǎng)店客戶服務(wù)，簡稱網(wǎng)店客服，是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答和售后服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。2．網(wǎng)店客服的分類客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。按不同的劃分標準，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書主要介紹以下三種劃分標準及類型：（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類。按網(wǎng)絡(luò)交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型1）售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務(wù)，促使客戶做出購買決定，促成訂單的服務(wù)人員。2）售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，包括確認訂單、核對信息、下單發(fā)貨等。（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服。1）電話客服的主要工作內(nèi)容是通過電話與客戶進行溝通交流、回訪調(diào)查、維護客戶關(guān)系等。2）網(wǎng)絡(luò)客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時聊天工具為客戶提供服務(wù)的客服。（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示。圖1-10按工作內(nèi)容分類的網(wǎng)店客服類型1）銷售客服又稱導(dǎo)購客服，主要負責(zé)網(wǎng)店的銷售工作，幫助買家更好地挑選商品。2）投訴客服的主要工作是處理客服的投訴及中差評。3）推廣客服的主要工作是負責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。4）打包客服就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進行打包工作的客服。3．網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容表1-3網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容詳細介紹全方位的信息服務(wù)用戶做出購買決策需要了解產(chǎn)品或服務(wù)比較全面的信息，以增強決策的科學(xué)性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細的產(chǎn)品信息和服務(wù)的能力針對性的個性化服務(wù)電子商務(wù)時代是一個服務(wù)需求多樣化、個性化的時代。網(wǎng)店一對一的服務(wù)很好地滿足了用戶個性化需求，客服應(yīng)重視客戶的需求差異，有針對性地為每個客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)店要做得成功，一定要做好客戶服務(wù)工作，要加強對員工的培訓(xùn)，強化服務(wù)理念，提高員工素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，以提升客戶信任度和滿意度，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。4．網(wǎng)店客服的作用和意義（1）塑造店鋪形象。網(wǎng)上店鋪不同于實體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑。（2）提高成交率。網(wǎng)絡(luò)消費者在購物之前往往會針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問店鋪的優(yōu)惠措施等?？头恢痹诰€，并能夠快速回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。（3）提高客戶回頭率。當客戶在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當客戶需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。（4）提供更好的服務(wù)。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對買家售后問題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶。只有更好地服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。抽查學(xué)生知識掌握情況：什么是網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服是一個電子商務(wù)公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。簡述網(wǎng)店客戶服務(wù)的內(nèi)容。簡述網(wǎng)店客服的作用和意義。課題項目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識網(wǎng)店客服實訓(xùn)一收集資料，了解網(wǎng)店客服課時安排2課時教學(xué)目標了解利用網(wǎng)絡(luò)進行信息收集的方法，會利用搜索引擎收集指定信息，并會對收集到的信息進行整理。教學(xué)重點收集資料,信息整理教學(xué)難點了解什么是網(wǎng)店客服教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷對具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗，應(yīng)該先找個網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計算機，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解什么是網(wǎng)店客服、網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實訓(xùn)內(nèi)容布置:收集資料，了解網(wǎng)店客服具體操作：1．搜索信息。進入百度搜索引擎網(wǎng)站，在搜索文本框輸入關(guān)鍵詞“網(wǎng)店客服”，單擊“百度一下”按鈕，如圖1-1所示。圖1-1利用百度搜索引擎收集網(wǎng)店客服信息2．瀏覽、篩選信息。在百度為您找到的與“網(wǎng)店客服”相關(guān)的信息中進行瀏覽、篩選，查看相關(guān)信息，如圖1-2所示。圖1-2網(wǎng)店客服信息收集頁面3．查看網(wǎng)店客服的含義。單擊“網(wǎng)店客服_百度百科”鏈接，進入百度百科關(guān)于“網(wǎng)店客服”介紹頁，查看相關(guān)信息。4．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通過兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 5．給“網(wǎng)店客服”下個定義。網(wǎng)店客服是指 學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)：1．利用其他渠道收集“網(wǎng)店客服”的信息，記錄操作過程（至少通過兩種渠道收集信息）。（1）渠道一： （2）渠道二： 2．給“網(wǎng)店客服”下個定義。網(wǎng)店客服是指 向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)?。利用網(wǎng)絡(luò)收集信息要注意哪些問題？課題項目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)一初識網(wǎng)店客服實訓(xùn)1-2利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況課時安排2課時教學(xué)目標會利用搜索引擎收集指定信息，并會對收集到的信息進行整理。教學(xué)重點收集資料教學(xué)難點知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷對具體選擇什么工作崗位猶豫不決，有人建議她由于剛畢業(yè)，缺乏經(jīng)驗，應(yīng)該先找個網(wǎng)店客服的工作，鍛煉下自己的能力。于是張婷打開計算機，開始收集網(wǎng)店客服招聘的相關(guān)信息。情景分析張婷如果想從事網(wǎng)店客服的相關(guān)工作，她應(yīng)該了解網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀和就業(yè)前景。實訓(xùn)內(nèi)容布置:利用網(wǎng)絡(luò)，知曉網(wǎng)店客服的就業(yè)情況本環(huán)節(jié)以招聘網(wǎng)站智聯(lián)招聘和前程無憂為例，分別了解、分析網(wǎng)店客服就業(yè)信息。具體操作：（一）進入智聯(lián)招聘，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況（1）進入智聯(lián)招聘主頁?？衫盟阉饕嫠阉鬟M入智聯(lián)招聘主頁，也可直接在瀏覽器的地址欄中輸入智聯(lián)招聘網(wǎng)址，進入智聯(lián)招聘主頁，如圖1-3所示。圖1-3智聯(lián)招聘主頁（2）查看網(wǎng)店客服職位信息。在主頁搜索欄中輸入“網(wǎng)店客服”，單擊“搜索”按鈕，查看網(wǎng)店客服職位相關(guān)信息，結(jié)果如圖1-4所示。圖1-4智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位信息（3）查看當?shù)鼐W(wǎng)店客服職位描述信息。單擊任意一個你感興趣的鏈接，查看相關(guān)內(nèi)容。若想查看“網(wǎng)店客服專員”，則可單擊相關(guān)鏈接進入，結(jié)果如圖1-5所示。圖1-5智聯(lián)招聘網(wǎng)店客服職位描述信息學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)：1.分析信息，完成統(tǒng)計表。在充分了解信息的基礎(chǔ)上，對收集到的信息進行分析，完成表1-1的填寫。表1-1網(wǎng)店客服招聘信息統(tǒng)計表基本條件職位福利崗位職責(zé)崗位要求進入前程無憂，查看網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況。（1）按進入智聯(lián)招聘查看信息的操作步驟，查看前程無憂（http://www.51job.com）網(wǎng)店客服職位就業(yè)情況信息，完成表1-2“崗位基本要求”列的填寫。（2）結(jié)合個人情況，對本人是否適合網(wǎng)店客服崗位要求進行分析，完成表1-2“個人情況”列的填寫。如果還有一定的差距，請為自己制訂一個提升計劃，填寫在表1-2“提升計劃”列中。表1-2網(wǎng)店客服崗位要求匯總表編號崗位基本要求個人情況提升計劃12345向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）隨著電子商務(wù)的發(fā)展，社會對電子商務(wù)人員有大量的需求，客服人員的需求不斷呈上升趨勢。同學(xué)們要好好學(xué)習(xí)，不斷提升技能，將自己培養(yǎng)成社會需要的人才什么是網(wǎng)店客服？我國網(wǎng)店客服的就業(yè)情景如何?課題項目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì)課時安排2課時教學(xué)目標了解網(wǎng)店客服基本素質(zhì)的內(nèi)容，熟悉每一素質(zhì)的基本要求。教學(xué)重點技能素質(zhì)綜合素質(zhì)教學(xué)難點心理素質(zhì)品格素質(zhì)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程復(fù)習(xí)舊課→導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載復(fù)習(xí)舊課導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店客服的基本內(nèi)容有哪些？電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切，電商客服的基本素質(zhì)包括哪些呢？一、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備一些基本素質(zhì)，主要包括：心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)等，如圖1-12所示。圖1-12網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1．心理素質(zhì)2．品格素質(zhì)（1）要熱愛企業(yè)、熱愛崗位，有強烈的集體榮譽感。一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。（2）要有良好的服務(wù)態(tài)度?？头?yīng)該具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品；客服還應(yīng)該要有謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶服務(wù)滿意度的重要保證?？头獡碛胁壑?，真誠地對待每一個人，并且要勇于承擔(dān)責(zé)任。（3）要有良好的自控力。自控力就是控制好自己的情緒，客服首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，客服就要控制好自己的情緒，耐心地解答，有技巧地應(yīng)對。忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。3．技能素質(zhì)（1）豐富的專業(yè)知識。對于自己經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果對自己的產(chǎn)品都不了解，就無法保證第一時間回答客戶對產(chǎn)品的疑問。（2）良好的溝通能力及技巧。良好的溝通是促成買家掏錢的重要因素之一，和買家在銷售的整個過程中保持良好的溝通是保證交易順利進行的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家變?yōu)榛仡^客，成為自己的老客戶。優(yōu)秀的客服人員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品和價格。（3）敏銳的觀察力和洞察力。網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行引導(dǎo)。4．綜合素質(zhì)（1）要有“客戶至上”的服務(wù)觀念?？蛻糁辽喜皇强蛻粢笫裁?，你就給什么。樹立客戶至上的服務(wù)觀念，首先要了解客戶的需求，然后根據(jù)客戶的需求和消費能力給予最適合的產(chǎn)品，并合理地引導(dǎo)和解答他的疑慮。了解清楚客戶的需求，給予客戶適當?shù)母哳A(yù)期，會得到意想不到的效果。（2）要有獨立處理日常工作的能力。作為網(wǎng)店客服，都是一對一地為客戶提供服務(wù)，因此客服必須要具有獨當一面的能力，要自己會處理客戶服務(wù)中的常見問題和能解決一定的棘手問題。（4）要有良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力?？头坏枰龊帽韭毠ぷ?，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。一般店鋪有售前、售后客服之分，工作中會有很多客戶轉(zhuǎn)接及溝通，同事關(guān)系的好壞會直接影響店鋪客戶服務(wù)的工作效果。抽查學(xué)生知識掌握情況：網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤，客服素質(zhì)高低對店鋪的影響非常大。簡述網(wǎng)店客戶服務(wù)的基本素質(zhì)。課題項目一網(wǎng)店客戶服務(wù)概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客戶服務(wù)崗位的基本素質(zhì)實訓(xùn)1-2-1了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)課時安排2課時教學(xué)目標了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)。教學(xué)重點網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)教學(xué)難點了解網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載情景導(dǎo)入通過對“網(wǎng)店客服招聘信息”的收集，張婷認為自己非常適合此項工作，于是在網(wǎng)上投了幾份簡歷，三天后接到了“杭州莫畏實業(yè)有限公司”的面試通知。為了提高面試通過率，張婷繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息。情景分析實訓(xùn)內(nèi)容布置:了具體操作：表1-5網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)序號基本素質(zhì)具體要求學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)搜集網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)，完成表1-5的填寫（說明：至少完成三項基本素質(zhì)和具體要求的填寫）。表1-5網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)編