溫州電信智慧家庭工程師崗前培訓(xùn)理論考試附有答案

溫州電信智慧家庭工程師崗前培訓(xùn)理論考試[復(fù)制]請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待，誠(chéng)信作答！您的姓名：[填空題]*_________________________________您的區(qū)縣：[填空題]*_________________________________考試序號(hào)：[填空題]*_________________________________請(qǐng)輸入您的手機(jī)號(hào)碼：[填空題]*_________________________________單選題：每題1分，共24分1、堅(jiān)持（）是實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本要求。[單選題]*合作共贏以客戶為中心(正確答案)讓客戶十分滿意高質(zhì)量服務(wù)2、從業(yè)人員在一個(gè)積分周期內(nèi)，一次性扣分超出（）的，或嚴(yán)重違規(guī)導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)受影響的，由所屬公司嚴(yán)肅處理，不得繼續(xù)承接電信相關(guān)業(yè)務(wù)；個(gè)代解除委托協(xié)議，納入黑名單管理，不得再次合作。[單選題]*12分(正確答案)6分3分1分3、處理用戶異議的第一步是（）。[單選題]*認(rèn)同傾聽(正確答案)安撫解釋4、裝維人員室內(nèi)維護(hù)時(shí)，工具、設(shè)備要輕拿輕放，工具放在（）上后，方可開始作業(yè)。[單選題]*地面墊布(正確答案)操作臺(tái)面固定物5、執(zhí)行（）制為用戶提供熱情周到的服務(wù)，對(duì)客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時(shí)耐心準(zhǔn)確的給予答疑解難。[單選題]*用心服務(wù)積極響應(yīng)工作閉環(huán)首問(wèn)責(zé)任(正確答案)6、在挖掘用戶需求時(shí)，以下哪個(gè)選項(xiàng)不是我們要”望“的內(nèi)容？（）[單選題]*用戶的情緒房屋的面積家具家電用戶的抱怨(正確答案)7、以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于產(chǎn)品介紹的”五要素“？[單選題]*回顧需求展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)比對(duì)價(jià)格(正確答案)案例證明8、在營(yíng)銷時(shí)如果用戶猶豫，你應(yīng)該如何促單？[單選題]*限時(shí)限量(正確答案)體驗(yàn)營(yíng)銷做好服務(wù)放棄營(yíng)銷9、以下哪個(gè)不屬于高套營(yíng)銷的”四個(gè)準(zhǔn)備“？[單選題]*心態(tài)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備(正確答案)10、以下哪句話是高套營(yíng)銷切入的話術(shù)？（）[單選題]*我這邊給你查一下目前家庭消費(fèi)情況，看怎么讓你更劃算！(正確答案)我們有優(yōu)惠活動(dòng)，有個(gè)XXX套餐特別適合你。目前你的套餐很不劃算，你用我們電信會(huì)更劃算的。你家每個(gè)月費(fèi)用多少？11、與前期不同，當(dāng)前杭州電信智慧家庭工程師崗位收入來(lái)源除了基礎(chǔ)類工作外什么工作也是必須的[單選題]*營(yíng)銷工作(正確答案)管理工作拆挽工作續(xù)包工作12、作為一個(gè)合格的智慧家庭工程師，想要做好日常營(yíng)銷工作，在拿到用戶工單后，我們應(yīng)該提前做好什么方面的工作[單選題]*建立用戶畫像(正確答案)電話預(yù)約銷售著裝情況不需要13、入戶后的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)是我們后續(xù)達(dá)成營(yíng)銷的關(guān)鍵，因?yàn)樗鼙┞冻鲇脩舢?dāng)前自己屋內(nèi)WIFI情況，所以我們要做好三測(cè)工作，其中測(cè)速工作，是指[單選題]*光貓后有線測(cè)速路由器后有線測(cè)速路由器后無(wú)線測(cè)速以上都是(正確答案)14、當(dāng)用戶對(duì)你說(shuō)的內(nèi)容不認(rèn)可并提出異議時(shí)，我們下一步該做的是[單選題]*說(shuō)明用戶不認(rèn)可，果斷放棄說(shuō)明用戶不認(rèn)可，否定用戶說(shuō)的，突出自己是專業(yè)的說(shuō)明用戶不認(rèn)可，肯定用戶，再嘗試深挖痛點(diǎn)(正確答案)保持沉默，干自己的活15、當(dāng)檢測(cè)完用戶室內(nèi)WIFI情況后，我們可以給出優(yōu)化方案，其中用到的比較好且能有效達(dá)成意向的工具是[單選題]*WIFI測(cè)速APP光功率測(cè)試工具筆算工具(正確答案)無(wú)需其他工具16、對(duì)于電信多種業(yè)務(wù)用戶接受度很高，但因?yàn)樯婕百Y費(fèi)門檻，用戶需求無(wú)法滿足，所以我們可以利用什么作為切入，讓用戶降費(fèi)、公司獲益、我們提薪[單選題]*高套單寬單C提速/智家(正確答案)17、筆算工作是為用戶做通信類產(chǎn)品的理財(cái)工作，其中需要對(duì)4項(xiàng)內(nèi)容做明確對(duì)比，不是其中的是什么[單選題]*服務(wù)(正確答案)速率設(shè)備資費(fèi)18、除了日常客觸工單外，優(yōu)秀的裝維人員都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是有比較龐大的粉絲群，所以我們也可以在后續(xù)工作中不斷積累客戶資源從中擴(kuò)展，我們應(yīng)該正確按要求做好必吸粉動(dòng)作是指什么[單選題]*QQ微信企業(yè)微信(正確答案)釘釘19、申請(qǐng)速率為：1000Mbps寬帶，以下下行速率達(dá)標(biāo)的是[單選題]*870Mbps880Mbps890Mbps900Mbps(正確答案)20、用戶做身份認(rèn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)帶身份證，可以使用：[單選題]*護(hù)照結(jié)婚證戶口本掃碼認(rèn)證(正確答案)21、在簽訂協(xié)議后系統(tǒng)會(huì)發(fā)送電子協(xié)議到[單選題]*188郵箱126郵箱189郵箱(正確答案)QQ郵箱22、在完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)后還要和用戶說(shuō)[單選題]*請(qǐng)?jiān)诤罄m(xù)回訪中給5分好評(píng)請(qǐng)?jiān)诤罄m(xù)回訪中給20分好評(píng)請(qǐng)?jiān)诤罄m(xù)回訪中給好評(píng)請(qǐng)?jiān)诤罄m(xù)回訪中給10分好評(píng)(正確答案)23、當(dāng)遇到APP無(wú)法使用后可以[單選題]*不用重裝(正確答案)借用搶用24、當(dāng)上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)是非本人時(shí)需要代理人提供[單選題]*護(hù)照結(jié)婚證身份證(正確答案)掃碼認(rèn)證多選題：每題2分，共30分1、裝維優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素包括：*態(tài)度真誠(chéng)(正確答案)專業(yè)高效(正確答案)行為標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)工作閉環(huán)2、裝維服務(wù)過(guò)程中的積極交流不僅僅是解決用戶問(wèn)題的過(guò)程，更是一個(gè)氛圍營(yíng)造的過(guò)程。我們一旦營(yíng)造了輕松、開放的溝通氛圍，很多問(wèn)題就能夠迎刃而解。如果能在積極溝通中增加一些潤(rùn)滑劑會(huì)更好，以下屬于這項(xiàng)應(yīng)用的是（）。*極度贊美用戶家的房子地段好，裝修有品位，家里有錢，表示羨慕感謝用戶對(duì)于安裝過(guò)程的暖心配合(正確答案)看到用戶家電腦上有炒股軟件，請(qǐng)教用戶相關(guān)問(wèn)題(正確答案)贊美用戶家的小朋友活潑可愛(ài)(正確答案)3、施工結(jié)束，需要完成的必備動(dòng)作有（）。*提醒用戶Wi-Fi標(biāo)簽粘貼位置(正確答案)抹布清理現(xiàn)場(chǎng)，整理工具、保管齊全(正確答案)請(qǐng)用戶工單簽字(正確答案)用戶好評(píng)提醒(正確答案)4、我們要堅(jiān)持將“四個(gè)自信”，將筆算融入裝維營(yíng)銷的血脈中，以下哪個(gè)選項(xiàng)屬于”四個(gè)自信“？（）*企業(yè)自信(正確答案)價(jià)值自信(正確答案)服務(wù)自信(正確答案)理財(cái)自信(正確答案)5、以下哪些選項(xiàng)屬于挖掘用戶需求的必問(wèn)問(wèn)題？（）*您平時(shí)用得怎么樣？(正確答案)平時(shí)您家網(wǎng)絡(luò)主要用途是什么？(正確答案)你家通信費(fèi)一個(gè)月消費(fèi)多少錢？平時(shí)都誰(shuí)用，在哪里用得比較多？(正確答案)6、目前智慧家庭工程師完成裝維工作，主要基于標(biāo)準(zhǔn)化流程，其中八個(gè)一中，可以直接營(yíng)銷切入的相關(guān)環(huán)節(jié)是哪幾項(xiàng)？*提前預(yù)約網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)(正確答案)產(chǎn)品輔導(dǎo)(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)清理7、營(yíng)銷挖掘用戶需求的四字訣是？*望(正確答案)聞(正確答案)問(wèn)(正確答案)切(正確答案)8、質(zhì)差工單目前有哪幾項(xiàng)*千兆路由連接百兆口(正確答案)網(wǎng)線規(guī)格差(正確答案)wifi覆蓋差(正確答案)高帶寬低規(guī)格(正確答案)9、FTTR產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)有哪些*全覆蓋(正確答案)大帶寬(正確答案)多聯(lián)接(正確答案)全智能(正確答案)10、需要查詢?cè)捹M(fèi)單時(shí)，可以從哪里幾個(gè)入口進(jìn)入？*客戶查詢(正確答案)充值繳費(fèi)面對(duì)面建單功能菜單(正確答案)11、電信主要業(yè)務(wù)有？*天翼看家電話(正確答案)寬帶(正確答案)iTV(正確答案)12、常見(jiàn)用戶需簽訂的協(xié)議有？*電信服務(wù)協(xié)議登記單(正確答案)用戶承諾書(正確答案)用戶隱私政策(正確答案)13、查看比算除了比對(duì)寬帶速率外，還要比對(duì)什么*親情網(wǎng)終端設(shè)備(正確答案)寬帶速率(正確答案)異網(wǎng)消費(fèi)(正確答案)14、裝維營(yíng)銷中促單方式有以下哪些選項(xiàng)？*現(xiàn)場(chǎng)逼單限時(shí)限量(正確答案)體驗(yàn)法(正確答案)順其自然15、一個(gè)成功營(yíng)銷流程除事前準(zhǔn)備、成功促單外，還有哪四個(gè)*了解需求(正確答案)挖掘需求(正確答案)介紹產(chǎn)品(正確答案)異議處理(正確答案)判斷題：每題1分，共16分1、禮貌用語(yǔ)是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。禮貌用語(yǔ)十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、客戶的投訴問(wèn)題屬于我公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)范圍之內(nèi)，且公司確實(shí)在該方面存在不足或缺陷，但沒(méi)有造成實(shí)際費(fèi)用影響時(shí)，智慧家庭工程師應(yīng)側(cè)重致歉理賠處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、裝維人員工作前應(yīng)佩戴好相應(yīng)工具，如果施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)缺少，可以向用戶借用。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、高套營(yíng)銷成功的前提條件是：積極心態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促成技巧。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，雙方會(huì)成為“熟悉”的人，我們就是要不斷通過(guò)這種方式，積累裝維“客戶人脈圈”，朋友一多，機(jī)會(huì)自然就多！[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、在日常工作中我們會(huì)碰到很多類型工單，其中質(zhì)差工單是為了營(yíng)銷[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、為了成為優(yōu)秀的智慧家庭工程師，我們不能放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)，所以在電話預(yù)約階段就要向用戶快速介紹當(dāng)前業(yè)務(wù)，了解用戶達(dá)成意向[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、預(yù)約用戶應(yīng)該使用規(guī)范用語(yǔ)，簡(jiǎn)單明了，避免電話營(yíng)銷[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、出具WIFI檢測(cè)報(bào)告，是讓我們掌握用戶室內(nèi)無(wú)線情況的主要手段，也是痛點(diǎn)挖掘的基礎(chǔ)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、在離開用戶家前，我們現(xiàn)在要求添加用戶聯(lián)系方式，主要是企業(yè)微信，方便日后聯(lián)系[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)11、使用BSS3.0具有繳費(fèi)功能。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、在BSS3.0中可以