外資物流公司在中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理研究

外資物流公司在中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理研究——以DHL敦豪貨運(yùn)為例【摘要】本研究選取DHL敦豪貨運(yùn)為研究對(duì)象，介紹客戶關(guān)系理論在物流行業(yè)的應(yīng)用，剖析以DHL為例的國(guó)際物流行業(yè)在國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并分析客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，以ACSI模型為基礎(chǔ)，從客戶角度出發(fā)，分析客戶滿意度的影響因素，提出了可能影響客戶對(duì)物流服務(wù)滿意的六個(gè)變量：物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流服務(wù)的時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)的周全度、物流人員的素質(zhì)水平。并采用問卷調(diào)查，在問卷星上編輯數(shù)據(jù)并在平臺(tái)上發(fā)放。調(diào)查對(duì)象以有無與DHL合作此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行針對(duì)性的分類。收集到的數(shù)據(jù)運(yùn)用軟件SPSS進(jìn)行相關(guān)性分析和回歸分析，包括正態(tài)性估計(jì)、對(duì)模型進(jìn)行系數(shù)估計(jì)與擬合、組合最優(yōu)化模型以及通過計(jì)算得出的回歸方程，來直接反映各個(gè)觀測(cè)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響程度大小，為外資物流公司在國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理提供借鑒，尤其是在通過提高物流服務(wù)質(zhì)量方面提供多維度的參考。【關(guān)鍵詞】ACSI模型；客戶滿意度；客戶關(guān)系管理；國(guó)際物流

ResearchoncustomerrelationshipmanagementofforeignlogisticscompaniesinChinesemarket[Abstract]ThisstudyselectsDHLastheresearchobject,introducestheapplicationofcustomerrelationshiptheoryinthelogisticsindustry,analyzesthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementintheinternationallogisticsindustryinChinawithDHLasanexample,andanalyzestheconstructionofcustomerrelationshipmanagementsystem.Theresearchresultsofscholarsathomeandabroad,atthesametime,basedontheACSImodel,fromthecustomerperspective,analysistheinfluencefactorsofcustomersatisfaction,andputsforwardthemayaffectthecustomersatisfiedwiththelogisticsserviceofsixvariables:thereliabilityofthelogisticsservice,theefficiencyoflogisticsservices,theefficiencyofthelogisticsservices,logisticsinformationtimeliness,considerateafter-salesservice,logistics,personnel'squalitylevel.Thedatawerecompiledonthequestionnairestaranddistributedontheplatform.ThequestionnairewasspecificallyclassifiedaccordingtowhethertherespondentscooperatedwithDHLinthisstandardornot.ThecollecteddatausingthesoftwareSPSScorrelationanalysisandregressionanalysis,includingnormalityisestimated,themodelisusedtoestimatecoefficientandfitting,combinationoptimizationmodel,andcalculatedtheregressionequation,todirectlyreflecttheeffectsofvariousobservationindicatorsofcustomersatisfactiondegreeofsize,forforeignlogisticscompaniesinthedomesticreferencesareprovidedforthecustomerrelationshipmanagement,especiallyinsuchasbyraisingthequalityoflogisticsservicestoprovidemulti-dimensionalreference.[Keywords]ACSImodelCustomersatisfactionCustomerrelationshipmanagementInternationalLogistics目錄TOC\o"1-3"\h\u1前言 前言研究背景與研究現(xiàn)狀得益于經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮，我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)愈加繁榮。我們可以明顯看到，國(guó)際快遞業(yè)務(wù)需求正在急劇增加，國(guó)際快遞市場(chǎng)發(fā)展十分迅速，現(xiàn)代物流企業(yè)也日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。而隨著國(guó)內(nèi)運(yùn)輸體系管制的放松，外資物流企業(yè)紛紛進(jìn)駐我國(guó)市場(chǎng)，資金優(yōu)勢(shì)和信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)被他們充分利用，以此來覆蓋大陸的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。轉(zhuǎn)運(yùn)中心也被加速設(shè)立，只為了能更好地在中國(guó)快速發(fā)展擴(kuò)張，奪取市場(chǎng)份額，使得國(guó)內(nèi)的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無比激烈。另一方面，企業(yè)的信息技術(shù)和管理水平也在被不斷提高，自身的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)被不斷擴(kuò)大，以獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近年來，在眾多研究國(guó)際物流的關(guān)鍵詞中，“客戶關(guān)系管理”的熱度絲毫沒有退減。關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究,諸多海外學(xué)者從很早的時(shí)期就已經(jīng)開始進(jìn)行。它的理念發(fā)育期是1970年代到1980年代，相關(guān)研究焦點(diǎn)放在了理念的討論上。盡管這些學(xué)術(shù)研究還是十分零散的狀態(tài)，但也取得了開創(chuàng)性的成果，國(guó)內(nèi)的學(xué)者在這塊領(lǐng)域也研究出了諸多有益的成果。企業(yè)應(yīng)該與客戶之間建立一種何樣的關(guān)系，又怎樣讓這種關(guān)系處于一個(gè)良好的狀態(tài)，這些都是值得去思考的東西。物流客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理領(lǐng)域內(nèi)的一個(gè)分支，它的出現(xiàn)得益于社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步以及學(xué)術(shù)研究過程的層層遞進(jìn)。企業(yè)跟客戶之間是相輔相成的，沒有脫離客戶存在的企業(yè)，也沒有脫離企業(yè)存在的客戶。在物流行業(yè)中，它是提高物流目標(biāo)客戶的群體忠誠(chéng)度，為提升自身競(jìng)爭(zhēng)力和為企業(yè)帶來利潤(rùn)效益而建立起來的一類經(jīng)營(yíng)模式，目的是為了完善物流企業(yè)管理機(jī)制和客戶關(guān)系。研究目的與研究意義建立并且加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的內(nèi)在聯(lián)系是每個(gè)企業(yè)的重中之重。在許多企業(yè)在日常的管理工作中，由于缺乏對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐的方法和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)有管理工作的實(shí)施還存在一定的困難。良好的關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)自身的管理發(fā)展和實(shí)施提供可視化幫助，對(duì)改善并提高企業(yè)管理的質(zhì)量具有重點(diǎn)意義。只有按照企業(yè)日常管理的要求和關(guān)系管理的實(shí)施情況進(jìn)行分析，才能為公司提供更為有效的幫助。客戶會(huì)對(duì)公司及其產(chǎn)品或者服務(wù)擁有一定的感情基礎(chǔ)和產(chǎn)生依賴，這些產(chǎn)生于企業(yè)與客戶二者間建立良好且穩(wěn)定的關(guān)系之后。企業(yè)與顧客之間會(huì)有更多的雙向溝通，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源也能被合理整合。“各自為營(yíng)”的公司部門人員能夠協(xié)調(diào)合作，企業(yè)可以在第一時(shí)間捕捉到客戶需求或潛在市場(chǎng)需求的變化，掌握第一手資料。這樣能夠有效地降低企業(yè)各方面的成本，增加客戶的復(fù)購(gòu)率。因此，公司應(yīng)該在客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退的時(shí)候及時(shí)調(diào)查流失原因，努力去修補(bǔ)、恢復(fù)關(guān)系，并且“對(duì)癥下藥”，不輕易放棄流失客戶，使他們重新創(chuàng)造價(jià)值。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是市場(chǎng)中的企業(yè)吸引、爭(zhēng)取和維系客戶的競(jìng)爭(zhēng)。為了提高物流企業(yè)自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固開展高效的物流客戶關(guān)系管理是尤為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在物流行業(yè)快速發(fā)展的今天，在如今“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”向“客戶經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變的時(shí)代，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，只有根據(jù)大環(huán)境順勢(shì)而變，并且不斷地滿足客戶的需求，處理好公司與客戶之間的關(guān)系管理，企業(yè)的前景才能生生不息。

2客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)模塊2.1客戶關(guān)系管理概念與分類我們將客戶關(guān)系管理俗稱為\t"/item/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86/_blank"CRM，它是利用相關(guān)技術(shù)來協(xié)調(diào)客戶與企業(yè)之間各方面的營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)，是一個(gè)較為系統(tǒng)化的工程，以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM是一種選擇并且管理有價(jià)值的客戶及其關(guān)系并且被廣泛應(yīng)用于管理企業(yè)客戶業(yè)務(wù)交互的一種商業(yè)戰(zhàn)略。其主要目標(biāo)是培養(yǎng)和留住老客戶，發(fā)現(xiàn)、吸引和贏得新客戶，把企業(yè)現(xiàn)有客戶變成忠誠(chéng)客戶，以確保自身的市場(chǎng)份額。CRM的應(yīng)用則會(huì)完善企業(yè)在管理層面的業(yè)務(wù)交互能力，實(shí)現(xiàn)客戶收益率最大化。根據(jù)目標(biāo)群體對(duì)象的不同，客戶關(guān)系管理也能進(jìn)行分類，可以劃分為B2B-CRM和B2C-CRM。B2B銷售產(chǎn)品或服務(wù)作用于企業(yè)團(tuán)體，B2C作用的對(duì)象則是個(gè)人客戶，前者則是現(xiàn)在市場(chǎng)上占大部分的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。本文的研究對(duì)象是國(guó)際知名物流企業(yè)DHL中外運(yùn)敦豪貨運(yùn)公司，由于其公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及物流特點(diǎn)，客戶群體大多以企業(yè)為主，因此主要應(yīng)用的是B2B-CRM。根據(jù)CRM管理偏好的不同，又分為操作型CRM和分析型CRM。目前市場(chǎng)上企業(yè)使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大多是操作型CRM，它能夠支持CRM日常操作過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，然而分析型CRM則偏好于數(shù)據(jù)分析。2.2部分相關(guān)理論釋義客戶價(jià)值理論：客戶價(jià)值是指企業(yè)將顧客視為企業(yè)的資產(chǎn)，重視對(duì)客戶關(guān)系的研究，把整個(gè)營(yíng)銷過程看作是一個(gè)價(jià)值意識(shí)、價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值傳遞的過程，挖掘最有價(jià)值的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。目的在提高顧客的所有價(jià)值，同時(shí)降低其所有的成本?？蛻魸M意理論：這是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與他們自身的期待，即客戶的期待和客戶的經(jīng)驗(yàn)之間的一致程度相比較后形成的心理情感狀態(tài)?？蛻魸M意度越高，忠誠(chéng)度也越高?？蛻糁艺\(chéng)理論：指的是客戶不受環(huán)境和市場(chǎng)作用的影響，堅(jiān)持復(fù)購(gòu)自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)企業(yè)和品牌形成信任、承諾、情感維護(hù)和情感依賴。忠誠(chéng)度的指標(biāo)能直接影響客戶保留率，這能夠直接體現(xiàn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平的高低?？蛻舫杀纠碚摚菏侵钙髽I(yè)為吸引顧客和留住顧客而花費(fèi)的各種資源成本?？蛻舫杀景ㄩ_發(fā)新客戶的成本和留住客戶的成本，開發(fā)新客戶的成本一般大于維護(hù)老客戶的成本。合理配置成本資源能爭(zhēng)取客戶贏取率，它是影響客戶是否流失的重要因素之一?？蛻糇R(shí)別理論：是指從大量能夠與企業(yè)匹配的客戶中選擇出最有價(jià)值的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理，實(shí)行主次差異化，注重提高關(guān)系客戶滿意度，提高這部分客戶的客戶獲利率。

3外資物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1DHL國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀我國(guó)諸多物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理體系都有取得一定的進(jìn)展，但目前仍存在一些不足。比如，服務(wù)客戶的手段單一，或者物流過程只關(guān)注部分運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，又或者客戶關(guān)系管理創(chuàng)新手段貧瘠。這些往往都會(huì)導(dǎo)致我國(guó)物流整體服務(wù)質(zhì)量下降，產(chǎn)生相應(yīng)的負(fù)面影響。就我國(guó)國(guó)際物流企業(yè)而言，因本身在入駐國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí)就具備一定的優(yōu)勢(shì)和資源條件。前期將原有市場(chǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)行運(yùn)用，使企業(yè)起步高、成長(zhǎng)快、發(fā)展好。但是隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加、國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的多元化以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)日新月異，外資物流企業(yè)發(fā)展的中后期也遇到了一定的瓶頸。通過對(duì)資料的閱讀分析和自身的經(jīng)歷思考，本文大體總結(jié)了以下幾個(gè)客戶關(guān)系管理層面的問題。公司部分高層管理者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺位，服務(wù)實(shí)踐效率較低目前就大多數(shù)國(guó)外物流企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理只注重有限的客戶咨詢和客戶回訪，沒有上升到系統(tǒng)化和連續(xù)性。只能局限于提供所需的服務(wù)，對(duì)客戶的需求不能從深度上挖掘，隱藏的真實(shí)需求挖掘不夠。因此，大多時(shí)候只能滿足客戶的表面需求，不能有效與客戶建立穩(wěn)固的長(zhǎng)期合作關(guān)系。這種情況也會(huì)讓客戶感覺企業(yè)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，只能被動(dòng)地根據(jù)他們的需求提供服務(wù)，停留在需求的表層，不能深入一步考慮背后的需求。這樣一來，由于缺乏深度需求挖掘，無法為客戶提供至關(guān)重要的解決方案與服務(wù)，大大降低了客戶贏取率。沒有真正做到深層次高境界的“以客戶為中心”的目標(biāo)我國(guó)目前大多數(shù)外資物流企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)雖然逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要程度，也開始建立相關(guān)的客戶關(guān)系管理組織或部門機(jī)構(gòu)。不過他們并沒有把工作落到實(shí)處，也沒有提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)和義務(wù)。更有些高層僅僅將客戶關(guān)系管理歸為客戶服務(wù)部門的職責(zé)，導(dǎo)致企業(yè)遇到實(shí)際問題時(shí)，沒有足夠的能力與其他部門協(xié)調(diào)關(guān)系，使得效率低下，無法解決問題。另一方面，許多企業(yè)仍然將顧客關(guān)系定義成是一種購(gòu)買關(guān)系或消費(fèi)關(guān)系，總以一些簡(jiǎn)單的折扣促銷手段來留存客戶。當(dāng)客戶的真正需求與企業(yè)的利益產(chǎn)生矛盾點(diǎn)時(shí)，企業(yè)打內(nèi)心里仍然是選擇“以利潤(rùn)為中心”，并沒有真正意義層面上做到以客戶為中心。企業(yè)各部門之間缺乏客戶資源協(xié)調(diào)與共享，缺少職能支持客戶資源的協(xié)調(diào)與共享如果做得不到位，會(huì)直接導(dǎo)致客戶面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的“流水線”，而是“各自為政”的部門。幾乎所有的外資物流企業(yè)都有著復(fù)雜的業(yè)務(wù)和眾多的機(jī)構(gòu)分支，每個(gè)部門都擁有自己的軟件系統(tǒng)，部門員工對(duì)除本部以外的其他部門的系統(tǒng)一般不熟悉甚至是生疏。部門員工將客戶輸入系統(tǒng)后，不同部門員工之間幾乎沒有聯(lián)系，導(dǎo)致在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)各部門之間不能緊密聯(lián)系和相互配合，不能形成統(tǒng)一的整體。同時(shí)，它將直接降低數(shù)據(jù)分析的效率和有效性，增加數(shù)據(jù)分析的難度。當(dāng)數(shù)據(jù)分析不準(zhǔn)確時(shí)，也會(huì)影響企業(yè)對(duì)客戶需求分析的準(zhǔn)確性，無法提供相應(yīng)的解決方案，更不能提供一對(duì)一滿意的服務(wù)。3.2物流企業(yè)中相關(guān)客戶關(guān)系理論的應(yīng)用物流企業(yè)CRM系統(tǒng)可分為聯(lián)系層、支持層和功能層。功能層主要包括銷售管理、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三個(gè)模塊，均是通過流程管理模塊的支持進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的自動(dòng)化。從功能上，CRM有著銷售能力自動(dòng)化、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持、預(yù)約管理、分析、集成與協(xié)作等不同方面的功能。在以上三個(gè)層面中，本文的重點(diǎn)將分析部分客戶關(guān)系管理理論在物流企業(yè)功能層的應(yīng)用，詳見表1。

表1CRM系統(tǒng)功能層三大模塊模塊功能性銷售管理銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分。銷售人員通過記錄與客戶溝通的內(nèi)容、快速瀏覽客戶資料等舉措，能夠有效地與客戶溝通，減少自身工作時(shí)間，縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，獲取效益的最大化。市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷是客戶管理系統(tǒng)的核心部分。主要是在過程中市場(chǎng)人員能夠有效地了解客戶的需求，對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行較好的分析，從而幫助企業(yè)進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放，實(shí)現(xiàn)資源的合理分配。同時(shí)可以使市場(chǎng)營(yíng)銷策略多樣化，使企業(yè)與客戶之間的合作能夠增加產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶服務(wù)客戶服務(wù)模塊是CRM的重要組成部分，主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。主要是快速及時(shí)地獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。3.3DHL國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建以DHL為代表的國(guó)際物流企業(yè)面對(duì)的是巨大的國(guó)際貿(mào)易需求，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和貿(mào)易往來，各個(gè)國(guó)家的企業(yè)也不只是著眼于自己本國(guó)的市場(chǎng)。因此，大量的進(jìn)出口國(guó)際物流是現(xiàn)在常規(guī)的貿(mào)易方式。國(guó)際物流企業(yè)面對(duì)的除了國(guó)際貿(mào)易企業(yè)，還有制造企業(yè)、化工企業(yè)、電子制造業(yè)等各式各樣的行業(yè)。DHL市場(chǎng)銷售部有獨(dú)立的報(bào)價(jià)系統(tǒng)——Quoteshopsystem，也有記錄維系客戶關(guān)系過程的系統(tǒng)——isellsystem，海運(yùn)空運(yùn)部門也有專門的報(bào)價(jià)系統(tǒng)以及客戶信息錄入系統(tǒng)，以此構(gòu)建了DHL較為全面和完善的客戶關(guān)系管理體系。經(jīng)過查詢資料和實(shí)際分析調(diào)研，本文認(rèn)為以DHL為代表的國(guó)際物流企業(yè)的客戶群體具有以下特點(diǎn)：以企業(yè)為主，服務(wù)領(lǐng)域廣，客戶數(shù)量多已知CRM可以分為B2B-CRM及B2C-CRM，DHL主要是以B2B-CRM為主、B2C-CRM為輔來進(jìn)行產(chǎn)品的銷售和服務(wù)。合作對(duì)象不僅是有出口業(yè)務(wù)需求的基本客戶，包括與DHL在固定線路上有長(zhǎng)期合作關(guān)系的拖車運(yùn)營(yíng)商和船運(yùn)公司等，均是DHL的黃金客戶?？蛻舯椴既蚋鱾€(gè)領(lǐng)域，范圍廣，數(shù)量多。客戶群基數(shù)大，相對(duì)穩(wěn)定，且有較好的忠誠(chéng)度DHL的客戶多為有國(guó)際貿(mào)易需求的企業(yè)，這一群體的進(jìn)出口需求量大，且貨量一般是比較固定的。一旦企業(yè)與公司合作后有了良好的滿意度，就會(huì)增加合作次數(shù)，對(duì)公司的忠誠(chéng)度上升，減少周轉(zhuǎn)尋找合作物流公司的時(shí)間和精力，從而與公司建立長(zhǎng)期有效的戰(zhàn)略合作關(guān)系。黃金客戶產(chǎn)生的客戶價(jià)值占比較大DHL是全球四大快遞公司之一，具有較強(qiáng)的品牌影響力和較高的市場(chǎng)占有率。DHL入駐中國(guó)市場(chǎng)較早，不斷嘗試融入中國(guó)市場(chǎng)物流文化，總結(jié)并積累了許多經(jīng)驗(yàn)。公司曾經(jīng)做過收購(gòu)并購(gòu)的嘗試，也不停地進(jìn)行品牌整合以及優(yōu)化內(nèi)部產(chǎn)品組合，不斷增加產(chǎn)品多樣性，以此為客戶提供多元化多樣性的服務(wù)。因此，許多大型知名企業(yè)與DHL簽訂了長(zhǎng)期合作合同，成為公司的“黃金客戶”，不斷創(chuàng)造客戶價(jià)值，為公司帶來持續(xù)效益?？蛻粜枨笙鄬?duì)穩(wěn)定，個(gè)性化需求明顯由于客戶行業(yè)特征明顯，運(yùn)輸產(chǎn)品種類繁多，客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和物流的要求也不盡相同。一些企業(yè)在初步開放市場(chǎng)的同時(shí)，注重市場(chǎng)的拓展和延伸，而把重點(diǎn)放在資本的積累和客戶群的穩(wěn)定上，因此他們的需求可能會(huì)集中在商品和物流價(jià)格的及時(shí)性上。一些企業(yè)已經(jīng)有了相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)和客戶群，因此他們的需求可能更多的在于企業(yè)服務(wù)和商品的完整性。因此，不同的客戶需求是不同的，甚至同一個(gè)客戶的需求在企業(yè)發(fā)展的不同階段也不盡相同。

4理論基礎(chǔ)及研究假設(shè)隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，以及客戶關(guān)系的多樣化，企業(yè)和學(xué)者愈來愈看重客戶關(guān)系管理的研究與發(fā)展。眾多學(xué)者對(duì)CRM進(jìn)行了更為深入系統(tǒng)的研究，比較著名的理論基礎(chǔ)和模型有：客戶金字塔理論、RFM模型、客戶生命周期理論、IDIC模型、ACSI模型、CCSI模型等等。4.1客戶滿意度理論模型美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的費(fèi)耐爾博士研究并提出了一個(gè)經(jīng)濟(jì)計(jì)量邏輯模型，該模型是在SCSB模型的基礎(chǔ)上經(jīng)過改進(jìn)重新建立的。模型包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。該模型主要用于研究顧客滿意度指數(shù)的各種影響因素，以及這些影響因素與客戶滿意度的相關(guān)程度，目前被許多國(guó)家地區(qū)和不同領(lǐng)域的人們所采用和借鑒。感知感知價(jià)值客戶滿意客戶抱怨客戶忠誠(chéng)客戶期望客戶感知圖SEQ圖\*ARABIC1美國(guó)客戶滿意度理論模型（ACSI）如圖1所示，模型中六個(gè)變量的選擇是基于客戶行為理論所產(chǎn)生的因素，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量可能包含一個(gè)或多個(gè)觀察變量。同時(shí)，這些觀察變量均從實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)收集中獲得。此模型可以指示出客戶滿意度的高低帶來的后果，即客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)，從而賦予客戶滿意度前向預(yù)期的特性。本文該模型變量的研究對(duì)象是DHL的客戶，本文將通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)來測(cè)量客戶實(shí)際行為。4.2相關(guān)影響因素的分析在閱覽了大量相關(guān)文獻(xiàn)綜述后，本文總結(jié)了影響我國(guó)外資物流企業(yè)客戶關(guān)系的幾個(gè)主要方面?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)受服務(wù)滿意度、服務(wù)可靠性和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的影響。同時(shí)也是在產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買和消費(fèi)過程中，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)延伸需求的滿意程度的感知。由于本人水平和研究時(shí)間有限，暫且不能對(duì)眾多影響因素進(jìn)行深入研究，在此選取以下幾個(gè)方面作為主要研究?jī)?nèi)容：分別是物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流服務(wù)的時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)的周全度和物流服務(wù)人員的素質(zhì)水平這六個(gè)方面。即六個(gè)變量，來研究影響客戶滿意的因素。物流服務(wù)的可靠性：是指物流產(chǎn)品處于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下完成所規(guī)定的物流功能的可靠程度。其中，規(guī)定時(shí)間是指完成整個(gè)物流服務(wù)的時(shí)間，規(guī)定條件是指所處的物流環(huán)境條件，規(guī)定功能是指物流產(chǎn)品應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能。物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性：是指物流資源能通過最合理的配置和最有效的利用來使一定的物流服務(wù)得到實(shí)現(xiàn)和提高。同時(shí)也指物流客戶獲得一定服務(wù)所需的成本是否合理，能否以最低的成本實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。物流服務(wù)的時(shí)效性：物流時(shí)效性是指從下訂單開始到客戶收到貨物的過程，是貨物從供應(yīng)地點(diǎn)流向接收地點(diǎn)所花費(fèi)的時(shí)間。是集成運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、配送、信息處理等功能結(jié)合起來滿足用戶需求的總時(shí)間。物流信息的及時(shí)性：是集成物流各種內(nèi)外部所有物流數(shù)據(jù)和信息傳遞給客戶的及時(shí)程度，包括流轉(zhuǎn)信息、操作信息、控制信息、管理信息、市場(chǎng)信息、政策信息等。要求企業(yè)在作業(yè)的整個(gè)過程中，物流信息必須及時(shí)提供和反饋，以減少不穩(wěn)定性，為企業(yè)帶來不必要的麻煩。售后服務(wù)的周全度：是指商品完成出售以后，企業(yè)為消費(fèi)者所提供的各種善后服務(wù)活動(dòng)，處理解決客戶的延遲需求。同時(shí)要求企業(yè)提供的售后服務(wù)盡可能全面，得到客戶的滿意，成為供應(yīng)商和消費(fèi)者之間良好的溝通橋梁。物流服務(wù)人員的素質(zhì)水平：物流企業(yè)現(xiàn)有員工的受教育程度和所受的培訓(xùn)狀況，以及與之相關(guān)的個(gè)人特征。同時(shí)還與動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象、態(tài)度、價(jià)值觀、專業(yè)知識(shí)、認(rèn)知行為及相關(guān)心理特征有關(guān)。4.3構(gòu)建模型與提出假設(shè)DHL物流服務(wù)ACSI模型的構(gòu)建本文以DHL公司為例，通過調(diào)查問卷收集相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合DHL公司的具體情況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行滿意度的定性分析。在此基礎(chǔ)上，通過Likert量表建立一套較為合理的評(píng)價(jià)因子來驗(yàn)證物流服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。以ACSI模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建DHL服務(wù)質(zhì)量滿意度模型，如圖2所示。得到DHL公司物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)，找出服務(wù)質(zhì)量問題所在。客戶滿意度作為因變量，物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流服務(wù)的時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)的周全度和物流服務(wù)人員的素質(zhì)水平這六個(gè)方面為六個(gè)變量，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又是由多個(gè)觀測(cè)變量組合而成。圖SEQ圖\*ARABIC2DHL物流服務(wù)ACSI模型（2）提出假設(shè)本研究選取公司提供的物流服務(wù)作為研究本體，研究對(duì)象定為物流客戶，將上文中提到的六個(gè)變量進(jìn)行研究：物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流服務(wù)的時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)的周全度和物流服務(wù)人員的素質(zhì)水平。根據(jù)本文建立的研究模型，在此作出研究變量的定義及提出變量間基本假設(shè)：對(duì)與DHL合作過的被訪者做出的假設(shè)如下：H1：客戶的滿意度受物流服務(wù)可靠性的顯著正向影響。H2：客戶的滿意度受物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)性的顯著正向影響。H3：客戶的滿意度受物流服務(wù)時(shí)效性的顯著正向影響。H4：客戶的滿意度受物流信息及時(shí)性的顯著正向影響。H5：客戶的滿意度受售后服務(wù)周全度的顯著正向影響。H6：客戶的滿意度受物流服務(wù)人員素質(zhì)水平的顯著正向影響。

5研究設(shè)計(jì)5.1研究對(duì)象和研究方法本研究的調(diào)查方法選采用問卷調(diào)查法，于微信平臺(tái)發(fā)放“問卷星”問卷來收集數(shù)據(jù)，接著對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析和回歸分析。問卷設(shè)計(jì)分為兩個(gè)部分：一是被調(diào)查者的用戶基本信息；二是主體量表，包含七個(gè)分量表，每個(gè)分量表針對(duì)某個(gè)變量提出問題。其中第一部分基本信息為分類數(shù)據(jù)，包括性別、合作情況。第二部分主要包括對(duì)物流服務(wù)可靠性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)的周全度和物流服務(wù)人員的素質(zhì)水平與客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量，收集到用數(shù)值來表示的順序數(shù)據(jù)。量表采用李克特Likert五級(jí)量表eq\o\ac(○,1)，由“非常不重視”到“非常重視”。5.2各分量表的測(cè)量題項(xiàng)表2各分量表的測(cè)量題項(xiàng)（續(xù)后表）變量序號(hào)測(cè)量題項(xiàng)物流服務(wù)的可靠性AA1公司準(zhǔn)時(shí)交貨率很高A2配送的貨物完好度很高A3配送的貨物丟失率很低A4退換貨服務(wù)具有保障性A5運(yùn)輸配送能力很強(qiáng)A6提供的物流配送方案性價(jià)比高物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性BB1收取的物流運(yùn)輸配送費(fèi)用合理B2退換貨以及處理費(fèi)用合理B3不因?yàn)閮r(jià)格而針對(duì)性為客戶提供性價(jià)比低的物流方案物流服務(wù)的時(shí)效性CC1物流過程運(yùn)輸時(shí)間短C2交貨/預(yù)計(jì)到達(dá)日期跟約定的時(shí)間一致C3退換貨的處理周期短表2各分量表的測(cè)量題項(xiàng)（續(xù)前表）物流信息的及時(shí)性DD1物流信息能準(zhǔn)確及時(shí)反映物流進(jìn)展?fàn)顩rD2當(dāng)貨物的物流派送發(fā)生問題時(shí)，能及時(shí)通知你而不耽誤進(jìn)程D3當(dāng)有地址或聯(lián)系方式等信息變更時(shí)，能及時(shí)為客戶處理售后服務(wù)的周全度EE1工作人員能及時(shí)處理糾紛且態(tài)度良好E2當(dāng)貨物發(fā)生包裝破損、丟失、缺少等問題時(shí)能與你溝通并提供解決方案E3當(dāng)要進(jìn)行退換貨、退款等操作時(shí)，能夠有較高的處理效率物流服務(wù)人員素質(zhì)水平FF1物流服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度良好F2物流服務(wù)人員積極主動(dòng)性高、為客戶處理問題意愿強(qiáng)烈F3物流服務(wù)人員形象舉止良好5.3問卷預(yù)測(cè)試即將少部分問卷發(fā)放給同學(xué)試填和老師，對(duì)容易發(fā)生誤解或混淆的地方進(jìn)行修改完善。問卷預(yù)測(cè)試以物流客戶為調(diào)研對(duì)象，通過微信發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。共發(fā)放52份，回收52份，有效問卷52份。經(jīng)過修改和完善，得到了最終發(fā)放的問卷（見附錄A）。5.3.1信度分析本研究信度分析的系數(shù)將采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’sα）eq\o\ac(○,2)，預(yù)檢驗(yàn)量表的內(nèi)部一致性。α的取值空間為0-1，α系數(shù)越接近1就表明內(nèi)部一致性越好，問卷數(shù)據(jù)信度越高。普遍認(rèn)為α>0.5可作為一般研究可靠性的可接受范圍。當(dāng)0.7<α<0.9時(shí)，本研究具有較高的可行性。當(dāng)α≥0.9時(shí)，研究的可靠性較高。本研究預(yù)先對(duì)整體有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，分析結(jié)果如下表3。表3信度分析變量測(cè)量指標(biāo)數(shù)Cronbach’sα系數(shù)整體210.995物流服務(wù)的可靠性60.995物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性30.988物流服務(wù)的時(shí)效性30.989物流信息的及時(shí)性30.988售后服務(wù)的周全度30.989物流服務(wù)人員素質(zhì)水平30.989由表3分析可知，整體的信度α值大于0.9，表示研究信度非常好，研究的可行性很高。問卷的內(nèi)部一致性信度系數(shù)很高，總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)具有較高的信度?？偟膩碚f，本研究所建立的因素的可靠性是較好的，適合于進(jìn)一步的研究和分析。5.3.2效度分析效度分析最理想的方法是因素分析，因此本研究對(duì)預(yù)測(cè)試的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO值eq\o\ac(○,3)和Bartlett球形檢驗(yàn)eq\o\ac(○,4)，來觀察各個(gè)變量之間是否存在相關(guān)性。表4接收意愿KMO和Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.977Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方19099.333df210Sig.0.000從表4中數(shù)據(jù)可知，Bartlett的球形檢驗(yàn)顯示顯著性水平為0.00，數(shù)值小于0.01，影響因素的KMO值為0.977。這說明變量間存在著顯著的相關(guān)性，適合用來做因子分析。表5解釋的總方差成分初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%119.11391.01691.01619.11391.01691.016用主成分分析法解析表5，可以看出有一個(gè)因子的特征值大于1，公共因子的累積方差貢獻(xiàn)率是91.016%，解釋了總體方差的91.016%，說明問卷效度很好。5.4問卷發(fā)放與回收最終發(fā)放的問卷見附件A。問卷在問卷星網(wǎng)站上發(fā)放，共回收352份，除去不符合條件的82份問卷，最后總共得到的有效問卷為270份，有效率76.7%。

6調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析6.1目標(biāo)樣本分析問卷共發(fā)放352份，共有352個(gè)目標(biāo)樣本。根據(jù)問卷結(jié)果所得，被訪者基本情況的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表6：表6受訪者基本情況統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)特征分類頻數(shù)百分比（%）性別男16346.3女18953.7是否與DHL合作過是27076.7否8223.3圖3國(guó)際物流公司的知名度因本次研究的主題為使用過DHL物流服務(wù)的客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，因此，沒有使用過DHL的樣本數(shù)據(jù)被視為無效數(shù)據(jù)。從表中可以看到本次研究，調(diào)查問卷收集到的數(shù)據(jù)男女比例差距不大，因此可以認(rèn)為使用物流的消費(fèi)者并不存在性別因素的影響。而提到是否有與DHL合作過時(shí)，有76.7%的受訪者表示有合作過，說明DHL在國(guó)內(nèi)的知名度廣并且占據(jù)一定的市場(chǎng)。則23.3%的受訪者表示并沒有合作過，且這23.3%的受訪者正如表7所示，認(rèn)為除DHL外，國(guó)內(nèi)知名度較廣的外資物流企業(yè)以EMS和FedEx為主，這說明DHL在國(guó)內(nèi)依舊有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6.2相關(guān)性分析表7相關(guān)性分析相關(guān)性會(huì)積極向周圍的朋友推薦DHL并重復(fù)購(gòu)買他們的貨運(yùn)物流服務(wù)嗎可靠性Pearson相關(guān)性顯著性(雙側(cè))0.934**0.000經(jīng)濟(jì)性Pearson相關(guān)性顯著性(雙側(cè))0.939**0.000時(shí)效性Pearson相關(guān)性顯著性(雙側(cè))0.936**0.000及時(shí)性Pearson相關(guān)性顯著性(雙側(cè))0.941**0.000周全度Pearson相關(guān)性顯著性(雙側(cè))0.924**0.000人員素質(zhì)水平Pearson相關(guān)性顯著性(雙側(cè))0.934**0.000注：**.在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從表8中可以看出，物流服務(wù)的可靠性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性，物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)周全度和人員素質(zhì)水平與客戶滿意度在Pearson相關(guān)系數(shù)在0.01水平上顯著相關(guān)。因此，原假設(shè)均被接受。其中，物流信息及時(shí)性的相關(guān)系數(shù)最大，為0.941，其他依次為物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)性，物流服務(wù)時(shí)效性，物流服務(wù)可靠性和物流服務(wù)人員素質(zhì)水平并列，最后則是售后服務(wù)的周全度。6.3回歸分析由相關(guān)性分析的表可知，物流服務(wù)的可靠性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)周全度和人員素質(zhì)水平與客戶滿意度在顯著性水平為0.01時(shí)，均存在顯著性相關(guān)，因此可以進(jìn)行回歸分析?，F(xiàn)采用多元線性回歸分析進(jìn)行分析，得到結(jié)果見下表：表8回歸模型匯總模型R值R方調(diào)整后R方標(biāo)準(zhǔn)誤差S10.941a0.8850.8850.65920.960b0.9210.9210.54630.966c0.9320.9320.50740.968d0.9370.9360.49150.969e0.9380.9380.48560.969f0.9390.9380.483注：a.預(yù)測(cè)變量:(常量),及時(shí)性。b.預(yù)測(cè)變量:(常量),及時(shí)性,時(shí)效性。c.預(yù)測(cè)變量:(常量),及時(shí)性,時(shí)效性,經(jīng)濟(jì)性。d.預(yù)測(cè)變量:(常量),及時(shí)性,時(shí)效性,經(jīng)濟(jì)性,可靠性。e.預(yù)測(cè)變量:(常量),及時(shí)性,時(shí)效性,經(jīng)濟(jì)性,可靠性,人員素質(zhì)水平。f.預(yù)測(cè)變量:(常量),及時(shí)性,時(shí)效性,經(jīng)濟(jì)性,可靠性,人員素質(zhì)水平,周全性。從表9可知，模型6的判斷系數(shù)R2最大，表明模型6的擬合度最好，回歸估計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)誤差S也是模型6最小，為0.483。表9回歸系數(shù)表（續(xù)后表）系數(shù)a模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)tSig.B的95.0%置信區(qū)間B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版下限上限1(常量)-.945.044-21.510.000-1.032-.859及時(shí)性.199.004.94151.987.000.191.2062(常量)-1.000.037-27.258.000-1.072-.928及時(shí)性.109.008.51914.181.000.094.125時(shí)效性.098.008.46312.653.000.083.113表9回歸系數(shù)表（續(xù)前表）3(常量)-1.027.034-29.970.000-1.095-.960及時(shí)性.076.008.3619.028.000.060.093時(shí)效性.068.008.3228.293.000.052.084經(jīng)濟(jì)性.065.009.3107.507.000.048.0824(常量)-1.036.033-31.170.000-1.102-.971及時(shí)性.059.009.2816.674.000.042.077時(shí)效性.059.008.2787.193.000.043.075經(jīng)濟(jì)性.050.009.2385.571.000.032.068可靠性.021.004.2034.904.000.013.0305(常量)-1.040.033-31.653.000-1.105-.976及時(shí)性.052.009.2475.762.000.034.070時(shí)效性.052.008.2456.187.000.035.068經(jīng)濟(jì)性.042.009.1974.478.000.023.060可靠性.019.004.1774.236.000.010.027人員素質(zhì)水平.029.009.1353.115.002.011.0476(常量)-1.041.033-31.849.000-1.105-.977及時(shí)性.049.009.2305.301.000.031.067時(shí)效性.047.009.2235.484.000.030.064經(jīng)濟(jì)性.036.010.1733.823.000.018.055可靠性.017.004.1613.819.000.008.026人員素質(zhì)水平.027.009.1292.977.003.009.045周全性.019.009.0882.193.029.002.035a.因變量:你會(huì)積極向周圍的朋友推薦DHL并重復(fù)購(gòu)買他們的貨運(yùn)物流服務(wù)嗎？從表10中可以看到最終模型6的回歸系數(shù)統(tǒng)計(jì)量（t）的相伴概論（Sig.）小于0.05，因此由模型6得出的回歸方程最終為：客戶滿意度=-1.041+0.049及時(shí)性+0.047時(shí)效性+0.036經(jīng)濟(jì)性+0.017可靠性+0.027人員素質(zhì)水平+0.019周全性根據(jù)系數(shù)可以看到，物流信息及時(shí)性的影響程度最大。同時(shí)，六個(gè)因素均對(duì)客戶忠誠(chéng)度有正向的顯著影響，因此不拒絕原假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5和H6。6.4影響選擇物流的維度分析圖4影響選擇物流的維度本文的調(diào)查問卷中有82份不符合條件的問卷，研究設(shè)計(jì)對(duì)象主要是DHL公司的合作客戶，而這82名受訪者是沒有過與DHL合作的經(jīng)歷，但是卻是有物流消費(fèi)行為的消費(fèi)者，是DHL公司潛在的客戶群體。同時(shí)，這部分物流消費(fèi)者投票選擇了自己認(rèn)為物流服務(wù)中最重要的維度，結(jié)論如表中所示：物流服務(wù)的可靠性是物流消費(fèi)者普遍最看重的維度，然后依次再是物流服務(wù)的時(shí)效性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)周全度和服務(wù)人員素質(zhì)水平。

7結(jié)論與建議7.1結(jié)論本論文主要針對(duì)DHL的客戶滿意度展開研究，借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，將提出的變量數(shù)據(jù)與ASCI模型進(jìn)行擬合，同時(shí)設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，并且對(duì)樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。論文一共設(shè)置了6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、21個(gè)二級(jí)指標(biāo)。首先，推測(cè)了調(diào)查數(shù)據(jù)中觀測(cè)到的指標(biāo)正態(tài)性。其次，使用了SPSS去估計(jì)和匹配模型系數(shù)，以此來驗(yàn)證模型的合理性。緊接著，通過結(jié)果分析變更模型，修正得到最終的最優(yōu)化模型。最后，計(jì)算觀察到的變量的各個(gè)維度的效應(yīng)，從而直接反映每個(gè)觀察到的指標(biāo)因素對(duì)客戶滿意度的影響程度。通過這些研究步驟，獲得的研究成果包括：基于相關(guān)的文獻(xiàn)和DHL公司的實(shí)際情況，分析了物流服務(wù)方面可能存在的問題：公司部分高層管理者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺位，服務(wù)實(shí)踐效率較低；沒有真正做到深層次高境界的“以客戶為中心”的目標(biāo)；企業(yè)各部門之間客戶資源缺乏協(xié)調(diào)與共享，缺少職能支持。列出并分析了影響DHL客戶滿意度的因素包括：物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流服務(wù)的時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)的周全度和物流服務(wù)人員的素質(zhì)水平。并且客戶滿意度會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響與DHL的合作意向。本研究提供的六個(gè)變量（物流服務(wù)的可靠性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流服務(wù)的時(shí)效性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)的周全度以及物流服務(wù)人員的素質(zhì)水平）均對(duì)客戶滿意度具有顯著的正向影響。本文采用了SPSS軟件對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出了回歸方程：客戶忠誠(chéng)度=-1.041+0.049及時(shí)性+0.047時(shí)效性+0.036經(jīng)濟(jì)性+0.017可靠性+0.027人員素質(zhì)水平+0.019周全性，直接反映了各個(gè)觀測(cè)指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響程度大小。對(duì)于沒有與DHL合作過的潛在客戶來說，這部分物流消費(fèi)者認(rèn)為物流服務(wù)中最重要的維度依次排序?yàn)椋何锪鞣?wù)的可靠性、物流服務(wù)的時(shí)效性、物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、物流信息的及時(shí)性、售后服務(wù)周全度和服務(wù)人員素質(zhì)水平。7.2建議鞏固并提高物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)：物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠?qū)Ρ３重浳镔|(zhì)量、物流各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量都產(chǎn)生一定的有效效用。企業(yè)要測(cè)量客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的期望并記錄評(píng)價(jià)，優(yōu)化供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)等物流環(huán)節(jié)，實(shí)時(shí)監(jiān)控公司物流，確保物流環(huán)節(jié)質(zhì)量，以此來建立高效又高質(zhì)的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。努力做到用心設(shè)計(jì)服務(wù)操作流程，結(jié)合自身實(shí)際情況測(cè)算各種重復(fù)性物流服務(wù)所需的時(shí)間并進(jìn)行優(yōu)化。以內(nèi)部信息化管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，完善與外部第三方的數(shù)據(jù)對(duì)接交換平臺(tái)。同時(shí)，要優(yōu)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，加強(qiáng)物流服務(wù)的可測(cè)性。也要督促要求企業(yè)員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力使自身的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到顧客期望，將“為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的物流服務(wù)“作為企業(yè)的愿景和目標(biāo)去奮斗。優(yōu)化物流解決方案，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低客戶物流成本和價(jià)格敏感度：DHL可考慮安排專業(yè)人士負(fù)責(zé)公司的主要客戶群體——B2C類型的跨境貿(mào)易企業(yè)。一方面可以提供專業(yè)的咨詢，另一方面也可以滿足客戶所需的等待時(shí)間。同時(shí)，優(yōu)化公司的物流產(chǎn)品組合和產(chǎn)業(yè)線，根據(jù)企業(yè)的不同特點(diǎn)，實(shí)施產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，研究設(shè)計(jì)新的相應(yīng)物流產(chǎn)品組合，提供不同的物流企劃方案。通過這些來為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)，通過個(gè)性化服務(wù)提高物流服務(wù)經(jīng)濟(jì)性。優(yōu)化物流服務(wù)渠道，收購(gòu)或并購(gòu)優(yōu)質(zhì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)：由于DHL是國(guó)際物流公司，而非國(guó)內(nèi)本土企業(yè)。其在發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)和資源具有比較優(yōu)勢(shì)，但在邊遠(yuǎn)地區(qū)資源明顯不足。因此，DHL可以收購(gòu)在中國(guó)具有一定運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和區(qū)域優(yōu)勢(shì)的快遞公司，或者開展以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。DHL的國(guó)際物流網(wǎng)絡(luò)可以用于國(guó)際層面的運(yùn)輸，DHL的國(guó)內(nèi)物流服務(wù)可以逐步轉(zhuǎn)移到效率更高的國(guó)內(nèi)物流企業(yè)。這個(gè)舉措相當(dāng)于在中國(guó)以低成本增加門店數(shù)量，從而有效提高物流服務(wù)的及時(shí)性。定期優(yōu)化升級(jí)公司數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升物流信息處理的效率：DHL公司有著獨(dú)立研發(fā)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，包括市場(chǎng)的Isell銷售錄入系統(tǒng)、quoteshop報(bào)價(jià)系統(tǒng)、海運(yùn)和空運(yùn)部門的Freightquotation、bookingservice系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)功能強(qiáng)大，功能齊全，但操作頁(yè)面復(fù)雜，操作步驟繁瑣。在保證數(shù)據(jù)輸入盡可能正確的情況下，數(shù)據(jù)輸入的效率會(huì)相對(duì)較低，從而導(dǎo)致物流信息更新不及時(shí)。因此，DHL公司應(yīng)定期對(duì)公司的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行自上而下、由內(nèi)而外的優(yōu)化升級(jí)，提高物流平臺(tái)系統(tǒng)的服務(wù)能力，使物流信息的處理更加方便、及時(shí)。全面提高公司員工素質(zhì)水平，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)：一方面提高加盟合作商的整體素質(zhì)，優(yōu)化快遞人員結(jié)構(gòu)，實(shí)施動(dòng)態(tài)專業(yè)培訓(xùn)模式，定期組織培訓(xùn)，還可以建立以客戶關(guān)系管理為重要指標(biāo)的加盟商人才評(píng)價(jià)體系。另一方面，更加注重公司內(nèi)部基層員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，制定并實(shí)施客戶關(guān)系管理培訓(xùn)計(jì)劃，建立健全相關(guān)福利制度，激勵(lì)基層的員工積極參與到客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)中來。同時(shí)，根據(jù)DHL公司本身的實(shí)際情況，設(shè)立人才建設(shè)專項(xiàng)資金，建設(shè)專業(yè)的人才梯隊(duì)。建立獨(dú)立運(yùn)作的售后客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，鞏固“服務(wù)第一”的物流企業(yè)文化：一方面，建立獨(dú)立的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以與公司自身的客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)分離，避免因數(shù)據(jù)冗余而忽視售后服務(wù)，造成效率低下。另一方面，定期進(jìn)行客戶回訪，了解客戶投訴的原因和真實(shí)需求，聽取意見并做好相應(yīng)記錄，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，做好客戶關(guān)懷。同時(shí)，提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)方式和職業(yè)道德，培養(yǎng)責(zé)任心強(qiáng)、溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。設(shè)立戰(zhàn)略職能部門，繼續(xù)提升品牌形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：DHL應(yīng)在中國(guó)設(shè)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相關(guān)部門，成立戰(zhàn)略評(píng)估小組，負(fù)責(zé)DHL在中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，并監(jiān)督企業(yè)的實(shí)施過程。戰(zhàn)略部和戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)要讓公司的市場(chǎng)部、研發(fā)部、物流部、人力資源部等人員參與，避免模式化工作，加強(qiáng)公司各部門之間的互動(dòng)和溝通。此外，通過戰(zhàn)略分析制定的一系列戰(zhàn)略措施，我們將繼續(xù)擴(kuò)大品牌優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的知名度和吸引力，進(jìn)一步優(yōu)化DHL在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力，挖掘更多的潛在客戶，把新客戶變成忠誠(chéng)的客戶。7.3不足之處由于時(shí)間和精力的限制，本研究只選擇了DHL公司作為案例進(jìn)行客戶關(guān)系管理研究。如今，外資物流企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，每個(gè)企業(yè)都有自己的特色以及經(jīng)營(yíng)之道，DHL并不能反映所有外資物流企業(yè)的特點(diǎn)，所以研究成果具有一定的局限性。另外，研究對(duì)象雖然都是物流消費(fèi)者，但對(duì)象特征并不太具體，用戶畫像不盡詳細(xì)，調(diào)查對(duì)象也大多是個(gè)體客戶，缺少部分具有特征的企業(yè)客戶調(diào)查。其次收集到的樣本太少，問卷調(diào)查的時(shí)間較短，可能對(duì)于研究結(jié)果產(chǎn)生輕微的影響。而在統(tǒng)計(jì)分析方面，涉及到結(jié)構(gòu)方程的統(tǒng)計(jì)分析，最好使用專門用于結(jié)構(gòu)方程分析的軟件，如Amos，但限于本人對(duì)結(jié)構(gòu)方程分析軟件的知識(shí)缺少，無法使用專門的軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。因此，本研究?jī)H限于探索性的研究，希望后續(xù)能隨著知識(shí)和能力水平的提高，能對(duì)該領(lǐng)域有更進(jìn)一步且更深入的研究。注釋李克特量表(Likertscale):該量表由一組陳述組成，都要求受測(cè)者對(duì)一組與測(cè)量主題有關(guān)陳述語(yǔ)句發(fā)表自己的看法，對(duì)每一個(gè)與態(tài)度有關(guān)的陳述語(yǔ)句表明他同意或不同意的程度。按有利和不利的程度都有一個(gè)確定的分值分別記為5、4、3、2、1，每個(gè)被訪者的態(tài)度總分就是他對(duì)各道題的回答所得分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說明他的態(tài)度強(qiáng)弱或他在這一量表上的不同狀態(tài)。克朗巴哈系數(shù)（Cronbach'sα）：它最先被美國(guó)教育學(xué)家LeeCronbach在1951年命名。它是一個(gè)統(tǒng)計(jì)量，是指量表所有可能的項(xiàng)目劃分方法的得到的折半信度系數(shù)的平均值，是最常用的信度測(cè)量方法。通常Cronbachα系數(shù)的值在0和1之間。如果X系數(shù)不超過0.6，一般認(rèn)為內(nèi)部一致信度不足；達(dá)到0.7-0.8時(shí)表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦龋_(dá)0.8-0.9時(shí)說明量表信度非常好。KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）：KMO

統(tǒng)計(jì)量是用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)，取值在0和1之間。KMO值越接近于1，意味著變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，原有變量越適合作因子分析；KMO值越接近于0，意味著變量間的相關(guān)性越弱，原有變量越不適合作因子分析。常用的kmo度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合。Bartlett球形檢驗(yàn)（

BarlettTestofSphericity）：主要是用于檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分布，檢驗(yàn)相關(guān)陣是否為單位陣，以及各個(gè)變量間的獨(dú)立情況即檢驗(yàn)各個(gè)變量是否各自獨(dú)立。在因子分析中，若拒絕原假設(shè)，則說明可以做因子分析，若不拒絕原假設(shè)，則說明這些變量可能獨(dú)立提供一些信息，不適合做因子分析。參考文獻(xiàn)姜虹.國(guó)際快遞企業(yè)發(fā)展給我們的啟示[J].物流技術(shù),2007(07):18-20.李莉潔.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2019(12):80-81.黃永福.物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及作用[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2019(10):18-19.DataMiningandCRM:zeroinginonyourbestcustomers.ThearlingK.DMDirect.1999于淼.CRM的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容解析[J].商業(yè)研究,2003(03):101-103.客戶關(guān)系管理[M].北京交通大學(xué)出版社,王永貴,2007圓通物流客戶關(guān)系管理的思考[J].許明思.商場(chǎng)現(xiàn)代化.2015(03)天津市郵政速遞物流有限公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].錢偉榮,孫春華,姜波.天津市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào).2012(02).DHL不以利潤(rùn)換市場(chǎng)[J].孫瑜,梁海松.英才.2012(09).KuismaM,TeuvoM??tt?MD,HakalaT,etal.CustomerSatisfactionMeasurementinEmergencyMedicalServices[J].AcademicEmergencyMedicine,2003,10(7):812-815.杜亞靈,朱秀文.第三方物流企業(yè)顧客滿意的要素分析[J].工業(yè)工程,2006(03):107-111.單友成,李敏強(qiáng),趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010,12(02):119-124.馬文省.物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究[J].物流技術(shù),2014,33(07):195-197.隋麗輝,王旭梅.M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析[J].上海電機(jī)學(xué)院學(xué)報(bào),2019,22(05):302-309.何景師,孫雪花.基于顧客滿意的快遞物流服務(wù)質(zhì)量研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2016(26):19-21.第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[J].潘石.才智.2012(28).物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究[J].馬文省.物流技術(shù).2014(07).快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素分析[J].李俊娟.價(jià)值工程.2012(34).陳立.中國(guó)第三方物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值[J].王靜.寧夏社會(huì)科學(xué).2007(06).外資速遞公司在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析[J].楊振勇.中國(guó)市場(chǎng).2010(45).DHL2009年業(yè)務(wù)表現(xiàn)研究[J].周永圣,楊超.中國(guó)市場(chǎng).2010(28).致謝歷經(jīng)兩個(gè)多個(gè)月，經(jīng)過多次討論和修改，我的畢業(yè)論文終于畫上完整的句點(diǎn)。在本次論文的寫作中，首先非常感謝我的論文指導(dǎo)老師沈楓老師，從開題報(bào)告到論文的寫作安排、排版格式等，都十分嚴(yán)謹(jǐn)并且給予耐心的教導(dǎo)。并且，有著非常強(qiáng)的責(zé)任感和時(shí)間觀念，督促學(xué)生們高效率地完成畢業(yè)設(shè)計(jì)。感謝DHL中山分公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，為我論文相關(guān)內(nèi)容提供了很慷慨的幫助，為我解答公司內(nèi)部的問題以及看法建議，使我能夠很好地實(shí)事求是，結(jié)合實(shí)際來完成論文內(nèi)容。感謝身邊的朋友以及同學(xué)。進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，同學(xué)們都樂意為我填寫問卷并轉(zhuǎn)發(fā)問卷，也針對(duì)性地為我提供了寶貴建議。并且在這個(gè)過程中不斷給予我鼓勵(lì)，使我更快地完成數(shù)據(jù)的收集。最后，再次向那些在我完成論文過程中幫助我、鼓勵(lì)我的老師、同學(xué)和朋友們表示衷心的感謝。附錄ADHL敦豪貨運(yùn)公司基于客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查您好！非常感謝您抽出您寶貴的時(shí)間來填答此問卷。我是來自廣東藥科大學(xué)16屆市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，本問卷是用于學(xué)術(shù)性的研究問卷，旨在挖掘潛在客戶以及調(diào)查DHL的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況作答。本次問卷采用匿名填答的方式，僅供學(xué)術(shù)研究使用，絕不會(huì)涉及個(gè)人隱私，您可放心作答。一、消費(fèi)者基本情況調(diào)查1.您的性別是[單選題]*男女2.您是否曾經(jīng)與DHL合作過？[單選題]*是否(請(qǐng)?zhí)恋?1題)以下問題主要想了解您對(duì)物流服務(wù)中各方面的重視程度。調(diào)查您對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量方面的觀點(diǎn)與看法，請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)的感受和真實(shí)情況選擇相應(yīng)的數(shù)字。以表示您對(duì)這方面的重視程度（選擇的數(shù)字越大，表示您越重視），謝謝您的參與！3.物流服務(wù)的可靠性：（1表示不重視,2表示不太重視,3表示一般,4表示比較重視,5表示非常重視）[矩陣量表題]*12345公司準(zhǔn)時(shí)交貨率很高○○○○○配送的貨物完好度很高○○○○○配送的貨物丟失率很低○○○○○退換貨服務(wù)具有保障性○○○○○運(yùn)輸配送能力很強(qiáng)○○○○○提供的物流配送方案性價(jià)比高○○○○○4.物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性：（1表示不重視,2表示不太重視,3表示一般,4表示比較重視,5表示非常重視）[矩陣量表題]*12345收取的物流運(yùn)輸配送費(fèi)用合理○○○○○退換貨以及處理費(fèi)用合理○○○○○不因?yàn)閮r(jià)格而針對(duì)性為客戶提供性價(jià)比低的物流方案○○○○○5.物流服務(wù)的時(shí)效性：（1表示不重視,2表示不太重視,3表示一般,4表示比較重視,5表示非常重視）[矩陣量表題]*12345物流過程運(yùn)輸時(shí)間短○○○○○交貨/預(yù)計(jì)到達(dá)日期跟約定的時(shí)間一致○○○○○退換貨的處理周期短○○○○○6.物流信息的及時(shí)性：（1表示不重視,2表示不太重視,3表示一般,4表示比較重視,5表示非常重視）[矩陣量表題]*12345物流信息能準(zhǔn)確及時(shí)反映物流進(jìn)展?fàn)顩r○○○○○當(dāng)貨物的物流派送發(fā)生問題時(shí)，能及時(shí)通知你而不耽誤進(jìn)程○○○○○當(dāng)有地址或聯(lián)系方式等信息變更時(shí)，能及時(shí)為客戶處理○○○○○7.售后服務(wù)的周全度：（1表示不重視,2表示不太重視,3表示一般,4表示比較重視,5表示非常重視）[矩陣量表題]*12345工作人員能及時(shí)處理糾紛且態(tài)度良好○○○○○當(dāng)貨物發(fā)生包裝破損、丟失、缺少等問題時(shí)能與你溝通并提供解決方案○○○○○當(dāng)要進(jìn)行退換貨、退款等操作時(shí)，能夠有較高的處理效率○○○○○8.物流服務(wù)人員素質(zhì)水平：（1表示不重視,2表示不太重視,3表示一般,4表示比較重視,5表示非常重視）[矩陣量表題]*12345物流服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度良好○○○○○物流服務(wù)人員積極主動(dòng)性高、為客戶處理問題意愿強(qiáng)烈○○○○○物流服務(wù)人員形象舉止良好○○○○○9.你會(huì)積極向周圍的朋友推薦DHL并重復(fù)購(gòu)買他們的貨運(yùn)物流服務(wù)嗎？[單選題]*是否10.您認(rèn)為影響您二次或長(zhǎng)期合作的重要因素是[多選題]*□價(jià)格優(yōu)惠政策□企業(yè)記憶強(qiáng)度（形象與口碑）□服務(wù)質(zhì)量□貨物運(yùn)輸時(shí)效□貨物完好程度□自身消費(fèi)能力11.您拒絕與DHL合作的原因是？[單選題]*該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)貌似不符合我的需求該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品價(jià)格對(duì)我來說價(jià)格太過昂貴出現(xiàn)貨損、貨差甚至丟失的現(xiàn)象

畢業(yè)設(shè)計(jì)論文答辯的流程介紹畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯是答辯委員會(huì)成員和學(xué)生面對(duì)面的交流，是評(píng)價(jià)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的重要形式之一，是對(duì)已完成的論文、設(shè)計(jì)的最后審核、檢驗(yàn)，也是對(duì)學(xué)生學(xué)術(shù)水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業(yè)設(shè)計(jì)論文答辯的流程有哪些？（1）畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯組織學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告書后，學(xué)院各系部要組織相關(guān)專業(yè)教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行答辯，檢查學(xué)生是否達(dá)到了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的基本要求。為確保畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作的有序進(jìn)行，必須有計(jì)劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個(gè)環(huán)節(jié)。①成立答辯委員會(huì)。在系部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各系部畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業(yè)教授和部分指導(dǎo)教師。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作由各系部答辯委員會(huì)組織并主持。根據(jù)需要答辯委員會(huì)可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設(shè)組長(zhǎng)1人，秘書1人。各答辯小組具體負(fù)責(zé)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯工作。答辯委員會(huì)及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當(dāng)職稱的科技人員）擔(dān)任。②布置答辯場(chǎng)地，營(yíng)造良好氛圍畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文答辯是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，也是師生之間交流的-種形式，因此答辯場(chǎng)地及其設(shè)施的布置既要嚴(yán)肅莊重、格式醒目。對(duì)答辯人員的座次、儀表、距離、答辯材料的準(zhǔn)備等安排要準(zhǔn)確、到位、合理、規(guī)范。③規(guī)范答辯程序，明確答辯內(nèi)容答辯程序應(yīng)當(dāng)包括答