第四章 旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范課件

第四章旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范2024/7/221旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)，掌握溝通與交流的基本知識(shí)與技巧，掌握電話、手機(jī)、傳真及電子郵件的禮儀，了解接待服務(wù)禮儀規(guī)范及禁忌。教學(xué)重點(diǎn)：電話、手機(jī)、傳真及電子郵件的禮儀，接待服務(wù)禮儀規(guī)范。2024/7/222旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

第一節(jié)溝通與交流禮儀2024/7/223旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范1、親密距離2、個(gè)人距離3、社交距離4、公眾距離

一、空間與距離2024/7/224旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范二、溝通與交流技巧

（一）溝通交往三原則1、接受對(duì)方2、重視對(duì)方3、贊美對(duì)方2024/7/225旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范1、談話的表情2、談話的語(yǔ)言3、談話的內(nèi)容4、談話的體態(tài)5、談話的禁忌（二）談話的禮節(jié)2024/7/226旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范（1）臟話、粗話、罵人的話、野蠻的話、傷人感情的話、無(wú)理取鬧的話等，都是語(yǔ)言垃圾，都在禁忌之列。（2）不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞和低級(jí)下流的事情。（3）男性一般不要問女性的年齡、婚姻，也不要議論女士長(zhǎng)得胖瘦、高矮之類。（4）對(duì)不熟悉的人，不要魯莽地問有關(guān)隱私的問題。（5）一般不要當(dāng)場(chǎng)批評(píng)長(zhǎng)輩和身份高的人。（6）男性一般不要參加女士圈的談話，也不要與女性長(zhǎng)時(shí)間攀談或耳語(yǔ)，以免引起別人的側(cè)目。談話的禁忌2024/7/227旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

第二節(jié)電話、手機(jī)、傳真及電子郵件禮儀2024/7/228旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范電話形象：語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止和時(shí)間感維護(hù)電話形象：知禮、守禮、待人以禮2024/7/229旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

一、電話的基本禮儀1、重要的第一聲2、要有喜悅的心情3、清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確的接聽5、認(rèn)真清楚的記錄6、了解來電話的目的7、掛電話前的禮貌8、使工作順利的電話術(shù)2024/7/2210旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

使工作順利的電話術(shù)（1）遲到、請(qǐng)假由自己打電話（2）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系（3）外出辦事應(yīng)告知去處及電話（4）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)（5）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)（6）同事家中電話不要輕易告訴別人（7）借用別家單位電話應(yīng)注意2024/7/2211旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

二、手機(jī)的使用1、方便他人為先2、遵守公共秩序3、置放到位2024/7/2212旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

三、傳真禮儀1、依法使用2、依禮使用（1）選擇時(shí)機(jī)（2）禮待對(duì)方（3）事前通報(bào)（4）公私分明（5）及時(shí)回復(fù)、轉(zhuǎn)交2024/7/2213旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

四、電子郵件禮儀1、提前通知收件人。2、內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，言辭要樸實(shí)懇切。3、使用附件功能要小心。4、不要濫用抄送功能。5、避免使用字符圖釋。2024/7/2214旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

第三節(jié)接待服務(wù)禮儀2024/7/2215旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范1、儀表端莊，儀容整潔2、言語(yǔ)友善，舉止優(yōu)雅3、遵守職責(zé)，高效穩(wěn)妥一、接待人員的形象2024/7/2216旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范1、準(zhǔn)備資料，了解情況2、制定接待方案，做好接待準(zhǔn)備（1）嚴(yán)格挑選參加接待服務(wù)的人員，按不同崗位進(jìn)行必要的培訓(xùn)和排練（2）根據(jù)已確定的規(guī)格，備齊物品，按照嚴(yán)肅、莊重、寬敞、整潔等要求布置各場(chǎng)所，對(duì)會(huì)談、會(huì)見、宴請(qǐng)要定好地點(diǎn)、時(shí)間、人員、座次、程序及宴請(qǐng)菜單。（3）落實(shí)安全保衛(wèi)工作，制定周密的保密方案。（4）安排布置好來賓下榻處和迎送車輛。二、接待準(zhǔn)備工作2024/7/2217旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范1、做好迎送接待準(zhǔn)備2、接站禮儀3、抵店時(shí)的迎接工作三、迎送規(guī)范2024/7/2218旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范1、主動(dòng)幫助客人提拿行李2、幫助客人拉開大門、車門3、向客人道別，揮手致意目送客人離去4、專門的迎送人員要送客到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)。車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，車船開遠(yuǎn)后才能離開。四、送客禮儀2024/7/2219旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范1、對(duì)民間團(tuán)體的迎送迎送民間團(tuán)體時(shí)，不舉行大型、隆重的儀式，但須根據(jù)來賓的身份，安排對(duì)口部門、對(duì)等身份的人員前往接待。2、迎接一般來賓主要是做好各項(xiàng)安排。如果來賓是熟人，則不必介紹，只須上前握手，互致問候；如果來賓是首次到來，又不認(rèn)識(shí)，接待人員應(yīng)該主動(dòng)上前作自我介紹；如果是大批來賓，也可以事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，以便來賓看到后前來接洽。五、不同規(guī)格的接待禮儀2024/7/2220旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范3、對(duì)旅游團(tuán)的迎送（1）迎接準(zhǔn)備工作（2）接到游客后的工作（3）送行工作五、不同規(guī)格的接待禮儀2024/7/2221旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

第四節(jié)接待服務(wù)禮儀禁忌2024/7/2222旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范一、忌以自我為中心二、忌自夸和吹噓三、忌議論別人四、忌冷落他人五、忌直接性語(yǔ)言六、忌攻擊他人七、避免道破他人隱私八、忌顯露自己曾施惠與他人2024/7/2223旅游社交禮儀-第四章：旅游服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

思考與練習(xí)1、在交往中，個(gè)體空間的距離依據(jù)雙方的關(guān)系劃分了哪四種？2、溝通交流有哪三個(gè)原則？3、簡(jiǎn)述談話的禮節(jié)和禁忌。4、電話的基本禮儀有哪些？5、使用手機(jī)要注意什么？6、使用傳真有哪些禮儀？7、簡(jiǎn)述電子