汽車售后工作計劃

汽車售后工作計劃第一篇汽車售后工作計劃第一篇一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)。努力做好客戶服務(wù)的工作，樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息。要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、不斷延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊建設(shè)

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行

汽車售后工作計劃第二篇業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。

汽車售后工作計劃第三篇一、活動背景

xx汽車憑借國內(nèi)外品牌知名度和美譽(yù)度，經(jīng)多年以來銷售量得到大幅度的增長，已是有口皆碑;同時在適當(dāng)時機(jī)提供更高品質(zhì)服務(wù)滿足消費(fèi)者的需求，讓懂得生活的人能更好的享受生活，為市場提供的、最有影響力的服務(wù)，成了x汽車的理想與抱負(fù)。x汽車借助公益活動走進(jìn)社區(qū)、廣場，與目標(biāo)客戶群零距離的接觸與互動，將受到各界的關(guān)注，提升更高的品牌地位，讓品牌深入民心，進(jìn)一步得到消費(fèi)者的肯定，最終成為x汽車最忠誠的客戶。

二、活動目的

1、與目標(biāo)消費(fèi)者追求尊貴、地位、身份、品牌、、時尚、安全性、高品位的特性完美結(jié)合，滿足消費(fèi)者的心理需求。

2、借夏日人們向往的輕松心理，推出個性、時尚、輕松、公益的活動形式，讓消費(fèi)者體驗夏日的輕松心情。

3、通過品牌與公益結(jié)合，提高媒體炒作，促進(jìn)銷售力。

4、通過系列活動拉近消費(fèi)者與x的距離，提高公司的品牌形象。

三、活動重點

1、針對客戶：追求時尚、尊貴的消費(fèi)需求，體驗生活真諦，突出個性品位。

2、針對媒介：通過公益性活動將吸引眾多媒體關(guān)注，成為他們宣傳的焦點，促進(jìn)消費(fèi)者的購買行為，創(chuàng)造品牌氛圍和產(chǎn)品價值。

3、針對企業(yè)：了解消費(fèi)心理，樹立信心，力創(chuàng)佳績，提升品牌形象。

4、針對行業(yè)：不可低估，拭目以待，認(rèn)清品牌定位和產(chǎn)品的功能價值。

四、效果評估

1、在這一系列的活動過后，將會給x汽車銷售帶來質(zhì)的飛躍。市場將對x汽車有了更高層次明確的認(rèn)識和印象!

2、勢必會成為社會和媒體關(guān)注的焦點.對樹立x汽車品牌形象和傳播品牌形象起到巨大的作用!

五、活動時間及地點安排(待定)

六、活動內(nèi)容

1、“關(guān)愛兒童成就未來”，由x汽車與大型社區(qū)攜手舉辦的互動活動，吸引了社區(qū)眾多小朋友熱情地參與，小朋友在老師同家長的幫助下，繪畫了屬于他們心中的最喜愛的x汽車――“我心中喜愛的x兒童繪畫巡展”。充分發(fā)揮了孩子們的想象力以及熱愛汽車的激情。

2、“品位生活共鑒非凡”

“x品質(zhì)生活尊貴夜”，與業(yè)主們一起共鑒非凡，品鑒生活，共同分享品質(zhì)生活帶來成功與喜悅。香車美酒，拉丁表演，各類展品融合在一起，帶來了一個美好的盛會。分享非凡時刻，傳遞品質(zhì)生活，與廣大業(yè)主一起共同分享x品質(zhì)生活帶來成功與喜悅。

3、“試乘試駕實現(xiàn)夢想”――x完美駕乘分享活動，為期一天的從化道路深度試駕及尋寶體驗，讓客戶在體驗車輛性能的同時，加入更多的輕松元素。期間城市道路、快速路、高速路段、鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路的各類道路體驗，更是讓各位充分體會到了x的車輛駕駛樂趣。此次駕乘的目的地是x玫瑰園，玫瑰園的清香也給此次旅途增加了幾分溫馨浪漫的樂趣。

4、“精彩電影與您共賞”播放了各類影院大片，受到社區(qū)各業(yè)主的喜好及歡迎，開放式的電影帶給大家很溫馨的感覺，雖然沒有電影院的那種震撼，但更多的帶來的是回憶及一家人在一起觀看的樂趣。

5、汽車安全公益講座

主持人和嘉賓將專業(yè)的汽車知識化解為容易讓人接受和理解的真實案例傳遞給業(yè)主，糾正駕乘者日常生活中常犯的錯誤。與業(yè)主有一個面對面的接觸機(jī)會，把安全汽車生活的理念帶給業(yè)主，就是倡導(dǎo)業(yè)主在享受汽車帶來樂趣的同時，更能過上安全的汽車生活。此次活動結(jié)合了趣味安全游戲，直觀現(xiàn)場演示，把枯燥的安全知識生動地傳達(dá)給了活動中的每一個人。

6、汽車日常保養(yǎng)講座

汽車售后工作計劃第四篇演講稿工作總結(jié)調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策劃方案

汽車售后服

汽車售后服務(wù)管理復(fù)習(xí)

1.汽車四位一體經(jīng)銷商的定義及4s具體內(nèi)容。12.標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷商的特點。23.汽車生產(chǎn)廠對特約經(jīng)銷商有哪些支持。

4.特約經(jīng)銷商的部門設(shè)置及各部門的工作內(nèi)容。3-45.服務(wù)顧問的工作職責(zé)有哪些。86.簡述前臺接待工作的重要性。177.為什么汽車售后服務(wù)要實行流程化。178.敘述一汽-大眾售后服務(wù)核心流程的內(nèi)容。189.預(yù)約環(huán)節(jié)有哪些工作內(nèi)容。1910.接車/制單環(huán)節(jié)要注意那些細(xì)節(jié)。2311.修理環(huán)節(jié)的工作要求有哪些。2412.為什么質(zhì)檢工作在維修中的地位很重要。2413.質(zhì)檢工作有哪些形式。2414.交車時有要注意哪些細(xì)節(jié)，可以影響到客戶的滿意度。2615.在維修接待的日常工作中為什么要強(qiáng)調(diào)禮儀的重要性。2816.簡述遞交名片時應(yīng)注意的禮節(jié)。2917.維修結(jié)束后，為什么還要對客戶進(jìn)行回訪。2718.要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)該具備哪些條件。19.如何建立良好的人際關(guān)系。32

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演講稿工作總結(jié)調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策劃方案

20.車間修理類型有汽車保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金噴漆。

21.汽車維修質(zhì)量檢驗按維修程序分為進(jìn)廠檢驗、零件分類檢驗、過程檢驗和出廠檢驗；按檢驗職責(zé)分為：自檢、互檢和專職檢驗（即“三檢制度”）。

22.汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分為：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

23.汽車保養(yǎng)分定期保養(yǎng)和季節(jié)保養(yǎng)。

24.汽車常規(guī)保養(yǎng)常見項目包括：更換機(jī)油、更換三濾（機(jī)油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器）。

25.汽車維修質(zhì)量以客戶對汽車維修服務(wù)的滿意度為評價核心。26.客戶對汽車維修的滿意度是客戶在接受汽車維修過程中眼看、耳聽、鼻聞、手摸、身體感應(yīng)、心理感應(yīng)形成的主觀判斷。

27.維修技術(shù)管理包括：技術(shù)文件管理及使用；專用工具及測量儀器的技術(shù)管理；售后車輛的技術(shù)反饋；經(jīng)銷商的內(nèi)部培訓(xùn)。

28.汽車備件按實用性分為易耗件、標(biāo)準(zhǔn)件、車身覆蓋件和保安件。29.汽車備件訂貨分為常規(guī)訂貨、緊急訂貨、定時訂貨和特殊訂貨。30.良性庫存是指用最合理的費(fèi)用保證對客戶的最佳服務(wù)率。31.備件倉庫的布置原則。5532.實現(xiàn)合理經(jīng)濟(jì)的備件定貨的要點。48-5133.汽車索賠是汽車生產(chǎn)企業(yè)對所生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品為客戶提供的一種質(zhì)量擔(dān)保形式。在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，由于產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的車輛故障，由汽車生產(chǎn)廠委托經(jīng)銷商為客戶提供車輛維修服務(wù)或整車退換服務(wù)。索

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汽車售后工作計劃第五篇一、工作方針

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20__年工作計劃。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施，在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。

三、具體實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應(yīng)將20__年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機(jī)編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過以后，具體實行。

3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)

為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計劃，并實行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

四、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施

(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié);

(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;

(3)開展批評與自我批評、互評。

鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!

汽車售后工作計劃第六篇眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、xx售后的經(jīng)營狀況。

20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強(qiáng)5S管理，堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

汽車售后工作計劃第七篇一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到_萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20__年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

4.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

5.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷售。

6.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和CSI成績。

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汽車售后工作計劃第八篇上海大眾汽車系列

上海大眾成立于1985年3月，是中國最早的轎車合資企業(yè)之一。中德雙方投資比例為：上海大眾汽車銷售集團(tuán)股份有限公司50%，德國大眾汽車集團(tuán)40%、大眾汽車（中國）投資有限公司10%。合營合同期限為45年，即至2030年。

上海大眾的誕生，結(jié)束了中國汽車工業(yè)“閉門造車”低水平徘徊的歷史，開辟了利用外資、引進(jìn)技術(shù)、加快發(fā)展的道路。二十多年來，上海大眾自我積累、滾動發(fā)展，創(chuàng)下了我國轎車工業(yè)發(fā)展的新模式。經(jīng)過合資各方多次追加投資，注冊資本已從1985年的億元達(dá)到目前的106億元人民幣。

上海大眾的成功大大推進(jìn)了中國轎車工業(yè)的發(fā)展。在擴(kuò)大自身生產(chǎn)規(guī)模的同時，公司還開展了振興中國轎車零部件工業(yè)的桑塔納轎車國產(chǎn)化工作，這一跨地區(qū)、跨行業(yè)的宏大系統(tǒng)工程，帶動了一大批配套工業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，為形成符合國際水準(zhǔn)的零部件生產(chǎn)打下扎實的基礎(chǔ)。目前為上海大眾汽車銷售配套的400多家零部件企業(yè)，已經(jīng)廣泛地被其他汽車生產(chǎn)企業(yè)選作供應(yīng)商，有的還被列入國際采購的行列。

在一個跨國界、跨文化、跨時代、跨技術(shù)的大背景下，上海大眾中外雙方精誠合作，開拓前進(jìn)，被稱為“中德兩國成功合作的典范”。公司曾連續(xù)八年榮獲中國十佳合資企業(yè)稱號，八度蟬聯(lián)全國最大500家外商投資企業(yè)榜首，并連續(xù)九年被評為全國質(zhì)量效益型企業(yè)。在發(fā)展歷程中，上海大眾汽車銷售創(chuàng)造了中國轎車工業(yè)的多項第一。

截至2007年9月，上海大眾汽車銷售已累計產(chǎn)銷量達(dá)到380萬輛，是國內(nèi)保有量最大的轎車企業(yè)。

實施過程：

此外，上海大眾與中國建設(shè)銀行合作推出的國內(nèi)首張汽車聯(lián)名信用卡“上海大眾龍卡”，除具備普通信用卡的功能外，還可憑卡參與超值積分回饋、汽車消

汽車售后工作計劃第九篇其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點。

年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：

第一，回顧20__年度售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。

第四、展望20__年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。

汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：

結(jié)合20__年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我盲作的鼓舞，批評和建議則勝作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20__年度售后服務(wù)部的主要工作：20__年售后部營業(yè)額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業(yè)額：__元。20__年共進(jìn)廠__輛，其中潤保__輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、20__年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

(一)客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

(三)資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

(六)、團(tuán)隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!

汽車售后工作計劃第十篇1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。

汽車售后工作計劃第十一篇一、目的

滿足用戶合理需求、減少用戶抱怨、降低用戶投訴、提高用戶滿意度、確保不發(fā)生媒體曝光事件、保障市場穩(wěn)定，確保順利渡過xx年度“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保障日，提升xx汽車美譽(yù)度。

二、活動內(nèi)容

（一）重點用戶的排查及處理：

1、定義

1）用戶的背景特殊性（電臺、報社、記者等）。

2）用戶直接致函、電至新聞媒體（電臺、報社等）。

3）用戶因同一性故障（包括一般性的故障維修）投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。

4）重大責(zé)任事件（如火災(zāi)、事故等），但遲遲未完全處理完畢。

6）保修期內(nèi)同一輛車單月索賠次數(shù)在3次以上的；

7）三包期內(nèi)非正常損壞的同一故障，在二個月內(nèi)更換過二次以上的。

8）用戶將車放置服務(wù)站內(nèi)拒絕維修的。

2、范圍

所有xx汽車用戶（包括美鹿、杰士達(dá)用戶）。

3、級別分類

1）aaa級用戶（已聯(lián)系媒體或消協(xié)等部門，并極有可能采取曝光或其它極端形行為），定為急需處理，處理周期不得超過5天；

2）aa級用戶（到經(jīng)銷服務(wù)商處鬧事，揚(yáng)言曝光，或具有一定社會背景），定為協(xié)商處理，處理周期不得超過3天；

3）a級用戶（提出無理要求，可能造成投訴升級），定為協(xié)商、穩(wěn)定和安撫，處理周期不得超過2天；

4、排查

汽車售后工作計劃第十二篇一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊建設(shè)。擁有堅實的團(tuán)隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團(tuán)隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力，

提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善計劃.

20xx年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

4.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)咳嗽碧岢“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

5.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷售。

6.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三.客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。。

4)關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益，

汽車售后工作計劃第十三篇一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶的檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，從中尋找出機(jī)會創(chuàng)造下一次來4s店的機(jī)會，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需要我毛司為其效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定：

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員要提前兩周把通知先以電話方式講活動告訴給客戶，在兩日內(nèi)視情況給客戶寄出邀請函。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

汽車售后工作計劃第十四篇一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊建設(shè)

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

汽車售后工作計劃第十五篇2011年汽車售后年終總結(jié)及2011年工作計劃

我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合10年售后維修總體運(yùn)行情況來看售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作總結(jié)經(jīng)驗揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)建立通暢的信息平臺是做好服務(wù)的必要條件。及時全面地掌握客戶信息實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

二、服務(wù)的提供為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進(jìn)視服務(wù)為一個過程產(chǎn)品購買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶以客戶為焦點開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧新的日歷即將啟用10年留下的思考是沉重的10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下

1、服務(wù)理念與方式上的變革加大主動服務(wù)力度。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針是11工作的必須對10年的成果要加以保持在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)除現(xiàn)有考核內(nèi)容外增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等實施內(nèi)部培訓(xùn)。

4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風(fēng)悅達(dá)起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺、東風(fēng)小康索賠車輛12臺、救援5次?？偟膩碇v新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備也有信心把服務(wù)做得更好

五、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短新成員較多制度不夠完善現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平同時要爭取工作的主動性提高責(zé)任心、專業(yè)心加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想心往一處想勁往一處使積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備也有信心把服務(wù)做得更好2011年售後服務(wù)工作計劃確定并重點服務(wù)忠誠客戶隨著轄區(qū)保有量的增加將服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿意度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下

一、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶受到特殊待遇增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作需通過預(yù)約工作合理調(diào)配減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競爭減少客戶的流失及資源浪費(fèi)形成備件、技術(shù)互動的信息平臺提高整體的戰(zhàn)斗力

四、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作

技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團(tuán)隊利益最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個人技能進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵制度激勵制度是售后維修對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去同時也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以在激勵的過程中關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性避免激勵引發(fā)員工的不滿行為保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物質(zhì)激勵1目標(biāo)設(shè)定2考核標(biāo)準(zhǔn)3實施計劃物質(zhì)激勵的特點見效快明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質(zhì)激勵計劃1目標(biāo)設(shè)定2考核標(biāo)準(zhǔn)3實施計劃非物質(zhì)激勵的特點實施起來比較麻煩但對行為的強(qiáng)化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照廣汽長豐標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各部門根據(jù)實際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽層次分明、貫穿各個部門有利于部門的穩(wěn)定人員變動時的交接明確、清晰做到責(zé)任到人。

2、崗位說明書崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果包括兩個方面的內(nèi)容崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評估崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看專營店有必要制定崗位說明書指導(dǎo)專營店的人力資源管理保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才

3、能力提升計劃1每周進(jìn)行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn)不定期考試并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中2各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)形成備忘錄3必要時分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí)相互交流共同提高4利用周一的晨會全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針進(jìn)一步明確崗位職責(zé)進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

汽車售后工作計劃第十六篇汽車4s店售后年度工作計劃汽車4s店售后年度工作計劃篇1:汽車4S店售后部年終工作總結(jié)和次年工作計劃某汽車4S店售后部年終工作總結(jié)和明年工作計劃范文1:眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。以下是我對我部2017年上半年業(yè)績的的分析報告:一、別克售后的經(jīng)營狀況2017年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止2017年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)

決問題，的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

2017年上半年所存問題及下半年的工作計劃:一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及

市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上