營銷人員績效考核實施辦法

營銷人員績效考核實施辦法

第一條考核目的

為了全面客觀地評價實行營銷人員的工作業(yè)績、工作能力和工

作態(tài)度，統(tǒng)一和規(guī)范地推行績效考核工作，充分發(fā)揮績效考核體系的

激勵作用，促進營銷人員不斷改善工作績效、提高自身素質(zhì)，進而持

續(xù)提升公司整體績效，完成公司戰(zhàn)略目標，特制定本辦法。

第二條考核原則

1、堅持公開、公正、公平和實事求是的原則。確?？己酥贫鹊?/p>

到員工的普遍理解和認同，保證績效考核制度有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

2、以工作業(yè)績考核為導(dǎo)向，把工作業(yè)績考核作為績效考核的重

點，使考核成為提高個人和部門業(yè)績的重要管理工具。

3、堅持溝通和反饋的原則。

4、貫徹報酬、責(zé)任、風(fēng)險相一致的原則，銷售獎金和公司經(jīng)營

業(yè)績直接掛鉤。

第三條適用范圍

本辦法中的營銷人員適用于各事業(yè)部（含研發(fā)中心）的銷售人員。

第四條考核內(nèi)容

營銷人員的考核由關(guān)鍵業(yè)績指標（以下簡稱KPI）考核、關(guān)鍵工

作任務(wù)考核、工作能力考核和工作態(tài)度考核等四個方面構(gòu)成。

1、關(guān)鍵業(yè)績指標考核，是考核營銷人員在一個考核周期內(nèi)所完

成的關(guān)鍵業(yè)績成果，屬于定量指標。關(guān)鍵業(yè)績指標考核的要素主要包

括：銷售額、回款額、收入、銷售費用控制率、新客戶數(shù)量等。

2、關(guān)鍵工作任務(wù)考核，是考核營銷人員在一個考核周期內(nèi)的關(guān)

鍵工作任務(wù)完成情況，屬于定性指標。關(guān)鍵工作任務(wù)考核的要素主要

包括：工作目標完成過程表現(xiàn)、對組織目標的貢獻程度等。

3、工作能力考核，是綜合考核營銷人員在一個考核周期內(nèi)，在

工作中表現(xiàn)出來的人際交往能力、溝通能力、影響能力、應(yīng)變能力、

學(xué)習(xí)能力等能力的狀況。

4、工作態(tài)度考核，是考核營銷人員對工作崗位的認知程度及為

此付出的努力程度，主要包括客戶服務(wù)意識、開拓進取、積極主動、

團隊合作、誠信正直、紀律性等。

第五條考核周期

營銷人員以季度和年度為周期進行考核，季度考核和年度考核相

結(jié)合。具體時間為：

1、每季度結(jié)束后15日內(nèi)，對本季度的績效進行考核。

2、每年1月20日前對上一年度進行考核。

第五條考核實施

原則上實行逐級考核制，事業(yè)部總經(jīng)理對銷售總監(jiān)進行考核，銷售總

監(jiān)對銷售部門經(jīng)理進行考核，銷售部門經(jīng)理對下級進行考核。

第六條考核的依據(jù)文件

1、《事業(yè)部年度/季度工作計劃》

2、《部門年度/季度工作計劃》

3、《崗位說明書》

第七條績效考核得分與考核等級

1、季度綜合績效考核得分計算公式如下

季度綜合績效考核得分=

季度KPI和工作任務(wù)指標考核得分X80%+季度能力態(tài)度指標考核得分X20%

季度考核和年度考核分為優(yōu)秀、良好、合格、待改進四個績效

等級，季度綜合績效考核分數(shù)與等級、系數(shù)對應(yīng)關(guān)系如下：

季度綜合績效考核等級優(yōu)秀良好合格待改進

季度綜合績效考核得分90分以上80-89分70-79分69分以下

季度綜合績效考核系數(shù)1.21.11.00.8

2、年度綜合績效考核得分計算公式如下

年度綜合績效考核得分=

年度KPI和工作任務(wù)績效考核得分X80%+年度能力態(tài)度考核得分X20%

年度能力態(tài)度考核得分計算公式如下：

年度能力態(tài)度考核得分=Z季度能力態(tài)度考核得分/4

年度綜合績效考核分為優(yōu)秀、良好、合格、待改進四個績效等級,

考核分數(shù)與等級、系數(shù)對應(yīng)關(guān)系如下：

年度綜合績效考核等級優(yōu)秀良好合格待改進

年度綜合績效考核得分90分以上80-89分70-79分69分以下

年度綜合績效考核系數(shù)1.41.21.00.6

3、在季度考核和年度考核中，KPI和工作任務(wù)指標考核的滿分

都為80分，工作能力和態(tài)度考核指標的滿分為20分。

4、每項指標考核得分按照優(yōu)秀、良好、合格、待改進四個等級

依次打分，其級差為1分。

第八條績效考核面談

考核人在考核結(jié)束后，通過面談溝通將考核結(jié)果反饋給被考核員

工，雙方對考核結(jié)果達成共識后在考核結(jié)果上簽字，并將績效考核表

送上一級領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后送交人力資源部。如不能達成共識，交上一

級領(lǐng)導(dǎo)解決。

第九條考核結(jié)果的應(yīng)用

季度考核和年度考核結(jié)果，用于兌現(xiàn)營銷人員銷售獎金，也是對

營銷人員股權(quán)激勵、晉級、調(diào)薪、獎懲、培訓(xùn)的主要依據(jù)。

第十條考核匯總

考核結(jié)果記入員工檔案?？冃Э己吮碛扇肆Y源部留存。

第十一條申訴

被考核者如對考核結(jié)果有異議，可在接到結(jié)果之日起二周內(nèi)向人

力資源部負責(zé)人提出申訴，由人力資源部負責(zé)人調(diào)查情況后，給予答

復(fù)。

第十二條附則

1、本辦法由人力資源部負責(zé)解釋。

2、本辦法經(jīng)董事長批準，自20xx年1月1日起執(zhí)行。

3、本辦法下發(fā)后，20xx年制訂的《營銷人員績效考核實施辦法》

即行作廢。

附表：1、營銷人員工作計劃表

2、營銷人員KPI和工作任務(wù)考核表

3、營銷人員能力態(tài)度考核表

4、主管級以上營銷人員能力態(tài)度指標考核標準

5、一般營銷人員能力態(tài)度指標考核標準

附表1:

營銷人員工作計劃表

計劃人姓名計劃人崗位計劃期間

時間進度及具體可能出現(xiàn)的風(fēng)險及直接責(zé)任者及具

維度序號工作事項預(yù)計成果描述所需資源支持相關(guān)支持者

措施應(yīng)對措施體執(zhí)行者

1

財務(wù)

2

客戶3

市場4

內(nèi)部5

運營6

學(xué)習(xí)7

發(fā)展8

最終確認時間：

簽字確認

直接上級：計劃人：

附表2：

營銷人員KPI和工作任務(wù)考核表

被考核者姓名被考核者崗位考核期間

考核者姓名考核者崗位編號

序號指標權(quán)重指標定義/計算公式計劃值考核標準或考核辦法信息來源評分得分

1

K

2

P

3

I

4

5

工序號指標權(quán)重考核維度分項權(quán)重考核標準或考核辦法信息來源評分得分

作6

任7

務(wù)8

指9

標10

總權(quán)重100%最終得分

期初確認期末確認

被考核者：被考核者：

簽名：日期：簽名：日期：

考核者：考核者：

簽名：日期簽名：日期：

附表3：

營銷人員能力態(tài)度考核表

被考核者姓名被考核者崗位考核期間

考核者姓名考核者崗位編號

考核標準與考核辦法

指標種類序號指標名稱權(quán)重優(yōu)秀良好合格待改進評分得分

（90以上）(80-89)(70-79)（69以下）

1考核標準見附表4

2同上

能力指標

3同上

4同上

5同上

6同上

態(tài)度指標

7同上

8同上

總權(quán)重100%總得分

期初確認期末確認

被考核者：被考核者：

簽名：日期：簽名：日期：

考核者：考核者：

簽名：日期：簽名：日期：

附表4：

主管級以上營銷人員能力態(tài)度指標考核標準

具有極強的制定計劃的能力，計劃周密詳細，可操作性強

優(yōu)秀能夠按照計劃嚴格執(zhí)行，對可能出現(xiàn)的問題提前采取預(yù)防措施，工作推進順利

時間和資源的利用達到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好

具有較強的制定計劃的能力，計劃比較周密詳細，可操作性較強

良好能夠按照計劃執(zhí)行，工作推進比較順利，雖偶有差錯發(fā)生但能迅速改正

1工作效率較高，能夠按時保證質(zhì)量地完成工作

計劃執(zhí)行能

力基本能夠按照要求制定計劃

合格工作推進基本按計劃執(zhí)行，但偶爾出現(xiàn)過因計劃不周或計劃操作性不強造成工作中斷的情況

能夠按時完成工作，工作質(zhì)量能夠達到要求

獨立制定計劃和組織實施有難度

待改進工作推進大致按計劃執(zhí)行，但經(jīng)常出現(xiàn)因計劃不周或計劃操作性不強造成工作中斷的情況

工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務(wù)

完成任務(wù)過程中，資源的分配和調(diào)動能夠做到及時、合理和高效

保持同各方面融洽的關(guān)系，能夠成功解決實施過程中出現(xiàn)的棘手的沖突或矛盾，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿

優(yōu)秀

解決超出自己控制范圍的問題

建立過程監(jiān)控和反饋機制，保證工作有節(jié)奏地開展，能夠預(yù)見到可能出現(xiàn)的問題，并采取措施防止其發(fā)生

能夠根據(jù)任務(wù)的重要程度、緊急程度以及工作目標需要，分配或調(diào)動資源

良好協(xié)調(diào)實施過程中涉及到的各方面關(guān)系，平衡各方利益關(guān)系，保持同各方面的良好溝通，及時解決沖突和矛盾

2對任務(wù)實施中容易出問題的工作環(huán)節(jié)重點關(guān)注，及時應(yīng)對出現(xiàn)地各種障礙和問題

組織協(xié)調(diào)能

力

能夠基本保證完成任務(wù)所需的資源按時到位

合格基本能夠保持同各方面的良好關(guān)系，出現(xiàn)沖突時能夠保持冷靜，掌握基本的調(diào)解技巧，一般能夠解決沖突和矛盾

基本能夠控制工作的進展

在資源分配方面存在一定問題，經(jīng)常出現(xiàn)資源不到位情況

待改進同各方面維持一般的工作關(guān)系，往往需借助上級或其他力量以保證工作繼續(xù)開展

偶爾出現(xiàn)不能控制任務(wù)進展的情況

提前預(yù)見到下屬可能會遇到的困難，盡最大可能提供幫助；

理解下屬的需要，認真傾聽和關(guān)心下屬的問題，并竭力幫助下屬解決這些問題；

在日常任務(wù)中提供寬泛的、原則性的指導(dǎo)，讓下屬自主決定工作方法，只在例外或緊急情況下直接進行干預(yù)；

優(yōu)秀

不斷創(chuàng)新指導(dǎo)方法，鼓勵他人承擔(dān)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，以建立其信心提高工作技巧；

毫不隱瞞地與他人分享自己的經(jīng)驗；

創(chuàng)造良好的組織氛圍，積極為下屬或他人提供訓(xùn)練和指導(dǎo)，使得下屬或他人樂于向自己尋求指導(dǎo)和幫助。

在下屬或他人遇到困難時，能及時根據(jù)其個人特點采取易于接受的方式進行工作指導(dǎo)，并提供必要的后臺支持；

針對不同的情況，靈活采取不同的激勵手段，激發(fā)下屬的熱情；

針對下屬的實際情況，設(shè)計工作改進和培訓(xùn)計劃，并準備相應(yīng)的材料和資源；

良好能夠考慮到下屬或他人的成就動機和能力，在控制風(fēng)險的前提下充分授權(quán)，讓他們按照自己的方法達成任務(wù)，而不是

3感到自己受到了威脅；

培養(yǎng)指導(dǎo)能獎勵或提拔特別有能力的下屬；

力授權(quán)后，容忍下屬在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯，給予從錯誤中學(xué)習(xí)的機會。

能對下屬或他人的工作情況進行反饋，并在下屬或他人碰到困難時，幫助其解決；

通常能夠針個體不同的特點，采用不同的指導(dǎo)方式；

合格

能夠進行授權(quán)，讓職工獨立完成工作內(nèi)容以提高工作能力；

布置一些困難任務(wù)的時候給出具體的指導(dǎo)性意見，以協(xié)助下屬或他人順利完成任務(wù)。

布置任務(wù)時只描述目標結(jié)果，很少給出具體的指導(dǎo)意見，或由于缺乏良性氛圍，下屬或他人通常需要側(cè)面打聽或猜測

其具體想法而不是直接詢問；

待改進有個人主義傾向，對下屬的需求不能給予足夠關(guān)心；

懷疑下屬或他人的工作技能和能力，對工作細節(jié)進行干預(yù)而不是協(xié)助；

通常只在最后期限檢查工作結(jié)果，很少進行過程輔導(dǎo)，事后反饋時只是簡單獎勵或批評，不給出具體的改進建議。

在與公司內(nèi)外部重要人物及媒體溝通時，保持頭腦清醒，溝通清晰、簡潔、客觀；

在重大談判或其他溝通場合，針對不同的聽眾，采取相應(yīng)的溝通技巧，最終達成一致性結(jié)論；

優(yōu)秀經(jīng)常主動與各級員工進行溝通，了解基層工作和生活情況，為科學(xué)決策提供重要依據(jù)；

營造良好的溝通氛圍，建立暢通的溝通渠道，鼓勵員工發(fā)表意見和建議；

能發(fā)展并保持廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)。

在公開場合演講順暢，富有感染力和影響力；

在溝通復(fù)雜事項時，能用清楚的理由、充足的事實和數(shù)據(jù)支持自己的觀點以說服他人；

4良好

善于傾聽，適當(dāng)提問以獲得對信息的準確理解，并適時地給予反饋；

溝通能力

對現(xiàn)有的人際網(wǎng)絡(luò)能夠保持良好關(guān)系。

知道交流的重點，能夠簡潔、清晰地表達主要觀點；

合格尊重他人，能傾聽別人的意見、觀點；

與周圍的同事和下屬基本能夠維持較好的人際關(guān)系。

談話中，不善于抓住談話的中心議題，表達自己的思想、觀點不夠簡潔、清晰；

待改進以自我為中心，不善于傾聽，談話中缺乏對他人應(yīng)有的尊重；

不善于人際交往，與周圍的同事和下屬關(guān)系僵硬。

對事業(yè)傾注自己全部的精力，工作熱情很高，總是能夠?qū)⒆约旱墓ぷ髯龅阶詈?/p>

優(yōu)秀除本職工作之外，還主動承擔(dān)超越公司期望或崗位要求的工作職責(zé)

理解集團未來的發(fā)展戰(zhàn)略、使命和遠景，并主動地采取行動去支持公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)

熱愛自己的事業(yè)，工作熱情高

良好熱愛本職工作，即使沒有受到嚴格的監(jiān)督，依然能夠自覺地高質(zhì)量地完成自己的工作

5

不逃避責(zé)任，出現(xiàn)問題時能夠主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并能夠迅速解決問題

敬業(yè)負責(zé)

有一定的事業(yè)心，工作熱情較高

合格能夠保質(zhì)保量地完成自己的工作

當(dāng)自己工作范圍內(nèi)出現(xiàn)問題時，能夠承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任

工作熱情不高，工作業(yè)績也不穩(wěn)定

待改進

有時會出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況

考慮問題總是能夠從組織整體或長遠利益出發(fā)

能夠頂著所在團隊內(nèi)部的壓力，做出有利于整個組織整體的決策

優(yōu)秀

在組織內(nèi)倡導(dǎo)團隊合作，并能夠身體力行地團結(jié)或配合他人共同實現(xiàn)組織整體目標

能夠從組織的整體或長遠利益出發(fā)，組織或推進對組織內(nèi)部規(guī)則或已經(jīng)建立的平衡關(guān)系進行合理的調(diào)整

考慮問題能夠超越自己所在部門或團隊所限，同時考慮其他部門或團隊的情況

良好能夠和其他部門或團隊相互配合地開展工作

6必要時能夠為了組織整體利益，而心甘情愿地犧牲個人利益或局部利益

全局意識

考慮問題一般能夠超越本崗位所限，同時考慮其他崗位的情況

合格一般能夠和其他崗位的人員進行合作

為實現(xiàn)整體目標，能夠進行自我調(diào)整，以服從大局

考慮問題往往只局限在自己的崗位工作，很少考慮組織整體或其他崗位的工作

待改進

為了局部或個人利益，有時不惜打破組織規(guī)則或已經(jīng)建立的平衡關(guān)系

工作積極性很高，勇挑重擔(dān)，知難而進，主動愿意承擔(dān)一些難度很大的任務(wù)，而且往往能夠高質(zhì)量完成

優(yōu)秀工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新思路和建議

能夠提前意識到別人沒有想到的問題，并采取必要的步驟去創(chuàng)造機會或避免問題發(fā)生

工作積極性高，除了完成好本職工作外，能夠主動承擔(dān)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)，或主動幫助他人解決問題

7良好

工作中能夠提出一些新的思路和建議

積極主動

能夠自覺投入更多的努力去從事工作，不需要督促

合格

一般能夠積極地完成本職工作，有時也能夠主動完成額外任務(wù)

一般只是完成自己的本職工作，很少主動請求承擔(dān)額外任務(wù)

待改進

不能提前計劃或思考問題，工作需要督促

不會隱藏和回避團隊中的沖突，并積極尋求有利的沖突解決方案；

優(yōu)秀無論個人的喜好如何，均能采取行動來促進團隊內(nèi)良好的工作關(guān)系；

積極主動地培養(yǎng)其他成員的合作精神，努力營造團隊中飽滿的士氣和健康的合作氛圍。

尊重他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學(xué)習(xí)；

在做決策時，誠懇地征求團隊他人的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗；

良好

對其他團隊成員的能力和貢獻給予公開贊賞和鼓勵；

8

在危機或關(guān)鍵時刻愿意站出來幫助其他的團隊成員解決難題。

團隊合作

愿意與他人合作開展工作，自愿參與和支持團隊的決定；

合格能與群體中的其他成員共同交流，分享有用的信息和資源；

用正面字眼看待和談?wù)搱F隊的成員，表達出對他人才智的尊重。

在團隊中不愿與他人合作，有時制造內(nèi)部矛盾；

待改進對于團隊其他成員提出的合作請求不能積極回應(yīng)，或間接回避；

在工作中獨立作業(yè)，很少他人交換信息，保持中立和被動態(tài)度，不積極參加合作。

附表5：

一般營銷人員能力態(tài)度指標考核標準

易與他人建立可信賴的、積極發(fā)展的長期關(guān)系

優(yōu)秀巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾

善于準確、敏銳的把握客戶的真實需求，能夠建立廣泛的人際關(guān)系

能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系

良好能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產(chǎn)生大的負面影響

1能夠了解客戶需求，為推銷產(chǎn)品而維持良好的關(guān)系

人際交往能

一般能夠與他人建立長期關(guān)系

力

合格掌握一定的解決矛盾的技巧，但有時需要借助他人力量

基本能夠判斷出客戶需求，并建立同客戶的良好關(guān)系

較為自我，不易與他人建立長期關(guān)系

待改進解決矛盾手法有時比較生硬，影響工作順利進行

能夠為推銷產(chǎn)品而努力與客戶溝通，但不能準確、敏銳的把握客戶的真實需求

具有出色的談話技巧，簡明扼要，易于理解

能夠很好地傾聽別人的意見，很快明白其想法和要求

書面表達清晰、簡潔，易于理解，能自如的應(yīng)對不同的讀者和不同工作的要求，靈活采用不同書面表達方式

優(yōu)秀

能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)對方的關(guān)注點，預(yù)見到他人的需要，并根據(jù)對方的反應(yīng)和特點，靈活地調(diào)整溝通的方式或方法

能夠靈活運用多種工具和技巧，根據(jù)情況設(shè)計復(fù)雜的影響他人的策略

為了達到目標，能夠通過建立合作聯(lián)盟或運用第三方來施加影響，并取得良好效果

口頭溝通能夠表達意圖，重點突出，較易于了解

能夠注意傾聽，明白對方想法和要求

書面表達幾乎不用修改補充，能夠比較準確地表達自己的意圖

良好

2一般能夠抓住對方的關(guān)注點，把握恰當(dāng)時機，并選擇適當(dāng)?shù)恼f服或影響他人的方式

預(yù)先考慮

溝通影響能到不同對象可能的反應(yīng)，并做好事先準備

能夠利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，對被說服對象進行間接影響

力

口頭溝通基本能夠表達意圖，重點比較突出，偶爾需要重復(fù)說明

能夠傾聽，基本能領(lǐng)會對方的想法

合格書面表達基本通順，基本能表達清楚主要意圖

一般能夠運用事實、數(shù)據(jù)、舉例、示范、輔助演示材料等方式，去說服影響他人

有時借助上級力量進行說服

口頭表達語言欠清晰，但尚能表達意圖，有時需要反復(fù)解釋

能夠傾聽，有時不能領(lǐng)會對方的想法

待改進

書面表達不夠通順，但尚能表達清楚其主要意圖

只是單純陳述意圖，不會運用資料、數(shù)據(jù)或事例進行說服，說服力較差

在堅持基本原則的條件下，針時突發(fā)情況或緊急情況的具體情形，采取靈活的處理方法，從而迅速扭轉(zhuǎn)不利局面，保

證任務(wù)順利完成

優(yōu)秀

組織或推進應(yīng)付緊急情況或突發(fā)情況機制的建立，一旦情況發(fā)生，能夠迅速反應(yīng)，解決問題或者促使事態(tài)向良性方向

發(fā)

出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)情況的時候，能夠保持鎮(zhèn)靜和頭腦清晰

3良好

針對一般常規(guī)性問題，能夠迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對措施；針對非常規(guī)問題，能夠盡可能阻止事態(tài)繼續(xù)向惡性方向發(fā)展

應(yīng)變能力

出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)情況的時候，一般能夠保持冷靜

合格

基本能夠?qū)ν话l(fā)事件能夠按照預(yù)案或通常的做法，做出反應(yīng)，但有時無法有效控制局面

出現(xiàn)突發(fā)情況或緊急情況，偶爾會出現(xiàn)驚慌失措的情形

待改進

能夠及時將情況匯報給上級或有關(guān)部門進行處理

持續(xù)跟蹤本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展情況，深刻理解新知識、新方法和新技術(shù)對自己的工作所可能產(chǎn)生的影響，并能夠進行適當(dāng)

的較有成效的應(yīng)用

優(yōu)秀

工作中不斷進行經(jīng)驗總結(jié)和尋找規(guī)律，已經(jīng)成為自己的習(xí)慣行為

通過自己行為或努力來營造一種組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵或帶動他人的也積極學(xué)習(xí)和提高

能夠關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域最新發(fā)展情況

4良好主動尋求他人的反饋以分析和了解自己工作做得好和需要提高的地方，并積極改進

學(xué)習(xí)能力無需督促，積極采用多種途徑進行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的工作業(yè)績和個人能力

對新事物保持好奇心，愿意學(xué)習(xí)，工作中也能夠向他人請教，對于公司安排的培訓(xùn)能夠認真參加

合格

學(xué)習(xí)效果比較顯著，能夠看到其比較明顯的進步

由于學(xué)習(xí)方法不對或態(tài)度不端正，導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不明顯，個人能力和工作業(yè)績沒有明顯提升

待改進

有時對學(xué)習(xí)存在一定的抵觸情緒，對公司安排的一些培訓(xùn)也不積極參加

一直關(guān)注客戶需求的變化，積極進行客戶服務(wù)創(chuàng)新

優(yōu)秀

與各種客戶都能融洽地交往，善于處理棘手的客戶問題，提供的服務(wù)超出客戶的期望

能夠通過多種途徑和多種方式，主動了解客戶的需求

良好

5和客戶交往總能表現(xiàn)出耐心和專業(yè)，能夠快速準確地解決客戶問題，多次得到客戶滿意的評價

客戶服務(wù)意

基本能夠努力做好本職工作，為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

識合格

能夠關(guān)注來自客戶的反饋，以了解客戶的需求，并改進工作