【保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量探究文獻(xiàn)綜述6800字】

保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量研究國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u31978保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量研究國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 1210961.1保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量 16891（1）服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究 122111（2）保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究 3218181.2顧客滿意度 4134321.3服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系 629948（1）感知服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意 7935（2）顧客滿意決定感知服務(wù)質(zhì)量 726163（3）兩者之間相對(duì)獨(dú)立，不存在明顯的因果關(guān)系 7218451.4文獻(xiàn)述評(píng) 815437參考文獻(xiàn)： 816447參考文獻(xiàn) 81.1保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量（1）服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究服務(wù)質(zhì)量的定義可以追溯到1972年，Levitt（1972）首先定義了服務(wù)質(zhì)量。他認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程的看法。后來(lái)北歐學(xué)者Sasser（1978）提出服務(wù)質(zhì)量不僅包括內(nèi)容，還包括過(guò)程。20世紀(jì)80，90年代，隨著研究的不斷深入，PZB豐富了這一概念，提出服務(wù)質(zhì)量是一種差距，它來(lái)源于顧客的實(shí)際感知和期望，PZB（1988）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)程度，是衡量服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)過(guò)程中的質(zhì)量。從那時(shí)起一些學(xué)者開始加入到服務(wù)質(zhì)量的研究中來(lái)。國(guó)內(nèi)研究方面，陳琳（2015）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)人員服務(wù)形式，服務(wù)行為、態(tài)度等因素的評(píng)價(jià)。李建（2017）將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度和價(jià)值的感知和評(píng)價(jià)。陳鋒（2017）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對(duì)服務(wù)過(guò)程客觀和主觀心理認(rèn)知的總和，尤其是主觀心理認(rèn)知。程正明（2018）認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且涉及服務(wù)的過(guò)程，尤其是個(gè)性化服務(wù)過(guò)程的感知。表1-1服務(wù)質(zhì)量的定義編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的定義1Levitt（1972）顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的看法2PZB（1988）衡量服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)過(guò)程中的質(zhì)量3Rodney（2001）相比較產(chǎn)品質(zhì)量（有形），服務(wù)質(zhì)量是一種無(wú)形的質(zhì)量4陳琳（2001）服務(wù)人員服務(wù)形式，服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等因素的評(píng)價(jià)5李建（2014）顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度和價(jià)值的感知和評(píng)價(jià)6陳鋒（2017）對(duì)服務(wù)過(guò)程客觀和主觀心理認(rèn)知的總和7程正明（2018）對(duì)服務(wù)結(jié)果尤其是個(gè)性化服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)筆者認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的一種總體認(rèn)知，其中涉及到服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品特性），服務(wù)態(tài)度和個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)功能（結(jié)果）越充足、服務(wù)態(tài)度（過(guò)程）越好，顧客服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度越高。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，Gronroos（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，因此測(cè)量方法應(yīng)包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，前者反映了顧客在服務(wù)結(jié)束后能夠客觀衡量的內(nèi)容（服務(wù)結(jié)果），后者是顧客在接受服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)（服務(wù)過(guò)程）。Parasuraman、Zeithaml和berry（PZB，1988）開發(fā)了迄今為止應(yīng)用最廣泛的量表SERVQUAL，從服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程兩個(gè)方面來(lái)衡量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。SERVQUAL量表為反應(yīng)性、可靠性、安全性、移情性和有形性五個(gè)維度。后來(lái)被學(xué)者廣泛應(yīng)用。表1-2服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的測(cè)量維度1Gronroos（1983）1.技術(shù)質(zhì)量(服務(wù)過(guò)程）2.功能質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果）2Alice（1984）1.期望的服務(wù)質(zhì)量（期望值）2.實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量3Edvardsson（1987）1.技術(shù)質(zhì)量2.功能質(zhì)量3.輸出質(zhì)量4.安全質(zhì)量4Parasuraman、ZeithamlBerry（PZB，1988）SERVQUAL量表，服務(wù)的五種特性：1.反應(yīng)性2.可靠性3.安全性4.移情性5.有形性5gummersson（1991）1.生產(chǎn)質(zhì)量2.過(guò)程質(zhì)量3.設(shè)計(jì)質(zhì)量4.安全質(zhì)量6Sweeney＆Soutar（1987）1.情感價(jià)值2.社會(huì)價(jià)值3.質(zhì)量?jī)r(jià)值4.價(jià)格價(jià)值7Ladhari,Riadh（2009）參考SERVQUAL量表，1.可感知性，2.顧客期望與實(shí)際感知之間的差異8趙東（2003）1.產(chǎn)品功能2.服務(wù)過(guò)程中的交流互動(dòng)9朱斌（2018）1.服務(wù)內(nèi)容2.服務(wù)設(shè)備3.服務(wù)物資（產(chǎn)品）4.服務(wù)人員5.服務(wù)價(jià)格國(guó)內(nèi)方面，趙東（2003）提出的方法把技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量作為主要維度,其中技術(shù)質(zhì)量測(cè)量的是產(chǎn)品功能和核心服務(wù)的結(jié)果；功能質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程的交流互動(dòng)以及體驗(yàn)感受。朱斌（2018）服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備、物資、人員、價(jià)格等方面的配合，因此，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。（2）保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究結(jié)合知網(wǎng)搜索的文獻(xiàn)來(lái)看，關(guān)于保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)比較少，本文對(duì)相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理。國(guó)外方面，WANGYanhong,LIUQiong,GANQing,JIAOYueqi（2017）闡述了客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司業(yè)的重要性及客戶的滿意是保險(xiǎn)公司業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，TumerMustafa（2021）以A保險(xiǎn)公司為研究對(duì)象，定量分析影響客戶滿意度的因素，得出結(jié)論，客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平、跟蹤服務(wù)、環(huán)境因素等呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。因此，提高客戶滿意度的方式是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，跟蹤服務(wù)和聲譽(yù)，特別是專業(yè)水平，同時(shí)考慮自身的地位。LingzhiZeng,NaWu（2019）基于服務(wù)質(zhì)量分析框架理論，結(jié)合保險(xiǎn)公司的客觀優(yōu)勢(shì)，從新生代消費(fèi)者的角度，分析保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，衡量客戶的滿意度并就存在的問(wèn)題提出相應(yīng)對(duì)策。國(guó)內(nèi)方面，王毅、謝臻須、張全意（2011）認(rèn)為隨著保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展和保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量得到社會(huì)各界更多的關(guān)注。作者通過(guò)采用專家意見調(diào)查法，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際情況，選取相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)，確定其權(quán)重，構(gòu)建了一套評(píng)估指標(biāo)體系，并利用多種指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，以便更加精確。通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，可以了解保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平，促進(jìn)其提高；保險(xiǎn)公司能夠更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)缺陷，從而更好地提高自己的服務(wù)品質(zhì)。何國(guó)生（2015）指出，隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，因此，消費(fèi)者的服務(wù)水平已經(jīng)成為各大保險(xiǎn)公司之間的一項(xiàng)重要競(jìng)爭(zhēng)。而在我國(guó)，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)存在著許多問(wèn)題。在這樣的大環(huán)境下，如何強(qiáng)化顧客的服務(wù)品質(zhì)管理，提升顧客的服務(wù)品質(zhì)，提升顧客的品牌形象，已經(jīng)成為一個(gè)迫切需要研究和解決的問(wèn)題。本文從保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特點(diǎn)、市場(chǎng)承保、理賠服務(wù)、人員素質(zhì)和產(chǎn)品等方面對(duì)我國(guó)目前的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了剖析，從問(wèn)題產(chǎn)生的原因、思路、原則、步驟、內(nèi)容等方面進(jìn)行了探討。李陽(yáng)、孫碧光（2020）指出從20世紀(jì)30年代開始，我國(guó)學(xué)者就開始致力于研究農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)，直至20世紀(jì)80年代才逐漸成形。雖然未找到普遍適合我國(guó)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式，但是對(duì)于涉及政府和商業(yè)保險(xiǎn)公司的多主體經(jīng)營(yíng)，達(dá)成了相當(dāng)?shù)墓沧R(shí)，認(rèn)為政府監(jiān)管和保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)合是解決問(wèn)題的方式之一。鑒于國(guó)內(nèi)外涉及農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量研究參考文獻(xiàn)較少，故作者在選取文獻(xiàn)方面傾向于研究該方面。1.2顧客滿意度“顧客滿意度”這個(gè)概念，最早產(chǎn)生于上世紀(jì)六七十年代。1965年，在外國(guó)學(xué)者Cardozo公開發(fā)表的一篇有關(guān)顧客滿意度研究的著作中，該創(chuàng)新性概念第一次被正式地提出來(lái)。在Cardozo看來(lái)，“顧客滿意度會(huì)帶動(dòng)顧客再次購(gòu)買行為，存在較好的口碑宣傳”。此后，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外學(xué)者們不斷完善著顧客滿意度的理論，他們?cè)陬櫩蜐M意度的概念、測(cè)評(píng)等方面都進(jìn)行了較為深入的研究。表1-3顧客滿意度的定義編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的定義1安德森Sullivan（1993）產(chǎn)品期望值和產(chǎn)品實(shí)際功能的比較2Baker（1991）對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的記憶和聯(lián)想的總和3Woodruff（1997）消費(fèi)者在消費(fèi)后的整體感受，喜歡程度4Oliver（1999）參與購(gòu)物時(shí)各個(gè)方面感到高興5Gronroos（2016）將產(chǎn)品功能與產(chǎn)品/服務(wù)形象相結(jié)合的一種潛意識(shí)行為6林超（2003）對(duì)產(chǎn)品本身或其滿足自身需求程度的評(píng)價(jià)7李澤民（2011）對(duì)產(chǎn)品的感知結(jié)果與自己的期望相比較而形成的愉悅的感覺狀態(tài)8邱曄、劉保中、黃群慧（2017）對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的自我認(rèn)知或產(chǎn)品/服務(wù)感知9崔娜（2020）對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知感情和喜歡程度10劉暢（2019）對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)性能，使用壽命，可靠安全性，適用性的正面評(píng)價(jià)11吳燕（2020）購(gòu)買和使用產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中感受到舒適和美感許多學(xué)者對(duì)顧客滿意度的定義持有不同的看法。安德森，Sullivan（1993）等人都指出顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前會(huì)有期望，購(gòu)買后會(huì)得到感知效果，兩種看法之間的差異代表了他們是否滿意。Howard&Sheth（1969）曾指出，顧客滿意是一種評(píng)判式的心理狀態(tài)，專門用來(lái)比較顧客對(duì)所支付成本與所得到效益的衡量。Czepiel（1974）和Day（1977）均認(rèn)為，顧客滿意度應(yīng)該被視為一種整體上的概括性評(píng)估，僅僅通過(guò)“整體滿意度”這一個(gè)指標(biāo)便可有效地衡量。Oliver（1980）開創(chuàng)性地提出了“期望不一致”理論，該理論認(rèn)為消費(fèi)者滿意與否將取決于兩個(gè)影響因素，即他們自己購(gòu)買前所抱有的期望與現(xiàn)實(shí)中所實(shí)際感知到的產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效之間的比較。一旦實(shí)際績(jī)效低于預(yù)先期望，就會(huì)瞬間引發(fā)消費(fèi)者內(nèi)心的不滿意情緒；反之，則會(huì)感到滿意。Churchill&Suprenant（1982）則堅(jiān)持把顧客滿意看作是一種結(jié)果，其產(chǎn)生于產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買與使用過(guò)程中，完全由顧客對(duì)預(yù)期結(jié)果所能帶來(lái)的報(bào)酬和實(shí)際支付的成本所產(chǎn)生的差距比較來(lái)衡量。Fornell（1992）覺得顧客滿意可以被當(dāng)作是一種整體性態(tài)度，而該態(tài)度必然是建立于所有累計(jì)的顧客經(jīng)驗(yàn)之上的。PhilipKotler（1997）也把顧客滿意歸為實(shí)際可感知績(jī)效與預(yù)期期望值的比較結(jié)果，并在相關(guān)研究的基礎(chǔ)之上成功構(gòu)建了三者之間的函數(shù)關(guān)系?；谶@些已有的研究成果，近些年來(lái)國(guó)內(nèi)的學(xué)者們對(duì)顧客滿意也進(jìn)行了眾多的研究，其中具有代表性的一些觀點(diǎn)有：邱曄、劉保中、黃群慧（2017）認(rèn)為，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的高低可以完全借助顧客實(shí)際感知與預(yù)期之間的差距值大小來(lái)衡量。郭利川、陳歡、龐雋（2018）則認(rèn)為，所謂的顧客滿意度，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是成功地了解把握某一個(gè)或某一群顧客的喜好，并為滿足這些顧客需求所積極付出努力的結(jié)果。崔娜（2020）提出，顧客滿意是個(gè)人的實(shí)際或潛在需求被予以滿足后的一種愉悅狀態(tài)，其一般產(chǎn)生于人們?cè)诮邮墚a(chǎn)品或服務(wù)之后。表1-4顧客滿意度的測(cè)量維度編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的測(cè)量維度1ErdemandSwait（1998）1.公司（產(chǎn)品/服務(wù)）的口碑排名2.客戶評(píng)價(jià)2Hawes（1987）1.產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值2.產(chǎn)品/服務(wù)形象3.產(chǎn)品/服務(wù)認(rèn)同3Gordon,1993；Berry,2000顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的累積評(píng)價(jià)2.顧客對(duì)特定購(gòu)買行為的情緒反應(yīng)。4Peterson（2014）1.對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各種屬性的理解之和2.對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不同屬性的滿意度5Theodore（2010）1.產(chǎn)品/服務(wù)的歷史和文化2.產(chǎn)品/服務(wù)的熟悉程度6GuinnTCetal.（2011）1.產(chǎn)品/服務(wù)故事2.產(chǎn)品/服務(wù)意識(shí)3.產(chǎn)品/服務(wù)聯(lián)想7Muniz（2001）1.產(chǎn)品/服務(wù)感情2.產(chǎn)品/服務(wù)方與粉絲的互動(dòng)8Wolter（2017）1.認(rèn)知滿意度2.情感滿意度9黃宏軍（2001）1.服務(wù)的期望2.服務(wù)感知和期望之間的差距10何平（2017）1.對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的喜愛程度2.加入產(chǎn)品/服務(wù)社群的積極性3.與產(chǎn)品/服務(wù)的互動(dòng)11修澤榮（2017）1.顧客滿意度動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)2.消費(fèi)過(guò)程和消費(fèi)結(jié)果不同階段的不同感知價(jià)值。在顧客滿意的測(cè)評(píng)模型方面，F(xiàn)ornell（1989）提出了一個(gè)以計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)的Fornell邏輯模型，該模型中包含了購(gòu)買前顧客抱有的期望、購(gòu)買過(guò)程中所支付的價(jià)格、購(gòu)買完成后顧客產(chǎn)生的感知等因素，在滿意度計(jì)算的數(shù)學(xué)方法中綜合考慮了顧客購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)的心理感知狀態(tài)，并將這兩者結(jié)合在一起來(lái)完成顧客滿意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱CSI）的計(jì)算。此后，在該測(cè)評(píng)模型的理論指導(dǎo)下，瑞典、美國(guó)和歐洲的客戶滿意指數(shù)模型也相繼出現(xiàn)。瑞典顧客滿意度指數(shù)模型包含預(yù)期品質(zhì)、感知品質(zhì)、抱怨、滿意度和顧客忠誠(chéng)度五大因素；客戶滿意指數(shù)在美國(guó)的應(yīng)用（簡(jiǎn)稱ACSI）則是在SCSB模型的已有基礎(chǔ)之上添加了“感知價(jià)值”這一度量要素；歐洲客戶滿意指數(shù)模型經(jīng)過(guò)仔細(xì)的研究和分析，結(jié)合考慮歐洲的實(shí)際市場(chǎng)情況而更有針對(duì)性地構(gòu)建出來(lái)的，該模型刪除了“顧客抱怨”這一要素，同時(shí)也在整個(gè)評(píng)價(jià)模型中添加了“形象”這一要素，用以闡述顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、感知質(zhì)量以及預(yù)期質(zhì)量這四要素之間的相互關(guān)系。另外，鑒于對(duì)這些測(cè)評(píng)模型的理論研究，國(guó)內(nèi)的學(xué)者則采用ACSI模型作為建模的基礎(chǔ)，參考了瑞典、美國(guó)等顧客滿意指標(biāo)測(cè)評(píng)模型的可取之處，并結(jié)合聯(lián)系我國(guó)顧客的實(shí)際行為特征，最終整合構(gòu)建了一個(gè)包含形象、感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量等7個(gè)變量的中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱CCSI）。1.3服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系縱觀國(guó)內(nèi)外學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意領(lǐng)域內(nèi)已有的研究成果，本文可以看到，研究中普遍缺乏對(duì)于兩者之間關(guān)系的探討。即使少數(shù)人的研究有所涉及，但不得不承認(rèn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意究竟存在何種關(guān)系仍然是一個(gè)還未能得到有效解決的問(wèn)題。兩者之間是否存在因果關(guān)系，以及存在著誰(shuí)決定誰(shuí)的因果關(guān)系，對(duì)此學(xué)者們一直都沒能達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。至于現(xiàn)階段對(duì)該問(wèn)題存在的種種爭(zhēng)議，總結(jié)歸納起來(lái)則主要有這么三種觀點(diǎn)：表1-5服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系編號(hào)作者（年份）文獻(xiàn)采用的觀點(diǎn)1Cronin&Taylor（1992）服務(wù)質(zhì)量的提高促使顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿意，對(duì)顧客滿意度有正向影響。2福奈爾（2013）服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意與否的重要因素。對(duì)于顧客而言，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響3魏福祥（2014）滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要依據(jù)，同時(shí)顧客滿意度越高，對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的忠誠(chéng)度也越高，中介作用明顯4Cronin&Taylor（1994）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度并無(wú)直接關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量不能直接提高顧客滿意度。（1）感知服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意在該觀點(diǎn)因果順利的前提下，顧客滿意則被定義為“消費(fèi)后對(duì)感知到的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)”。Cronin&Taylor（1992）把服務(wù)質(zhì)量劃歸于導(dǎo)致顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素。Voss&Parasuraman等（1998）也贊同“服務(wù)質(zhì)量引發(fā)顧客滿意”這一觀點(diǎn)，并進(jìn)一步地指出服務(wù)質(zhì)量的每一維度對(duì)于顧客滿意均存在著差異性的影響。Madougall&Terrence（2000）則通過(guò)對(duì)四類服務(wù)業(yè)的實(shí)證調(diào)查研究顯示，作為顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素之一，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成差異化將導(dǎo)致滿意程度的不同。2016年，Cronin指出，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品/服務(wù)滿意是兩個(gè)不同的概念，但它們是相互關(guān)聯(lián)的。Olton和drew（2016）提出服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品/服務(wù)滿意的前提。Voss和Parasuraman等人（2019）指出，服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致產(chǎn)品/服務(wù)滿意，但不同的服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿意的影響不同。福奈爾教授（2013）認(rèn)為，大量的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)表明，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意與否的重要因素。研究表明，對(duì)于顧客而言，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響，這在所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中都是如此。此外，顧客當(dāng)前消費(fèi)的感知質(zhì)量對(duì)顧客對(duì)供應(yīng)商的整體滿意度有正向影響。（2）顧客滿意決定感知服務(wù)質(zhì)量Oliver（1980）認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)可以視為一種與態(tài)度相似的觀念，它是一種長(zhǎng)期而又相對(duì)穩(wěn)定的觀念，而滿意則是與特定的交易相聯(lián)系的一種主觀情感性認(rèn)知，具有情緒化與暫時(shí)性。同時(shí)他指出，消費(fèi)者的態(tài)度會(huì)依據(jù)他們經(jīng)歷中所感知到的滿意度的變化而發(fā)生改變，這種滿意的積累勢(shì)必會(huì)引發(fā)類似于態(tài)度的服務(wù)質(zhì)量。其后，Bolton&Drew（1991）建立了一個(gè)衡量這一關(guān)系的函數(shù)，并在此基礎(chǔ)之上提出，顧客滿意來(lái)源于測(cè)量期望及感知差異，且將會(huì)更進(jìn)一步地對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。Bitner&Hubbert（1994）指出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被視為一個(gè)具有積累性的總體概念，而顧客滿意就是包括在其中的。魏福祥（2014）認(rèn)為，顧客服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要依據(jù)，同時(shí)顧客滿意度越高，對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的忠誠(chéng)度也越高，中介作用明顯，顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有著顯著的影響。（3）兩者之間相對(duì)獨(dú)立，不存在明顯的因果關(guān)系區(qū)別與以上兩者關(guān)系中因果順序的爭(zhēng)議，也有一部分學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間根本就不存在所謂的因果關(guān)系。比如，Cronin&Taylor（1994）通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，運(yùn)用實(shí)證研究，驗(yàn)證了兩者之間不存在直接的因果關(guān)系，而是屬于非遞歸關(guān)系。另外，國(guó)內(nèi)學(xué)者周小剛、陳曉、劉月梅（2017）也提出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間并不存在強(qiáng)烈的因果關(guān)系，這主要是由于顧客在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知中或多或少存在著“不敏感區(qū)域”。1.4文獻(xiàn)述評(píng)結(jié)合文獻(xiàn)搜索的結(jié)果來(lái)看，在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶滿意度和客戶滿意度的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討。但是關(guān)于保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的研究很少。因此，本文選擇以S保險(xiǎn)公司為例，探討其服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系。參考文獻(xiàn)：參考文獻(xiàn)[1]A·Parasuraman,ValarieA·Zeithaml,LeonardLBerry.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988,64(1):33-40[2]CowlingA,NewmanK.BankingonPeople:TQMservicequalityandhumanresource.PersonnerReview,1995,24(7):26-39[3]HarmenOppewal,MarcoVriens.Measuringperceivedservicequalityusingintegratedconjointexperiments.InternationalJournalofBankMarketing,2000,14(4):155-169[4]Kamlla,Bahla,JacquesNantel.Areliableandvalidmeasurementscalefortheperceivedservicequalityofbanks.InternationalJournalofBankMarketing,2000,18(2):84-88[5]KatherineTyler.EdmundStanley.UKbankCorporaterelationship:Largecorporateexpectationofservice.InternationalJournalofbankMarketing,1999,17(4):159-170RichardL.Oliver.AConceptualModelofServiceQualityandservice[6]Satisfaction:compatibleGoals,DifferentConceptsAsvancesinservice.MarketingandManagement,2012,2(1):86[7]何國(guó)生.保險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2015,(25):92-93.[8]劉欣欣,孫良泉.金融服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系探索[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化,2020,(11):87-91.[9]何佩思.P人壽保險(xiǎn)有限公司客戶滿意度診斷研究[D].華南理工大學(xué),2020.[10]王洪秋.天安保險(xiǎn)公司客戶滿意度研究[D].哈爾濱理工大學(xué),2016.[11]梁日蘭.G壽險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查與提升策略研究[D].廣東財(cái)經(jīng)大學(xué),2019.[12]宋博.XX保險(xiǎn)北京分公司客戶滿意度提升研究[D].廣西師范大學(xué),2020.[13]李慧勇.中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司邢臺(tái)分公司客戶滿意度研究[D].燕山大學(xué),2019.[14]馬慧.中國(guó)人壽客戶認(rèn)知能力與滿意度關(guān)系研究[J].市場(chǎng)周刊(理論研究),2016,(06):67-69.[15]楊紅燕,陽(yáng)義南.城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度研究——以湖北省鄂州市為例[J].中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2017,(08