醫(yī)院醫(yī)鬧糾紛處理制度

醫(yī)院醫(yī)鬧糾紛處理制度第一章總則第一條為做好醫(yī)院醫(yī)鬧糾紛的管理工作，維護(hù)醫(yī)院秩序和醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定，特訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)鬧糾紛的處理，包含醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的糾紛。第三條醫(yī)鬧糾紛，是指患者或其家屬在醫(yī)療服務(wù)過程中，采取非法或不合理行為，干擾醫(yī)院正常秩序，阻礙醫(yī)務(wù)人員履行職責(zé)的行為。第二章醫(yī)鬧防備與教育第四條醫(yī)院將加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)注與服務(wù)本領(lǐng)，通過開展患者溝通教育，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)，降低患者不滿和誤會的發(fā)生。第五條醫(yī)院將建立健全醫(yī)患信息溝通平臺，為患者供應(yīng)便捷的信息查詢與溝通渠道，及時解答患者疑問，減少誤會和不滿情緒的產(chǎn)生。第六條醫(yī)院將定期開展醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn)和座談會，加強(qiáng)對患者權(quán)益的宣傳和法律知識的普及，促進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任。第七條醫(yī)院將建立患者滿意度評估機(jī)制，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)鬧事件的發(fā)生。第三章醫(yī)鬧糾紛處理程序第八條醫(yī)鬧糾紛發(fā)生時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立刻向所在科室或部門報告，并立刻啟動醫(yī)鬧糾紛處理程序。第九條醫(yī)鬧糾紛處理程序包含以下步驟：1.調(diào)解階段（1）醫(yī)院教育和科普部門將指派專職人員進(jìn)行調(diào)解，了解糾紛事實，理順醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系，化解糾紛。（2）調(diào)解階段雙方未能就爭議事項達(dá)成全都看法的，可進(jìn)入?yún)f(xié)商階段。2.協(xié)商階段（1）醫(yī)鬧糾紛處理委員會由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、法律顧問、醫(yī)務(wù)人員代表等構(gòu)成。委員會依據(jù)糾紛性質(zhì)和情況，組織雙方進(jìn)行協(xié)商，尋求最佳解決方案。（2）協(xié)商未果的，可進(jìn)入調(diào)查階段。3.調(diào)查階段（1）醫(yī)院調(diào)查構(gòu)成員將全面了解醫(yī)鬧事件的經(jīng)過和事實，傾聽雙方敘述和證據(jù)，采取調(diào)察訪談、聽證等方式進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查結(jié)果將由調(diào)查組整理成書面調(diào)查報告，報送醫(yī)鬧糾紛處理委員會。4.終審階段（1）醫(yī)鬧糾紛處理委員會將就醫(yī)鬧糾紛進(jìn)行終審，依據(jù)調(diào)查結(jié)果和法律法規(guī)進(jìn)行推斷。（2）終審結(jié)果將以書面形式通知雙方當(dāng)事人，并依據(jù)需要采取適當(dāng)?shù)拇胧５谒恼箩t(yī)鬧糾紛處理措施第十條醫(yī)鬧糾紛處理措施包含以下幾種情況：1.細(xì)小醫(yī)鬧糾紛（1）當(dāng)事人雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，醫(yī)鬧糾紛處理委員會將組織簽訂調(diào)解協(xié)議，監(jiān)督雙方履行。（2）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或調(diào)解不成的，將依據(jù)情況予以教育批判，要求其樂觀搭配醫(yī)務(wù)人員治療。2.嚴(yán)重醫(yī)鬧糾紛（1）當(dāng)事人雙方未能通過調(diào)解解決爭議的，醫(yī)鬧糾紛處理委員會將進(jìn)行終審，依據(jù)事實和法律規(guī)定，做出處理決議。（2）處理決議可能包含口頭警告、書面警告、責(zé)令致歉、限制就診等措施，并將對涉嫌刑事犯罪的行為移送公安機(jī)關(guān)。第十一條醫(yī)院將建立醫(yī)鬧糾紛檔案，記錄醫(yī)鬧糾紛的處理過程和結(jié)果，定期對醫(yī)鬧糾紛進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為醫(yī)鬧糾紛的防備和處理供應(yīng)參考依據(jù)。第十二條醫(yī)院將建立善后處理機(jī)制，對醫(yī)鬧糾紛處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評估，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善制度和管理措施。第五章附則第十三條對于未盡事宜，將依照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院相關(guān)制度處理。第十四條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改，須經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。第十五條本制度解釋權(quán)歸本醫(yī)院全部。結(jié)束語本制度的出臺旨在維護(hù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定，為醫(yī)鬧